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《内向谈判力》[美] 威廉·尤里 著
陈柳 译
简介：
危机重重的政治第三方谈判，因“我为什么想要这个？”最终和平解决；当被数以百计的枪口对准时，因“我该把对方视为什么？”得以化险为夷；面对交流矛盾重重的痛苦婚姻，因“理解自己、接受自己的本来面貌”使双方重新找回幸福。而这一切棘手沟通问题的解决，其实都源自你的内向谈判能力——你对自己的认知程度、你与自己的交流能力。
“当你用一根手指指向他人的时候，别忘了有三根手指正对着自己。”哈佛大学资深谈判专家将向你展开缺失的却至关重要的谈判第一课——通过6个步骤成功塑造自我的内向谈判力：站在自己的立场上考虑问题——找到你的深层需求——重塑你的生活愿景——专注于当下的你——学会从心底尊重对方——将自我索取变为付出，这将帮助你更易获得实用性、威力性极高的外部谈判能力，并最终助你创造出内心的、与他人相处的甚至所有人的胜利。
作为世界级千万畅销书《谈判力》作者全新力作，《内向谈判力》是一本指导你如何将自身内在力量转化为沟通中必胜绝技的经典书籍，从非赢即输到双赢，不需付出任何代价，不需花费太多时间，只需全方位搞定自己，你就能在谈判沟通中运筹帷幄，决胜千里，成为比肩世界超五星谈判专家的一流沟通者！
目录
前言 第一场谈判
1 站在自己的立场上考虑问题
2 找到内在的最佳替代方案
3 重塑愿景
4 专注于当下
5 尊重对方
6 付出与收获
结语 三种胜利
致谢
前言
第一场谈判
要改变世界，先改变自己。
——苏格拉底
我们如何才能与他人达成一致？如何才能解决与同事及老板、配偶或伴侣、客户或顾客、孩子及家人，也就是与我们打交道的每个人自然产生的矛盾？我们怎样才能在得到自己真正想要的东西的同时，又能对生命中其他人的需求加以考虑？或许这是人类所面临的最常见、最具挑战性的困境。
我的整个职业生涯都在处理这种困境。30多年前，我很荣幸地与我现已过世的导师和同事罗杰·费希尔（Roger Fisher）合写了《谈判力》（Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In）一书。在这本书的帮助下，很多人改变了自己在工作中、家庭中以及社会团体中与他人谈判的方式。此书在世界各地发行了数百万册，它把人们在处理差异时那种“非赢即输”的流行思维模式，变成了一种“双赢”的策略。
不过，取得令双方都满意的结果往往十分困难。自《谈判力》一书出版以来，我有机会对各行各业数以万计的人进行了关于双赢谈判的训练，其中包括管理者、律师、工厂工人、煤矿工人、学校教师、外交官、维和人员、国会议员和政府官员。许多人都表示，他们已经成功地把这场竞赛从“非赢即输”局面变成了“双赢”局面，但其他人仍然在苦苦挣扎。尽管他们已经了解了谈判中双赢策略的基本点，但是当身陷冲突时，他们又会采用代价高昂且具有毁灭性的非赢即输策略，而且他们还经常表示，之所以会重新采取旧的策略，是因为他们必须与顽固的人打交道。
鉴于我的工作重点就是如何与顽固的人打交道以及处理具有挑战性的情况，我认为自己或许有能力提供进一步帮助。所以，我接着又写了《突破谈判困局》（Getting Past No），以及最近几年出版的《积极说不》（The Power of a Positive No）。这些书中所描述的方式，也帮许多人解决了日常生活中的困境，但我仍然觉得其中缺失了一些内容。
我随后意识到，这里缺失的是第一场，也是最重要的一场谈判——我们与自己的谈判。
成功的内向谈判，能为与他人达成一致铺平道路。我逐渐认为，这本书是《谈判力》缺失的第一部分内容。它是一个必要的前篇，不过30年前，我完全认识到它有多么必要。如果说《谈判力》讲的是改变谈判的外部途径，那么《内向谈判力》讲的就是改变内心想法，从而促成外部方式的改变。毕竟，如果首先未能进行成功的内向谈判——尤其是在充满挑战的情况下——我们又如何期望能与他人达成一致？
最强劲的对手
不论是否意识到，我们每人每天都在进行各种谈判。从广义层面而言，谈判就是为了与他人达成一致而进行的反复沟通。多年来，我曾向数以百计的听众提出这个问题：你这一天都在与谁谈判？人们给出的答案通常是：“我的配偶或伴侣”“我的孩子”以及“老板”“同事”或“客户”，还有“我生命中的每个人”。不过，偶尔会有人回答：“与我自己谈判。”听众当中总会爆发出笑声——这是一种表示认同的笑。
当然，谈判不只是为了达成一致，也是为了得到我们想要的东西。在各种复杂的冲突中——其中既涉及家庭矛盾与董事会冲突，也涉及工人罢工和内战——充当调停者的数十年间，我逐渐得出一个结论：生活中阻碍我们得到自己真正想要的东西的最大障碍并非别人，尽管此人可能非常难以相处。最大的障碍其实是我们自己，是我们自己在阻拦自己。西奥多·罗斯福（Theodore Roosevelt）曾经这样生动描述：“如果你能照着给你带来最多麻烦的人的屁股踢一脚，那你一个月都会坐不下去。”
我们往往会因为做出不利于自己的真实利益的反应，而使自己受损。在商业纠纷中，如果一方在媒体上把另一方称为“骗子”，羞辱另一方，然后被羞辱的一方又提起诉讼，双方就都需要付出很大的代价。在关于离婚的敏感交谈中，如果丈夫发起脾气，猛烈抨击妻子，然后摔门而去，就会离他为了家庭利益，通过和平方式来解决问题的目标越来越遥远。
发生冲突时，我们的不良反应背后就是那种敌对的“非赢即输”的思维模式。也就是说，要么我们能得到自己想要的东西，要么对方能得到，但双方不可能同时得到自己想要的结果。无论是试图尽力掌控一个商业帝国的商业巨头，还是争抢玩具的小孩，抑或是为了争夺领土而发生冲突的不同民族，这里心照不宣的一个前提就是：一方的胜利必须以另一方的失败为代价。即使我们想与对方合作，我们也担心对方会利用我们。维系这种“非赢即输”思维模式的是一种潜在的匮乏感，即对自己无法获得足够的物质或资源的担心，所以我们必须为自己考虑，即使这意味着他人要为此付出代价。通常情况下，这种“非赢即输”的思维模式只会造成对各方都不利的结果。
不过，阻碍我们取得成功的最大障碍，也可以变成我们取得成功的最大机会。如果我们在试图影响他人之前，能先学着影响自己，我们就能更好地满足自己的需求，并满足他人的愿望。我们不要成为自己最糟糕的对手，而要成为自己最好的盟友。把我们自己从对手变成盟友的过程，就是我所谓的内向谈判。
充满挑战的六步
我用了很多年的时间，通过对个人专业经历的深刻研究，以及对他人经历的观察，对成功的内向谈判过程进行了研究。我曾试图了解是什么在阻碍我们得到自己真正想要的东西，什么能帮我们满足自己的需求，并与他人达成一致。我把自己学到的东西整理成了一种包含六个步骤的方法，每一个步骤针对的都是某个具体的内部挑战。
这六个步骤或许有时看起来像是常识，但是，在作为调停者的35年职业生涯中，我了解到这些内容并非常识，或者说是并未得到普遍应用的常识。或许你已经对其中的某些步骤非常熟悉，但我希望你能把它们融合成一个完整的方法，从而牢记它们，并以一种持续且有效的方式来运用它们。
简而言之，这六个步骤分别是：
1.站在自己的立场上考虑问题。第一步是理解我们最有价值的对手，即我们自己。我们经常会掉入不断评判自己的陷阱。这里的挑战在于采取相反的做法，即带着同理心去倾听自己的潜在需求，正如对待一个有价值的伙伴或客户那样。
2.找到内在的最佳替代方案。几乎所有人都知道，我们很难不去责怪与我们发生冲突的人。这里的挑战在于采取相反的做法，为自己的生活和人际关系负责。更具体地说，就是找到你内在的最佳替代方案，给自己承诺，关心自己的需求，不管对方采取怎样的举动。
3.重塑愿景。对无法获得足够的物质或资源的担心是自然而然的，几乎每个人都存在这种担忧。这里的挑战在于改变对自己生活的看法，创造一个独立而充分的满足感来源。也就是说，即便似乎身处逆境，也要认为命运之神站在自己这边。
4.专注于当下。发生冲突时，我们很容易便会因为对过去的愤恨或者对未来的焦虑而陷入迷茫。这里的挑战在于采取相反的做法，把精力集中在当下。当下是你获得体会真正的满足感及改善境遇的力量的唯一地方。
5.尊重对方。用拒绝对待拒绝，以人身攻击来回应人身攻击，以排斥对待排斥是极具诱惑力的做法。这里的挑战在于，不论对方多么顽固，都要尊重和包容对方，让对方感觉出乎意料。
6.付出与收获。尤其在资源似乎比较匮乏的时候，我们很容易掉入非赢即输的陷阱，从而只在意自身需求的满足。最后的挑战在于把这场竞赛变成一种多赢局面，具体方法就是先付出，而非索取。
我逐渐明白，正如下图所示，内向谈判的过程就是一个达成“内在一致”的循环。这种内在的一致，是一种关于接纳和尊重的无条件的建设性态度——这种接纳和尊重的对象首先是你自己，然后是生活，最后才是他人。你与自己达成一致的方式是站在自己的立场上考虑问题，找到内在的最佳替代方案；你与生活达成一致的方式是重塑愿景，保持镇定；你与他人达成一致的方式是尊重他们，以及付出和收获。每个一致都会使下一步变得简单。这三个一致会形成一个内在的一致，尤其是在充满挑战的情况下，大幅度简化我们与他人达成一致的过程。
为了更好地阐述这种达成内在一致的途径，我会用自己和他人的经历来进行解释。多年来，作为这个世界上最艰难的一些冲突的调停者和谈判顾问，我会因为受到总统或游击队指挥官的责难而压力重重。我必须训练自己在这种情况下保持镇定、观察自己、推迟反应的能力，并尊重那些很难尊重的人。
成功的内向谈判
我发现，与外界达成一致的过程中所使用的谈判原则同样可以用来达成内在的一致。用来解决外部冲突的方法也可以用来处理内在的冲突。如果你读过我之前的书，就会发现我使用的很多词语都非常相似，只是其使用方式完全不同，这次是审视内心，而不是向外界寻找。如果你对我的书不熟悉，请不要担心。我会做足够的解释，让这本书自成一体。
尽管成功的内向谈判有时似乎很简单，但事实往往并非如此。其实，根据我的个人和职业经验，我认为达到内在一致的过程是我们所要处理的最困难的事情之一。毕竟，人类是一种反应机器。评判自己、指责他人、担心匮乏，以及在被拒绝的时候拒绝别人都是一种自然反应。倾听自己、为自己的需求负责、尊重他人看似简单，但我们或许都不愿意承认，我们很少这样做——当我们身处冲突之中时，更会如此。我尝试把内向谈判的过程提炼成一种最简练的形式，以便在工作变得困难，尤其是人们情绪激动的时刻，更便于付诸实践。
不过事实上，不论出现怎样的困难，我们都有足够的能力来克服它们。能让我们得到生命中真正想要的东西的工具，就掌握在我们自己手中。通过学习和练习，通过检验现存的和新的态度，我们就会在个人满足感和谈判成功方面有所收获，其价值将远远超过在时间和精力方面的投入。从我的亲身经历来看，成功的内向谈判不仅是最具有挑战性，而且是回报最丰厚的谈判。
如何使用本书
内向谈判的方法有多种使用方式。其中之一，就是在进行一次重要对话或谈判之前，对这六个步骤进行回顾——理想状态是提前一天做好充分准备，但是如果你正身处困境，几分钟也够了。
当你与他人打交道时，回顾一下这六个步骤，有助于确保你不会成为自己最糟糕的对手，而成为自己的最佳盟友。其实，我建议你在阅读这本书的过程中，始终在脑海里想象生活中一种充满挑战的情况或者有问题的关系。你不仅能通过把这六步运用到特殊情况之中，从阅读中学到更多东西、收获更多好处，还能为与对方达成一个令双方都满意的协议做好更好的准备。
当然，如果你提前定期练习过这六个步骤，在即将进行一场真正的谈判时，首先进行成功的内向谈判就会容易许多。正如运动员为了在竞赛中拿出最好的表现而坚持训练一样，你也可以这样。内向谈判是一种日常实践活动，并不是一种只在特殊情况下才进行的活动。我们每天都有很多次机会来倾听自己的潜在需求、负责满足这些需求，并把我们的立场由非赢即输变成双赢。这样一来，我们就可以避免不必要的冲突，让日常谈判变得轻松许多。对于那些不习惯审视内心的人，这种关于内心的功课或许有些勉强。我们可以慢慢来。我这一生都在进行徒步和登山运动，所以我坚信“不积跬步无以至千里”。
最后，这种内向谈判的方法会为你的生活，以及你处理与家庭中、工作中和世界上所有人的关系的方式提供指导。许多读者可能还记得我已经过世的朋友史蒂芬·柯维（Stephen Covey）所著的《高效能人士的七个习惯》（The 7 Habits of Highly Effective People）。与这本书一样，《内向谈判力》也旨在为你提供一系列生活技能，使你通过学会更好地生活与工作从而更易取得成功。
尽管《内向谈判力》的目标是使你能更有效地进行谈判，但是它还有个更宏观的目标：帮你获得那种内在的满足感，这种内在的满足感反过来又会使你的生活变得更美好、人际关系更健康、家庭更幸福、工作更高效、世界更和平。我希望，这本书能让你赢得生命中最重要的竞赛——生活的竞赛。
1
站在自己的立场上考虑问题
从评判自己变为理解自己
你了解自己吗？如果我了解自己，肯定会跑开。
——歌德
写这本书的时候，阿比利奥·迪尼兹（Abilio Diniz）的妻子和女儿来找我帮忙。阿比利奥是西班牙一名非常成功的著名商人，他当时因为争夺巴西最大的超市零售店的控制权，而与自己的法国商业伙伴陷入了一场复杂而漫长的斗争。这个超市零售店是阿比利奥与父亲共同创建的，它最初只是一家面包店。尽管阿比利奥把一些控股股份卖给了这个法国人，但他自己仍然是董事长和主要股东。数年前，他们的合作开始时非常愉快，后来这种关系便逐渐开始恶化。两桩大型国际仲裁案和一桩大型诉讼案拉开了帷幕。媒体经常对这场斗争进行揣测。谁会获得最后的胜利？当时，英国《金融时报》（The Financial Times）称这场纷争是“史上最重大的跨大陆董事会纠纷之一”。
身陷一场看不到出路的冲突——这场战争消耗了他的时间和资源——阿比利奥既生气又沮丧。人们普遍认为，这场已经持续了两年半的激烈斗争还将持续八年，到那个时候他就80多岁了。
在仔细研究此案之后，我有机会与阿比利奥和他的家人在他位于圣保罗的家中进行了深入交谈。尽管他与那位法国合作伙伴的冲突似乎非常复杂和艰难，但我发现最初同时也是最根本的障碍还是在阿比利奥自己身上。作为一个自尊心很强的人，他觉得自己的商业伙伴不尊重自己，自己受到了对方的错误对待。他不知道自己最想要的是什么，是斗争，还是和解。在不在董事会，他都经常发脾气，而这种行为对他极为不利。与我们大多数人一样，他也是自己最强劲的对手。
在我看来，作为解决这场争端的第一步，阿比利奥必须弄清楚自己要解决的首要问题是什么。所以我问他：“你真正想要的是什么？”他的第一反应是给了我一份清单：他想以一定的价格出售自己的股票；想解除一个为期三年的竞业禁止条款——由于这个条款的存在，他无法收购其他超市；而且还想获得不动产等其他东西。我再次问他：“我理解，你希望获得这些具体的东西。但是作为一个似乎已经拥有一切的人，这些东西能给你带来什么？你目前生命中最想要的是什么？”他稍作停顿，目光瞥向一边，然后转过来对着我，叹息道：“自由，我想获得自由。”“那自由又能带给你什么？”我问道。“与我的家人相处，这是我生命中最重要的事，”他回答道，“以及追逐我的商业梦想的自由。”
所以，自由是他最深刻的需求。自由对于我们所有人都很重要，但是对于阿比利奥，自由的意义尤为特殊，因为他过去曾有过一段非常痛苦的经历。几年前，他曾在离开家的时候，被城里的一个团伙绑架。当时，他被关在一个狭小的隔间里，只有两个别针大小的孔用来呼吸，巨大的音乐声让他备受折磨，他觉得自己随时都有可能会死去。幸运的是，被困一周之后，他终于在警察的一次突然行动中获救。
当阿比利奥和我弄清楚他最深刻的需求之后，自由便成了我们工作的“北极星”，指引着我们的一切行动。当我的同事戴维·拉克斯（David Lax）和我坐下来与另一方进行谈判时，我们在四天之内就解决了这场持续了数年之久的艰苦而漫长的争端。出人意料的是，结果令大家都很满意，我稍后会在本书中重新叙述此事。
我们都希望得到我们想从生命中获得的东西。但问题是，正如阿比利奥一样，我们往往也不清楚自己真正想要的是什么。我们或许也想让生命中的其他人满意：配偶或同伴、同事、客户，乃至谈判对手。但问题是，我们通常也不清楚他们真正想要的是什么。
当人们问我，作为一名谈判人员，最重要的技巧是什么的时候，我通常会这样回答，如果必须选择一个，那就是站在别人的立场上思考问题的能力。毕竟，谈判是一种对影响力的练习，我们的目的是改变他人的想法。改变他人想法的第一步，就是知道这个想法是什么。不过，站在他人的立场上考虑问题可能会十分困难，尤其是在身陷冲突，或者进行谈判的过程中。我们总是倾向于关注自己的问题，以及自己想要什么，所以根本没有太多精神空间来关注对方的问题，以及对方想要什么。例如，如果我们要求老板给我们涨薪，我们可能会非常注重解决自己的问题，而不关注老板的问题——紧张的预算。不过，除非我们能帮老板解决这个问题，否则老板根本不可能给我们涨薪。
其实有个经常被忽视的关键做法，既能帮我们弄清我们自己的需求，也能帮我们弄清对方的需求。这个做法就是，先站在你自己的立场上考虑问题。倾听自己的内心可以透露你的真正需求。同时，这样做还能让你思维清晰，如此一来，你就会拥有倾听对方想法的精神和情绪空间，并且去了解对方的真正需求。以涨薪一事为例，倾听你自己的想法，能够让你去倾听老板的想法，并理解预算紧张的问题。
站在自己的立场上考虑问题可能开始听起来有些奇怪，这是因为你现在没有从自己的立场出发。不过，正确地做到这一点却远不如看起来那么简单。我们的天性就是以批判性的态度来评判自己，并且忽视或否定部分自己。正如歌德所说，如果我们过于密切地审视自己，可能就会想跑开。我们当中有多少人能诚实地表示，我们曾深刻地挖掘过自己的思想和内心？我们当中又有多少人会经常带着同理心和理解的愿望来倾听自己，像一位值得信赖的朋友那样支持自己？
这里有三种做法可以为你提供帮助。首先，请从“看台”上观望自己。其次，带着同理心去更深层地挖掘你的潜在感受并倾听它们，看它们试图向你传达什么。第三，更进一层，发掘你的潜在需求。
从看台上观望自己
众所周知，本杰明·富兰克林是一个非常实际且具有科学精神的人。250多年前，他曾在《穷理查年鉴》（Poor Richard’s Almanack）一书中宣称：“世界上有三种东西尤其坚硬/艰难[1]：钢铁、钻石和了解自己。”他的建议是：“观察所有人，尤其是你自己。”
在进行谈判或身陷冲突的过程中，如果你在感受到压力的时刻观察自己和他人，就会发现人们是多么容易被他人的话语、语气和行为激怒。其实，在我调解的每一场冲突中——不论是婚姻中的争吵、办公室里的争议，还是内战——其模式都是一种反应触发一种反应，接着再触发另一种反应。“你为什么要攻击他？”“因为他攻击我了。”于是，这种局面便会不断持续。
我们在发脾气时，往往会陷入我所说的“3A陷阱”[2]：我们攻击、让步，然后干脆逃避。因此，问题往往会变得愈加严重。我们有时还会同时具有这三种表现。我们刚开始可能会逃避或让步，但过不了多久就再也无法忍受，于是便开始攻击。当这样做无济于事的时候，我们便又开始逃避或让步。
这三种常见的反应对我们其实没什么好处。一旦触发这种“战斗或逃跑”的反应模式，血液就会从我们的大脑流向四肢，我们就无法保持头脑清醒了。我们会忘记自己的目的，所采取的举动也往往会与自己的利益背道而驰。我们发脾气时，其实是在浪费自己的能量——这种能量可以以一种建设性的方式影响他人，从而改善情况。我们发脾气时，其实是在否定自己的利益、否定自己。
其实我们是可以选择的，我们大可不发脾气。我们可以学着去观察自己。在教学与写作的过程中，我经常强调到看台上去的概念。看台其实是一种隐喻，代表一种远观、平静和自控的精神和情感空间。如果说生活是一个舞台，我们都是这个舞台上的演员，那么这个看台就是这样一个地方：我们站在上面能更清晰地看到整部戏的发展。为了观察我们自己，到看台上去总是一种很有意义的做法，尤其是在一场充满问题的对话或谈判之前、之中、之后。
我还记得一次非常艰难的政治调停。当时，某个国家的总统，愤怒地对我咆哮了近30分钟，指责我没有看清政治反对派的把戏。我通过默默地记录感觉、情绪和想法成功地保持了镇定。这难道不是很有意思吗？我紧咬牙关。我注意到自己还有些害怕，我感觉脸颊发烫。我是不是觉得有些尴尬？意识到自己的感觉，帮我消解了总统的怒吼在情绪上对我造成的影响。我可以到看台上去观看整个局面，就像这是看一出戏一样。在调整好情绪之后，我就能继续心平气和地与这位总统对话了。
问题在于，每当你觉得自己被一种突如其来的想法、情绪或感觉触怒时，都面临着一种简单的选择：你可以去分析这种想法，也可以选择深陷其中。你可以去观察这种想法，并“分析”它，也可以任由自己被困在这种想法之中，换言之，与这种想法苦苦纠缠。确定这些想法究竟是什么，能帮你分析这种情绪，你才不会被困住。你在观察自己那种突如其来的想法、情绪和感觉时，弄清楚它们究竟是什么——哦，这是我的老朋友“恐惧”；这是自我批评——能消除它们对你产生的影响，帮你保持平衡和冷静。我的朋友唐娜还喜欢给她的反应性情绪起一些幽默的名字，比如“恐惧弗雷迪”（Freddy Fear）“偏见朱迪”（Judge Judy）和“愤怒安妮”（Anger Annie）。（幽默有时候能非常有效地帮你重新获得那种从看台俯视全局的视角。）你一旦能辨别出这场戏里的角色，就能让自己与他或她保持一定的距离。
通过观察自己来克制自己的脾气看似简单，但做起来往往很难，尤其是在对话或谈判非常艰难的时候。一位商业高管最近对我说：“我认为自己是一个镇定而冷静的人，并且我在工作中是这样。但有时候，我却会对妻子发脾气。我为什么不能像工作中那样保持冷静呢？”和这位丈夫一样，当情绪被触发时，我们往往会“从看台上掉下来”。如果我们想一直通过自我观察来避免发脾气，像锻炼肌肉那样，每天进行这种自我观察的练习将会非常有好处。
最近，我读到了一位母亲的情绪记录。她讲述了自己在养育四岁的孩子时那种日益严重的沮丧情绪。这位名叫夏洛特的母亲希望与儿子建立起一种亲密且值得信赖的关系，但是儿子每天都拒绝上床睡觉，这让她非常恼怒。她的记录讲述了克制发脾气的冲动有多么困难，以及练习自我观察如何能帮我们做出更好的选择。夏洛特写道：
由于深深陷入这种新发现的情绪，并对它感到担心，我开始更密切地观察愤怒的真实感觉。我注意到的第一点就是它的诱惑力和吸引力。有时候，我感觉自己站在情绪的十字路口上，一条路通往镇定而坦诚的解决方案，另一条路则是愤怒地大发脾气。有时候不选第二条路非常困难。那个时候，我最想做的好像就是发泄愤怒，发怒的诱惑力非常强大，令人难以抗拒。
夏洛特带着好奇心，研究了对孩子发怒的欲望，并看到了前面所说的“十字路口”。站在这个十字路口上，她既可以选择发怒，也可以选择通过平静的方式来解决问题。如果她选择发怒，孩子就会为了自保而疏远她；如果她保持平静，就会在核心利益上取得进展，与儿子建立亲密且值得信赖的关系。她之所以能保持平静，是因为她能注意到自己每天发脾气的模式，而且知道自己除了发脾气以外，其实还有另一种选择。夏洛特也意识到，自我观察是自我控制的基础。
如果你愿意，不妨试试这种方法。仔细观察家庭中或工作中被有问题的关系引发的感觉或反应模式。请注意你在与他人互动的过程中所产生的愤怒、害怕及其他令人不安的情绪。你应该学会像夏洛特一样，到看台上去观察这些情绪，并弄清楚它们给你带来的感觉。看你是否能看到自己的十字路口，也就是你选择做出冲动反应，还是有利于你真正利益的经过深思熟虑的反应。
养成自我观察的习惯，可以帮你培养你内心的科学家。你就是调查人员，你的调查对象就是自己。心理学家甚至给这种做法起了一个名字：自我观察。带着一种探索精神去发掘你的想法和感觉，正如夏洛特在审视自己被儿子的行为所激起的感觉时所采取的行动，能帮你保持平衡与冷静。此外，掌握观察的技巧需要你像一名优秀的科学家那样，以一种超然的态度和开放的思维去观察自己，需要你尽可能地不去进行自我评判。
但是从心理层面而言，我们的感受或想法并没有真正的对错。行动可能会出错，但想法或感觉却不会。作为研究内心的科学家，我们必须把比较黑暗的想法和情绪都当作有趣的研究材料。我经常会问自己一个简单却有力的问题：“这不是很有趣吗？”这个问题会制造一定的距离，并开启探索而非评判的大门。这些年来，我养成了自我观察的习惯，也越来越赞同印度哲学家克里希那穆提（Jiddu Krishnamurti）的格言：“观察而不评判是智慧的最高境界。”
训练自己在观察时不去评判的方式之一，就是每天留出一点儿时间——哪怕只有5到10分钟——舒服地静静坐在那里，闭上眼睛，像天空观察流云一般，简单地观察自己不断涌现的思想和感觉。如果你被一种想法或感觉所困扰，抑或是你在进行严厉的自我评判，你都要对此安之若素。注意到自己身处困扰中，再回去进行观察便可。你进行的这种意识方面的训练越多，事情就会变得越简单。渐渐地，你就会熟悉自己的思维方式。
想想你刚从水龙头接来的水吧。刚开始，水里会充满气泡，并不是那么清澈透明。不过，如果稍作等待，等水静止下来，气泡就会慢慢消失，水也会变得清澈起来。这也是我们想用来对待我们的思想的方式：让气泡慢慢消失，这样我们才能清楚地看到自己的内心。在打一个充满挑战的电话或参加一次充满挑战的会议之前，哪怕是一分钟的安静独处都会让我受益良多。在闭上眼睛独处的那一分钟，我可以观察自己的想法、感觉和情绪，让自己安静下来，以便能更好地把注意力放在谈话上。这是一种适用于任何时候的简单方法。
学习观察自己很简单，但是并不容易，尤其是在身陷冲突的时候。通过练习，你的表现肯定会越来越好。理想情况是，这个看台不仅是一个你会经常探访的地方，更是一个大本营。在与他人打交道的过程中，你可以学着一边在这部戏中演出，一边从看台上观看这部戏。当然，这需要练习。但是，你越能用一种清晰而平静的态度去生活，就越能以一种更高效的方式去与他人打交道，并轻松而成功地去追求自己的利益。这种内向谈判的方法，旨在帮助你在必要的时候走上那个看台，在这个看台上待尽可能长的时间，并以一种俯瞰全局的视角来进行谈判。
带着同理心去倾听
据心理学家估计，我们每天都会产生12 000~60 000个想法。这些想法中的大多数（多达80%）都是消极的：沉迷于错误不能自拔，与愧疚做斗争，或者担心匮乏。对有些人而言，我们内心的裁判所发出的严厉批评声比较强烈，对另一些人则没有那么强烈，但可能没人能对这种声音充耳不闻。“你说错话了！”“你怎么这么没脑子？”“你把这件事搞砸了！”每个消极想法都是对自己的一次否定。俗话说：“如果你像与自己说话那样对你的朋友说话，你绝对一个朋友都没有。”
对于理解自我而言，自我评判可能是最大的障碍。如果我们想理解他人，最好的办法就是像一位密友那样带着同理心去倾听对方。如果你想理解自己，这种办法同样奏效：带着同理心去倾听自己。不要再以消极的方式与自己对话，要以尊重和积极的态度去倾听自己。不要评判自己，而是去接受自己的本来面貌。
人们往往会混淆同情心与同理心，但这两者是有区别的。同情心的意思是“去感觉”。也就是对他人的困境感到难过，但并不一定要理解这种困境。同理心的意思是“去感受”，也就是去理解对方身处那种困境时的感受。
带着同理心去倾听自己，要比单纯的观察更深层。观察是从外部观望，而倾听是从内心去感受。观察能给你提供一种旁观者的视角，倾听则能让你去深刻的理解。观察就像科学家用显微镜研究甲虫那样，而倾听则能让你去感受作为甲虫的感觉。这两种办法都能让你受益。人类学家发现，理解一种外国文化的最好方式就是积极参与其中，同时又保持一种局外旁观者的视角。我发现这种被称作“参与观察法”的办法在理解自我方面同样有用。
我在倾听自我的过程中发现，我的大多数消极情绪会日复一日地出现。例如，我经常会为每天必须做的事情而焦虑，因为这个待办事项清单的内容似乎在不断增加：我能完成这些事情吗？为了理解并减少这些不断出现的感觉，我每天都会这样做：早晨，我想象自己坐在一张餐桌前。每当出现一种熟悉的想法或情绪——比如焦虑或害怕，羞愧或骄傲——我都会通过想象给这种想法提供一个座位。我学着对所有来宾表示欢迎，无一例外。我试着像对待老友或熟人那样对待他们。当餐桌坐满客人时，我就会倾听感觉与思想的自由交谈。
那内心的裁判怎么办？我也会在这张餐桌上给他留一个位置。如果我要遏制他，把他拒之门外，他就会躲起来，藏在一个隐秘的地方继续评判我。我发现，最好的办法就是接受他，把他视作我们生命中的常客。我有时甚至会把他想象成一位年长的叔叔，这位叔叔总是想保护我，但往往是在帮倒忙。我发现，接受他是驯服他的最佳方式。
别的不论，我发现这种餐桌练习能使我对这些经常出现的情绪保持清醒，这样一来，他们使我大吃一惊或击溃我的可能性就会降低。尤其值得一提的是，我学会了倾听通常可能会被我否定或批判的黑暗感觉或想法。愤怒就是其中之一。我发现，如果我在愤怒的时候没有意识到这种感觉，并试图去寻找这种感觉背后的东西，它就会在我最意想不到的时候，以一种毁灭性的方式爆发，例如在我和妻子进行一场敏感对话的时候。
厄瓜多尔前总统、哈佛大学校友哈米尔·马瓦德（Jamil Mahuad）曾分享他如何通过关注这些感觉，逐渐学会应对自己的痛苦感觉。“我家中的男性都不善于处理悲伤的情绪。有些先辈在非常沮丧时，会通过发怒来逃避悲伤，”他解释道，“我也存在同样的问题。面对痛苦和悲伤对我来说也并不容易。但是通过正视和面对这种阴影，你就可以把这个‘新的部分’融入自身。”哈米尔通过“正视”这种痛苦情绪，成功地控制了自己的愤怒，并且以一种站在看台上的视角与秘鲁总统进行了一场艰难的和平谈判，从而结束了这个半球的一场旷日持久的战争。
请记住，倾听不仅是一种智力上的练习，还是一种情绪和身体上的练习。例如，当你感到害怕的时候，你要去感受身体里的那种恐惧。害怕究竟是一种怎样的感觉？像冰吗？像胃里穿了一个孔？你觉得嗓子干涩？请正视它带来的熟悉感受，让它停留一会儿，不要试图把它赶走。请放松，慢慢融入这种害怕的感觉，请通过呼吸来感受它。通过这种方式，你才能让它慢慢消失。
如果说这种更深刻的倾听自己的方式听起来有些奇怪，或难度太大，那你可以考虑找一位朋友，甚至一名专业顾问或心理医生，来倾听你的想法，直到你养成倾听自己的习惯。或者，你还可以考虑记日记。我发现，记录自己的感受和想法，即便只有短短几分钟，都能让我一直处于看台之上，帮我发现我在匆忙的生活中可能会忽视的模式。请试试这种办法，你将能更清晰地观察和倾听自己，也能更好地理解自己。
在进行一场艰难的对话或谈判前倾听自己的一个巨大好处，就是能让你保持清晰的思路，这样你才能更好地倾听别人。我在讲课中一直表示，倾听是谈判的重要技巧之一，而且我还知道让人去倾听他人的想法是多么困难，在冲突之中尤其如此。这会不会是因为，所有潜藏的情绪和想法都在努力引起我们的关注，并使我们的思路混乱不堪？是不是因为，倾听他人的奥秘在于先倾听自己？
发现自己的需求
如果倾听自己的感受，尤其是那些反复涌现的不满情绪，你就会发现，自己是在为一些没有得到满足的问题和利益担忧。如果能很好地理解它们，你就能发现自己最深刻的需求。
在亚瑟王（King Arthur）的古老故事中，来自皇宫的一名年轻骑士，满怀热情地前去寻找圣杯。刚开始几个月，他在丛林中看见了一座宏伟城堡的幻影。走进城堡之后，他看到了一位年迈的国王。这位受伤的国王与武士坐在一起，宴会桌上有一只银杯，这只杯子就是圣杯。不过，这名武士当时舌头打结，正当他绞尽脑汁地思考该对这位国王说些什么时，城堡突然消失了，他便被独自留在了丛林之中，郁郁寡欢。
接下来数十年中，这名骑士一直在寻找圣杯，直到有一天，他面前又出现了与当初那个丛林中的城堡一样的城堡。他走进去，看到了那位国王，还有桌子上的圣杯。这一次，随着年岁增长变得更加智慧的他，本能地找到了正确的语言。他向这位年迈的国王提了一个简单却有力的问题：“您是怎么受伤的？”随着这名武士倾听国王的苦痛，发掘他的潜在需求，两人建立了一种联系，一种友谊。正是因为这种友谊，国王把很多人都在寻找的圣杯给了这名骑士。
提出正确问题的力量就在于此。我们每个人都能从这名骑士身上学到一些东西，询问我们自己，我们究竟出了什么问题。究竟生命中的哪些部分让你感到不快乐或者不满意？是工作还是金钱，是家庭还是感情，是健康还是总体幸福感？这种不满的感觉是你的需求用来和你交流的语言。当你的需求受挫或无法得到满足时，感到焦虑、害怕、愤怒或悲伤，都是正常反应。那么，这些潜在的需求究竟是什么？你最想要的究竟是什么？你最深刻的动机又是什么？你越是了解自己的需求，就能越好地满足这些需求。
有一次，我作为第三方参与了一场艰苦的内战，这场战争已经在苏门答腊的丛林里持续了25年。在会见反抗运动的领袖时，我问他们，他们到底想要什么。“我知道你们在这场冲突中的立场。你们想要独立，”我阐明这一点，“不过，能不能再和我说说你们想获得什么。你们为什么想要独立？”我仍然记得，他们在试图回答这个根本问题时，那种令人尴尬的沉默。
他们难道是在为自治等政治原因而战？是在为控制自然资源等经济原因而战？是在为抵抗有形的威胁等安全原因而战？还是在为用自己的语言进行教育的权利等文化原因而战？如果他们进行战斗的理由不止一个，那这些理由的优先顺序又是怎样的？事实上，尽管他们非常清楚自己的立场——独立，但他们却不太清楚为独立而战背后更深层的动机。数以千计的人在这场战争中丧生，但他们的领袖却未能系统性地说明背后的“为什么”。
根据谈判经验，我发现人们往往非常清楚自己的立场：“我想加薪15%。”不过，人们通常不会深刻地思考自己的利益——潜在的需求、欲望、担忧、恐惧和抱负：他们为什么要加薪，是因为他们渴望认同感，还是公平性，还是职业发展，还是物质需求的满足，抑或所有原因的叠加？
在谈判中，发掘你的真实利益和需求的神奇问题就是：“为什么？”“我为什么想要这个东西？”一个非常有价值的做法，就是不停地询问自己为什么——有必要的话，尽量多问——直到弄清楚自己的根本需求。你越是深挖自己的潜在需求和利益，就越能找到创造性的解决方案来满足自己的需求。以涨薪为例。如果你想要的是认同感，即便因为预算紧张，老板给你的涨薪幅度没有达到你的预期，你还是能通过获得一个新头衔，或者拿到一项重要任务来满足自己的愿望。发掘自己的需求，可以提供一些你以前可能从未想到过的新的可能性。
以前述的内战为例，我的同事和我对反对派的独立需求和潜在利益进行了深刻的挖掘。我用一个白板，记下了他们对这些“为什么”的回答：自治、控制经济资源、保护他们的文化和语言等等。我问的下一个问题就是：“什么策略能最好地满足这些利益？”难道是继续发动战争？反对派领袖坦率地承认，政府军队太强大了，就算战争再打10年也赢不了。最佳策略会不会是组织一个政党，然后参加竞选？
反对派组织用几年时间对此进行讨论，最终选择了第二种政治路线。在做出这种选择之后，他们通过谈判与政府签订了一个和平协议，最后获得了自治权、对资源的控制权，以及文化方面的权利。后来，反对派指挥官还在地方选举中成了州长和副州长。尽管未能获得独立，他们还是获得了自己的战略利益。这就是发掘和关注自己的真正利益的力量。
