哭了起来，不承认自己做了任何错事，并声称由于年龄的缘故她受到了歧视。33岁的阿什
莱是另一名首席出纳员。威廉姆斯对她的工作印象颇深，打算提拔她为出纳主管，但是阿
什莱拒绝当珍妮特的上级，并且正准备休产假。
詹妮弗和约翰是两名首席信贷员。詹妮弗做任何事都照本宣科，而且只接待那些走进银
行大门的客户。约翰看上去还很有潜力，但似乎对给他提出的建议和承诺他的业绩奖金没
什么反应。凯瑟琳是詹妮弗和约翰的工作助理，她是一个没有孩子的寡妇，在银行干了30
年。现在正在癌症手术的恢复期。她总是生病，行动和走路都慢吞吞的，但她不愿意求助
于银行的残疾人福利项目，因为就像她所说的：“我的人生快结束了”。威廉姆斯觉得凯
瑟琳的问题尤其让他觉得痛苦，因为他自己的母亲3年前就是死于癌症。与此同时，他知道
没有她的全力支持，约翰和詹妮弗是做不好他们的工作的。
请注意，所有这些问题都没有什么特别之处。所有的管理人员都常常会与身体不好、表
现欠佳。或是说了不该说的话、做了不该做的事的员工打交道。而威廉姆斯处理这些问题
的时候，需要面对的是许多管理人员非常熟悉的环境——承担着立刻要求结果的压力。总
之，摆在威廉姆斯面前的是一些日常的问题。
尽管威廉姆斯希望很快处理掉这些问题，他却无法做到。除了“平淡无奇”之外，所有
这些日常的问题无论在实际上还是道德角度上，都比它们看上去要复杂得多，而且搀杂着
明显的不确定因素。珍妮特真的粗暴对待客户了吗?为了将她解雇或者降职，他需要搜集多
少证据?凯瑟琳还需要多长时间才能恢复行走能力?银行应该给她多长时间?怎样才能激励
约翰和詹妮弗?或许应该培训他们，但这需要时问；或许应该给他们新的物质刺激，但这需
要得到总部的批准；或许他们应该被撤换，但是根本不可能在短期内找到和培训出新的信
贷员。他面对的问题远远多于答案，威廉姆斯显然需要时间来考虑。
他需要时间还有另外一个理由：面对着一大堆新的员工和新的压力，他需要足够的喘息
空间来整理思绪，弄清自己伦理上的责任。对那些面对他这样的一些问题的人，现在流行
的建议是去咨询他们的“道德指南针”。基本的观点是，当人们在道德问题上感到迷惑的
时候，“道德指南针”可以给他们指明“真正的方向”，并使他们走上正路。在直截了当、
是非分明的情况下，这种简单而机械的类比可能会有些道理。但生活和工作往往没那么简
单。威廉姆斯有若干互相冲突的责任，结果使他的指南针摇摆不定。对银行的所有者，对
那些能否保住工作全凭他一句话的人，对他自己的价值观．尤其是坚持公平的原则，威廉
姆斯有着明显的责任。没有任何简单的、发自内心的本能会告诉威廉姆斯，是应该从一个
股东代理人的角度，还是从“同样是人”和一个母亲死于癌症的儿子的角度，来看待凯瑟
琳的问题。来自他上司的简单命令——马上降低分行的成本——比它听起来要困难得多。
由于不能挨个解决这些问题，威廉姆斯也需要更多的时间。它们是相互作用的，以复杂
的方式互相影响。除非珍妮特离开．威廉姆斯不能把阿什莱提拔为出纳主管。他可以设法
通过给约翰和詹妮弗布置销售定额，并告诉他俩他们的职位处于很不稳定的敏感区域，来
鞭策这两个人。他们可能会有所反应．但是也可能有一个或者全都选择离开。威廉姆斯认
为他也许可以撤换詹妮弗，但他不能同时失去他们两个人。伦理上的问题也同样交错复杂，
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