另一名女接线员：“您可以告诉我您社会保险号码的最后4 位数吗？”
一名男接线员在帮一位美国客户处理账单支付问题：“我们可以继续这样并停止这些交易……”
一名女接线员对客户问题的回答让我感觉她在从曼哈顿的写字楼内向窗外看：“是的，我们在第二大道74号有分店，在列克星敦大街54号也有分店。”
一名男接线员在向美国客户推销他自己根本无法支付的信用卡：“这种信用卡的年利率百分比是最低的……”
另一名男接线员也在推销信用卡：“我们的信用卡不用支付任何额外利息…
…“
一名女接线员在帮助美国客户解决了电脑故障后说：“没问题了，先生，谢谢您，保重，再见。”
一名女接线员的电话刚刚被客户挂断：“喂，喂，您好，您好……”
另一名女接线员因为电话打得太早而向美国客户道歉：“非常抱歉，晚上我再给您打电话……”
一名男接线员在努力说服美国客户购买机票信用卡：“贝尔女士，您是因为信用卡太多了，还是因为不喜欢坐飞机呢？”
一名女接线员在帮助客户解决计算机故障：“好了，现在按下数字3 ，然后按回车键……”
另一名女接线员的客户似乎连1 秒钟也等不及：“好的，夫人，我明白您现在很着急，我在尽力帮您解决……”
那位女接线员的电话再次被客户挂断：“肯特女士，我不是要你……”
她的电话又一次被挂断：“我想告诉您……喂？”
这个一连5 次被挂断电话的女接线员最后感慨地说：“今天我真是倒霉透了。”
还有一位女接线员接到一位碰到电脑故障的女士的电话，不过这个难题她连听都没听说过：“夫人，您的机器出了什么问题？显示器着火了？”
印度现在大约有24.5万人在从事接线员的工作。这种工作在美国薪水不高，也不太体面，可在印度这种工作不仅薪水很高，而且也颇能得到人们的尊重。24/7呼叫中心的士气一直很高，那里的年轻人经常很高兴地在一起谈论他们接到的一些稀奇古怪的电话。
女接线员C.M.梅克纳告诉我说：“我经常接到一些古怪的电话，他们询问的问题和我们的业务一点关系都没有，有的人说他的钱包丢了，有的只是想找人聊聊天。我‘就会跟他们说，’好，也许你应该在床下或平常放钱包的地方找一找。”
女接线员N.绍迈艾哈说：“我的一个客户让我嫁给他。”
24/7呼叫中心的S.孙德负责Delta 公司的丢失行李找寻业务，她说：“我现在还记得一位德克萨斯州的老太太打来的电话。她在电话里面边哭边说。她换了两班飞机，结果丢了行李，里面是她女儿的婚纱和结婚戒指。我替她感到难过，但我也无能为力，因为具体的情况我也不清楚。”
她告诉我：“大部分丢失行李的顾客都比较容易激动。他们只会说：”我的行李去哪了？我现在就要找回行李！‘我们会向他询问姓名。可是他们还是很激动地说，’我的行李在哪儿？‘有的还会问我是哪个国家的。我们会告诉他们是印度，他们有时候误以为是印地安纳州。有的连印度在哪里都不知道，我只好告诉他们，印度是紧挨着巴基斯坦的那个国家。“但是，大部分电话都是枯燥乏味的。不过，这个行业的竞争却相当激烈。这不仅是因为工资水平在当地较高，而且是因为年轻人可以利用晚上工作，白天继续上学，所以这是提高未来生活质量的踏脚石。
24/7呼叫中心的创建者和所有人之一卡纳安（P.V. Kannan ）说：“我们在班加罗尔、海德拉巴（Hyderabad ）和晨奈（Chennai ）有4000多名员工。最初，他们每个月拿到手的工资大概是200 美元，半年后就能涨到300~400 美元。我们还提供人寿保险和整个家庭的医疗保险，包括其父母和未就业的子女，再加上交通补贴和午饭、晚饭。”这样算下来，公司为每个接线员支付的成本最初大约在500 美元，半年后这一数字将增加到600~700 美元。而且每个人还可以根据工作表现获得奖金，奖金收入有时和他们的基本工资一样高。卡纳安说：“我们的员工中有10%~20% 的人还利用白天时间攻读商业或计算机学位。有1/3 的员工进修商业或计算机课程，尽管并不拿学位。
在印度有很多年轻人20多岁时继续学业，自我提高是人生重要的一课，家长和公司都会积极支持。我们在周末开设有全天的MBA 课程。每个员工每周工作5天，每天8 小时，每天有两次15分钟的休息时间，一个小时吃午餐或晚餐的时间。
“我问卡纳安，他的员工最大的抱怨是什么。他回答说是看不到事业的前景。
不过，卡纳安看来，接线员仍有很多机会可以得到提拔。他们可以被晋升为接线员小组的监工、负责很多小组的主管、最后成为经理人员。有的接线员也可以担任培训员和客户联络员。那么这种外包工作对印度来说最大的好处是什么呢？卡纳安认为，这些工作让印度的年轻人找到了自尊和自信。他们可以为全世界的客户解决问题，得到不错的薪水，并且每天都能和美国人、加拿大人和英国人进行专业对话。他们在很年轻的时候就能够开始专业的生涯，这是他们的父辈无法想象的。24/7呼叫中心每天收到700 分应聘简历，最终只有6%的应聘者能得到聘用。
以下是24/7呼叫中心对班加罗尔一所女子大学应聘者的面试过程的一些片段：招聘者1 ：“早上好，同学们。”
应聘者们一起说：“早上好，女士。”
招聘者1 ：“我们受一些跨国公司的委托为他们招聘工作人员。今天主要为霍尼韦尔（Honeywell ）公司和美国在线招聘办事员。”
数十名女学生排着队，拿着她们的申请表，等待着坐在桌子后面的考官面试。
招聘者1 ：“你想找什么样的工作？”
应聘者1 ：“我希望这份工作和会计有关，这样我可以随着工作经验的积累而不断成长。”
招聘者1 ：“你应该在说话时更自信一些。你太紧张了。我希望你能尽力改变这一点并和我们保持联系。”
招聘者2 ：“请简单介绍你自己。”
应聘者2 ：“我通过了SSC 和Second P，而且成绩优异。”（分别相当于美国的GPA 和SAT 考试分数）
招聘者2 ：“请讲得慢一点。别紧张。”
下一步就是对被录取者的培训。这不仅包括学习如何接听和拨打某公司客户的电话，而且还要参加“口音矫正班”。在口音矫正班上，英语老师将告诉新雇员如何遮掩他们很明显的印度口音，并换成美国、加拿大和英国口音，这取决于他们在具体工作中接触的对象。坐在旁边观察整个过程的我兴致盎然。我旁听的那个班在培训如何讲美国中部地区的方言，学员们被要求一遍又一遍地读一段课文，这是专门用来训练他们软化“t ”音并学会卷舌音“r ”。
他们的老师是一个已经有8 个月身孕的年轻女子，穿着传统的印度纱丽。很神奇的是，她可以很自如地在英国、美国和加拿大口音之间转换。她说：“还记得我第一天教你们美国人怎么发‘tuh ’这个音吗？它听起来和‘duh ’音差不多，你们不必像英国人那样读得那样清晰。我不会这样说：”贝蒂买了一点黄油‘或’往电话机里插一个硬币‘（这时她讲的是英国的口音），我们应该这样说：“贝蒂买了一点黄油’或‘往电话机里插一个硬币’（她用美式英语重新说了一遍）。我先给你们读一遍，然后我们一起读，好吗？‘Thirty little turtles in a bottle of bottled water. A bottle of bottled water held thirty little turtles. It didn’t matter that each turtle had to rattle a metal ladle in order to get a little bit of noodles. ‘（这段话有些像绕口令，大意是”30只小乌龟在一“
瓶瓶装水里，一瓶瓶装水里容纳了30只小乌龟。每只小乌龟为了得到一点面条必须摇动一个金属小勺，这并没有什么关系“。）
“好了，谁先读呢？”老师问道。接下来学员开始轮流用美国口音读这段绕口令。
一些人一开始就成功了，而另一些人，我只能说，如果他们负责Delta 航空公司丢失行李部门的呼叫服务，你肯定能听出来他们不是在堪萨斯州。
旁听了半个小时后，我问老师是否能让我试一试，让学生们听听原版口音。
我来自明尼苏达州，带有明显的中西部口音，我的口音听起来就像是电影《冰雪暴》（Fargo ）
中的角色在说话。老师欣然应允。我就开始读那段绕口令：“30只小乌龟在一瓶瓶装水里……”
学生们听得非常兴奋。没想到我竟能因讲话带有明尼苏达口音而得到喝彩。
你可能觉得为了在这个平坦的世界里竞争，让一些年轻人改掉他们自己的口音真是可笑。
但是在你对此大加嘲笑之前，看看这些年轻人为了在社会上立足，尽早加入中产阶级的热切渴望吧。他们说，如果纠正口音能够帮助他们在社会的阶梯上向上攀登，那就这样做吧。
Infosys 也有自己的呼叫中心业务，其首席执行官奈里卡尼说：“这是一个竞争压力很大的环境。我们的呼叫中心每周7 天，每天24小时都工作。你白天上班，晚上上班，第二天早上起来接着上班。但他们面临的压力不是被疏离的压力，而是成功带来的压力。他们必须面对成功的挑战，适应高压生活的挑战，而不是担心是否会有挑战的挑战。”
这也是我和呼叫中心的很多接线员谈话后的感觉：和所有其他现代性的扩张一样，外包也在挑战传统的模式和生活方式。不过，印度人经受了这么多年贫穷和官僚主义的折磨，他们急于改变现状，多工作一些时间似乎是可以忍受的。而且，对于受过良好教育的印度人来说，在班加罗尔努力工作要比试图在美国开始新生活容易得多。在这个平坦的世界里，他们可以留在印度，拿到在当地来看相当丰厚的薪水，并且不必远离自己的家庭、朋友和亲人，也不必去适应新的文化和饮食。结果，这些工作反而能让他们更好地做一个印度人。24/7呼叫中心的人事主管安尼。尤尼克瑞桑对我说：“我完成MBA 学业后参加了GMAT考试。本来我是可以去美国的普渡大学学习的，但当时没有足够的钱作学费，最后只好作罢。现在虽然我有这种经济能力了，但很多美国企业都进入了班加罗尔，在印度就可以进入跨国公司工作，因此已经没有必要再去美国。在这里我可以享受印度的米饭和森巴（sambar ，一种传统的印度汤），没有必要去努力适应凉拌卷心菜和冻牛肉。既有印度美食，又可以在跨国公司工作，两全其美，为什么还要到美国去呢？”她在班加罗尔拥有一所公寓和一辆车，即使在美国也算相当不错的生活水平了。
如果你能在24/7呼叫中心走一圈，你会发现所有的电脑使用的都是微软操作系统，芯片都是英特尔的，电话是朗讯（Lucent）的，空调是开利（Carrier ）
的，甚至连饮用水都是可口可乐的。除此之外，24/7呼叫中心90% 的股份都是由美国投资者持有的。因此，尽管美国近些年来将一些服务工作外包给了印度，但美国公司对印度的出口却从1990年的25亿美元上升到2003年的50亿美元。美国的一些服务业工作转移到了印度，但是印度高速发展的经济创造了更多的对美国商品和服务的需求。
去的还会再来。
9 年前，当日本汽车大量出口美国时，我曾写过一篇专栏文章，讲述了我和9 岁女儿奥利一起在电脑上玩游戏时发生的故事。游戏的名字是《卡门。圣地亚哥在哪儿？》（Where in the World is Carmen Sandiego ？）我想提醒她，卡门去了底特律，于是我问奥利：“汽车都是在哪儿制造的啊？”没想到她连想都没想就说：“日本。”
噢！
我在参观班加罗尔的软件设计公司Global Edge 时又想起了这个故事，这家公司营销部门的经理拉杰什。拉奥（Rajesh Rao）告诉我，他刚刚给美国一家公司打过电话，希望能争取到商业机会。拉奥刚刚介绍自己是一家印度软件公司，电话另一端的美国主管就说：“Namaste ”，这是印第语的常用问候。拉奥说：“几年前，没有多少美国人愿意和我们谈生意，但现在他们都很热情。”一些人甚至知道怎么用印第语问好了。我在想，如果有一天我有了一个外孙女，告诉她我要去印度，她也许会问我：“外公，那是生产软件的地方吗？”
我想我会回答她，不完全是。每种新产品——从软件到小饰品——都要经过一个生产周期，包括基本研究、应用研究、孵化期、开发测试、生产、应用、技术支持和后续设计等。每个阶段都是专业化和独特的，印度、中国和俄罗斯都没有足够的人力和智力可以为一家大型美国跨国公司解决整个生产过程，但是这些国家都在不断提高他们的研发能力。美国一家研发公司Sarnoff 的研究人员S.切鲁库里称，创新业在走向全球化，由单一跨国公司处理整个生产过程的旧的生产模式已经一去不复返了。越来越多的欧美公司开始将研发外包到印度、俄罗斯和中国。
根据卡纳塔克邦州——著名的班加罗尔市就位于这个州——的州政府信息技术管理部门所提供的资料，美国思科公司（Cisco System）、英特尔公司（Intel）、IBM、德州仪器公司（Texas Instruments ）和通用电气公司（GE）的印度分部已向美国专利管理部门提交了1000来项专利申请。但是德州仪器公司的印度分部就已获得225 项美国专利。“英特尔位于班加罗尔市的工作团队正在开发专用于高速宽带无线技术的微处理器芯片，计划于2006年开始投放市场”，在2004年底发布的一项陈述中，卡纳塔克邦州主管信息技术的官员这样说。他还说，“在通用电气公司位于班加罗尔市的约翰。F.韦尔其技术中心（John F. Welch Technology Centre），工程师们正在开发新型的航行器发动机、传送系统以及合成树脂。”
事实上，在过去的这些年中，通用公司常常把在美国为其工作的印度工程师调回印度，来整合公司的全球研究工作。现在，通用公司甚至把非印度籍雇员派到班加罗尔市工作。威菲克。保罗（Vivek Paul）是威普罗科技公司（Wipro Technologies）
——另一家杰出的印度科技公司——的总裁，但他立基于硅谷来接近威普罗科技公司的美国顾客。在来到威普罗公司之前，保罗管理着通用公司在密尔沃基（美国威斯康星州东南部港市）地区的造影扫描仪（CAT scanner ）
商务。那时他的一位法国同事管理着通用公司在法国的扫描仪专用发电机商务。
“最近在一次航班上我与他不期而遇”，保罗说，“他告诉我，他已经迁到印度去主管通用公司的高能科技研究。”我告诉威菲克，我很高兴听到像他这样一位印度人——过去主管通用公司在密尔沃基市的造影扫描仪商务，而现在管理着威普罗科技公司在硅谷的咨询商务——告诉我他以前的法国同事现已迁到班加罗尔市为通用公司工作这样的事。这呈现出一个平坦的世界！
每次当我认为自己找到了最不可能外包到班加罗尔的工作时，我就会发现另一个更加不可能的工作。我的朋友维沃克。库尔卡尼曾是班加罗尔专门负责吸引外资的政府官员，他2003年从那个职位退下来时就设立了一个名为B2k 的公司，其中一家子公司叫Brickwork ，是专门为跨国公司那些繁忙的主管们提供个人行政助理的远程服务的。假如您是一家公司的总裁，您要在两天后作主题演讲并需要一份幻灯片的讲演稿，那么Brickwork 就会为您做所有的调研工作，制成幻灯片，并及时地将所有材料用电子邮件发给您，决不耽误您的演讲。
库尔卡尼解释说：“当你在纽约结束一天的工作时，你可以给地球另一端的个人行政助理分配工作任务，等到第二天早晨你开始上班的时候，所有的任务都准备就绪。
由于时差的存在，你晚上休息的时候他们会在做你分配的任务，第二天早上你就能收到完成的工作了。“库尔卡尼还建议我在印度雇一个远程助手协助我完成本书的调研工作，”他或她还可以帮你完成各种整理工作，当你醒来时，你会在邮箱里发现已经完成的摘要“。我告诉她，没有人会比我多年的工作助理玛雅。
格尔曼更适合我，而她就坐在离我10英尺（1 英尺=0.305米）外。
雇用这种远程个人行政助理的成本为每月1500~2000 美元。Brickwork 一般会从印度大学的毕业生中物色人选。印度有这么多优秀的大学毕业生，你完全能够雇用到出色的人才。就像Brickwork 的介绍材料中所说得那样，“印度每年的大学毕业生多达250 万名。印度的商学院每年会培训出8.9 万MBA 毕业生。此外还有更多的能干的家庭主妇进入劳动力市场。印度巨大的人才库能够为跨国公司提供各种高素质的人才。”
库尔卡尼说：“我们收到的反馈很好。”Brickwork 的客户群可以分为两大类：一类是美国的医疗保健咨询机构，它们经常需要处理很多数据和准备幻灯片形式的讲演稿；另一类是美国的投资银行和金融服务公司，它们需要精美的宣传手册，用各种图表解释首次公开发行股票或并购能够带来的收益。以并购报告为例，Brickwork 会帮助它们准备对市场总体环境和趋势有关的报告，这部分内容很容易从网上获取资料，格式也基本上是标准化的。库尔卡尼说：“投资银行决定这些交易的合适价格。我们做得都是些低端工作，那些需要很高判断力和丰富工作经验的事情将由它们自己完成。”Brickwork 雇员参与的项目越多，他们获得的知识就越多。库尔卡尼说：“我们的理念就是不断学习。你会不断接受挑战。
学习是没有止境的……谁能干些什么也是没有止境的。“
和哥伦布不同的是，我并没有因发现印度的班加罗尔而停止对“平坦的世界”
的探索。从印度回到美国后，我决定继续到东方去寻找例证。之后不久，我就到了东京，并有幸见到了曾在麦肯锡日本公司担任顾问的具有传奇色彩的大前研一（Kenichi Ohmae ）。如今大前研一已经有了一家自己的公司。做什么呢？不做咨询了。他说他正在把技术含量较低的日本工作外包给中国的呼叫中心和服务供应商。我惊奇地问道：“外包到中国？日本不是曾侵略中国近50年，中国人不是仍然很恨日本人吗？”
大前研一对此并不否认，不过他也指出，中国的东北地区仍然有很多能讲日语的中国人，这里有很多日本文化的痕迹，比如寿司和卡拉OK. 东北的港口城市大连市一个很明显的例子。大连对于日本就像班加罗尔对于美国和其他说英语的国家一样重要：这里已经成为外包的中心。中国人也许永远不能原谅日本在20世纪给中国带来的灾难，但现在中国人更关注的是如何在21世纪领先于全球经济，因此他们肯下功夫提高日语水平，承担日本外包的所有工作。
2004年初大前研一就告诉我：“在大连招募员工很容易。大连附近大约1/3的人在高中时就学习日语，因此很多日本公司都愿意到这里来。”大前研一的公司外包的主要是数据输入工作，他们将手写的日本文件通过扫描、传真或电子邮件从日本发到大连，当地雇员用日文把这些资料录入数据库。他的公司开发出一种软件程序，可以将需要输入的数据分成不同的部分，这样就可以根据员工的特长，分配给在日本或中国的雇员录入，最后在东京的总部重新整理数据库。大前研一的公司甚至和7 万多个家庭妇女签订了这种用工合同，她们有的熟悉医学，有的熟悉法律，可以在家中完成这些工作。这家公司最近还将服务对象拓展到了房地产领域的电脑辅助设计。大前研一说：“日本的建筑公司在和顾客商讨设计方案的时候，大多是在纸上画出平面草图，很多日本的房屋设计公司并不使用电脑。”这些手绘的设计图首先被送到中国，转换为数字版后再发回日本建筑公司，最后形成建筑蓝图。大前研一说：“我们聘请的都是中国最好的数据运营商，他们一天可以处理70张这样的房屋设计图。”
70年前残暴的日本军队占领了大半个中国，毁坏了无数中国的房屋。70年后，中国人在为日本的家庭制作电子版的房屋设计图：也许这个平坦的世界还有希望……
我想亲眼看看这个中国的班加罗尔——大连，所以我继续东行。大连给人留下了深刻的印象，并不仅仅是因为它是个中国城市。这里有宽阔的林荫大道、美丽的绿化带、众多的科研院校和广阔的软件园区，这里毫不逊色于“硅谷”。1999年我到过大连，但这次故地重游时，我差点认不出这个地方了，因为这里增添了太多的新建筑。
大连距北京约1 小时航程，这里是诸多中国现代化都市的缩影——当然，中国仍然有很多其他落后和衰落的城市。很多中国的城市正在崛起，它们竭力争取的是知识密集型的商业机会，而不仅仅是大规模的制造业。大连的大楼上的标识可以证实这一点：通用电气、微软、戴尔、甲骨文、惠普、索尼和埃森哲。这些跨国公司在亚洲地区的后台支持工作、软件研发工作都在这里完成。
大连的地理位置十分优越，距离韩国和日本都只有1 个小时航程。此外它还拥有大量精通日语的人才，网络宽带十分普及，有许多公园和一个世界一流的高尔夫球场，这些都令其成为日本企业青睐的外包市场。日本企业在本国雇一个软件工程师的工资在大连除了可以雇3 个软件工程师之外，还可以再雇用一屋子呼叫中心的接线员（1 个月的起薪为90美元）。这就不难解释为什么会有大约2800家日本公司会选址大连。
大连华新计算机技术有限公司（简称DHC ）是本地最大的软件公司之一。公司的总经理刘军告诉我：“我带了很多美国朋友到大连来，他们对中国高科技的发展速度感到惊讶。美国人并没有认识到他们面临的挑战，不过我对他们迎接这一挑战的能力充满信心。”在6 年内，这家软件公司的雇员数量从30人猛增到了1200人。
现年49岁的大连市市长夏德仁精力充沛，他曾经是一所大学的校长（中国在举贤荐能方面确是颇有建树，精英管理的文化传统源远流长）。在一次宴请当中，夏德仁市长向我描述了他的宏伟计划和目前的进展。他介绍说：“大连共有22所高校，在校大学生共有20万人。”其中学生中一半以上是工科或理科学生，即使是那些学历史或文学的文科生也都有一年时间专门学习日语或英语，并能够熟练运用电脑，只有这样他们才有好的就业前景。大连市民当中一半以上的人可以在办公室、家庭或学校里上网。
夏市长还说：“最初日本企业在大连只做一些简单的加工工业，慢慢地他们开始将研发和软件开发业转移到这里。过去一两年中，美国的软件公司也开始将软件业外包到大连。我们将逐步赶上印度。大连的软件产品出口每年都在以50%的速度递增。
中国正成为拥有大学毕业生最多的国家。虽然总体来看，中国人的英语水平不及印度，但由于我们人口更多，因此我们可以挑选出最聪明英语最棒的学生。
“迄今为止，日本政府从来没有对第二次世界大战时期在华犯下的罪行向中国正式道歉，大连人民会愿意为日本人工作吗？夏德仁市长这样说道：”我们永远都不会忘记日本侵华的历史，但在经济领域我们将只关注经济问题，特别是在谈到软件外包业务时。如果美国和日本企业选择在大连建厂，我们认为那是个好事。我们的年轻一代正努力学习日语，掌握了这门工具，他们就能够和日本的对手竞争，就可以为自己谋得高薪职位。我个人感觉，最近几年中国年轻人比他们在美国和日本的同龄人都更有雄心壮志，但他们还没法和我们这一代人相比。我们这一代人在上大学之前都要到边远地区锻炼，去农村、工厂和军队，经历过艰苦生活的磨练。所以我们这一代人在意志力方面要胜过年轻一代。“夏市长对这个世界的看法直接而形象。尽管翻译可能漏掉了他的一些观点，但是他确实看到了世界的变化，而美国人也应该看到这一点。这个共产党的官员向我解释：”市场经济的规则就是，如果某个地方拥有最丰富的人力资源和最廉价的劳动力，全世界的企业和商机都会到这里来。在制造业方面，中国人最初是雇员，为外国制造商打工，几年之后，我们学会了所有的生产流程，我们自己也开始办公司。软件行业也是一样。这就像盖大楼一样，今天，你们美国人是设计者和工程师，发展中国家只是泥瓦工，但是我希望有一天我们也成为建筑师。“
我继续东行。2004年夏天我在科罗拉多州度假。在那之前，我曾经听说过一家叫捷蓝（Jet Blue）的航空公司，这家公司成立于1999年，专门提供廉价的机票。但我不清楚他们的航线，我需要乘坐华盛顿到亚特兰大的航班，但不知道航班的时间，于是我就给她们打电话。说实话，我给他们打电话还有另外一个目的：据说捷蓝已经将它整个机票预定工作外包给了犹他州的家庭主妇，我想证实一下。于是我拨通了捷蓝的订票电话：“嗨，我是多利。要我帮忙吗？”听起来这应该是个已经当祖母的人。
我问道：“我想从华盛顿到亚特兰大，您们飞这条航线吗？”
多利回答说：“对不起，我们只有从华盛顿到劳德代尔堡的航班。”
我继续问道：“那从华盛顿到纽约呢？”
多利回答：“非常抱歉，我们也不飞那条航线。不过我们有从华盛顿到奥克兰和长滩的航班。”“我可以问您点别的事情吗？您现在是在家吗？我听说捷蓝的员工都在家办公。”
我试探地问道。
多利愉快地回答：“是的，我是在家。”（我后来从捷蓝公司打听到，她的全名是多利。贝克）“我现在坐在我们家二楼的房间里，可以看到窗外的风景。
5 分钟前有人打电话问了我同样的问题，他们说，‘天啊，我以为您会告诉我您在新德里。’“
我接着她的话问道：“那您住在哪里呢？”
多利很高兴地说：“犹他州的盐湖城。我们有一个两层小楼，我很喜欢在这里办公，特别在雪花纷飞的冬天，我也可以舒服地呆在家里办公。”
我问道：“您怎么得到这份工作的呢？”
她说：“他们不公开招聘的，是别人口头告诉我的。我曾经在州政府工作过一段时间，退休后我觉得自己应该做点别的。我很喜欢现在的工作。”
大卫。尼勒曼（David Neeleman）是捷蓝的创始人和首席执行官。他将这种雇用方式称作“家包”（homesourcing）。捷蓝现在有400 名像多利这样的雇员，他们在盐湖城地区的家中工作，即完成了机票预定工作，又没有耽误照看小孩、锻炼、写小说和做饭。
几个月后，我在捷蓝的纽约总部拜访了尼勒曼，他向我解释了“家包”的好处。
事实上，他在莫里斯航空公司（后来被西南航空公司收购）工作时就开始了这种实践。
尼勒曼说：“莫里斯航空公司一共有250 名这样的雇员。由于他们的工作热情比较高，服务态度也比较好，完成的工作量比非‘家包’员工要高出30%.所以当我成立捷蓝‘时，我说，’我们要把所有机票预定工作都包给这些家庭妇女。”
尼勒曼这样做也有其个人原因。作为一个摩门教徒，他认为如果更多的母亲可以和孩子呆在家里并且拥有一份带薪工作，整个社会将会变得更好。所以他将“家包”
地点选在了盐湖城，那里有很多信仰摩门教的妇女，很多人都是家庭主妇。
这些人每周工作25小时，而且每个月都要到捷蓝在盐湖城的地区分部接受4 个小时的培训，及时了解公司的最新动态。
尼勒曼还说：“我们不会外包到印度的。在这里我们可以得到更高的服务质量……
有些公司情愿外包到印度，我始终无法理解。可能是因为他们总想有人在他们面前听差，或是派一些头儿去管人。我们在这里获得的高效率已经远远超过本地工资和印度低工资的差别。“2004年5 月9 日《洛杉矶时报》刊登了一篇关于捷蓝的文章，文中提到：”1997年，美国的公司雇员中有1160万人都有部分时间在家中办公，现在这一数字已经上升到2350万人，这相当于美国劳动力的16% ，与此同时，主要在家中工作的自由职业者的数量也从1800万人上升到了2340万人。在一些人的眼中，家包和外包并非不同的策略，他们都是同一目的的不同实现形式：哪里能够降低成本、提高效率，公司就会到哪里去。“
这也是我所见所闻的感受：盐湖城的家包和班加罗尔的外包是一个硬币的两面：不是把业务包出去。我所学到的新事物就是，公司和个人几乎可以把工作包到任何地方。
我继续东行，一直到了伊拉克。2004年秋天，我陪着美国参谋长联席会的主席——理查德。迈尔斯（Richard Myers ）将军视察伊拉克的热点地区。我们先后到了巴格达、美军在费卢杰（Fallujah）的总部和位于巴比伦省外围的第24海军陆战队远征部队（简称MEU24 ）的营地，这里是所谓的逊尼派三角的中心。MEU24的营地有点像阿帕奇（Fort Apache ，在19世纪后半期，美洲土著阿帕奇部落曾强烈抵制殖民者对他们领土的入侵——译者注），周围都是充满敌意的伊拉克逊尼派穆斯林。就在迈尔斯将军忙于和军官和士兵们见面时，我得闲在军营里到处走动，最后竟然走进了作战指挥中心，我立刻被指挥中心巨大的纯平电视吸引住了。电视屏幕上放映的内容好像出自头顶上的投影电视装置。屏幕上放的是一群人在一栋房子的后面移动，而屏幕右边不停滚动出现的对话好像是对电视图像的讨论。
我问旁边那个正在笔记本电脑上仔细监控所有图像的士兵：“这放映的是什么？”
他解释说，这是美国“掠夺者”（Predator）无人驾驶飞机在用高性能的电视摄像机拍摄伊拉克的村庄，并将实时图片传送回他的电脑和这个屏幕上。这家无人驾驶飞机和摄像机都是由美国内华达州拉斯维加斯的Nellis空军基地的专家掌控的。确实如此，在伊拉克上空飞行的无人驾驶飞机是由拉斯维加斯控制的。
这些视频图像同时被MEU24 、位于坦帕市的美国中央司令部、美国中央司令部在卡塔尔的地区总部、五角大楼甚至中央情报局同时观看。遍布世界各地的这些分析人士也在网上交换对电视内容的看法，他们在网上的对话记录不停地闪现在屏幕的右端。
我还没有来得及表达自己的惊讶，一个和我一起来的军官说，这种技术已经“碾平”了军队里的等级制度。下级军官甚至刚入伍的士兵都可以掌握大量的信息，他们可以操作电脑并对采集来的信息做出决定。当然，一个中尉没有得到上级的指示肯定是不能命令开火的，但是那个只有高级军官才能知晓全局的时代已经结束了。军人的战场也被夷为平地。我把这个故事讲给了我的朋友尼克。伯恩斯（Nick Bums ），他当时是美国驻北约的大使，并且还是美国棒球球队红袜（Red Sox ）的忠实球迷。尼克告诉我，2004年4 月他在美国中央司令部位于卡塔尔的地区总部出席一次会议，美军中央司令部指挥官阿比萨德（John Abizaid）
将军就坐在他的对面，在他的身后是4 台纯平电视。前面3 台放映的是“掠夺者”
无人驾驶飞机从伊拉克的不同地方拍摄来的实时图像，尼克专注看的是最后一台，里面放的是红袜对杨基（Yankees ）的棒球比赛。
汉堡包和薯条也变平了于是我继续东行，一直回到我在马里兰州贝塞斯达市的家。等我终于在房间里坐定时，我感觉我的头在眩晕。然而，各种可以验证“平坦的世界”的消息又陆续传到我的耳边。有的消息可能会让那些家里有孩子在读大学的父母寝食难安，不知道他们的孩子该如何应对：比如，福里斯特市场调查机构（Forrester Research Inc.）
预测说，到2015年美国将有300 多万服务和专业工作外包到国外。而最让我错愕的是2004年7 月19日美国《国际先驱论坛报》的头版文章《想要外包的薯条吗？
》……在密苏里州吉拉多角市（Cape Girardeau）的55号洲际高速公路附近有家麦当劳店，在那里你可以得到质优高效的服务，虽然帮你订餐的人并不在餐厅内，甚至不在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅有1450千米。呼叫中心通过高速的网络，将顾客的订单传给准备食品的厨师。看起来即使是参观服务工作也不能排除被外包的可能。
吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农〃戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经营店，他将其中4 家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文〃比加里。戴维斯这样做的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少差错。
廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的订单显示在屏幕上以确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐厅厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可能永远不会知道，在他们动身去订餐之前，他们的订单早已穿过了两个州。
戴维斯说，我10年前就梦想过这样干，所以一有机会我就马上付诸实施。比加里很乐意帮助戴维斯实现梦想，他的呼叫中心只征收微薄的费用……
文章还提到，麦当劳公司也注意到了这种外包经营的创新，它开始在伊利诺斯州其公司总部附近的3 家分店做实验，不过使用的软件和比加里（Bigari）的并不相同。
麦当劳负责信息技术的副总裁吉姆。萨平顿（Jim Sappington）表示，将这种外包业务应用到麦当劳在美国的1.3 万家餐厅，还是个很遥远很遥远的事情。
不过，除了戴维斯外，明尼苏达州和马萨诸塞州的另外2 家麦当劳的特许经营店也将他们的订餐业务外包给了比加里。比加里认为，这一体系成功的一个关键因素是他将客户的照片和订单联系在一起，提高了准确率，加快了服务的速度，抱怨也减少了。文章得出结论说：“在快餐领域，时间真的就是金钱。工作流程即使只缩短了5 秒钟也非同小可。”比加里说，他已经将免下车服务（driver-through ）
的取餐时间缩短了30多秒，现在只需要1 分零5 秒，这比麦当劳普通餐厅的2 分36秒缩短了一半时间还要多。他们的取餐窗口前每小时经过的车辆有260 辆之多，比开始呼叫中心业务前增加了30多俩……虽然呼叫中心接线员比普通电话雇员的平均工资每小时要多出40美分，但总体来看他所支付的工资成本下降了1 个百分点，同时餐厅的销售额也大幅上升。经过其他公司的测试，在比加里开始呼叫中心业务之后，其窗口取餐业务的差错率还不到所有订单的2%，而在此之前，这一比例为4%. 事实上，尽管比加里掌管的其中7 家麦当劳店除了提供呼叫中心订餐服务外，也有柜台服务，但多数顾客即使是坐在就餐区内也宁愿通过呼叫中心订餐，他们用手机订餐，用信用卡支付。
我继续东行，到了我家朝东的起居室。我的妻子安（Ann ），曾经是一年级的阅读老师，她给我看了一篇文章，里面谈到美国的家长和孩子正通过网络将家庭辅导外包给印度人。2005年10月美联社发自印度Cochin的一份报道讲述了这个故事：黎明尚未到来。天色如墨，几颗稀疏的星星在天上闪烁。住在印度南部科钦的科扬卜罗斯〃纳米多来到了一个安静的郊区，开始了她的工作。现在是凌晨4 ：30. 她端着一杯咖啡，坐在自己的小隔间里面开始工作。她有20多位同事，每个人都有一个小隔间，里面放着电脑和耳机。在7000英里（1 英里=1.609千米）
之外的芝加哥郊区小镇格伦沃（Glenview），夜幕刚刚降临。一个14岁的男孩普林斯顿〃约翰坐在电脑边，光着脚丫，等待着上他的几何辅导课。这个中学一年级的小男孩戴上了一副耳机，点开电脑上的软件，就可以和他远在天边的辅导老师纳米多通话。
这被称为电子辅导（e-tutoring）。这又是一个活生生的例子。现在的通信设施，加上人数众多的受过高等教育、工资低廉的亚洲人已经把外包的领域不断扩展，渗透到美国人的日常生活。上千名美国的中学生现在都在接受印度人的辅导。
纳米多问：。你好，普林斯顿，怎么样，你考得怎么样？。
普林斯顿回答：。喂，我很好。我考得很不错……
