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“应该能吧，”查尔斯回答道，“不过我还没有真正考虑过这方面的问题。我还是更喜欢客户服务工作。”
“这很自然，”约翰说，“因为你擅长客户服务，工作得也很轻松，同时你的大部分工作时间也花在了这上面。不过，还有一些其他因素也需要考虑。你认为我们公司拥有多少有能力的客户服务人员？”
“嗯……”查尔斯陷入深思，“我认为客户服务部门的所有人都很有能力，原因之一是我们有很多重复性的业务。”
“我同意你的看法。那么，根据我们之前所讨论过的标准，我们又有多少优秀的销售人员呢？”约翰问道。
“嗯，只有很少的一些人符合标准。从整体上来看，我们的客户服务比销售要做得更好。”查尔斯回答。
“这个我也同意，”约翰说，“那么，从公司的角度来说，会优先考虑什么呢—是找一个优秀的销售人员，还是找一个很好的客服人员呢？”
“嗯，很显然，是找一个优秀的销售人员。”查尔斯安逸地靠坐在座位上，很快地反应道。然后他停顿了片刻，探身向前，很兴奋地说道：“我明白你的意思了，你想要我做更多的销售工作，对不对？”
“你说对了，查尔斯，”约翰微笑着，“而且不仅仅是我，还包括我们的总裁。”
谈话继续着。
在回家的路上，查尔斯感觉爽极了。对于这一切的变化，他充满着信心。虽然多少还有一些担心，但查尔斯胸中洋溢着更多的还是兴奋和责任感。
母女的电话交谈实例
失败的情形
母亲（M）：在学校过得怎么样？
女儿（D）：很好。
M：有什么有意思的事情吗？
D：没有。
（一阵尴尬的沉默。）
M：我八点钟到家。再见。
D：再见。
M：（郁郁地自言自语）这些天，我好像丧失了跟詹妮说话的能力了。
成功的情形
母亲（M）：亲爱的，在学校过得怎么样？
女儿（D）：很好。
M：今天在学校最兴奋的事情是什么呀？
D：（停顿片刻）嗯，妈咪，在数学课上，巴里被布朗女士送去校长办公室了。
M：噢！是吗，为什么会这样呀？
D：她看见巴里打亚当，所以就直接把他送到了校长那里。你知道我们学校对于这种打闹的处罚有多严厉吗？事实上，我们这一整天再也没看见巴里。他们说他被关禁闭了。
M：如果他们说的是真的，你觉得这个处罚公平吗？
D：噢，不，妈咪—这是个彻底的错误—但是这是老师的决定。
M：这么说，布朗女士肯定没有了解到一些具体情况就直接作出了这样一个错误的决定。她漏掉了什么呢？
D：事情是这样的，妈咪。亚当是一个坏蛋！他经常欺负女孩子，是个令人讨厌的家伙。他把我最好的朋友露西弄哭了，他取笑她的背带，并且刺她的肚子，简直太可恶了！巴里警告他，让他停止这样的恶作剧，否则就要他好看。可亚当还是做各种坏事，于是他得到了应该得到的惩罚。但是布朗女士不知道前面这些事，只看到巴里打亚当—仅管只是很轻的一巴掌。而且亚当还在一边添油加醋。紧接着，布朗女士没有询问任何其他的解释，也没有试着去找任何其他的事实真相，直接就把巴里送到了校长那里。现在每个人都觉得很对不起巴里。
M：这的确很不公平。你想过可以做些什么吗，亲爱的？
D：我不知道。（停顿片刻）嗯，我想如果我们一些同学明天一起去找布朗女士，跟她解释清楚真正发生了什么，她应该会理解并且为我们做一些事情的。我想她会这么做。我不会自己一个人去跟布朗女士说，我今天晚上会约玛丽、露西和鲍勃，看看他们是怎么想的。我会约他们在岸边见面。妈咪，你大概什么时候回家呀？
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