---------------
星期五的下午。
蒂姆等着费利西蒂接电话。
“我是费利西蒂·巴顿。”
“你好，费利西蒂，我是蒂姆·格兰杰。”
“你好，蒂姆，有什么事吗？”
“哦，费利西蒂，真是计划赶不上变化。我们上次谈话结束后，我忙得不可开交。我已经起草了一份计划书，不过我想在周末再仔细看一下，以确保没有任何遗漏。如果你不介意，费利西蒂，下周一我给你发传真和邮件。你看可以吗？”
“行，蒂姆。”菲利西蒂回答道。（如果蒂姆有效倾听了菲利西蒂的回答，他会察觉出她语气中流露的一丝失望，可惜他并没有做到。）“为准确无误而晚一天总比有错误的准时好。晚一两天也不会影响到总的时间计划。”她继续说。
“谢谢。”蒂姆说。
当蒂姆说完祝费利西蒂周末愉快后放下电话，他擦了擦额头上的虚汗。“好样的，蒂姆，”他对自己说，“幸好她还不知道我根本没开始这该死的工作。好了，过了这个周末再说吧。”
三周后，蒂姆鼓起勇气给费利西蒂打电话。他心里很清楚，如果这笔生意还能做下去，他早就应该接到了她的电话。
“我是费利西蒂。”
“你好，费利西蒂，我是蒂姆·格兰杰。”
“你好，蒂姆，有什么事吗？”这次连蒂姆都听出了她的语气明显比以前要冷得多。
“我想该给你打个电话了，”面对着费利西蒂冷冰冰的语气，蒂姆的内心很复杂，“我是想问一下目前计划书的进度，也想知道你是否已经作出了决定。”
“哦，你的电话正是时候。这个事不是由我一个人来决定的。今天早晨董事会在我的建议下讨论了所有的计划书。由于大家更倾向于你的一个竞争对手的计划书，我恐怕得很抱歉地告诉你，你的计划书被拒绝了。”费利西蒂的回答对蒂姆来说当然不是个好消息。
“噢！听到这个消息我感到很遗憾。我能了解一下我们计划书失败的原因吗？这可以使我们获得更多的经验教训。”蒂姆并不是真正地想知道原因，他故意使用了“我们”这个词，只是想使自己离失败远一点。
“你的问题会给我留下深刻印象的。在我的记忆中，几乎没有人问过这么重要的问题。那我就明白告诉你好了。对于哪怕一小点缺乏专业素养的行为，我都会很介意—你错过了我们已经约定的最后期限。你星期一发给我的计划书，上面包含了许多打印错误，更重要的是，你的总费用和分项费用的总和不一致。”费利西蒂说。
“最后，我想让你把几个错误改了再交给董事会，但是我没找到你。我本应该继续找你的，可是我很忙就忘了这件事情。应该说你的计划书满足我们对项目质量和价格的要求，但是其他人的计划书都是准时送到的，没有错误，而且他们按我的要求做了改动后又重交了令我满意的一份。”
“我明白了。”蒂姆尽量保持着平静而友好的语气。放下电话后，他陷入了沉思。
成功的例子—关注客户需求
“费利西蒂，是这样的。对于这项计划，我很清楚你想要什么。我下一步的任务是把它写下来发给你，你什么时候需要？”约翰问。
费利西蒂说：“下次董事会会议对此会做出最终决定。刚好是三周后的星期一。在两周后的星期四之前，我们会把文件分送给每位董事。在这以前我需要计划书的复本以便仔细研究一下。这是我的项目，我要在董事会上发言并做出推荐。因此，你能在下周四之前把计划书发给我吗？”
“当然！你需要为董事会提供多少份？”约翰问。
“十份就足够了，谢谢你。”费利西蒂回答。
“你看，我们可不可以这样操作：首先，我草拟一份计划书。等你有时间细看了之后，我再打电话和你讨论一下你认为需要变动的地方。我会在下周二之前发给你。这样如果我在下下个星期一给你打电话，我就可以把所有我们已经达成一致的改动加到计划书中，形成最后的版本，并在星期三之前发给你。这样你就可以在第二天及时把它们分送给各位董事。你觉得这些安排怎么样？”
//
---------------
