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本章概览
在本章中，我们主要着眼于对话的组织架构—正确地组织问题有助于解决问题以及经营好人脉。我们同样会考虑到谈话中正确的态度和方法，以及为什么要这样做。最后我们还会考虑有效提问的另一方面—有效倾听。
正确的谈话架构
请先观察图2-1，你会发现左侧的一栏是“问题”。为什么会这样呢？
你肯定已经注意到了，在上一章提到过的那些有效、成功的谈话，都是为了解决某一个问题。在副总裁、经理和下属的例子中，问题是由查尔斯要被从客户服务部调动到销售部引起的；母亲和女儿的例子中的问题是巴里被送到了校长室；上司和下属例子中的问题是那位员工上班迟到了；对于阿拉斯加电厂来说，它的问题是如何降低维护电线的高成本。
问题关注点提问的类型
开端开放式
鉴别 谈话的另一方开放式
探讨开放式和封闭式
解决开放式
谈话双方
一致行动封闭式
图2-1提问的组织结构
众所周知，谈话能够改善人际关系是由于谈话一般是带有某种目的性的。这种目的可能是缓和一个矛盾，解决一个问题，或者抓住一次机会。谈话中如果不带有特定的目的，就会偏离原来的目标或者最终得到一个提问者并不想要的结果。
而且，像第一章中所提到过的那些例子一样，有效的谈话一定是具有单一问题的谈话。这主要有如下两个原因：
1．为了做成某事，我们需要集中精力。如果我们只关注于一个问题，我们将会得到最佳的结果。
2．有效的谈话需要谈话双方对最终的决定达成一致。这将为后续的行动提供推动力，并且双方都能分享成就。但如果我们要求自己和对方进行大量的工作，以尽可能解决不止一个问题，那么（由于缺少关注点以及需要花更多的时间来承受多重的压力）很可能得到这种结果—谈话的一方或者双方无法完成之前所承诺的事情，因而损害双方之间的关系，最终得不到我们期待的结果。
让我们来看看那个母女电话交谈的例子，这是一个非常好的案例，首先在谈话中没有任何问题出现，直到母亲通过其很有技巧的提问鉴别出一个具体问题之后，整个谈话才变得有效了。在下一章中，我们将会具体探讨在什么样的情况下，才能鉴别出谈话中的主要问题。
母女对话的案例分析
开端（开放式问题）
用一个开放式问题来作为谈话的开端是社交场合很常用的一种方法，经常是以“怎样”或“什么”为开头的（在下一章中，我们会更具体地接触到如何在实际谈话中提出这类问题）。在这个例子中，它是以“亲爱的，在学校过得怎么样”这个问题为开端的。在涉及工作方面的谈话中，往往以“乔安妮，今天的交通状况怎么样”“昨天晚上你几点把它做好的”“上个周末过得怎么样”这类问题为开端的。
鉴别（开放式问题）
母亲是以“今天在学校最兴奋的事情是什么”这个问题来鉴别出谈话中的问题的。一般来讲，更常见的问题，比如如果刚好有人不期而至来拜访你，可以说“有什么我可以帮忙的吗”“你为什么想见我”或“有什么困难吗”等。
探讨（开放式结合封闭式问题）
“为什么会这样”“你觉得这个处罚公平吗”以及“她漏掉了什么呢”。
解决（开放式问题）
“你想过可以做些什么吗？”
一致行动（封闭式问题）
母亲：我最晚八点钟到家—到时候见吧。
女儿：好的，妈咪。我会告诉你他们对去见布朗女士的看法。
在这个案例中，封闭式问题，如“我们都认同这一点了吧/没什么其他问题了吧”的运用并不是那么明显。在一般的商业关系中，对于已达成一致观点的口头确认还是很有用的。
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