一、“战略决定成败”/
二、“大丈夫不拘小节”/
三、“事无巨细，事必躬亲”/
四、细节与效率/
五、细节与创新/
问答录：对话汪中求/
附录/一、给秘书的20条提示/
二、给女儿待人接物的36条建议/
三、危机公关的7个关键细节/
后记/
一、观念的革命——细节成为流行元素
《细节决定成败》一书出版后，读者纷纷来信与我交流，或谦虚请教，或指出其中的错误，或表达自己对“细节”的看法，或不认同书中的部分观点并加以批评。在对该书进行的批评中，其中发表在2004年7月23日《新京报》上的《〈细节决定成败〉：自我证伪》一文比较尖锐。现将全文抄录如下：《细节决定成败》：自我证伪
简洁
最近有一本流行的书叫《细节决定成败》，小单位的头、大单位的头都很喜欢。我顺手买来读了，觉得基本立意倒是没有毛病——不，不止是没有毛病，简直是太正确了，而我这个人一向对太正确的东西总要质疑。教育背景告诉我：那些听上去或者看上去太正确的东西，十之八九都是经不住推敲的。一读之下，果然就露了馅儿。
且不说作者把世间一切成败归结于细节的观点能不能站住脚，单就在书末鼓吹的“大的决策和战略不需要个人决定”这个貌似正确的观点，就很让人生疑。这句话的潜台词其实就是要我们每个人放弃自己的个体创造性和独立思考能力，让大家安心做好机器零件，做好哑巴奴隶，做好应声虫。——难怪，那些当头儿的如此喜欢这本书，以至于不惜动用公款批量购买，让员工人手一册。
接着，作者在这个潜在的前提下号召大家把目光全部放到细节上，不要过问任何全局性的东西，不要质疑事物的根本前提。作者这样说的动机如果仅局限于写书、卖书赚钱，我不想多说什么，但如果另有险恶用心，我就真要为那些真心推崇这本书的读者捏一把汗了。
作者在书中反复强调美国人造的汽车如何不及日本人的精致细腻，最后被日产汽车占据了市场。但是作者有意或无意地忽略美国人面临制造业利润低微、人力成本高、能源消耗巨大、环境破坏严重的现实之后，主动放弃在制造业的争夺，通过战略性的技术转型，在信息技术领域抢占了全球制高点。这可不是什么细节决定胜负的问题。
作者还喜欢举中外快餐大战中，中国快餐何以落败洋快餐说事。这一招还真是有些唬人，一般人就被这些信手拈来的例子震住了，万幸我研究过两天洋快餐。我清楚地知道，中国的快餐打不过洋快餐，根本的原因并不在什么细节上面，而是一种强势文化及其高蹈的文化战略决定了这场战争尚未开打，就胜负已决。因为洋快餐的成功后面是整个美国文化的强势背景，洋快餐不过是美国经济战略和文化战略中一粒小小的棋子，或者一个局部战场。如果没有强大的英语文化的整体战略，没有好莱坞的全球推进，没有迪斯尼对中国孩子的潜移默化，没有美国大众文化和流行音乐对都市生活塑造和浪漫情调的标准预设，麦当劳和肯德基的胜利根本就是不可能的。
回到书本身来说，一本强调细节决定胜负的书中，却满是细节的错误与疏漏，书中的错别字和标点等细节就不说了，引用的事例穿凿附会、胶柱鼓瑟、漏洞百出也不说，仅就尽人皆知的古希伯来谚语“上帝在细节之中”都被错引成“魔鬼在细节之中”，能把上帝和魔鬼都混淆在一起，还谈何细节？
此外，书中引用的各种案例、数据，从不标注引文来源，使人完全无法查识真假。
奇怪的是，作者用大量不过硬的细节来证明细节决定成败，这样一本书还能在市场上卖得那么火。这就令我产生一个困惑：细节到底重要还是不重要？如果细节重要，这样一本粗疏的书怎么可以成功地登上畅销书排行榜！如果细节不重要，那这本书的基本立意岂不都是错的！最后，我终于明白，根本不是细节决定成败，而是观念决定成败，思路决定成败。如果观念思路出了错，再怎样严谨的细节也是枉然。作者事实上用了18万字对自己在书名中提出的命题进行了证伪。
凡事都归结到细节上，凡事也可以归结到大便上。按照作者的逻辑，我写一本《大便，决定生死》，也可以畅销，因为我只要抓住大便，不及其余，最后一定能导出大便决定生死的结论。首先不拉大便会憋死，你无法反对吧；其次，乱拉大便传染痢疾、霍乱、甲肝，都会使人致死，你不会不同意吧；再次，大便不规律，证明肠胃有问题，肠胃有问题不治疗早晚得胃癌、直肠癌一类的病，那就死得更快，更难看，这你恐怕也无法反对……诸如此类，我还可以引出几百个关于大便同生死密切相关的话题，最后横竖告诉你一个你信也得信、不信也得信的事实：大便，决定生死。
由此观之，畅销书是畅销书，真理是真理。如果抱着经过商人们精心策划的畅销书寻求真知灼见，那真应了圣经说的：富人要得救赎，比骆驼过针眼还难。看到简洁先生的文章之后，我于7月24日针对简先生的文章写了一篇答辩性文章，标题为“对《〈细节决定成败〉：自我证伪》一文的答复”，全文如下：今年1月，我出版了一本小书《细节决定成败》（以下简称《细节》）。我在该书的“前言”中已对写作缘由作了说明：我在此前所写的一本名叫《营销人的自我营销》的小册子中，专门列了一小节，题目为“把小事做细”。出版后，在读者对该书的反馈中，有人希望能把书中提出的一些观点再做详细论述，其中比较集中的，就是 “把小事做细”。所以，我不揣浅陋，便写作了《细节》一书。
《细节》出版后，在社会上引起了热烈的反响和广泛的认同。很多读者通过电话、写信或E-mail方式与我进行交流，很多单位还发出邀请，让我前去就细节管理问题做专题讲座。这种反响，既让我高兴，也让我担心。高兴的是，重视细节的观念得到了认同，因为我提倡重视细节，无非是强调一种认真的态度和科学的精神。如果能够重视细节，那么我们每个人、每个组织以及我们整个社会都会从中受益。担心的是，我对细节的理论研究深度不够，已出版的《细节》，只不过是提出了“细节决定成败”的理念，要人们重视细节，注意从细节中不断改进产品和服务质量、提高每个人的素质、提高国家竞争力。我很担心因为理论的不成熟，从而对人们产生误导。简洁先生的《〈细节决定成败〉：自我证伪》（以下简称《证伪》）一文提醒我，这种担心不是没有道理的。
发表于《新京报》2004年7月23日C103版的简文在切入批判《细节》的主题后，就拿“大的决策和战略不需要个人决定”这一命题做文章。不知道这种移花接木、嫁祸于人的妙计，是不是简先生的惯用手法。我在整个《细节》书中根本找不到这样一种提法，我相信也没有说过这样的话。对于战略，我在书中明确提出：战略——从细节中来，到细节中去。战略是一个过程，既然是过程，那么就需要在如何制定战略以及如何执行战略等方面，做好每一个细节；否则的话，就只能是决策拍脑袋、执行拍胸脯、结果拍屁股了。我认为，在现有的情况下，中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。
关于美国汽车与日本汽车的较量，简文中说，美国人“主动放弃在制造业的争夺，通过战略性的技术转型，在信息技术领域抢占了全球制高点”。不错，通过技术升级，实现美国战略性的技术转型，确实是美国政府的战略决策。但是，就汽车业来说，没听说美国汽车公司“主动放弃”争夺。美国三大汽车公司不仅在力保本国汽车市场的份额，还在努力扩大在世界汽车市场的占有份额。
关于中外快餐的竞争，“万幸研究过两天洋快餐”的简先生得出结论说：“中国快餐打不过洋快餐，根本原因并不在什么细节，而是一种强势文化及其高蹈的文化战略决定了这场战争尚未开打，就胜负已决。”“如果没有强大的英语文化的整体战略，没有好莱坞的全球推进，没有迪斯尼对中国孩子的潜移默化，没有美国大众文化和流行音乐对都市生活塑造和浪漫情调的标准预设，麦当劳和肯德基的胜利根本就是不可能的。”我没有学过逻辑，不知道简先生用什么样的逻辑得出这样的结论。“如果”后面的那些前提预设，就决定了肯德基、麦当劳不用那些标准化，不用严格、细节的管理也必然胜出？用这种逻辑推导的结论就是：美国强大，所以每个美国人都强大。如果讲到前提，讲到背景，中华民族积淀了五千年的文化，不比简文罗列的东西多得多？可为什么中式快餐没有在与洋快餐的竞争中处于有利地位呢？
就“上帝”还是“魔鬼”存在于细节中问题，知识渊博的简先生批评我不知道“古希伯来谚语”——“上帝存在于细节之中”。是的，我很惭愧，我确实不知道这一谚语来自古希伯来语——没能满足简先生“尽人皆知”这一命题的要求。想到这一点，我不免要歉疚于简先生了。但有一点，我是清楚的，所谓上帝也好，魔鬼也好，只存在于人的心中。就本题来说，细节做得好，所提供的产品和服务，就会有完美的结果，则细节中就隐藏着上帝，或者说上帝存在于细节之中；如细节做得不到位，就可能导致全局的失败，也即细节中隐藏着魔鬼，或者说魔鬼存在于细节之中。《细节》“胶柱鼓瑟”，简先生难道就不会变通一下吗？
为“读者捏一把汗”的简洁先生也不必要紧张到“大便，决定生死”的程度。如果你明白了细节是一种系统性存在的时候，你就不会得出这种让人为你感到紧张而又忍俊不禁的结论了。我给细节下的定义是，能够反映事物内在联系和本质的微小事物和情节。细节的存在是一种系统性的存在，也就是说，细节只有从系统的角度看才有价值。把细节当作一种系统性存在的时候，你就会通过细节发现系统运行的好坏；也只有每一个细节都运行良好，才能保证整个系统的良好运行。离开了系统基础，细节就是一种无用的、我暂称之为“碎片”的东西。明了这一点，简先生可能就会明白，虽然亚马逊的一只蝴蝶偶然煽动两下翅膀，两周后可能在美洲引起一场风暴（即所谓的“蝴蝶效应”），但你的《大便，决定生死》不可能对美国总统的选举产生任何影响，也不可能影响到月亮绕着地球运行，等等，因为它们不在一个系统内。我相信，世界上的任何事物都是有联系的，但就我们现在的水平，还远未到能把所有事物都联系起来的程度。在现有的水平内，我们只能把力气花在：在可以控制的系统内来实现自己的目标，并处理和解决相应的问题。如果简先生用两天时间仔细读读《细节》，恐怕就不会得出这种结论了。
我倡导重视细节，就是要提倡一种认真的态度和科学的精神，是要严肃认真地对待每一个细节的事情，但这并不能保证我每一个细节都做得到位，在任何一点上都不出错。因为，做好细节不仅需要认真的态度，还需要一种功力。这就像谁都能看到、知道苹果一定会掉到地上，但并不是每个人都能研究出万有引力定律一样。从细节的角度讲，我更愿意把任何事物看作一个过程，在过程中不断改进、提高。《细节》也是一样，一方面，书中有很多错误，我衷心地就这些错误给读者带来的麻烦向读者表示歉意，并欢迎读者就书中的错误提出批评和指正；另一方面，细节理论也有待进一步研究，我将在下一本书中继续进行探讨，使其更臻于成熟。欢迎广大读者、各界有识之士就此进行探讨和交流。该文发表在《新京报》2004年7月30日第C103版，题目改为《细节只在系统内有效》。
尽管有人对“细节决定成败”的理念提出了质疑，但该书还是引起了人们的普遍关注，并得到了社会各界正面的热烈的反响。媒体纷纷发表评论，广泛进行各种各样的报道。
中国管理科学学会以“开卷有益，请读这本管理新书”为题，郑重地写了推荐函；
中国奥组委专门来电索书，认为该书对组织好奥运会这一庞大的系统工程有指导作用；
《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《经济参考报》、《中国青年报》、《中华读书报》、《北京晚报》、《山西晚报》、《武汉晚报》、《中国青年》杂志、《人力资本》杂志、新华网、新浪网、搜狐网、千龙网等两百多家媒体对该书予以强势报道；
中央电视台、中央人民广播电台、河北电视台、山东电视台、沈阳电视台、《财富与管理》杂志、《商业银行》杂志等70多家媒体还对我进行了专访……
鄂尔多斯集团、中国化工集团、大庆石油股份有限公司等大型企、事业单位纷纷购买《细节决定成败》一书，并将其作为本单位学习培训的资料；中国石油股份公司总裁蒋洁敏亲自撰文推荐该书，对领导干部进行培训；南京军区要求干部读这本书并写读后感……
该书被读者评为“2004年度最具人缘图书”，被中国书刊发行业协会评为“2004年度全国优秀畅销书”。
中国移动、中国联通、中国葛洲坝集团、中国储备粮总公司、太钢集团、新华联集团、大红鹰集团、红豆集团、首创投资、苏宁电器、中国工商银行、中国银行、国务院机关事务管理局、沈阳市政府、成都市委、北京海关、北京铁路局、北京大学、清华大学、浙江大学、武汉大学、国防大学、南昌陆军学院等300多家知名企业、政府机关、学校邀请我进行讲座培训……重视细节的观念随着图书的畅销和演讲的配合在全国范围内广为传播，我本人也因此被评为“2004年度中国十大优秀管理培训师”。
在各地办讲座、做培训，我自己也常常被学员、读者感动。
2004年夏，在深圳的一次大型报告会上，一位办企业的青年妇女会间常常进进出出。事后一问方知，她还在哺乳期，保姆抱着婴儿候在会场外，自己在场内听课，间隔一会儿出会场为小孩哺乳。
2005年秋，在昆明，下午3点讲座结束，被二十几位学员围住答疑，直至晚上7点都撤不下去，甚至有两位女老总谈到自己管理企业的酸甜苦辣时当场哭出声来。
在沈阳的一次论坛上，遇到一位65岁的老太太，她说：“你早十年出这本书，我的一生就会改写。”
在银川，有一位盲人在其妻子的引导下入场听课，从此我们成了很好的朋友，他就是宁夏第一位盲人大学生、中老年保健专家王结先生。
……
我为“细节”而出，人为“细节”而来，我们为“细节”而互相鼓励、互相促进、共同进步。
社会各界与“细节”相关的话题不断增多，致使“细节”、“细节决定成败”成为一种流行语。 跟风而出的以“细节”为题的书籍也陆续出版，我们收集到的已有76种。一时间，小小的“细节”成为众人瞩目的焦点。
二、老议题，新热点——细节不是新发
人类对细节重要性的认识，不是今天才提出来的，而是古已有之，且中外皆同。就是我在演讲中常说的：细节不是汪中求的发明，《细节决定成败》不是一个发现。
在中国的儒家经典文献《尚书·旅獒》中就说：“不矜细行，终累大德。为山九仞，功亏一篑。”
中国道家始祖老子在其《道德经》中说：“图难于其易，为大于其细。天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。” “为之于未有，治之于未乱。合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。”
秦国丞相李斯在其《谏逐客书》中也说：“泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深；王者不却众庶，故能明其德。”
可惜中国古人这些关于细节的深刻认识，没有得到很好的贯彻落实，也没有把对细节重要性的认识进一步发扬光大。到今天，我们的企业也很少有值得全球普遍称道的、被西方社会效仿学习的管理细节；相反，我们倒是通过细节，看出了与西方发达国家在管理等各方面的差距。海尔总裁张瑞敏就说：“工艺上的小差异，往往能够反映出民族素质上的大差异。”
那么细节到底是什么？细节是微小事物和情节，能反映事物的内在联系和本质。
世界上的任何事物都是由无数个细节组成，而每一个细节，又都是客观世界的真实反映；细节之间存在着固有的内在联系，这种事物固有的内在联系，就是事物运动的客观规律。
我们强调细节的重要性，强调重视细节，说到底是提倡科学的精神和认真的态度，从而找到隐藏在细节背后的事物发展的内在联系和规律性。
没有科学的精神，就不可能认识事物发展的本质和内在联系，就不可能认识事物发展的规律性。而对事物发展的规律性缺乏认识，我们就不能利用规律来改变世界，实现自己的目标。
来自商务部的消息说，新中国成立初期，全国有10000多家老字号企业，到1993年商务部确认的只有1600多家；到2004年，老字号企业中70%只能勉强维持，有20%面临倒闭破产，只有10%的老字号通过改制焕发了青春。科学管理就是力图使每一个管理环节数据化。尽可能多地使用数据就是精确化的表现形式。而数据从何而来？就是要从我们重视每一个细节、从认真对待每一件小事中来，通过实际考察，积累数据，最终找到解决问题的科学办法。
据来自商务部的消息说，2004年中国1600多家老字号企业，300多家面临长期亏损的困境，有的甚至已经被市场淘汰；70%的老字号勉强维持现状。虽然出现这种情况有多方面的原因，但我们许多老字号的产品，规范性差，不精确，凭经验难以复制，应该是他们难以维系的很重要的原因。
与追求科学精神相应的，就是认真的态度。认真是强调严肃对待自己应该做的事情，绝不马虎。毛泽东说世界上怕就怕“认真”二字。有了认真的态度，世界上任何事情都能够找到解决的办法。
从事物是普遍联系的意义上说，细节无处不在，无时不在，但并不是每一个细节都对我们有意义。细节只有将其纳入到某一个目的性的系统当中，才能显示其存在的价值和意义。细节是客观存在的，但要有一双慧眼去发现它，而目标就是放大镜，借助它你可以很容易地看到其应有的细节。
在实际管理中，每一个组织、每一个成员都要围绕着自己的目标，系统地做好各方面的工作，以免细节上出现漏洞，从而影响目标的达成。
在一家羽绒制品公司总经理办公会上，我曾见到这样的场景，先是总经理训话，责问在场的干部该发的货为什么发不出？生产部说原材料总是不到位；供应部说资金跟不上，没法拿到原材料和配套半成品；财务部气呼呼地说，钱又不是她家印的，那么多应收款没收回，资金怎么会够用；销售部更加受不了，说货没发出去，怎么去收款……我对总经理说，这么多干部只有你一个人成了傻瓜，谁都没有责任。实际上，显然是总经理的系统思考和系统组织有问题。
对所有企业来说，产品结构及产品质量、技术含量或工艺标准以及技术创新、企业形象及品牌建设、广告和公共关系、价格政策和盈利模式、渠道建设及终端促销、客户关系及客户服务、供应链及物流管理、资金筹措及资金调度、会计和财务、组织结构及员工素质、员工福利和培训、环保和安全生产、决策层的眼光和洞察力、危机处理等都好比是木桶上的一块块木板，任何一块缺损都会阻碍企业的长远发展，甚至导致企业“心肌梗死”。以细节为表现形式的要素，便构成了企业的整个系统。在这里，任何一个环节出错，都会影响到系统输出的结果。
我们在做企业咨询和管理顾问活动中深知，我们作为顾问，并非有惊人之处，更无绝妙之策，不过是借助系统科学的方法和企业管理者一起把事情厘清，并以自己的专业之长指导企业点滴落实而已。因此，我们的咨询团队就在整理自己的咨询体会的基础上，写了名为《落实要到位关键看结果》的书，很受欢迎，其原因就在于，揭示了很多企业管理中应该关注的细节。
在西方，“上帝存在于细节之中”的认识，让他们做任何事情都非常注重细节。而注重细节的管理行动，也让他们在实践层面对细节的认识进一步深化。
惠普创始人戴维·帕卡德就说：“小事成就大事，细节成就完美。”
麦当劳创始人克洛克说：“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”
麦当劳前总裁弗雷德·特纳也说：“我们的成功表明，我们竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，就是因为他们缺乏对细节的深层关注。”
日本松下公司的创始人松下幸之助强调“不放过任何细节”，并说：“无视细节的企业，它的发展必定在粗糙的砾石中停滞。”
在西方有“商业教皇”之称的布鲁诺·蒂茨提出：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”
德国连锁超市DM的总裁格茨·维尔纳也说：“奥秘全在细微处。”
建筑大师密斯·凡·德罗在回答其成就是如何产生的提问时，说：“魔鬼在细节。”
可以说，细节是一个古今中外都有过深入论述的老话题，《细节决定成败》不过是旧戏新唱。
三、见一叶落而知天下之秋(1)
——细节的预测功能作为反映事物内在联系和本质的细节，本身有诸多功能。我在《细节决定成败》中已经对细节的功能有所论述，这里仅对细节的预测功能加以说明。
细节的定义告诉我们，通过细节可以窥见事物的本质和内在联系，即细节的预测功能。“见一叶落而知天下之秋”、“一滴水可以映照太阳的光辉”，都是这种功能的体现。
抗日战争期间，华侨领袖陈嘉庚率团到国内访问，他先到国统区，国民党用一顿800元大洋的盛宴来款待；他后到延安，毛泽东则用几元钱的家常便饭为他接风。一奢一简，使他看清了国民党“前方吃紧，后方紧吃”不可挽回的腐败堕落，看清了共产党同仇敌忾、艰苦抗战的高昂斗志。从此，他认定中国的前途就寄托在中国共产党身上，于是，就坚定不移地站在中国共产党一边，成为中国共产党的朋友和中国革命胜利的见证者。与国与民，同心若此，如何不胜，何事不成？
太平天国的失败可以列出十几条原因，但只要看到如下细节，人们也会认定天国必败。洪秀全有妻妾88人，加上各类妃嫔、女官、女司等总计有2300多名妇女在天王府陪侍。因妻妾太多，洪秀全连姓名都记不住，干脆一概编号。杨秀清至少也有老婆60余人，却仍不满足，四处搜集佳丽。1856年，北王杀掉东王之时，杀尽后宫有孕美女，单单殉夫而死的美人就有54人。荒淫至此，焉能不败？
中日甲午海战前，东京湾防卫司令官东乡平八郎应邀上中国“定远”舰参观。当时，中国的军舰在吨位、数量等很多指标上都胜于日本。甲午战前，中国位列世界第七大海军强国，“北洋水师”号称“东方无敌舰队”；而日本海军则极为勉强地位居第12位。这给人们一种印象，以为中日海战，中方必胜无疑。可是当见到中国军舰的炮塔上居然横七竖八地晾着短裤、袜子，东乡平八郎就对同僚说：“其藐视武装若此，终不堪一击也！”果然，海战一开，中方惨败，北洋水师全军覆没，先进的军舰也都成了日军的战利品。一支纪律松弛、管理混乱的军队，怎会有强大的战斗力？殊不知，慈禧太后当年一天的生活费竟然高达纹银四万两！如此费用，一年便可装备一支高居全球第七位的海军舰队（据清朝最后一任总管太监小德张的回忆）。
1842年至1843年间，魏源受林则徐嘱托编成《海国图志》，对“夷情”作了详细介绍，特别是制造轮船火炮之术、练兵养兵之法，并明确提出要“师夷长技以制夷”。然而，此书在中国却很少有人能看到，更谈不上影响了。正如左宗棠所说，中国人的聪明才智都“运于虚”，而外国之聪明则“寄于实”。所以，“泰西巧而中国不必安于拙也；泰西有而中国不能傲以无也”。《海国图志》传到日本后，短短几年就再版二十几次，阅读人数以千百万计。一本书的命运与国运的细节联系，可见一斑！
1863年（清同治二年），直隶总督李鸿章就建议朝廷修筑铁路，一直拖至1884年（光绪十年）终获朝廷批准。为赢得慈禧太后的支持，经李鸿章斡旋，法国新盛公司还特意为慈禧太后制作了一列极为精美的丹特型机车。适应工业化需要的铁路建设，竟然要靠这些洋玩意去打动太后的心，中国的工业化如何能不落后于人？
细节可以看出国运，该不是无稽之谈吧？我们更想说的是细节在企业管理中的预测功能，企业的盛衰也往往通过细节露出端倪。管理者在管理工作中，一定要注意那些能够反映某种趋势的细节，并以此为契机，有针对性地进行改善，以完善管理系统。
在这方面已经有很多成功的案例可供参考。《杰克·韦尔奇自传》第十四章对“深潜”专门作了论述，讲到做事要深潜，要精耕细作。杰克·韦尔奇把高级领导对细节的关注称为“深潜”，并戏称“有人会比较公正地称此为‘捣乱’”。韦尔奇在担任CEO的管理生涯中，数以百计地做着“深潜”。这些深潜并不是每一次都很成功，而且他的许多想法也没有被采纳，但是他却把它当作一种有效的工作方式，并且乐此不疲。与员工们一起工作，一起思考，一起兴奋，一起展开激烈的辩论，使韦尔奇获得许多鲜活思想的同时，也获得了极大的满足和乐趣。在实践中，如果他的想法被丢在一边，他会有更大的快乐：因为他又一次丰富了自己的认知，找到了更好的办法去完成工作。
三、见一叶落而知天下之秋(2)
通过一次次的深潜，韦尔奇识别并提拔了一大批人才，捕捉把握了一系列商机。就是凭着这种“深潜”，他不断地提高自己的领导能力，也不断地提升了GE的业绩和竞争能力。在他掌管GE的二十多年时间里，GE的市值提高了三十多倍。而这里所说的“深潜”，就是对细节的了解、分析和掌握。比如，煤矿安全事故。一般说来，煤矿很难完全避免安全事故，从专业分工的角度，有相关部门监管就够了。但是，近些年在巨额利润的诱惑下小煤矿蜂拥而上，很多地方官员明目张胆地入股小煤矿，以手中的权力保护着违法违规的煤矿在不具备安全条件和安全生产管理不到位的情况下疯狂开采，置矿工安危于不顾。这样，不仅国法不容，也有违党的宗旨。从安全问题看到了地方官员的腐败、廉政与否，这关系到政府的干部队伍建设和管理是否到位的问题，所以要花大力气来治理，并且要同党员教育、干部队伍建设联系起来，因此，党中央和国务院都很关注此事。
再比如，拖欠农民工的工资问题，对于中央政府来说，显然不是大事，也不是要事，总理本可以不管。但是，中国农民工比例如此之高，拖欠农民工的工资又如此普遍，如不及时解决此问题，可能会引起社会的混乱，加剧工农和城乡矛盾，破坏和谐社会的良好局面。如此一来，拖欠农民工的工资问题就成了大事，成了要事，于是就有了总理为农民工讨薪的事情。
一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如履薄冰。
——海尔集团首席执行官张瑞敏
四、帝国亡于铁钉——细节的放大效应
西方流传的一首民谣《帝国亡于铁钉》对细节的放大效应作了形象的说明。这首民谣摘自《证券时报·财经周刊》总3369期第8版，贾晋京《细节决定成败，帝国亡于铁钉》一文。铁钉缺，马蹄裂；马蹄裂，战马蹶；战马蹶，骑士跌；骑士跌，军团削；军团削，战士折；战士折，帝国灭。马蹄铁上一个钉子的脱落和丢失，本是初始条件下的十分微小的事物，是一个细节。我们谁也不会误解为一个马蹄上的铁钉的脱落会使一个帝国灭亡，但我们可以认定，一些看上去微不足道的细节，其长期的、持续的、连锁的、未来的效应却事关一个帝国的存亡。
春节期间读到一些有关陈寅恪的事。陈先生在清华大学做教授时，时任大学秘书和文学院院士的冯友兰总是恭敬地在陈先生身后陪着从教员休息室走出来，然后在陈先生的教室后面坐下来静静地听课。朱自清也经常去听陈寅恪的课。此掌故见江西省修水县政协文史资料委员会编的《义宁陈氏五杰》（未公开发行，刊号为内准字号）。国学研究院的吴宓教授更是风雨无阻、几乎是堂堂必到的听课者。在中山大学任教期间，陈先生已双目失明，但听他课的教授常常多于学生。从这些细节中，不难使我们产生放大效应的认同，认同陈寅恪作为“教授的教授”、“太老师”名不虚传。
细节的放大效应有两种表现方式：一种是各种因素相互作用而导致结构性放大效应；一种是细节的累加而导致累积性放大效应。
吉林市中百商厦的大火事件真实地说明了细节的结构性放大效应。2004年2月15日9时许，吉林市中百商厦伟业电器行的雇员于红新不慎将吸剩的烟头掉落在仓库地上，在并未确认烟头是否被踩灭的情况下就离开了仓库。烟头引燃仓库内的可燃物后，引发了火灾，造成54人死亡、70人受伤、直接经济损失400余万元的严重后果。
火灾发生时，商厦保卫科副科长陈忠、科员曹明君违反规章制度，在值班期间擅自离开消防监控室，延误了报警时机，未能及时有效地通知并组织人员疏散，致使商厦内的部分顾客及浴池和舞厅内的部分人员未能及时逃生。
商厦保卫科科员李爱民也没有尽其职责，未能及时发现并排除商厦内应急灯失灵等安全隐患。
法院在对该案进行审判时确认了相关人员的罪行，其中事故主要责任者于红新依法被判处有期徒刑七年。事后于红新在接受记者采访时表示：“我后悔自己的防火意识太差，一个小烟头，竟惹了这么大的祸。” 是的，一开始就只是一个未被碾灭的烟头，在值班人员擅自离岗，应急灯失灵等各种细节因素的相互作用下，造成了生命死亡和财产损失的重大火灾事故。在此之前，有关部门就中百商厦的火灾隐患下达了《责令限期改正通知书》。如果商厦及时地落实整改方案，如果值班人员未擅自离岗、应急灯未失灵的话，这根烟头所造成的损失肯定会大大减少，甚至不会发生火灾。
北京《京华时报》于2004年7月11日以“一个烟头酿成54人死亡、70人受伤的灾难吉林中百商厦火灾案宣判”为题对此事作了报道，并以“侥幸和疏忽才是‘第一个烟头’”为题，作了评论。评论说：于红新随手扔在地上蹍了两脚未踩灭的烟头，最终引燃了这场人间惨剧，其罪莫大焉。但人们头脑中安全意识的普遍缺失、无处不在的侥幸心理、日常行为的疏漏，才是对公众安全构成威胁的“第一个烟头”，更应引起全社会的高度警惕。“正是这‘第一个烟头’使于红新随意扔在地上的‘第二个烟头’燃起的火苗能肆无忌惮地蔓延。于红新何尝想将中百商厦这座大楼变为废墟，又何尝想使54个生灵瞬间消失，可是他却没有想到。”
细节的累积性放大效应在企业管理和生活中也有很多。
以前，中国国际航空公司的每架飞机最多配备过125%的航餐，以保证乘客的用餐需要，但经过实际调查后发现，尤其是国内短途飞行中，至少有5%的旅客是不吃饭的。因此，国航及时将每架飞机的配餐量调整为95%。据统计，飞机上每千克重量每小时的飞行耗油为00372加仑，减少机带食物则可因此节省大量燃油成本，这样，单节省下来的餐费及燃油费每年就高达6000万～7000万元。
我国开始提倡限制空调开启时间或提高夏季空调控制温度也是如此。一台15匹分体式空调机如果夏天温度调高1℃，按每天运行10小时计算，能节省05度电。以此估算，一个家庭一个月至少节电15度。全国按照5000万户计算，那么每个月可节省75亿度电。在日本，原首相小泉就曾提出，所有上班族不再打领带，为此办公室空调的温度可以上调1℃，应该也出于同样的考虑。
还有，我们离家外出时，往往关掉电视，却并没有拔掉电源插头，电还在损耗。这种耗电大概相当于30瓦的长明灯一直在点着，会直接导致整个社会缺电727亿度。中国这么大，人口这么多，每人每天节约一度电，相当于一年少烧两亿吨煤。
企业不能忽视任何一个客户对你的产品和服务的投诉。根据福特公司的数据：一个对产品和服务满意的客户，会将其满意讲给另外的六个人（这被营销学称为“成本定理”）；而一个对产品和服务不满意的客户，会向12个人讲述他因为买这种产品而遭受的折磨和麻烦（这被营销学称为“扩散定理”）；在企业进行的客户满意度调查中，有一个客户不满意，实际上往往有24个客户不满意，只不过没有表现出来而已（这被营销学称之为“杠杆定理”）。所以，企业在其经营管理的过程中，对任何一个关系到客户满意与否的小事都不能放过。
温家宝总理说：“中国有13亿人口，不管多么小的问题，2003年12月10日，温家宝总理在美国哈佛大学商学院发表演讲时说了此番话。只要乘以13亿，那就成为很大很大的问题……这是中国领导人任何时候都必须牢牢记住的。”这话最确切不过地说明了细节的累积性放大效应。细节的放大效应在我们的工作中有着非常重要的意义，尤其是结构性放大效应，对我们组织系统的运行有着深刻的影响。在开始时，往往是细节的差错，但是到后来，这些微小的差错在各种因素的相互作用下，会导致灾难性的后果，甚至会导致整个系统的毁灭。正所谓“失之毫厘，谬以千里”。
飞机涡轮机的发明者，德国人帕布斯·海恩提出的一个关于飞行安全的法则——“海恩法则”（每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故，有300起未遂先兆，以及1000起事故隐患），有助于我们深刻地理解结构性放大效应。细节的放大效应要求我们在工作中要防微杜渐，不要因为事小而漠视之，不要因为其细而忽略之。否则，积久成弊，最终将导致灾难性的后果。因为任何一个细节上的疏忽，都有可能使整个系统瘫痪，即《细节决定成败》中提到的“1%的失误会导致100%的失败”，即“100-1=0”。
问答录：对话汪中求(1)
问题1：您的管理思想的一个很重要的基点就是抓细节，细节到底是什么？
答：作为一个管理者，应该在你所在的组织，尽可能地去发现一些一般人或者旁人发现不了的问题，着手抓紧、抓透，这就是我讲的所谓细节。
我的著作《营销人的自我营销》一书，就专辟章节讲过“把小事做细”，因为你不管做多大的工程，它最后肯定是可以分解为若干个具体的项目，每个项目又可以分解成若干个指标，每个指标又可以分成不同的小的指标，每个小的指标囤积，最后肯定是很多很小的事情的组合。在我们周围，很多人就是最基层的、最小的那个单元的事情没有做到位，结果导致整体的效率或效益不好。任何一个面都是由若干条线组成的，一条线由若干个点组成。如果你缺少了某个或某些点，很可能你的线就不能连续；如果线是断的，这个面就会受到破坏。
（根据北京人民广播电台的采访整理）问题2：细节真正的核心是什么？
答：两句话，细节是科学的精神，细节是认真的态度。这就是细节的核心。
（根据2004年初在北京举办的记者招待会上答记者问整理） 问题3：细节无处不在，在现代企业管理中，我们引进了市场竞争机制，经营观念也发生了根本性的转变。这个转变是从细节开始的，那么细节的实质是什么？
答：细节的实质要从两方面来看。
第一是态度。同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，区别就在于做事的态度。上海交大安泰管理与经济学院的院长王方华教授曾说：“中国人做事从来都是问‘做完了没有’，而不问‘做好了没有’。”尽管是小事也要有认真的态度去做，才能做好。
第二是科学。任何一个岗位或者流程，都有科学的标准，需要科学的训练。对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和规范。在ISO管理体系中，所有合同必须要经过评审的检查，并达到标准。评审时，审核员发现客户已经在合同上签字，却没有本公司销售经理的签名，按合同程序的要求，这是一个不合格项。在中资企业中，审核员发现问题后，会在“纠正措施”上填“没有签名的地方补上”。德国企业处理方法就完全不同，发现没有签名，不是简单的补上，而是查找是什么原因，并进行分析。分析发现销售经理经常出差，无法及时地在合同上签字。这说明程序文件不具操作性，应该修改程序文件为“当销售经理不在时，要授权给代理人”。然后在“纠正措施”上填“更改xxx号程序文件”。德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的国家品牌。
（根据《现代商业银行》的采访整理） 问题4：应如何区分“碎片”和“细节”？
答：细节的存在是一种系统性的存在，也就是说，细节只有从系统的角度看才有价值。把细节当作一种系统性存在的时候，你就会通过细节发现系统运行的好坏；也只有每一个细节都运行良好，才能保证整个系统的良好运行。离开了系统，细节就是一种无用的存在，我称之为“碎片”。
（根据郑州公开课现场提问整理） 问题5：您如何看待“无为而治”与“成大事者不拘小节”这两句话？
答：对于“无为而治”，我认为很多人理解错了。这是一个哲学命题。从管理意义上理解，我认为首先必须是“治”， “无为而治”不是无政府主义，“治”是必然的。“无为而治”强调的是一种境界，它在解决人的深层次的思想，在把人的思想调整好的前提下，很多规则人们会自觉遵守，所以能达到“无为而治”。
