全部故事
实用指南
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“谁在发动工作中的优势革命？”
我们在本书序言中提到，在回答“在工作中，你每天都有机会做你最擅长做的事吗”这个问题时，只有20％的员工能够作出’‘非常同意”的回答。我们利用这一发现来发动工作中的优势
革命。现在，我们必须说一句心里话。关于20%的员工答“非常同意”的数据虽然准确，却不完整。为了让你了解全部情况，我们必须对数据库进行更深人的挖掘。
有些组织已经发动了优势革命。我们数据库中的第75百分位是33%，也就是说，这些组织中有1/3的员工非常同意，他们每天都在发挥优势。在第90百分位．上，多达45％的员工“非常同意”。你如果进一步细看数据库，就会发现更出色的优势工作场所。前章节提及的Best Buy经理拉尔夫·冈萨雷斯即是一例。他领导着100名一线员工，其中有一半的人“非常同意”。在佛罗里达州的博卡拉顿，Best Buy的另一家分店的经理玛丽·加里设法营造了这样一种工作环境：这里有70％的员工觉得自己的定位准确，也就是说，在玛丽的商店工作的100名员工（大部分从事顾客服务、装／卸货，或货品上架的工作）中，有70％的人非常同意，他们在工作中每天都有机会做自己最擅长做的事。.
诚然，玛丽和拉尔夫是格外优秀的。不过，在我们问到这个问题的所有组织中，我们几乎都发现了类似的优秀人物。其实，我们的调杳中最耐人寻味的发现是，对这个问题的回答跨度极大。无沦组织多么庞大，也无论其业务种类或所在地点，我们无一例外地发现，有些经理领导的团队属于打头的5%，而另一些经理领导的团队则属于垫底的5％。即使所有员工都从事同一种工作，仍会出现如此巨大的跨度。
拉尔夫和玛丽这样的经理所确立的标准形成了本章试图回答的问题：我们如何才能缩小跨度？我们如何才能让整个组织都像最出色的经理那样有效利用所有人的优势？用数字来表述：我们如何才一能让整个组织中有至少45％的员工（第90百分位）非常同意，他们每天都能发挥优势？
你越是思索“在工作中，我侮天都有机会做我最擅长做的事吗”，这个间题就变得越复杂。出于许多原因，从事某项工作的某个员工可能会作出否定的回答。他可能真的觉得自己缺乏从事这项工作的才干。也许他具备这种才干，但组织对这项工作作出了过多的硬性规定，所以他没有机会施展自己的才干。也许他觉得自己具备这种才干，也有发挥才干的空间，但缺少必要的技能或知识。也许从客观上看，他的定位恰到好处，但主观上他觉得自己还有许多潜力。也许他是对的。也许他对自己的真实优势到底何在有幻觉。也许他非常适合前一个岗位，但是，由于组织想不出别的方式来奖励他，所以把他提拔到了错误的位置上。也许组织发出信号，这是一项“过渡性”工作，结果，任何有自尊心的员工都不会承认自己适合干这行，即使他明知事实如此。
乍看起来，这种复杂性令人不知所措。为了因应所有这些可能性，继而确保你的员工对这个问题作出“非常同意”的回答，你必须关注每名员工的工作生涯的诸多侧面。为了消除他对缺乏所需才干的担心，你必须根据现有明星员工的表现，刻意挑选具备相似才干的人。为了避免硬性规定过多，你必须要求他对自己的表现负责，而不是一步一步地规定他应该如何达到预期业绩。为了消除他对缺乏必要技能和知识的担心，你必须制定培训计划，帮助他把才干转化成真正的优势。为了解决“幻觉”的问题，你必须设计一种方式，让每位经理帮助每位员工发现和欣赏自己的真正优势。为了避免“提拔过头”的问题，你必须向他提供赚钱和升职的不同途径，而不是单纯地沿着公司阶梯向上爬。最后，为了消除他从事“过渡性”工作的想法，你必须表明，从本质上说，没有任何工作是过渡性的。在组织内部，任何岗位上的一流表现都应受到发自内心的尊重。
这样罗列出来之后，如何根据每个员工的优势发展整个组织似乎无章可循，“试试这个，做做那个”。但是，你如果定心思考片刻，就会很快意识到，此举的核心在于关于人的两大信条：
1.每个人的才干都经久不变，与众不同。
2.每个人最大的成长空间在于其最强的优势领域。
如你所见，我们转了一个圈。前面，我们指出，这两大信条代表了优秀经理所共有的关于人性的真知灼见。我们现在要说明的是，只要你所做的一切都以这两大信条为基础，你就能成功地应对“在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗”这个间题所蕴含的诸多挑战。你会围绕每位员工的优势发展组织。为什么？让我们分析这两大信条，看看它们会引出哪些结论：
鉴于每个人的才干都经久不变，你首先应该花大量的时间和经费把人选对。这将有助于消除“我想我不具备这项工作所需的才干”的问题。
鉴于每个人的才干都与众不同，你应该通过规定结果来提出业绩要求，而不是强求每个人风格一致。也就是说，要认真评测正确的结果，而不是一味强调政策、程序和达标能力。这将
解决“在我的职位上，我没有表现才干的空间’”的问题。
鉴于每个人最大的成长空间在于其最强的优势领域，你应该把培训的时间和经费用于帮助他了解自身优势和探索强化这些优势的途径，而不是出于补救的目的去力图填补他的“技能鸿沟”。你会发现，如此转换重点将使你获益多多。在建立优势组织的过程中，你将一举避免砚个陷阱：“我不具备自已所需要的技能和知识”的问题，'‘我不知道自己最擅长什么”的问题，以及
“我的经理入知道我最擅长什么”的问题。
最后，鉴于每个人最大的成长空间在于其最强的优势领域，你应设法帮助每个人拓展事业，而未必沿着公司阶梯提拔他，致使他脱离其优势领域。在这个组织中，“提拔”意味着寻求
各种途径，使在任何岗位（无论其级别如何）上取得一流业绩的每个人获得名望、尊重和财务奖励。如此，你就能在建立优势组织的过程中克服最后两个障碍：“尽管我定位错误，但这是我拓展事业的惟一途径”的问题和“我从事的是没有人看得起的过渡性工作”的问题。
这四个步骤体现了一个系统的过程。它可以将你的人力资本中隐含的价值最大化。我们向你提供实用指南，帮助你利用这两大信条来改变你挑选、评测、发展和引导员工事业的方式。不言而喻，在把每个员工的才干转化为实际优势的过程中，每个经理始终是关键环节。因此，经理承担着选拔才干、提出明确要求、发挥优势和发展每个员工事业的主要责任。不过，我们把《首先，打破一切常规》一书中的理念进一步展开，为大型组织提供这份实用指南，帮助它们应对在发挥员工优势时所面临的挑战。
实用指南
“如何建立优势组织”
基于优势的选拔体系
基于优势的绩效管理体系
基于优势的事业发展体系
基于优势的选拔体系
最理想的选拔体系是一项牵涉诸多活动——招聘、面试、测量、教育、监测等的综合事务，在大型组织中必须持续进行。然而，为了明晰起见，我们把这一体系表述为五个简单的连续步
骤。你如果从头开始，就应该遵循以下步骤：
首先，你必须围绕一种测量才干的工具来建立自己的选拔体系。这样的工具为数不少，但无论你选哪一种，都必须符合两项严格标准：它必须具备心理测量的效度，也就是说，它必须测量它意图测量的内容，并且使用客观评分，即是说，如果两个、三个，甚至一百个人分析某个人的答复，他们都将获得托同结果。这并不是说，所有这些分析人员都会在此人的最佳职位或管理他的最佳方式等问题上得出相同结论，但它的确表明，他们应该使用完全相同的数据来得出各自的结论。
如果你不以这种客观的工具为基础——如果你只是培训经理提高面试技巧，或依靠评估中心的专业分析师来评分，或使用其他存在“评估者信度差异”（即不同评估者对同一候选人的优势和弱点作出不同的评分）的方法，那么你的选拔体系从一开始就存在缺陷。如果缺乏百分之百可靠的数据，你就无法研究所测才干．与后期工作表现之间的联系（出于各种晦涩难懂的数学原因，通过存在“评估者信度差异”的体系而获得的数据根本无法使用）。例如，你永远无法获知，哪些才干会提高顾客满意度得分，或改善安全纪录，或减少员工流动，或加快住院病人的康复。你的所有分析中都会漏掉才干因素，继而使你无法了解每个员工的才干对企业重要经营业绩的影响。你凭直觉知道，每个员工的才干都会以某种方式影响你的经营业绩，但是你永远不会知道影响的区域和强度。
当然，我们并不是说，你不应该培训经理提高面试技巧，或借助评估中心是完全浪费时间和经费。我们想要说明的是，这些技术不宜作为理想的选拔体系的基础。打一个老掉牙的比方：经理面试和评估中心一类的手段都是一些效率低下的模拟技术（缺乏准确性、可比性和一致性）。相比之下，客观的才干测量手段是一种数字技术。如果使用得当，它可以充当“兼容的操作系统”，你的其他所有“软件”——商务分析、招聘战略、人力规划——都可以在这个系统中运行。
建立选拔体系的第二步是：通过研究每个关键职位上的明星员工来校准你的工具。可以先召开一个简单的小组座谈会。你问一系列开放题，以期对这个职位有所了解，但是，最严格的手段就是开展一次全面的同时效度研究。尽管听起来有点吓人，但开展同时效度研究其实相当简单：你对有关职位上的所有员工进行才干测试，并收集他们的业绩数据，然后根据这些数据挑选50名以上明星员工作为研究对象组，同时挑选相同数量的后进员工作为研究对比组。如果你的公司缺少客观的业绩数据，就用通俗方式定义明星员工，即：“你希望多雇用像谁一样的员工？"然后，你就寻找研究对象组所共有、而研究对比组所缺乏的回答和才干，然后据此来校准你的测试工具。这一最后的步骤需要具有统计学专业知识的人来完成，但是，此举的最终结果是针对该职位而特意校准的工具，以及对做好该工作所需主要才干的理解。
第三步是在全公司教授才干语言。这一步非常重要，原因有好几条，其中之一是，你希望你的经理对招聘最后拍板，而全面理解才干语言将帮助他们明智决策。许多组织的招聘活动是高度集中的，这样做不无道理。人是空前复杂的，所以成立一个专门的部门（通常是人力资源部）来增进对复杂人性的洞察是有益的。正如你期待你的IT部帮助经理们更好地使用其手中的高技术资源一样，你也应要求你的人力资源部帮助他们更好地使用其人力资源。不过，这样对比并不完全恰当。员工不是电脑，不会随机附带使用手册，也没有开关。为了发挥其全部潜力，他们需要一位他们信得过的经理：他期望他们出类拔萃，并下功夫了解每个人的秉性和特点。简言之，他们需要一种关系，而这种关系能否建立在招聘的时刻就决定了。
因此，要教你的经理们学会才干语言。使用你经过特意校准的测试工具来为他们输送合格人选。然后，向他们说明每个候选人的主要才干，鼓励他们根据这些才干而作出尽可能明智的决定。诚然，他们偶尔会作出错误的招聘决定，但从大局看，这些错误并不那么重要。为了建立优势组织，你的经理们必须对每个员工的成功进行个人投资。如果你总是高高在上地把员工强加给他们，他们就不太可能进行这种投资。
在全公司教授才干语言的另一个原因是，在招聘时能够使用这种语言。如果仔细翻阅本地报纸的招聘栏，你会注意到的第一个问题就是，才干无关宏旨。大多数招聘广告大声宣布所需技能、知识和资历，却对才干缄口不语。具有讽刺意味的是，它们逐条列举一个人身上能被改变的部分，却忽视了无法改变的部分。
优势组织不应犯这样的错误。识别了一个职位所需要的主要才干之后，你所设计的招聘广告就应询问求职者是否具备这些才干。例如，如果你在同时效度研究中发现，电脑程序员必须
具备的主要才干是“分析”（思考问题有条理，数字概念强）、“纪律”（建立常规）、“统筹”（善于面对变动环境而协调各种需求）、“学习”（喜欢学习新本事的过程），那么，你的招聘广告就可以把如下问题作为中心内容：
你解决问题时是否采取逻辑而系统的方式？（分析）
你是不是一个力争按时完成任务的完美主义者？（纪律）
而对多项任务，你能否区别轻重缓急，然后果断行动，按时完成？（统筹）
你是否希望学习SQL、Java和Perl语言，并建立世界一流的数据库驱动网站？（学习）
如果你对这些问题的回答都是肯定的，那么请打电话……
你也许还需要一定的技能和经验水平，但是，如果用黑体字把这四个问题印在版面的中心位置，你就能吸引读者注意力，并且挑战他，看他是否具备这些素质。当然，有些不具备这些素质的读者也会提出申请，但多数人不会。如此，申请人不仅人数较少，而且素质较高，而这是衡量招聘广告效能的最佳尺度。
建立选拔体系的第四步是：建立全公司的集体主题目录。这一主题目录有两个突出的功效。第一，它向你提供了一张公司风格的”快照”。从一个层面看，这类信息有其附加值。也许你的公司文化重竟争而轻服务（“竟争”主题强，“信仰’”主题弱）。也许你的公司文化重服务，但缺乏开拓和创新（“信仰”主题强，“理念”和“战略”主题弱）。
但是，从另一个层面看，这张公司的“快照”具有明显的实用价值，有助于你调整人力资源战略，为经营战略服务。假设你的公司是一家银行，并且意识到，如要实施交叉销售的经营战略，各个支行的出纳员就必须更加重视销售。过去，你可能尝试对支行的出纳员实施再培训，以期使他们成为销售人员，结果往往一团糟：许多出纳员为自己对顾客有求必应而自豪，但把销售看作是一项糟糕透顶的工作。
如今，你可以采取一种更高明的做法。你可以观察全部出纳员，确认哪些人具备体现销售心态的才干，如“行动”、”‘统率”和“取悦”。然后，你就能下大功夫培训这些出纳员，让他们掌握交叉销售的技能和知识，并重组你的支行队伍，让经过再培训的出纳员放手销售，而让其他出纳员继续做他们最擅长做的事——提供优良的客户服务。
上述例子假定，你在用现有的兵力打仗。有时情况的确如此。但是，一家公司往往有条件利用全公司的主题目录来组建一支全新的队伍。例如，假设你的主题目录表明，你的一线经理队伍整体．上具有“成就”、“公平”和“专注”的才干（顺便说一句，实际情况往往如此。这三项才干都非常突出的人有干劲，善于提出明确的要求，不会对周围的人蛮不讲理。这些素质恰恰是提升经理的前提条件）。不过，我们进一步假设，这支经理队伍缺乏“个别”、“完美”和“交往”的才干。鉴子才干是贯穿始终的，任何再培训都无法帮助现有的经理队伍与员工建立良好关系，充分了解员工的优势，并为员工的成功创造条件。如果不改变这样一支队伍，你的公司要保留和培养有才干的员工总会力不从心。
你不必为这一发现而沮丧。如今，你可以避免投巨资对这些经理进行一再培训，转而花钱挑选具备这些才干的新队伍。我们并不是建议你用一支新队伍整体取代现有队伍。这不可能，也不可取。相反，我们的意思是，当你把每个新人提拔到管理层时，你务必仔细了解他／她的基本情况，看看此人是否具备大多数人不具备的才干．如此，你就能逐步而有意识地一一改变公司的风格。
主题目录的另一个作用是，在每个员工上岗后，长期引导他的职业发展。如你所知，公司是一个流动的组织，随着员工和公司的不断发展，不同职位上的员工会频频变动。为了保持生机和活力，公司必须考虑每个员工的才T-，继而确保对每个员工作出适合于他的决定。这种情况是很少发生的。大多数公司密切关注员工的技能、知识和工作经验，却忽视他们的才干。即使在招聘时搜集了某些主题信息，也被很快束之高阁。
你的选拔体系必须避免这一根本性的错误。利用主题目录来获取和保存有关每个员工才干构成的信息。建立一个系统（内部网、互联网或实体），以便在考虑对一个员工进行内部调动时，相关决策人能够参阅该员工的主题构成。这种主题构成不仅不会限制当事人的职业选择，而且会鼓励你对他进行大跨度的调动，即使他暂不具备必要的技能、知识或工作经验。正如第五章所述，无论如何调动，当事人都会随身携带其个人才干，而其余的东西你都能随时教会他。
建立基于优势的选拔体系的最后一步是，分析所测才干与后续业绩之间的联系。许多人力资源部门都有一种自卑感。他们怀着最美好的意愿，全力强调人的重要，但是，当他们坐在会议室里时，总感到自己没有受到与财务、市场或经营部门相同的尊重。在许多情况下，他们是对的。但不幸的是，在许多情况下，他们不配获得他们期望的待遇。为什么？因为他们没有任何数据。
大多数老总都知道，他们的员工素质会影响他们的经营业绩。但是，他们理所当然地期望听到更详细的解释。以下就是精明的老总期望得到回答的一些问题：
我们的招聘工作到底效果如何？我们到哪里去找最有才千的候选人——大学、对手公司、军队、本地报纸、互联网？我们怎么知道哪招灵？
什么样的人像流星，出道时业绩极佳，而后却黯然失色并离开公司？我们怎么知道？
我们每提拔一个人，是不是相应地提高了经理人员的才干水准？我们怎么知道？
什么样的人具备成为未来领导人的才干？我们手中有多少这样的人？我们是否在刻意多雇这样的人？我们怎么知道？
我们是不是把培训预算用在最有才干的员工身上？我们怎么知道？
什么样的人获得经理的好评，却受到客户的抱怨？我们怎么知道？
如果缺少客观测量的才干数据，甚至最有经验的人力资源主管也会被这些问题难倒。但是，如果掌握了数据，他就可以详述被测才干与后续业绩之间的联系。以最后一个问题为例：什么样的人获得经理的好评，却受到客户的抱怨？
盖洛普在为一家大型电信公司服务时，有机会看到了经理人员对5000多名面对顾客的一线员工的评估，员工的个人主题构成，以及客户给他们的表现评分（针对每个员工，公司每个
月要联系15位顾客，请他们就所接受服务的质量打分。调查持续了10个月，每个员工得到了150位顾客的评分）。我们把所有这些数据汇集在一起，试图寻找其中的联系。
我们的第一个发现是：“责任”和“和谐”主题突出的员工得到了经理的最高评分。仔细想想，你会觉得这很有道理。如果一个员工总是按时上班，不惹麻烦，那么老板就会对他青睐有加。
了解这一情况后，人力资源主管就可能对他的老总说：“如果我们想提高经理评分，就应该多雇具备‘责任’和‘和谐’才干的人。”不幸的是，如果接受和落实这样的建议，公司就会误人歧
途；因为我们的第二个发现是：经理评估和顾客评分之间毫无联系。用数字来说，这两套数据之间的统计关联度为零。经理评估的所有行为都与顾客无关。即使经理们评估的是员工的鞋码，顾客也不会在意的。
第二个，也是最后一个发现才把我们引上正路。我们发现，与每个员工的顾客评分相关的主题不是‘责任”和“和谐”，而是“成就”、“积极”、“学习”、“统率”和“排难”。这样的员工有干劲、精力充沛、积极乐观、乐于学习，有充分的自信来掌控并解决顾客遇到的问题（并且敢于在与经理发生分歧时据理力争。这也许是经理对他们评分较低的原因）。根据这个发现，公司可以采取两项措施：它可以根据这五个关键主题调整招聘和选拔方案；它也可以摒弃复杂的经理评估程序，代之以比较客观的业绩评估：顾客满意度评分。
顶级的人力资源部必须学会商务语言。他们必须能用数学方法解释人性对经营业绩的微妙而重要的影响。只有这样，他们才能证明自己像其他部门一样重要，并得到他们应得的尊重。
基于优势的绩效管理体系
一旦你发现了每个人最突出的才干，下一个显而易见的目标就是引导和增强这些才干，使之转化为可洲量的业绩。所有的组织都会赞同这一点。更令人惊讶的是，大多数组织还会同意，应关注三个关键的业绩领域。
1．当事人对经营业绩的影响，如一名销售员完成的销售量，一个生产小组每生产100万件产品的废品率，一家商店经理的商品损耗率，或一个餐馆经理的利润增长率，等等。
2．当事人对内外客户的影响。一家公司可以通过不同的方式对此调查——神秘顾客暗访、电话调查、室内调查、顾客来电监听等——但是，关注点是相同的：顾客所受服务的质量。
3．最后，当事人对周围员工的影响。同样，一家公司可以通过不同的方式对此调查——评估每个员工各种表现的360度调查、员工民意调查、经理的定性评估等——但无论选择什么体
系，关键在于要求每个人对自己给公司文化带来的影响负责。
然而，组织应该采取什么措施来改进一个人在这些领域的表现呢？在这个问题上，共识消失了。从概念上讲，所谓“绩效管理”可以分为两个截然不同的派别。两派都认为，员工不仅至关重要，而且充满潜力。但是，只有一派能够营造有利于发掘员工潜力的环境，并创造以每个员工的优势为基础的工作场所。不幸的是，基于优势的一派目前属于极少数。
比较强大的主流派是那些硬性规定业绩程序的组织。如果业绩是一个人通往某种结果的旅程，那么这些组织所关注的就是旅程的步骤。他们创造性地规定旅程的细节，并在此基础上，试图教每个员工沿着同一条路径前进。
这些要求员工亦步亦趋的组织有许多共同特征，如要求员工严格照章办事，过分依赖于程序再造等。但是，他们当前最鲜明的标记也许是对管理“达标能力”的痴迷。为了改进每个经理对企业文化的影响，这些组织确立了一系列的理想行为或“达标能力”（如：“恰当施展幽默”、“接受变革”或“进行战略思维”)，然后花大量时间和经费教每个经理获得这些能力。在这些组织中，由于风格培训是重点，而实际业绩评估只是附带进行，所以最受关注的问题是：“既然我们下大力培养‘达标能力’，我们如何评估人们是否在增强这些能力呢？"
对基于优势的少数派而言，这个问题是毫无意义的。这类组织所关注的不是旅程的步骤，而是它的终点——也就是说，用正确方法来评估每个人在这三个关键领域的绩效。因此，这些组织的培训工作旨在帮助员工寻找各自实现既定目标的途径。他们不会绞尽脑汁去评估这种培训的效能，而是首先确定正确的结果指标，然后组织培训来推动这些指标。如果指标上升，培训就是有效的，否则，培训就无效。
关注步骤的主流派也会对某些业绩结果进行评估（尤其是经营业绩）；同样，基于优势的少数派会确定和教授某些程序（每个服装设计师必须知道如何裁剪，每个贷款员必须知道如何评定银行客户的资信）。尽管如此，两派之间的区别的确存在。关注步骤的组织力图抹煞每个员工固有的个性，而基于优势的组织则力图把这种个性转化为效益。
那么，你的组织应采取哪些行动，才能加人基于优势的派别呢？我们建议采取以下四个步骤：
第一步是确定评侧目标绩效（旅程终点）的正确方式。在经营业绩领域，这是相当简单的。通过一个简单的问题，如“公司雇这个职位上的员工来做什么”，你就能理清思路，寻找正确的尺度来对这个职位进行评侧。不过，即使在这方而，也有一些发明创造的余地。考克斯通信公司的客户服务中心坐落在加利福尼亚州圣迭戈的郊外。该中心的数百名技术支持人员所接受的评测不仅包括通话时间（打电话的平均长度）和工作记录时间（在一个工作日里，每个人与客户打电话的时间所占平均百分比）等一般尺度，而且包括一种颇为奇特的尺度：“上门服务”。如果支持人员无法通过电话解决客户问题，而必须派一辆修理车前往客户家，就算一次“上门服务”。鉴于这经常会给客户造成不便，所以公司鼓励支持人员尽量少派修理车上门。
当你努力为每个关键职位确定经营业绩的评测尺度时，有些员工会断言：“我的职位无法测量，因为它太无形，变化太快，主观性太强。”对此，你不必气馁。他们也许是对的。他们的职位可能具备所有这些特点，但是，在当今瞬息万变的商业世界，所有职位都具有这些特点。不言而喻，有些职位比其他职位更容易受到变革的影响，但实际情况是，所有职位，无论多么变化多端，都有一个目的：产生某种结果。你应该能够对其中一些，甚至是大部分的结果进行清点、评枯或测定。只要大胆分析，你就会发现，每个职位其实都存在多余的“上门服务”的问题。
测量每个员工对顾客的影响则稍难一些。考克斯通信公司支持人员的顾客对服务的期望与银行出纳员的顾客对服务的期望迥然不同。同样，一个部门的外部顾客的要求与同一个部门的
内部顾客的要求迥然不同。面对这种多样性，许多组织设计了针对特定职位的调查问卷，以便分析员工与顾客互动过程的每一个步骤。不幸的是，这些洋洋洒洒的问卷把事情搞得过于复杂
了。作为诊断工具，它们有时是有用的——”我们的雇员到底如何与顾客互动？”一一但是，由于它们过于复杂，是无法用作业绩评估的尺度的。
一种更有效的做法是设计一种简单的方法，来测量你希望在内外顾客身上创造的情感结果。然后，你就可以要求每个员工使用各自的天生优势，来创造这些情感。根据盖洛普公司对顾客忠实度的广泛调查，我们挑选了以下三个问题，作为一个既简单又准确的尺度，来测量员工对内外客户的影响：
1．总体上，你接受的服务在多大程度上满足了你的期望？是远远高于期望，还是远远低于期望？
2．你在多大程度上可能把这种产品／服务推荐给别人？很可能，还是很不可能？
3．你在多大程度上可能继续使用这种产品／服务？很可能，还是很不可能？
就现有技术而言，把一个员工与一个顾客联系起来并不难。通过直接向你的内外顾客问这三个问题，你就能避免潜在的偏见，或上述的经理评测失效的问题，继而准确评侧每个员工对顾客的实际影响。
评测每个员工对其同事的影响同样不易。鉴于每个经理与其员工的关系，以及每个员工与其同事的关系所涉及的方面广泛而复杂，不少组织企图根据某些预先确定的“达标能力”来对
这种关系加以硬性规定，我们就很难指责它们。然而，如前所述，我们建议采取一种更有效的做法，即测量一种高效率的文化所产生的结果，然后要求每个经理使用最合适于他的方式，来创造这些结果。以下12个问题界定了一种高效率文化所产生的结果。我们建议向每个经理的员工问这12问题；回答采用5分制(5表示“非常同意”,1表示“非常不同意”）。
1．我知道对我的工作要求吗？
2．我有一做好我的工作所需要的材料和设备吗？
3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？
4．在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬吗？
5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？
6．工作单位有人鼓励我的发展吗？
7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？
8．公司的使命／目标使我觉得我的工作重要吗？
9．我的同事们致力于高质量的工作吗？
10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？
11．在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗?
12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？
如果你读过《首先，打破一切常规》，你就会知道，这些问题是从数百个间题中挑选出来的。之所以如此，是因为，如果严格使用这种措辞（加上诸如“每天”、“在过去的7天里”和“最要好的朋友”这样的限定语），这些问题能够预测员工流动、生产效率、利润率和顾客忠实度。如果每年问两次，这些问题就能最有效和最有的放矢地测量一名经理对员工的影响。但是，它们并不强求每个经理用同样的方式实施管理。以第一个问题“我知道对我的工作要求吗”为例，只要过了6个月，员工知道对自己的要求，公司就不必在意经理讲明要求的具体方式，无论是一对一的详谈，还是每周一次的小组会。再说一遍，界定的是结果，而不是过程。
那么每个员工对同事的影响呢？上面的12个问题并没有涵盖这项内容，因为它们主要关注经理与员工的关系，而不是员工之间的关系。所以，我们建议使用以下四个问题。这也是我们对高效率的工作场所进行研究后得出的：
此人工作时：
1．是否准时？
2．是否准确？
3．是否积极相助？
4．是否尊重你的意见？
通过公司的内部网，你可以每年进行两次这样的简短调查，让每个员工指出过去6个月中与自己有过重要接触的个人，并按照五分制匿名对这些人进行评估。
在掌握了这二种结果的评测尺度——经营业绩、对顾客的影响和对文化的影响之后，你就可以采取剩下的三个步骤来建立基于优势的绩效管理系统。
第二步是为每个员工建立绩效记分卡。大型组织需要使用一种均衡记分卡来测量其整体绩效，这一点近来引起厂‘泛关注。罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿在其所著《均衡记分卡》一书中指出，只有通过测量一家公司各方面的业绩，才能对其真实优势作出评估。传统的绩效评测标准，如利润和收益增长率，都是滞后指标。正如一名经济学家所言，它们是“对最近一段时期的粗略估计”，因而无法预示一家公司的未来走向。你如果希望预测公司的未来发展，就需要在记分卡上增加前导指标，例如：公司是否拥有不断扩大的忠实顾客群，员工是否敬业，每个新员工是否增强公司的团队实力等。
这想法很高明，应将它用于每个员工。应给每个员工发一张均衡记分卡，来对其整体绩效进行客观评侧。记分卡上的各栏应记录一个员工在以下三方面的绩效数据——经营业绩、对顾客
的影响和对文化的影响。记分卡应便于阅读，并且，在理想情况下，应该为这二方面的绩效各归纳出一个总数和一个比较数值（可以是每一栏的第50百分位；如果你想用最佳业绩来激励员
工，也可采用第75百分位）。记分卡每年至少应更新两次。
这张记分卡可以达到两个目的。首先，它可以告诉每个员工，在他的岗位上，什么是成功的标准。你可能以为这一目了然，但会吃惊地发现，大批员工并不知道他们的成功是如何评测
的。事实上，在我们为170万名员工建立的数据库中，至少有67％的人对“我知道对我的工作要求”这句话，不能表示“非常同意”。更让人担忧的是，鉴于他们不知道对他们的工作要求，他们
就不知道如何合理使用时间。不仅如此，由于不知道成功是如何评测的，他们在公司就永远没有机会获得成功感。
第二，这张记分卡会在每个员工心中强化公司的价值观。劝诱经理尊重员工是一回事。而每年两次要求他们对员工如何回答12个问题承担责任则是另一回事。这同样适用于每个员工对
顾客及同事的影响。评测将用定量的方式来揭示定性的公司价值观。
第三步是，要求每位经理与每个员工讨论其优势。在所有步骤中，这一步最常被忽略。大批公司无视每个员工的独特才干，继而认定相同职位的员工需要相同管理。好比公司用员工来下跳棋．以为同一职位的员工的走法彼此相同：会对相同的培训作出相同反应，会用相同的方式学习，需要相同程度的监督，至多是对新手稍严，而对老手较松。
相比之下，优势组织用他们的员工来下象棋。他们知道，每个棋子的走法都互不相同。他们如果分不清每个棋子，就可能把车当成马，而把马当成车，继而导致车马双双受挫，最后愉掉棋赛。所以，他们从一开始就刻意了解每个棋子的高招，其中一些高招源自该棋子的技能、知识和经验，但更多的高招则源自某种才干或才干组合。
经理在招聘一名新员工并一与他建立关系时，务必开展一次优势讨论。讨论形式可视经理的风格而有所不同，但必需涵盖以下内容：
心员工最强的主题是什么？
它们与绩效有什么关系？会产生什么样的风格？
为将其才干变为真正的优势，员工需要学习什么技能或获得什么经验？
员工希望接受什么样的管理（他得到过的最高赞扬是什么？他愿意主动对经理讲心里话，还是需要经理问他？他非常自立，还是希望定期与经理碰头？如此等等。如果你的公司采用“优势识别器测试”，那么有关经理行动的内容会有帮助）。
这些优势讨论还可以触及其他领域，如员工的个人情况或职业目标，但应把以上四方面作为谈话重点。
除了帮助经理深人了解一些实际情况外，此类讨论的最大益处在于使员工意识到，公司关注他的优势。如果你想留住一名有才干的员工，就不仅要让他感到，你关心他并愿意帮助他成
长，更应让他感到你了解他，你由衷地认可他（或至少为此而努力）。如今的工作场所往往抹煞个性，变化无常。你的公司如果关注员工的优势，就会独树一帜。
这种认可并不意味着你让员工少劳多得。恰相反，这意味着你给他压担子，你之所以对他提出更高的要求，恰恰是因为你知道他出类拔萃的最大潜力在哪里。现在，他知道你了解他。让他知道你了解他的优势——这是推动他创造佳绩的最好方法。
现在，你有了评测他的努力结果，即他的绩效的尺度。你有均衡记分卡来跟踪他的努力过程。你们从一开始就建立了一种系，其基础是；他意识到你关注他的优势。为了完善你的绩效
管理体系，你需要一套机制把上述各部分结合在一起。你需要引导他的优势沿着对他阻力最小的路径去创造佳绩。
尽管许多人力资源和培训部门功不可没，但相比之下，经理是员工职业旅途上对其影响最大的伙伴。因此，引导员工创造佳绩的最佳机制必然是：员工与其直接主管定期举行卓有成效的会面除了我们叙述过的其他步骤以外，如果你能确保你的经理们每季度至少花一小时与每个员工讨论绩效，那么，坚信自己每天都能发挥优势的员工人数肯定会增加一倍。
这似乎易如反掌，从某种意义上讲也确实如此。你可以采用多种行动来增加谈话的深度。例如，你可以研究各个关键职位上的明星员工的工作方法，然后编写一本正式的培训指南，供你的经理在为员工出主意时参阅。或者，如我们在《首先，打破一切常规》一书中所言，你可以训练你的经理在每次会面时关注以下三个基本问题：
该员工未来3个月中将关注什么问题？
他打算获得什么新发现（或学习什么新东西）?
他希望寻找什么样的新合作伙伴（或建立什么关系）?
此类技巧固然有用，但归根结底，即使不进行这样的微调，员工定期与经理见面也会极其有效。为什么？原因很多。它们保持了一种压力，促使员工不断实现短期目标，经理不断增加价值。它们使经理更加贴近一线行动，继而更体谅员工和更早发现市场巨变的蛛丝马迹。它们向经理提供了所需细节，以便他们体察员工之间的细微差别。它们让双方畅所欲言，继面将一般性的培训与每个员工的具体需要相结合。当然，它们也有助于加强二者之间的关系。
事实上，当今的工作场所充满了活力和个性，如果不开展这样的讨论，几乎不可能建立优势组织。如果你的经理不能定期与你的每个员工会面，你在中心位置上做的其他一切工作开展同时效度调查、建立主题目录，设计评测体系等都将大打折扣。
基于优势的事业发展体系
你建立优势组织要跨越的最后一道障碍是：你如果不断把员工提拔到与他们的优势不符的职位上，就无法把他们的优势转化为业绩。
对于提拔过头的危害，我们已有至少30年的认识（20世纪60年代末出版的《彼得法则》描述了大多数人如何被提拔到他们无法胜任的职位上）。既然如此，我们为什么还要这样做呢？是因为我们希望给员工成长的机会？因为我们不希望员工停滞在现有职位上，因为我们想帮助他们发展事业？因为我们希望奖励他们的出色工作？毫无疑问，我们受到了所有这些合理意图的影响。然而，其中没有一条非要我们提拔一个员工。员工可以学习，发展他们的事业，因工作出色而受到赞扬，但不一定非要得到提拔。因此，我们又回到老间题：为什么一谈到员工个人进步，事业发展和获得赞誉，我们总要提拔他？除非我们刨根间底，否则再过30年，彼得法则在组织中仍会像今天一样根探蒂固，成千上万的员工会感到自己站错了位，继而使无数的公司遭到削弱。
我们对此的解释是：大多数组织之所以不断提拔员工，是因为它们把一个伟大的见解与一个重大的错误危险地混为一体。这一伟大见解基于一种直觉，即：渴求名望是人类所有动机中最强烈的动机：正如弗兰克·福山（Frank Fukuyama）在《历史的终结和最后的人》一书中所述，自古以来，许多最睿智的思想家都认为，“希望被别人尊为非同凡响的杰出人士”是人类的本性。“柏拉图讲到气魄（thymos）或‘精神’；马基雅弗利（Machiavelli)讲到人对荣耀的渴望；霍布斯（Hobbes）讲到人的骄傲和自负；卢梭（Rouosseau）讲到人的虚荣心（amour-propre)；亚历山大，汉
