一、服务创新的本质
从经济学的观点分析，创新是“生产函数”的某种改变。这种改变应当
使一定的资源投入创造出更多的产出，从而提供更多的有效供给。根据这一
定义，一切能够引起生产函数变化从而提供更多的有效供给的因素都是一种
创新。而服务作为市场交易的重要组成部分，其宗旨就在于促进市场的高速
有效地运行。就一定意义上讲，服务的效率制约着市场经济的绩效。正如美
国营销专家莱维特（Ｌｅｖｉｉｔｔ）所指出的：“产业是一个顾客满意的过程，而
非产品制造过程……一个产业始于顾客和需求，而不是专利、原材料或推销
术”。顾客满意的过程，也就是企业的服务过程。当代企业的服务创新，通
常是指某一个体或组织为了资源的合理使用，更好地实现商品价值并保持生
产持续进行的创造性劳动。由于现代市场营销观念的确立和科学技术的发
展，使企业在接受用户需求的同时，实现了产品的价值，进而降低了企业产
品创新的生产成本和市场交易费用，从而增进创新的总收益。
市场经济是一种利益型、增值型和竞争型的经济。在市场经济条件下，
企业竞争是全方位展开的。尤其是随着市场开拓和新产品开发对促进企业发
展作用的日益突出，服务竞争作为创新的内在观念已为大多数企业所接受，
甚至现代国际企业管理学界声称９０年代就是服务竞争的时代。从服务竞争的
基本形式看，可分追加服务竞争与核心服务竞争两大类。追加服务竞争是伴
随着产品实体的购买而发生的服务竞争。在这种情况下，服务虽提供了竞争
效用，但购买者所寻求的核心效用来源于产品的实体、而服务供应者的目的，
也在于将服务作为一种销售“策略”以提高顾客对商品的吸引力。其特点表
现为仅仅是生产经营中的追加要素，这是科学技术的发展所引起的销售制度
的革命，亦即“一般产品的技术越复杂，它的销售越依靠其伴随顾客服务的
质量和效用…如果没有服务，它的销售就会萎缩”。从追加服务的特点不难
看出，虽然服务的地位得到了提高，但它的出现和作用却是被动的，是技术
和产品的依附物，显然在高度发达的市场竞争中，服务创新不能以这种被动
的竞争形式为其核心。核心服务竞争是追加服务竞争的对称，核心服务是消
费者所要购买的对象，服务本身为购买者提供了其所寻求的效用。核心服务
则把服务内在的使用价值作为主要展示对象。这时，尽管所有实体商品的运
动，然而两者的地位发生了根本性的变化，即服务是决定实体商品交换的前
提和基础，实体商品流通所追寻的利益最大化应首先服从顾客满意的程度。
因为市场经济的发展使市场不断何外扩展，企业为了生存与发展，必须充分
掌握有关市场的信息，而现实世界中，市场运行所需的信息并不是免费的，
加之供求时空差异的存在，因此，完全的市场（它的存在取决于完全的知识）
又是不存在的，而服务则以独特的信息流通渠道和经营艺术在较低成本的条
件下沟通了企业与消费者、企业与企业之间的关系，从而为实体产品的生产
提供了大量的信息资源，其结果使生产效率得到提高，并通过将许多外部性
内在化（如用服务的效用减少顾客对企业的抱怨）推进了新的市场经营制度
的建立。如上海福克斯波罗有限公司成立之初，就把最大限度地满足用户的
需求作为自己的经营目标，以服务推动产品的生产，向用户提供技术咨询、
技术培训、保证期等各类服务，其价格虽为国内同类产品的三倍，用户还是
选用他们的产品，自１９８９年建立五年多，创产值一亿多元，节省外汇２０００
多万美元。由此可见，服务是一切营销活动的中心，产品营销思维的统治地
位将逐步为服务营销思维所取代，并且由这种变革了的观念所决定，服务的
内容、形式会以崭新的面貌出现，这正是服务创新的具体表现。所以，核心
服务是服务创新的基础。
二、服务创新兴起的客观基础
追加服务逐渐向核心服务扩展，有其发展的历史过程。“二战”以来，
科技的进步带动了商品市场的繁荣。以顾客的需求和欲望为导向的企业经营
原则，相继在美国、日本以及西欧各国盛行起来，这就要求企业不仅要按照
顾客的需要组织生产，并且企业在产品出售后，还要了解顾客对产品的意见
和要求，同时还要为顾客提供各种售后服务，力求比竞争对手更有效，更充
分地满足顾客需要。由于单纯的价格竞争既不利于企业自身的发展，而且在
国内必将招来同业的反对，在国际上也极易导致反倾销法的制裁，从而对整
个外向型经济的发展也会带来不利影响。企业以服务、质量等非价格因素为
主要竞争手段的经营活动，既可弥补价格竞争的局限性，又可在国内外市场
开创更为全面和完善的竞争新格局。到了６０、７０年代，少数先进企业已经从
满足需求向创新需求转化，从而把满足需求提高到一个更高的水平。这就是
说，企业只有不断地创造出新产品、新市场，提供更完善的服务，才能更好
地满足消费者的需求。与此同时，国际上兴起了一个旨在维护消费者权益的
用户利益至上主义运动。在这一运动的推动下，许多国家的政府也加强了保
护消费者权益的立法和执法，这在一定程度上，促使了服务向更高层次、更
广范围地发展，使得服务在维护消费者利益、促进营销顺利发展等方面起到
了重要作用。
面对现代市场营销的不断发展，菲利浦?科待勒（ＰｈｉｌｉＰｋｏＴｌｅｒ）提出
了营销价值和交换的最新概念，他指出买卖双方的相互信任是一种价值，而
这种价值的建立是通过企业与顾客之间各种有形、无形的交换来进行的，其
中无形交换就是感情的交流，服务则是这种交流的桥梁。有的学者提出了“大
产品”的概念，即产品不仅指产品实体，而且包括为了使实体有效地为消费
者接受而提供的服务，甚至认为服务是营销组合中的第五个要素。所有这此
实践和理论的发展都使在当今市场上，以服务为重要组成部分的整体营销产
生了一种新的趋势，从而也加速了现代服务的发展。
