那一则必须倒过来看的广告。原来这种Work—Top 电冰箱的设计是把传统冰
箱冷冻室在上，冷藏室在下的设计作了突破性的改革，变成冷藏室在上，冷
冻室在下。
根据夏普公司设计开发部的研究调查发现，家庭主妇使用冰箱的冷藏室
与冷冻室的比例是8 比2，即每使用冰箱十次中，有八次是使用冷藏室，只
有两次是使用冷冻室，依据此经验，所以将使用较多的冷藏室设计在上面，
以增进使用上的方便。
“上下颠倒”即变成新产品，而且是具有独特的新设计，当然会引起话
题和好奇，Work—Top 的改变，观念和原理都很简单，产品本身也没有什么
变动，重要的是，能够深入了解家庭主妇使用冰箱的实际情况，从而归纳出
8 比2 的事实，有了这一事实做根据，才有可能发展出“上下颠倒”的设计。
●48.夏普收录机东山再起●
“夏普”在销售和音响有关的产品上，除了电视机之外，音响和收录机
在开拓市场的过程中可谓命运多秋、坎坷异常。其中主要的原因是，早年夏
普曾从日本进口一批SHARP 的音响和收录机，可惜这批商品品质不佳，使得
消费者和经销商从此对夏普的产品皆退避三舍，毫无信心。
夏普眼看应为本身主力的商品在市场上却一片空白。音响方面山水、先
锋、Denon、山叶抢尽风头，收录机则为索尼、三洋、国际、爱华的天下。在
这种情况下，夏普从日本进口的一批收录机，这批收录机在音质、音效方面
并不特别，但在操作的技巧上则有其创新之处。它的特点在于所谓电脑选曲
APSS，其设计是，你不想听现在播放的这首曲子时，只要轻按其中一个按键，
录音带就会自动快速前进，到了下首歌时，它就恢复放音，所以APSS 的功能
是方便、节省时间。这种设计在十多年前对使用者是很有吸引力的，销售效
果不错。
紧接着又引进电脑点曲APLD 功能的收录音机，这种录音机，只要你轻轻
一按它就会自动为你找到你要听的那首歌，并将之播放出来，它的性能无疑
是比APSS 更受欢迎。
APSS 和APLD 的“卖点”是夏普牌在音响市场起死回生，再创新机的催
化剂。从此之后，消费者才慢慢对夏普牌的产品发生兴趣，而经销商也逐渐
恢复销售的信心。
●49.安藤方便面开拓市场●
30 多年前，日本的安藤百福在大阪市开了一家以加工食品为主的公司。
经过多次试验、改进，于1958 年生产了方便面，不仅给人们生活带来了方便，
仅仅8 个月就销售了1300 万包，使其获利颇为了打开方便面在海外的市场，
安藤在赴英、美、法等国考察的基础上，与美国达特公司合并，成立了日清
达特公司，研制适应美国人用叉子吃面条的容器。5 年后，公司又推出了杯
装面条，杯装方便面又再一次风靡市场。相隔不久，杯装方便面压倒了袋装
方便面，在海外也打开了局面，日清公司方便面条在美国的生产销售额每年
几乎增加一倍，如今的安藤百福已经是拥有很大市场的方便面条产业的巨
子。
●50.新式捕鼠器诞生●
美国一捕鼠器公司的老板，雇用了一批研究员，包括老鼠的生态学家、
机械工程人员，积极研制一种新型捕鼠器。
经过一段时间之后，“完美”的捕鼠器终于研制出来了，这种新型捕鼠
器克服了老式捕鼠器的许多缺点。它的创意是从研究老鼠的生态习性而获得
的。因为老鼠喜欢黑暗，或钻小侗，或找寻洞口，因此，新型捕鼠器在造型
方面类似一座钟的形状，在钟的旁边挖了一个小洞，足够容纳一只老鼠的进
入，在钟的顶端，利用弹簧制造了一个圈套，藏于钟内，由于钟内无光线而
一片漆黑，内悬诱饵，香味四溢，鼠辈们闻香而入，当他仰头欲食诱饵时，
脖子也就伸入圈新产品完成后，屡经试验，效果奇佳，捕捉率达100％，老
板大为高兴，随即投资大量生产。生产顺利完成，材料以塑料为主，该产品
有以下几个优点：①外观大方，造型美丽。②成本与老旧捕鼠器相仿。③捕
鼠器顶端有按钮，捕到老鼠后，只要一按按钮，死鼠即掉落。④可终日置于
室内，绝对安全，不必夜间投器，白天收拾，也不会误伤小孩。⑤可重复使
用，一个新捕鼠器可当好几个用。
当新产品上市场后，颇受消费者欢迎，销售情况甚佳。
●51.罗伯梅德公司新产品战略●
罗伯梅德公司总裁霍夫根·斯密特把新产品开发看成是企业经营的生命
根源。具有开发新产品并成功占领市场的能力，是该公司成功的最重要的标
志。1992 年罗伯梅德公司总共推出360 多种新产品，几乎每天一种。该公司
俄亥俄州的分公司，是主要生产橡胶和塑料制品的沃斯特公司，5 年前推出
一种新产品，现在为了使这种新产品的销售额达到该公司总销售额的30％，
正在改进它的销售渠道。
霍夫根·斯密特1991 年度任命为罗伯梅德公司总裁后，致力于新产品研
制开发。他认为，新产品市场营销成功的一个最关键的因素就是高效率。因
为，目前从新产品的构思到问世已被缩短到20 周。平均起来看，整个社会新
产品开发的平均速度为30 周到50 周，完整的产品生产线的建文需2～3 年。
我们把其中大部分时间都省掉了。产品开发的高速度不仅提高了罗伯梅德公
司的创新能力，而且使其产品在生命周期的早期阶段就获得了超额的边际利
润。
罗伯梅德公司的高速度产品开发，究其原因，主要有3 点：第一，有一
支专门的新产品科技开发的队伍。这支队伍由公司各个部门的精兵强将组
成，从新产品构思到上市，都由这支队伍负责。他们有很大的权限，不需服
从公司行政机构的一些不必要的管理。第二，在试销地点的选择上反其道而
行之。主要是避开一些大城市，以防竞争对手洞悉自己的新产品而采取对自
己不利的对策。第三，公司投入巨资建立计算机辅助设计系统，大大减少了
产品开发，设计的时间，也极大地提高了产品的质量。
●52.三位一体的影碟电视机●
先锋牌是闻名全球的音响生产厂家，它最初是以扬声器为主导产品，到
了1960 年开始生产收音机及音响，1966 年夏以组合音响畅销全美国。汽车
工业蓬勃发展之后，汽车音响的需求量大增，不过汽车里的音响主要的功能
在于收音，因此使用者对于音质的要求也跟着提高。先锋推出汽车音响不久，
才体会到除音响硬件外，音响软件的重要性，有意投入软件的开发，但是软
件部分早已是山叶、山水、哥伦比亚等天下。此外，录像机的发展也为索尼、
胜利等公司捷足先登，即使急起直追，恐怕也是事倍功半，吃力不讨好。
处于这种局面的先锋，若不能力求突破，公司的发展必受限制。一方面
为了维护先锋大音响方面的卓越形象，另一方面也发现录像机只录了影像，
并不能把声音完好地录制下来。于是先锋分兵两路，一路投入镭射音响的开
发，一路则致力于镭射原音的录制及再生，以使电视机和音响结合起来，让
消费者既能看到生动清晰的画面，也能听到美妙悦耳的音乐。
这种组合了影像和声音的创造，既满足顾客视听的享受，也为先锋开拓
了新的契机和领域。新的影碟，不但画面美而且生动逼真，原音重现令人充
分满足定位感与临场感的需求。先锋以音响起家，并且在这个行业中享有极
高的声誉，可是在音响和录影方面却远远落后，在这种情况下，唯有“创新”
和“突破”才能开拓企业的第二春。因此，先锋以音响为基础，再将两者加
以结合，成为音响、音乐、影像三位一体的影碟电视机。
影碟未来的发展仍不可限量，所以先锋每年都训练大量的技术开发人
才，从事LED、镭射和半导体的研究发展，并且派出年轻的科技专家赴国外
分支机构、学习当地的经销体系与当地的行销实务，为成为明日跨国性企业
作准备。
●53.节水马桶一年省下一座水库●
在各类家电用品都以省电为行销宣传重点，唯独和成牌推出CS—60 省水
马桶，以节约用水为口号，展开强有力的促销。
和成窑业公司一直生产卫浴及厨房设备为主，由于公司历史久、品质佳，
对研究发展和引进国外新技术又不遗余力，所以产品的信誉可谓是有口皆
碑，是台湾由家族经营却能企业化、现代化的少数例子之一。
依CS—60 省水马桶的说法——如果全省都采用和成牌省水马桶，一年可
以省下一座石门水库，因为：目前使用的马桶，每次冲水耗水量为12 公升，
创新设计，荣获专利的“和城牌省水马桶”每次耗水量仅6 公升。每人每次
用厕以6 次计算，则每人每日可省水36 公升。台湾目前全户数为3，514，
127 户，每户平均5 人，全省一年可省水36 公升×5（人）× 3，514，127（户）
×365（天）＝230，878，143，900 公升。石门水库容水量为309，120，000，
000 公升，石门水库于季储水量为111，903，552，O00 公升，石门水库雨季
储水量为270，524，448，000 公升，石门水库平均储水量为230，516，000，
000 公升。
因此，如果大家都采用“和成牌省水马桶”，一年就可以省下一座石门
水库，以及早应付天旱及未来人口增加的用水需要。根据自来水管理处的资
料，目前平均收费标准为3.32 元/立方米，估计还将上涨到6.50 元/立方米。
如果采用和成牌省水马桶，每户每年可节省水费约422 元，并可节省电费144
元。如此看来，如果大家都来采用和成牌省水马桶，全省一年将可省下水电
费约为（422 元＋144 元）×35，l41，127（户）＝1，988，995，882 元。
从小小的马桶省水到石门水库，从省水到省电，既有逻辑的推理性，也
有经验的可证性，数据资料详细，解释分析简单明了，不但有创造力，也有
说服力，因而在一片节约能源声中形成极为独特的行销策略。
●54.智慧摩天大楼的优势●
在现代化都市中，摩天大楼是不可缺少的标记，它对人类最大的贡献就
是充分利用了土地，使活动的空间倍数化，缓解了都市人口增加的压力。但
是，摩天大楼的出现，也带来了新的问题，诸如，发生火灾时怎么办？大楼
的管理是否应该立法？隔绝了阳光的照射，阻挡了空气的流通，对人体的身
心健康是否有不利影响？高楼的耐风度、防震性是否可靠？等等。在众多问
题中，有的已经通过建筑技术的进步等而得到改善，而大多数问题还是无法
从根本上解决。于是，一种被称为“智慧型”的摩天大楼终于问世。
世界上一幢最先进的“智慧型”摩天大楼位于美国纽约的“电讯暨电话
大楼”，它虽然不是世界最高的建筑，但却是世界最安全，设计最完美，充
分展现美国科技进步与成就，而美国人也不吝于公开它的技术和创意，让全
世界都能分享这项成果。[网罗电子书：www.WRbook.com]
所谓的“智慧型”大楼，当然少不了电脑的使用，不过大楼以电脑管理
已经不算新鲜。“电讯暨电话大楼”最令人好奇惊诧的是，它的窗户上有电
流，能自动读出室外阳光的强度，借此操纵空调系统，让室内保持最适当的
温度。另外就是你只要拨动室内电话的几个号码，室温就会根据需要而调节，
同时通过电脑也能自动调整室内的灯光等等。这幢大楼在安全方面的设施也
令外界啧啧称奇，例如它装有“强震吸收器”，使大楼不受强风和地震的侵
袭。
智慧型大楼落成启用之日，全世界著名的建筑师及新闻媒介都应邀前往
参观、采访，经过媒体的大肆宣传报道，使它在一夜之间名声大噪，成为兴
建摩天大楼的新典范。
不久，“智慧型住宅”也开始出现，设计的构想基本上来自“电讯暨电
话大楼”，不过重点还在于能发挥“自给自足”的特色。
●55.福特在甲板上发布新产品●
福特汽车的金全垒打在上市之前，针对新闻媒介的发布会，极具创新性
和新闻性，因而被引起广泛关注，不但作图文并茂的介绍，甚至创造了话题，
使该新车未上市先轰动。
这项被传播媒介称为“海陆大餐”，别开生面的发布会，是福特汽车公
司在高雄港外租用台华轮，在其甲板上举行的，总费包括记者的食宿、交通
费用等，大约在100 万元以上。
但这项花费是值得的，因为在第二天的报纸就都刊登了这则新闻，甚至
电视台也不避讳当作新闻处理，而且还有影片将甲板上的热闹气氛播映出
来。
所以，与其花费少量的钱而达不到任何效果，不如有大手笔的魄力，让
记者不得不，也不敢不报道。不过，关键还在于发表方式的创新性。这一次
福特将汽车搬上轮船，在海上发表，不但在台湾尚属创举，也吸引了众多记
者深入了解这项新产品，可谓一举两得。
●56.李维牛仔装风行全球●
在善于运用影片或影、歌星创造市场，推进促销中，李维的牛仔裤发挥
得淋漓尽致。
1850 年，正值美国向西部拓荒时期，尤其是旧金山的淘金热，吸引了大
批人潮。当时有个叫李维的德裔青年也参加了这股蓬车长征的热潮。在他前
往寻找金矿的途中，无意间将帐篷的帆布拿来改制成结实的工作裤。由于方
便、实用、耐穿兼且帅气，让许多同行的牛仔十分羡慕，也依样跟着模仿。
这样就引起了他从事生产帆布工作服的念头。牛仔裤就这样在众多的牛仔间
风行起来，从此揭开了李维牛仔装的历史。
牛仔装刚开始的时候，只被视为农牧场、工厂或其他工人的工作服，是
一种难登大雅之堂的非正式穿着。但在第二次世界大战之后，经过多次的社
会运动，像妇女解放运动、学生运动、嬉皮风潮、反越战运动等，在运动中
不免会有警民对峙或追逐的情况出现，此时牛仔裤的方便、活力就充分地展
现出来了。此后，牛仔装竞专属于兰领阶层工作服的定位，一跃成为大众化、
年轻化的魅力象征。不但成为60 年代美国年轻人的喜爱服装，也在世界各地
风行起来。
到了70 年代，连白领阶层、富豪名流、绅士淑女也将牛仔装当作休闲服
来穿。此时牛仔装已经变成挣脱束缚、豪迈潇洒、表现个性、肯定自我的代
表性商品。
牛仔装之所以能迅速风靡全球，关键在于李维善于运用影星在电影中作
不露痕迹的宣传。
为李维牛仔裤造势，使牛仔裤风行世界，主要应归功于两个人，一个是
詹姆斯狄恩，一个是马尤白兰度，这两个人都是60 年代走红的明星，是许多
人心目中的偶像。詹姆斯狄恩在“养子不教谁之过”一片中所穿的牛仔裤，
他成为当时一种叛逆的代表。而马龙白兰度在“岸上风云”中所穿的紧身牛
仔裤，也象征了兰领阶层反抗不合理制度的英雄。
穿牛仔装的风气，经过两位国际级巨星的造势，自然创造了世界性的流
行，而李维牛仔裤也变成了举世闻名的品牌和商品。到了80 年代未期，汤姆
克鲁斯在“捍卫战士”中的牛仔劲装打扮，又再一次地掀起牛仔装风行的热
潮。
如今，牛仔装不论在式样、质料、颜色上都已朝着多样化、个性化、品
味化的方向发展，成为吸引大众，经久不衰的商品。
九 为什么[ 服务]最重要
“服务”是公司客的最重要的方法之一，企业的竞争，意义说就是“服
务”的竞争。谁的服务好，谁就能取胜，谁服务及时周到，谁就能争取最多
的客户。大凡优秀的公司都是服务优秀的公司。本部介绍的实例，如麦当劳
公司就是以其服务速度快、洁净卫生从而吸引了大批的顾客。松下公司专门
成立“顾客地怨中心”，董事长亲自坐镇接待顾客，从而使松下的产品赢得
了更多的顾客。一般商店，早早就关门了，你想下班后购物就不可能了，而
7—ELEVEN 商店全天候，大大方便了顾客，商店也得到了应该的回报。此外：
像“行遍天下去员俱乐部”、尸一小时配镜服务”、字标致七。已俱乐部”
等等都是咎顾客着想的典型事例。
1.服务业如何“服务”
一般产品的消费经常会有递延的现象，然而服务业的生产和消费几乎是
同时发生的。因此我们可以很清楚地看出服务体系的特性无法适用于制造
业，服务业主管的顾虑也和制造业者大不相同。
如果我们详细观察服务业的活动，会发现成功的服务业主管往往致力于
“管理”服务量，而不成功的主管则对之不予理会。可见服务业的特性对于
经营成败具有莫大的影响力。
▲一些错误例子
以下将列出几种服务业主管的不智之举：
“增加无用的产能”——根据航空界的市场占有率统计资料显示，少数
特殊的航线载客量远较平均水准为低，相反地，各主要航线之载客量却占有
极大的比例。很明显地，机上座位愈多，乘客自然也愈多。
基于座位的考虑，各航空公司纷纷决定购买巨无霸客机，然而有些业者
使用较小型的客机行驶同一航线，但增加飞行班次，许多航空公司才蓦然警
觉飞行班次却是左右市场的关键所在。结果，他们不得不把巨无霸机尘封起
来，或是设法转卖给别人。
“不懂得全面调整服务量”——一位娱乐场所的业主决定增加一些住宿
客房，而服务人手则保持原状，不做调整，由于房租收益占总利润的90％，
其余网球场、游泳池、会议室、停车场等都不赚钱，因此业主对于有利可图
的业务特别感兴趣。事实上，游客的数目会与服务水准相配合，而不是决定
于客房的容纳量，多余的房间纯粹是一种浪费。
“不考虑竞争对手的反应”——佛罗里达奥兰多市旅馆业者对迪斯尼乐
园的反应就是典型的例子。迪斯尼的主管根据以往在奥勒岗、加州等地的经
验，深知乐园内游乐设备、食物和纪念品的利润有限，可是在迪斯尼周围的
公寓、旅馆和娱乐设施只有可观的收入，迪斯尼的主管意识到同样的情况也
会在奥兰多重演，所以事先在当地买下20 万英亩的土地。
佛罗里达中部要建迪斯尼游乐场的消息一传开，每一位旅馆业者都想在
奥兰多占一席地，然而狄斯耐已把“神秘王国”方圆两英里的土地全买下来
了，结果当地的房子果然盖得大多，合计大约有3 万多间客房，然而预计需
要量只有19000 左右。一位奥兰多的业者诉苦说，“我们在当地原有两百间
客房，刚好位在交界处。不到一年的时间，在1/4 英里以内，同时有5000
间客房在兴建中。目前我们的客房使用率才有35％。
“自行降价服务”——一家新成立的航空货运公司发觉，如果想以增加
飞机数和增设分公司的方式打入市场，可能增加成本比利润还大。为了掌握
市场，该公司乃对第二天或第三天才寄交的货物给予比较优惠的待遇，因为
该公司托运货物往往超过其载货量，所以通常是在次日把货运送出去。自从
顾客发现公司次日才运货的情形之后，纷纷利用优惠条件，使得该运输公司
形成低价服务，因此虽然托运数量有所增加，可是边际利润非常低，必须运
更多的货物才能使损益平衡。
▲两种策略
以上这些错误是可以避免的，成功的服务业主管会特别留心，仔细观察
一些管理良好的服务事业，对了解他们如何调节供需。以下是两种基本的产
能管理策略，可以提供给主管们做为管理之参考。
有一家天地股票经纪公司设在华尔街的一幢办公大楼里，拥有一百家分
公司，处理全美各地的业务。根据同业的规定，天地公司的交易必须在五于
之内处理完毕，这个五天的期限可以缓和每天交易量的波动。
然而股票市场的交易数量和种类可能在一夜之间发生很大的变动，业务
经理必须随时准备应付突发事件。比方说，市场上曾谣传签订国际和平协定，
天地公司的交易量在一天之内，由5600 遽升至12200。不过该公司的经理人
员不像其他公司那么担心数量的预测，事实上每月、每周的随机预测可能也
相当准确。
天地公司的业务经理究竟如何控制其服务量以应付剧烈的波动呢？答案
是需视各人的工作及环境限制而定。接下来要提到该公司两位管理人员的作
法：
经理甲：“目前我们的营业情况大约是每天处理1200O 笔交易，当然我
们应该增加多少人手实在是个麻烦，比方说，今年我们每天的成交量从400O
到15000 不等，好在我们的员工流动率很高，在交易清淡的时候，我们可以
很容易地减少人手，而不致因裁员影响士（该部门每年的员工流动率是100
％。）
经理乙：“经纪商这一行，实际数量和预计数量之间的相关性很低，我
很怀疑预测究竟有没有价值，我坚持我们的服务量应维持在每天处理1700O
笔交易的水准。”
为什么同一家公司在产能管理方面居然有这么大的差别？经理甲负责出
纳作业——处理证券、股票和现金等，在出纳部门的人员都是担任传递，文
书和监督等工作，所使用的设备，如资料架、橱柜、计算机等也并不复杂。
经理乙则负责应付订单，发挥资料处理的功能，其人员为电脑操作员、
电脑机械专家以及系统分析师，设备极为复杂，包括阴极线管、打卡机、电
脑，还有与各分公司取得连系的各种装置。经理乙手下的人员通常都是以人
工处理业务，除非工作数量增加，并且各种资料都合乎标准化的原则时，才
把资料输入电脑。
由于增加资料处理作业须要花费比较长的时间，而且最后5000 笔交易的
边际成本很低，所以经理乙决定每天处理17000 笔交易，虽然事实上每月的
平均日交易量都在11000 以下，同时每日交易量从未超过16000，可是经理
乙仍坚持此一水准。
然而由于股票市场极不稳定，出纳部门的处境就大不相同，出纳部门采
用自动化作业的提议遭到强烈的反对，因为选择一种能配合将来股票版式变
动的系统需冒很大的风险。
换言之，经理甲为“追踪需要”（Chase Demand）的策略所困，而他的
同事经理乙则为“平衡产能”（Level Capacity）的策略所制。他们都希望
能够采用对方的策略，经理甲发展了一种电脑化系统，用来处理出纳部门的
作业；经理乙则正在研究订单的变动成本，希望在交易清淡的时候能够予以
削减。
采用追踪策略的服务业主管通常雇用的人员都比较缺乏技术，薪水低、
工作环境也不太理想。而采用平衡策略的主管手下的人员技术水准比较高，
待遇好，对良好的工作环境比较介意。
由于采用追踪策略的部门对技术水准的要求比较低，因此训练成本也相
对地降低。然而每年训练的总支出却以采用追踪策略的部门为高，因为这类
单位往往需要雇用较多的人员，同时员工流动率也比较高。
从其他方面来看，追踪策略也往往比平衡策略的成本高。流动率高、工
人缺乏技术两者都足以使工作差错增加，这也就意味着公司必须雇用更多的
监督人员，才能保证工作得以顺利进行。
采用追踪策略，在旺季可以立即吸收训练新员工，在淡季也可以随时裁
减人员，因此短期的预测和预算就足敷使用。但是采平衡策略的主管就需要
有比较长的期间购买和安装设备，以及训练人员，对这些主管而言，长期预
测与长期预算都是不可或缺的。
虽然追踪需要的策略不能使主管人员有一展所长的机会，不过有些服务
事业，像游乐场、风景区的旅馆等具有季节性，随机性需要波动的行业，只
有善用此一策略才能生存发展。
▲调节供需
管理人员可以尝试去改变需要，采用不同的订价措施，在生意清淡的时
候加强推销，增加额外的服务项目，使用预定制度，以下将分别介绍这些平
衡需求的方案：
价格政策——使用差别订价措施是转移尖峰时期的需要量的方法之一，
这种措施同时也可以增加尖峰时的营业收入。这类的例子不胜枚举，像长途
电话周末以及夜晚的收费较低即是一例。
增加非尖峰时期的需要量——大多数服务业主管都拼命想增加生意清淡
时期的营业额，尤其是一些固定成本高、变动成本低的行业，这些边际利润
往往对收益有很大的影响。譬如一些汉堡连销店增加了很多种类的早点，咖
啡店也兼做晚餐的生意，大城市里平日专门招徕生意人的旅馆，在周末则吸
引乡下居民集体来渡假，效区的旅馆在学校放假的时候总是挤满了游客，而
淡季时则设法招揽企业团体的旅游活动。
不过开发服务业的市场时必须特别小心，许多公司采取了某种措施，却
没有考虑到对目前的营业会发生什么影响。制造业因为不注意服务体系以致
增加了许多额外的成本，新观念的实施往往需要增添一些设备，增加一些专
门人员，也就是说需要吸收一些不同类型的员工，重新规划，或是予以更严
密的监督。
即使能成功地增加非尖峰时期的需要量，其效果仍有斟酌的余地。通常
管理人员都会利用空闲时间训练新进员工、保养设备、打扫房屋，做一些准
备工作，或是让员工小憩一会，因此实施新方法之后，必然会降低目前的工
作效率，ｑǐsǔü甚而破坏了整个服务体系的平衡。
增加额外的服务——增加额外的服务也可以转移需要的趋势，一方面疏
散尖峰时期的瓶颈现象，另一方面也可以让消费者有选择的余地，不必在业
务拥塞的时候苦等。
2.“京昌”给顾客报销车费
京昌制冷商店地处北京市宣武区白广路一隅，且门面又小，不太被消费
者所注意。
“京昌”为了改变这种被动局面，打开产品销路，特别注意在增加服务
项目，提高服务质量上下功夫。
一次，有位顾客反映，乘公共汽车来一趟又挤又累。商店的同志一琢磨，
何不给前来购买空调的顾客报销点车费呢？于是，他们订出了一项新措施：
凡是购买了空调的顾客，不管是否要求送货上门，一律给予报销20 元的“打
的”钱。大家都为“京昌”这一招称道。之后，他们又开设了多种服务项目：
昼夜24 上时为用户送货上门；免费为用户安装，并免收材料费；为让用户放
心使用空调器，他们还和保险公司联系，为顾客购买的空调器全部办理保险
手续；电话预约登记、质量跟踪回访。众多的服务手段，不仅使“京昌”的
声誉大增，也使这一小店门庭若市，销售量逐渐上升。
3.喜美汽车第四代重振雄风
三阳第四代16V 喜美汽车在1938 年6 月25 日正式推出，上市仅三天即
创下4650 辆的历史性销售佳绩，刷新台湾汽车市场的记录。总代理南阳公司
表示，抢购第四代喜美汽车的客户，大约要等45 天至60 天才能陆续领到新
车。
喜美汽车第四代能在短时间内崛起，一般认为时间因素是十分重要的。
1987 年和1988 年，台湾因经济景气的关系，汽车市场的需求量大增，
而国产车方面，多年来一直是鼎足而立的形势，裕隆、福特、三阳几乎是三
分天下。后来，裕隆和福特由于客观因素，一时间无法大量扩充生产设备，
充分供应市场需求。在这种情况下，三阳新车种的上市正好填补了严重短货、
供不应求的空档，这是喜美车打响第一炮的重要原因。
不过，如果不是喜美汽车另有独特的招数，光凭市场有空档，靠天时或
地利之助，在欧美进口车大量拥入竞争，雷诺、标致、祥瑞也虎视眈眈的情
况下，机会还是有限的。换句话说，喜美第四代车新发售成功，原因绝不止
时机一个方面。
第一代喜美1200CC 车在台湾正式上市是1978 年，十年来喜美申120OCC
和140OCC，到主力的1500CC 轿车、跑车，车型车种的精益求精，创新改良
是无庸赘言的，在广告和促销上的用心和努力也是有目共睹的。
然而，更重要的则是，十多年来三阳喜美“特约保养厂”的设立，致力
于专业维修服务人员的训练培养。
三阳喜美“特约保养厂”最为顾客称道，备受欢迎的。它在于零件的供
应充足，而修理或换新均订出清楚的价格。零件老化、故障，是修是换悉听
尊便，所以顾客绝不会有被敲竹扛、当冤大头的情况发生，这是其他厂家也
同样努力，但却始终做不到的一点。所以，喜美16V 上市创造销售上的记录，
并非奇迹，而是他长期积累赢得顾客信赖的结果。
4.药店经营中的新招
坐落在名古屋市内的汉方药店，始建于天宝二年（公元1831 年），距今
已有一百多年的历史，有日本的“同仁堂”之称。
汉方药店在经营中，开办了电话订药业务。这一业务的开设，大受顾客
的欢迎，也使药店扩大了经营范围，营业额巨增。由于配制煎剂比较费时间，
药店采取了一种方便顾客的办法，凡是来药店看病的人，都可以打电话或去
函订药，药店负责邮寄，还可代客煎药。
与此同时，药店还为病人特制煎药用炉。这种炉子使用起来很方便，即
在普通电炉上按一个定时器，煎到所需时间，电炉会自动熄灭。由于它结构
简单，价格也比较便宜，很受病人的欢迎。药店为了解在煎药时多次过滤的
麻烦，专为病人研制了过滤袋。煎药时将药装入过滤袋再放入药壶内煎煮，
十分方便，干净。汉方药店这些方使顾客的措施，吸引了很多顾客前来购药
和看病，也使该药店的知名度不断提高。
5.“卫星传递“的销售术
巴黎时装以其新颖的款式、优质面料，做工的精细而闻名于世。然而，
其他国家的人欲订购巴黎时装，不是一件容易事。为此，法兰西维斯塔服装
公司与美国有关部门商定通过卫星传递订做时装。例如：美国某顾客想订做
一套最新款式的时装，只要到任何一家与维斯塔公司有业务联系的商店或公
司，工作人员就会量好尺寸，输入电脑。然后将信息通过卫星传递到法国中
心计算机。
该机能以最快的速度设计出与卫星传来的尺寸相符的、顾客最喜欢的样
式，并根据顾客要求选好布料。一套时装从订货到交货只需一周的时间。
现代化的通迅技术，越来越多地运用到商业中，它除了迅速、准确，及
时满足顾客要求外，还能为商家提供各种商业信息，适时地调整商业策略。
6.麦当劳公司成功诀窍
美国麦当劳饮食公司成立多年来，以其崭新的企业形象赢得各国顾客的
信赖，逐渐发展成为一个拥有1.2 万家连锁店的大型跨国公司，每日接待顾
客达2200 万，几乎每分钟服务1.5 万个顾客。发展如此之快，成绩如此之大，
它的经营诀窍是什么？概括讲就是较好地运用了QSCV。
Q 代表质量。麦当劳的食品制作有严格的程序要求和质检制度。例如法
国牛排，从来不用中等以下质量的牛肉。如果饭店人员不小心用手指头在食
品上按了一个小坑，就得扔掉重作。再如三明治类食品，保存时间规定为10
分钟，10 分钟之内卖不掉，就要扔进废品箱。
s 代表服务。它的服务有一套六步骤程式：一是招呼顾客：二是询问点
膳；三是准备点膳；四是把食品交给顾客；五是收款；六是感谢光临，欢迎
再来。除此之外，服务上还有许多具体要求。
C 代表清洁。对此麦当劳有许多具体规定，如：服务人员每小时必须洗
手一次，并用药剂消毒；如果手碰到头发或别的什么脏东西时，也要马上洗
手。服务员不许有空闲时间，一旦服务员对客人服务完毕，就必须拿起白布
的抹布擦拭餐桌餐牌。
V 代表实惠。意思是说，只要抓住质量，抓住快速亲切的服务和清洁的
环境，就可以为顾客带来实惠。
7.科龙公司的售后服务策略
科龙公司作为一家乡镇企业，之所以能从制冷行业排名最后，经10 年卧
薪尝胆，跻身于全国制冷企业的名牌前列，是因为科龙人笃信“坚持质量永
远第一，信守用户永远第一”的宗旨，信守名牌是质量和服务的综合体现。
公司每年均投入巨额资金改善善后服务条件，1996 年计划投入服务费用
就高达7000 多万元。科龙已在全国各地建立了400 多个维修网点，成立了一
支2000 多人的专业维修安装队伍。他们率先实行了用计算机与各地维修中心
联网，建立跟踪服务用户档案200 多万个，还在产品上放置回执，收集用户
对产品质量的意见；每年元旦前后给用户寄去贺年卡，汇报一年来的成绩；
坚持为空调用户提供免费上门安装及清洗，今年消费者权益日又开设免费上
门维修检测、24 小时热线电话咨询等服务。最近，他们又提出服务质量要与
国际标准接轨，“让用户享受星级服务”。
科龙人的服务得到了热情的回报和肯定：科龙空调被评为“中国消费者
协会推荐商品”，容声冰箱连续8 年被评为“最受欢迎产品”，科龙公司也
连续3 年被评为“全国售后服务优秀企业”。
8.电话没打完货物送到家
世界上前5 名的美国最大制药商查理斯·威格林，最初采取了赠送服务
的游戏方式而招揽生意，顾客也十分满意。他说；“假如有人来电话购货，
我一面接电话，一面举手示意伙计备货，并立刻送货上门。”
有一天电话来了，他大声回答道：“霍斯福太太，2 瓶消毒药水，1/4
磅消毒棉花。好，霍斯福18 号，知道，还要别的什么吗？啊，今天天气好，
没有出去散步吗？还有 ”他一边在电话里和顾客聊天，一边指挥伙计取
齐货物，马上送去，伙计也训练有素，每有电话就密切配合，在接电话几分
钟内，货物已送到霍斯福太太的门口，而他们还在继续通话。这时，霍斯福
太太在电话里说：“对不起，门铃响了，威格林先生，我得马上去开门，再
