工作中的情绪(1)
我要说的是，在公开场合，我只流露出我相信同事们会跟我相处愉快的情绪。这是在作假吗？绝不是！这是明智的做法。我相信自己善解人意，并且利用自己性格中的某些特点让别人觉得自在舒服。
我们善解人意的能力，即理解我们自己和他人情感的能力，在我们的工作中是一件有力的武器。它有助于我们建立关系，审时度势，跟形形色色的人打交道。但同时，情感在职场中也可能会对我们造成伤害。尽管情感上的联系对我们有好处，可是情绪的爆发却会扰乱我们和我们的事业。假如你想发展，就必须学会怎样引导自己的情感转化为建设性的行为。这并不是一件容易的事，尤其要是你天生就不善于隐藏自己的感情：脸颊绯红、眼泪汪汪、嗓门升高、牙关紧咬，或者更糟糕，泣不成声。伤心、愤怒和嫉妒的爆发，会妨碍冷静的思考，降低效率，并且不管愿意还是不愿意，都会败坏一个人的信誉。
尽管我强烈提倡要压制无益的情感迸发，但我并不是说，我们要把所有的感情都挡在办公室外。无论是男人还是女人，如果在了解别人时能并用智力和直觉，或者在与别人建立关系时能将所知所见与感情结合，他们的事业就会兴旺发达。头脑和心灵是一对强有力的搭档。但不幸的是，我认为大多数男人往往侧重于使用前者，而女人往往又依赖于后者。我跟男士们并肩工作过，我认识到，尽管他们对事情的看法也带有很强烈的感情色彩，可是他们往往不把有感情与感情用事混为一谈。不过与此同时，男人可能会不考虑感情，尤其是别人的感情，因此他们失去了建立关系和激励他人的宝贵机会。
我从不让任何人看到我在办公室哭泣。我不是要说我工作中从没哭过，我要说的是，在公开场合，我只流露出我相信同事们会跟我相处愉快的情绪。这是在作假吗？绝不是！这是明智的做法。我相信自己善解人意，并且利用自己性格中的某些特点让别人觉得自在舒服。这不过是一个常识：如果是在一个严肃的工作场合，我讲话干练、声音洪亮、语气稳重；如果某个团队需要一位拉拉队长，我会用友好、激昂的语调给他们打气鼓劲。
你们有的人可能会觉得失望，并且还可能会觉得我是在教你们，不是那样的人也要装着是那样的人。不过，我不是说要深藏不露，而只是说，同事们不必看到你性格中的每一面，或者你所有的感情体验。情感既可能使我们在工作中变得盲目，也可能会照亮我们的道路。它全然是关于理解自己也理解他人的意识和能力。
做自己情感领地的主人
任何时候都要把握好你自己的情感，并且至少要认识到，它们是怎样影响你在职场中的行为。如果你听任自己的情感控制自己，用歇斯底里的大喊大叫或放声大哭来发泄自己的情绪，只会让别人感到不舒服，非但无益反而会损害你的事业。
不要将激情与情感混为一谈
我认为女性在工作中所犯的最大的错误之一，就是将激情与情感混为一谈。比如，我见过不止一位女性抱着这样错误的想法，认为让自己在上司面前泪流满面还不错呢，因为上司会真正理解她对某个项目的坚定信念。或者她可能认为，当别人不同意她的决定时，提高嗓门，发发脾气，不过是向同事表明她对工作多么热忱。要是事情有了什么不幸的变故，让她怒不可遏，大放厥词，她也只会认为别人将被她的完美主义和敬业精神所感动。
哎嘿，不是这么一回事。
看看激情这个词的三个基本含义：1）一种强烈的、难以抑制的感情或感情表现，如爱、高兴、仇恨或生气；2）一种酷爱或热衷的对象；3）一种强烈的性欲（不过这一条我们留给其他的书来解释）。
在工作环境中，女性往往将定义一和定义二，即将富有感情的行为和一种热情的状态混为一谈。你可以表现得激情洋溢，用不着大哭、大喊或使用愤怒的语言。否则，这样的行为只会让其他的同事，尤其是男同事们无言以对，这不是因为他们被你不懈的敬业精神所感动，而是因为他们面对这个满面通红、泪眼婆娑、火冒三丈的女人，一个已经让他们感到不舒服的女人，不知道究竟如何是好。简而言之，情感的迸发不仅让男人们在家里不知所措，而且在办公室也同样一筹莫展。老实说，女人发脾气的时候，大多数男人都不知道该怎么办。流眼泪或者骂脏话，只会分散大家对工作上的事情的关注。突然之间，你的同事关心的惟一一件事情，就是让你闭上嘴巴，这样他们就不会感到如此难堪。市场部经理林恩给我们讲了她的经历：
我收到了一位上司对我的年度评估，这位上司从来只提拔男的。这一年我工作非常卖力，并取得了许多突出的成绩，不仅得到了公司CEO的认可，还获得了公司的表扬和奖励。可是我只得到了很一般的评价，而且我本该得到的提拔没有得到。我在他的办公室哭了。这是我第一次在工作中哭泣。我上司的老婆是个居家主妇，因此，我想当我开始放声大哭的时候，他脸上的表情不像是个富有同情心的经理，而像个痛恨看到自己的小“女孩”落泪的丈夫或父亲。我的上司不知所措！整个情形糟透了，最后他收回了评估，只给我打了个最低分勉强把我提了一格。这真是当头一棒。三年之后，我还在这个上司手下工作，并且我们两人仍然都对当年的冲突耿耿于怀。
我不是个激情杀手。就我个人而言，我无论干什么都充满热情，要力争取得好成绩。可是我确实认为，女性在职场中可能太感情用事，并且把激情作为无力克制自己情感爆发的借口。
成功的要求：用勤奋工作、敬业奉献、充满创意的点子，而非眼泪和无谓的夸张表达你的激情。
控制不愉快的情绪
不错，有的时候你想像个小姑娘一样，蜷在爸爸的臂弯哭泣，跟妈妈抱怨鸡汤面有多难吃，把你的高跟鞋用力砸向上司。我也有那样的日子，满脑子里想做的就是发泄。可是我们不能放纵自己。你很少听到男人哭哭啼啼说自己多可怜，尽管他们会大喊大叫，可是男人的愤怒比女人的愤怒更容易让人接受。当一个男人提高了嗓门，人们不会认为他太过火或者批评他太情绪化。人们可能会说他是个疯子甚至傻瓜，但他往往会因为是为了工作而受到敬重，而不会因为让自己的情绪妨碍工作而受到指责。
这是不公平，可是在女人对职场有更大的影响，以及一盒盒的面巾纸像免费高尔夫球那样随意分发之前，我强烈建议，要是你想让别人倾听你，最好还是戴上假面具，别让你的挫折感、愤怒、恐惧、失望和不满情绪进办公室。这是不容易，可是情绪控制确实会有助于你提升——并且一旦你取得了成功，你就可以改变规则。
成功的要求：在办公室要克制过火的情绪表现。情绪过火会妨碍你事业的进步。
不要感染上消极的情绪
我在萨柏瑞公司工作的时候，有一阵子，我负责大公司的网络旅游系统的软件实施。这正是我想去的地方：在公司最热门的部门——网络商务部门工作，和最顶级的客户——美林证券、国际商业机器公司、麦肯锡公司、摩根大通银行合作。这是个绝好的机会，并且最终让我走上了电子商务之路。然而，我起步很糟糕。
我那个部门只有几个女性，我们职责类似但负责的领域不同。有人告诫我，要当心她们的“不良态度”。显然，她们不满意，因为她们觉得，产品没有客户期望的那么好，并且公司做得也不够好。这些女性工作时间长，可是觉得没人欣赏。一开始，我并不担心受到这种消极情绪的影响，因为我对有这样的新机会兴奋不已，可是过了大约三个月后，我发现自己染上了她们的毛病。我一贯的自信消失殆尽，新产生的沮丧情绪转为无益的发泄。我寻找问题而不是寻找解决问题的办法，对小问题抱怨不休而不是尽快解决这些问题。最后，我完全泄气了，开始在公司寻找其他的位置。
女人的消极情绪是会传染的。我是怎么感染上的呢？首先，跟她们呆在一起的时间太多了，掺和进了会让人产生悲观情绪的谈论。我也不再按事情的轻重缓急来处理问题，并且不再将我能把握的问题和那些我把握不了的问题区分开来。我没有把主要精力放在我可以改变的事情上，而是胡子眉毛一把抓，因此变得不堪重负，事倍功半。结果是恶性循环。我本该把有限的精力放在我至少有可能解决的问题上。我本该把我的时间划个界限，不让工作成为我每周7天每天24小时念念不忘的事情；我没有其他地方可以发泄与日俱增的消极情绪。
成功的要求：赶紧跑开，而不是走开，远离那些心灰意冷牢骚满腹的人。如果你的周围都是这样的人，要保持清醒，按优先顺序合理安排自己的时间。
有选择地抱怨，有选择地争论
我刚开始跟客户打交道的时候，一门心思要讨他们的欢心，让他们满意，所以对于客户给我们软件提出的任何改动意见，我都尽力说服我方的技术人员去满足他们。要是客户随口说希望应用软件的背景是蓝色而不是灰色，或者用户名用Arial字体而不是Times字体，我就会向产品经理们主张满足客户的要求，拿出的劲头之大，就跟争取要解决诸如显示错误票价信息的病毒之类的关键性功能问题一样。我从不跟客户说不。相反，我给自己的公司施压，声称我是“客户的喉舌！”结果呢？我的许多要求都没有实现。由于大喊“服务客户”的次数太多了，我把自己给淹没了。
不是所有的战役都值得去战斗，不是所有的问题都值得去抱怨。如果为每一件小事大动干戈或大发雷霆，你会失去别人的信任，白白浪费自己的精力。
我的经理们知道，我是一心为了让客户满意，可是他们认为我不会处理客户的各种要求。他们没错；是我一心要讨好客户的需要坏了事。现在，我还是一如既往地听取客户的每一条要求，这样他们就知道我了解他们的需要，但我会请他们按优先顺序排列要求，这样我就能知道哪些是关键性的。对那些关键的要求，我会积极支持。
至于发牢骚，听听下面的趣事就不言自明了：
最近我跟我公司的老板还有一位同事会谈——两人都是女的，我坐在一边听那位经理絮絮叨叨地抱怨不停，说办公室的另一位女人如何窃取了她的点子，她一点功劳都没得着，太不公平了。十五分钟后，我想老板已经了没有兴趣听她的了……她盯着窗外，好像要大喊：“别唠叨了！”可我的同事一点都不识趣。我都为她自顾自地唠叨个没完感到难为情。她在老板面前的这一刻钟，本可以花在更为有意义的事情上，比如显示显示她的能力。
这个絮叨的女人没有谈论事实，比如，解释她是怎么想出这个充满创意的点子的，而是一味地诉说自己的沮丧和愤怒。
成功的要求：控制自己的情绪。不要让情绪支配你要表达的内容和你的表达方式。
三思而后行
在一次全公司的会议上，老板谈到我的客户时对大家说：“我们对客户了解得不够……”我不清楚他接下来讲了些什么，因为我的体温立马上升，脸颊绯红，双手颤抖。我是客户经理，我气愤他居然敢说，而且是当着全公司人的面敢说我的工作做得太差劲。我觉得他还不如通过麦克风宣布：“艾米太糟糕了。”
会议结束后，我噔噔地走进他的办公室。“约翰”，我说，“我可是办公室惟一的女人，你现在得马上解决我的情绪问题，因为我真的真的气疯了！”我一连串地质问他：你觉得我的工作做得很糟吗？你觉得我和客户的关系不是很好吗？我歪曲了客户对公司的意见吗？我大发雷霆，约翰却开始呵呵地笑了。接着他微笑着对我说：“冷静点，歇口气。我只是说，作为公司，我们都应该多为客户的需要着想，而不是我们自己的要求。这跟你的业绩绝对没有一点关系。”我舒了一口气，放心了。所有由于我自己的误解所引起的消极情绪，还有无名怒火，顿时烟消云散。现在，我只为自己乱发脾气感到难为情。
我本来应该有礼貌地请约翰对我个人作个公开评价，这样我可以从他那里了解到更多的情况。要是我还是不能肯定他是什么意思，我可以问问他，我还应该做些什么来改善我与客户的关系。结果会是一样的，我用不着大吵大嚷。
成功的要求：因为情绪可以压倒事实，所以采取行动或做出反应前，一定要确保你的反应是有道理的。
宽容地传达你的意思
我对自己要求严格，并且一贯如此。对别人我也严格要求，我承认，我对工作能力差的人很没有耐心。事实上，在一次业绩总结会中就有人指出，我应该对人更宽容一些，别人不一定总能达到我那么高的期望，不要用对自己的那种期望来苛求别人。所以，为了做一个通情达理的专业人士，我学会了一套更容易为人接受的方式，在期望没有得到实现时，既能表达我的失望，又可以获得我想要的结果。多年来，我一直践行着职业辅导师、英达保公司总裁海伦?戴维斯所说的，给下属留有情感上的“回旋余地”。她不是要我们对别人听之任之，假装对干得拙劣的活也很满意。戴维斯是说，我们在表达失望之情的时候，可以使用“情感回旋余地”这一招。不要带着满腔怒火对同事大吼——“你的活干得太差劲了！”“你为什么总是不能按时交活？”我们可以用略带点夸张、诙谐的办法，扬起眉毛，把同样的意思表达出来：“要是你不能把这活按时完成，我要杀——了你——，还要把我的头发全拔光。”我有一次真的走进开发人员的房间，然后用我最平板的声调，以半严肃的口气这样说过。当然，没人相信我真的会伤害他们。我真的相信，他们宁可听到假装出来的死亡威胁，也不愿意听到“你的活拖延了！你最好现在就把它做完！”
情感回旋余地意味着，你用幽默的方式把事情的严重性表达出来。可以称之为“被动攻击”，不过它很管用。在《学徒》节目中，可以看到缺乏情感回旋余地的情形：选手奥马罗斯直截了当地对她的队友杰西说，谈判时“你的表现糟透了”；当着唐纳德?特朗普的面，她说队友海蒂“有的时候不够专业，没有什么风度或技巧。”
成功的要求：如果你容易偏狭，那就有意识地尽力让你的表达方式柔和一些。如果你过于严厉的话，相比而言，这种方式会让你更快、更有效地得到想要的结果。
在工作中处理好自己的私人生活
如果生活中真有什么悲惨的事情发生，在工作中说明白对你很重要，这样，别人就会知道你正在承受着不寻常的压力。跟与你每天一起密切工作的人们坐下来，然后平静地把事情讲给他们听。要说有什么不同的话，告诉他们，你需要他们帮你跟客户保持联系，或者是家人打电话来他们清楚怎么找到你，并且要让他们预料到你会干什么，比如你可能会早点走或显得心不在焉。他们会理解你的诚恳，也会给你更多的宽容。
尽管如此，还是尽量别把同事当作你每天的咨询顾问。即使他们关心你的痛苦（有的人并不关心），他们也有工作需要完成。亚历克西丝现在是一位医药销售代表。当她发现父亲被诊断出晚期胰腺癌时，她正在做毕业论文，并且还在一家要求严格的医院实习。她的父亲苦苦挣扎了一年，在熬到看见女儿毕业之后撒手人寰，亚历克西丝不得不在丧亲之痛中开始新的工作。在实习和干第一份工作期间，她领教到了同事是如何对待别人的个人悲剧的：
当我告诉同事们我父亲的病情时，有的人很理解，有的人只担心我还能不能专心工作，而其他人认为我会无法应付，并且不再给我分配任务。在我最需要的是全身心地投入工作，让自己忙得没工夫想别的事情时，他们实际上给我降了级。要是我是个男人，情况可能会有所不同。也许他们会认为我应付得了这个压力，不会把工作丢到一边。现实是，绝大多数同事想看到你以百分之百的劲头工作，因为少一份劲头就意味着他们要干更多的活。在能成就或毁掉你事业的人们面前，如果表现出太多的悲伤或痛苦，你就会被误解为太情绪化，不能承受巨大的压力。
即便在人前没有表露自己的悲伤，人们还是把亚历克西丝看作悲痛欲绝的女儿，不能胜任工作的职员。当痛苦的日子袭来，你需要自己的空间，要理智地商谈这件事，不要情绪激动、起伏跌宕。比如，要是有人临时交给你一项任务，并且还要马上交活，你不要怒气冲冲地质问他们，为什么看不到你瘦弱的身体状况，而是要平和地说，下一次你需要早点得到通知，这样你才能尽早地圆满完成任务。在任何一个关键时刻，都不要提个人的私事。还有，找个可以倾诉心事的人，然后把私事讲给他或她听。当然，讲给你的朋友和家人也一样。你如何处理个人压力会影响你如何处理工作压力。无论公平与否，实际情况就这样。
成功的要求：应该谨慎、妥善地处理会让你分心或影响工作流程的重大私人问题。
避难所：当大坝决堤之时
你忍不住了。你怒气冲冲，火冒三丈。你想大吵大叫，并且泪如泉涌，止也止不住。好吧，让它流吧……可是要讲策略。
睁大你的眼睛
你觉得眼泪直往外涌，可是说声“抱歉”离开会议室不是明智之举。我遇到这种情况时，会尽力睁大眼睛，让空气进入我的眼里，然后把眼泪收干，让我的眼泪别流下来。我有一位朋友，她的绝招是，使劲掐自己的虎口，疼痛导致肌肉收缩，眼泪也就止住了。还有一招是海伦?戴维斯教的，她是一位在军队当过跳伞教练的职业辅导师。戴维斯防止不合适的脸红或眼泪的办法是，建议女主管们直视前方，望着地平线的尽头，或者盯着天花板。别人看了还以为你是在沉思呢。戴维斯说，这会产生生理影响，能让大脑进入视觉状态而不是情绪状态。这些方法你都不妨试一试。我还是坚持用我睁大眼睛的方法。
当一切别的办法都不奏效时，就大声叫喊
男人常常这么干，对吗？在工作中，大喊比掉眼泪更容易让人接受。我从前的同事金建议：“如果你觉得好像自己要哭出来了，可以大叫一声‘岂有此理！’要是尖叫之后，你还是觉得会哭出来，就离开房间。最好让别人以为，是他们逼人太甚，而不是制服了你。”
拜访你的“长凳”朋友
希望你在公司至少有一个绝对信得过的密友。也许这个人是你的导师、你的助理，或者走廊那头的某个女人。跟这个人你什么都能倾诉：可以发牢骚、可以骂娘、可以哭泣，什么都行。问题是，如果你们俩人不在一个办公室，就得找个僻静的地方悄悄地说出来。
我认识的一位记者就有这样一位信得过的朋友。在她办公大楼后面的一个角落里，有条简易石凳，石凳隐藏在另一座大楼幽暗的入口处。过往的行人几乎看不到它的存在，因此无论什么时候，这位记者或她的同伴需要立刻吐出心里的话，其中一个一定会对另一个说的就是，“石凳！”，随后两人一起悄悄离开办公楼，躲到她们秘密的石凳旁，开始交谈并发泄心中的怒火。十分钟不到，心烦意乱的人就已经平静下来，觉得愁云尽散，并准备回去工作了。
在洗手间里找到救星
小隔间办公环境让人没有多少私人空间。因此，如果你没有一扇办公室门可关，那就躲到洗手间去！这里是你的瑞士，你的中立国。就像拉斯维加斯过去的口号所说的：发生在这里的，就留在这里。（我认为，这是一条不成文但商界女性都心知肚明的规则。）
没有男人会看到你抽噎，因为你在洗手间；没有人会跟着来，因为你在洗手间。你可以在一个洗手间的隔间里坐上一个钟头，而且不会有人来烦你。在洗手间里，擦眼泪的手纸有的是，而且清静还有保证呢。
保持沉默
要是没有来得及走到洗手间，就让人撞见你在楼道里掉眼泪，猜猜会怎样？没有人必须知道你为什么心烦沮丧。要是有人问起，你也不必非要回答他们，或老老实实给他们解释。因为他们都知道，你个人生活中发生了什么不幸的事情，跟他们都没关系。无论是谁在楼道上拦在你，都要忍住不要向他诉苦。要是他们问，“出什么事了？你没事吧？”只要说一句，“我没事，谢谢”，就继续向前走。
去健身
锻炼不仅可以让你保持身体健康，看起来精神，而且可以有效缓解压力。我自己在工作中沮丧失落、身心疲惫的时候，就会走出办公室，穿上跑鞋，然后去跑步或去参加瑜伽班。大汗淋漓之后，我又能恢复清醒的思维。经常锻炼让你的心情愉快起来，是提高工作效率、改善心理健康的绝妙方法。
注意！你不是众矢之的
我认为女性之所以那么容易伤心沮丧，其中一个原因是，当有人跟我们意见不一致或批评我们时，我们会觉得人身受到了攻击。男人可不会这么想。
感恩节一帮人聚餐，我的两位男性朋友讲述着他们前一天晚上大动干戈的事情。因为一个女人，俩人不仅大吵大闹，而且弄到了大打出手的地步！可是现在，还不到24小时，居然又有说有笑，一个人请另外一个人给他递酒。我很诧异，在经过了那场风波之后，他们不仅能以礼相待，而且居然成了最要好的朋友。其中的一位跟我解释说：“我不是生他个人的气，我生气的是他的所作所为。”
尽管这不是一件跟工作相关的事，但是类似的场景老是在职场发生。下次，当你的上司说你演示的内容需要改进，或者在如何对待客户的问题上跟你的观点不一致，而你感觉自己眼泪汪汪的时候，也要努力用这样的思维方式。如果你的总体表现有问题，你的上司肯定会在更为正式的场合告诉你。所以在此时此刻，你应该认识到，你的上司是在就事论事。
公共关系部经理凯蒂正是这样做的：
我最近刚开始一份新工作，接到的第一项任务是，为我们的外卖团队准备一次营销和销售推介会，把我们专为客户量身定做的网上新闻服务推销给客户。为了给我的新老板留下深刻印象，我花了好几天时间精心准备推介内容，然后把材料交给他。我做完介绍之后，老板说：“这还得多下功夫。很可能需要三十多处修改。”要是搁在从前，我会把这当作是针对我个人的评价，并且会因为他对我工作的批评伤心难过。但我现在知道了，他对我的草稿基本上还是满意的，而且要求改动的地方，也只是为了能提高整体水平，并为整个公司创造双赢。我知道他不是直接针对我个人——他不过是想让推介会尽善尽美！
在多年前上辩论课时，我就学会了不要将不同意见当作人身攻击，也不知是什么原因，上辩论课的总是年轻男性居多。在辩论课上，一个特定的主题你既要支持又要反对。我记得有一次，有位年轻女士在课堂上竟然非常难过，因为别人驳倒了她关于扩大美国监狱的观点。你没事吧？如果没有不同意见，就不会有辩论了。通过观察辩论课上的其他人，我认识到，人们可以为了一个观点争辩而不相互攻击。
成功的要求：不要把批评当成是对人身攻击。要认识到受到人身攻击和在工作中受到批评的区别。
处之泰然：你的主意太臭了
只要方法得当，意见不同也可以是富有成效的。在工作中，我们常常召开集思广益的讨论会，大家都有这样的共识：没有点子就是愚蠢。惟一的规则是，要让富有创意的好点子一个接一个地冒出来，因为这些点子，即便是馊点子，也会激发出更多的点子。集思广益之后，就该故意唱反调了，于是我们对每个主意一一反驳，直到我们形成最好的解决方案。结果是，我们实现了最终的目标：找到了最好的、最周密的结论。
在一个把批评看作是一种发展方式，而非不公平待遇的环境里工作，是件惬意的事情。如果你看待问题用这样的角度，你就会发现，尽量不把批评当作是人身攻击，也不因批评动肝火，并不是难事。当我们认为批评是对人而不是对事，我们就是在冒自己蒙受伤害的风险，这比伤了和气还要糟糕。凯西?艾略特是位个人投资者、作家，从事公司早期投资，他经常跟企业家面谈讨论他们的商业计划。艾略特的部分工作是，对金融预测、市场模式和产品设计进行评估，考察公司的长期潜力和创业者的商业头脑。寻找问题就是爱略特的工作。她曾经见过，有的女企业家在自己的观点受到质疑时，会生气，会捍卫自己的观点。她们的语调变了，嗓门升高，好像是在反驳而不是在讨论，而有的时候又会一言不发，对什么都充耳不闻，无法进行有根有据的探讨。结果，艾略特说，这些女人不大可能说服投资者投几千美元去创建她们的公司，尽管她们的创意和业务能力也许跟男企业家媲美，甚至更胜一筹。在一定意义上来说，自我宣传并打动听众，是一种恳切地让自己摆脱危局的能力，或者，就像艾略特所言，是一种“避开正面冲突从容应对困难”的能力。的确，做生意就需要对各种点子进行筛选、排除，这样最好的点子才会浮出水面。
成功的要求：必须懂得，在工作中肯定会有否定、异议和批评。别担心有人与你意见相左；应该担心的是从没有人与你意见相左。
警惕：先有臆断
情绪错位的源头有两个：1）别人对你和你的行为做出的错误臆断。2）你对别人做出的错误臆断。前一种难以控制，后一种相对容易控制。我说服一家重要的客户准备“激活”它的软件，而客户希望万一出现什么问题我就在现场。运行软件前，我们公司的一位女区域主管给我打电话，要我立刻飞往旧金山去帮忙搞定一笔生意。我告诉她，“不行，真抱歉，我去不了”，因为我之前已经给客户做了承诺。可是，她听到的却类似这样的话：“没门，我不想帮你！你和你的提议对我不重要。她把我的拒绝当成了怠慢——怠慢了对她重要的活动；她还认为我故意想妨碍她的工作进程并让她难堪。她在电话里冲我大喊大叫了十五分钟，过后还两个星期没跟我说话。她把我特定情境下的拒绝误解成了对她的拒绝，并且把我的行为误解为对个人的侮辱。除了让她自己冷静下来，我别无他法。
可是，你可以防止自己对别人做出情绪化的主观臆断。职业辅导师海伦 戴维斯建议“换个角度看问题”，以防止把事情看作是针对个人并产生无益的情绪反应。应该客观地反省你的情绪反应，扪心自问你的恶感是不是真的符合实际。咨询主管洛丽回忆她是如何处理这种情况的：
有位女士在公开场合大喊大叫贬低团队成员是出了名的，我和她共事时，烦透了她差不多每周三下午一点钟都要骂人的做法。尽管我本能的倾向是会认为，她那样做是由于我出了什么岔子，但是我渐渐开始认识到，如果我先发制人，不要让她和我自己的情绪发作，对我和团队都会有利。我开始引导她回到眼前的话题，而不是让她呆在情绪的“漩涡”里。我也开始私下里跟她谈有争议的问题以避免公开交锋。
洛丽不仅客观地看待这种情况，并断定那位女士的行为是一种性格缺陷，而且对症下药地调整了跟这位反复无常之人的交往方式，以最大限度减少使人筋疲力尽的、冒犯性的行为。
有的时候一个拒绝、一位疯狂的同事，甚至是一阵沉默（例如一个没有回应的电话或电子邮件），也就那么回事，并且跟你毫无关系。如果这些行为不是对你的明显攻击，或者只是跟一个人的心理有关，而跟你的业绩无关，那就不要把这些行为当成是人身攻击。
成功的要求：不要总认为别人的行为是针对你个人的。工作可能跟个人有关，但多数情况下跟个人无关。
“泼妇”不是一个低俗的词
这么多年来，关于争执的见解我已经有所改变。过去，我尽量避免争执，以免跟人当面产生令人不快的分歧，可是现在我认识到，回避问题只会让我跟上级或下属之间产生障碍。许多女性避免正面交锋，就是因为担心被人说成是“泼妇”或霸道之人。不知道什么缘故，我们一直深信，解决问题不回避正面冲突就不像女人。不用理它。把这个以“泼”打头的词当作是一种恭维。它是说你是个心中有数的女人。要是你总是迁就别人的意见，一味地当好好先生，做老好人，那你还不如降格去干端茶递水接打电话的工作呢。
作为一名主管，如果你从不对你的下属说半个不字，也从不批评或提出异议，实质上，那是你没有尽到自己的职责。对你手下的人要质疑、批评和引导，因为这有助于他们进步。此外，职员们会认为，如果他们的上司从来不批评他们的工作表现，那她不是不敢就是太无能。
我也觉得挺有意思，在工作中我们女人总是避免与人发生冲突，可是在个人生活中，我们又觉得有必要经常进行沟通，即便这意味着要和我们的恋人干仗。我们认为这种生活中的磕磕碰碰没什么大不了的，“打打闹闹很正常，这意味着我们两个人坦诚相见，那才更像一对呢。”既然这样，我们为什么还没想出如何把同样的态度运用到工作关系中去呢？诚然，我们不能带着跟丈夫争吵时一样的情绪，去跟上司吵闹。（并且我们也不能像跟我们的伴侣一样与上司和好如初，见第四章关于职场中的两性关系。）不过，一次不错的工作争执，确实可能是一件有助于你提升的好事，因为你赢得了自信而有主见的名声。只是不要让你的情绪干扰正常的工作争议。
成功的要求：不要怕被人叫做泼妇。它只是一个代表果断能干的两个字的词。
情商：工作中的好情绪
我在本章开头讲过，一个人在职场中确实也需要有直觉、情感化的一面。情感联系和感情无疑会有助于我们的事业。如果一个人用自己的直觉与客户和同事建立良好的关系，用赏识和善解人意调动别人的积极性，用倾听技巧解决矛盾，用谦恭礼让解决问题并发现其他解决问题的方案，那么她在工作中定会得心应手。
作为技术部门的客户总监，我通常管理软件开发团队，他们要根据我的客户要求编制和改进软件。这些技术人员全是男性，他们从不跟客户接触，而是每天上班盯着电脑屏幕，根据客户的要求拼命编出代码、解决各种复杂的技术问题。他们口里一套又一套的计算机语言，对我来说简直就是外语，我对他们编制复杂的自动服务程序的能力充满敬畏。可是当我表达自己的钦佩之情，并对他们的技术能力大加称赞时，这些开发人员就回敬说：“你是在开玩笑吧？我们的工作跟你的相比太简单了。说实在的，你得跟人打交道，还得处理好他们没完没了的要求！”
当然，这只是他们的看法，不过这些技术人员说的有一定道理。每天我都要和不同的人打交道——害羞的技术咨询师、外向的CEO、趾高气扬的销售人员、健谈的行政助理，什么样的人都有，为了跟他们合作愉快，我研究他们的情绪和性格，然后对我的工作方式进行相应的调整。尽管为我工作的软件开发人员能识读代码，可是他们许多人读不懂人。虽然为了满足每位客户的不同商业要求，他们可以修改计算机程序，但是要让他们为了同形形色色的人合作而改变自己的个性，可真是勉为其难。（那些二者都能做到的人真是太难能可贵了。）毫无疑问，作为一种才能，有效沟通的能力和专业技能、资金或销售同样重要。虽然人们观点、风格、个性、心情各不相同，但是通过有效沟通，人们可以按时、按预算交出高质量的工作成果。
“几年前，我们真正关心的只是编程能力；我们没有考虑向顾客推介的能力。现在我们在国外聘用技术人员并搜罗这种全能型的人才。”总部设在奥斯丁的一家科技公司的人力资源部主管丹尼尔?罗伊斯通如是说。布法罗某大学的工商管理学教授穆里尔?安德森也有同感，她说：“你可能拥有最优秀的专业技能，但是如果你没有人，或者没有所谓的柔性、技巧，那你很难脱颖而出。”
成功的要求：人际关系技巧+感悟能力+才智=制胜法宝。
讲究感情技巧
安德森教授在她的商务课上讲授了一个概念，叫情商。约翰?迈耶和皮特?萨洛维两位教授在1990年正式给这个概念下个了定义。按照他们的解释，情商是一种人的能力，即观察和辨明自己和他人的感情与情绪，并区别对待，然后利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。
安德森将情商看作如何有效控制他人以及自己情绪的能力。她还补充道，高情商的人最主要的是很有自知之明。他们知道自己的优点和弱点，并能换个角度考虑问题，认识到他们的行为是怎样影响自己和他人的行为。她说，情商高的人不仅能认识到让他们产生情绪的原因是什么，而且还明白他们的反应会产生什么样的影响。
另一方面，情商低的人连自己也认识不清，不知道自己的言行会对别人产生什么样的影响，因此他们没有能力改变自己的行为获得想要的结果。因此，误解丛生，分歧依旧，脾气突然爆发，工作受到不良影响。（不足为怪，低情商的人在现实生活中倒是很出彩，可是在工作中确实太糟了。）
我有一次问一位心理学家，人们是否可以控制或改变自己的情绪。她告诉我，要想控制自己的情绪不大可能，不过你可以学会识别各种情绪，理解产生这些情绪的原因。根据她的建议，我有意识地对自己的情绪进行分析，因此在感情上很有一套。按我对情智的理解，在工作中讲究情感技巧，不是说要改变你自己，或者要压抑自己的情感，而是说要明白自己的心情，对自己的情绪反应加以调整。有的人很自然就能做到这一点，可是对于那些做不到这一点的人，安德森建议他去问问别人，看他们觉得你理解别人的情绪和非语言表现的能力怎么样。安德森说，向你的同事问问下面的问题，可以帮助你测量测量你的自知水平（条件是回答要诚实）。这些问题是根据全球历史最悠久的人力资源咨询公司——合益集团的问卷调查整理而成的。
l我表现得很自信果断吗？
l我对自己有幽默感吗？
l我有立场吗？比如，我会在一群人里坚持到底么？
l我对自己的优点和弱点清楚吗？
l我对自己正感觉到的情绪和产生这种情绪的原因清楚吗？
l我认识到自己的心情和我的所思、所作、所说有什么关联吗？
l我对有关自己的新情况没有偏见吗？
l我认识到自己的心情对我的表现有怎样的影响了吗？
应该利用别人的反馈来确定你属于哪种类型。一个人的批评算不得什么；你要搞清楚的是，哪一点一再有人提出，这样就可以抓住重点有针对性地做出改变。
尽管别人的反馈会给你很多启示，可是除非你改变自己的行为，否则毫无用处。我很喜欢兽医特雷西的这个故事：
几年前，我在一家大诊所作兽医，没多久，我就注意到办公室里的女性没人常跟我说话。对此我没有太在意，她们也都跟我保持着距离。一天，我问办公室的一位女士这是怎么回事，她说所有的助理都惧怕我，因为她们认为我脾气很大。我目瞪口呆！我没有脾气，我不明白，自己怎么会给她们留下这样的印象。我跟她们澄清了误会，问她们我究竟做了什么让她们这样看我。她们说我从不参与办公室的闲聊，而且在工作中难得一笑。我跟她们道歉，说明我不过是对工作太投入了。我开始努力在办公室里表现得更加亲切，甚至允许她们，如果觉得我表现得太严厉了可以随时指出来。要是我不问她们我表现得怎么样，我压根就不知道自己错在什么地方。
成功的要求：从别人那里了解你的情商怎么样。不要觉得他们的反馈侮辱了你；相反，要因此更讲究感情技巧。
将情感转化为效率
关于情绪感悟如何有益于业务，特别是销售业务的事例，我想再提提地产律师伊丽莎白，她认为，如果你的目标是服务客户先于服务于自己的虚荣心，那么人们会更愿意跟你绑在一起。伊丽莎白那些百万美元的客户曾对她说，他们更喜欢跟女业务人员一起工作，因为“女性不大在意自己的虚荣心，利益冲突不大”。或者至少，女性看起来不是那么以自我为中心、唯我独尊。这是把女性看作养育者、照顾者的传统观念对我们有利的一面。根据我在销售部门的经验，我同意女性比男人更容易把客户的利益看得高于自己的利益。我观察过许多男推销员，常常看到他们的自负虚荣渗透在他们所说的每一句话中。仅仅为了满足于听到自己侃侃而谈，并让人觉得聪明过人，男性常常过于热衷谈论自己和自己的产品，以至于让客户对他们失去兴趣和信任。看到这些真令人痛心。尽管客户可能流露出明显的怀疑或缺乏兴趣，但是许多男人就完全没注意到——或者他们满不在乎。可是对女性来说，你什么时候听说女性被称为“滑头”或“旧车”贩子？只要我们在推销中少些自我中心，多运用些直觉，再加上我们的自信、专业能力和知识，谈判就会以满足客户需求为中心，而不是满足我们自己的需要。
情商高的女性也会成为优秀的销售员，因为她们不但知道而且能适应客户的癖好、情绪和要求。能够洞察理解别人，这是我们办公室的技术人员自认为缺乏的一项本领，却是许多女性绝对具有的一种才能。销售经理黛安懂得自己的客户，因此增加了她的销售，并且同时还养成了一个新的业余爱好：
大约十年前，我向零售商推销洗涤剂，可我最大的客户的零售店经理是个脾气不好的人，特别难打交道。我竟然一盒产品也推销不掉。于是我死马当活马医，用上全部的品牌知识，甚至为了向他表明我是多么敬业，我还在夜班的时候去这家零售店。什么都不管用。有一天，我注意到他的桌上放着一个美国全国汽车比赛协会的小装饰品。以前我从来不看这个协会的比赛项目，可现在我决定开始好好看了。我下一次拜访这位零售店经理的时候，我开始向他打听前一个周末的比赛情况。“你能相信吗？简直就像闪电一样快……”他打开了话匣子说个没完。不过比这更重要的是，我总是征询他的观点，并且听得多，讲得少。这就好像他的头脑里点亮了一盏明灯一样，而我在接下来的推销拜访中，继续把这当作我们谈论的主要话题。不知不觉，我已经卖给了他一车又一车的洗涤剂。
成功的要求：更多地关注别人而不是关注自己。
用心去领导
曾经和我一起工作过的最成功的领导，都知道如何激励别人，方法就是摸清他们的情感内核，洞察他们的需要，使他们觉得被鼓舞、被欣赏、被尊敬而且还拥有自主权。许多处于领导岗位的男性做这事的时候，表现得像一位教练那样，懂得充分利用大赛前原始的情感和激情。通过运用语言和体态语，优秀的教练激励别人保持自信并发挥出自己的最佳水平——即便他们只不过是在推销洗涤剂。
领导者可以利用情感来调动手下人的积极性，其中最让我难忘的一个例子，就是在我上大学期间做产品营销实习的美琳凯。这是一家化妆品直销公司。我参加了美琳凯公司在达拉斯召开的年度销售大会，在这里，每年都有成千上万的独立销售代表齐聚一起，了解新产品和新的销售策略。一周来，我天天听公司的领导和成功的女销售员们声情并茂的发言。一位女性讲述了美琳凯如何让她发达：原来住在一间小公寓里、同时打几份工、而且还付不起帐单，如今住在一栋漂亮的房子里、还有一个居家男人，当然还少不了一辆漂亮的粉红色凯迪拉克轿车。这个从潦倒到富翁的故事，深深触动了每一个人，就连我都禁不住琢磨，我上什么大学，还不如在我家附近推销化妆品呢。
