在今天看来，天是不会塌下来的，但是从天上掉下东西砸伤人是有可能的：冰雹、暴雨、雪灾、沙尘暴、陨石、失事的飞机……岂止是天上，灾难简直可以说随时随地可以到来。所以，人不能没有防范来自大自然或人为的意外灾难的忧患意识。政府、企业、个人都是这样，辉煌的时候要想到失败，这样，你就不会得意忘形，不会忘乎所以，就不会尾巴翘到天上去。还是那句话，"所有的不幸皆来源于自己"。别人是打不倒你的，只会自己打倒自己。
小天鹅集团有一个著名的"末日管理"，认为"企业最好的时候往往是最不好的时候，末日往往就是这样开始的。""越是品牌美好的时候，就越有可能发生衰退。""攀登到一定高度，达到一个制高点，就容易走下坡路。""市场竞争是残酷无情的，你能够看到气魄非凡自诩不沉之舟的泰坦尼克号顷刻间被巨浪吞没，也能看到一些有相当实力的红火的品牌，不多时就悄然无声，被消费者所忘却。"等等。
小天鹅集团总裁朱德坤说：办企业、做人都要有如临深渊、如履薄冰的心态，即使走在红地毯上，也要有在悬崖边上行走的感觉。
"末日管理"就是避免自己打倒自己的一种管理。谨慎和保守其实是应对危机的一种有效反应，保守是长寿的秘诀。
美国柯达公司也是深谙此道的。
当年，柯达曾面临着富士、理光等众多知名品牌的围追堵截和市场挤压，如在中国市场上就一直在跟我们的民族品牌乐凯作殊死搏斗，但柯达没有倒下，因为柯达一直没有把这些对手看成敌人，而是看成推进自身发展的动力。它努力不断地开发出新产品，然后用最快的速度上市；它雇佣行业内的顶尖人才，然后用具有诱惑力的薪酬留下他们为己所用，它采用了严格的品质监督，使柯达的产品成为"没有瑕疵"的代名词；它将胶卷产品做精、做细，没有盲目进入其他领域……就是在柯达非常成功的时候，它仍坚持上述战略，因为柯达的管理者一直在告诉它的员工，成功的前面就是危机，你要想取得更大的成就，你就要取的更大的成功。
柯达的危机意识说明了一个近来常被我们提起但又时常被忽略的问题，那就是成功时候仍旧要提防危机的来临。
对企业来说，成功的时候容易受到外界的攻击，因为别的企业都想打倒你自己出名，别的企业以你为榜样，都想超越你。所以，当一个企业成功的时候，也是它最危险的时候。
其实，不仅仅是企业，就是对个人来说，成功的时候也最容易发生危机。可以说，成功本身就是危机，而且是对人各方面的考验。稍有不慎，就会掉进失败的悬崖，这一点我们在昔日IT风云人物史玉柱的身上可窥一斑。
1991年，巨人公司成立。推出M-6403，实现利润3500万元。也就在此时，38层的巨人大厦设计方案出台。
1993年是巨人集团辉煌的一年，一月份，巨人集团在北京、深圳、上海、成都、西安、武汉、沈阳、香港成立了8家全资子公司，员工增至190人。12月，巨人集团发展到290人，在全国各地成立了38家全资子公司。当时可谓风光无限，一时无二。
1993年底，由于国际电脑公司的进入，中国的电脑业逐渐步入低谷，巨人集团也受到冲击。当时的巨人集团掌门人史玉柱为了寻找新的产业支柱，开始迈向多元化经营之路，由于1993、1994年，全国兴起房地产和生物保健品热，巨人也开始进军生物工程。如果巨人在这个领域深入开拓，或许也会成功，但是，史玉柱在1993年开始的生物工程刚刚打开局面但尚未巩固的情况下，又毅然向房地产这一完全陌生的领域发起了冲击。
1994年初，巨人大厦动土，计划3年完工。史玉柱当年当选为中国十大改革风云人物。第8节：危机是我们的影子
巨人大厦最初设计是30层，后因头脑发热一改再改，从38层蹿至70层，号称当时中国第一高楼，所需资金超过10亿元，这对于当时仅有1亿资产规模的巨人集团来说，单凭自身的实力，根本无法承受这项浩大的工程。对此，史玉柱的想法是：1/3靠卖楼花，1/3靠贷款，1/3靠自有资金。但令人意外的是，大厦从1994年2月破土动工到1996年7月，巨人集团未申请过一分钱的银行贷款，全凭自有资金和卖楼花的钱来支撑。
在外界看来，此时的巨人依然是风采依旧，1995年，巨人推出12种保健品，投放广告1个亿。史玉柱被《福布斯》列为大陆富豪第8位。然而多元化的快速发展使得巨人集团自身的弊端一下子暴露无遗。1996年巨人大厦资金告急，史玉柱决定将保健品方面的全部资金调往巨人大厦，保健品业务因资金"抽血"过量，再加上管理不善，迅速盛极而衰。巨人集团危机四伏。
1997年初巨人大厦未按期完工，国内购楼花者天天上门要求退款。媒体"地毯式"报道巨人财务危机。不久，只建至地面三层的巨人大厦停工。巨人集团虽未破产但已名存实亡。
失败后的史玉柱总结了巨人失败的四大失误，涉及到了投资、资金结构、管理、企业文化，却单单没有提到危机意识。毫不疑问，巨人的失败与史玉柱的个人危机意识是有很大关系的。我们不能说史玉柱没有危机意识，但是他的危机意识在当时还不够超前。
巨人大厦本应成为史玉柱成功的一座丰碑，却把他拖进一场深重的灾难。巨人大厦动工那年，史玉柱被评为"中国改革十大风云人物"，可以说是吉星高悬，然而巨人大厦埋下的却是个"重磅炸弹"，最后竟然殃及"大本营"。仔细研究一下巨人由盛及衰的过程，我们会发现一个致命的弱点，这就是一帆风顺使他过于自信，头脑发热，好大喜功，把主观意志强加给客观现实，动辄追求轰动效应，却偏偏忘了可能由此带来的危机。如果巨人集团的巨人大厦不去争什么"中国第一楼"，而是量力而行，那么今天的史玉柱会是另一番风采。
应该说，史玉柱的失败不仅仅代表他自己，而是相当一批企业的缩影。总结上面的案例经验，我们可以得出这样一个结论：成功的时候就是危机容易发生的时候，柯达的成功在于其领导者在成功时依然有危机的意识，而巨人的失败证明了没有危机意识的成功就等于在与失败同行。而两者都可以说明这样一个事实：在成功的时候，对危机没有清醒的意识，一个组织和个人都不可能走得太远。
危机是我们的影子
--危机给我们的教训
2001年发生的"9·11"事件被喻为21世纪的珍珠港事件，人们认识到，即使是极为富足、安全的美国也无法免受各类危机的伤害。当人们还没有从震惊中回过神来，2003年一场蔓延全球的SARS疫情，又让人们身临其境地体会到了危机所带来的冲击。
我们喜欢说地球是一个村庄，科技、交流的发展缩短了人与人、国与国之间的距离，但也让个人、企业乃至于国家，皆面临着更多不可预期、不特定的多元变动。
平静的桃花源无处可寻。
9．11，这个危机的名字叫"灾难"
2001年9月11日对美国乃至世界人民来说，是一个噩梦般的日子：美国纽约市著名的世界贸易中心双子大厦和首都华盛顿附近的美国国防部所在地五角大楼，先后遭到恐怖分子劫持的美国民航飞机撞击。
2001年9月11日，当地时间8点45分，纽约世贸中心发生了第一次民航飞机撞楼事件，过了不到20分钟，又一架波音767撞击了世贸中心的南楼。世贸中心双塔楼毁于一旦。
当时，仅世贸大楼坍塌就造成5200多人失踪，300多个生命的死亡。事件发生后，美国总统布什随即发表电视讲话，宣布美国军队全部进入最高戒备状态，并发誓要"追查并严惩"肇事元凶。当天美国联邦航空局下令关闭领空，这是美国历史上第一次关闭领空。
紧接着，总统布什下令进行全面调查，"追缉做这勾当的家伙"。可是，令他意想不到的是，一个小时之后，国防部也遭到一架飞机的直接撞击，把五角大楼的一边撞塌了。
白宫在惨案发生之后，迅速成立了作战室，并开始了全面运作。国防部、国会和华盛顿及纽约的其他重要政府部门都疏散了工作人员。华盛顿当局立即召来部队，包括一个步兵团。美国从东岸到西岸都进入了一级戒备状态，美国和加拿大的边界封闭了，各大战略设施都加强戒备。调查取证工作也在同步进行。
◎9.11的恶性"馈赠"
2001年的"9·11"恐怖袭击事件给美国社会和经济造成了前所未有的破坏，尤其事发地纽约更是一下子从歌舞升平的繁华盛世跌入了经济衰退的低谷。"9·11"到底给作为世界经济中心的纽约造成了多少经济损失？2002年11月12日，美国联邦储备委员会的统计专家给出了一个权威的估算答案：从2001年9月到2002年6月，因为"9·11"事件而导致的直接财产损失、贸易损失、人员薪金损失以及清扫世贸中心废墟的费用一共是330亿到360亿美元之间。
这只是直接的经济损失。
在这份评估报告中，专家们还说，"9·11"事件"在很大程度上影响了纽约经济发展的潜力"，特别是对航空业、餐饮业、旅馆业、金融业等众多经济产业都是一个很大的打击。仅在2001年10月，上述行业便减少了总计42000到51000个职位。就业市场因其影响所导致的经济损失估计在36亿到64亿美元之间。第9节：增强应付突变危机的能力
另外，专家们在研究中还发现，一些纽约居民在"9·11"事件后变得消沉，吸烟和酗酒现象增多，这从某种程度上来说也会影响生产的发展。而且这种心理上的创伤也许一辈子也挥之不去。
◎美国政府的表现怎么样？
灾难发生后，布什政府和纽约当局的处理应该说是成功的，并据此进一步完善了国家安全战略和危机管理体系。
首先，布什政府对危机的定性快速准确。8点45分，世贸中心发生第一次撞楼事件，9点30分，布什做了第一次电视直播讲话，在全美国和全世界观众面前对事件做了定性。由于事发当时只有副总统切尼和总统国家安全事务助理赖斯"看家"，所以切尼的作用在最初的一段时间里非常明显，这也是美国政治运作机制中对权力顺序和个人作用安排比较明确的结果。
在纽约市，市长朱利安尼并没有把指挥中心设在安全地点进行遥控，而是在事件发生后的第一时间即赶到世贸中心现场指挥救援工作，如果不是他亲临现场指挥，面临空前的危机与混乱，参与救援的市政各部门难以协调，灾难的损失必然会更加惨重。
其次，各级政府部门事前都有"危机预案"。在突然爆发的危机面前，不仅是美国联邦政府各部门，其他各级地方政府都有一套危机处理预案，遇到紧急情况可以自动运作，从而避免危机扩散。因此，在9月11日上午楼内人员撤离大楼时非常有秩序，没有因为发生慌乱而导致更大的伤亡。事件发生后，纽约市消防局立即通过电视和广播通知当天所有休假的消防人员，迅速回工作部门报到，以便投入现场的救援行动。
与此同时，联邦政府立刻成立国土安全办公室，并对军事指挥系统进行调整；筹措巨额专项资金。布什在危机后立即请求国会拨款200亿美元，用于反恐和重建工作；同时调整外交战略，把反恐、打击基地组织作为头等大事，其他外交议题推后。
另外，媒体也在此次事件中发挥了积极的作用。
布什在危机爆发后1小时即通过电视讲话向美国公众阐明危机的恐怖主义性质，3个小时之后又发表第二次电视讲话。9月11日当晚回到白宫后，布什再次在椭圆形办公室向全国发表了讲话。在危机发生后的第二天，他又明确指示新闻官"至少每天一次将反恐进展告诉美国公众"，提醒民众警惕新的袭击，并控制不利于缩减危机蔓延的信息和谣言。在纽约市，市长朱利安尼在媒体对事件刚反应过来的时候，就出现在现场直播的屏幕上。他对全体市民说："让我们回到正常的生活中，和平常一样，外出购物，去教堂做礼拜，带着孩子到公园里玩耍。治愈我们精神创伤的办法之一，就是向那些恐怖分子展示我们有多么强大，他们的罪恶行径不会使我们退缩。这个城市的生活还要继续。"布什和朱利安尼的讲话，对于稳定遭受巨大冲击的民众心理，恢复社会正常秩序和民众正常生活，其作用难以估量。
在事件发生后的几天中，布什以"反恐英雄"领导人的形象在电视媒体上不断出现，使美国民众感觉到政府对危机正在进行积极的应对行动，同时他的情绪也感染着美国民众，使民众的心理从遭受袭击之后的恐惧、悲伤很快转变为对恐怖分子的仇恨和团结抗敌的激情。美国国内的媒体和舆论导向也与政府保持一致，整个国家掀起了爱国浪潮。
◎美国政府的表现完美吗？
回答是"不"。
尽管"9·11"事件的处理堪称政府成功处理危机的典范，但随着事件的深入调查，人们发现，事件本来是有机会预防的，最起码危害可以更小一些。也就是说，美国政府在此次危机预防方面出现了重大失误。
·布什本人和有关部门对警报的忽视
2002年5月15日，事件发生近8个月后，美国哥伦比亚广播公司透露，布什在处理有关恐怖分子袭击美国的情报方面曾出现重大失误，未采取任何事前预防措施，导致美国遭受重大损失。据美国媒体的报道，联邦调查局特工人员曾提请华盛顿总部注意数名在航空学校学习的中东人，甚至明确指出有人可能在计划劫持飞机撞击纽约世贸大厦。联邦调查局随后拘捕了嫌疑分子，但对恐怖分子可能劫持飞机撞击世贸大厦的情报并未予以重视。媒体还披露，布什在2001年8月6日就接到中央情报局提供的一份题为《本·拉登决心攻击美国》的《总统每日简报》，称基地组织领导人本·拉登决心要把"攻击的矛头延伸到美国境内"，并预言"基地"组织的成员将劫持美国的民航飞机，但布什本人和有关部门对可能遭受恐怖袭击的情报未予重视。此消息一出，布什一时陷入非常尴尬的境地，极力为自己的行为辩解。从危机管理的角度来说，这是事后有关方面所总结出的教训之一，即"9·11"事件之前，美国政府的危机预警和风险评估的确出现了漏洞。
·美国政府对风险确认有偏差
虽然情报部门对恐怖分子劫持飞机发出了警告，但只考虑到传统劫机方式，却未考虑到恐怖分子会采取以被劫持的民航飞机作为武器发动自杀性袭击。同时，由于美国政府各情报机构之间，尤其是中央情报局和联邦调查局之间长期存在着各种矛盾，相互之间很少进行情报交流，因此没有对危机有全面认识。
伴随着"9·11"事件的发生，已经暴露出美国政府危机管理能力的脆弱性。最明显的一点就是，它虽然有城市灾害预警及应急系统，但是并不完备，从城市大安全观出发，城市上空防御能力的标志不仅能防空，还应具备防空袭、防化学武器、防高技术战争的能力，即不仅具有防自然灾害的能力，也要具有防人为灾害的能力，不如此就不是高标准的防灾保障体系。
美国世贸中心"双子"大楼及其建筑群的毁灭，使号称"世界之窗"及"现代技术精华汇集"的纽约市标志性建筑永远成为人们记忆中的恶梦。一个灾难性事件除了带来一系列政治、文化、社会性的启示外，也让世界各国深刻认识到，现代政府必须全面增强防灾及应付突变危机的能力。第10节：开在人们身体上的罂粟花
SARS，开在人们身体上的罂粟花
佛山，一座有着悠久历史的城市。远在明清时期，佛山就以工商业发达闻名，与朱仙镇、景德镇、汉口镇合称为中国的"四大镇"。
2002年，佛山雄心勃勃，要紧跟广州、深圳之后，建设成为广东的第三大城市。但是，城市上空有八面来风，城市地底有纵横交错的潜流。就在社会经济飞速发展的同时，21世纪人类生命与疾病的第一次大搏斗也在佛山悄悄上演了一个短短的序幕。
2002年11月16日，佛山市石湾区人民医院收治了一位庞姓的男性病人，病人畏寒、发热、咳嗽，肺部大面积阴影。
但不是典型的肺炎症状。
因病症严重，当地医院无法诊治，于是当地医院反复到广州延请专家前往指导，病人的病历已经累集起一寸多厚。各式治疗方案不断转换，但是治疗的效果甚微。那是一种什么病？谁也拿不出肯定的答案。
如今我们已经知道，这是"非典"向生命的第一次挑衅，初战时，我们不知道"非典"。可"非典"却已经盯上了我们，它像罂粟花一样开在我们的身体上，让我们的身体萎蔫、死亡。不过，它没有马上展开攻势，直到2002年岁末，"非典"还没有狠施杀招。
2003年很快就到了，当人们还沉浸在节日的喜悦当中时，"非典"阴郁而沉重的气息就已经开始弥散、回荡。
2002年12月15日，河源市人民医院收治了一个肺部感染的重病号，此后，医院又接受了一个类似病人。两位病人的共同症状是咳嗽、发烧，肺部有阴影。因为病情严重，该院将两位病人先后转送到广州的医院治疗。但是就在治疗过程中发现，河源市人民医院呼吸科与该病人接触过的医护人员中，竟有八个出现了同病人一样的症状，其中以护送病人到广州救治的医生发病最早，症状最为明显。
事态仍向着不可预料的方向发展，接着河源出现了医护人员集体染病的谣言，各种猜测不断。传言说：河源受不明病毒袭击，有三个医护人员死亡。市民因此纷纷抢购抗病毒药物，罗红霉素已经从几元钱一盒涨到了40元一盒，而且很快脱销。
在这些谣言误传不久，"非典"就开始向人类发起了真正的，新一轮的挑战。
◎"非典"让我们付出的代价
--据中国商业联合会、中华全国商业信息中心披露的统计，2003年1至6月，我国社会消费品零售总额同比增长8％。按1季度累计增长速度测算，在"非典"流行的四五月份，城市损失约174亿元，农村约损失46亿元。
--据中国烹饪协会公布的最新资料显示，2003年上半年中国餐饮市场受到"非典"疫情重创，营业额损失约50亿元人民币，为2649.6亿元，比去年同期减少了十点一个百分点。
--据《南方日报》报道，国家旅游局副局长顾朝曦2003年9月29日出席广东旅游信息化专题新闻发布会时透露：2002年全国旅游总收入为5556亿元，创汇204亿美元。原来预计2003年的旅游总收入超过6000亿元，但受"非典"疫情的影响，旅游业受创严重，损失上千亿。
……
SARS的肆虐使得中国乃至亚洲的经济面临一次重大挑战。一些国际组织也纷纷就SARS对中国经济的影响做出总体的预测评估。如亚洲开发银行在《2003亚洲发展展望》中国篇中表示，受到SARS等多种因素的影响，中国经济在2003年到2004年期间的增长速度将有所放慢，但是仍能保持较快的增长，但是"非典"带来了巨大的经济损失是不容置疑的。
在博鳌亚洲论坛与亚行共同举办的"SARS与亚洲经济：影响评估与政策建议"国际研讨会上，亚行总裁千野忠男在演讲中认为："目前全世界有6000多人受到感染，SARS的爆发对于许多方面产生了全面的影响，已经远远超过健康问题本身。"
尽管SARS致病率和死亡率相对比较低，但是SARS对于经济造成很大影响，特别是服务业，消费者需求的降低增加了经济通货紧缩压力，此外失业率上升，经济活动的减少也减少了政府收入的增加，直接影响到这些国家的金融状况。
亚行首席经济学家伊夫扎尔·阿里博士表示，SARS给东亚带来大概500亿美元的损失，而中国的损失将达到510亿元。
510亿，我们为"非典"付出的代价太大了……
◎政府危机防线上的缺口
从整个事件的发展过程来看，它在初期暴露的问题很多，涉及到政府作风、管理能力、危机意识、媒体作用以及社会大众心理能力等诸方面。
·长期以来形成的"报喜不报忧"的不良作风
"非典"作为一种近距离的空气、飞沫传染病，如果在发生的初期就予以重视，进行隔离与控制治疗的话，是不会导致后来快速扩散、愈演愈烈的后果的。但有关部门与地方领导长期以来深谙"报喜不报忧"的为官宗旨，从而在危机初期采取"上瞒下堵"的做法，直接导致此次危机的爆发。可以说，正是他们的这种做法，使政府丧失了将危机扼杀于萌芽状态，避免危机爆发的先机。
·信息不畅、真相不明
据世界卫生组织2003年3月发布的公告，流感每年会对全球5％～15％的人口造成影响，并导致300～500万严重病例、25～50万人死亡。再看"非典"，至2003年6月30日止，中国内地"非典"型肺炎的病死率为6％左右，与流感相对水平相当，也就是说，造成此次"非典"疫情恐慌固然是由疫情本身引起的，但最重要的是在疫情初期，由于各种谣言而导致的民众恐慌。第11节："堵缺"在行动
早在疫情初期，关于非典型性肺炎的谣言便出了多个版本：禽流感或鼠疫引起，遭到生化武器袭击，几千人死亡等。这直接导致2月10日前后，广州等地抢购药品现象。然而，余波未了一波又起，一些不法之徒又利用居民余惊未了的心理，炮制了"米荒"、"盐荒"等谣言，非理性抢购风潮再起。这些都使得事态发展更加难以控制，这是此次危机事件的一大特点，同时也是此次危机处理的难点所在。
除了上面提到的官僚作风和管理不当在一定程度上起到了阻碍信息的作用外，更重要的是，在疫情初期主流媒体的缺席是导致谣言扩散、老百姓不明真相、形成恐慌的又一重要因素。在危机事件初期起主导作用的是人际传播，即我们日常所说的"口耳相传"，尤其是在现代通讯技术的帮助下，人们用电话、互联网等形式使得谣言不胫而走，真正做到了"一传十、十传百"，而此时主流媒体原本应该及时介入，积极披露真相，正确引导公众舆论。但事实上，虽然现在已努力实现"新闻自由"，可由于长期以来形成的"管制"作风，使这些媒体按兵不动，不能不说此次危机事件是媒体的重大失职。
·公共卫生事业发展的长期严重滞后
为什么我国的经济底子厚了，科技水平高了，但公共卫生却一直是条"短腿"？症结之一就在于没有树立全面的发展观，这是导致此次危机的深层次原因。
从政府角度来看，我国公共卫生体系建设长期严重滞后于工业化、城市化和对外开放的步伐，医疗卫生产业严重滞后于其他产业的发展。从市场的角度来看，我国虽已转向市场经济，但医疗卫生领域仍然一直处在政府部门的高度垄断之下。各级政府自己既拿不出资金来增加投入，又不肯让民间资本和国外资金进入医疗卫生领域。所以，市场机制实际上从来就没有能够真正进入到这一领域。这点从SARS危机处理、疫情控制过程中医疗设备、人员、资金等诸方面的短缺中可见一斑。
新中国成立以来很长一段时期，我国政府把医疗卫生工作的重点放在预防和消除传染病等基本公共卫生服务方面。通过采用低成本的医疗技术，中国在经济发展水平不高的条件下，保证人人享有基本的医疗保健服务，广大居民尤其是农民无须支付高额医疗费用就能得到基本卫生服务，"中国模式"刚开始时受到国际社会的广泛赞誉。
20世纪80年代以后，我国医疗卫生的重点悄然从农村转向城市，从重预防转向重医疗。在许多城市大医院，购买高精尖医疗设备热潮不断升温。对高科技的盲目追逐，导致大量的卫生资金流向先进的医疗设备，从而减少了公共卫生领域的投入。事实上，我国一些大城市的卫生资源占有量已达到或超过发达国家水平，如伽马刀、CT、彩超等的拥有率，连欧洲许多大城市也望尘莫及。但是，我国的许多大型设备利用率极低，浪费很大。
而与此形成鲜明对照的是，疾病预防控制经费总是短缺。在许多地方，疫情不到蔓延之势，就得不到财政投入。而疫情一过，资金马上断线。在不少地区尤其是农村地区，公共卫生事业已经到了崩溃的边缘。许多卫生防疫部门连发工资都困难，更谈不上添置检疫设备。让这样的"队伍"承担控制疾病流行的重任，实在是勉为其难。
一位专家说，卫生防疫有点像国防。养兵千日，用兵一时，不能因为不打仗就放弃国防。而统计资料显示，1992年以来，我国年均经济增长速度达8％左右。但是，政府卫生支出占财政总支出的比例从1992年到2000年却一路下滑。这说明，经济发展了，公共卫生的投入并没有随之同步增加。
"非典"之后，我国公共卫生领域的变化和成绩是巨大的，但问题和差距依然不容忽视。
据估计，全国约有500万肺结核患者，占全球结核病患者总数的1／4，而且相当多的人具有抗药性。病毒性肝炎发病率一直居高不下，乙肝病毒携带者的数量高居世界第一。性病、艾滋病也呈快速蔓延之势，目前全国共有艾滋病病毒感染者约84万，艾滋病患者约8万，艾滋病病毒感染者总人数居亚洲第二位。而在广大农村地区，早在20世纪60年代就被送走的"瘟神"血吸虫病又卷土重来，严重地影响了人民群众的生活质量。
◎"堵缺"在行动
有缺口就要去弥补。在经历了最初一段时间的混乱之后，国家迅速作出了反应。2003年4月23日国务院常务会议决定，成立国务院防治非典型肺炎指挥部，统一指挥、协调全国非典型肺炎的防治工作。
我国政府还前所未有地加大了公共卫生投入，建立了一个从中央到县级的疾病预防控制中心网络，各级财政还投入100多亿元用于医疗救治体系建设。同时，全国突发公共卫生应急体系逐步完善，初步建立了疫情报告制度。根据有关规定，瞒报、漏报、缓报公共卫生事件和传染病疫情，都将受到严肃处理。一旦发现疫情，各地将立即启动相应的预警机制。
此外，国家还制定了一系列的法律制度来为公共卫生体系保驾护航。2003年4月，经国务院批准，卫生部将"传染性非典型肺炎"列入《传染病防治法》法定管理；5月，《突发公共卫生事件应急条例》公布施行，标志着我国已将公共卫生危机事件应急处理纳入法制轨道，卫生部同时发布了《"传染性非典型肺炎"防治管理办法》和《关于加强农村"传染性非典型肺炎"防治工作的指导意见》；12月，卫生部发布了《突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法》等。这些法律法规为抗击"非典"等传染病提供了有力保障，也强化了全社会依法防治疾病的意识。第12节：拙劣的危机处理方式
这些措施的积极作用很快得到了印证。自2003年4月政府采取一系列有力的措施以后，到2003年6月，在短短一个月内就基本控制住了疫情在境内和向境外蔓延，成功冲破全球性"隔离"。国际舆论也纷纷对中国政府采取的措施和行动做出积极评价。
2004年初以及4月，北京、安徽、广州等地又有两次非典疫情，由于已经建立了相对完善的预防机制，加之此时的公众已经具有成熟的心理承受能力，疫情很快得到了控制。
恩格斯说得好："没有哪一次巨大的历史灾难不是以历史的进步为补偿的。"
"非典"是危害人类健康和安全的一场灾难，人类为此付出了沉重的代价。但它不单纯是一个公共卫生医疗问题，更是一个经济问题、社会问题、文化问题。它对人类社会生活的影响是全局性的。在经历了对"非典"由恐慌到平静、由非理性反应到理性思考的过程后，它给人类带来积极影响，人们可以从中学到很多东西，进而推进社会生活各个方面的进步和发展。
爱立信手机，漠视让它输掉了中国市场
有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并列称雄于世界移动通讯业。它在中国市场的份额曾经占到1/3，居头把交椅，但自1998年开始，在其后的3年里，爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落，不但退出了销售三甲，而且还排在了新军三星、菲利浦之后。2001年，爱立信在一场质量官司中的表现，更是无异于自杀。
2001年6月21日，来自全国各地的36名爱立信手机消费者集体向北京市朝阳区法院递交诉状，将爱立信告上法庭。
事件的起因是，爱立信T18、T28这两款手机给这36位购买者带来了无休止的麻烦。原告之一杨建初称，他于2000年5月1日购买了爱立信T18手机，半年内共维修7次，更换主板4块，18次往返于客户服务中心，可还是出现自动关机的毛病。杨建初第一次向法院递交的民事诉状的诉讼请求是：要求爱立信对其产品质量问题做出公开的、真实的解释，并向原告道歉；要求赔偿原告因在手机修理、更换、退货过程中发生的误工费、车旅费等；要求爱立信按照原告购机款的10％赔偿精神损失费；要求对爱立信进行惩罚性赔款；要求退还购机款；由爱立信承担诉讼费用。他在与爱立信公司最初的交涉中提出4．5万元的赔偿，而爱立信没有答应。他又提出另一个方案，要爱立信公司对中国公益事业进行资助，算是对他的赔偿，双方经过多次接触，在赔偿和赞助活动等方面，仍旧没有达成共识。杨建初的遭遇被媒体披露之后，引来上百名有类似情况的爱立信手机用户的声援与支持，致使这一事件由一个个案发展成一个公众性的问题。
应该说，善良的中国消费者已经给了爱立信补救的机会，只不过，爱立信没有好好把握。手机存在质量问题，本来就是一种错误，但更大的错误是爱立信漠视这一错误。
面对众多消费者对企业的投诉，爱立信公司邀请北京几家媒体召开了一个小型记者见面会，会上，爱立信公司表示："T18、T28拥有国家颁发的合格证，质量没有问题。况且一部手机换了4个主板，都出同样的问题，这种情况太罕见了。"爱立信公司负责与媒体联系的一位先生还解释说，T18、T28维修量剧增的原因是"爱立信手机的型号较少，出现故障就会非常集中，不像一些品种多的厂家可以分摊一下。"(仅这一点就犯了危机公关的大忌，自己的问题，为什么要牵扯对手呢?要知道，公然把没有牵扯的同行对手拉到对立面上来，实在是害人又害己。)
此外，另一个情况也让中国消费者对爱立信失去了信心。
据《上海青年报》报道，2000年底，新加坡一些手机用户投诉三款爱立信手机--T28、T10和T18有自动关机和线路差等问题，爱立信公司代表因此向新加坡用户道歉，向消费者协会保证要找出问题的原因，并呼吁使用以上产品的消费者一经发现问题，就将它送到其维修中心检查，承诺爱立信将为这些用户免费更换有故障的手机零件。
爱立信可以向新加坡的消费者道歉，为什么就不能给中国的消费者一个真诚的说法?截然不同的态度不能不让中国消费者感到愤慨。
随着媒体的深度报道，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，有消息说，爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888，居然没有取得入网证就开始在中国市场大量销售，轻易不表态的中国电信管理部门的声明证实了此事。至此，爱立信手机存在问题这一事实得到了证实。但是，在整个事件中，爱立信一直采用掩耳盗铃的方式来解决问题，一方面拒不承认手机的质量问题，另一方面，试图掩盖业已明显的事实真相，据说，爱立信曾试图拿出几万元广告费来封住媒体的嘴。既然爱立信选择了拒不认错，自然就不会去切实地解决问题。
也许爱立信的产品真的一直做得很好，这起事故只是一个意外，但市场不会花费时间去探究事情的真相，你无视它，它就会无情地疏远你。
拙劣的危机处理方式，让爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。
◎爱立信输在哪里
从爱立信公司的表现来看，还是熟谙危机公关流程的，它对新闻媒体的作用也极为重视，但还存在着问题。
