因此，为了更快地发现异常情况并进行有效的处理，必须制定一个能使作业者轻松报告的制度。在足球比赛中，裁判有时会出示黄牌警告运动员，而在工厂中则应由作业者自己报告异常情况。在制定这种制度时，管理者、监督者应注意以下几点：① 绝对不能发怒（在作业者出示“黄牌”时就向他们表示感谢）。
② 立即进行处理（不能说“不就是这么回事吗？… … ”）。
③ 与作业者一起进行改善活动，以找出一个恒久预防对策。
在处理异常情况时，最为重要的就是速度和处理的正确性。为了达到这一目的，"在发生异常情况时，单独的作业者是很难进行恰当的处理的，所以这时应以管理者、监督者为中心组成“现场急救队”奔赴现场、观察现物、掌握现实情况，即要把握实行“3 即3 现”的方法。
· 尽量自己亲自去现场· 自己在出差时一定要委托代理人奔赴现场· 从当事人处询问发生异常情况的状况· 观察发生异常情况的物品（参照‘强化观察力”) · 先判断是否能够重新开动机器· 考虑是否会对前后工序造成影响· 如果不能重新开动机器，应请求高级职员的协助· 先采取应急处理，再另外考虑恒久处理【 实例20 异常情况处理板（见图2 . 24 )1 瑕疵品突然出现得较多2 出现不经常出现的瑕疵品3 机器发出异常声音（“嘎嗒、嘎嗒”)4 产品的触感、气味与平时不一样· 利用身体感觉发现异常（眼、耳、鼻、手、舌）! · 向直属上司报告，速度是最重要的。
· 在本工序能够处理的场合应立即进行相应的处理。· 对异常批次进行处理。· 通过管理图、特胜原因图等探索更正的原因（不停地问“为什么”、“为什么”）。· 实施再发防止对策。· 修订作业标准。
异常情况处理板能帮助作业者发现每天工作中所发生的异常情况和不符合标准的情况，它也能提高人们迅速处理异常情况的能力。异常情况处理板最好是放在工厂内容易被看见的地方。
异常情况处理板上的内容应符合工厂的现状，须按顺序表示出哪些情况属于“异常”情况、发现异常情况的方法、根据迅速的报告及正确的判断进行的应急处理、对引起异常情况的原因之探索以及防止再发的措施等内容，而且要把这些内容整理在一块板子（比如黑板）上。
在实际使用异常情况处理板的时候，每次处理完了异常情况之后，要把它作为一个事例按相应的顺序整理在“异常情况处理板”上，让工厂的全体作业者都能看到，以提高作业者的问题意识，促进异常情况的发现，改善工厂的作业气氛。
［实例21 扎匕次样品（见图2 . 25 ) ｝一一一一一在发生异常情况时，特别是在出现品质不良的时候，有无批次管理对处理的成本及对策都有很大的影响。为了保证对各项工作都能进行批次管理，要对各个批次的样品和管理图进行妥善的保管。不过，在现实工作中，还必须同时考虑到商品的大小、发生异常情况的频率、重要性等情况。由于产品责任是一个很重要的项目，所以批次样品更显得尤为重要。
［实例22 信号灯（见图2 . 26 ) ｝一一一一一一一如果是连续性作业，生产线停止了就会对后一道工序造成很大的损失。
作业者在生产线被停止时，可以用一个指示板通知监督者或作业安全负责人，这种指示板就是所谓的信号灯。在发生异常情况时，信号灯的指示灯会闪亮，让人一眼就能看清楚是哪条生产线出现了异常情况。
图2 . 26 信号灯信号灯的指示灯有红、黄、青、白、绿等多种颜色，所以在很多情况下一眼就能识别出是发生了哪种异常情况。
【 实例23 瑕疵品展示台（见图2 . 27 )瑕疵品展示台（争取不要再次出现同样的瑕疵品）往意这个拓位的形段伤痕图2 . 27 瑕疵品展示台对于经常出现的瑕疵品或容易被忽略的瑕疵品等，要通过展示实物来促进防止异常情况的发生。
在展示瑕疵品的时候，并不只是把瑕疵品摆出来就行了，还要在备忘栏里记入它们的履历（发生频率、发生状况、发生场所等）、金额（如果这种瑕疵品到了顾客手中可能会引起多少索赔金额）等情况。
在各瑕疵品项目处还要用黄、红等颜色标记进行区别，以帮助识别。
【 实例24 异常情况发生分数表（见图2 . 28 ) ] 异常情况发生分数表能使人一目了然地就能明白工厂内异常情况的发生状况，它对提高发现情况的能力、强化正确地处理异常情况的能力都起着十分重要的作用。很多人都认为发生了异常情况是一件丢脸的事情，事实上却恰恰相反，如果能正确地处理好异常情况，这对提高工厂的整体素质有很大的促进作用，所以我们应以积极的态度来对待和处理异常情况。
在下面的例子中，“没有异常情况”只是消极的维持现状，属于所谓的平局；“能发现异常情况”可以说是胜利；“能有效地处理异常情况”（包括得到有关部门的协助的情况）还应加发每月的奖金。
异常情况发生分数表年月管理者姓名作业者姓名0 很好有效的异常情况处理方法△ 后果可怕被本工序外的人发现了异常情况·相当好发现异常情况一尚可没有发生异常情况欠大失败引起顾客的怨言图2 . 28 异常情况发生分数表相反，如果在本工序中忽略了异常情况，而是由检查部门发现了异常情况或引起了顾客的怨言，造成了一定的损失，就属于失败或大失误，对于这种情况有时还应处以罚金。可见，异常情况发生分数表对提高发现异常情况的能力、促进采取早期对策、改善工厂的工作作风等都是非常重要的。
现实工作中进行了有效的再发防止对策。如图2 . 30 所示，如果对各阶段的追踪项目清单进行利用就很容易进行追踪，不致于漏掉相应的项目。这种异常情况追踪项目清单非常适合于发生异常情况的工序内的追踪。如果与实例25 结合起来运用则效果更佳。
【 实例27 卡片式特性原因图（见图2 . 31 ) ｝一对异常情况的原因分析是一件相当麻烦的事情。有的情况非常简单，但有的情况则需要进行多次的分析才能找出原因。所以在实践中必须对异常情况采取相应对策，管理者和监督者有时必须绞尽脑汁才能找到真正的原因所在。
在发生异常情况的原因中，有的并不在各种标准规定的范围之内，有的还很难说清楚，所以，分析异常情况的原因是一件非常困难的事情。卡片式特性原因图是一种有效地分析异常情况原因的方法，这种方法有以下几个优点：① 能够帮助我们从多个方面了解发生异常情况的原因（少数人的意见也是不可忽略的）。② 能够从工序类别、产品类别、设备类别等各个方面找到分析的线索。
【 实例28 问题点一览表（见图2 ．犯）｝一一一在工厂里总会不可避免地发生各种各样的异常情况。有的异常情况能够进行很快的处理和再发防止处理，但有的情况则要花很多时间进行追踪、分析。对于那些能够进行简单的再发防止处理的异常情况，我们绝不可视而不见。与那些需要麻烦分析的异常情况引起的损失相比，这种能够进行简单处理的异常情况引起的损失也许还要大得多。所以，我们不能忽略任何问题点，如果可能的话，应尽快找到对策进行处理。在进行异常管理的过程中，最为严重的事情就是，即使知道了也不采取任何防范措施或进行任何处理。为了防止发生这样的情况，我们在工作实践过程中可利用问题点一览表来帮助我们。问题点一览表的制作方法如下：序号 问题点 谁 到什么时候为止 方法 确认工具不合格,确认安装,让工其人员进行修补标准作业表的变化交流完成：确认工厂内的意见交流 材料的质量不佳 技术① 问题点一览表要能方便观看和记入相关事项。② 一个一个地逐一记入问题点。
③ 记入对策、谁、到什么时候为止、以怎样的方法进行等内容。
④ 在采取了对策之后，要确认效果，再通过统一的完成章印表示。
⑤ 需要很长时间的事例，要表明是否需要另外的途径进行追踪和分析。
［实例29 防止失误的对策（见图2 . 33 ) ｝一工厂的异常情况有的是意外发生的，而有的是由失误引起的。因此，防止失误的对策是相当困难的。虽然说“如果注意作业的话，就… … ”，但在实际作业过程中的失误却并不是那么容易避免的。因此，我们有必要努力采取“防止失误的对策”, 以尽量避免工作中的失误。
随着生产现场的自动化，防止失误的对策直接在工厂里就可实施。而且，即使是在我们的日常生活中，出于安全考虑，有的电风扇在被手接触到的时候会自动停止，有的电炉在发生地震时也会自动断电。
这种方法可利用在对异常情况进行再发防止方面。分类人为的设备工具测定机器异常情况事例（分类）规定的标准一失误的内容N·一① ② ③发现的方法考虑发现异常情况的方法① 数字控制一① ② 感知温度一② ③ 利用红外线一③ ④ 接触感觉一④ ⑤ 眼见为实的管理一⑥ 扮改善作业标准l ⑧对象事件⑤ ⑦ ⑨ ⑩处理方法对象事件⑦ ⑤ ② ④ ⑨ ⑩ ① ③ ⑧ ⑥① 规定什么情况属于异常情况，并收集异常情况的事例。
② 考虑发现异常情况的方法。
③ 在处理时要注意防止发生异常情况，对已发生的异常情况要进行彻底的处理。
［实例30 质量管理手册（见图2 . 34 ) ] 在防止异常情况的再次发生时，有必要把处理异常情况的对策方法整理在一个手册里。比如，在容易发生异常情况或很难完全防止异常情况的再次发生等的作业质量管理方面，可以把特性原因图、对易发异常情况的处理方法等具体的方法进行整理，制成手册。
制作手册的要点如下：① 利用为了防止再发而讨论过的特性原因图。② 记入异常情况的内容及其处理方法等具体项目。
③ 对策方法要根据异常情况的具体内容进行追加记录。
④ 明确记入原因不明的处理方法以及对瑕疵品的处理。
2 一铸件的涂漆次数、量太少异常情况的处理检查是否有磨损然后再进行更换。对铸件的涂漆次数、量进行标准化规定。
瑕疵品的处理办法① 对于可以通过再次加工得到修正的情况，应进行追加加工。② 对于不可能进行修正的物品，要进行废弃处理。
图2 . 34 质量管理手册［实例31 标准作业表（见图2 . 35 ) ｝一一一一一很多生产现场都通过标准作业表来规定每天具体的作业方法。比如，根据不同的产品种类来规定相应的生产流程时间、人员配置、作业内容、方法等。
一般说来，标准作业表多用于追求生产效率、维持质量等目的，但它也可利用于防止异常情况的再次发生，是一种实践性的防止异常情况再次发生的方法。
在制作和运用标准作业表时要注意以下几点：① 重视工厂内的语言交流。
② 填入作业的顺序、标准时间，杜绝由个人引起的混乱现象。
③ 具体地记入、追加为防止异常情况的再次发生而进行的作业。
④ 标明制作日期，定期核查（发生异常情况时要及时修正）。
标准作业表（女裤生产线）00 年00 月00 日完成缝拉链缝纽扣产品种类西服下装女裤流程时间90 秒缝皮带高尔夫女裤80 秒订做90 秒防止异常加强熨烫不能熨烫皮带处的橡胶部分称毙）戴互〕 产品（编完成之后进行熨烫换洗的裤子50 秒)其他
§§§三 怨言管理
怨言是管理者、监督者十分讨厌的东西。管理者、监督者必须采取相应的对策及时地处理怨言，而且有时我们还得忍受来自上司的怨言。不过，只要我们稍微冷静地想一想就不难看出：我们在企业中工作的每一个人都是依靠顾客为满足自身需求的商品或服务而支付的钱而生活的，所以我们绝不能忽略来自顾客的怨言。
但是，世上没有十全十美的商品或服务，这也是一个不争的事实。对于新商品来说，难免会在某个时候出现未曾预料到的缺点，这是非常令人烦恼的。而且，随着时代潮流不断地变化，顾客本身的需求也是多样化的。不管你能提供品质多么稳定的商品，都不可能使顾客得到百分之百的满意。所以，如何处理好来自顾客的各种各样的怨言，不管对哪个工厂来说都是一件十分头痛的事情。
如果我们在看待怨言时的视野稍微放宽一点，我们就能想到：怨言是联系顾客和我们工厂的一条纽带，是一条很重要的信息。它可以给我们提供提高产品和服务质量的提示性信息，是探索顾客的真正需求的线索。从这一个角度来看，怨言管理并不只限于单纯地处理怨言，它还有着“加强顾客和我们之间联系的作用”, “是一种满足顾客需求的改善活动”。下面将对怨言管理的具体考虑方法和开展方法进行讨论。希望这些实例能在诸位的企业实践活动中发挥一定的作用。
3 . 1 怨言的定义怨言是来自顾客的一大信息，在考虑如何处理怨言时，有必要对这些信息进行一定的分类。如图3 . 1 所示，怨言可以分为四大类，这样更易于理解。这里要注意区别“怨言”和“索赔”。“怨言”是指顾客的不满，而“索赔”则是顾客理所当然的权利要求。
第一类的以法律为基准的索赔，是企业必须遵守的有关项目。第二类的以公司内部标准为基准的索赔，是企业向顾客许下的诺言。对于第一、第二客满在怨怨言。
压气体管理法、质量表示工业标准化法、产品责法，等等图3 . 1 怨言、索赔的范围类索赔的情况，我们必须进行及时的处理，防止同类事情再次发生。在产品责任（参照3 . 7 节）越来越受到人们重视的时代，消费者的立场也得到了更多的重视。从这一点来看，对于第一、第二类情况更应该慎重处理。
第四类的潜在怨言能够给我们今后的生产和服务提供帮助和指导，它属于我们应当意识到的可能出现的怨言。在现实生活中，以介于第二类和第四类之间的第三类怨言最多。对于这类怨言，我们不但要进行切实的处理，同时还要意识到消费者的不平、不满。
“怨言”和“索赔”的区别如下：怨言，是指关于物品及服务的缺陷，消费者对制造者或供应者的不满（JIS 2 8101 质量管理用语）。
索赔，是指以客观的证据、数据为基础，（消费者）理所当然的权利要求（损失赔偿要求）。（不过，因考虑到产品责任问题，对消费者的证据要求并不十分严格）3 . 2 怨言管理的目的怨言管理的最终目的无非就是要获得顾客的信任。不过，在企业活动中，并不只是为了处理顾客的怨言、获得顾客的信任，企业同时还要考虑到获取收益。从这个角度来说，怨言管理的目的可以归纳为以下四点：( 1 ）消除顾客的不满、恢复信誉处理怨言时最为基本的就是要消除顾客的不满、恢复信誉。因此，我们理所当然地应该真诚、及时地对怨言进行处理。如果处理怨言的方法不当，可能会对企业造成很大的损失，这样的例子不胜枚举。从保护、重视消费者的立场来看，怨言管理也是枚关企业生死存亡的大事。
( 2 ）确立自己公司的质量保证制度在他人给我们指出缺点时，如果能够利用这一点来促进自身发展的人就是一个很了不起的人。企业的怨言管理也是一样，如何利用怨言来促进自己的改革也是一个企业很重要的能力。
( 3 ）作为市场调查数据加以利用市场调查涉及各方面，但它们一般都是与特定商品的服务有关，所以其可靠性并不强。而且，在公司内的各种检查、测验都有其自身的限制，大多是以经验来进行判断。而怨言则是最真实的检查结果，也是最为可靠的市场调查结果。因此，我们应对它进行充分的分析，妥善地保存好其结果并在生产及试验方法的改进方面加以利用。
这会使妥善解决怨言能加强企业的能力( 4 ）挖掘潜在的需求怨言是顾客不满足的一大信号。但是，在现实工作中，一般都把注意力集中在追究商品缺陷的发生责任上或对怨言的处理上，却忽略了顾客的真正需求。由于怨言是与市场紧密相关的，所以在研发新产品时如果考虑到怨言的提示作用，那么新产品的开发成本就比较低，销量也较好。可见，挖掘市场85 一3 怨言管理的潜在需求也是怨言管理的不可忽略的一大作用。
3 . 3 怨言管理的效果怨言管理对企业的经营究竟有什么作用呢？下面就怨言管理的作用进行总结性说明（见图3 . 2 ）。
获取更多的利益消除顾客的不满开产契到新的得发品机提高设计生产技术确保扩大销路改善方法及保证契约降低成本强化组织的活动提高质量意识图3 . 2 怨言管理的效果( 1 ）提高质量意识一般的质量管理都是以公司内部标准为基准的活动。而怨言管理则是直接与顾客的需求相关的，所以它在实践意义上的质量管理的范围就更广泛，能提高质量管理的水准。特别是对于生产现场的人员来说，其效果更为显著。
( 2 ）强化组织的活动在解决怨言的时候，很少是只由生产产品的现场进行处理的。在调查、分析原因及寻找对策的时候，必须依靠全公司的协助及整个组织的力量。这时便可越过各个部门之间的鸿沟，在讨论实际对策时能进行真正的交流，这对公司的合作体制能有一定的促进作用。不过，这时不能彼此推诱责任，否则只会起到适得其反的作用。
( 3 ）降低成本的有力手段如果由怨言引起的损失赔偿要求不断增加的话，其补偿额往往也是很可观的。可见，防止怨言本身就能够降低成本。而且，在进行怨言管理的过程中，还有机会寻找到能够消除生产过剩和无谓浪费的更有效的生产方法。在很多情形下，引起怨言的部分往往在生产过程中也是最容易发生问题的部分。所以如果采取了治本的对策，往往能够发挥降87 3 怨言管理低成本的作用。
( 4 ）提高设计、生产技术对于生产者来说，当然应该尽量为满足顾客的需求而努力不懈。但是，不管产品的设计、生产技术多么完善，它们总有其自身的局限。在实践过程中，生产技术是在不断地改进的，完全按照初期的设计、生产方法一成不变地进行生产的情况是很少的。因此，我们在处理怨言时，要利用怨言来达到改进设计、生产技术的目的，否则，如果不做出技术方面的努力，企业是很难生存下去的。( 5 ）扩大销路怨言、索赔是阻碍顾客与生产者、供应者之间交流管道的一大因素。在实施怨言管理的过程中，如果能使这条管道畅通无阻，就能确保自己公司的销路。而且，这条管道并不仅限于成为怨言对象的商品，它还是公司很多其他商品的流通管道。如果我们站在消费者的立场来考虑问题，就会意识到信誉的确保对一个企业来说是何等的重要。
( 6 ）得到开发新产品的契机怨言、索赔不但能促进产品的改良，它还给我们提供了了解顾客潜在不满的机会。所以，我们可以通过怨言管理来发现顾客的新需求、开发新产品。
( 7 ）改善方法及保证契约顾客抱怨的对象并不仅限于产品的质量，还包括产品的使用方法、附属品等。在进行怨言管理的过程中，对顾客的综合服务也会得到相应的充实。而且，怨言管理在产品责任预防方面也有着十分重要的作用，它可以帮助我们制定更完善的产品责任预防制度。
3 . 4 怨言管理的体系顾客表达怨言、不满的方式很多，有的是顾客直接向企业反映的，有的是经他人传达的，有的是通过销售店传达来的，有的则是通过第三者（政府部门、消费者团体等）传达来的。而且，顾客8抱怨的渠道也是多种多样的，有的是直接把实物送来，有的是通过文字报告（书面形式）提出抱怨，有的是先通过电话进行联系。
在企业里处理怨言的人也有不熟练者、熟练者和专职者之分，所以处理怨言时的态度、内容、方法等也不尽相同。作为一个企业，要切实有效地处理好各种怨言，应该安排好质量管理推进责任者，对怨言进行全公司性的、有组织性的有效处理（见图3 . 3 ）。对于受理的怨言，不能只在负责的单位进行简单的处理或为了避免曝光而在相关部门内部进行处理。为了避免发生这样的情况，在处理怨言的时候应严格按如下顺序进行：怨言的传达一怨言的分类、统计、调查一分析、制定对策一对顾客的反馈一再发防止( l ）怨言的受理、传达有的怨言是属于质量以外的原因，比如物品的数量不足、送货期限的延迟、单价的不同、实物和样品的不同、物品的编号、颜色的编号不同等。与质量相关的怨言之重要性在这里不再赘述，在这里面对这类怨言时必须通过怨言受理表或怨言处理联络表等形式进行受理、处理（如果是紧急情况，应首先进行口头报告和联络）。
对于与质量无关的怨言则主要是由营业部门进行处理，再通过统计结果每月报告一次或作为守则（工业标准化质量管理推进责任者拭）质量保证部门｛事业部门（现场）设计、开发部门内容调查处理紧急怨言对策会议成立组织对策项目小组查明原因次研讨设于、计划立案报告刊策的实施、停止提翩民务顺劫需求方面的清少可l 检酬剥正制度11 需求方面的情报11 需求方面的胃民改拳见场管理l '' l 新产品、设计改良？
从保护消费者利益的角度出发，设立一个推进质量管理的统管者，其目的是为了明确公司内外的责任体制。在怨言管理体系内，最好也应该有一个能够发挥统管作用的人。
图3 . 3 怨言管理的体系图（质量控制）部门的问题进行处理，其主要目的是努力减少怨言的数量。
在受理怨言时要诚心诚意地对待顾客，耐心地倾听顾客的意见。是什么地方发生问题、在哪种使用状态下出现了这样的问题、是突然发生的吗？在此之前有没有征兆？对于这些情况，我们必须根据下列事项逐项进行确认：① 抱怨者姓名② 商品名称③ 制造批次编号④ 怨言发生的年月日⑤ 使用状况⑥ 使用年限⑦ 使用环境⑧ 使用场所⑨ 发生状况⑩ 顾客的要求内容，等等。
( 2 ）怨言的分类受理怨言的主管部门（质量管理推进责任者、质量管理部门等）在调查以前是否有类似怨言的同时，还要根据怨言的重要程度、紧急程度制定相应的处理对策。如果是非常严重的怨言，当然要与相关部门进行联系，同时还应该向高层经营管理人员报告，召集有关人员开怨言对象会议。然后还要派遣对策委员进行现场调查，调查现场的实际情况，采取相应的应急处理措施，把握实际情况以便防止同样的事情再次发生。
而且，在各种怨言中，有不少是由于使用上的不当引起的。如果过去也出现了类似的情况，不管是属于哪种怨言，我们都有必要再次检查一下产品使用说明书是否明确说明了产品的使用方法、保管方法，是否标明了相应的项目。
( 3 ）怨言的分析、制定对策如果感到可能发生非常严重的怨言时，就应该在怨言对策会议的管理下组成一个“特别对策委员会”，其主要任务是分析原因和检查对策的立案。其成员以质量管理推进责任者为首，再加上精通实务的科长等，这样就由相关部门选出来的人员组成了特别小组（机动部队）。这个小组的首要任务就是分析原因、制定对策。而且，为了达到预期的目的，还应赋予它相应的权限。发生怨言时，不管是对顾客还是对制造商都是件很不幸、很麻烦的事情，但如果在此基础上澄清事实并采取了切实的处理对策，那么它也可能成为企业的一笔新财富，进而产生很大的作用。在处理怨言时，我们应抱着“塞翁失马，焉知非福”的积极态度，选出能够冷静地分析原因、制定对策的人员来恰当地进行处理。
分析原因的具体过程如下：( a ）观察现物，与过去的类似怨言进行比较（包括其他公司的事例、文献）。
( b）调查生产工序的4M （人、原材料、机器／设备和作业方法）。
( c ）列举异常情况的原因，推测异常情况的发生过程完成了分析原因的过程之后，要以原因发生部门为中心制定相应的对策、讨论相应的方案。然后向特别对策委员会报告其进展情况，再与各部门进行联络和协商。在进行了对策处理之后，一定要确认其效果，向特别对策委员会和索赔对策会议报告。
而且，如果要把全部商品都重新收回的话，这对企业来说是一笔很大的损失，这一点我们必须时刻铭记在心。一般来说，在向新生产体系转化时、开始生产新产品时、变更设计时最容易发生回收商品的情况，所以在变更4M 时，彻底对初期流动进行管理和追踪是非常重要的。
( d）对顾客的反馈在发生怨言时，不但要进行相应的应急处理，还要把处理的基本情况通知顾客，争取得到顾客的谅解和信任。如果在实施对策处理时需要较长的时间，应在事前通知顾客，在进行对策处理后还必须把调查结果和处理方法（补偿、调换、修理）告知顾客。对于顾客来说，如果在发生怨言时我们不只是表示歉意，还采取了切实的对策措施进行改善，这就反映了一个企业良好的素质，而这对获得顾客的信任是十分重要的。有时还可请顾客到现场进行观摩学习，向顾客讲解再发防止对策，争取得到顾客的理解。
( e ）把握潜在怨言我们必须意识到，向企业提出怨言（显性怨言）只是顾客怨言的一部分，一个怨言后面还可能隐藏着300 个（隐性）怨言（包括不平、不满等）。像这些顾客意识到而没有提出的怨言、顾客没有意识到但总感觉到有缺陷的怨言，就是所谓的潜在怨言（隐性怨言）。如果我们能够很好地把握住这些潜在怨言，采取切实的预防措施，就能使自己的产品立于不败之地。这一点在新产品的开发方面也是非常重要的。
下面是有关情报来源和情报收集方法的说明：① 顾客― 主要顾客资料、问卷调查。② 接纳者― 定期访问、企业信息。③ 主要销售店― 定期访问、小组（Panel ) 店制度、商品信息。
④ 监督者― 产品评价、使用说明书里的记载内容。
⑤ 其他（维护、修理、制造商等的服务人员）― 对产品的故障状况、改善点、维修零件的出库情况、维修表、怨言补偿要求书等进行分析。
3 . 5 怨言管理的清单怨言处理的成败对企业的发展有着很大的影响，所以在处理怨言的时候要把它当做整个公司的活动进行标准化管理，按照规定的方法实行，对其进行相应的检查、纠正，达到收集情报、改善企业体制、开发新产品的目的。因此，首先按表3 . 1 的清单对公司内的怨言管理方法进行检查。
评价① 怨言的处理规定是否切合现状？
② 怨言的内容分类、责任是否明确？
③ 怨言的处理基准是否有具体的规定？
④ 怨言的处理手续是否是可能实行的内容？
⑤ 有关怨言的账票类是否实行标准化管理，是否分发到必要的部门？
⑥ 受理来自顾客的怨言的部门是否明确？
⑦ 是否制定了能够进行批次追踪的怨言处理制度？
⑧ 所制定的规定是否得到了相关部门的理解？
⑨ 是否建立了质量管理推进责任制等责任制度？
2 ）实施规定① 怨言的受理是否切实？
② 是否恰当地发行、利用了怨言联络表？
③ 怨言的处理是否按应急处理和恒久处理分别进行？
④ 怨言的处理是否迅速、及时？
⑤ 是否恰当地发行、利用了怨言处理通知书？
⑥ 是否已向经理报告了有关怨言的情况？
⑦ 公司内的怨言对策是否保持一致？
⑧ 是否采取了能迅速进行怨言处理的方法？
⑨ 是否进行了怨言统计、利用了相应的统计数字？
⑩ 是否在规定的期间保管好了有关怨言处理的文书？
⑨ 是否有充分的时间和经费来进行怨言的原因调查？由此可见，由怨言而开始的新产品开发对企业是非常有利的，这就要求处于第一线的管理者、监督者必须参加进来，其成败也与他们的能力有着很密切的关系。
在分析下面的具体实例之前，现场的管理者和监督者应首先考虑下面整理出来的5 项基本事项及心得：― 利用怨言进行新产品开发的心得第1 条要知道在怨言背后隐藏着钻石功的契机）。
（意指成第2 条管理者、监督者首先应是一个企业人。第3 条不能忽略了源流情报（来自客源的情报）。
第4 条充分利用其他部门。
第5 条采取行动要迅速。
在记住了上面的5 条心得之后，便可阅读下面的具体实例。
＜实例研讨＞这里介绍的实例是关于开发合成纤维原丝的工厂。接下来要讨论如何利用索赔来促进新产品的开发。由于这种纤维是用于玩具娃娃等特殊的领域，所以利用怨言来对原丝的质量进行改善和提高能创造出数倍的附加价值。
( 1 ）从怨言到新产品开发的步骤图3 . 14 介绍了一个整体流程。但性。由于有必要进行相应的实验和试制造，所以现场的管理者和监督者应与相应的技术部门、研究部「〕 进行商讨，争取他们的帮助。在本实例中，在现场管理者和监督者的热情感染下，研究部门和现场人员一起进行实验，直到达到“好像有可能”的程度。这样的活动没有什么固定的规律，一般都是出于热心、热情。在处理怨言的过程中，处理怨言的部门也应当有这样的热心态度。
第七步综合评价现在终于到了进行最后判断的时候了。现场的管理者和监督者并不是产品开发的专家，他们只是处理日常工作的人，所以在判断为“好像能行了”之后，就应当把以后的事情交由高层领导来决定。在本实例中就是厂长，他召集相关人员设立目标，把它作为企业的一个开发计划来进行开发，最终使计划付诸实施，得见天日。
上面对本实例的各个步骤进行了相应的阐述和说明。从这些说明中我们不难看出，现场的管理者和监督者在利用怨言进行新产品开发的过程中，并不是那么简单、轻松的。在实际工作中可能会存在时间不充足、经费不够等各种各样的困难。这里主要依靠的还是自己积累起来的经验和其他部门的支持。但是，这种开发也只有现场的工作人员才能完成。所以，我们应当在理解、钻研上述五条心得、七个步骤的基础上，努力利用怨言来开发新产品。
3 . 7 产品责任及预防据说美国每年的产品责任（PL ）诉讼案件就超过了1 . 5 万件，欧盟等国也引入了产品责任制度。在日本，采用的是过失责任主义（即只要没有出现过失就没有责任）。但是，为了改善消费者、生活者的不利地位（过失立证较为困难），日本也与欧美一起采用了以产品缺陷为基础的严格责任法，并规定了相关的因果关系的推定方法，从而减轻了受害者的立证义务，即所谓的产品责任法。产品责任可能造成受害者的人身伤害或财产损失，其赔偿金额也是非常大的。因此，一旦出现这样的问题，就很可能成为影响企业生存的一大危机。在此，我们对产品责任及其预防进行一定的探讨。
13 . 7 一1 产品责任根据JIS 2 8101 的有关规定，产品责任（PL ) 的定义为：“在设计、制造或指示等方面有缺陷的制品，让使用者或第三者因为其缺陷而受到损害时，制造业者或销售业者应该负的赔偿责任”。因此，产品责任预防就是指“不要企划、设计、制造、销售在安全方面有缺陷的商品，进而避免产品责任，对其进行预防处理”。
3 . 7 一2 产品责任的处理对策在处理产品责任时，必须要进行相应的预防处理( PLP ）和产品责任防御处理，其具体对策见图3 . 17 。如图3 . 18 所示，在建立产品责任体制时，必须注意下列几点：① 充实组织，明确最后责任人，对责任、权限进行确认。
② 切实提高质量，再次强化质量保证体系。③ 设立、充实严格的评价（监督）体制，以提高质量。
产品责任的处理对策质量保证总务、人事、经理整体质量管理、工档到卜：确保工序能力，防止失误、促进自动化事前准备异常司兄、瑕疵品的应对策作业、自主管理的充实教育、自主安全的彻底性总结质量保证咖丈，明确表示图面、样式，质量监察的指导、选定、选择PLP 责任分担的明确化，检查、试验的充实、评价，异常、怨言处理的彻底胜充实售前、售后服务的教育，对消费者的教育、引导，契约方法，切实的宣传、广告、标签、报道，批发、零售的教育、宣传教育、宣传，准备人事安排，预算的确保，公害、翻境管理，法规的确认、彻底化、遵守产品责任的防御1 充实风险财务2 诉讼的防御风险转移比！风险椭匡｝额碟匡敦撇技术片保险（损害保险、生命保险等）飞保险之外（信用保证）利益预算化（损失成本的预算化） 法律事务负责人的充实从企业的社会责任安全方面来看待质量保证顺序、安全性技术、信誉性技术)⑤ 制造工序的管理、改善( 无缺陷、故障分析、PL 教育训练、质量数据的保管、QA ( Qllestion & Answer 工艺诊断)广告、标签、保证书、市场情报及顾客情报的收集、怨言及索赔情报的收集、加入产品赔偿责任保险、设定PL 诉讼对策图3 . 18 产品责任的预防（PLP ）活动的步骥步骤：本保证书规定了根据下列记载内容进行免费保修的项目。从购买日起计算，在下述规定的期限内发生的故障请到购买商品的销售店、代理店进行修理（需带上本保证书）。
机种名：GU16·欠16 一500保证期间：从购买之日起一年以内购买日期：年月日顾客姓名地址电话销售店店名地址保证规定1 按照说明书规定的注意事项在正确使用状态下所出现的故障，购买后一年内免费维修。
2 即使在保证期间内，下列情况仍要收费：① 由于使用上的错误或失误引起的故障。
② 由于不当的修理、改造、异常电压引起的故障。③ 由于火灾、地震、水灾或偷盗等灾害引起的故障。
④ 使用过程中出现的伤痕等外观上的变化。⑤ 消耗品及附属品的调换。⑥ 由于电池的漏液引起的故障、损伤记入必要事项（购买日期、销售店名称或代理店名称等）的情况。3 维修零件时顾客的交通费、邮费等由顾客负责。4 本保证书只限于日本国内有效。
5 本保证书遗失不补，请妥善保存。
销售：带欠公司电子事业本部451 名古屋市西区则武新田( 056 ) 7111带欠电子公司451 名古屋市西区则武新田( 056 ) 7111制造：3 . 7 一3 保证书保证书对于产品责任的预防和防卫都是非常重要的。以下对保证书里应当记载的事项进行了总结性说明：① 保证书的标志。
② 商品名称、商品编号。
③ 制造年月日、制造编号。
④ 购入年月日。
⑤ 保证期限。
⑥ 有关保证内容的文字（保证条件、保证规定、注意事项、负责部门等）。
⑦ 保证者的公司名称、所在地、电话号码、印章。
Coffee bfeak异常情况、怨言管理及产品责任异常情况管理和怨言管理都是与针对某个目标的实施状况或结果是否达到了既定目标相关的，它们都是与生产系统的管理运作相关。不管是什么目标，都是以产品质量为中心，前者是生产系统内部的问题，而后者则是以生产系统外的以索赔为基础的问题。
怎样设定作为管理目标的质量（即产品所特有的质量）就决定了管理水准的范围和深度。下面主要探讨产品质量的某一方面，即与产品的安全性和使用性相关的产品责任问题。
正如本书的3 . 7 节所述，日本现在还没有产品责任法，但在这方面的立法活动却十分活跃。1990 年，以公明党为首，社会党、学会、法律联合会、通商产业省、消费者团体等都从自己的立场发表了与“产品责任”相关的法案和意见书。而且，1991 年，农水省、自民党、大藏省等也开始着手这方面的研究并发表了相应的结果。另外，欧美等国都有相应的法律法规，最近，以150 为中心的有关产品的使用性、安全性等方面的规定逐渐趋于国际化。
对以制造业为中心的贸易国家日本来说，考虑产品安全性的质量目标的设定对于生产者和消费者双方都将是一个重点课题。产品责任的对策主要包括产品责任的预防和产品责任的防御。实施产品责任对策的三大重点是：质量保证体系的再次强化、监察系统的导入及通过检查责任、权限来充实组织。这三个重点就是质量保证的根本问题。下面将针对欧美等国产品责任方面的经验对产品的安全性进行介绍和阐述。
( l ）产品与产品责任的关联图3 . 20 表明了在美国与产品责任相关的诉讼案的相关情况。从图中可见，产品必须能防止在使用时的不安全状况和不安全行为。这种不安全情况多发生在商品的使用者身上，产品基本上区分为生活用商品和生产用商品两大类。
与劳动场所相关的安全及卫生劳动安全卫生法与劳动场所相关的公害、健康障碍等过失、缺陷、严格责任劳动公害保险（保险公司）产品责任法与生活场所相关的安全及卫生消费者产品安全卫生法前者包括消费者耐用品和消耗品，其特点是一般人即没有专业知识的外行人、普通成年人、高龄者、孩子等都能使用，也就是说，其使用者包括了像孩子那样的没有什么产品常识的使用者。在出现问题时，生产者往往会说因为是由于使用者的误用、不正确的使用方法引起的，但从美国的判例来看，误用这种说法很难成立。所以，生产者应当能够预期到生活用品的使用者的使用行为并采取相应预防措施。这时对使用者的使用行为的预见程度就成为问题的焦点。对此，我们可以参考文献「7 ] , 该文献包含了很多具体的判例，对我们有一定的参考作用。
