后者是生产者用产品，包括机械装置、设备、机器、工具等。其特点就是，这些产品的使用者都是经过教育、训练的专业人员。因此，这些产品很难出现由误用、异常引起的问题，但即使是专业人员，也具有人所共同的行为特性，所以如果那些无视人的共有行为特性的操作工具的设计也是行不通的。而且，因为这类商品是用于劳动场所，所以要符合相应的劳动安全卫生法和劳动灾害法。容易引起受伤或职业病等的产品设计也很可能成为诉讼的对象。因此，即使是这类商品，仍然还是要求其生产者能预见到使用者的行为并采取相应的预防措施。( 2 ）商品的安全性与产品责任的预防如前所述，在质量保证体系中必须考虑产品安全。在此对如何保证产品的安全性做一概述性说明。在生产产品时首先应该考虑到的就是产品的安全性。但是，由于对预见到的异常情况没有相应的知识或对不安全事项的现实处理技术不完善，或由于成本太高等方面的条件制约，所以产品的安全总有其一定的限度。在对待产品责任时，最重要的就是要在现有力量的基础上尽量生产出安全产品，这也是一个企业应当持有的态度（对待安全性问题的策略和实施）。图3 . 21 表明了考虑产品安全性时的优先顺序。
在考虑本质性的安全设计时，除了产品本身的安全之外，还要注意到产品使用者（一般大众、高龄者、孩子、专业人员等）的使用行为。除了由那些在设计过程中想不到的使用行为引起的人身伤害、器物损坏（潜在危险）之外，只要在设计过程中能够想到的，都要尽可能地考虑到其安全性。
在设计产品时，除了那些潜在危险之外，对可有着十全十美的安全性的产品设计及制造本质性的安全设计本质性的安全设计对可以预见到的不安全状况、不安全行为采取的对策安全装置、安全机械在技术、经济方面不现实时的补充手段注意事项、警告在没有其他方法、对策时的最后手段穿戴保证用具，能预见到的危险也可以采取安装安全装置、安全机械等方法来提高其安全性。安全装置、安全机械包括避免损坏装置和防止误操作装置。在产品处于不合理的状态时，机能能使产品免受损坏，而在使用产品出现误操作时，防止误操作装置则可以确保产品免受误操作损害。这些装置既有需要高技术的附属装置，也有只需保护盖的简单装置。在考虑产品责任时，如果说只是因为成本太高而省略了这些装置，并且只通过警告来表示也是不行的，这不能成其为理由，在法庭的辩护上也没有力量，所以只有在经过周密的斟酌之后才能考虑省略安全装置或安全机械。
设计产品时最主要的是考虑产品本身的机能，使产品有其本身的用途，所以如果安全性设计影响到产品的实用性、浪费的成本太高或出现过剩的品质，这也是没有实际意义的。产品责任并不要求要有过剩的不合理的产品安全。因此，如果本质性的安全设计或安全装置、安全机械的装备不合理，也可以通过使用说明书、警告标志等把危险信息（在使用过程中可能出现的危险、由误操作引起的危险等）传达给使用者。因此，注意、警告等能发挥告知潜在危险、防止发生事故的作用，但它并不能成为诉讼的有力证据。警告标志只能算是产品责任预防的一种附加措施。
产品责任预防的最后手段就是穿戴保护用具，比如穿戴安全靴、耳塞、耳套、手套等来保护身体。不过，穿戴保护用具只能作为最后的选择。比如，在出现噪音时，可戴上耳塞，但这可能会影响到作业者的作业过程，所以最好的方法还是对噪音源采取相应的对策。
( 3 ）通过广告、使用说明书、警告标志传递情报广告、使用说明书、警告标志等都是从生产者传达到使用者的有关产品情报的媒体。广告是对未来的使用者、购买者传达的情报，从产品安全性来看，广告所传达的内容存在着相当的问题。在描述产品性能的时候，同时也应当描述到对产品缺陷的处理方法，所以广告中最好避免用那些夸大性能的宣传描述或绝对安全等文字。
注意、警告等主要是告知由不恰当的使用可能导致的潜在危险以及防止危险的措施，使用说明书则是描述产品的使用方法，其中也包括相应的警告。在日本，警告之类的描述很容易暴露出自己公司产品的缺点，所以普遍趋向于隐藏、逃避或模棱两可地描述产品的缺陷和警告事项，而这种做法却很可能导致在法庭上的不利地位，所以应慎重考虑。警告的目的是根据：① 本质性的安全设计；② 安全装置、安全机械；③ 警告标志的优先顺序来补充前面两项不能解决的问题，所以其主要目的是告知顾客可能的潜在危险、由于误操作引起的潜在危险、容易受伤的身体部位及受伤的可能程度等。而且，为了告知顾客尽量降低受伤程度的方法，警告标志还应该表明容易发生危险的时间及场所。因此，警告标志应包括以下几个方面的内容：① 标记关键词：危险、警告、注意等的连字铅字（把一个单词或数个字母铸成一个铅字）及文字。② 危险的性质：高电压、引火、漏电等。③ 不顾危险的后果：烫伤、受伤等。
④ 切实的行为指示：禁止通行、禁止入室等。在设计警告时应注意到警告的最终目的是为了避免使用者的不安全行为，因此，警告必须做到：① 能被感知到；② 能被认识到；③ 能被了解；④ 能被接受。
购买者为了能尽快使用产品，一般都不会详细地阅读使用手册，所以警告在设计上就应当注意到是否醒目。
为了能让人感知到警告，应注意到其形状、尺1寸、颜色、图形表现、对比度、位置等方面要能引起人们的注意。
为了能让人认识到警告，要注意到其效果。比如，可用下列语言来区分警告的严重程度：危险― 直接的撞击危险会造成重伤！警告― 不安全行为可能引起重伤！注意― 不安全行为可能引起轻伤！
很少有人会查字典来了解这些专业术语，所以警告的用语应当让一般人能够理解。而且，对标记关键语句的用语、危险等的后果程度以及行动的切实指导、避免危险的行为等都应仔细斟酌，以求得到一般人的理解。
为了能让人接受警告，还要考虑到顾客在特定的场所是否能够根据警告内容采取相应的行动、是否能方便顾客记下警告的内容、是否需要许多的努力来执行警告的内容（时间、经费、不便、不愉快、冒险、挺而走险等因素）。
到现在为止，关于警告是否能被接受（警告的效果）这方面的科学研究还很少，一般是采取“把手册中的警告贴在物品上当做警告标志，根据物品及程度来依次进行警告”的方法。不管采用哪种方法，从产品责任预防的角度来看，警告都有着非常重要的意义。
( 4 ）产品安全及产品责任防御如（l ）所述，不管生产者对商品的安全性、事故的预防多么的注意，都有可能发生意外并成为被诉讼的对象，所以必须考虑好应付不测的对策。其对策包括利用产品责任保险和广义的质量保证制度两个方面。
产品责任保险必须考虑到风险管理及免责等种种条件（详情请见参考文献「7 」），不过，保险也只不过是一种防御的方法，它并不包括所有的情况。根据美国的案例，虽然保险金包括绝大部分的赔偿金额，但如果发生了赔付情况，那么第二年所付的保险费就会大得多，也有可能没有保险公司愿为你承保，这样即使你想出售公司恐怕也没人愿意接手。可见，产品责任是一件非常严重的事情。我们最好是采取切实的措施进行产品责任的预防，不要发展到产品责任防御这一步。
产品安全的确保包括产品的开发、设计、制造、检查、保管、输送、销售、服务等生产活动的各个方面。忽略了在开发方面的安全性检查、忽略了原材料的安全性、忽略了制造工艺中产品的安全性、质量管理记录的不完善等，都可能在产品责任诉讼中使自己处于不利地位。根据美国的判例，凡是20 年之前的质量管理记录不完整或制造后30 年内的机械质量管理记录不完整，都判为原告方胜诉。可见，有关产品的开发、设计、制造、检查、保管、运输、销售、服务等生产活动记录的保存以及管理、运作等方面的广义的质量管理体系，在法庭上都能帮助自己摆脱困境，所以企业必须把这些信息进行妥善的保存。
上面阐述了在异常情况管理及怨言管理的目标设定过程中，不但要注意维持和改善产品性能，还要把产品安全也当做产品的品质特性来加以对待。产品安全并不只是产品责任对策这一个环节，它还包括产品本质性的安全设计、安全装置、安全机械的装备及注意、警告的合理利用、保护用具的利用等各个方面的预防措施，以及在出现万一情况时的防御策略（质量管理体系）的制定和运用等方面。
§§§四 损失成本
4 . 1 损失成本的概念在处理异常情况或怨言时所花费的成本就是损失成本。损失成本是由下述两个方面构成的：① 异常情况、怨言的处理成本② 恢复信誉成本在处理异常情况、怨言时（应急处理及恒久处理），必须花费平时没有预算的费用。到顾客处确认情况、修理瑕疵品、生产替代品等都得花费一定的费用。这就是所谓的异常情况、怨言的处理成本。如果产品有缺陷或质量较差，那么顾客对产品的购买欲就会降低。而且，顾客也可能会把这些情况告诉其朋友、同事等，这样顾客的朋友、同事对产品的购买欲也会降低。产品在失去信誉后，销售量就会降低，而这很难从数量上来判断对公司所造成的损失，因而是一个非常严重的问题。为了恢复产品的信誉也要花费一定的费用，这种费用就是所谓的信誉恢复成本。
4 . 2 损失成本的计算( l ）异常情况、怨言的处理成本异常情况、怨言的处理结构见图4 . 1 所示。在工厂内的修理会花费下面所述的成本，这些成本合计起来就是所谓的修理损失成本。而且，在修理时也要花费相当的成本，但一般地说金额较小，所以很容易被忽视，但对于公司、产品来说，却是不可忽视的成本。
① 更换、加强等所需的零件费、主要材料费、辅助材料费② 分解、更换、加强等所需的劳务费替代品的生产也要花费如下所述的成本，这些成本合计起来就是所谓的替代品的生产损失成本。① 替代品的材料费调查、修理（出差）替代品的生产修理（工厂内）图4 . 1 异常情况、怨言的处理② 替代品生产的劳务费③ 生产指示、出货所需的费用在出差时的调查、修理等也需要花费相当的费用，这些费用合计起来就是所谓的调查、修理损失成本。
① 修理所需的材料费② 调查、修理所需的劳务费③ 交通费、住宿费等经费( 2 ）恢复信誉的成本恢复信誉需要花费下列成本：① 试验、检查的成本② 市场成本试验、检查成本是指证明同一产品、类似产品没有缺陷时所需的成本。市场成本是指让顾客了解产品没有缺陷、产品的适用性而进行宣传、促销等所需的成本。这些成本也是值得我们重视的不可忽略的成本。
( 3 ）损失成本的管理( a ）目的成本管理的目的就在于尽量减少异常现象和怨言的发生。如果因为进行成本管理本身而花费了一笔不可忽略的成本，这无疑是一种本末倒置的做法。
( b ）成本的计算成本计算有两种方法，这主要是根据公司里的异常情况和怨言的重要程度来决定的。
① 在发生异常情况、怨言时，计算出所需的材料费、劳务费以及其他经费。
② 通过对以前的异常情况、怨言成本进行调查、统计，先求出修理（工厂内）、替代品生产、调查、修理（出差）的平均成本（图4 . 2 ) ，在发生异常情况或怨言时加以比较运用。
图4 . 2 损失成本的成本表（示例）成本管理的方法成本管理因为是一种管理方法，所以必须按照PDCA 「Plan （计划）、D·（实施）、Check （检查）、Action （技术）措施，为一表示质量管理方法的术语〕 的顺序进行。① 通过图表表示出损失成本的费用（见图4 . 3 ）。通过这个手段可以使我们一眼就能看清楚取得的进步，对从业人员的动机也会有一定的促进作用。
图4 . 3 损失成本费用的图表② 为了使从业人员有一定的责任感，可以对产品、生产线、工厂等的损失成本进行统计、公布。但是，这只限于促进从业人员工作动机的情形。③ 对于由自己部门的责任而引起的异常情况、怨言，如果需要其他部门（比如营业部门）的支援才能解决，这时应把其他部门所需的成本算成自己的成本。
§§§五 IS·9000 系列与异常情况 怨言管理
5 . 1 IS·9000 系列的要求IS·9000 系列是有关质量保证的国际规格的总称。在为了给购买者以信赖感而对供给者进行的活动（外部质量保证）所规定的规定之中，适用范围最广的IS·9000 （与质量体系设计、开发、制造、安装及附属服务相关的质量保证模式）对异常情况、怨言管理做了如下的规定。而且，本书中所引用的条款选自JIS 2 9901 ( IS·9000 系列翻译成JIS 9901 一9904 的有关规定）。
( l ）不适合产品的管理在出现不符合规定要求事项的产品时，供应者应确定相应的方法、措施以防使用或安装时出现异常情况。在进行这方面的管理时，必须对不适合产品进行识别、文书化、评价、隔离（如果可能的话）、处理并通知相关的部门。
( 2 ）不适合产品的再审及处理要明确规定不适合产品的再审责任以及相应的处理权限。
要按照规定的方法对不适合产品进行再审。按照下列任一方法都可以对不适合产品进行再审。a ）按照规定的要求事项进行再加工。l , ）修理之后再加以利用或不加修理做其他用途。
( : ）用途发生改变时要重新分等级。
d ）不加以再次利用或废弃掉。
在契约所要求之下，对于符合规定事项的制品，如果要用做他途，应向购买者或其代理人报告其使用及其修理提案。对于规定范围内的不适合情况及其修理内容，也要对其实际情况进行记录。守则就需要相应的文字（书面文件）来明确。如果没有相应文字来明确规定防止不适合产品出货的方式，那么将被审定为不适合产品。( l , ）不适合产品管理的基准对于不适合产品的识别、文字化、评价、隔离、处理、向相关部「〕 的通知等的方法也要通过基准（文书）来加以明确。
如果没有相应的基准（文书），那么将被审定为不适合产品。
质量保证系统最好以全世界统一的规定为基准赢则( d ）不适合再审的责任、处理权限对不适合产品的再审（再检查）的责任、再加工、修理等的处理权限也应有相应的规定。如果没有相应的基准（书面材料），那么将被审定为不适合产品。( ( l ）不适合产品的处理基准对不适合产品的处理（再加工、修理、特别采用、重新定级、不采用、废弃）的基准也要通过程序表（文字化）进行明确的规定。
如果没有相应的手续（书面材料）那么将被审定为不适合产品。
( e ）原因调查要对工艺、作业操作、特别采用、品质记录、服务报告、怨言等进行分析，调查其原因，进行再发防止并对其具体方法进行文字化规定，切实地实施这些方法、措施。
如果没有相应的程序表，那么将被审定为不适合产品。
( f ）记录、保管要对原因调查、再发防止等活动进行相应的记录，并对记录结果进行妥善的保管。如果没有相应的记录，那么将被审定为不适合产品。
5 . 3 1S0 9000 系列的导入、实施在这里要导入、实施外部质量保证里规定的3 个规格。对于异常情况、怨言管理的部分，最好是按下面的顺序导入、准备。
( l ）为异常情况、怨言管理而制作的书面材料如图5 . 1 所示，该书面材料是一综合性的体系，其顶点是质量手册（不同的公司有不同的名称）。质量手册里记载了根据IS·9000 系列的要求应当实施的事项（概略）。规格、规定、基准、程序表里具体记载了公司里应实施的内容。作业标准、检查标准、指示书里记载了每个部门应当遵循的具体标准和指示。记录项里记载的是质量保证活动的记录。
有关不适合产品管理条款的主管部门是质量保证部门，同时这项条款里也包括购买、生产管理、制造、物品流程等部门应当实施的某些内容。有关纠正处理的条款里除了规定了这些部门应当实施的内容外，还包括设计、技术、营业等部门应当实施的内容。
质量手册规格、规定、基准、程序表作业标准、检查标准批示书记录图5 . 1 书面材料体系( 2 ）实施在实施过程中，要注意书面材料和实际情况的统一。实际业务有时候会与书面材料中的记载事项不尽相同，这时很多公司在实际业务方面往往并不存在什么大问题，所以最好是使书面材料与实际业155 5 1509000 系列与异常情况、怨言管理务相吻合。在规定了要对实施的内容进行记录的情况下，必须对其进行相应的记录，在保管这些记录时也要注意方便随时取阅。
( 3 ）效果要对异常情况、怨言是否减少进行确认。如果没有任何减少，就说明建立起来的异常情况、怨言管理体系存在着问题，所以这时应当进行相应的检查和变更。
引用文献「l ］泽田善次郎：《 工厂管理》 ，第38 卷，第128 页，日刊工业新闻社，1992 年。
「2 ］社内标准化及品质管理清单编辑委员会编：《 社内标准化及品质管理清单》 ，第23 页，日本规格协会名古屋支部，1979 年。
「3 ］泽田善次郎：《 工厂管理》 ，第37 卷，第127 页，日刊工业新闻社，1991 年。
「l ］佐佐木修：《 索赔管理》 ，日刊工业新闻社，1986 年。
「2 ］石原胜吉：《 如何有效推进品质管理》 ，日科技连出版社，1984 年。
「3 〕 关根宪一：《 品质经营的方法》 ，日本能率协会，1979 年。
「4 〕 泽田善次郎：《 眼见为实的工厂管理方法》 ，日刊工业新闻社，1992 年。
「5 ］石川馨：《 品质管理要点》 ，税务经理（会计）协会，1979 年。
「6 」日科技连PL 编辑委员会编：《 产品责任及产品安全》 ，日科技连出版社，1992 年。「7 」日科技连PL 编辑委员会编：《 企业及产品责任》 ，日科技连出版社，1991 年。
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