一个办法能弄明白。
嘉露给兰尼打过电话以后，给史高泰回了电子邮件，向他建议早上九点开会，接下来
的十分钟，她就忙着发出多封邮件，取消整个上午的约会。
“兰尼，你看过嘉露的记录没有？”史高泰问。
“看过了，没什么新意。”
嘉露感到惊奇，“
‘没什么新意 ’是什么意思？我们以前为系统所做的价值认证跟盈
利根本沾不上边，难道这对你来说不算是新意吗？”
“这是过期新闻啦，嘉露。”兰尼咧嘴一笑，“史高泰从皮亚高公司回来就告诉我一切
了，你的记录只不过是证实罢了。”
故弄玄虚！她想。
兰尼转向史高泰，继续说：“正如我告诉你的，这份记录对我们的系统并没有半点影
响。比如说，我刚刚批准的那些新功能，我认为其中没有一个能够给客户带来一分钱的额外
盈利，但这不碍事，客户就是有这种要求，而我们又不得不回应，我们得认命。”他说着叹
了口气。
嘉露想了想，说：“我同意。”
“啊，我不同意。”史高泰说。
兰尼一向能看透史高泰的思路，可是这次他不能了。当兰尼身陷尴尬境地，他通常会开
开玩笑脱身。“嘉露，你听见史高泰刚才说什么吗？他说，我们不用理会客户的要求，真是
新闻！问题解决了！不再有愚蠢的新功能了！”
她懒得发笑。
“说嘉露的记录对我们的系统没有半点影响，我不同意。”史高泰在座椅上向后一倾，
宣称：“事实上，我认为，我们昨天的结论，不仅对我们的系统，甚至对我们运作的每个
环节，都有深远的影响。”
兰尼神情一亮，说：“哇，这么说，你解决了问题？时机刚好，赶快让我们听听吧。”
“我们昨天得出的。”史高泰开始解释，“是我们的系统对一家大公司的真正价值所在。
我说真正价值，是因为我们头一次看到了一份剔除了吹捧科技的陈词滥调的价值认证分析
报告，它不再充斥着‘数据透明’、‘生产力’甚至‘死期’这类含糊的名词，而只是谈实
实在在的盈利效益。”
“昨天晚上，我做了一个简单的逻辑推理。我拿皮亚高公司的价值认证，然后假设皮亚
高公司是一家一亿美元的公司，而不是百亿，那么，我们的系统带来的效益会是多少呢？
结果出人意料，我们要不要一起看看？”
他们俩都点头同意，不是出于客气，而是因为他们真的很感兴趣。
“为皮亚高公司带来的效益主要有五项。”史高泰开始分析，“这五项是：应收账款提
早收到、千年虫……”
“史高泰。”嘉露插嘴，“我们还是不要算千年虫吧，每家担心这个问题的公司都已经
决定采取什么行动的了，我认为千年虫问题已经不再是任何公司决定把电脑系统升级的考
虑因素了。”
“我同意。”兰尼说。
史高泰重新开始，说：“那么，效益来自四项：应收账款提早收到、物料成本减少、库
存减少，以及销售额提高。KPI公司为皮亚高公司做的分析给了我们很重要的信息，它提供
了达成这些改善的原因。”
“应收账款提早收到，是因为系统让客户在开发票时较少出错，在这一点，你们能否
看出，大型企业和小型企业有什么区别吗？”
过了片刻，兰尼回答：“区别不大，小型企业也会开错发票。当然发票不出错，大型企
业所得到的好处比小型企业多数以百万美元计，但小型企业买我们的系统花费较少。所以，
相对来说，我看不出这一项对小型企业所造成的影响跟大型企业有何重大区别。”
史高泰看看嘉露，嘉露说：“我同意，这一项并不是那么重要，它只不过对现金提供
了一次性的贡献而已，而对盈利的影响是微乎其微的，我们看看下一项吧。”
史高泰继续：“物料成本降低，是因为公司的所有工厂集中采购，这个你们能看出什
么区别吗？”
“很大区别。”嘉露马上回答，“小型企业可能只有一两家工厂，搞联合采购的意义是
零，或者接近零。”
“这个颇有趣。”兰尼评论，“一家公司的地理分布范围越小，这一项就越没有价值，
甚至相对来说也是。当然，小型企业的地理分布范围往往比大型企业小。”
“没错。”史高泰肯定他的话，“现在我们来看看清单上的最后两项好了，库存减少和
销售额增加，这两项都源于同一个改变，那就是，将各区域分销中心的信息更快地传送到
工厂去。”
“完全一样。”嘉露很快答道，“小型企业可能根本连分销网络也没有，即使有的话，
也一定不像皮亚高公司的全球分销网络那么大。公司的地理分布范围越小，得到的效益也就
越少，真是活见鬼，对大多数小型企业而言，这最后两项的效益只是零！”
“史高泰，我知道你想说什么了。”兰尼说，“但是在你做出结论前，让我先说说一点。
皮亚高公司的个案里，有一个很大的项目我们还没有提及，那就是人力减少所省下来的
钱。”
嘉露没等史高泰回答，插嘴说：“皮亚高公司不是例外，为了舒解公司内部对于变革
的抗拒，大多数公司都会做出某种承诺，保证没有人或几乎没有人会因引进的新科技而受
害。”
“可是这项的潜力还是很大的。”兰尼并没有完全被说服。
“兰尼，我每天都在外面跑。”嘉露不耐烦地说，“我可以告诉你，裁员所带来的节省
相对是很小的。到目前为止，我甚至没有碰到过一家公司因为实施了我们的系统而大量裁员。
史高泰，我认为我们可以把皮亚高公司的个案看成是具有代表性的例子。”
“我同意。”史高泰说，“有可能是
KPI公司为皮亚高公司做分析时，忽略了一些其他
效益，也有可能是，其他公司会有其他效益，但是结论都是一样的：公司越小，从我们的
科技产品中获得的效益就越少，就算相对来说，也是如此。”
兰尼愿意接收他的说法：“那么你是说，对于大型企业，我们提供了可观的价值，而
对于那些中型企业，我们没有提供多少真正的价值，是吗？”
“我倾向于同意。”嘉露若有所思，“我一直都说，中型企业不是我们的好市场。”
“为什么？”兰尼问。
“这不是明摆着吗？”嘉露答道，“要是我们拿不出真正的价值，只有那些新科技的
崇拜者，那些认为自己必须时髦，必须追赶潮流的人，才会买我们的系统。”
她立刻补充：“谢天谢地，这种人还真不少，但是，公司里当然并不是所有人都是新
科技痴，所以，如果我们拿不出真正的价值来，要克服怀疑者的抗拒就要花更多的时间和
力气了。”
“嘉露，你倒要赞赏我一下。”兰尼说，“我完全明白你所说的，我的意思是，我们可
以针对这一点做点实事。”
“什么？”她不让兰尼回答，继续说：“我们尝试过为中型市场专门设计一个小型系
统了，有用吗？没有，我们删掉的每个功能，总有一些中型企业还嚷着要。现在我们发现，
即使我们能够提供一个迷你系统，我们还是要失败的，系统根本没有他们需要的真正价值。
兰尼，你在这项尝试上，已经浪费了多少时间？还要继续下去吗？”
兰尼对嘉露的连珠炮似乎无动于衷，只是说：“如果我们拿不出真正的价值，我们就
有问题了，我们的产品必须为中型企业提供价值，只是唯一的出路。”
他稍作停顿，然后微笑着说：“史高泰，我应该向你道歉，你告诉过我，如果我们看
这问题时不同时兼顾产品和市场，就无法找到一个全面的解决方案。坦白地说，直到刚才，
我还以为你说的只不过是一个差劲的借口而已。”
“为什么呢？”史高泰真的感到很惊奇。
“同时兼顾产品和市场是浮夸的说法，现在我才领悟到，那正是你要我得出的结论。
‘产品必须为中型企业提供价值’，正是同时兼顾产品和市场的绝佳例子。我承认，你是对
的，又一次对了。”
史高泰感谢兰尼的这一番赞赏。
嘉露受不了了，说：“喂，两位大爷，清醒点好不好！说提供会带来价值的产品，这
是一回事，怎样才能办到，又完全是另一回事。你们说成好像我们已经知道这件神奇产品是
什么了似的，如果我说错了，就请纠正我，但我认为，我们一点线索也没有。”
“我相信史高泰有。”兰尼蛮有把握地说，“要不然，他就不会一副沾沾自喜的满足模
样了。好了，史高泰，你是不是要跟我们分享你的解决方案呢？”
“恐怕你太高估我了。”史高泰回答，“我还没有解决方案，我有的顶多是寻找解决方
案的一个方向而已。兰尼，你曾经告诉我，模块的数目不是问题，问题是功能太多了，完全
失控。”
“没错。”
“那么，再加入一个模块，我们还可以应付得来把？”
“当然。”
“很好，现在来看看我们的处境。我们可以加入一个模块，而模块要发挥什么作用呢？
我想，这个重要的问题我们已经有答案了，这个模块一定要成为
ERP系统中能带来可观盈
利价值的一个组成部分。”
“尤其是对中型企业。”兰尼补充道。
“那么，我们到哪儿去寻找这样的奇迹呢？”嘉露尖刻地问。
“请多多包涵。”史高泰微笑着说，“我知道我说话慢吞吞的，但我保证我将提供明确
的答案。”
“对不起。”嘉露对自己的急躁感到诧异，这情绪是从何而来的呢？一定是她的直觉正
因为某些事情向她发出警报。
史高泰继续说：“我们已经得到结论，中型企业的地理分布范围没有大型企业那么大，
我们不能期望现有的系统会大幅减少他们的库存或提高销售额。但是有些软件公司却恰恰在
承诺这些，我指的是那些提供高级计划排程（ Advanced Planning and Scheduling，简称
APS）的新软件公司。”
“啊，不要再谈这个了，我们以前就谈过要加进有限产能排程（ finite-capacity）了，
APS程序不是这个概念的引申吗？”嘉露问。
“基本上是的。”兰尼回答，“我曾花时间了解过，它们的确有点特色，你看，我们的
系统是基于利用电脑储存并传送大量信息的威力，并能即时找到所需的资料，而高级计划
排程程序则是基于电脑另一种完全不同的性能――在极短的时间内进行大量运算的能力。他
们声称可以优化整个运作，这可能对库存和销售额有重大影响。我认为是深入探索这方面的
时候了，如果我不是忙于控制我们现有系统的复杂性，被缠得脱不了身，我早就这么做
了。”
“它们真的能带来盈利价值吗？”嘉露仍然满腹疑团。
“我不知道。”兰尼承认，“我说过了，我还没时间查证呢。”
“他们推销时是这样声称的。”史高泰说，“那么，假设他们的说法没错，我在想，如
果我们将 APS功能作为一个新模块，融入我们的系统中，我们就可以为市场提供一个非常
有吸引力的产品了。”
“强调盈利效果，有助于说服那些保守分子。”兰尼自言自语并努力思考，“而我们系
统的整体功能能照顾到其它所有的方面。”
“嘉露，你认为怎样？”史高泰问。
“我不太清楚，即使它们真的能带来盈利价值，事情也不是那么简单的。我们现在的销
售战术是基于跟客户的信息技术人员拉关系，而如果我们推销盈利效益的话，这个战术就
变得完全不适用了。”
“那又怎么样？”兰尼不耐烦了，“谁说我们的销售战术是神圣不可侵犯的？”
嘉露决定不理兰尼。她知道，销售战术是一家公司成败的关键，你不能将大幅改变销售
战术视为一场赌博，尤其是你的现有战术有霸软公司这么好的时候，更不值得这样做，而
你也不能为没有依据的猜想冒险。“我应该怎样制止这场胡闹呢？”嘉露琢磨着。
兰尼被她的不理不睬惹怒了：“听着，嘉露，如果分析证明……”
她截断了他的话：“我们的分析是否正确，我还没有完全信服。”
“为什么？”兰尼追问。
嘉露知道，像“我感觉如此”这样的回答是不会被接受的，为了争取都一点时间，她
说，“因为它的根据明显是错的。”
“你认为错在哪里，嘉露？”史高泰平静地问。
嘉露和任何出色的销售人员一样，已经学会了信任自己临场迅速思考问题的能力，这
次也难不倒她。她以充满热诚的语调说：“看，你说我们的系统没有为中型企业带来多少价
值，这话不对。如果你不介意的话，我们有一个最小的客户可能会是我们最有力的盈利成功
客户样板。你们都知道我指的是谁，史坦工业集团，他们宣称，在不到一年的时间内，花在
我们系统的投资就全回本了，并且由于用了我们的系统，他们的业务在不到三年内翻了不
止三翻。投资于我们系统的大型企业，没有一家有这样棒的回报。”
兰尼看着她说：“噢，我跟他们很熟，史高泰，她有道理。”
“她的确有道理，我们真是不幸。”史高泰承认，“我们必须弄清楚史坦工业集团是怎
么推行系统的。”
“重要，但不紧急，对吧？”兰尼开玩笑说。
史高泰知道兰尼的工作排得密密麻麻的，他不能掉以轻心，说：“不，兰尼，这很重
要，而且紧急得要命。”
10把瓶颈排程与 ERP系统联结起来
一九九八年七月廿一日（六天后）
史坦工业集团看起来仍然跟三年前差不多。当时，公司总裁费殊发起了一场变革，使公
司销售额从五千万美元提升至二亿美元。外人是很难察觉到有何改变的，连总裁办公室门上
的门牌看上去也是旧的，费殊用钱是出了名的保守，而这样的名声似乎跟公司的成就不相
称，没有人能光靠省钱而取得真正的成功。
费殊的秘书热情地接待他们。“你好，兰尼，真高兴再次见到你。你一定是玛姬了，欢
迎光临敝公司。这位呢，当然是史高泰先生了，我真是久仰大名了。”
费殊满面笑容，从办公室走出来。
他出乎意料的年轻，留了胡子，衣着随便，不像平时跟他们打交道的典型总裁。他先和
玛姬握手，“你好，玛姬，我想这是你第一次光临史坦工业集团，请进。”他接着跟史高泰
和兰尼握手。
这已经不再是一家小公司了，史高泰想，但感觉上却是温暖而不拘形式，我没有感到
迅速发展中的公司常有的紧张气氛和压力。
有人似乎在回应他心中所思，这个人冲进房间，看见费殊有客人，立刻转身想走。
“劳卓，等一下，见一见这三位负责我们那了不起的信息系统的大人物。”费殊说。
劳卓跟他们握手。
“劳卓是我们的发货主管，他确保每批货都会准时运出。现在他来找我，一定有什么延
误了，对不对，劳卓？”
“嗯，不完全如此。‘恶魔’公司问我们能不能特别安排，让他们明早八点钟收到货。
我和珍妮查看了夜班的工作表，如果我们叫两辆卡车午夜出货的话是可以把这个要求挤进
去的，我想找占美批准，可他正在往圣地亚哥途中，我不知道你有客人。”
玛姬大声笑道：“哪家公司会叫自己‘恶魔’呀？”
劳卓难为情地说：“啊，不是的，这不是他们的名字，我们给起了这个绰号，是因为
他们吝啬得要命。”
费殊对劳卓微笑说：“别担心。‘恶魔’公司会付这笔特别运费的，他们的财务主管上
星期答应了我，他们会承认所有紧急货运的发票，我猜他们已经吸取教训了。”
除了友善和不拘形式的气氛，史高泰还感到这里还充满平静和手足情谊，员工可以进
入费殊的私人办公室。
“很高兴你们都来了，真是荣幸之至。不过，我以为你们一般都只造访向你们投诉的客
户，我们可没有投诉啊。”
他们都笑了，史高泰接过话题：“费殊，两年前，你在我们的用户交流会上亲自做简
报，宣称霸软公司为你们的业务提供很好的支援，你甚至说，你们在整个应用系统上的投
资不到一年就完全回本了，我们自然想多了解一点。”
费殊笑着说：“你们也该对此感兴趣了，让我猜猜看，不是很多客户有这么好的回报
吧？”
“你说得对。”
“嗯，”费殊说，“我只是以事论事，我不会因为大家都去买科技产品就跟着买，也
不会因为它看起来很好或很精致就去买，我只会为一个理由而购买科技产品。”
他稍作停顿，强调说：“我只相信该项科技产品能让我赚更多钱时才会买。”
“我们真幸运，不是每个老总都持你这个看法。”玛姬半开玩笑地评论。哇，她想，这
家伙轻松友好的态度，真会感染人啊。
费殊对她报以一笑，说：“几年前，我已经清楚知道，你们的系统可以怎样帮助我赚
钱。坦白说，开始时它并不像我想像般运作，但后来我们终于令它顺利运作了，打那以后，
这个软件在我们的业务中就一直扮演了重要的角色。”
大家等他继续说，但他却打住了。
“我们就是为了了解细节而来的。”史高泰轻声提醒他。
“你们想要细节？”费殊澄清，“我可不希望我的竞争对手们知道细节啊，好吧，就
让我告诉你们一些基本事项吧。”
“我们正是为此而来。”玛姬向他保证。
“大概在九五年，我开始对你们的
ERP系统感兴趣。那年初，史坦工业集团的情况很
不妙，当时尚未出现亏损，但我知道那是迟早的事。九四年市场出现小规模的衰退，而九五
年衰退加剧了，我们差不多只能收支平衡。我很担忧，因为看来公司还会继续走下坡，对我
们而言，继续衰退就意味着我们将身陷无法跳出的深洞中，我们急需更多的订单。”
他顿了顿，回忆起了当时坚持积极主动是多么不容易，而以“适当规模（ rifgtsizing）”
作为避难所的诱惑又是多么大。
“我在寻找自己的竞争优势，那是我们得以生存下去而不流失太多员工的唯一出路。于
是，我尝试用客户的眼光来分析形势，我知道我必须找出一些对他们十分重要的东西，而
当我专注于此，要找出其中关键因素就不太难了。我们的客户是从事大型项目的，我们的产
品要在他们项目的后期才用得上。当客户找我们时，他们的项目已经接近尾声了，只有这时
他们才能定出我们必须知道的精确尺寸，这也难怪整个项目的完工全赖我们的产品何时交
货。于是我想，要是我能承诺一个远比竞争对手快的交货期，那会怎么样呢？”
他停下来，问：“明白大致情况了吗？”
“你在开玩笑吧？”玛姬微笑说，“这正是我过的日子，我的系统实施项目。我们项目
的最后阶段总是一面使用旧系统，一面测试新系统，这冲击了公司的运作，造成怨气满天
飞。别担心，费殊，有关项目末期所承受的压力，我们是很有共鸣的。”
史高泰接着说：“费殊你说得很清楚，迅速而可靠的反应对客户来说至关重要，缩短
完工时间会给你们带来竞争优势。于是，你确定
ERP科技能帮你达到这个目的喽？”
“你跳得太快太远了，史高泰，你说得对，我希望缩短完工时间。我知道 ERP公司都
宣称他们的系统能缩短完工时间，但我没有随随便便就相信，完全没有。我必须确保我们所
买的一定有效，更何况，我没有那么多钱用来乱花。
“我组织了一个小组来检查我们的运作流程，并且研究如何缩短完工时间。小组发现，
生产前的步骤，特别是报价部分，几乎要花两星期。他们还发现，由于物料短缺，每张订单
起码再延迟一个星期。找到这两个原因后，我们就想到以
ERP系统系统作为解决方案，对
于我们这样规模的公司来说，这是重大的一步，我们以前从来没有认真考虑过。”
“我们知道 ERP系统可以帮助我们缩短报价时间，也能帮我们更好地管理物料，减少
物料短缺的问题。基于此，我估计使用
ERP系统可以将完工时间由平均十个星期缩短为大
约七个星期。
“当然，在做出这么大的投资之前，我必须确保我能提高销售量。我造访了所有大客户，
据他们所说，如果能够把完工时间压缩到七个星期，销售量至少可以提高百分之十，我太
需要增加销售量了。而这个投资回报看来也不错，于是我决定付出昂贵的价钱买你们的系
统。”
“明智的决定。”玛姬说。她想，他说得道理并不复杂。但她也留意到，他的逻辑纯是建
立在盈利的价值认证上，而且这些小气鬼还自己动手搞系统实施，从中省了钱。
“你们安装系统时遇到什么问题吗？”她问。
“没什么。”费殊很直接地说，“系统甚至如我们所想那样运行起来。很快，我们就把
生产前的步骤从两个星期缩短到两天完成了，而很少有订单会因为物料短缺而耽搁。”
“真是个精彩的成功故事。”玛姬总结。
“谁说成功啊？”费殊咧嘴一笑，说：“是彻底的失败。”
今天他意气风发，这些大人物终于发觉他的做法如何与众不同，他刻意要把这份满足
感发挥得淋漓尽致。
“系统顺利运行了，完工时间缩短了，理论上看来也是对头的，销售量理应提高的，
那么，究竟发生了什么事情呢？”史高泰问。
“系统顺利运行了，但完工时间并没有缩短。”费殊回答。
“我不明白。”玛姬被弄糊涂了，说：“但是你说……”
“是的，我知道我在说什么。当时我同样感到很困惑，你知道，在我的行业，如果我保
证七个星期的完工期，而不能在七个星期或最多八个星期之内交货，公司就要关门大吉了。
因此，对客户做出承诺之前，我们当然要测试一下。嗯，我们的确用仅仅两天就完成了生产
前的步骤，而物料也没有短缺，但是我们还是要拼命追赶才能在十个星期内出货。”
“怎么会呢？”
“这正是我当时的疑问。”
兰尼觉得这个问题似曾相识，当年他搞
MRP（Material Requirments Planning，物料需
求计划）的时候，就意识到给生产部更多时间，并不能提高准时交货率或减少赶工。
费殊继续说：“后来，我和我的操作经理参加了一个制约因素管理研讨会。有人在演讲
中谈到
TOC（Theory Of Constrains，制约法）在生产上的实施。我简直无法相信自己的耳朵，
他描述的，正是我们的处境，尽管他从事的是完全不同的行业。他证明了，像我们这样复杂
的传统产业，更早发料生产，并不意味着能更早完工，发放更多物料其实会使等候的长龙
更长，而每张订单的平均完工时间就更长了！”
他稍作停顿，让他们消化，然后继续说：“这就是我们看不到任何成绩的原因。在生产
前的步骤所省下来的两个星期，令物料提前两个星期发放，于是，生产线上现在堆着的物
料有十个星期，而不是八个星期。工头要面对更多订单，要做更多决定，而出错的机会就更
大了。最后，分配给每张订单的时间都被用尽，正如帕金森定律所指的那样。”
费殊望着面前的听众，他们明白他的话，虽然他们可以算是大人物，但他们正从他身
上学到新的东西。
“我们的问题是要在七个星期内完成每张订单，而不是十个星期。当头的演讲者建议用
‘鼓－缓冲－绳子’方法，粗略来说，那就是根据订单的承诺交货期来控制物料发放，将
物料发放延迟至承诺交货期的七个星期前。
“我必须承认，这个做法当时听来完全不对劲。它是指，我们有了订单，有了物料，而
生产流程上的头几个工作站正闲着，我们却不发放物料。我明白，过早发放物料会造成下游
挤塞及混乱，但是，要我接受‘要提早完工，就必须延迟发放物料’。这理解起来就相当难
了。
“我的生产经理珍妮确信我们应该这样做，于是我就让她试试。当然，这成功了，我们
可以放心地在七个星期内完成每张订单了。”
“于是，你指示你的销售代表以后就报出七个星期的交货期，生意就开始涌来了。”史
高泰替他说完了。
“这给我们带来了差不多百分之二十的额外生意。”费殊证实，“现在我们赚钱了，我
们解套了，而我则有时间可以考虑下一步了。”
费殊停下来，看着客人。
史高泰微微一笑，他知道费殊要他猜一猜。“既然你能够在交货前七个星期发放物料而
准时交货，为什么不试试六个星期，甚至更短的时间呢？”
费殊微笑着说：“完全正确，但我是从另一个角度看问题的。我的客户希望更短的完工
时间，是因为他们能够从中得到真正的价值，如果只有我才能提供这样的服务，为什么我
不能分享这价值呢？为什么不争取较高的售价呢？
“我希望继续采取以缩短完工时间来争取市场的战略。不过我加进了另外一项，我为客
户带来更高价值，我想从中得到更多回报。我的想法是，提供四个星期完工的选择，价钱是
在常规价格上加收百分之十。我认为，这样的提议对很多客户来说会有相当大的吸引力。另
外，能够做出这样的承诺，就会提高我们的声望，使我们与众不同。”
“当然，做出这提议，你就得保证百分之九十九的准时完工率。”兰尼评论。
“没错，当时我们已经熟悉
TOC制约法，并且细致地研究了‘鼓－缓冲－绳子’的计
划方法。我想我们已经知道如何稳妥地取得完工时间的另一大突破，我们需要大幅削减排队
和等待的时间。为此，我们得小心地为最忙碌的资源排程，并与物料发放排程互相配合。我
要求小组详细设计一个‘鼓－缓冲－绳子’计划步骤。一个星期后，他们遇到了难题，瓶颈
的排程可以用人工编排，但是要保证数以百计的物料正确发放，我们需要
ERP系统，所以
我们得把瓶颈排程与ERP系统连接起来。”
兰尼从他的观点出发，替费殊把故事说完：“现在我明白你们要求修改电脑程序是怎
么回事了。你们要我加入一个功能，接收某资源的详细排程，并以此计算订单完工日期所受
的影响，这个古怪的要求令我诧异，这跟ERP/MRP通常的计算程序背道而驰。我曾读过一
两本关于‘鼓－缓冲－绳子’计划的书，但没有看出两者有什么明显的关联。”
费殊点点头，说：“你说得很对，最好的办法就是请你们编写这个笑笑的功能。当你们
那十万美元的报价单交到我手中时，我真的气疯了，只是一个很小的功能而已。别告诉我不
是这样啊。”
史高泰笑了：“我记得这件事，兰尼坚持只有他才懂得怎样编写……而且这功能又那
么特别，不能在别处派用场。于是我发了那张报价单给你，其实，我倒希望你会知难而退。
兰尼那么忙，对我们来说，他的时间可比那十万美元还要宝贵啊。”
费殊微笑着说：“我差点就取消了那个要求，想过以一个
Excel模型代替。幸好我的生
产经理说服了我，这实际上是不可行的，我们的确需要将这个功能嵌入 ERP系统中，她提
醒我这功能能让公司赚一笔钱呢，我被她说服了。”
“我们得到新加入的功能后，就马上行动。”费殊继续说他的故事，“我们可以接收四
个星期交货的订单。这公布一出，立刻令我们出了名，销售量马上激增。通过聚焦于瓶颈
（bottleneck），我们改善了它的表现，这非常有价值，因为我们发现，我们可以用同样的
人手完成的工作量，远高于我们想像。当销售量再跳升，我们只得经常要瓶颈及其他两个工
作站开夜班。然而，我还是为客户不愿付出额外的百分之十的价钱而感到沮丧，最大的客户
仅仅愿意加百分之二，我们那么棒，那些吝啬鬼真是气死我了。”
看看谁在讲话啊，玛姬心中暗笑。
兰尼鼓励费殊说下去：“去年，你又来向我们提出另一个古怪的要求……”
费殊继续说道：“是的，正如我所说，我的心还是搁在市场上，我还是希望通过为客
户提供更高价值，令我赚到更多钱。四个星期交货虽然是一个不错的选择，但还不足以让客
户付出更多的钱。我问自己，什么情况下，他们才会乐意付出我们提出的任何价钱呢？”
“在最紧张的关头，有难题出现，即当一个部件阻碍着整个项目的时候。”玛姬信心十
足地说。
“一点没错！”费殊再次以赞赏的眼光看着她，“于是，我发现如果我们愿意做出一
个清晰的承诺，客户遇到大麻烦时，我们可以在一个星期完成急单，对客户来说，这将是
一张非常有吸引力的安全网，急单加收百分之三十就不成问题了。当然，我只愿意把这项服
务提供给那些保证把所有生意都交给我们的客户。
“只有一个小小的问题，我召集了小组和我所有主要员工，向他们提出了一个问题：
我们如何能以一个星期完成达四分之一的订单，而仍然不错过任何承诺的交货期？”
“他们怎么说了？”玛姬问。
“他们说，这绝对办不到！绝对不成！我喜欢这个答案，因为这应该也是我的竞争对
手的反应，我要员工再动脑筋想想。”
“你对手下的能力很有信心啊。”史高泰说。
“是的。”费殊微笑着说，“而且我知道他们晓得解决方案的所在。”
“缓冲管理？”兰尼问。
“正是。”
为了解答史高泰心中的疑惑，兰尼说：“那是‘鼓－缓冲－绳子’的后续步骤，当你
想把完工时间压缩至接近墨菲所造成的延误的小时……”
（墨菲是指墨菲定律
Murphy’s Law：“任何可能发生的麻烦，都是一定会发生
的。”――译者注）
“你是说，比如机器故障？”玛姬试着理解。
“基本上是的。”费殊接着说，“但是我更担心那些较常规的事情。你看，在我们公司，
一台机器因故障而停机超过一天是很罕见的，但是一张工作单在某长龙中待两天甚至三天
却很平常。如果你希望在一个星期之内完成相当多的订单，生产线所有人员必须懂得怎样适
当处理。一方面，你要经常在长龙上插队，不依原来的次序；但另一方面，如果你经常改动
生产计划，整个运作就会乱作一团。所以解决的办法就是，给计划系统补充一个执行系统。
“我们每星期只运行‘鼓－缓冲－绳子’系统一次，出来的计划我们就坚决执行。当然，
我们在瓶颈上预留足够的备用产能，以保证急单不会冲击生产计划，而只是加入到计划之
中而已。物料发放和瓶颈的工作必须照已编排的排程办。
“另外，我们在生产线上运行缓冲管理，有了编排好的排程以及主要工作站反馈信息，
每个人都知道了最需要关注的是什么。”
他把身体向前倾，说：“这是关键，每个人，包括支持部门，都时刻关注缓冲的情况，
一旦前面有长龙，不知道哪一项应该先做，他们就去看看缓冲。”
“如果你们有兴趣的化，我可以把我关于缓冲管理的书借给你们看。”兰尼对两人说。
“我感兴趣。”史高泰承认，“将运作系统和计划系统分开看待，这概念对我来说很新
鲜。”
“这正是问题所在。”费殊叫苦，“为此，我们只好又付给你们一大笔钱，请你们的程
序员帮我们开发它。”
“兰尼，你有没有亲自介入开发？”
“他没有。”费殊回答，“你们并没有为程序编写向我们榨取一大笔钱，你们只为了新
增加的同步用户向我要钱。相信我，要不是我的手下向我证明一定要跟 ERP系统完全整合，
我绝不会答应为了这些新增加的同步用户而付钱给你们。直到现在，我仍然不明白我干吗必
须付那么多钱。”
“但你有没有从中赚到钱呢？”史高泰微笑着问。
“当然有！”费殊又笑了，“史高泰，你对百分之四十的年增长率很感自豪吧？我想，
我们今年的增长率将会是又一个百分之七十五。”
史高泰向前靠了靠，说：“这真了不起，费殊，你下一步是什么？”
费殊大笑着说：“噢，史高泰，你可别指望我会告诉你。”
上车后，史高泰首先问：“兰尼，你给费殊写的程序，当时签的是哪种合同？”
“我们说的可是费殊，没错吧？但如果你问的是版权归谁所有，版权是我们的。”
“很好，那个程序是不是量身定做的？”史高泰继续问。
“有部分完全是量身定做的，但绝大部分是通用性的。”兰尼回答，“要回答你真正的
问题，我会说，以这个
‘鼓－缓冲－绳子’程序作为基础，我可以在几个星期内开发出一
个很好的程序。而要把它变成一个可以在任何环境下都能运行的软件包，那就是另外一回事
了，大概需要半年到一年吧。”
“这是关于计划系统，那么执行系统又怎样？”
“缓冲管理那一块？我不知道，我得看看我们已经做了些什么，但这个不会是很庞大
的工程。”兰尼看来并不太担心。
“或许我可以帮你省点时间。”玛姬插嘴，“史高泰，你问这些问题干吗？你到底想说
什么？”
“这不是明摆着吗？”史高泰回答。“我们找到打通中型企业市场的办法了。”
“我不同意。”玛姬坚决地说。
史高泰试着说服她，说：“玛姬，你看，费殊就是我们销售人员的噩梦。他很小气，对
科技不感兴趣，又只是个小人物，绝不是你能够指望会成为我们公司客户，而且更不是像
他现在这么好的客户了。”
“关键还是在于价值。”兰尼说，“玛姬，我们说中型企业市场的关键是价值――盈利
价值，现在我们知道如何提供了。”
“不，我不赞同。”玛姬断然说。
要不是他们一向很尊重她的意见的话，早就不理睬她了，但因为这是玛姬，他们还是
