听下去。
“你们两位对电脑系统的业务大概已经无所不知了。”
“经过今天，我倒不敢那么肯定了。”史高泰喃喃地说。
她没有理会他的话，继续说：“但是，说到系统实施，和系统使用者合作，战胜人们
的怀疑和抗拒，我倒领悟到一二。朋友们，甜言蜜语、带点天真的费殊，其实并没有说出全
部真相，难道你们没有看出来吗？”
“他隐瞒了什么呢？”
“他没有告诉我们，安装那系统多么困难，我指的不是安装在电脑上，而是安装在他
下属的脑袋中，你们没有意识到吗？他讲的其实是要改变企业文化？不，简直是一场文化
革命！”
见他俩不为所动，她又试着从另外一个角度解释：“听着，改变运作规则是相当艰难
的，人们害怕改变，他告诉了我们，他如何严控物料的发放，有订单、有物料、有闲着的人
手，却不发放物料，是多么的怪异啊。他告诉了我们他的感想，你们认为他的员工又有何感
想呢？
“当没有足够的工作交到人们手中，你们猜猜他们是怎样想的呢？你们难道没有想到，
他们会开始怀疑：
‘公司什么时候会宣布裁员’？在这种情况下，赢取大家的充分合作绝
对不是一件轻而易举的事。
“这家伙能想出这个解决方案，不仅很有智慧和眼光，他肯定还拥有惊人的管理才干，
才能说服员工配合他。”
史高泰想起了费殊公司内哪种充满信任的美好印象，连发货部的员工都可以与总裁轻
松交谈。
玛姬继续说：“科技的改变往往换来员工的敌意，你们没有意识到吗？当你想要进行
的改变与绩效衡量系统（performance measurement system）发生冲突，你就会碰壁了。”
“我们当然意识到。”史高泰颇为不悦，“但是，绩效衡量系统跟费殊告诉我们的，有
什么关系呢？”
“我没有察觉到史坦工业集团对我们的绩效衡量模块做过任何改动啊。”兰尼说。
“你们已经太习惯于用电脑系统的角度来看这个世界了。”玛姬知道自己未能触动他们，
但她不是那种轻易罢休的人。“听着，你们同不同意员工效率是绩效衡量系统的一部分？”
“同意。”兰尼毫不怀疑。
“当物料发放要跟瓶颈排程配合，那么所有非瓶颈的工人的效率会怎样呢？费殊只字
未提‘效率’，但我告诉你们，为了实行他那新工作模式，他必须先把效率的衡量逐出史
坦工业集团。我敢肯定，仅这一项，他就曾跟员工多番激辩。”
“我明白了。”兰尼说。
“你说的对。”史高泰承认，“费殊成功实施的改革，肯定比他实际告诉我们的丰富且
深入。这说明了另外一个问题，我本来还在猜想，他为什么毫不犹豫地将技术细节向我们倾
囊相授。现在我明白了，由于玛姬说的那些难度，他知道竞争对手要模仿几乎是不可能
的。”
“一点没错。”玛姬同意。
“这对我们是个坏消息。”史高泰很快就抓住了重点。
“为什么呢？”兰尼问。
“即使你写出了程序，”史高泰解释，“系统能够经历那场必经的文化变革，顺利实
施并带来价值的机会有多大呢？”
“玛姬的员工可以策动那场文化变革。”兰尼建议。
“不可能。”玛姬反驳，“我的人员在系统集成方面是能手，但是要策动一场文化变革，
他们的能力跟你们的程序员是一样的。”
玛姬的话说服了兰尼，他说：“那么我们该怎么办呢？”
“就照你的决定进行啊。”玛姬踌躇满志地说，“如果问题在于生产线出现的交通堵塞，
我们不必改变所有的交通规则，我们只需要一个非常机敏的交通警察。”
“你指的是加入一个优化程序，一个
APS模块？”
“正是。”玛姬答。
“很好。”史高泰说着，开始哼起歌来。
11最佳排程何处寻？
一九九八年七月廿七日（六天后）
星期一早上八点半，兰尼踏入全国最佳
APS公司之一的英达逻智公司办公楼时，已经
累得要死了。他还在为航空公司因某些技术故障，将乘客关在飞机上三个小时之久而恼火，
他凌晨三点才到达酒店，疲劳和气恼使他变得极不耐烦。
他向英达逻智公司行政经历娜拉做了自我介绍，她正在等候他的到来。兰尼穿着随便，
头发没有梳理过，胡子也刮得不甚整齐，外表显得不大整洁，一点都不像高级行政人员。
她掩饰着失望，热诚地接待他。“幸会，先生，卓克会向你介绍我们的软件，而我们的
销售副总苗勒会在十二点半与你共进午餐，我先带你到卓克的办公室。”
卓克只知道霸软公司有人要来看看英达逻智公司的软件。兰尼一进门，卓克马上就从他
的外表看出，他既非搞业务开发，也非做营销或销售。他在猜想兰尼的真正意图，却摸不着
头绪，只好试着为他们的软件作例行性的介绍，他念出推销产品的开场白，畅谈当今市场
的竞争，以及信息取代库存的需要。
兰尼意识到对方是销售人员，便请他少谈空话。“这软件希望达到的目标是什么？”
卓克机械性地回答：“优化整条供应链（supply chain）、缩短完工时间、减少库存、更
有效率地运用资源、提供准时交货率和迅速报价，以改善客户服务。”
兰尼讨厌只照本宣科的家伙，他以尖锐的语调反问：“这软件是怎样减少库存，而又
同时提高资源的效率呢？”
“问得好。”卓克回答，“这正是你需要这么灵巧的
APS软件的原因，这是一个真正
的有限产能排程工具，能细心规划并监督产能，我来给你演示一下这个程序。”
兰尼尝试按捺内心的烦躁，他说：“我已经看过软件的演示了，我连自己的数据也带
来了，但是在我请你输入我的数据前，我希望知道多一些关于这个程序背后的概念，谁能
告诉我这些呢？”
卓克开始意识到他今天倒霉了，不管这是何方神圣，例行的销售说法在这家伙身上不
管用。卓克试图谨慎而又专业地把兰尼打发走，他已经在想着此刻原本可以处理的其他销售
机会了。
“你大概得见见工程部的人，但我不知道现在谁有空，而软件背后的运算法则是我们
专属的机密。很抱歉，我们不可以在自己的电脑上输入客户的档案，只有软件工程师才有权
这样做，这是我们的管理政策，是为了防范病毒。”
兰尼站起来：“好的，卓克，谢谢你。”他走回中央办公室，找到了娜拉。
她正在打电话，兰尼靠近她，娜拉对着话筒说：“我稍后给你回电话。”她挂上了电话，
疑惑地看着兰尼。
“打扰你了，不好意思。这儿好像有点误会。我来自霸软公司，想深入了解你们的软件，
卓克肯定帮不了我，我还以为你们的开发部副总之类的人会见见我，你能不能帮我看看何
时可以和他谈谈？”
娜拉只是眉毛一扬，她保持冷静而有礼：“我们的销售副总苗勒先生将在午餐时间会
见你，我想，工程部副总鲍洱现在正忙着。”
兰尼点点头，说：“我明白了，你能否告诉邓宁，霸软公司的兰尼想跟他说两句？”
冷静的娜拉可给他吓了一跳，邓宁是英达逻智公司的总裁。
“请先坐坐，兰尼先生，我会尝试安排。”娜拉说。
兰尼坐在办公室角落的皮椅上，片刻过后，邓宁大步走进房间来了。
“兰尼，真高兴你到这里来。史高泰跟我说过，你会来看看我们的运作，不过我不知道
你是今天来，我为一切的误会道歉。”
邓宁转向娜拉说：“鲍洱在他办公室吗？”
“在，他在主持小组经历的每星期例会。”
“很好，这表示丹宁什正和他在一起了。告诉鲍洱，霸软公司的兰尼和我现在就到他的
办公室去。”
娜拉拿起了电话，邓宁对兰尼说：“我希望能亲自陪你，但此刻我办公室还有来自中
国的客人，鲍洱是我们的工程部副总，我想你会更有兴趣和他谈，让我带你到他的办公室
吧。”
邓宁引领兰尼走进电梯。他们上楼时，邓宁告诉兰尼，工程部正忙着润饰一个月后推出
的新版本软件，新版本将把财务功能加进全局优化中，兰尼猜想新版本能否准时推出，希
望他们的排程比昨晚的航班好些吧。
电梯门一开，与兰尼有过几面之缘的鲍洱就穿过走廊来迎接他们，他身后还紧跟着一
个人。
“兰尼，这是鲍洱，我们的工程部副总，这是我们的首席科学家丹宁什，不需要我来
介绍兰尼了吧？”
“你好，兰尼。”鲍洱边握手边说，“我们碰过几次面，你大驾光临真实太好了，和丹
宁什谈谈吧，他是我们的优化系统背后的主脑、康耐尔大学数学博士。”
“看来，我见到我想见的人了。”兰尼对邓宁说，“我知道你得回去应酬你的客人
了。”
他们来到鲍洱的办公室坐下，兰尼打开手提电脑，抽出一张磁碟，说：“这里面有我
为这次拜访准备的一个小小的案例，有两种格式的版本，
Access格式和纯文字格式，请你
试试能否导入到英达逻智软件中？”
鲍洱微笑着说：“没问题，丹宁什，你可以试试吗？我对这个案例的细节倒很好奇
呢。”
丹宁什将磁盘插入电脑，将文件导入到英达逻智软件中，然后启动显示选项，兰尼向
他们解释一些细节。
鲍洱了解到案例的复杂性，笑着说：“看来你给我们准备了一个非常有趣的案例，我
很喜欢。”
兰尼解释：“这个案例并不是虚构的，是我二十年前工作过的一家公司的浓缩版。当然，
当时的电脑系统相当原始，所以，我必须很清楚所有细节，才能是系统正确运作。现在，在
我们开始之前，我想搞清楚，我会从软件中得出什么？”
丹宁什回答：“首要目标是考虑物料供应、产能制约及工具是否齐备，确保客户所订的
货物都能准时运出，这是最重要的目标。”
他启动程序，几秒钟后，屏幕上就闪动着一行行数据。
鲍洱自豪地说：“只是一眨眼工夫，优化程序就处理了所有数据，为所有产品、物料及
工作站提供了最佳且最实际的排程，具体指出了谁应该在什么时候干什么。现在显示的是摘
要，可以看到执行该排程所得到的结果。”
兰尼似乎不太满意，这个案例数据不多，而当今的电脑功能又这么强大，能让他印象
深刻的不会是速度，而只会是运算的结果。
他小心倾听这丹宁什进一步解释。“这里，”他指向屏幕左方，“是优化程序找出的三
个瓶颈，换句话说，这三个工作站的产能不足以准时完成所有订单。因此，除非我们增加产
能，有些订单将不能按承诺完工期交货。”
“至于这里，”丹宁什指着屏幕右方，“是新的主排程（ Master Schedule）和更新后
的完工期，这两行闪动的数据显示两张不能准时交货的订单。你看，一张要推迟四天，另一
张要推迟十二天。”
“这就是软件最大的优势之一。”鲍洱自豪地说，“它能够提前告诉你，你将面对什么
问题，令你有足够时间采取行动矫正。”
兰尼把身子向前倾，以便看清屏幕上显示的资料。过了片刻，他说：“我看到大部分订
单将会提前完成，有些提前很多。”
“没错。”鲍洱说，“优化程序尽量减轻产能不足所造成的影响，仅仅影响那两张订
单。”
“但是，”兰尼喃喃自语，“我们能不能这样安排，比如说，这张订单不要提前那么
多，从而利用腾出的产能减少那两张订单的延误？”
“当然不能。”鲍洱一口否定，“这已经是最佳且最实际的排程了。”
“我怎么知道呢？”兰尼问。
兰尼晓得，定一个排程并不是什么大不了的事，要定一个好的排程才难。数学家们宣称，
定一个完美的排程，是当今世上仍然无法解决的难题，也许这正是英达逻智公司只敢声称
他们提供的是最佳且最实际的排程。既然“实际”二字尚未有公认的定义，他们这样宣称还
可以勉强说得过去。然后兰尼要的是一个好的排程，所以他不打算只听信他们的片面之辞。
一如他所料，回答这问题的是丹宁什，但他的答案却不是他预料的。“你是不是要我将
所有工作站的详细排程打印出来？”丹宁什问，“你是不是想亲自核证一下，要改善那两
张延误订单而不损害其他订单，是不可能的？”
兰尼不喜欢丹宁什的提议，事实上，他认为他在明目张胆地愚弄他。兰尼压抑着不耐烦
的情绪，说：“即使我这个小小的案例，已有足够的变项可以产生像天文数字那么多可能
的排程。我要花多少时间才能完成你建议的做法呢？一年？”
丹宁什不作答。
兰尼很不高兴，是他们宣称英达逻智软件出的排程是最佳且最实际的，兰尼理所当然
地期望他们能证明一下，而不是要他进行一场无结果的追逐游戏。
兰尼意识到，丹宁什和鲍洱将不会提供方法真正验证他们的软件，他除了自己动手外，
别无选择。
“软件是否考虑到了因机器维修而停机的情况？”他问。
“当然。”鲍洱说，“英达逻智软件可以按你的任何要求处理维修事宜，这是我们软件
的一个强项，它可以真实反映任何工厂的状况。”
“那么，为其中一个瓶颈安排一天的维修，不成问题吧？”
“完全没问题。”鲍洱向他保证，然后，他意识到兰尼希望马上示范给他看，便示意说：
“丹宁什？”
丹宁什没有马上输入指令，反而说：“对付那两张延误的订单，我们应该增加产能才
是，而你要我做的却恰恰相反。”
“我明白。”兰尼说。
丹宁什似乎想争辩，但他看到兰尼坚定的表情，只好转向键盘。
“我预料见到的是，”兰尼说，“瓶颈损失了一天，会令那两张延误的订单再延迟一
天，而一些提前完成的订单也不会那么早完成了。”
“运算完了吗？好，让我们看看结果吧。”
两张延误的订单的其中一张不再延误，但却有另外一张订单延误了。
兰尼脸色一沉。“能否解释一下？”他问丹宁什。
“你让瓶颈减少了一个工作日，这就是结果。这是你设定的情况下所能得到的最佳排程
了。”丹宁什直白地说。
“丹宁什，你一直在告诉我
‘这是最佳的’，但是你没有给我任何证据，只是一再声
称。当运算结果不对劲时，我还怎么能够相信你的话呢？看，这些数据还没有包含订单的金
额或各客户的相对重要性，但是，每张订单的完工期被搬来搬去，却没有合理的理由，你
能否解释一下？”
鲍洱出手相救，说：“兰尼，这正是这软件的妙处了。它针对维修所损失的时间，订出
新的排程。由此可见，当事情不按原定计划进行，当你因突发的事件损失时间时，你可以再
用英达逻智软件运算一次，得出新的排程，它会告诉你赶上完工时间的最佳途径。当然，如
果出现太多麻烦的话，你可能要安排加班加点，英达逻智软件会提示你这种需要。”
兰尼已经受够了，说：“听着，别再愚弄我了！我想检验排程的质量，而你们却回避
我的问题，给我的只是推销的说辞！你们可以说实话吗？我可不是你们要说服购买软件的
销售对象。”
“你比一般销售对象可重要得多了。”鲍洱试图安抚兰尼。“我们知道，你不是为了买
一套我们的软件而来的，你若是想买，就会买整家公司了。”
“那么，你们不愿意被收购吗？”
“恰恰相反。”鲍洱一本正经地说，“没有比成为百万富翁更愿意的事了。而且，我也
期望能为一家有无限资源投资于未来开发的公司服务。”
“如果是这样，”兰尼平和地说，“就让我给你们一点建议吧。”他直视着丹宁什，说：
“请对我尽可能坦白。”
丹宁什的脸红了。
“就让我们实话实说吧。”兰尼说，“是什么令你有信心认为英达逻智软件算出来的排
程称得上好呢？”
如果丹宁什在运算法则上兜圈子，兰尼就决定放弃并告辞了，其他
APS公司还多着呢，
但结果他这一天总算没有白跑，丹宁什不再试图放烟幕弹了。
“有两个原因。”丹宁什回答，“第一，我花了很多时间跟英达逻智软件对垒，现行版
本每次都击倒我，我知道这说明不了什么……”
“这说明很多呢。”兰尼鼓励他，丹宁什的脸色渐渐回复正常了。“第二个原因呢？”
“我将运算结果跟其他
APS产品做比较，大部分那些软件根本望尘莫及，没有一个可
以得出更好的结果。”
丹宁什用什么标准比较各软件，这点并不清楚，但是从他的身体语言来看，他说的似
乎是他的真实感受，这对兰尼来说已经足够了。英达逻智软件的排程并不是最好的，但大概
是任何
APS系统所能提供的最好的结果了，这样够好了吗？它们能否为用户带来足够价值
呢？
“丹宁什，能否解释一下，为什么第二次运算的结果跟第一次差别如此大？”
“那正是这怪兽的本质。”丹宁什回答说，“你看，优化了的排程是指什么？我们尝试
将所有东西尽可能排得密密麻麻，这是增加产能使用率及缩短完工时间的唯一方法。所以，
当一个资源完成一个任务后，软件马上尝试安排它开展另一个任务；当工作单上的一个任
务完成了，软件就会安排工作单上的下一个任务尽快开始。
“现在，你可以看到，改变运作因素将会产生什么后果。就让我们假设，改变只是很轻
微的。例如有一张工作单延误了一点，这个变动就会传播到其他工作单和其他资源。简单来
说，由于让资源闲着不划算，本来受命处理我们的工作单的资源现在被分派到另外一张工
作单了。同一原理，本来分派到我们工作单下一个任务的资源也得变了，依此类推，变动绵
延到整个系统。”
兰尼来这个公司之前，就知道这些了，因此他不难得出以下意义深长的结论：“这意
味着，备用产能越少，排程就越不稳定。”
“不幸地，事实的确如此。”丹宁什点头认同。
兰尼决定继续，正如他所料，APS软件所定的排程都不稳定，也不是最“实际”的。很
多工厂正在实行的那些为应付需求和突发事态而产生的排程，也正受这个问题困扰。所以，
英达逻智软件仍然有可能为工厂带来效益。为检验这个想法，兰尼必须令鲍洱和丹宁什保持
开放及坦诚，尤其是丹宁什。
“我们相信英达逻智软件是当今最佳
APS产品之一，”兰尼说，“请不要误解我下面
的问题，我不是故意挑剔英达逻智软件，而是诚心地尝试了解
APS产品的价值。”
“我们理解。”丹宁什大方地说。
“我知道，在大多数情况下，用户会增加产能，直至所有订单都能安排在承诺交货期
或之前完成，对吗？”
丹宁什现在变得很小心了，他说：“没错。”他怕兰尼误解他的意思，又澄清说：“当
然，用户不会疯狂增加产能，令所有订单都能提前完成，产能只会增加到大部分订单能准
时完成或轻微延误。别忘记，英达逻智软件的第二个目标就是提高现有产能的使用效率。”
“我也是这么想的。”兰尼说，“现在我们知道墨菲定律是存在的，我们不能期望事情
会不偏不倚地按计划进行，生产线上的事故是经常发生的，而……”
“当然。”丹宁什打断这串重复的话，“这就是现实。”
“既然如此，”兰尼继续说，“你们的排程可说是合乎实际的吗？”
“你的意思是？”鲍洱问。
“如果至少有一张订单，或者很多订单，被安排恰好在承诺交货期那一天完成的
话，”兰尼解释，“那么，由于墨菲定律造成的延误，它们便无法准时完成。如果是这样的
话，英达逻智软件运算出的承诺交货期就不切实际了。”
“嗯，事实并非完全如此。”丹宁什不同意。“大多数用户采用较宽松的预估时间，即
把安全时间加进到数据中，这些安全时间减轻了问题的严重性。”
“但是，采用较宽松的预估时间不是与英达逻智软件的第二目标背道而驰吗？这不会
降低资源运用的效率吗？”
“还会增加库存及加长完工时间呢。”丹宁什说，附和兰尼的论点。“但是，大多数用
户把这个看成是权衡，加入越多安全时间，排程就越稳定，但资源运用的效率就越低。”
兰尼现在看到一个可能让
APS系统带来真正价值的方法了。“丹宁什，”他若有所思
地说，“在优化排程方面，你的经验比我丰富得多。把同一长度的安全时间加进运作流程的
某一部分，是否会比加进到另一部分更为有效呢？”
“是的。”丹宁什肯定地说，“比如将安全时间加到瓶颈之前，远比加到其他地方有效，
但是，瓶颈有可能会移动。”
“如果是这样的话，英达逻智软件的用户可不可以先定出他愿意加进的总安全时间，
然后由软件将它加进到各合适的位置？这样得出的排程会比人工的强多了。”
“不。”丹宁什直直地说，“英达逻智软件不干这个。”
这点太重要了，不容兰尼放弃。“为什么呢？”他问。
“因为我们有更棒的方法处理这个问题。”丹宁什洋洋得意地答，“你看，我们没有忽
视墨菲定律必然会制造的麻烦，但是我们也不主张加进安全时间。当事故发生，例如机器坏
了，或者某个供应商没有按时供货，用户就应该用英达逻智软件重新运算一次，他将得到
一个新的、优化了的排程。”
“优化？”兰尼暗想：我们不是已经确定了，英达逻智软件的排程并没有优化，甚至
算不上特别出色吗？算了吧，他对自己说，看这家伙还胡扯些什么。
丹宁什继续说：“如果事故很严重，软件会建议用户增加产能。如你所见，它会告诉你
哪个工作站需要加班、加多少。我们不用安全时间来保护排程，那太昂贵了，我们用备用产
能（safety capacity）。”
他最后一句话引起了兰尼的兴趣。“这倒是个很有趣的方式。”他评论，并尝试分析：
“安全时间必须在事故发生之前加进排程，而事故可能根本不发生，这就意味着，无论墨
菲定律有没有出现，代价都已付出了，库存和完工时间都增加了。但是，用备用产能的话，
用户只需要在事故发生之后才做决定，因此他需要多少额外时间，便加多少班，不多不少，
真聪明。”
丹宁什露出了得意的神情。
兰尼补充：“这可能对任何工厂都带来价值。”
鲍洱现在有足够信心说：“你说的对，这是英达逻智软件的最大优点。每当计划出了岔
子，只需用电脑重新运算一次，就可以得到一个优化了的新排程，这是我们最强的卖点。软
件运算速度是如此厉害，用户甚至可以每小时运算一次。”
兰尼没有理会鲍洱，说：“但我看到一个大问题，如果我没有误解你的意思的话，你
建议每次出现事故就重新用软件运算一次。”
“也许不是每次。”丹宁什试图维护他的方法的可行性，“但是，次数越密越好。”
兰尼被一些更基本的东西困扰着了。“我们不是说过了吗，情况发生任何变动，哪怕是
很细微，几乎全都会导致排程大变动？”
“是啊。”
“你不觉得有问题吗？”
“为什么有问题呢？”
“因为，每个排程的大变动，都会令局部的事故传播到整个工厂。”
丹宁什不作回应。
“这个没有困扰你吗？”兰尼感到很意外。“如果我们设立一个机制，助长局部事故所
造成的影响扩散，对整个系统的表现的害处可能比好处多。如果我们容许某处一个细微的涟
漪影响工厂中每个人的工作，那就是将偶发的噪声（noise）扩大成无可挽救的偏差。我们
都晓得，我们可能令整个工厂陷入混乱状态，这是基本统计学。”他停下来，望着丹宁什，
要他回答。
“我考虑过这一点了。”丹宁什说。
“你当然考虑过，那么你的结论是什么呢？”
“你说‘我们可能令整个工厂陷入混乱状态’，‘可能’这二字是你论点中的关键
词。”
“是的。”兰尼说，“但是，你知道生产线上的依存关系会令延误累积起来。有很多关
于这一主题的论文，所以，令工厂大乱的可能性是很大的，实际上，我越想越觉得这几乎
是注定会发生的。”
“不，兰尼，这不会发生的。”
兰尼很乐意被丹宁什说服，但他需要证据。
“是什么阻止情况发生呢？是什么把累积的延误拿走呢？”兰尼问，他等待着逻辑推
理，或至少是数学上的证据。
“这种事情根本不会发生。”丹宁什胸有成竹地说：“我们的客户所回报的成绩都非常
优秀。”
这二十年来，兰尼一直在商场打滚。所以，对他来说，这句话是十分有力的。不过他也
晓得，他必须审慎地思索这个论点。“客户成绩的改善，跟用英达逻智软件重新运算的次数，
有什么关系呢？”他问。
丹宁什没有回答。
兰尼了解到，为了让丹宁什专心研究工作，鲍洱大概故意不让他接触市场的实况，兰
尼于是向鲍洱重复他的问题：“一个每小时都用英达逻智软件运算一次的用户，跟一个每
天只用一次的用户，公司表现改善了多少，有何比较？”
“我不知道。”鲍洱承认，“老实说，我怀疑到底有没有用户会每小时用一次我们的软
件，大多数只是每星期一次。”
丹宁什惊讶地望着鲍洱。
嗯，兰尼想，要从头再开始了，他大声问：“你们的客户中，有谁回报了优秀的成绩，
能不能给我开一张清单？”
“当然可以。”鲍洱答应，“我们的销售副总苗勒，就是今天午饭会跟你见面的那位，
会给你那份清单的。”他看了看手表说：“正是时候，我带你到苗勒的办公室去吧。”
12过时的运作规则
一九九八年七月卅一日（四天后）
兰尼正从摩亚塑胶公司去往机场的路上，该公司是英达逻智公司的客户之一。现在是星
期五黄昏，他已经开了两小时车了，和往常一样，他拒绝乘坐出租车，他喜欢在开车时思
考，这有助于集中精神，而现在他必须思考的事情很多。
史高泰提出的解决方案，方向仍然正确，他们必须在
ERP系统中加入一些东西，令他
们的系统为客户，特别是中型企业客户，带来更多价值――盈利的价值。但这东西不是一个
可以从外面买回来的模块，比较麻烦，这个星期忙得要命，幸好他终于理出头绪来了，史
高泰会感到惊喜的。
兰尼看了一眼手表，时间还早，不到一个小时他就可以登上飞机，两个小时之后他就
回到家了。但他不想回家，自从离婚之后，他的前妻得到了女儿的监护权，兰尼已经习惯一
个人生活了。其实，他喜欢独自一个人，但今晚例外，他现在有那么多话想告诉史高泰，而
且还有一个漫长的周末等着他。
他拿出手机，给史高泰拨了个电话，是史高泰的电话录音，这可不太好。他拨了史高泰
家里的私人电话，这个号码在霸软公司内没有多少人知道。
“喂？”接电话的是史高泰最小的女儿。
“嗨，仙迪宝贝，你好吗？你的虚拟城市最近怎样？你又加了很多东西到‘城市二零
零零’中吗？”
“兰尼叔叔。”听起来她很高兴。这不奇怪，孩子们都喜欢兰尼叔叔，特别是那些喜爱
刁钻电脑游戏的孩子。“我添加了一所大学，你不会相信有多少人想住进我的城市来，已经
没有空地盖楼房了，你认为怎样？我是不是应该在附件建造另外一座城市？”
兰尼大笑，仙迪继承了她父亲的雄心，总是不满足。“我相信你做得到，问题是应不应
该怎么做，投资也许会非常高，你有没有想过更好地利用城市的东北部？”
仙迪很想再跟兰尼聊上一个小时，但她母亲抢走了电话。“嗨，兰尼，你好吗？我想史
高泰今天七点半左右到家，要他给你回电话吗？”
“嗨，戴安娜，你好吗？我想今晚过来，和史高泰谈些事情，你介意吗？”
“求之不得呢，跟我们一起吃晚饭吧。”
“恐怕不行了，我很晚才会下飞机，大约要八点多，谢谢了。”
“不用谢，干脆来吧，我们边吃边等，今晚的晚餐很特别，我亲自下厨，千万别吃飞
机餐啊！”
兰尼一想起戴安娜的厨艺，就直皱眉头，但他晓得最好别跟她顶嘴，而且，他也想和
孩子们玩。“谢谢，戴安娜，一会儿见。”
史高泰亲自开门，他看上去比上一次见面时轻松得多了。
他对兰尼微笑着说：“失踪人士终于出现了，进来吧，我早就告诉他们别担心你拉。”
兰尼一副困惑的脸孔。
“你要找个好借口应付鲁杰和马丽。”史高泰提醒他，“这三天来他们一直努力尝试跟
你联系，马丽认定你被绑架了，发生了什么大事，竟然一直关掉手机，也不给我们打个电
话？”
史高泰带领他来到厨房。“顺便问一句，你去哪儿了？”
“忙着办你说既紧急又重要的差事，你想听听吗？”
“吃完饭再说吧。”戴安娜在兰尼脸上亲一亲。“孩子们！开饭了！”
好不容易史高泰才把孩子们从兰尼身边拉走，已经晚上十点多了。他们坐在游泳池边，
兰尼喝着啤酒，史高泰品尝着人头马，夜色很美，天气不太热，还有满天星光。
“嗯，”史高泰开腔，“我最后听到的是，你叫公司三个人给英达逻智公司的每一个
客户打电话，接着你跑到哪儿去了？”
“你想知道地址，还是想知道我发现了些什么？”
史高泰举杯示意，“要一针见血，想说什么就说什么吧。”
“好，你知道，我这星期去拜访了英达逻智公司。”
这两天史高泰一直被紧张兮兮的鲁杰和忧心忡忡的马丽缠着，但他还是忍不住插嘴说：
“然后你就见鬼去了。”
兰尼显然没有意识到他造成了多么大的乱子，他接着说：“我领悟了很多，主要是英
达逻智公司根本不知道他们的软件如何带来盈利效益，不，这说法不太准确，情况远比这
个离谱。开发部的人以为他们自己知道，然后销售人员便像鹦鹉一样重复着开发部的话，但
是没有一个人费心去了解他们的客户究竟发生了什么事。
“你能相信吗？他们从来不问自己那些最基本的问题，例如客户使用他们的软件后，
平均投资回报率是多少。”
“兰尼，你为什么觉得惊讶呢？我们不也是如此吗？一个月前，我们也不知道我们的
产品跟客户的盈利有何关系呢。”
“但他们强调的是盈利价值。”兰尼争辩，“他们应该知道得更多才是。算了，让我说
下去，我见了他们的销售副总，他是个滑稽的家伙，他对他们的产品知之甚少，但他试图
用笑话来弥补。”
“你是指他听了你的笑话后大笑了？”
“现在想起来，他说的笑话一个也不像样。总之，我告诉他，为了交差，我需要一份他
们的客户清单，他并不感到意外。然后我补充说，名单要注明每个客户实际的投资回报率，
或至少是预期的回报率，他差点从椅子上摔了下来。”兰尼咯咯地笑。
“我也会这样的。”史高泰坦率地说。
兰尼笑着继续说：“这滑稽的家伙毕竟是个销售人员，他很快便恢复了镇定，他说他
已经给我准备了一份最好的推荐者名单，然后他把清单交给我。八个客户！就那么多，他们
的客户可是数以百计呢！当然我逼他交出整张清单后才肯罢休，我亲自打了电话给那八家
公司，那份长长的清单我则传真回公司，叫同事协助调查。”
“我已经看过那份清单了。”史高泰说，“我还看了你给他们准备的那些问题。”
“只有两个简单的问题。”兰尼对自己发起的首个市场调查十分自豪。“你们多久使用
英达逻智软件一次？还有，你们是否认为用了该软件让你们多赚了钱？如此而已，你看过
调查的结果吗？”
“还没有，我想你给我一点惊奇。”
“好，我拿着那八家公司的清单，一一打了电话，得到了很大的启发，他们都说正在
使用英达逻智软件，而且很喜欢它，只有五家公司说使用该软件让他们多赚了钱，五家之
中只有三家的成绩显著。”
“另外那几百家公司的电话访问结果又如何呢？”
“情况差不多，当中有四家声称取得显著成绩。”
“让我猜猜看。”史高泰猜测，“这星期剩下来的时间，你都用来拜访这些公司。你不
知道，这些拜访应该在几星期前就预先安排好吗？”
“其实，这正是那个滑稽的家伙说的，不过无知有无知的福啊。”兰尼咧嘴笑着说，
“我要求他打电话找他们，解释我的来意，并告诉他们我何时会到。一切顺利，这些工厂对
英达逻智软件都很满意，并更乐意吹嘘自己取得的成绩，我得承认我放弃了一家工厂，在
马来西亚的一家，所以，我只拜访了六家。”
“三天之内？这个结果还不错呀，考虑到你所走的路程。”
“确实不错，不过让我说说更有趣的部分把。这六家工厂使用软件的方式都和英达逻智
公司所预期的不同！而且，他们都说实施该系统花了不少时间――不是因为技术问题，而
是因为他们需要为如何使用软件达成共识，你在听吗？”
史高泰笑了：“啊，我听着呢，不过我并不感到惊讶。”
“你不感到惊讶？”兰尼十分诧异。“我当时却很愕然，我简直不相信自己的耳朵。事
实上，这六家工厂都告诉我，他们不得不重新考虑他们整个运作方式，不得不改变一些最
