“中国明代心学大师王明阳有句名言‘破山中贼易，破心中贼难’。也就是说，摧毁有形的东西容易，可要摧毁深藏在人心之中的无形的东西，就难上加难了。正所谓‘冰冻三尺非一日之寒’，因此，要改变心智模式必须深深地触及到每一个人的灵魂。
中国海尔的崛起，最著名也最成功的莫过于她那砸冰箱事件。1984年，国内冰箱需求量极大，工厂生产出来的任何东西都能卖掉。有一次，张瑞敏的海尔对已经准备销售的冰箱进行再检查，发现76台有缺陷。
当时，大多数员工想以打折扣价格购买这些产品。但作为总裁的张瑞敏有不同看法：他下令把这些评为次等的产品放在一起，并要求那些对缺陷负有责任的员工把它们砸了。张瑞敏自己也亲自拿起一把铁锤砸起来。
在当时，一台冰箱的价格大概等于一个员工两年的收入。
这一举措，顿时令在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识。它砸在了每个员工的心头，在员工中引起了强烈的震憾。从而，使青岛海尔从此走上了质量管理的路子。”
“由此可风，改变心智是最难的管理工作，但也恰恰是金钱和机会之所在。”克劳士比说。
“因为人们只有在共同的价值观和企业道德的引领下才有可能上下一心、精诚团结，比竞争者更快、更优、更经济地满足客户的需要。所以，思想决定人们的态度，态度决定人们做人做事的方式，而这种方式就决定着人们计划与策略的选择、方法与工具的应用。
我们不能孤立地评定什么方法没用或什么方法有用，就好比孤立地评定‘下雨是否有用’一样毫无意义。
质量管理，只有从改变人的心与智入手，通过思想与态度的转变，通过预防为主而非事后把关的质量文化的形成，才能真正有效地帮助企业成为‘有用的和诚信的组织’。
质量管理，重在管理质量，而质量即诚信，即组织对承诺的信守。所以如何让每一个员工、让整个组织都能说到做到，第一次就做到、次次做到，实质上，就是如何让质量成为一种习惯、成为一种第二天性的问题。也只有当质量管理成为我们的一种生活方式时，才能透过管理质量看到变革的预期、稳定的市场、上升的利润等等，才有可能看到客户的微笑、员工与股东的自豪、供应商的开怀。”
让零缺陷成为每个人的习惯(1)
“前面我们谈到严谨认真是日本企业的一大特点。”克劳士比继续道：
“比如：在日本企业里，大大小小的事情都要制成图表，而且同一件事情都要重复做好几张不同的图表，小到在公司里放置老鼠药的事情也要打成通知四处张贴，日本的员工一直坚持不懈地服从于这些系统规范的工作流程。
此外，在日本的企业里，员工每3个月就会各自列出一套计划方案，每一阶段也都有详细的工作安排，然后在工作中完成一项勾掉一项，一丝不苟。日本企业的这些做法，经过长期坚持使他们每个人都已经养成一种习惯，习惯了，就更容易坚持，偶尔不做反而会感觉缺少了点什么。”
“这就是习惯。”盖瑞道：“毫无疑问，人就是一种习惯性的动物。没有什么比习惯的力量更强大。无论我们是否愿意，习惯总是无孔不入，渗透在我们生活的方方面面。
有调查表明，人们日常活动的90％源自习惯和惯性。想想看，我们大多数的日常活动都只是习惯而已！我们几点钟起床，怎么洗澡，刷牙，穿衣，读报，吃早餐，驾车上班等等，一天之内上演着几百种习惯。”
杨寓意深刻地说：“从某种意义上说，性格其实就是习惯的总和。事实上，正是一些长期的好习惯加上临时的行动才构成了美德。”
“哪怕只有25岁，你也能够在这个年轻的身影上一眼看出未来的推销员，医生，律师，或是首相；哪怕只是一句话，你也能够从中分辨出细微的主观思维模式，以及特定的行为方式。而这些都在表明，他们总有一天逃不过某种命运，就像是衣袖上会出现的褶子一样。我们的性格就像塑料，一旦塑造成形就很难改变，不过，这对于整个社会来说，这也未尝不是件好事。”比尔想得更加具体。
“小习惯是对自己综合素质最真实的反映，它是个体区别于他人的特点。一些不经意中流露出来的小习惯和小行为往往能反映一个人深层次的素质。一些不良的小习惯很有可能会影响你的工作和前途。‘窥豹一斑’、‘见微知著’便是这个道理。所以，要想有好的发展，先要从有一个好的习惯开始。”杨作了补充。
说到这里，盖瑞想起来一件事：
“有一家跨国公司的总经理，准备先让一位刚从名校毕业的年轻人去欧洲培训两年，回来后再委以重任。原来此人气宇轩昂，工作业务方面的知识掌握得很熟练，工作特别努力，在待人接物方面也彬彬有礼。总经理感觉他很有前途，是个可塑之才。
一天，总经理偶然走在该员工的后面，发现他故意将掉在路中间的废纸踢向一边，而不
是捡起来扔进近在咫尺的废物筒里。这可是举手之劳啊!后来，总经理一连几天都留意他的举动。他发现：午餐后，这个员工没有将用完餐后的餐具放在指定的地点……
于是总经理很快做出决定，改变了原来去海外培训的员工名单。因为在总经理眼里，这样一个连起码的日常准则都无法自觉遵守，甚至没有公德心的人，又怎么可能成为一名出色的管理者呢?怎么能对一个企业高度负责呢?
这个在总经理眼中本来是个可塑之才的年轻人，因为自己的不良习惯一下子丢掉了极好的发展机会。”
“滴水见精神，不仅对人如此，对企业也是如此。据说，不少跨国公司的高管每次与其他企业合作，都会溜到对方的厕所和食堂里看一看，对这两个地方认可了，才会有合作成功的可能。哪些习惯于不拘小节的企业，实在应该好好反思了。”杨说。
克劳士比：“道理很简单，但要做到却很难，因为需要付出努力，改变习惯，实施管理。许多人可能都有戒烟或者减肥的经历，没有人拿枪顶着你的脑袋逼你戒烟，也没有人到了晚上悄悄地溜到你的家里、打开冰柜把食物硬塞到你的嘴里，你要想瘦下来，就要少吃多运动，要想手头富裕，就要挣的比花的多。”
“难怪有人说：优秀是一种习惯。”杨接着说：
“企业要实现‘第一次把事情做对’，就要在工作中把零缺陷作为每一个人的习惯，不仅第一次把事情做对，而且要坚持每一次都把事情做对，这样坚持下去，长此以往，企业的效能将实现成倍增长，企业和员工才能真正地获得长久的生存和发展。”
“不仅在工作中要这样做，”克劳士比提醒大家：“在我们的生活中，同样也要养成‘第一次把事情做对’的习惯。”
比尔恍然大悟、茅塞顿开：“这些年，人群中结直肠癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、卵巢癌的患病率节节高升，这些疾病已经成为威胁人类健康的常见症！我们应该早早为自己的健康做一份规划，养成良好的生活习惯，让健康在‘1’后面不断地添‘0’。
据专家提醒：肿瘤是一种生活方式性疾病。直肠癌也不例外，它不仅与遗传有关，与饮食习惯也有很大的关系。喜食动物脂肪、动物蛋白和低纤维的饮食是结肠癌的高发因素。进食脂肪多，胆汁分泌、胆酸分解物也多，肠内厌氧菌酶活性也增高，从而肠内致癌物质、促癌物质形成增加，导致结直肠癌的发生。而肥胖、长期饮酒、少食新鲜蔬菜者患结直肠癌的危险性也在日益增加。
而许多人因为惧怕冠心病，控制动物脂肪很严格，经常以植物油为主，甚至不吃动物油，这样也会造成体内过氧化物过多。
所以，为了增加生命质量，把各种癌症消灭在萌芽之前，我们就必须在日常生活中养成科学饮食的良好习惯：要多喝牛奶；讲究油脂的合理配比，即饱和脂肪酸与多不饱和脂肪酸及单不饱和脂肪酸的比为1∶1∶1；多吃如芹菜、韭菜、白菜、萝卜等纤维丰富的蔬菜；树立健康的生活观念；经常运动；建立和谐的家庭、邻里关系等等。”
“另外，俗话说‘病从口入’。做好日常疾病预防，我们首先要从注意手部的卫生做起。因此，每一个人，包括小孩，都要养成饭前便后洗手的好习惯。”盖瑞作了补充。
“事实上，我们完全可以选择习惯，并可以有目的地建立起自己的一整套日常行为规律，这便是在生活中努力做到第一次把事情做对！”看得出来，克劳士比对三人的讨论非常满意。
大海航行靠舵手(1)
“在开始下面的讨论之前，我想给大家讲段关于二战的历史。”克劳士比总是神秘兮兮地眼神。
“1941年6月22日，苏德战争爆发。战争第1天，苏军就损失了飞机1811架，到7月22日达到7564架。苏军节节节败退，战争第5天，明斯克失陷；7月16日，斯摩棱斯克失守；8月，德军兵临列宁格勒城下；9月19日，基辅沦陷；11月底，德军进抵莫斯科城郊，他们已看到了克里姆林宫尖顶上的红星。
事实上，在战争前夕苏军飞机数量是德军的4倍，坦克是德军的5倍，大炮数量也超过德军。但苏军竟然败得如此之惨，短短几个月就让德军兵临莫斯科城下。大家想一下，这究竟是什么原因？”克劳士比提出了问题。
“德军闪电战突袭，令苏军措手不及。”盖瑞先说。
“斯大林在30年代对军队的大清洗，使红军丧失了众多久经考验的军事领导人，严重削弱了战斗力。比如：第一批被授予红军元帅军衔的5人中有3人被处死；211位副国防人民委员无一幸免；15名集团军司令员有13人被镇压；57个军长有50个被清洗；直至1938年红军师以上军官中只有39％还保持原有职务。”杨给出了充分的理由。
克劳士比：“这些都是苏军失利的重要原因，但最主要的原因在于苏联领导人，也就是当时的苏共中央总书记斯大林仍然没有摆脱一战时的陈旧思想观念，存在着严重的主观主义，经验主义。斯大林主观地认为在两个星期内，苏军能够挫败德国的首次突击。基于此，在研究战略问题时，苏军在辽阔平坦的西部边境地区没有采取必要的战略防御部署，在国家腹地亦未建立起纵深梯次配置的战略防御体系。
由此我们可以看出，统帅对于战争的输赢起着至关重要的作用。”
“‘强将手下无弱兵’嘛！一群羊在一头狮子带领下就会变成一群狮子；相反，一群狮子被一只羊带领，过不了多久，这群狮子就会变成一群羊。”杨打了个形象的比喻。
“但是，在我们今天大多数企业中，企业领导者对于质量文化的变革的关注却不容乐观。”克劳士比提醒大家。
“的确，”比尔带着忧虑地眼神：“大多数优秀的企业注重的只是过程管理，在此基础上一手抓技术，一手抓文化。况且许多企业还谈不上过程管理，基本上还停留在经验和要素的管理层次。
另一方面，许多企业的领导，可能由于是技术出身，往往对‘技术攻关’情有独钟，甚至上千万元的投入在所不惜。而对于员工的教育和培训，对于企业文化的建设却漠不关心，使企业的教育工作流于形式，培训部门形同虚设，有的甚至干脆撤销了教育培训中心。相比之下，当年杰克·韦尔奇上任之初烧的第一把大火就是拨款修建GE的管理学院，而当时他们的经营状态并不是太好。这就是区别所在。”
“在中国也不例外，从‘全面质量管理’到‘质量奖’，从ISO9000到6个西格玛的方法,许多企业在这方面与世界同时起步，但因没有致力于创建质量政策与文化，而舍本捉末地寻着时髦的工具与技巧：管理层对八股文式的成果汇报、奖章、证书情有独钟；员工失去了热情，学会如何与问题为伍，妥协、让步成了家常便饭。质量，总是在高层的高谈阔谈与基层的严峻现实之间举步维艰。尽管质量人员冥思苦想地去寻找所谓的灵丹妙药，失望还是一次次地向他们无情地袭来。
造成这种情况的根本原因，就是企业领导不知道不符合要求的代价，认识不到问题的根源。如果采取事先防治错误的质量管理体系，那么只需要少量的费用来教育、培训员工和调整工作程序，将为企业省下大笔的资金。”杨满脸的遗憾。
“还有，”比尔从另一角度补充：“许多企业都是由下往上管理，首先要求员工做到的，自己却没有做到。”
“所以说‘大海航行靠舵手’，领导的决心与参与、核心骨干队伍建设是企业创建质量文化的两个关键。”克劳士比重重地握了一下拳头。
“一个部门的员工就像一面镜子，能够映照出部门领导的风格和能力。同时，培养员工的原则应该是扫楼梯式的从上往下，从自己做起。要求别人做到的，自己必须先做到。”
“那么，在质量管理的变革中，企业的高层领导应该怎么做？”克劳士比问。
“首先是确定领导的质量角色。在全球享有盛誉的质量管理界大师明兹伯格将企业领导所担任的角色分为相互联系、不可分割的三类，共计十种角色。”克劳士比在黑板上迅速写下以下内容：
人际角色：具体分为名义首脑、指挥者、联络者三种。
信息角色：具体分为信息监听者、传播者、发言人三种。
决策角色：具体分为企业家、故障排除者、资源分配者和谈判者四种。
“每个领导都应该具备这十个角色的特质。但是，在现实中很少有人能够完全做到。很多从基层上来的经理可能平时更多地体现为排除故障者、救火者的角色，而不能从事资源分配、谈判、决策等其他工作。领导者应该思考自己缺乏哪种角色的素质，给予补上，努力使自己成为一名全面的领导。
领导的角色特点决定了其主要是完成三项任务：确保为每项任务确定正确的要求；能够确定任务必需的合理资源；要帮助下属和员工符合任务要求。”
克劳士比又继续说道：“说到这时，我想起了这样一个故事：
一次工程施工中，师傅正在紧张地工作着。这时他手头需要一把扳手。他叫身边的小徒弟：“去，拿一把扳手。”小徒弟飞奔而去。他等啊等，过了很久，小徒弟才气喘吁吁地跑回来，拿回一把巨大的扳手说：“扳手拿来了，真是不好找！”
然而，师傅发现这并不是他需要的扳手。他生气地嚷道：“谁让你拿这么大的扳手呀？”小徒弟没有说话，但是显得很委屈。这时师傅才发现，自己叫徒弟拿扳手的时候，并没有告诉徒弟自己需要多大的扳手，也没有告诉徒弟到哪里去找这样的扳手。自己以为徒弟应该知道这些，可实际上徒弟并不知道。师傅明白了：发生问题的根源在自己，因为他并没有明确告诉徒弟做这项事情的具体要求和途径。
第二次，师傅明确地告诉徒弟，到某间库房的某个位置，拿一个多大尺码的扳手。这回，很快，小徒弟就拿着他想要的扳手回来了。
这个故事告诉我们，要想把事情做对，就要让别人知道什么是对的，如何去做才是对的。在我们给出做某事的标准之前，我们没有理由让别人按照自己头脑中所谓的‘对’的标准去做。”克劳士比解释道。
“因此，领导首先要针对不同岗位员工制定规范员工作业标准的《作业指导书》，明确正确的具体含义，让员工知道如何做才是对的，包括每一个工作环节都要有明确的标准及作业细则，也要让员工知道，必须按照这些标准行事才能做对，不能随心所欲，这不是自由发挥能够达到的。”
“管理层领导往往把产品质量笼统的定义为‘好’，可是除了说这话的人以外，谁又知道到底所谓‘好’的标准是什么呢？产品质量没有准确的定义、具体的标准。这样，员工的工作与管理层的要求就永远无法形成共识、达成一致。产品质量的定义应该是符合市场需求、符合消费需求、符合设计要求。企业的日常生产经营活动不能依靠经验和个别管理人员的意见进行。所以企业的生产经营活动必须紧紧围绕这一思想，集中精力于制定这些具体的要求。”杨具体分析。
“领导层在制订标准时应充分依据企业自身的客观条件，不要好高骛远，夸夸其谈，设定的目标与标准要力所能及，以免理论与实际脱节。
而且，一切标准和要求应该在事前提出才有意义。企业的经营管理最忌讳领导层在发展方向和政策方面优柔寡断、朝令夕改，造成员工无所适从，在这种情况下简直无法想像如何能让员工第一次就把事情做对！”盖瑞作补充。
“另外，不管标准定得多漂亮，计划得多准确，控制得多周密，没有踏踏实实的行动，一切还是等于零！”比尔着重指出。
“领导的三项基本任务看来非常简单，但是要完全做到却并不容易。领导要识别客户，确定客户的要求，制定预防的过程，坚持零缺陷的态度，要精确地计算不符合要求所付出的的代价，即所谓的成本。优秀的企业领导通常采取团队合作的模式，以获得员工的认同，赢得客户的满意和信任。
总之，质量管理的目的在于有计划、审慎地去创造一种氛围。在这种氛围里，每次任务都能够按照正确的方式执行，使员工的关系、客户的关系、供应商的关系都获得成功。建立一种可靠的、值得信赖的组织，这是成功的基础。因此，在质量管理的变革中，领导必须明确自己的质量角色和任务，清楚了解零缺陷运行模式的执行情况，把具体的实施步骤落到实处。”克劳士比最后总结道。
总结(1)
四个人站在窗前，音乐再次响起，是幽雅低沉的萨克斯管《回家》，那绵长悠远的旋律，再次把杨带回了自己魂牵梦萦的故土。他仿佛又看见了母亲，看见了村边那条弯弯的小河。
向外望去，此时正值午夜时分，人们早已沉沉入睡。漆黑的夜幕下，楼下宽阔的马路上，车辆行人已经稀少。
杨突然意识到，这多像狗狗们逃往1号山庄的那一个夜晚！
“哦，我不是在做梦吧？”杨呐呐道。
一个念头在他的脑海里闪现：也许真如德鲁克长老所言，在很早很早以前，我们的祖先就是从狗狗变成的。而那些狗狗在很早很早以前，也许就是违背了一个伟大法则的人类变成的，就像天篷元帅犯了天条，被贬下乏间，变成了猪八戒。想到这，杨几乎要轻轻地笑出来。
那么，明明、聪聪和慧慧真的都变成了人，他们就在我们中间！
他们都是谁呢？
不！他们一定不是一个，他们分别变成一类人！
他们分别都是怎样的一类人呢？
……
哦，对了！他们分别由明明、聪聪和慧慧变成，那说明他们的思维、目标、行为、甚至命运都应该很相似：
明明变的人认为：工作的最高境界是达到自己的目标。在他们看来，工作不必太认真，投机取巧的现象是可以容忍的，这太普遍、太寻常了。工作可以应付了事，但是能钻的空子不要放过，能占的便宜不要嫌弃。也正因为如此，别人对他们的评价是狡猾、善变、不可信赖，他们也因此常常四处碰壁。于是他们总结了一套自己的哲学，那就是做人不要太狡猾，要圆滑；要因人而异、随机应变；要察言观色，看场合见风使舵。可还是行不通，于是他们再次总结了自己的哲学：做人还是要圆通而不圆滑、世故而不失周全；要注意点形象和影响，大体上、大局上要过得去……总之，他们的哲学层次在不断地升高，可是他们的命运并未见好转，正如卡尔·马克思所说那样：“当历史重演时，首先上演的是悲剧，然后就会演变成滑稽剧。”
聪聪变的人认为，工作的最高境界是符合自己的要求。在他们看来，遵守工作的规范是一个人对待工作的最高职业素养，是从平庸走向优秀的通道。因而，他们做事时总是“丁是丁，卯是卯”。他们对别人总是很诚肯，为了得到认可，他们制定了许多工作中的规范，并且按自己的规范来要求自己。他们认为，工作达到自己的标准，受到领导的肯定，是最高的荣誉。于是他们不太费力就实现了这些，于是常常觉得自己从平庸走向优秀了。他们因此变得有点自鸣得意，因为得意而忘形，因为忘形而不知所措。于是，他们不知不觉地又受到了打击，又从优秀回到平庸。于是，他们认为自己给自己订的规范太低了。经过一番深刻的反省，他们又重新给自己订下新的更高的规范……总之，他们的规范的层次在不断地提升。可是，他们终究还是没有走出平庸。
慧慧变的人认为，工作的最高境界是符合工作的要求，工作的质量就是事业的生命源泉，“第一次就把事情做对”是保证工作质量的基石。在他们看来，尊重工作的规律、尊重人是一个人的基本职业素养。工作的本质是满足自己之外的组织、同事和相关工作的需要。一个人工作的意义在于，他所提供的产品和服务对别人来说是有意义的、可信赖的。相应的，一个人在社会上存在的意义是，对别人来说是有用的、可信赖的。为此，必须用100%认真的态度对待业务，对待业务关系，对待做人做事。只有保证自己的工作没有一点失误，保证自己的产品和服务100%的合格，保证自己做人做事没有做错一件事情，才能算团队中合格的成员，也才能算社会上合格的个体，也才谈得上受到别人的尊重和信赖。
所以，他们认为，做人做事始于“点点滴滴”，从一点一滴开始做对，是从小成功到大成功的日积月累；从一点一滴开始做对，是自信心的聚少成多；从一点一点开始做对，是对失败和挫折的不屑一顾；从一点一滴开始做对，是实现完美人生的最佳路途。他们从不认为自己有太多的资源可以奢侈，太多的时间可以荒废，太多的资本可以挥霍。真正成功的人，真正对社会有杰出贡献的人是那些小心谨慎的人，他们不肤浅，不浮躁，他们珍惜现在的一切条件，认认真真做事，踏踏实实做人。最终，他们获得了成功！人们用这种成功的方法，在任何地方都获得了成功！
……
尾声
2026年的一个下午，阳光依然明媚。
在当年克劳士比先生带给他们终生难忘的一天的那个房间里，盖瑞、比尔和杨又一次重聚在一起，他们是来纪念带给他们，也带给全世界无数人成功和幸福的一代宗师克劳士比先生诞辰100周年的。
在过去的数十年里，他们按照先生的意愿，分头走遍了世界上所有国度的每一个城市、乡村。他们走进每一个机关、企业，甚至每一个微小的组织，尽自己最大的力量向人们讲述先生的思想和故事。
如今，“第一次把事情做对”的文化理念已经迅速传播开来。在欧洲、在亚洲、在世界各地，无数成功的企业正在延续着他们昔日的卓越与辉煌。从北到南、从东到西，不同的人种、不同的语言都在述说着同一件事——“第一次把事情做对”，全球正在这种质量文化的影响下发生着深刻的变化。
三个人提起当年先生为自己授课时的情景，历历在目。
窗前那朵雏菊还在，它已经长到了一人多高，枝繁叶茂，开满数不清的淡黄色小花。睹物思人，三人不胜唏嘘，久久不肯离去。
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