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第7篇 礼宾接待（1）

在公关工作中呢，接待往往是必不可少的。实际的公关工作，主要的是一种对外交往，它往往少不了自己要走出去。但也不能否认，在实际工作中，我们还会把别人请进来，还有一个接待的问题。比如，举行一个重大的公关活动，记者招待会，新闻发布会，开业剪彩、庆典仪式。有时候客人会来很多，高朋满座，盛友如云。在这样的情况下恐怕接待礼仪就会显得非常重要。

如果说接待礼仪指的是现场接待的具体细则的话，那么礼宾讲的就是一种对客人总体接待的规则。不管公关人员还是其他任何社会组织的从业人员，待客都要热情而友善，这是最基本的礼仪。坐、请坐、请上座，茶、上茶、上好茶。这是必讲的。但是，说实话，很多人对具体细则不清楚。这里想问一个问题，假定你是公关人员，我到你的办公室去了或者我到你家去了，你招待我喝饮料。你应该如何招待客人喝饮料？就是茶、上茶、上好茶。你招待我喝茶会注意什么问题？如果你问我喜欢喝什么茶，那你就倒霉了，你这就不是训练有素的公关人员所应有的表现。那么公关人员应该怎么表现呢？我给你下了个套，其实这个问题很麻烦。

有一次一家公司说要请我去做一个讲座，董事长说先来跟我见见面。结果董事长没有来得及赶过来，迟到了。他的公关经理过来了，公关经理大概也就是大学刚毕业的一个女孩，长得挺漂亮，也挺热情。那女孩上来就跟我说：金教授，董事长在路上呢，让我先赶过来，老板说了，说我们有求于你，让我伺候好你，要什么给什么。我说：姑娘，你不能这么说话，这么说话你就倒大霉了。你招呼我喝点饮料算了。她问：金老师您喝点儿什么？“您喝点什么”，这叫开放式问题，你会给客人无限选择。她当时问我喝点儿什么？我说来杯路易十三吧。她眼都直了：你还真要，我口袋里一共就一千钱多块钱，加上信用卡也不到三千，听说那一瓶路易十三一万多。我说那你给我来豌豆汁儿吧。她是南方人，她不知道什么叫豆汁，豆汁是北京人喝的，当时那里只有豆浆。其实，我是在刁难她。有时候在谈判之前，是讲究互相设置障碍和难题的。人家让你不舒服，人家就可以乱中取胜。如果问：金老师您喝红茶还是绿茶？这叫封闭式的问题，那就比较明智。我就只能二选一。否则的话，我倒不一定要路易十三或者豆汁儿，我说我要喝红牛，我估计你就要下楼，搞得你手忙脚乱。所以有经验的人，他要问封闭式的问题，既然来的是来宾，你准备那么多饮料，干吗不介绍一下？比如说，张总，我们为您准备了娃哈哈纯净水，康师傅冰红茶，可口可乐，有含糖的，还有不含糖的，另外还有芬达，此外，还有立顿的袋泡红茶和京华茉莉花茶，请问您用哪一种？我既然准备了，我干吗不说，要善于表达。

再者，还要注意接待客人喝饮料具体使用器皿的问题。我主张如果是例行接待，常规接待，可采用如下两个办法。第一个办法，饮料客人自助。我们一般公关会议都是这样的情况，在门口有个地方设置一个餐台，或者吧台，客人要喝饮料，那有冷饮机或者说矿泉水饮水机，自己去倒。爱喝热的喝热的，爱喝凉的喝凉的，放那儿大家一目了然。当然那个器皿要注意，那杯子要干净，可能的情况下还是用一次性纸杯，环保而且干净。我说个不好听的话，一般人招待我喝饮料，谁如果用那个瓷杯子，我都不喝。谁知道他那个瓷杯洗了没有，谁知道那个瓷杯谁用过没有，谁知道洗杯子那个人，洗杯子时心情如何？是吧，所以我一般都不喝，不到万不得已不喝，有时候忍无可忍，用杯把那个位置喝。那天一位同志告诉我，说老金，我也在那儿喝，我干脆就不喝了，碰到知音了。所以招待客人的时候，这是细节，但是这个也是教养，一个素质问题。

我再出个问题，假定您是公关经理，您和您的总经理在公司大楼的门口迎候客人，这客人是谁呢？这客人我们假定他是你所在城市的工商局的李局长。李局长他是一个人，你们是两个人。你是部门经理，负责公关的，还有一个总经理或者董事长。你们两个人在门口，迎候这个工商局的局长。然后你们陪着这个局长，从大门一直进来，上电梯，然后再走到你们公司的接待室。这个前后顺序引导上有什么讲究呢？你的总经理一个，你的公关经理一个，你如何引导客人？还有这三个人在走的时候，前后左右的位次应该怎么样？这也是接待中很重要的一个问题，这叫引导陪同。

关于这个问题，首先，要明白一般引导客人的话，要你公关经理在那儿干吗？让你引导陪同客人，所以实际上走在前面的应该是你，但是你走的方向是什么情况呢？我们一般陪客人走，都是这样走的：两个人单行走。因为上下楼梯、走通道，不可能并排走，否则你就挡路了。要是单行走的话，理论上来讲，应当是客人走在前面。但客人走在前面是有前提的，客人得认识路。为什么此时公关人员得在前面走呢？现在假定李局长不认识路，你不可能躲在后面，李局长上去、下去、拐弯、进去，那你干吗？当然李局长要认识路的话，他要检查指导工作，因为是工商局长，他就是检查指导工作嘛，那他可以在前面走，人家愿意看什么地方就看什么地方。实际上，如果引导人员在前面的话，这是一般客人。公关经理前面带路，随后的是一般客人。如果是重要客人的话谁去陪呢？单位领导亲自陪，董事长或者总经理去陪，董事长，总经理就要亲自出面陪同引导，意味着对客人的重视和尊重。

有的同志不会办事，比如我有一次到一个单位去，他们公关经理接待我，他这么跟我说的：金教授，我们老板也很想来见你，但是老板有事儿，来了个国外的重要的客户，所以老板就不陪你了。他等于挑拨我跟老板的关系，说明我没客户重要。

其实当然我也知道我没客户重要，但是你别把这事儿挑明了。挑明了，也打击咱的革命积极性。他不会说话。如果来了很重要的客人的话，老板跟那个贵宾见一下，陪同一下，带带路，说明对客人的一种尊重、平等，这是非常重要的一个原则。要在路上走的话，应该是怎么走呢？你在后面是对了，带路的人应该是董事长或者总经理，当然董事长和来宾并行时，俩人不可能携手并肩，他们不是夫妻，又不是兄弟。谁在内侧，谁在外侧呢？行进礼仪的一个标准说法是内侧高于外侧。我们走路一般是靠右行的，这是我们的交通规则。实际上就是让客人走在右侧，董事长走在左前方，在左前方一米半的样子带路，他带路，你在后面收尾。并排带路是不可能的。为什么他要在左前方，左前方实际上是外侧。

专业的讲法，叫把墙让给客人。行进时请把墙让给客人，就是请其居于内侧，居于尊贵的位置。我刚才讲的那些问题，实际上就是接待礼仪。接待礼仪我们首先要了解它的一些基本的规则。接待礼仪的基本规则，主要有以下三条。

第一，平衡。它并不是平等的意思，如果理解的话，它含有某些平等的意思，但是实际上它比平等的意思还独特。它是什么意思呢？实际上我们在日常工作和交往中，我们经常会遇到这样的事儿，在同一时间、同一地点、同一个场所，需要接待来自不同单位、不同部门、多方的客人。比如，现在搞个记者招待会，来了二十家报纸和电视，同时来的。去招呼客人的话，去握手、去干杯祝酒、去让座，前后左右排列就有一个礼宾次序的问题。在这种情况下，既要讲礼仪，更要强调平衡。它的基本要求，实际上就是不要厚此薄彼，嫌穷爱富，用外交辞令来讲，就是对大国、小国、强国、弱国、贫国、富国，都要一视同仁，平衡就是这样的意思。规则是要讲的，但是也要注意平衡。比如两个来宾身份地位都一样的，都是董事长，都是总经理，公司大小是另外一回事儿了。职务在这儿呢？平衡在此刻第一重要。

第二，对等。对等的意思是什么呢？道理很简单，我们中国有句老话，叫来而不往，非礼也。你敬我一尺，我敬你一丈。我到一个单位去，他们怎么招呼我，下次他们来，我就怎么招呼他们，这就叫礼尚往来，亦即对等。

第三，惯例。约定俗成的习惯做法，即惯例。举个例子，接待比尔•盖茨，你的公司没接待过，比尔•盖茨，VIP，绝对是。你没接待过怎么办呢？我们一般有这么几个办法：第一个办法，我方人员到他那儿访问的时候，对方对我方接待的方法，就是对等。那你可能说了，我公司老总没去过比尔•盖茨的微软。第二个办法，国内其他同行单位接待比尔•盖茨的可行的做法。我没接待过他，但比尔•盖茨到别的公司去了，别的公司接待之后，接待效果挺好。我就可以把其他公司的接待经验拿来借鉴，效仿一下。比如他们安排尔•盖茨住的是商务套间，我就没有必要给他住总统套。他们给比尔•盖茨住了一个三星级酒店，我就没有必要搞五星。他们给比尔•盖茨准备了两辆车，我就没有必要搞十辆。我何必呢？借鉴别人的成功做法，这叫参照惯例，即借鉴约定俗成的做法。

从礼宾的角度来讲，以礼待客非常重要。礼宾有其基本规则，我们专业的讲法，叫礼宾次序。所谓礼宾次序，就是指在接待多方客人时，应按照约定俗成的做法，排列多方客人的先后顺序。按照国内外商务交往的惯例与公关场合的约定俗成的做法，礼宾次序上目前一般有这么几种排列。

第一，按行政职务的高低排列。接待的客人是很多公司来的，很多政府部门来的，因此可以按照其行政职务的大小排列。如果接待团队客人时，按照团队成员职务高低排列，这是第一种排列方式。

第二，按照礼宾的所在单位，或者所在国家的字母顺序排列。就是ABCD，国际交往是按照拉丁字母，进行排列，国内活动的话一般则是按照汉语拼音字母进行排列。如果说按照行政职务高低排列，适合于正式的官方活动和正式交往；那么按照字母顺序排列，则适合于大型国际会议还有体育比赛。

第三，按照先来后到的到场顺序进行排列。它一般适合于各类非正式交往，以及不需要排列位次的情况。一个家庭假定有兄弟姐妹七八个的话，吃饭会座位次吗？大哥是处长，坐上桌；二哥、三哥没什么职务站着，不可能！往往是兄弟姐妹先来后到，爱坐哪儿坐哪儿，顶多把老爸老妈给让到上座就得了，所以这是常规。

第四，按照报名的先后顺序排列。有时候没有到场但是定座，现在看音乐会，看体育比赛，有时候是网上订票，我交了钱，我订了座，这样的话也是一种情况。按照报名的早晚排列，适合于各种各样的招商会、展示会、博览会、商务会展。

第五，不排列。不排列实际上是难以排列时的一种排列。我举个例子，我在街上走，过来三个公关经理，全是美女。但美女也有年轻、不年轻，年龄大、年龄不大，身材好、身材不好，更漂亮、更不漂亮……等等的区别。我没有必要去比较，我又不准备追人家。我要准备打招呼，我就会讲“三位好”，或“大家好”。我不排列，否则我去排列，有时候就会很尴尬：小王好，小李好，那小宋感觉就不好！干吗啊，没记住我呀？

一般我们现场接待的话，则需要关注另外三大要点。

第一，待客三声。接待时要注意待客三声。待客三声是指哪三声呢？第一声，来有迎声；第二声，问有答声；第三声，去有送声。客人到你这里来，你见了面，要先打个招呼。

我有一次参加一个公关活动，感觉就不大好，我到他那个大酒店的大堂去了，他那儿设立了一个牌，接待什么什么活动的什么嘉宾，站在那儿的人一看就是公关小姐、公关先生了。我往那儿一站，大概那天我穿得不够亮丽，还是什么其他原因，他们就问我“你找谁呀？”还让我一边站着去，别挡路。这不大适合。

第一声，来有迎声。它永远不可或缺。你穿着制服，你在现场负责公关接待，来了客人首先就要打招呼：“先生您好，欢迎光临”，这是个常规。不能上来就问“你找谁呀？”这不适合。有时候，如果你连这一声都没有，就会让别人感觉非常不好，这是最基本的礼貌常识。

第二声，问有答声。搞接待工作的人对客人所要了解的或者感兴趣的问题，一定要有问必答，不厌其烦。现场接待时，往往还要注意少说多听。没有必要主动跟客户攀谈。你不是主角，你陪着他，你谈。不陪，就不要谈。但是你跟他应对的时候要注意：有问必答，不厌其烦，别嫌烦。别见了美女、帅哥话就特别多，见到老弱病残孕就不爱说话了；别见了熟人话就多，见了陌生的客人就没有话了；见了大款话就多，见了小小老百姓自己就趾高气昂的不知道自己姓什么了。凡此种种，切忌。

第三声，去有送声。客人走的时候，要善始善终。既要注意第一印象的美好，也要注意所谓的末轮效应，末轮效应就是客人走的时候，你的所作所为的表现，也会给他留下非常深刻的印象。当客人离去时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本的礼貌常识。

第二，规范五句。在此要强调什么呢？强调公关人员要使用基本的礼貌用语，我们一般叫做规范五句。五句话，就是要求我们的公关人员在现场工作之中有五句基本的礼貌用语必须要常讲、多讲。哪五句呢？

第一句话，问候语，您好。一定要养成习惯，对外人也好，对自己人也好，要先说您好，或者你好，再说其他的话。如果是在重大的商务会展和接待之中为了体现你的教养，你问候对方时最好采用所谓的时效性问候，就是要加上具体时间，下午好、晚上好、周末好。这样就会更加好一些，问候对方的时候应该是在打电话拿起听筒的时候，或者当面，面对对方的时候。没有必要，在人家没有看到你，而且没有四目相对时，你就问候人家，假定金教授我在前面走着，你没有必要在后面狂奔，然后高喊“金教授，请留步”“干吗？”“你好！”你可能是太寂寞了，那没有必要，这个要注意。

第二句话，请求语，请字。当你需要别人帮助、配合、理解、支持时，你要说个请字。请坐、请稍候、请用茶，这话听着挺来劲。若其缺少一个请字就挺不对劲。坐，喝茶，这就少了点意思了。所以这个请字，一定要讲。

第三句话，感谢语，谢谢。别人帮助了你，理解了你，支持了你，要说谢谢。知恩图报，感恩之心常存，其实都是做人、做事的基本教养。

第四句，抱歉语，对不起。怠慢了客人，伤害了客人，影响了客人或者不方便帮助对方的时候，有求不能做到必应的时候，要说抱歉或者对不起。退一步地阔天宽。所谓礼多人不怪，有时候要是做得不好了，再不注意这一点，有时候就会失礼于人。

第五句，道别语，再见。这是一个善始善终的问题。这个道别语再见，也得说得到位，有些地方可能未必适合说再见。我前面讲过，我去交违章罚款去了，你能说欢迎再来？不可以。再比如去医院，说实话谁都不愿意去看病，谁都可以说有事儿找我，唯有医生大概说有事找我不行。我是一个监狱长，我告诉你有事找我，那是什么好事儿？有事儿需要帮忙你说话，帮什么忙，把你抓起来关起来？这不合适。说话要注意分寸，比如，我要是医生，我是护士的话，患者走的时候，我说：保重，一路平安，这就足够了。

第三，礼貌三到。所谓“礼者，敬人也。”接待来宾时，礼貌三到不可不知，不可不做。第一到，眼到。眼神吗？眼到有两个意思。其一，要眼里有事儿，目中有人。不是人家找上来了你才帮人家，对那些重要的客人，或者需要帮助的人提供帮助，人家不需要帮助时离远点儿，这很重要的。我记得，我有一次参加一个公关活动，我出来了，我是想接个电话，因为现场开会接电话不好，我拿着电话出来了，本来那个公关先生在那儿站着呢，他一看我，跟我笑了一下，因为我拿着电话出来，他马上就退到一边去了，非常得体。给我一个通话的私人空间，这是比较有眼色的。其二，要看着人家。有一天，我到一个单位去了，感觉就不好。他那里搞前台接待的人对我说：欢迎光临，你好。但根本不看我，我说你看我一眼嘛，咱也是个活物。当然你也没有必要要从头到尾看着我，我又不是F4。但你看着我，这也是个礼貌，这是个基本的尊重。看也得会看。比如，一般来讲，像近距离接触时，看对方的双眼。站立式服务，敞开式服务，站在三米五米之外，看对方的上半身。主要看头部，通常不看中间，一般不看下边，否则别人该说你色迷迷了。说实话，尤其要注意避免所谓的全方位激光扫描，上下打量。有人不看你还好，一看你把你气个半死。他不正眼看你，怀疑你是一毛贼。更有甚者，用眼角瞟你，斜视，让人感觉不好，没把人家当回事儿。

第二到，口到。口到有两个意思。其一，说话的时候，要使用规范的语言。比如介绍专利产品、技术、业务的时候用术语，这说明你训练有素。再比如一般性公关接待时讲普通话，如果接待的是外宾，则讲对方听得懂得外语，比如英语、法语、德语、日语，或者对方所在国家的母语。如果是我们自己人，有人喜欢讲方言，广东人、上海人、浙江人、陕西人、四川人、湖南人、贵州人、云南人、广西人都喜欢讲方言土语。谁不说咱家乡好，听到家乡话格外亲切。但是跟外人打交道时，则忌讳如此。

我跟一个公关经理说过：你要讲你老家的方言土语，说明你就是个县办企业，或者村办企业，你如果是一个国内的大型企业，就要讲国内通行的语言，普通话。讲普通话是个人素养的问题，讲普通话也是公关形象的问题。要是国际交往，就要讲一口流利的外语。讲英语也好，讲法语也好，反正讲对方听得懂而且通用的语言。

其二，要通俗易懂，因人而异。礼貌用语好不好，好啊。但是你要是用得不到位就不好了，像我刚才讲得人家交违章罚款，你还说欢迎再来，这就不好。

第三到，意到。就是表情神态要注意，既专注，又友善。首先要注意的是什么呢？要自然，表情要自然，没有必要过分地严肃，或者过分地热情。凡事过犹不及，过分严肃，说明你怯场，以这种过分严肃来拒人千里之外，实际上是自己胆怯，不知道如何作为了？如果过分地热情的话，嬉皮笑脸，点头哈腰，把自己放到了不适当的位置上，也未必得体。说实话，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。对人家过度热情，会让人家怀疑是不是下套，或者以后是不是有什么事儿等着咱呢？

其次，要注意互动。我们有很多部门，很多接待单位，特别是搞服务的企事业单位，都要求员工要微笑服务，我就不大喜欢这个词。因为很简单，表情不止微笑这一种。该笑则笑；不该笑，没必要笑。人那儿摔了一个屁墩儿，你笑吗？笑由心生，笑在互动，该笑则笑，不该笑则不笑。人家跟你交违章罚款，你笑吗？出了车祸，你去纠正违章去了，你能笑吗？你这个交警，人家高兴你要不高兴，人家不高兴你要高兴，显然都是失当的表现。最后，要注意大方。落落大方，不卑不亢。公关人员最佳的形象就是精明强干、训练有素、落落大方。

那天我就批评一个女同志了，我说我得说你两句，这儿没有人，你听好了。她问“什么事儿？”我说“你不大方”。“我还不大方？”我说“你不大方”，她说“为什么呀？”我说“你不会笑”。当时，我跟她说了一件什么事儿，把她给逗乐了，一开始张着嘴笑，阳光灿烂，倒挺好看，挺大方。大概笑了一半，突然想起老爸或者老妈说了别在男人面前咧着嘴笑，结果就笑了二分之一，突然打住。笑就笑吗，咧着嘴笑有什么不好呀，这说明你阳光灿烂，胸怀光明，自然而然。笑比哭好吗。当然要从职业化微笑的角度来讲，如果我这里给公关人员上一课，我会告诉大家：在公关接待中，标准的职业化微笑，一般要求露出六颗牙齿。

有一位同志就问我：是不是上面三个，下面三个。我说“那不可能，那是流氓兔”，那不歪了吗，那不可能。因为我们牙齿是双数，你不可能三缺一。实际上露出上面六颗牙齿。牙齿比较小，可能会露出八颗。解剖学上把它叫做笑肌拉动，如果你上面露出六颗牙齿，你的表情就是自然而然的笑。老百姓不懂笑肌拉动，但是老百姓照相时有绝招，他会说“茄子”，外国人会说“cheers”，实际上就是露出六颗牙齿。那样的话，就是自然而大方的笑。

这个待客三声，规范五句，礼貌三到，构成了我们现场接待时基本的注意事项。作为公关人员注意这些细节是非常重要的，作为普通人也应该注意这些具体问题。

第8篇 会面礼节（1）

我们都知道：公关人员在工作中要不断地会见老朋友，要结识新的朋友，因此对他们来说，熟知并遵守相关的会面礼节十分必要。否则，本来想给对方留一个好印象，却因为礼仪的不周而适得其反。

有关会面的规范确实是不胜枚举的。在日常工作和交往中，我们经常需要和陌生人打交道，有时候还有故友重逢的情况。不管和老朋友见面，还是另结新交都需要向对方问候、致意、行礼、介绍，这样的一些细节如果你不注意就会很麻烦。

那天我到一家单位去了，接待我的那位小姐是公关经理，绝对是一个美女，而且后来通过交往发现这位小姐，也是一个很有教养的一个人。但当时她礼数上稍有不周。她跟我握手时不正眼看我，发我三个指头，握手时不用力，不摇动，好像一条死鱼，这好像是贵妇人对骑士的一种赏赐。还有人跟你握手时，手一碰到你就跑，像有电一样。我没拉着你不放，你干嘛呀。这时候有敷衍了事，冷落对方之嫌。

我们反复强调，教养体现于细节，细节展示素质，公关人员在重要场合，面对客户的时候，他的握手，他的自我介绍，他替别人的介绍，实际上都是给对方留下了重要的印象，这个方面的问题，你要稍有不周的话，轻则见笑于人，重则破坏双方交往的效果，甚至有碍交往的可持续发展和进行。

这样的事也有的，我前几年去参加一个社交的party，当时在介绍中就出了问题了。我们几个人在一块喝鸡尾酒，Party嘛，比较轻松愉快。有一个老兄喝高了。他就跟人家男主人打听：太太是哪里人呢？说太太是南方的。那老兄又道：都说你们南方美女多，其实，看了半天这个现场就没有一个是美女。当男主人跟他打哈哈说：对对对，是是是。那位还再接再厉，说你们看看还真是没有美女，影响视觉，又指着不远的一个女人说：你们看那个，越看那个家伙越像一头大胖猪。他这话有点过了嘛，侮辱性的话呀。当然他喝高了，大家不跟他较真儿。可当时他那么一说就把男主人给气坏了，对方咬牙切齿地讲：Sheismywife。那是我太太，他马上就往后退，他说：我怎么能说你太太呢？我说的实际上是你太太后面那个年轻的姑娘。那边还有一个年轻的姑娘。人家还是不高兴，Sheismydaughter。那是我女儿。那边就俩女人，你再说第三个你都找不出来，你看看多尴尬。

这种事我后来想了想，怪谁呀。怪男主人，其实，表面上看是那个客人胡说八道，说人家像什么什么，实际上怪主人。为什么呢？他未能及时地进行介绍。该介绍你没介绍，行吗？

在这一讲里，我想就重要场合见面的基本礼节，主要包括介绍和握手来做一个解说，供我们的公关人员参考。

下面，我们来谈谈介绍。严格讲，介绍分为两种，第一种，自我介绍。把自己介绍给别人。第二种，为他人作介绍。公关人员经常碰上这样的事情：你认识客户，老板也认识你，但客户跟老板不认识，你把他跟老板做介绍，这就是替他人作介绍。这两种介绍都有一定的规矩了。

首先，我们来谈谈自我介绍。你觉得自我介绍什么问题最重要呢？实际上从公关的角度来讲，介绍的顺序，位低者先。这一点最重要，就是谁先介绍，该介绍时你不介绍有时候挺麻烦。

有一次，我去参加一个公关聚会，然后吃自助餐。我在那儿端着一个盘子正准备操练，过来一个帅哥打招呼：金先生你好。我说你好。他问：你认识我吗？说实话，我参加这种活动比较多，您认识我，我不认识您，您在幕后，我在台前，但是我这种也是一个训练有素的人，是人家问我认不认识他？我能说不认识吗？谁都认为自己重要呀，我就跟他打哈哈，我就说我认识。没想到他反问：那我是谁呀？搞得我很尴尬。其实，谁先介绍自己这很重要。

我还碰到过一桩事，有一次到海南参加一个活动，当时海口美兰机场还没有开通，当时的机场在市中心，外面停车位很少，我从机场一出来，过来一个同志问：您是金正昆金教授。我说是。他拎着我的行李就跑。当然我海口我很熟，公安我很熟，地方政府也很熟，而且我不怕贼，结果这边上的同志说：啊呦，遇贼了。我说不是吧。怎么回事呢？机场门口不让停车，他怕交警过来抓他，所以拎着我的行李就跑。那意思赶快上车走掉。你得先来做个自我介绍：我是什么单位的，我是谁。人家不知道你是干嘛的？当时要换了别人，没准跟他搏斗去了，甚至于追出站去了。

根据公关礼仪的惯例，地位低者先介绍。比如，主人要先向客人把自己介绍一下；公关人员要把自己向贵宾作一个介绍；男士要把自己向女士作介绍。晚辈要把自己向长辈作介绍。位低者先介绍，这是非常重要的一个细节。当然有的时候也没有必要过分地拘谨，如果对方位低，但他忘了介绍了，位置高的人，先作个自我介绍也没有什么。但是，应该位低的人先作介绍，这是介绍的顺序，这一点很重要。这是对地位高的一种尊重。否则的话，人家不知道你是谁。说了半天，不知道你是谁，那会很尴尬的。

在进行自我介绍时，接下来你要注意的是什么呢？先递名片再作介绍，自我介绍时先递名片为佳。训练有素的公关人员要养成名片使用规范化的习惯。要先递名片。先递名片有三个好处，其一，少说很多话。我什么头衔，什么职务，就都没有必要说了，其二，加深对方印象。其三，表示谦恭。不仅作自我介绍的时候，地位低的先介绍，交换名片的时候，也是地位低的人先递名片。你想想，公关人员先递名片，实际上也是对对方一种尊重，等于说了很多话。举个例子，咱俩坐飞机坐一块儿，你问我，先生在哪儿高就？我递一张名片，上写：人民大学金教授。这你就知道了，我嘴上跟你说，你有时候也不信，蒙人谁还不会。名片上面有什么名字，有网址，有电话，你不相信打个电话一查，就知道这家伙是真是假了。口说无凭，所以先递名片。

进行自我介绍时，然后要注意什么呢？长话短说，语言精练。自我介绍要长话短说，废话不说。一定要精炼。在一般的情况下，自我介绍分为两种情况：其一，属于应酬式。举个例子，你去参加一个舞会或者参加一个酒会，你碰到你的客户或者你想结识的人，这时候你会多说几句。碰到一种人你不想理他怎么办？

比如这是一位男士，你对他第一印象就不大好，甚至你觉得这家伙得寸进尺纠缠你或者追求你，而你对他没感觉，你不能来者不拒。但是人家问你，你也没必要不说。也没必要说太多。问：小姐你怎么称呼？答：我叫李小平，我是四通公司的公关经理，我的手机号码是123456789，我家在亚运村住，门牌号7654321。我有毛病呀，我说得太多了，人家也不信呀。那时候，我就做应酬式的自我介绍。应酬式的自我介绍仅有一项内容，报名。小姐你怎么称呼？我叫宋晓冬。这就足够了。如果别人只报了名字，而没有报单位、没有报职务，有经验的人就知道对方不打算与自己深交，这是应对泛泛之交的感觉。

总之，应酬式，主要是对泛泛之交使用的。

在专业的场合就不同了，公务介绍含有四个要素。哪四个要素？单位，部门，职务，姓名。您好，我是中国人民大学国际关系学院金正昆教授。在此单位、部门、职务、姓名全出来了。但要注意。父母给你起名是如何浮想联翩，而你的名字跟你坎坷人生如何相关？这都属于废话，进行自我介绍莫谈这些。还真有这样的人，比如你要问我：金先生，您怎么称呼？我叫金正昆。我把名字报了就行了。给人家一个称呼即可，没有必要跟人家说：金银铜铁锡的金，金木水火土的金，金兀术的金，你看我是满族还是朝鲜族？我告诉你，我这个金这么写：一个人，他姓王，腰里别着两块糖。你有自恋癖倾向？这没必要。

此外，自我介绍时务必要使用全称。当你第一次介绍你的单位和部门的时候，别忘记使用全称。比如我上来要讲我们中国人民大学，不能说人大。你说人大，人家该怀疑了，这是省人大、市人大，还是区人大，没准还是乡人大呢。这个玩意儿太大了。还有些大的公司企业你要注意，你是分公司的，支公司的，总公司的，要说清楚。那天一个同志跟我讲，他是联通的。我理解大概是总公司了。闹半天，他是市里的支公司。说不好听的，他有蒙人之嫌。我倒不是说人家联通坏话，我是举个例子。有时候报单位时，要报清楚，该报全称的时候报全称，该报简称的时候报简称，否则很麻烦。比如说：

我们一般政府机关的同志，有时候那个“长”字不喜欢用，王局长叫王局，李局长叫李局，马处长叫马处。但是有时候，你要叫白了很尴尬。我有一个学生姓范，你叫他范局行吗？你要说一个范局，我乐了，没带碗。我原来有一个同事，他姓王，国外回来的一个博士，很谦虚，人家叫他王教授、王博士。他说：不用，不用，叫我小王吧。没人叫。我还挑拨呢，我说能叫吗？那不是甲鱼？！所以这种简称有不好之处，误会的话或者发音不协调，会产生不好效果。

自称的话招人笑，称别人的话不礼貌。

在公关交往中，往往需要介绍别人，向他人介绍。介绍别人时，比较重要的问题有以下几个。

第一，谁当介绍人呢？家里来了客人的话，一般是女主人当介绍人。家里来了客人，客人之间彼此不认识的话，女主人有义务把大家作个介绍。单位来了客人一般是谁当介绍人呢？单位来的客人一般是三种人。第一种人，专职人员，公关，文秘，办公室主任。第二种人，对口人员。比如我找你销售部李经理，你李经理就有义务把我跟其他在场的人不认识的人作个介绍。同样的道理。假定你李小平在宿舍，你是学生，我到你集体宿舍找你去，我是你叔叔或者你伯伯，那我找你的话你是不是有义务把我跟你同学作个介绍呀。叔叔这是我的同学谁谁谁，这是我的好朋友谁谁谁。你一定要及时地介绍一下。否则我们大眼瞪小眼，这是谁呀？都互相猜忌。我找的是你，你就有义务介绍。第三种人，本单位的领导。单位来了贵宾的话，由谁来作介绍？本单位职务最高者，比如你是公司董事长，我是省长，我省长到你那儿视察工作去了，那你这个董事长就有义务把我这个省长和你的员工作介绍，你就别拿公关经理来招呼我。说实话，公关经理认识我，我可不认识他呀。这是对贵宾的一种尊重。总而言之，谁当介绍人的问题很重要。

第二，要征得双方的同意。比如，你是一个公关人员，你想结识一个潜在的客户，就是想跟对方搭上话。你不认识他，你自己冒昧地上去，搞不好吃一闭门羹，人家不了解你。而我跟这客户认识，你是不是跟我来沟通一下，金教授，那边是联想的张总，很想跟联想的张总认识一下，听说您认识他，您能不能替我作个介绍呀。但是我要作介绍之前，光你同意还不行，我还得问一下那位张总：张总，那边的那个海信集团的公关经理李小姐，想跟您认识一下，方便吗？方便的话，我替你们二位介绍一下。我当介绍人，我介绍双方认识的时候，我得先征得双方同意，否则好心不得好报。我就遇到过这种事：有人说老金我跟你介绍一人，可我们俩早认识了，早认识你来介绍不是画蛇添足吗？

第三，要关注其先后顺序。具体操作时，你要注意次序问题。就是把谁介绍给谁。我给你再进行一下模拟：假定你是海润公司的公关经理，我是一个教授，我去你海润公司讲公关礼仪去了，你陪着我去。按照礼仪，讲课之前，你们董事长、总经理要跟我见个面吧，他们在客户关系部，或者在会客室里等着我呢。你陪着我到了海润公司，你李经理把我跟董事长、总经理作个介绍，请问先介绍谁，后介绍谁？标准的做法：是先介绍主人。这种介绍不分男女，不论老幼，也不看职务高低，这是一种宾主介绍。金教授我是你们单位的客人。进行宾主介绍要先介绍主人，为什么呢？因为客人拥有优先知情权。我去你们公司讲课，你们董事长、总经理不同意，我去不了。我到之前他们在那儿等着我，他们应该知道等的人是谁。说个实话，他们不一定记得我的名字和头衔，但是派你去接我的，一看见你陪着我进来了，他们就知道是谁来了，来讲课的那个家伙来了。我就是那个家伙。所以你在介绍双方排个顺序：金教授，介绍一下，这是我们海润的董事长王高，王先生；总经理李杰，李先生。等于排序。你上来介绍我，你说介绍一下，这位是金教授。我只好看着他们俩傻笑，心里想谁是老大，我搞不清初顺序，所以介绍的顺序非常重要，介绍的顺序就是什么呢？客人有优先知情权。换而言之，先介绍的人应该是地位低的，比如介绍男人和女人时，先介绍男士，后介绍女士。介绍晚辈和长辈时，先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍上级和下级时，先介绍职位低的，后介绍职位高的。介绍主人和客人时，先介绍主人，后介绍客人。有时候，宾主双方都不止一个人，那你还要注意，还是要先介绍主人，介绍主人的时候，具体应该按照职务高低排序，先介绍董事长和总经理，然后再介绍部门经理。介绍客人时，也按照职务高低排序，先介绍职务高的，后介绍地位低的。

公关人员在对外交往时，往往需要与别人握手为礼。在国内外，目前握手都是最常见的会面礼节。在学习有关握手的礼节时，以下几点必须注意。

首先，要注意握手时伸手的先后顺序。握手前后顺序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手。那么，男士和女士握手，女士先伸手；长辈和晚辈握手，长辈要先伸手；上级和下级握手，上级先伸手。宾主握手有点特殊。宾主握手的一般做法是：客人到来时主人先伸手，主人先伸手表示欢迎。我到你家去了，我来了，你总得伸个手表示欢迎呀。但是客人走的时候，客人先伸手，客人先伸手的意思是等于告诉主人，到此为止，请你留步。比如我到你那儿做客去了，我一看表，十一点五十，该吃午饭了。告辞，那我这时候站起来走，我站起来我就伸手了，那意思请你留步，你别着急呀。我说李经理告辞，你马上伸手，那等于讲：金教授，滚蛋，赶紧走，那是逐客。

其次，要表现得专心致志。握手时要专心致志。专心致志一般有具体要求：其一，要面含微笑地注视对方。不能敷衍了事。我经常见到那样的人，跟张三握手看李四，老王来了，老刘你好。你也不知道他跟谁过招呢？你得看着对方，而且面含微笑。不要不苟言笑，一言不发，那只有在遗体告别和追悼会上才成立，等于让人家节哀顺变。其二，要寒暄几句。届时要说欢迎光临，很高兴认识你，我们又见面了。对生人的话，一般打个招呼欢迎光临。跟熟人的话，则可以讲：我们又见面了，您今天气色不错。不要默默无语，好像有点不高兴似的。其三，握手时要稍微用力，并握住对方的手掌。千万不要握人家指尖，这是个别年轻姑娘爱犯的错误。只握人家指尖不合适，显得很矜持。握手的时候要稍微停留一下，停留应该那么三、五秒钟左右，上下晃动晃动，并且稍许用力，握力为两公斤左右最佳。也别敷衍了事，一碰人家就跑了。时间太短，不用力，不合适。当然凡事过犹不及，如果说女孩子跟人家握手时候，容易犯的错误是，一碰人手就跑了，那么有的男人就是另外一个极端，抓住人家的手不放，而且上去两只手。第一次见面的客人或者异性客人，切勿与其双手相握。双手相握叫手套式握手，有套近乎之嫌。你是一个小姐，我跟你不认识，第一次见面，你伸一个手，我扑上去两个手，等于做一个汉堡包，似有占小便宜之嫌了，你会感觉不舒服。

最后，握手四忌应当予以避免。在与人握手时，下述几种表现均为失礼。

第一，忌不注意先后顺序。和外人握手时一定要注意，伸手的前后顺序不能搞错了，搞错了会很尴尬。

我有一次见到一个先生，被介绍给一位女士。当时人家介绍说这位是李先生，那位是王小姐。那位李先生一巴掌就出去了，不大懂行，按说你要碰到这种人，你也会跟他握的，顶多心里想这家伙没教养。没想到那个小姐够狠，装没看见，俩手搭着不吭气。结果李先生的手回不来了，抗了半天：蚊子，打一个蚊子。不然退不回来，挺丢人。

第二，忌用左手。要注意握手只用右手，一般不用左手，除非没有右手。特别在对外交往中，有些国家，有些民族，有特殊的宗教和民族习惯，他一般是用右手的，你上一个左手去跟他握就不合适了。顶多左手起个辅助性作用，托一托。有些著名的政治家、企业家，他明明是左撇子，像克林顿总统，他签字时都是用左手的，但是握手用右手，因为这是基本的常识。

第三，忌戴手套、墨镜与帽子。握手是一般不戴手套，不戴墨镜，不戴帽子的。此举表示一种尊重。戴帽子的话，把帽子摘下来；戴手套的话，把手套摘下来；表示专心致志。公众场合，带着墨镜不摘的人，不是盲人、警察、保安、便衣，就有黑社会之嫌。

第四，忌交叉握手。到国外去，特别到西方国家去跟别人握手，则要避免交叉握手。基督教有个忌讳，十字架这个图案不吉利。看过最近一个片子吗？Thepassionofthechrist。就是基督受难记。梅尔•吉布森演的一部影片，讲基督在十字架上被钉死的故事。因为十字架钉死过基督不吉利，所以欧美人对那个刀叉放成十字，交叉握手、交叉干杯，都非常忌讳。他们认为：所有类似十字架的图形，都是不吉利的。

总而言之，事事留心皆学问，人情练达即文章。公关人员在和别人打交道时，介绍也好，握手也好，一定要讲规矩。一般而言，讲究人际交往中的种种规矩，本身就是在遵守礼仪。

《公关礼仪》 第三部分

第9篇 排列位次（1）

作为公关人员，经常会安排各种各样的位次。这个问题有一点复杂，也有一点棘手。位次的安排上有哪些礼仪规范呢？在本讲里，我将进行较为详尽的介绍。

位次排列，有时亦称座次排列。它具体所涉及的是位次的尊卑问题。这问题实际上在日常生活和工作中方方面面无所不在。不仅开会时候有，很多情况下都有。坐、请坐、请上座，便是中国人待客基本礼数。这个坐、请坐、请上座，我们大多数人很熟，但是很多人不知道哪个座位是上座，金教授我本人就多次受过这种待遇，被人家好心好意地给发到下座去了。座次是民间的说法，从礼仪上来讲则称之位次排列。为什么叫位次排列呢？座次实际上是一种静态，坐那儿不动了，其实还有动态。注意过没有，引导行进、出入电梯、上下楼梯、通过房门、起来落座，它有动的问题，也有个次序的问题。实际上，不仅日常工作中有座次问题，生活中也有。举个例子，五一在即放大假了，我们大家摩拳擦掌准备出去玩玩，坐卧铺吧。如果是睡硬卧的话，睡觉时头朝哪儿是有讲究的。