第17章 “咱华为的人，有啥不一样”：互助的华为（4）

汤圣平

4. 给下属倒杯水：内部客户也是上帝

? 在华为，会议还没开始时，投影仪的光已经打到墙上，主持人已经把电脑试了一遍

? 华为在北京、上海、杭州等旅游城市的驻外机构，它们成了全国、全世界华为人、华为客户的“旅游服 务中心”

? 华为团结合作的强大文化有效地弥合了一部分华为组织庞杂、流程不畅所产生的“内部公关文化”

在华为，如果销售人员想安排你的客户到外地参观华为的设备，只要你打个电话给所在地的华为销售人员 ，不管你们认不认识，你只管来吧，需要注意的事项事先商量好。当你的飞机降落在机场的时候，酒店已经预定好了；当你 要参观机房的时候，他事先邀请的客户会给你的客户现身说法；你的客户有一定级别的时候，他还会邀请他的重要客户一起 宴请远道而来的客人。

在华为，你的一个技术难题早上通过NOTES到达中研部，晚上你打开有关那个问题的最后一个邮件，你会 发现你的计算机要滚动好几屏，相关的技术人员都在为你献计献策，最后，某个领导拍板，某某工程师将会在明天到达办事 处。

在华为，还有一个明星词汇：“投诉”。华为的考核表中一般职位都有一个考核要素：和同事的合作，在 100分中占10分。考核它的一个重要办法就是是否有人投诉你。在华为，投诉别人的人很多，被投诉的人也不会怀恨在心。 一方面人们已经接受了这个理念，另一方面也是对事不对人。最关键的是，大多数人都有类似投诉和被投诉的经历，一旦你 被别人投诉，不管是不是事实，不要争辩，先自我检讨再说。你是总监，也免不了会有人投诉你，投诉你的人可能就是个普 通的工作人员。

在华为，人力资源部是“人力资源委员会”的秘书机构，除了对它权力的界定外，还有一个用意就是“服 务”。但凡比较重要的制度，人力资源部首先想到的是如何让人们更好地理解。

在华为，管理上还流行着一个词：“模板”。但凡稍微复杂一点的表格，相关部门就会为你设计好一个模 板让你参考。再复杂、重要一点的制度和文件，相关人员就会通过电视会议或者亲自到各地给大家宣传和讲解。

在华为，会议还没开始时，投影仪的光已经打到墙上，主持人已经把电脑试了一遍。

在华为，一个给客户的技术讲座或一个时间紧急的报价，行政人员齐上阵，一夜不眠做出大量精美的资料 。仅就市场资料而言，华为就会领先对手一步。

在华为，你电话打到全国任何一个驻外机构，你告诉秘书你是哪个办事处的，你需要预定一个房间。放心 ，她不会再问你的底细，马上就把传真发到华为的签约酒店；不用你追问，她会主动把电话打给你，向你通报预定情况。华 为在北京、上海、杭州等旅游城市的驻外机构，它们成了全国、全世界华为人、华为客户的“旅游服务中心”。没人规定， 也没人有意见。

在华为，各个驻外机构都会有一本“行政指南”。在那本精心准备、定期刷新的好几十页的小册子中，你 会一目了然地看到全省各地的华为签约酒店、景点指南、酒吧、咖啡厅，还有各类躲在旮旯胡同里的火锅店、鸭头店、烧烤 店。

在华为，领导们的客户服务意识十分强烈，很简单，就是主动给下属倒杯水。下属是内部的客户，内部客 户也是上帝。

华为团结合作的强大文化有效地弥合了一部分华为组织庞杂、流程不畅所产生的“内部公关文化”。所以 ，华为取得了比别人更高、更大的成就。华为的整体危机比某个决策失误、错误举措应该所产生的危机相对要小得多，这和 华为人与人之间的和谐相处、制度化保障的团结合作是有着根本联系的。

否则，华为的成与败都不会是今天这个样子。