第46节：第8章 沃尔玛在中国面临的供应链挑战及前景展望(2)
他曾经慷慨捐出数亿美元给美国5所大学。不过，人们在沃尔玛的网页上根本找不到塞缪尔·罗布森·沃尔顿的“玉照”。当时外界只知道他居住于阿肯色州故居附近，过着有节制而绝非穷奢极侈的生活（不像比尔·盖茨那样，大兴土木建筑豪宅），至于塞缪尔·罗布森·沃尔顿的个人资料则一一欠奉。
在处事作风上，塞缪尔·罗布森·沃尔顿可谓深得父亲山姆的真传。山姆1962年创办沃尔玛连锁店时就认为，如果商店提供足够多的商品和良好的服务，消费者肯定会蜂拥而至。山姆的判断是正确的，沃尔玛正是靠着提供品种齐全的商品、会员制、国际合作、仓储俱乐部和良好的服务，获得了越来越多的顾客的高度信任，经过几十年的努力，终于成为全球头号连锁店，赚得一桶又一桶的“金银”。
但是山姆仍然坚持驾驶一辆旧货车，到平价理发店剪发。塞缪尔·罗布森·沃尔顿说：“传媒经常把我描述成真正平庸、古怪的隐士。当不断有人上门向父亲要钱讨捐款时，我就开始觉得，让世人知道自己是大富翁，最后只会毁掉一生。”
直到现在，沃尔玛获得顾客喜爱的关键一点仍是其独有的“乡土” 理念。例如：
?每天早上，购物者都会在进店时收到来自沃尔玛店员的亲切问候；
?每家沃尔玛连锁店每年都要为当地一些高中毕业生提供大学奖学金；
?沃尔玛经常义卖烤饼，所得收入全部捐给当地的慈善机构；
?沃尔玛总是有限地采购当地生产的商品，并摆在门店最显眼的位置；
?沃尔玛各门店会员有权决定把善款捐到哪里去，特别是为儿童募捐；
?沃尔玛还将其会员培养成“绿色协调员”，通过他们的帮助，使更多的人意识到环境保护的重要性。
? 沃尔玛如何善待顾客
我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他们付给我们每月的薪水，他们有权解雇上至董事长的每一个人。方法很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。
——山姆·沃尔顿
沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。”
沃尔玛这种服务顾客的观念，并非只停留在标记和口号上，它总是深入到经营服务行动中：
? 沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；
? 沃尔玛店门口的迎宾者较其他同行更为热情主动；
? 沃尔玛收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；
当任何一位顾客距营业员3米的时候，沃尔玛的营业员都会面向顾客，面露微笑，主动打招呼，并热情询问“有什么需要我效劳的吗？”
沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是我们的商店”，都会得到“殷勤、诚恳的接待”，以确保“不打折扣地满足顾客需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感与信赖。
另外，沃尔玛还从顾客需求出发，提供多项特殊的服务，以方便顾客购物：
? 沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。
? 沃尔玛店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。
? 沃尔玛店内设有文件处理商务中心，为顾客提供包括彩色文件制作和复印、工程图纸缩小放大、高速文印在内的多项服务。
? 一次购物满2000元，沃尔玛可提供送货服务，在指定范围内每次只收取49元运费(因为商品价格中不含送货成本)。
? 深圳山姆店办理一切笔记本电脑销售业务，价格比其他代办网点便宜100元。
? 在沃尔玛门店免费停车。例如，深圳的沃尔玛店营业面积12000多平方米，有近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。
