Customer Relations Management
学习目的和要求：
1、 掌握顾客让渡价值模型的内涵
2、 掌握顾客满意理论的内涵与顾客满意的研究方法
3、 了解顾客忠诚的意义与忠诚的价值
4、 了解客户关系管理的含义和CRM模型的构成
5、 了解CRM项目的实施过程
我们曾在第一章中提到，“关系营销”观念起源于二十世纪70年代欧洲的服务营销学派和产业营销学
派，主要致力于实行顾客关系管理，通过发展长期稳定的顾客关系来建立顾客忠诚，提高企业的市场竞争
力。近年来，顾客关系管理的问题已成为市场营销学研究的热点问题。研究的重点也开始从顾客关系管理
的重要性深入到对顾客关系价值的测定与评价，乃至将顾客关系作为产组成部分来进行研究和运作的阶段。
本章中将对顾客关系管理的问题进行详细的讨论。
