利支付给投资者时，留存收益就会有变化。Bob 和他父亲决定
继续将收益“留”在公司，以解决公司对资金的使用需求。
相应地，在融资部分并未有什么分红。如果所有者决定分红，
就会被表示为资金的使用项。
经过一年的经营，Bob 比年初时多了5,000 美元的收入，
通过现金流量表，就能明白这是怎么发生的了。
一旦编制好，现金流量表意味着什么？
退回一步看，问题会更清楚一些，否则在复杂的结构中
你也许会转不出来。现金流量表说明的是一年内现金的净变
化，在现金流量表中底部列出。再看一下，这虽听起来简单，
但是，Arthur Andersen & Co 公司同我一起工作的新来的注
册会计师在准备详细的报告时并没有真正弄通这些概念。你
现在懂了。对MBA 来说，找到现金在哪里发生变化是至关重
要的。
公司看似盈利，但是否必须靠大量举债借款方能维持？
公司的业务是否大量占用现金，而在利润表上显示的利
润却很少？
这是资产负债表和利润表都回答不出来，但又都非常重
要的问题，也是现金流量表所以有其存在的必要的原因。
公司经营情况良好，公司的经营活动能带来现金收益。
这在调整流动资金变化的净利润中反映出来。这是经营活动
部分要表明的内容。
公司是否需要花大量资金投资在诸如新设备或新技术之
类的固定资产上？公司是否由于经营不断需求现金而被迫出
售公司资产？这类问题在投资业务活动部分中能被反映出
来。
一些在崩溃边缘挣扎的公司，只好靠变卖资产惨淡经营。
为了筹集急需的资金，泛美航空公司1991 年衰落到变卖其十
分赚钱的欧洲航线给竞争者，泛美航空公司最终还是在1992
年宣告破产。
为了维持经营已投资的业务，公司是大量借款，还是求
助于投资者筹集资金？从融资业务这一部分，你能找到答案。
在Bob 的举例中，他即从银行借了钱，又用自己的钱投了资。
无论资金来源和用途是什么，现金流量表在很大程度上
能让你了解公司经营状态的好坏。对许多专门从事金融分析
的人士来说，在所有报表中最重要的是现金流量表。
会计学概念框架
内行的人在分析财务报表中的大量数据时，常会用到会
计恒等式：
资产=负债+股东权益。
通过现金流量表，我们知道由于资产、负债和股东权益
的变化引起了该年度现金的变化。资产负债表中反映了资产
和负债的变化，股东权益的变化是利润表中净利润的变化引
起的。这3 个基本财务报表是紧密地联系在一起。
会计恒等式，资产平衡表和该年度每一项分类帐总是平
衡的。等式中每一部分的变化都会牵动其它部分的相应变化。
通过掌握财务报表之间的内在的基本关系，你也就掌握了会
计学中的最实质的内容。祝贺你！
用比率分析财务报表
知道了会计师如何编制财务报表，现在让我们再掌握比
率(Ratios)这一分析财务报表的工具。一份财务报表本身的
绝对数字的作用通常是有限的。我们通过比率的方法能分析
出数字和数字之间以及同行业公司与公司之间真正有用的信
息。在杂货店举例中，销售利润通常较低，所以杂货店必须
有大量的销售额才能获取真正的利润。珠宝店销售额虽不大，
但每件产品的利润都很高。这也是为什么用比率来分析比较
同一行业内公司的经营状况或对公司过去的历史进行对比的
原因。
比率主要有4 大类：
衡量偿债能力：手里有多少东西可以变现用来偿债。
衡量资本结构： 公司是否负债很重，公司筹措的资金来
自投资者吗？公司如何筹措资金？
衡量业务活动：公司的资产安排使用合理吗？(MBA 们不
仅会使用资产，还会安排它的使用)
衡量盈利性：公司在资产、销售基础上的盈利性有多大？
从理论上讲，有数百种可能的比率存在，但大多数都离
不开我们从上述4 类比率中归纳的8 种基本比率。
用Bob 的财务报表，我计算出该公司的8 种比率，现列
出如下：
变现比率(Liquid Ratios)
1. 变现比率=
流动资产
流动负债
公司能轻松地还帐吗？如果比率大于1，说明公司有清偿
能力，有余力从流动资产中安排支付流动负债。
115,000
87,000
= 1.32
美元
美元
?
?
?
?
资本结构比率(Capitalization Ratios)
2. 财务杠杆资产产权比
总负债股东权益
股东权益
( ) =
+
142,000
5,000
= 3.155
美元
美元
?
?
?
?
当公司负担的债务高出股东的投资时，我们就称其为杠
杆经营(负债经营)(Leveraged)。对盈利的公司来说，较高的
负债，因公式中分母较小，所以比率很大。同样的收益被较
小的股本来除。大于2 的比率说明公司负债较高。在介绍盈
利比率中我将对械杆的概念做进一步的解释。
3. 长期负债对总资产
长期负债
全部负债股本金
=
+
10,000
142,000
= 7%
美元
美元
?
?
?
?
因为偿还债务是公司在给投资者分红之前必须完成的责
任，所以公司债务的多少是衡量其风险程度的一个重要标准。
该比率大于50%时，说明公司的负债高。取决于公司现金流的
稳定情况和时间的不同，50%的比率被认为风险是相当高的。
像较稳定的电力设施公司，它们的销售额和现金流都是较稳
定的，所以50%的比率也较为普遍。倒是华尔街的投资分析人
士反而认为这些公司的债务安排偏于保守。
经营比率(Activity Ratios)
4. 资产利用效用比率也称资产周转率
销售额
总资产
( ) =
5,200,000
142,000
= 36.6( )
美元
美元
次
?
?
?
?
该比率说明的是公司运用资产效率的高低。一个通过利
用给定的资产争出更多销售额的公司被认为是对资产的管理
十分有效。不同行业有不同的适用比率。对许多行业来说，36
这一比率是相当高的，但对古董店来说，周转比率为3 的就
已经很高了。稀有的古董常需等待识货的收藏者前来购买。
对杂货店而言，每年36.6 次的周转速度是很正常的。这是因
为超级市场货架上的商品每周都被售出。牛奶、卫生纸等日
用消费品的周转量一周就达数次，但辛辣的调料卖得就很慢
了。
5. 每周库存周转次数
销售产品成本
每期平均库存量
=
(计算平均库存的简单方法是用期初库存加期末库存除以
2)。
3,900,000
100,000
= 39( / )
美元
美元
次年
?
?
?
?
6. 库存销售天数
期末库存
销售产品成本天
=
/ 365
100,000
3,900,000 / 365
= 9.36
美元
美元
天
?
?
?
以
上
两
个
经
营
比
率
能
说
明
公
司
库
存
安
排
使
用
的
合
理
与
否。经营的商品是不是因卖不出去都落上了灰？还是货刚上
架就销售一空？像杂货店这种周转次数高的行业，一年内商
品周转的次数就很多，手里准备的库存也就只够用几天。这
类日用品周转快的原因当然是因容易损坏，所以人们常需购
买。
盈利比率(Profitability Ratios)
7. 销售利润率
净利润
销售收入
(ROS) =
30,000
45,000
= 0.6667 = 67%
美元
美元
?
?
?
?
“利润率”的计算较为容易。投资分析人员也常用来计
算资产负债表和利润表中每一部分的回报率。另一常用到的
比率是资产利润率(Return of assets,ROA)。
8. 股本利润率
净利润
股东权益
(ROE) =
30,000
5,200,000
= 0.005769 = 0.58%
美元
美元
?
?
?
?
负债和股本金之间不同比率的搭配对比率的影响较
大。如果公司的负债高，股本金少，那么股本利润率就
会受到很大的影响， 人们称之为财务杠杆(Financial
leverage)。这在前面讨论资本结构比率时，我已经提到过。
为了说明这一点，假设1992 年Bob 和他父亲就已决定把公司
的股本金抽走，只留下很少的一部分，还把1992 年挣得的
30,000 美元净利润从公司中全部抽走用以分红，以后公司对
资金的需求则通过借钱的方式解决。如果当时他们真的这么
做了，那么资产负债表中就会反映出长期负债总值是40,000
美元(10,000+30,000)，股本金只剩下15,000 美元(45,000－
30,000)。由此造成的负债股本比率(Debt to equity ratio)
就会从7% 增至28% 。股本利润率就会从67% 增高到
200%(30,000/15,000)。这说明，使用的财务杠杆对比率的影
响甚大。选择较低水平的股本可以“杠杆式”地把股本利润
率增加到很高的水平。
股本利润率是人们公认的用来衡量企业成功与否的标
准。在Forbes 杂志编写的“美国工业年度报告”中，仅仅由
于对融资结构安排的不同，许多股本利润率很高的公司在排
名上，都先于其它一些更盈利的公司。倘若公司管理层的目
标是通过杠杆举债以获得更高的盈利，这就会伴随着风险成
本。负债越高，公司需支付的利息负担也就越重，公司如果
经营不好， 就还不起债。90 年代破产的Revo Drugs,
Southland's 7-Eleven 和Federated Department Stores，
就是由于管理层冒着破产的风险，高额举债，最后彻底破产。
杜邦图表
搞学术研究的人很善于把一个简单的概念强按上个响亮
的名称。在你学到的MBA 专用词汇中，如果没有杜邦图表(Du
Pont Chart)一词，就称不上完备。杜邦图表是通过展示各个
比率的构成要素说明财务报表中最重要的比率之间的相互关
系。
通过列出各比率之间的内在关系，我们可以看出，一旦
某一比率的构成发生变化，就会影响到其它比率。比率的选
择项是一致的。例如，当总资产减少时，资产周转率和资产
利润率都会变化。这是因为总资产在此两项比率的计算中都
是作为分母项。相反，总资产的减少会增加财务杠杆的作用，
因为它在比率中正好是分子项。
杜邦图表
比率与行业有关
和其它比率一样，盈利率也与其所在行业有关。由于各
个行业需求的不同，盈利水平也各有不同。重型工业制造商，
如钢厂，其资产利润率低于10%。这类炼钢厂规模大，拥有大
量的生产设备。而像服务性行业的猎头公司，其资产盈利率
可能就高达100%。这些公司的资产可能只需要现金、办公家
具和应收款。而这类猎头公司真正的财富是雇员们发现目标、
说服目标的能力。这在资产负债表上是反映不出来的。
盈利率还取决于行业的竞争程度。在杂货店行业，激烈
的竞争造成该行业的销售利润率低到了1%。Bob 公司第一年
的利润率是0.58%，低于同行业平均水平。鉴于这只是他创业
的头一年，有盈利就该向他祝贺。
财务报表的任何一部分，都可以以某种比率同另一部分
进行比较。这只需用计算器用一个数除以另一个数就行了。
但最有用的，还是那些能真正反映公司内部经营情况的比率。
这些比率的实际意义，只有在与同行业内其它公司比率的比
较中，才能体现出来。同样，通过比较这些比率的平均值，
我们才能得知投资各种不同行业吸引力究竟有多大。每一企
业和每一行业都有各自具有代表性的统计数据可供参考。
你可以从Robert Morris Associates 公布的年度报表研
究(Annual Statement Studies)中，找到不同行业的这些比
率。这本极有参考价值的资料在各大图书馆均可找到。该资
料包括300 多家制造业、批发商、零售商、服务业、承包商
和金融公司的各种经营和财务比率。
管理会计
管理会计（Managerial accounting）和比分析一样，是
用会计数据分析和管理公司的经营状况。管理会计使用的工
具并不是比率，而是通过制定标准（ Standards）、预算
（Budgets）和分析差异（Variances）的方法经营管理公司，
解释经营结果。先编制出公司在某一时间段内的经营预算，
再对实际结果与预算出现“差距”进行分析，找出原因。在
制造业行业，许多公司已形成了每月做预算、做分析的习惯，
而且大都能及时采取措施进行处理。
为了衡量经营情况，工厂管理人员必须制定可供比较的
标准。这就不仅要求会计师们，还要求其他人也能提出意见。
在汽车制造业，生产经理们制定出消耗原材料的标准定额。
工程师们精心采集数据。工厂经理们同销售经理们一道预算
出生产产量，保证高效率地安排生产，以满足预计的市场需
求。销售经理制定产品的标准价格和产量。借助于这些制定
出的衡量标准，管理会计师们对实际结果进行分析，研究为
什么实际数据会与预算有偏差。这种方法能分析出发生正面
或负面影响的原因，有助于公司管理层的决策。
价格和产量差异
有两种基本的差异（ Variances），即价格差（ Price
variance）和销售量差异（Volume variance）。和财务报表
中的比率一样，用简单的数学公式计算即可得出这两种差异。
销售价格差异（Sales Price Variances）。价格差有助
于管理者了解预计销售收入与实际售收入之间的差异，究竟
有多少是由于销售价格的变化引起的。
（实际销售价格-标准销售价格）×实际销售量=销售价
格差异
销售数量差异（Sales Volume Variances）。销售数量
差异是假设产品在价格不变时，不同销售数量对总销售额的
影响。
标准销售价格×（实际销售数量-标准销售数量）=销售
数量差异
假设General Motors 公司计划在1991 年7 月份销售
10,000 辆Chevy Lumina 小货车，每辆售价15,000 美元，总
销售额为150,000,000 美元。8 月份研究人员收到会计部门的
统计数据，表明7 月份实际的销售额是280,000,000 美元。
由于公司采用了促销手段，以每量14,000 美元的价格售出
20,000 辆车。销售差异是130,000,000 美元[(10,000 ×
15,000)-(20,000×14,000)]。这就是解释了发生差异的原
因。
这种差异纯属价格变动引起的，这里价格差异是负的
20,000,000[(14,000-15,000)×20,000]美元。但是由于公司
比原计划多售出10,000 辆， 销售数量的差异是正的
150,000,000[(20,000-10,000)×15,000]美元。两项的差异
是(-20+150=130) 与预算总销售额的差异相等(280-
150=130)。这种差异分析法能让GM 公司负责Lumina 车的总
裁们意识到，销售额的增加主要是由于汽车销售数量的增加
造成的。相反，因减价促销造成的负值价格变动，通过汽车
销售数量的增加得以弥补。若你将价格和销售数量差异加在
一起，其和等于预算外的每月销售差异。差异分析法能使负
责Lumina 车的总裁说明为什么能超额完成他所负责的部门的
预算。
购买价格，有效性和销售量差异
采用同样的两个基本公式，即销售价格差异和销售数量
差异，公司生产部门也用这种方法计算差异以便于控制和管
理。
采购和使用生产原料也有采购价格差异（Purchase price
variances）。
采购价格差异=（标准价格-实际价格）×实际采购或使
用量
生产产品所用的原材料和人力同标准数会有不同。和销
售数量差异一样，这些差异称之为有效性差异（Efficiency
variances）。例如，制鞋工人实际使用的皮革比预算的多时，
生产效率会更高。底特律汽车装配线上的工人组装汽车所有
的时间可能比预计的长。
原材料或人工效率差异=(标准使用量-实际使用量)×原
材料或人工标准成本
仍以Lumina 车为例，根据喷漆车间7 月份的瞀，每辆车
应使用8 加仑油漆，每加仑油漆的成本是10 美元。实际上，
生产出来的20,000 辆小货车平均每辆油漆的使用量是7 加
仑，每加仑的成本是12 美元。公司的会计师们计算出下面的
差异供公司的总裁们决策：
原材料价格差异=(10 美元-12 美元/加仑)×(20,000 辆×
7 加仑)=-280,000 美元油漆价格差异
这是因为每加仑支付的成本比预计的要高造成的。通用
汽车公司的总裁们大可不必束手无策，他们可以依据上面的
数据要求购买代理人在下一个月开出更好的条件。
原材料效率差异=(8 加仑-7 加仑)×(20,000)×10 美元
=200,000（正值差异）美元
这是因为使用了比计划要少的油漆所致。
和比率一样，如果细叫起真儿来，变化差异多的足能让
会计分析人员现在一直忙到下一个世纪。但从大体上讲，只
有两种类型的变化差异：价格差异的数量差异。当你听到别
人提起“管理会计时”，即应想到差异。
会计总结
我希望你在阅读本章时并没有感到太吃力。我试图用短
短的几页纸，根据本人注册会计师的实际工作背景以及MBA
所学的内容，向你介绍有关会计方面最重要的基本概念。如
果这些内容对你来说是头一次接触，很可
能现在你还没有真正完全掌握。但你应当记住了下面这
些概念：
·资产=负债+股东权益
·有3 个基本的相互独立的财务报表：
资产负债表，利润表和现金流量表
·会计记录和报表总是平衡的
·用比率可以解释分析报表
·用差异可以分析经营结果
简言之，这些就是会计学的小把戏。在商学院，会计学
是最令自由自在的MBA 们发怵的功课。
需要掌握的主要词语（KEY ACCOUNTING TAKEAWAYS）
Cash Basis Accounting — The method of recording
transactions only when cash changes hands
Accrual Basis Accounting—The method of recording
transactions that matches revenues and expenses
regardless of cash flow movements
The Balance Sbeet—The listing of what a company owns
and owes at a point in time
The Fundamental Accounting Equation —
Assets=Liabilities+Owners' Equity
Net Working Capital — Short-term assets less
short-term liabilities
The Income Statement — The summary of profitgenerating
activities during a period of time
Gross Margin—Revenues less the direct cost of goods
sold
The Statement of Cash Flows —The summary of how a
company generates and uses its cash during a period of
time
Depreciation—The cost of using equipment allocated
over its useful life
The 8 Basic Ratios for Financial Statement Analysis
—A method of analyzing statements and comparing them to
industry standards
Price and Volume Variances—A method of explaining
operational results by isolating the effects of price and
volume differences from budgeted amounts
第4 天 组织行为
本章主题
解决问题的模式
心理学课
激励
领导
创造力
办公程序
权力
组织模式和结构
系统理论
组织演变
变革阻力
刚毕业的MBA：我找到答案了！由洛特斯（Lotus）软件的计算
结果得知，我们应当按地区特征的方法而不是按产品来重组公司。通
过裁减不必要的员工和减少出差，我们一年至少能节省300 万美元。
我们在课堂讨论时对布兰顿·李（Brandon Lee）公司摸拟实施了一
个类似的方案，效果非常好。
老板：听起来很棒。你刚来公司7 个月，现在就想做彻底的机
构重组。我想你一定已经收集了一个冗员员工的名单吧？
刚毕业的MBA：呃，我可汉有想那么远。
组织行为（Organizational behavior,OB）课的目的是
教会MBA 们如何对坟工作单位里人的挑战。定量分析技巧也
许能在教室里提供神奇的理论性答案，而组织行为则试图引
导年轻的MBA 们理解人的要素的敏感性，并将他们的工商管
理技能用于现实世界。
许多组织理论与你在当地书店所能找到的关于自我意识
及敏锐性训练的书籍并无不同。这种相似的原因是，那些书
的作者正是在工商管理教程里提出学术理论见解的教授们。
组织行为是个敏感的题目，它常使MBA 们原形毕露。看
起来似乎很开化的学生们在试图解决手边的问题时，性别歧
视、偏见和贪婪等丑态在课堂上暴露无遗。尽管如此，上组
织行为课对于疲惫不堪的MBA 们来说是一种解脱，因为不需
要进行复杂的定量分析或大量阅读。与其它工商管理学课程
一样，熟知术语并适时使用之，能使你在工作中建立信誉。
组织行为课所教授的内容，若被完全掌握则是MBA 今后
工作中对自己事业最有影响的一门课。MBA 们如果没有待人接
物的技巧，那就好像拥有动力工具但没有电线而不能使用。
解决组织行为问题的模式
正像营销课中提供的制订营销策略7 个步骤一样，组织
行为学提供了以下分3 步解决组织机构方面问题的方法。
·问题识别
·分析
·制订行动计划
问题识别
解决组织问题的第一步是了解问题的根源。真正的问题
常常被表面现象所掩饰。人们很容易被误导只去处理表面而
不是解决导致问题发生的真正原因。除非及时处理了主要问
题的根源。否则，新问题还会发生。MBA 们在校期间学习了几
种如何找到问题根源的分析技巧。
事与愿违的距离（Want Got Gaps）。当管理人员所认为
“应当”发生的情况与“实际”发生的情况之间存在着距离
或“偏离”时，就出现了问题。要确定是什么问题，就必须
从所有参与者的角度来分析形势，列出他们的事与愿违的距
离。
一家大型计算机服务公司在意识到引进一项关键的新电
脑技术失败后，聘请了一位新副总裁汉克·海尔福去解决电
脑部的问题。他的判断是，失败的原因由部门间争斗所致。
他觉得电脑部是封闭的，总是与公司其它部门协调不到一起。
汉克眼里的这个距离是这样的：
我想要的→距离←我得到的
部门间通力合作→距离←部门相互封闭
这位副总裁认为还存在着其它距离。电脑部认为它作为
公司的经营臂膀没有得到应有的尊重。该部门工作人员觉得
他们得到的是二等公民的待遇。这两方面的感觉都是事实。
然而，其它销售和经营部门也有它们各自的距离感。他们需
要及时、能够承受费用的电脑服务。
在大多数情况下，组织问题常常难以下诊断。经理们常
常不知道存在着什么样的距离。存在着距离吗？一个经理可
能看不清发生问题的实质。这常常是产生麻烦的首要原因。
问题的层次（Level of Problems）。一旦你知道了存在
着什么距离后，这时重要的是了解这些问题是如何影响组织
的。问题对公司的影响有以下3 个方面：
·某些人们之内或之间
·某些群体之内或之间
·整个组织内
在上面电脑部的例子里，问题存在于所有3 个方面里。
每个层次的问题都要着手处理才能成功地“解决”之。人与
人之间的对立感存在于个人层次。部门间的争执是个群体间
问题。公司采用有竞争力的新技术遭到失败，是组织问题。
问题的根源和因果链（Source problems and causal
chains）。工作效率高的MBA 首先把目标放在找出最重要的
问题，率先予以解决。这些问题称之为问题的根源。消除了
根源就消除了症状。问题的根源，例如对电脑部不够尊重，
会导致大量的其它问题。
找到问题的根源图表方法是画一条因果链。用因果链来
表示公司的部门间的问题则如下所示：
起因的问题→问题根源→业务问题
缺乏相互影响：
个性区别→缺乏对技术人员的尊重→项目失败
分析
在确定距离并做完因果链之后，MBA 们将问题与其起因联
系起来。除了画出因果链之外，在此分析阶段，你应努力去
理解起因。它们为什么会存在？有哪些环境因素在起作用？
通过提出这类问题，你就能开始面对那些可以通过管理行动
予以纠正的起因。如果遇到一个难以克服的问题，那就必须
试用不同的解决办法。在上面的例子中，开除不合作的员工
就是副总裁可以选择的一个办法。培养敏锐性和部门间讨论
也是一种可能的选择。正如营销计划一样，成功解决问题的
可行渠道也有许多。
制订行动计划
学校要求MBA 们在工作中处理这方面问题时要果断和积
极（Proactive）——这是工商管理学中的一个常用术语。经
过彻底分析后，MBA 们应当能够制订一个计划。这个行动计划
包含6 个重要步骤：
1.制订具体目标。
2.确定行动内容、所需资源和责任。
3.制订一个行动时刻表。
4.预测结果，制订应变方案。
5.按照时间顺序（Time sequence）制订详细的行动计划。
6.以第一步制订的具体目标为基础，实施、监督执行并
做出评估。
你可以想象得到，用MBA 的方法解决问题并不简单。需
要时间和精力。为增加你的工商管理学词汇，你应把你可能
采取的各个行动称为行动工具（Action levers）。这种说法
听上去很强有力而且循序渐进。某一具体行动工具可以是奖
励、控制或一个计划系统。
组织行为学的意义在于培养工商管理硕士生们避免因未
考虑人的因素而犯战术错误。工商管理课程通过向学生们灌
输当今处理这些问题的理论和方法，以便他们能够使用之。
个人和组织层次的组织行为讲题
我们在前面讨论了用以分析问题和执行解决方案的框
架。以下几节讨论的题目是为组织行为过程提供基础。工商
管理课程合乎逻辑地先从讲解有关个人的理论和课题开始，
尔后讲解包含更多人的逐渐复杂的组织问题。在这个过程中，
要求学生们运用他们新学到的技术，对越来越复杂、挑战性
越来越强的案例进行分析并制订解决方法。
工商管理心理课：APCFB 模式
为了透视人们工作中的行为方式的原因，工商管理课程
包含了下图所示的APCFE 模式的一些形式。该模式旨在解释
连接外部事件和员工行为的认识过程。假设（Assumptions）
影响人们的理解（ Perceptions），理解影响人们的结论
（Conclusions）结论又激起感觉（Feelings），最后，情绪
驱动了经理们观察到的行为（Behaviors）。通过理解这个过
程，工商管理硕士生们也许有机会对他们的行为以及同事的
行为起到良好的影响作用。该模式如下图所示：
APCFB 心理学模式
有了分析工具，MBA 们相信他们能够理解任何事情。然而，
人们内心的冲突阻碍了彼此完美的沟通和理解。我们往往戴
着有色眼镜看待事物，常常不能准确地觉察事物，也还阻碍
我们表现真实的想法。我们每个人都有内在的“防御系统”，
以防止自己受到心理伤害，同时还阻碍我们在心理上正确理
解他人。例如，如果主管算数方在能力很差，出于自卫，他
可能会对一个分析家的技术报告挑毛病，借以掩盖自己这方
面的无能。
工商管理硕士生们有机会影响人们的假设，即人们自以
为是地认为世界或他人或他们自己应当或必须如何如何。这
些假设构成了我们的价值体系。假设包含之内容按其可接近
程度的顺序，罗列如下：
·期望
·信仰
·价值观
期望（Expectations）以及信仰（Beliefs）在某种程度
上是可以通过清晰的管理意图和行为而改变的。价值观
（Values）是根深蒂固的假设，即使能够改变，也只有到时
候才行。
当一个经理能够引导其下属的价值观时，就可能产生真
正的生产力。从个人而言，我认为创造力和自由非常重要。
如果我的经理能够很好地激发我的内心意念，他就能引导我
做出最佳的工作表现。比如，当我的老板寻求一个深层次的
营销分析时，他给我提供了一个表现我的创造力的机会。我
们的目标就是一致的或相录的，因为我们的目的相同。于是，
理想的行为产生了。一个组织中的个人目标如能都一致（Goal
congruence），组织就能更有效率。“目标一致”是工商管
