第三节　会谈中的非言语交流

咨询性会谈属于人际互动的一种形式，会谈中咨询者与来访者之间在运用语言符号进行言语交流的同时，还利用非语言符号进行着非言语交流。有时，非言语交流甚至比言语交流更重要。一个有效的咨询者不仅要善于运用言语交流，而且要善于运用非言语交流。

一、非言语符号的种类及其功能

非言语符号的分类有多种，社会心理学家贝克（K. W. Beck）将非语言符号分为动姿、静姿和辅助语言与类语言［9］。也有人将动姿与静姿合称为身体语言或体态语言，还形成了专门研究身体语言的身势学；还有人将非言语符号分为视觉符号和副语言两大类。其中视觉符号包括身体运动及姿势、面部表情、目光接触、身体接触、人际距离、仪表、时间控制、实物与环境等。

（一）身体语言

身体语言包括无声的动态姿势，如手势、面部表情、眼神、体态变化等，或无声的静态姿势，如站立、倚靠、仰坐等，以及交往中的人际空间距离等，它在人际交往中起着重要的作用。

1872年，英国生物学家达尔文率先研究了人的面部表情，认为面部表情具有普遍的意义，在不同社会、不同文化中的人，至少能够通过相同的表情表达6种情绪：愤怒、幸福、悲伤、厌恶、恐惧和惊讶。以后，在这一领域中最卓越的研究者是美国的伯德惠斯戴尔（R. L. Birdwhistell）。他于1963年首创“身势语”的概念，认为人体的大部分动作就像组成词的字母和音素一样，是表达意思的组成部分。他把这些组成部分称为“身势语的最小表述单位”，由这些最小表述单位进一步组成“身势语词素”，由一系列动作构成，用来表达某一具体的含义，可以被看成是身势话语。身势语词素进一步按句法结构原则结合成扩大的、互相联系的行为组织，即复杂的身势形式结构，它有口语句法的特点。伯德惠斯戴尔进而认为这种有内在结构的身势语，随文化的不同而变化，是特殊的习得的而非本能的［10］。

我国学者孙庆民采用实验法、开放与半开放问卷法和模拟表演等方法，研究了身势语的信息表达和译释问题。研究结果表明，在信息的身势表达方面，总的来说，被试表达某种信息的姿势并不止一种，即同一种信息可由不同身势表达出来，但每一项信息的身势表达均有一种主要的形式；在身势的译释方面，身势所表达的信息广泛而弥漫，显示出某种程度的复杂性和不稳定性，但被试对身势信息的译释均有一定的倾向性，而且，被试对身势信息译释的准确性程度均比较高［11］。

在身体语言中，面部表情在人际交往中所传递的信息是大量而有效的。人类的大多数面部表情具有文化的普遍性和非习得性。但也发现，社会因素往往能够降低消极的态度和情绪的表情强度，使得那些本能性的面部表情受到严格的限制。

在面部表情中，眼睛被认为是最能明确表达内心活动的，有人将眼睛比作是“心灵的窗户”，它在非语言交往中用途最广，往往能给人留下深刻的印象。目光接触（也称视线接触）是人际沟通中极为重要的手段，其作用主要在于：①作为一种认识手段，表明对说话者十分感兴趣，并希望知悉、理解他们的话题；②控制、调整沟通者之间的互动；③用来表达人的感情及其在沟通情境中的卷入程度；④作为提示、告诫以及监视的手段。人们交谈的时候往往通过目光接触来了解自己的话语对他人的影响或者说他人对自己话语的反应。目光接触的意义可因以下因素的不同而改变：目光接触的时机选择、时间长短、强度以及双方的空间距离。

交往中的人际距离也在一定程度上反映了彼此间已有的或希望形成的关系。 美国人类学家霍尔（E. T. Hall）提出了“近体学”的概念， 用以概括对人类交往的空间距离问题所进行的研究。 他将人类沟通是互动双方的空间由近及远分为四圈：亲昵区（3～12英寸）、个人区（12～36英寸）、社会区（4．5～8英尺）、公众区（8英尺以上）。 霍尔进而指出影响人们交往的空间距离的4个主要因素：相互亲密程度、文化背景、社会地位差别和性别差异。 其中第一个因素是最主要的决定因素［12］。

（二）辅助语言和类语言

辅助语言，也称副语言或次语言，包括声音的音调、音量、节奏、变音转换、停顿、沉默等，而类语言则指那些有声而无固定意义的声音，如呻吟、叹息、叫喊、附加的干咳、哭或笑等。它能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能，弥补语言表达感情的不足。在许多场合下利用辅助语言和类语言表达同一语词的不同意义。例如“谢谢”一词，可感动地、喃喃地说出，表示真诚的谢意；也可以冷冷地、缓慢地吐出每一个字，表示轻蔑或不耐烦。

非语言符号在人际交往中起着十分重要的作用，可以加强口头语言的力量，保证人际交往所必需的信息交流，使人际交往更加深刻、含蓄、丰富多彩。但是也应看到，由于非语言符号的使用具有较大的不确定性，与交往情境、交往者的身份和地位及年龄、性别、社会文化背景等因素密切相关，因此在使用中必须与交往的内容、条件、气氛与场合相联系。在现实生活中，语言符号和非语言符号是交织在一起的，这两方面配合得越好，交往越能取得良好的效果。

二、非言语交流与言语交流的关系

非言语交流与言语交流各有其作用，在人际沟通中往往是相互依存和补充的。有时言语交流的作用大些，有时非言语交流的作用大些。但近些年，社会心理学家越来越强调非言语线索的作用。例如，R．L．伯德威斯戴尔说，言语在交谈中只表达不超过30%～35%的信息。A．朱拉兵估计，情绪信息只有7%是通过言语表达的，55%由视觉符号传递， 38%由副言语符号传达。有的研究者甚至认为情绪信息的表达完全是通过视觉通道完成的［13］。

在多数情况下，人际沟通中传递的非言语信息与言语信息是一致的，只不过在一致程度上存在着差异，有时非言语信息夸大了言语信息，有时非言语信息弱化了言语信息，使言语信息打了折扣。在少数情况下，非言语信息与言语信息之间发生矛盾，非言语信息否定言语信息。另外，还存在非言语信息与言语信息毫不相干的情况。

Knapp和Hall指出，非言语行为和言语是相互关联的。它们的关联方式主要有六种［14］：

(1)重复：非言语信息重复言语信息。例如：一边说“请进，请坐下”，一边用手势指着房间和椅子。

(2)矛盾：非言语信息与言语信息矛盾。例如：说的话是“我喜欢你”，却伴着皱眉头和生气的语调。

(3)替代：用非言语信息替代言语信息。例如，如果你向别人问候：“你好吗？”对方微笑，这微笑就代替了：“哦，很好。”

(4)补充：非言语信息能够补充或更改言语信息。例如，一个人说他觉得不舒服，语速很快并发出呻吟声，这些非言语信息就强调了不舒服这一语言信息。

(5)强调：非言语信息能强调语言并加强语言信息的影响。例如，某人嘴里说着关心、同情之类的话，同时辅以皱眉头和眼泪等面部表情和身体前倾、用手抚摸等非言语暗示，就能使其言语信息得以加强。

(6)调整：非言语信息有助于调整交谈。例如，当一个人说话的时候，如交谈对象不停地朝他点头，则他会受到强化继续说下去；若交谈对象东张西望且不停地变换身体姿势或低头看手表，则他可能会停下来，至少是片刻的。一般来说，交谈的一方会根据对方某些确定的非言语信息作为判定其是否倾听的线索，来调整自己的谈话。

许多研究表明，当我们得到的言语信息与非言语信息相矛盾时，我们会更相信非言语信息。具体地说，当言语信息与非言语信息不一致时，主要依赖于非言语信息；当言语信息与面部表情不一致时，则倾向于相信面部表情。

总之，在人际交往中，言语交流和非言语交流都很重要，只是由于沟通内容、沟通情境等原因，有时非言语交流显得更重要些，有时则是言语交流显得更重要些。

三、会谈中来访者的非言语行为

咨询者应该掌握的一项重要专业技能，就是能够识别和理解来访者各种非言语行为及其可能的含义，并予以有效应对。这项工作之所以重要，是因为在咨询过程中，尤其是在对来访者问题的确认与分析、咨询干预效果的评估方面，来访者非言语行为所传递的信息有时比言语行为更有价值。在会谈过程中，来访者的许多非言语行为甚至连他自己都意识不到的，不像传递言语信息时需要经过有意识的选择和检查。所以来访者的非言语线索比他的言语信息更能“泄露”内心的秘密，有助于咨询者对来访者进行有效的帮助。会谈中来访者的以下几种非言语行为需要咨询者加以有效应对。

（一）目光接触

来访者与咨询者之间的目光接触具有重要意义。一般来说，目光接触可以是想要暂停谈话或想要说话的信号；同时互相看的次数越多，感情投入和舒适程度就越高；目光接触较少或眼看别处是回避、尴尬或者不安的信号，可以用来掩盖在表达被视为文化或社会禁忌情感时的羞愧；瞪眼或凝视意味着思维的僵化或全神贯注。眼球的快速运动可能是兴奋、愤怒或者是隐形眼镜不合适；眨眼过多（正常成人是6～10次/分钟）可能与焦虑有关；集中注意力和专心思考时眨眼频率一般会减少；目光转移——如从咨询者身上转到墙上，可能表示来访者在思索或在回忆某件事。

在下列会谈情形中，来访者与咨询者之间可能发生较多的目光接触：

（1）咨询者和来访者之间有较大的身体距离。

（2）讨论的话题比较轻松，不涉及个人一些特别的隐私和禁忌。

（3）咨询者与来访者之间关系融洽。

（4）一方聆听多于讲话。

（5）其中一方的文化背景重视在人们交流中的视觉接触。

而在以下会谈情形中，来访者与咨询者之间相互注视则较少：

（1）咨询者与来访者之间的空间距离较近。

（2）讨论困难、涉及隐私和禁忌的问题，一方感到尴尬、羞愧或试图进行

隐瞒。

（3）咨询者和来访者都对对方的反应不感兴趣。

（4）其中一方的文化背景忌讳人际交往中的视觉接触。

（二）辅助语言

在咨询性会谈中，来访者辅助语言为咨询者提供了多方面的重要线索。例如，来访者在请求或拒绝进行听、说者的角色轮换时，总有某种辅助语言信号出现。一般来说，音调降低或语速减慢可能是来访者希望发生角色轮换的线索，而音量加大和语速加快可能表明来访者希望发言持续下去；又如，一位来访者说话很慢、很弱，可能是他觉得很悲伤或不想讨论敏感的话题，而提高音调及加快语速则可能是情绪激昂与兴奋的信号。此时，应当结合谈话内容的主题、前因后果及其他非言语行为的变化来解释音量和音调的变化；再如，来访者的焦虑情绪经常通过他们的言语错误频度或言语流畅性表露出来。处于焦虑情绪下的来访者通常语误频率较高、言语流畅性较差，不断地出现口吃、口误、词语重复等现象。

（三）沉默现象

沉默是辅助语言中的一个重要组成部分。来访者在会谈过程中出现的沉默现象能给咨询者提供许多有关其内心状态的重要线索，有效的咨询者能善于捕捉这一线索，准确理解其中的意义，并加以妥善处理。

来访者沉默的原因多种多样，沉默所传递出的信息内容也各不相同。一般可将其划分为如下类型：

1．思考型

来访者由于正在思考某一问题而出现沉默。如来访者反复体会咨询者所说的话，或在体会某一件事的意义，或在头脑中构思一个新的方案。从非言语行为上看，他可能会睁大眼睛，使劲地想，也可能眯起眼睛，自言自语似的，凝视空中的某一点。

2．茫然型

来访者由于不知道应该对咨询者的提问做何反应而出现的沉默。例如，来访者不知道什么是咨询者希望知道的，什么是重要的，有的来访者则干脆不知道自己的问题到底是什么，或者一时不知道自己真正想表达的东西是什么，等等。从外表上看，来访者的眼神往往是游移不定的，含有询问的色彩。

3．情绪型

来访者由于受到某种情绪困扰（如气愤、恐惧、不安、抑郁、羞愧）而出现的沉默。例如，有的来访者在谈到以往某件事情后陷入内疚、后悔等情绪体验中；一些来访者对咨询者缺乏信任，担心进一步会谈可能要触及自己不愿说出来的内容而处于不安、犹豫之中；还有的来访者感到咨询者冒犯了他，为此感到气愤而以沉默示意；个别来访者由于被迫接受咨询，内心会产生怀疑、厌烦、气愤、敌意等情绪，但又迫于压力不敢公开流露这些情绪，只得以沉默来表示。

心理咨询家卡瓦那（Cavanagh）曾将咨询中的沉默分为如下三种类型：创造性沉默、自发性沉默和冲突性沉默［15］。

(1)创造性沉默。

它是指来访者对自己的言行、情感进行反思、体验时表现出的沉默。这种沉默往往能够孕育出新的思想观念、情绪体验，对来访者的成长颇有价值。例如，一位年轻少妇将夫妻不和的原因归咎于自己的女儿，对女儿充满敌意，认为是女儿夺走了丈夫对她的爱。

咨询者：你是否考虑过，你所面临问题的因果关系不像你所理解的那样。事实上有可能是由于你们夫妻关系不融洽，才导致你的丈夫把爱更多地给了自己的女儿。结果又进一步恶化了你们的关系。

来访者：我从来没有这么想过……我一直对我女儿充满敌意，觉得是她把我丈夫从我身边夺走，因为自从她出生以后，我丈夫就总是把注意力放到她身上，而对我非常忽视……说完，她会出现一段时间的沉默，双眼凝视着天花板上的某一点。很显然，她是在思索刚才咨询者提出的问题以及自己刚刚领悟到的问题的实质。这是一种比较典型的创造性沉默，其身体语言的标志往往是目光凝视空中某一点。沉默的时间可能是几分钟。

此时，咨询者若提出：“你正在想什么？”之类的话来打断这种沉默，则可能有些莽撞。咨询者要做的，就是耐心的观察和等待，让来访者有充分的时间来思索和体悟，直到其言语的或非言语的行为表示可以继续会谈为止。咨询实践证明，这往往是来访者产生顿悟的契机。如果咨询者觉察到来访者不愿意马上讲出当时的心理感受时，可以建议下次会谈再共同讨论此事。

(2)自发性沉默。

自发性沉默也可称之为中性沉默。它多发生在“不知从何说起”的情境中。这种情况在会谈的初始阶段较容易出现，来访者把该说的问题说完之后，就不知下一步该说什么了。不知道什么是有关的，什么是无关的，什么重要，什么不重要，什么是咨询者想知道的，什么是咨询者不想知道的。

这种沉默的身体语言标志为，来访者的眼睛往往是紧张不停地从一个地方移到另一个地方，可能向咨询者投以征询、疑问的目光，或者不时地停下来询问咨询者：“我现在该做什么？”在这种情况下，面对这种类型的沉默，咨询者正确的做法是，在经过一定时间的等待，确定来访者的沉默并非创造性沉默之后，应立即有所反应。如向来访者发问：“你可以告诉我你现在正在想什么吗？”或以幽默的口吻询问：“你是否稍微有点紧张？”或“你是否觉得不知从何说起？”如果咨询者让来访者长时间处于沉默状态，来访者就会越来越紧张，他也就越不能集中注意力思考其他重要的问题。

(3)冲突性沉默。

所谓冲突性沉默是指来访者由于愤怒、恐惧以及内疚感等负性情绪所引起的沉默。它的出现既可能是刚才所谈的内容触到了来访者内心的痛处，也有可能是来访者预感到将要谈到的话题对他来说具有一定危险性，也有可能是来访者用沉默来表达对咨询者的不满和愤怒。

如果确定来访者的沉默与恐惧有关，则咨询者可以提一些一般性的不涉及某些事情要害的问题，口气尽可能和缓、轻柔，并适当给来访者以安慰或保证，这样通常可以缓解来访者的恐惧情绪。在适当的时候，咨询者可以诱导或鼓励来访者正面谈一谈产生恐惧的原因以及程度如何。但如果来访者不愿意谈此话题，也不要勉强。

当判定来访者的沉默是由于针对咨询者的厌烦、不满和愤怒引起的，咨询者既不要冲动、感情用事，也不必一味地回避。而要以真诚、宽容的态度对待来访者。具体地说，可以采取主动对峙的方式，如直接询问对方：“你似乎想以沉默的方式提示给我什么，你能不能直接说说你现在的想法？”这可能会马上打破僵局，双方可以进行开诚布公的对话。即使没能得到对方的回应，咨询者这种做法也是有用的，至少是为后面的会谈中双方进行充分的意见交流打下了基础。如果对方继续沉默，那么咨询者要稍微等待一下，直到对方愿意打破沉默。这段时间并未白白浪费，因为随着沉默的持续，来访者内心紧张程度在不断加剧，直至对方感到无法再沉默了。这种情形也会有助于以后的咨询工作。

总之，咨询性会谈中出现的来访者沉默现象，咨询者既不必害怕，也无须着力回避，而要正视和面对沉默，很好地利用沉默。使每一次沉默都变成促使来访者改变和提高的不可多得的机遇。

四、会谈中咨询者的非言语行为

在咨询性会谈中，咨询者非言语行为的作用也是非常重要的。来访者对咨询者专业技能和个人魅力的知觉，在很大程度上与咨询者能否有效地使用非言语性技巧有关。此外，良好咨询关系的建立和维持也有赖于咨询者的某些非言语行为。

（一）身体语言

1．面部表情与目光接触

一般来说，咨询者不耐烦、轻视、冷漠、回避、不安、忧郁的表情或眼神会抑制来访者继续会谈的愿望，导致会谈的中止或推迟，甚至会导致咨询关系的破裂。当咨询者倾听来访者的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些。也就是说，当来访者讲话时，咨询者通过注视对方来表示自己的关注，而当咨询者谈话时，视线可以短时间离开来访者。

2．身体姿势和动作

一般来说，会谈中咨询者较为适宜的身体姿势和动作，大概是当来访者初次到来时，可以和对方握手表示欢迎与接纳之意。若来访者是女性，而咨询者为男性时，则应尊重来访者的意愿或可免此动作。若有的咨询者不习惯于这种方式，也可以不用握手的方式，但需起身招呼来访者坐下。在整个咨询过程中，要使自己坐得舒适、自如，同时又要表示出对来访者的关注。在倾听来访者谈话时，咨询者可使自己面对对方，使自己的身体略微倾向于来访者，并用点头等方式表示自己的注意。在说明问题时，可借助某些手势加强会谈效果，但要注意运用适度，不能显得过分夸张，以免使人感到有“取宠”之嫌。在每次会谈结束时，咨询者应起身将来访者送出门外，这可以看作是一种礼节，但也表明了会谈中咨询者对来访者的尊重、真诚的态度。会谈中，咨询者应该避免出现某些姿势和动作。比如颤动双腿，这可能会让来访者产生一种咨询者“居高临下”的感觉，使来访者感到紧张、压抑与不安；又如，坐姿懒散、上身向后仰会使来访者产生被轻视或怠慢的感觉；再如，某种怪癖或不洁动作的表露会令多数来访者望而生厌。另外，有些咨询初学者在讲话的时候，由于担心来访者正在观察和考验自己，往往过于紧张，常常会有只坐椅子的一半、身体僵硬且向前倾斜很大、双手紧紧地拧在一起、两脚不断的搓地等表现。纠正的办法是咨询者要靠椅背而坐，找到一种使自己感到舒适的姿势，手中可拿笔纸做出准备记录的样子。另外，咨询者与来访者的距离不宜过远或过近，以大约一臂的距离为宜。

（二）辅助语言

我们知道，辅助语言具有强化信息的语义分量，弥补言语信息表达感情的不足等功能。咨询者在会谈过程中比较多地依靠自己的言语来影响来访者，这就需要咨询者在会谈时注意很好地运用自己的语音、语调、语速、变音转换。来访者在听咨询者讲话时，他从咨询者的话语中能够获得理性化的信息，从咨询者的辅助语言中感受到的情绪化的信息，并且容易受这种情绪化信息的感染而产生相应的态度与情感。有效咨询者是满怀对来访者的共情、真诚、温暖、理解与关切的态度向来访者传递言语信息的，他们讲出的话语扣人心弦、令人共鸣。

咨询者在讲话时，需要注意运用辅助语言的一些技巧。比如讲话时要有些抑扬顿挫、变速与停顿，这会使话语变得有生气、有吸引力。如果音调太平，则会使来访者感到平淡无奇，枯燥无味。讲话时音量要适当，以清晰明确为准，若音量过大，则容易使来访者担心谈话内容会被咨询室外的其他人听到，从而产生防御心理；若音量过小，以至于来访者不能听清咨询者所讲内容，则会使对方产生误解或犹疑。讲话时语速不要过快或过慢，一般中等速度较为适宜；过慢会使对方感到拖沓、不精炼，过快有时对方容易跟不上你的速度，因为有些来访者的意识原本就不够清晰，再加上他们同时还需要思考。掌握谈话中的停顿有助于来访者思考，除此之外，还能加强来访者的紧张状态，提示他有参与会谈的责任。

除了运用以上非言语性技巧外，咨询者还应充分意识到以下两点：

1．咨询者非言语行为和言语行为要保持一致

咨询者言语与非言语行为的一致性会提高来访者对咨询者能力的评价，增强对来访者的信任。尤其是在与来访者对峙时，或在讨论私人性、敏感而带有压力的话题时，咨询者言语和非言语间的一致性尤为关键。而这两方面相互矛盾的信息会使来访者感到困惑，降低对咨询者的信任感，拉大了与咨询者在心理上的距离。

例如，假设一个咨询者对来访者说，“我很有兴趣知道，你为什么对父母的敌意这么大”，与此同时，咨询者的身体不是面对着来访者，而且颤动双腿、身体向后仰、两只胳膊交叉在胸前。这个与言语不一致的非言语信息对来访者的影响是非常大的。事实上，一个否定性的非言语信息与肯定性的言语信息同时出现，它们的影响可能比相反的情形（肯定性的非言语信息与否定性的言语信息同时出现）要大的多。因为研究表明，当言语和非言语信息矛盾时，人们一般更相信非言语信息。否定性的非言语信息通常以下面的行为传递：极少眼光对视、身体位置与来访者位置呈45度角以上、坐姿懒散、身体向后仰、双腿颤动、两腿交叉（二郎腿）面对来访者、胳膊交叉在胸前等等。

2．咨询者与来访者之间非言语行为要保持和谐

在咨询性会谈中，尤其是开始阶段，咨询者与来访者的非言语行为之间保持和谐是很重要的。身体姿势及其他非言语行为的协调一致，有助于培养良好的咨询氛围以及建立起相互理解的咨询关系。和谐不意味着咨询者模仿来访者的每一个动作或声音，而是指咨询者非言语行为要与来访者非言语行为紧密结合或非常相似。

例如，来访者舒服地坐着，姿势放松并且两腿交叉，咨询者要与此相应，摆出同样的身体姿势和腿部动作。相反，来访者专心地将身体前倾，但咨询者却放松地向后仰；来访者面容悲戚，而咨询者却面带微笑；来访者轻松和缓地讲话，咨询者的回答却急速有力，这些都是明显的不和谐。能够达到和谐的非言语行为越多，咨询效果就越好。咨询初学者要想使自己的所有非言语行为都与来访者保持和谐，往往困难较大。可以尝试一次只与来访者的某个非言语行为（如声音、身体姿势或手势）协调一致。