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管理精英宣言
我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。
我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；
宁愿要达到目标时的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我
的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我
决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈服。
我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的
这一切都是一位企业家所必备的。
干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”产生的原因
一、抱怨是什么
一、抱怨是什么
首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。
简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，
似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，
就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我
们一起来看看吧！
实例
王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小
孩吵着要买一辆大约人民币
30元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就
买了给他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮
没有接合得很好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿
耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”
几天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就
如约再买了一辆给孩子。这一次售价是
35元，比上回贵了些。孩子很高兴地
玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法
无误之后。判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班回家时顺道去玩具
店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常
高兴。
看了这个实例，你有何感想呢？以几乎同样的价格买了同样的玩具，而
且同样在第二天出故障的情况下，王先生对于地摊货只能一笑置之，而在玩
具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。
当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了
5
元等等因素，可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该
强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！
□有信用才有抱怨
也就是说，因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度，所以相
对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。
然而，百货公司或者一流的专卖店就不同了。因为这些商店的信用高，
所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务
已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的
期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。
正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应
只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。
其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。
可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，
那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商
店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越
好，岂有越多越好的道理！？
事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并
非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日
日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。
日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。
对商店或企业而言，抱怨当然是越少越好，更由于这些抱怨正是公司的
弱点所在。因此，要想改善公司的经营和素质，健全制度，就必须先处理这
些由顾客心中产生的抱怨。
□“良药苦口”
朝这个方向继续思考下去，我们不难了解以下的事实：
“抱怨”并非啰嗦、烦人的事或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中
发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。
古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别人的抱怨也不
是一件好受的事。更何况，顾客如果是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时，
任何人都没办法不为之感到生气。
但是，回过头来想一想，当顾客抱怨的时候，如果我们能真正反省自己
的态度和服务方式，不但可以增进我们本身待人接物的技巧，也会使我们的
心灵快速地成长。
因为，最大的关键即在于如何“施”，如何“受”这两个字上。
下面是进一步说明“抱怨”是“信赖”的几个实例。
实例一
“不满意就退货，退货没商量”
1994年
12月，酒泉商厦开业之际，创业者们经过深思熟虑，针对社会
上假冒伪劣商品横行和顾客怕上当受骗，怕一次购买不称心、不合意的实际，
提出了“不满意就退货，退货没商量”的经营策略。在通过各种传媒向社会
各界做充分宣传的同时，他们还要求全体员工将此做为一种承诺、一种信誉
坚持下来，具体内容是：凡在商厦出售的商品属质量问题，实行“三包”，
即包修、包退、包换。因顾客改变兴趣或价格在本商场偏高，要求退换者，
在一月之内，保持原质、原样，不脏不残，不影响再次出售者，给予退换（不
含国家规定不退换的食品、化妆品、内衣、珠宝、卫生用品）。力争做到购
物到商厦，风险等于零。
酒泉商厦能否实现自己的这一承诺，他们是如何兑现自己的承诺的呢？
截止
1995年
6月底，各楼层柜组累计退换商品
178O人次，退换金额
23万余
元，损失金额
9万多元。从总经理到营业员，全体员工都尽职尽责地实现了
自己的承诺。
1994年
12月
25日，玉门炼化总厂职工王莉在柜台购买真皮手套一双，
一星期后发现手套有裂皮开线现象，商厦按退换货制度给予接待处理。1995
年
1月
9日，一名为康彩霞的顾客在商厦购毛线
0.9公斤，由于挑选不细心，
康女士在织毛衣时才发现有
0.25公斤毛线的颜色不一样，她抱着试一试的心
情带着已绕团的毛线找到柜台，营业员很快将同色的毛线给挑选配对。
价格低的货物可退换，货款数额高的怎么办？1995年
1月
6日，市医院
刘秀英在商厦购买呢大衣一件，单价
216元。2月
17日以褪色为由要求退换，
虽然时逾
42天，已超过退换的时间规定，但他们还是满足了刘大夫的要求，
把大衣给退了。3月
26日，北关小学赵金岚在棉布组购面料
1.05米，计价
格
72.24元。她花去手工费
12元，用掉
2元的衬布做成一条裤子，穿了一上
午就发现裤子扒缝，于是就来到商厦要求处理。营业人员发现裤子扒缝厉害
完全是由面料质量问题所致，就果断地为顾客退了布料款，并将手工、衬布
款
14元也一并付给顾客，真正体现了在商厦购货风险等于零的承诺。
当然，在实现自己的承诺时，商厦人也为此付出了几多辛酸。一位来自
玉门的顾客，在商厦买了一件价格
88O元的皮夹克，两个月后他带着伤痕累
累，严重脱浆，并划了几道口的茄克上门要求退货。因为这件茄克不属质量
问题，且又超过了保修时间，营业员除进行了耐心的解释外，还对皮茄克重
新刷浆修补，甚至连坏了的拉链也进行了修理，茄克面貌一新，顾客满意而
归。皮鞋开胶，本属保修范围，但有些顾客硬要求退换，认为我不满意就要
退，退货还用不着跟你商量。有位顾客
20多天换一双鞋，换了
4次还要换，
更有甚者，皮鞋买了穿上一天感觉不舒服，也要求退换。虽然这些要求超出
了商厦的承诺范围，但他们每次都耐心解释，认真处理，尽量使消费者抱怨
而来，舒心而去。
商厦信奉“诚信为本，仁中取利”，“不满意就退货，退货没商量”与
他们信守的这八字原则并不矛盾。切实保证商品质量，使顾客买了舒心，用
得惬意，体现了“诚”和“信”的要求；而通过退货赢得了顾客的信赖，充
分激发了他们的惠顾动机，使其中不少人都成了商厦的“回头客”和义务“宣
传员”，得消费者心者得市场，有市场必有“利”可取，这又最终体现了“仁
中取利”的信条，商厦末了还是真正的赚家！看来，还是俗话说得好，“有
得必有失”。商厦的退换策略不仅在于他们以小“失”换来了大“得”，更
重要的是他们实际上是先有所失而后有所得。在他们的这一明智的市场行为
中体现出来的“得”与“失”之间的辩证法，很值得广大商家细细体味！
实例二
某营业员说：1994年
8月的一天，中午大家都在忙着，忽然听到一个年
轻小伙带着女朋友在鞋柜台前大吵大闹，说我们鞋柜卖的鞋质量差，这不好
那不好，还说营业员小肖态度恶劣。其实小肖也是听他的话很不入耳，说话
口气稍重了些，结果那小伙子更是了不得，满嘴脏话谩骂不说，还几次三番
嚷着要找小肖干一仗。当时围观的人有不少，这时服装部经理梅加珍过来，
给顾客换了一双鞋，并双手把鞋子交给那个年轻小伙，同时代表整个柜组向
他表示道歉。事态终于得到平息，围观的人都赞叹：你看人家的负责人，真
有水平，不但没把人得罪下，反而给人一种讲道理、重信誉的印象。
实例三
某售货员说：“1994年
8月
18日中午，人比较多，我当时在副食组帮
忙，有一位老妇人买了一只铁盒装的道口烧鸡。还没到下班时间，她又来到
柜台说铁盒里什么都没有。我见她那生气的样子，连忙打开包装盒一看，果
然空空如也。于是我怀着歉意给老人解释：这些是我们从别的公司进的，至
于说铁盒里有没有烧鸡，我们也看不到。现在事情的原委既已弄明，我们给
您退钱好不好？老人接受我的处理，满意而去。我想，商城虽然损失了一只
烧鸡，但由此换来了信誉，何乐而不为呢！”
二、抱怨产生的原因
二、抱怨产生的原因
□商品不良引起的抱怨
品质不良
●床单在经过洗濯后缩小、变皱、褪色。
●休闲装遇到汗水变色。
●裙子上有染斑。
●生鱼肉或鱼干不新鲜。
●罐头内有异物。
商品标示不全
●毛衣上未标示品质成分。
●接照商品标示的方法洗濯却褪了色。
制造上的瑕疵
●洋装的袖子上有裂痕。
●西装钮扣未缝紧，容易掉落。
污损、破洞
●衬衫上有污点。
●半打装的玻璃杯中有一个已经破裂。
有关商品品质不良的问题，我们可以由制造商的制造责任，零售店的管
理责任以及消费者的使用责任三方面来加以探讨。
首先是制造商的制造责任。例如罐头中出现异物时，零售业的业者并非
全然没有责任。以往在遭遇这种问题时，零售商通常站在消费者这一边，共
同谴责制造商。但是，最近的趋势已不再如此，因为卖方同样具有监督商品
的责任。假设卖方引进了瑕疵品而不自知，甚至将这些瑕疵品陈列贩卖，对
一个专卖店来说，根本无法免除遭受批评的责任。
此外像食物这种以新鲜为诉求的商品，更需要零售商严格的品质管制。
因此，商品质量不良时，不单是制造商要负责，零售店也必须负起相当的责
任。例如，我们在超级市场买到的生鲜食品，经常会有标示期限过期或不新
鲜的情况产生，这些都可以认为是零售业者的责任。
此外餐饮店或小吃店的鲜度管理以及色香味的管理当然也属于这个范
畴。
而商品的品质标示，使用上的注意标示通常是由制造商贴示在商品上
的。零售商在购入这些商品时应该先加以确认。
商品污损、破裂可以归咎于零售商人货时未能详加检查、陈列时管理不
当、贩卖时检查有疏忽才造成的。所以，这些都可以说是零售商的责任。
此外，消费者因为使用不当而使商品破损的责任当然应该由消费者自己
承担。但是，成功的商店在售出商品时也应该负起精神上的责任。也就是要
详细地告诉顾客有关商品的使用方法，并且充分地让顾客了解。
由以上的例子看来，不良商品的出现
90％都应当归咎于零售商未能在入
货、陈列、贩卖时注意到商品的管理，以致于使顾客产生抱怨。因此，为了
不使顾客买到瑕疵品，在售出商品之前，应当对商品展开详细的检查与管制。
才不会使顾客产生怀疑和不信赖感。因为，顾客一旦产生了不信赖感的话，
要想重新建立值得信赖的形象可不是简单的事，需要花上许多时间、金钱和
努力才有办法来改变呢！
才不会使顾客产生怀疑和不信赖感。因为，顾客一旦产生了不信赖感的话，
要想重新建立值得信赖的形象可不是简单的事，需要花上许多时间、金钱和
努力才有办法来改变呢！
这里所谓的“服务方式”是接待顾客的“服务方式”，而不是美容院、
宾馆、旅社等的“特别服务”。商店所贩卖的商品属于硬体的物质，而“服
务”就是软体的“精神商品”，可见“服务”的好坏，对于商店的兴盛与否
有着极密切的关系。
应对不得体
顾客对商店的服务有所不满大抵都是由于店员在应对上不得体而产生
的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店
员的应对态度必须下一番苦心才行。
（a）态度恶劣
●不管顾客的反应，一味地说明。
●化妆浓艳，使人不快。
●只顾自己聊天，不理会顾客招呼。
●紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买。
●顾客不买时，马上板起面孔，不理会顾客。
（b）用字遣词不当
●不会打招呼，也不懂得回话。
●说话没有礼貌，过于随便。
●不会说客套话。
（c）贩卖方式不当
●强迫顾客购买。
●对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
●不愿意将展示柜中陈列的精美商品拿出来供顾客挑选。
商品标示与内容不符
●标签上标示着红色的毛巾，回家拆开才发现里面装的是蓝色的毛巾。
●买了五个，却发现里面只有四个。
说明不足
●商品的使用说明不够详细，用了没多久就坏了。
●说明不实，以致于买错了商品。
金钱上的疏失
●少找了零钱给顾客。
●算错钱，向顾客多拿了。
礼品包装不当
●忘了撕下价格标签，使客人丢脸。
●弄错了贺卡。
不遵守的约定
●顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购。
●顾客要求把裤管往上裁缝，可是过了一星期却还没弄妥。
运送不当遭致抱怨
●送货送得大迟。
●送错地方。
●送错地方。
此外，在超级市场买东西时经常会有付完钱后又被要求再付一次，或是
根本没买那样商品却被要求付款的情况发生。这些举动都可能使顾客感到羞
愤而产生强烈的不满与抱怨。
在餐厅吃饭时，点的菜迟迟不见上桌，或是晚到的人比先到的人早一步
享受到服务，也经常使顾客感到不满进而产生抱怨。
□使用新产品、新材料不当引起的抱怨
最近在商场上最常听到，也最不容易解决的抱怨就是有关新型衣料品的
保管和清洗方式。
例如近来流行在衣料中掺上金色的细丝来增加亮丽的感觉。但是这种衣
料和其他普通的衣服放在一起就会失去光泽，如果用普通的水洗又会褪色，
因此有许多顾客感到相当不方便。这只是其中的一个例子而已。现在由于新
的材料以及纤维的种类不断增加，在洗涤上产生的问题势必也会随之越来越
多。因此，出售这类衣物的商店应该有心理准备，也就是要随时接受顾客的
抱怨。因此，在出售这些新商品时，应该事先了解这些商品的特性以及使用
方法、保存方法、洗涤方法。然后详细地说明，让顾客了解，才不至于产生
太多问题。如果对某些新商品无法真正了解其特性的话，最好断然地拒绝入
货，以免到时候产生问题就不容易挽救了。
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的预防
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的预防
一、商（产）品方面
一、商（产）品方面
防患抱怨于未然的三要件
提供优良而且安全的商品供顾客购买是零售商一定要负起的责任。
1.在经过充分的调查与检讨后，订购优良、而且能够反映出顾客需求的
货品：这些货品一旦入手之后，应该对其包装、设计、等级、价格、种类等
方面重新考量，并且按照商店本身的经营方针以及顾客的喜好来加以分类处
理。如此一来，顾客就不会因为货品太多太杂而产生不知购买何种商品的迷
惑了。
2.确切检讨商品的材料以及保存方法，以便在销售给顾客时可以提供顾
客有关该项商品之特性以及使用上的建议。前章我们曾提到，不管是多好、
多棒的衣服，有时候难免会产生变皱、缩水、褪色等等故障。因此，事先充
分的说明使顾客了解他所购买的商品具有什么特性、使用上必须注意哪些事
项等等，都是零售商必须负起的良心责任。
当然，如果新进的货品可以拿来先使用一次或者先洗过一次做为试验的
话，故障率一定会降低。但是，实际上并不能、也没办法如此试验。因此，
零售商在人货之前应该和制造商或大盘商充分沟通，完全了解商品的特性同
时得到保证之后，才可以安心地订购。因为经过这一道手续之后，卖方对于
卖出的商品具有信心，而且对于使用方法、保存方法、清洗方法等等项目，
都可以详细地提供给顾客；而顾客购买之后，也不至于产生太多的困扰和抱
怨。
3.严格检查购入的商品，千万不要订购污损或有缺陷的商品：如果陈列
在店面的商品发生污损、缺陷的情形时，一定要马上更新，绝不可以让不良
品流入到顾客的手中。
这种检查货品的方法，与其指派全体员工进行监督，倒不如组织一个掌
管检查业务的机构或部门做定期的检查要来得有效。
特别是食品或其他与新鲜度有着高度关系的商品一定要详细、认真地进
行品管的作业，确保未卖完的滞销品不再流入市场。
而食品的陈列方式应该采用“先进先出”的原则。也就是先进的货品先
卖出去，然后再补充新品，这样才能够保证商品的新鲜度。
此外，也应仔细检查保存的温度，尤其更应该遵守食品卫生法的规定，
谨慎留意生鲜食品的保存温度。
以上是保存食品鲜度应有的条件。其实，最高级的食品除了要有良好的
品管外，更应当提供购买者在“味觉”上的满意。
我想每一个人大概都有买了自己想吃的东西，打开后才发觉味道不合，
只好失望地倒掉的经验吧！这些食品虽然品质良好，保存方法也都按照规定，
但是，制造商并没有在外表标示上说明它的味道或特性。因此，吃过一次亏
的消费者通常不会再上第二次当来购买了。
生鲜食品在味觉上的管理并不是一件简单的事，因为每个人要求的标准
不同。但是，餐厅或饮食店所做出来的菜肴就必须强调“味觉”的“品管条
件”了。
餐厅是供给消费者享受菜肴的场所，所以经营者对于如何讨好顾客的“味
觉器官”有着重大的责任。如果做出来的料理不合胃口，那么顾客的抱怨也
将随之而来。所以“味觉”的管理是经营餐饮业者亟需注意、并且要时时关
心的问题。
觉器官”有着重大的责任。如果做出来的料理不合胃口，那么顾客的抱怨也
将随之而来。所以“味觉”的管理是经营餐饮业者亟需注意、并且要时时关
心的问题。
因此，要预防这些情况发生，必须确实地清洗厨房的材料和器具，并且
妥善保管；在烹调的时候一定要按规定清洗素材并且着工作服、戴工作帽、
避免食物和其他物品接触。卫生条件好的餐厅通常容易得到消费者的青睐，
因此，多花工夫在厨房就有可能会多争取到一些顾客。
二、服务方面
二、服务方面
1.“服务”的方式分为两种
此处所述的“服务”是指接待顾客的服务方式，它的内容可分为“机能
性服务”和“态度性服务”两种。
所谓“机能性服务”就是根据顾客的喜好、体型来帮他选择衬衫；或是
以丰富的专业知识提供顾客所想要的消息这一类的服务。
相对地，所谓“态度性服务”就是以微笑、诚意、良好的应对态度来服
务顾客。
一个企业必须兼备这两种服务方式，才能真正提供顾客最优良的服务。
（1）“机能性”的服务机能性服务的根本在于丰富的商品知识。例如顾
客购买衣料时，店员应该对此种衣料的使用法、保存法以及清洗方法有实际
上的认知。如此，才不致于使顾客买回去后因为不知正确的使用方法导致变
形、褪色，而产生不心要的纠纷及抱怨。
此外，对于每一位顾客的喜好及需求，一定要好好地加以观察，并且配
合他的理想来提供服务。如果顾客想要的东西和店员本身所提供的东西一致
时，“机能性”的服务才算是成功。
（2）“态度性”的服务
态度性服务的根本在于店员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服
务。也就是配合顾客的心情来提供服务。
由于每个人都有自己独特的性格，所以要迎合所有的顾客并不是一件简
单的事。因此，在面对顾客时应当仔细观察他的言行举止，以便配合他的希
望提供服务。
事实上，在接待顾客的态度上，每一个企业应该有效地订立本身统一的
具体方法来教育员工，随着这种教育的成功可以直接提高员工在服务方面的
知识与品质。毕竟，服务的好坏并不单单由外表可以看得出，精神上产生的
气质与态度才真正可以左右一个人的态度。
2.提高服务能力
要想提高店员待人处事的服务能力，首先必须由职前教育开始做起。而
职前教育的内容通常包括态度、知识与技能三个项目。
知识的教育方面，要让从业人员多读书，多阐述一些接待客人的真理使
他们熟记并能通盘接受、理解。
技能项目方面则让他们实际操作、教导者一边解说、示范，一边让学习
者亲自示范练习，如此便可了解学习者真正学到了多少。
此外，有关态度方面算是最难进行的项目，因为态度教育属于抽象的范
畴，指导的内容亦不明确，所以不容易产生立竿见影的效果。但是，这种服
务态度却是接待顾客最基本的事情，因此，如果不尽心竭力要求从业人员，
可能会遭到顾客许多抱怨。下面就简单地探讨一下如何加强服务态度的训
练。
态度服务首重“举止”与“精神”
所谓“举止”，就是用字谴词、行为态度和彬彬有礼的动作。这些行为
并非天生就会，必须长时间反复练习才会得到效果。
而精神方面则必须教导学习者保持配合顾客心理的准备。也就是说，对
待什么样的顾客应该采取什么样的话语、态度才能使他感到轻松、愉快。
而精神方面则必须教导学习者保持配合顾客心理的准备。也就是说，对
待什么样的顾客应该采取什么样的话语、态度才能使他感到轻松、愉快。
例如有些售货员在空闲时就开始三三两两聚在一起聊天、说笑，这表示
他们不了解“等待时机”的道理。因为顾客说来就来，不会让人有准备的时
间。
此外，对产品的知识不足、了解度不深也是经常引发顾客不满甚至抱怨
的导火线。有些顾客经常抱怨售货员老是跟在他们屁股后面，好像要监视消
费者。这种行为电表示售货员的服务方式不佳，心里只希望顾客赶快掏出腰
包然后把商品带回去。另外，像包装错误、忘了撕下价格标签等等疏忽，都
代表售货员不够重视工作的神圣性质，缺乏对工作以及顾客的责任感。
以上的缺失，都可以用教育的方式来矫正。如果这些人为的疏失不加以
矫正改过的话，可能会造成消费音极大的困扰与抱怨。对于这些基本问题，
企业方面应该特别重视，并且忠实地教育店员，使他们能够真正地遵守这些
不二的法则。
3.注意精神松懈时产生的小过失
不管商家如何注意本身的服务态度，如何加强店内商品的品质管制，偶
尔也会因为一时的小疏忽而遭到顾客的抱怨。当这些不满产生时，千万不要
一味地向顾客解释原因或辩白，因为这种举动只会浪费顾客的时间，增加他
的反感。这时候应该机敏地反应给上级，如果责任范围属于店员本身的话，
一定要明快地处理，以果决的方式来换取顾客的信任。
如果抱怨的原因来自服务态度上或者是售货员没注意到的小细节上的不
满，就必须诚恳地向顾客道歉，以期得到对方的谅解。如果顾客的不满不能
当场解决的话，可能在他离开商店后，就无法圆满地解决了。
任何处理抱怨与不满的方法。首重诚心诚意。唯有体谅顾客的心情，站
在顾客的立场着想，才能真正消除顾客的怨气。因此，如何培养诚恳的处世
态度并且训练从业人员在适当的时机做出适当的反应，实在是企业界在训练
员工时应该特别注意到的细节。
4.防止货品运送时产生不当
最近由于私人的快捷运送服务业竞相成立，货品在运送上的疏失和不当
也逐渐减少。
特别是在运送礼品时，接货人不单单会从送货商那里得到收货的证明
单，有些商店为了保证货品平安地送到顾客手中，还会委托送货公司呈交“货
品安全送达证明”的回函供顾客签收交回。这的确是一种非常周到的服务方
式与作法。
严格地说，这种确定货品平安无损地送到顾客家中的服务态度确实是作
为商场人士最责无旁贷的担当。
因此，在准备托运货品之前，卖方一定要详细谨慎地检查包装是否得法，
不要让货品在运送途中轻易地破损；而货品是食用物时，也要注意到保存的
期限以及新鲜度是否会在运送途中遭到破坏，以免顾客收到的时候已经无法
再食用了。
如果确认在运送食用的货品期间可能会影响到它的鲜度，那么卖方一定
要事先提醒顾客注意这件事实。最好的方法还是不要运送为妙，因为商品代
表公司的名誉，与其让公司的名誉“变酸”、“变臭”，倒不如少赚一些钱
要来得划算。
三、（现场）环境与设施方面
三、（现场）环境与设施方面
如果顾客在商店中发生意外而受伤的话，不管商店方面如何振振有词，
这些责任仍应归咎于店方。因为店方的安全措施不够理想。例如陈列窗的玻
璃、天花板上的吊灯、壁饰是否有破裂、掉落的危险；地板是否过于潮湿、
光滑等等，都是店方必须事先详细检查，特别仔细注意的重点。
此外，遇到特别事故如地震、火灾时，应设立的紧急出口、太平梯、逃
生路线等等措施也一定要预先设置。如果紧急出口或太平梯的通道上堆满货
品的话，万一发生事故时，就可能口或太平梯的通道上堆满货品的话，万一
发生事故时，就可能会造成相当大的悲剧。所以，一定要特别留心。
此外，不单单是店内的设施需要检查，店外的设备如招牌或外壁，也必
须多留意，以免松动掉落，打伤过往的行人，造成意外事件。如果其他的商
店不巧发生了类似的事故时，不可背地里嘲笑，一定要引以为鉴检查自己店
内的设备是否安全，然后妥善改进，以期避免相同的惨剧再度发生。
只要商家多尽一分心力预防事故产生，消费者也就能多一分安心来光临
商店了。
四、生产厂一家的产品质量要过关
四、生产厂一家的产品质量要过关
实例一
亚盛工业公司是甘肃省亚盛盐业化工企业集团总公司所属的分公司之
一，下辖矿业公司、双丰化工厂、硫化碱厂和农工商公司四个生产销售单位。
该公司主要生产、销售工业无水硫酸钠（元明粉）和硫化碱，产品畅销国内
外市场，得到了广大用户的青睐，1994年实现利税
280万元，获得了经济效
益和社会效益的双丰收。
亚盛工业公司领导者认为，产品质量是企业生存发展的根本所在。为保
证主产品元明粉的质量，工业公司和生产厂（双丰化工厂）采取了不少行之
有效的措施，从各生产环节上严格把关。
首先是严把原料迸厂关。为确保原料质量，他们制定了水硝分析指标（甘
Q酒
SSH—C—02—89）和严格的检验规则。规定水硝生产厂要向使用厂提供
质量证明书：使用厂有权按此标准对水硝质量进行化学采样检验；收硝工作
人员按此质量标准收硝，如收硝质量不合标准，则按规定对当事人进行经济、
行政处罚，严重者开除工职。元明粉生产过程中，从原料、中间产品到成品
的质量控制数据，全靠化验结果来取得，而蒸馏水是化验中必不可少的最关
键的试液，它的质量好坏，直接影响到化验结果。因此，为保证质量，他们
又制定了化验室用蒸馏水（或除盐水）的质量要求（甘
Q酒
SSH—C—04—89）。
此外，还制定了蒸汽锅炉软化水要求（甘
Q酒/SSH—C—30—89），在非碳酸
盐硬度、总硬度、蒸发残渣、悬浮物、含氯量等项目上作了限度规定。
其次是制定或采用严格的产品标准，切实依照产品标准要求组织生产。
他们生产的元明粉执行国家
GB.6009—85标准，并参照采用γOCT6318——77
标准。根据甘肃省化学试剂产品质量监督检验站多年提供的检验报告，人们
发现在硫酸钠、水不溶物、钙镁含量、氯化物、铁、水份、白度、筛余物等
检验项目上，他们所产的无水硫酸钠全部符合国标要求，为合格的一级优等
品。同时，他们还制定了比国标更严格的工业无水硫酸钠产品内控标准，该
标准最先于
1988年
8月
1日发布并实施（甘
Q酒/SSH—C—01—88），尔后
在
1989年又作了迸一步的修订和完善（甘
Q酒/SSHC—C—01—89），对生产、
成品检验、包装各方面都作了较为细致的规定。据当年有关部门检验报告说
明，他们的产品也达到了自己提出的内控标准要求。
其三是制定各工序各岗位的操作规程，并确保工人按规程要求操作。翻
开双丰化工厂的档案卷宗，人们会从中发现《精硝车间操作规程》、《精硝
岗位责任制》、《精硝车间岗位安全规程》、《化反（司药）岗位操作规程》、
《水汽车间岗位责任制》、《水汽车间操作规程》、《电机运行安全规程》
及《电子秤使用注意事项》和《安全生产规定》等工艺技术和生产操作方面
的规程。
其四是强化全面质量管理。双丰化工厂于
1988年就建立质量管理机构，
并健全了相应的管理制度，由厂长、总工程师直接抓质量管理。同时还建立
了车间和班组的质量管理小组，开展全面质量管理活动。为了强化全员质量
意识，该厂注意加强对职工的质量教育，利用工余时间举办质量管理、计量
管理等学习班，使厂
QC教育面达到
8O％以上，参加全国质量统考
35人，全
部合格。
部合格。
上
0.2公斤；包装袋要符合要求，内衬薄膜塑料袋，外
包塑料编织袋，不能有破损现象，包装质量合格，内袋口扎紧，外封口严密
整齐，并在外封上涂刷牢固的标志：包装完的成品堆放要整齐，包装场所必
须保持清洁，严防污染。
第六是严格产品出厂抽检。该厂内控标准规定：无水硫酸钠应由生产厂
的质量检查部门进行检查，生产厂应保证所有出厂的无水硫酸钠都应附有质
量证明书，内容包括生产厂名称、产品名称、级别、批号或生产日期、数量、
产品质量符合标准的证明和标准的编号。使用单位有权按照生产厂的内控标
准要求，对收到的元水硫酸钠的质量进行试验。如果检验结果中有一项指标
不符企业内控标准要求，应重新取样检验，重检结果如仍有一项指标不合要
求，则将该产品报废。
质量是企业的生命，是提高经济效益的关键。没有过硬的质量保证，企
业的产品就很难在市场上站住脚，更谈不上打入国际市场。在这种认识支配
下，酒泉糖厂始终坚持以严肃科学的态度对待质量，建立健全了厂部、车间、
