班组三级质量管理、检测、监督网络，走出了一条具有本企业侍色的质量效
益型发展道路。
该厂的全面质量管理，一是强比全员质量意识和质量法制观念，全厂
90％以上的职工参加了质量管理知识培训并统考合格，连续四年每年进行一次
全厂性质量管理和《质量法》知识竞赛，每年召开一次质量年会，五次组队
参加省质量知识竞赛活动，取得良好成绩，从而形成人人关心质量，人人重
视质量，争做质量标兵，达成“质量是企业生命”的共识。二是健全质量管
理组织保证体系和监督保证体系。厂部成立了以厂长为首的全质委技术质量
处、中心化验室；车间成立了质量领导小组和工序质量监督化验室；班组设
有兼职质管员，对每道工序实行“自检、互检、专检”的三检制，工序质量
始终处于严格的监控下。三是开展群众性的
QC小组活动，岗位练兵、技术比
武活动，提高职工技术素质，从而促进了工序操作质量的普遍提高。几年来，
企业先后荣获省政府颁发的“质量、计量、标准化先进单位”，省质量管理
局“质量先进单位”、“先进团体会员单位”等称号，受到“省质量管理奖”、
“TQC知识竞赛集体三等奖”、1991年“轻工部质量管理奖”等奖励，被省
质量管理局、省质量协会、省轻纺质量协会表彰的优秀
QC小组
12个，获省
厅
QC成果
15个，优秀论文
7篇，省、厅质量先进个人
12人，使企业的质量
管理工作迈上了新的台阶。
实例二
酒泉糖厂是
1985年建成投产的国有中型、同行业大型甜菜制糖企业。现
有职工
1280多人。其中各类专业技术人员
200余人。固定资产原值
9036万
元。现有生产能力为日处理甜菜
2200吨，年产糖
4万吨，颗粒糖
1.5万吨，
酒精
0.4万吨。建厂
1O年来，该厂始终坚持以改革总揽全局，狠抓企业管理，
努力提高产品质量，扭住市场销售不松手，依靠科技进步增强发展后劲，借
助成功的公共关系为企业的生存发展营造和谐的内外环境，使企业走上了长
期稳定发展的道路。1989年晋升为甘肃省一级企业，199O年获同行业最佳经
济效益第
15名：1993年全国甜菜糖行业综合经济效益指标名列第二名和《中
国
100家最大食品制造企业》；连续三年在全省国有大中型企业最佳经济效
益和最大经营规模评比的前
5O强中榜上有名，先后荣获省部级质量管理奖及
省双文明建设模范单位等称号。从该厂建成投产，截止
1994年底，累计完成
工业总产值
8.17亿元，实现利税
1.37亿元。
酒泉糖厂在生产经营的全过程中，坚持质量、经济利益挂钩，制定实施
了质量考核奖励细则，质量责任指标与经济责任层层落实，突出质量与安全
两个否决权，对质量不合格的产品，不计产量，坚持谁出问题谁负责，毫不
马虎，1991年用户反映该厂发出的白砂糖产品的缝口不严造成短斤少两和包
装污染问题，厂方对这一问题非常重视，立即召开了由厂长主持，技术质量
科、制糖车间、供销科、调运科等有关方面
20多人参加的现场会，深入车间、
火车站货场等现场，分析查找原因，分清责任，通报全厂，从厂长、车间主
任、质量科长等有关责任者都进行了经济处罚，使大家从中吸取教训，防止
了类似问题再次发生。
由于该厂一贯坚持质量第一，产品质量受到了主管部门和消费者的一致
首肯，主产品白砂糖生产居国内先进水平，先后荣获甘肃省和轻工部优质产
品奖，产品畅销全国，并有部分出口，深受用户好评。颗粒糖产品质量高而
稳定，全部指标经考核达到或优于商检考核指标，并获得了省优、部优产品
奖，该产品一度占领日本主要市场，深受日本用户的好评。酒精产品在工业
级基础上先后开发出国内领先水平的食用级、医用级酒精，在市场上供不应
求。
实例三
抓销售服务优质化，善待产品经销商。
销售服务，包括售前、售中、售后服务。只有全心全意为产品经销商服
务，才能在他们心目中留下良好的印象，从根本上为新产品销售开创良好的
局面。对此，“酒啤”人认识深刻，工作扎实，感人至深。
第一，尽最大努力做好客户接待工作。无论是远道而来的客人，还是本
地的客户，无论是大宗买卖，还是小本生意，他们都能做到一视同仁，待客
如宾。该厂在酒库专门设置了桌椅板凳，以茶水、啤酒招待，并提供了娱乐
用品，在销售旺季和节假日都安排值班人员。他们这种举措使客户感到无论
淡、旺季来“酒啤”拉酒都有宾至如归之感，并克服了部分客户由于不能很
快装酒离厂而产生的埋怨情绪，在细微处体现了服务也能促销售。
第二，见利不忘义，注重巩固老市场。近几年，酒泉啤酒厂虽然已经有
了比较稳定的市场，但他们始终视用户为上帝，在不断结交新朋友的同时，
不忘巩固老用户。为此，厂部明确规定：凡与本厂有长期合作关系的客户，
应尽可能在供货、价格、付款等方面给予方便和优惠。
第三，抓好售后服务，寻找稳定可靠的推销代理人。1991年，中苏蒙边
境的新疆青河县糖酒公司曾为一瓶酒来信反映产品质量问题。接信当天，酒
泉啤酒厂即派技术科长和灌装车间主任不远千里，日夜兼程，花费
2000多
元，前往该县调查了解原因。公司经理甚感惊讶，并深有感触地说：“我们
没有想到和你们联系一下，问问情况，你们如此重视质量，这样的厂家我们
信得过，今后我们销售啤酒只销你们的内部啤酒”经了解，那瓶酒是因为长
途运输，震动碰撞，瓶盖松动，引起漏气所致，通过这件事的处理，在新疆
引起了强烈的反响，收到了意想不到的效果。大大提高了企业和产品的信誉
实例四
实例四
值
1050
万元，实现利税
90万元。那么，他们公司的发展经验是什么呢？
公司经理于国华认为：产品质量关系企业生存，信誉和兴衰，质量管理
是他们取得良好信誉的保证。在成立了由经理领导组成的质检小组的同时，
他们还逐年完善各项管理制度，进一步强化质量保证体系，公司检查车间，
车间检查班组，班组检查个人，从上到下，层层把关，一道工序一道工序把
产品质量同职工的工资、奖金挂起勾来。1990年产品创优后，他们在每年的
全区评比中一直名列前茅，保持省优产品标准。1994年仅质量一项就发放奖
金
10万多元，多者拿到
2000元。每年的
4—6月公司订为“质量月”，在此
活动中，车间班组、个人的产品质量必须达标。曾有一个车间，生产出
50
万不合格产品被一次性销毁，不计报酬，并对主要领导进行了处罚。成品车
间的不合格品，由厂里统一送到当事人家中，按一等品收费并收运费。1985
年前他们只追求数量不重视质量，结果导致产品信誉不高，大量积压，企业
不能发展。自从他们制订了创省优，产品标准后，产品质量得到了很大提高，
1989年推行全面质量管理，1990年全面质量管理经省地验收为全面质量管理
达标企业。在安全工作中，我们始终坚持安全第一，安全为了生产，生产必
须安全，企业的效益取决于好的经营管理和有秩序的安全环境。1985年前他
们公司也曾出现过不安全的事故，1985年后他们坚持安全第一、预防为主，
宁可少生产，也不能出现不安全的事故。车间、班组若有不安全苗头出现，
他们立即采取措施解决，除予曝光以外，还对当事人进行重罚，力争把事故
消除在萌芽状态。
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的处理
《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》
“抱怨”的处理
一、做好心理准备
一、做好心理准备
如前所述，销售及服务并不单只是提供客户商品服务，以换取货款，亦
即并非是商品及货款的交换。所谓贩卖，乃是通过商品或服务，使销售员和
客户心灵做直接的接触。
如此一来，抱怨处理最后将成为人与人的相互接触，以及人与人的谈话。
因而，在其中理所当然地显示出销售员身为个人的心情，以及身为社会人士
的人格，此二者将会重叠起来。所以，针对有关抱怨处理上，销售员本身应
有的心理准备，做以下几点分析。
1.克制自己避免感情用事
抱怨乃是顾客对商品或所应享有服务上的期待及信赖落空，所产生的不
满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免
会过于激动。
销售员必须压抑自己，避免受到这些激动的言词及态度所刺激而变得勃
然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考
虑过的话，被逮着话柄，以后就不好办事了。
为了避免这种事情发生，应致力于尽可能冷静地交谈。并且，要注意慢
慢地谈较妥。若是能以缓和的速度来交谈，自然可以慎选用词，多少缓冲顾
客的激动情绪。尤其，缓慢交谈的自制心理，更是控制自己的情感、争取思
考时间的根本。并且，尽量用低声调进行交谈，因高声调恐怕会暴露自己的
情绪。
并非单只是在处理抱怨的问题时，才须抑制自己的情绪。平常若不养成
用坚强的意志力以管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，被
讲些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情
绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。
此点意味着抱怨处理是训练修养的极佳场所。特别是对那些以自我为中
心的人来说。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，
但却没有比这更为珍贵的人生学习了。
2.要有自己是代表商店的自觉
并非仅在处理抱怨的场合时，才有自己是企业代表人的自觉。这是所有
对客服务的人应注意的要项。
尤其在处理抱怨的时候，特别需要有此种企业代表人的自觉。原因是身
为企业的代表人不仅要探究抱怨，更要对公司内的销售员所引起的错误道
歉、进行协调。而且，顾客不只是会对一个销售人员埋怨，更会将自己的不
满与愤怒向公司的代表人再次申诉。
因此，代表人若是不具备这种代表公司的力量以做判断时，抱怨的顾客
将会立即要求请负责人出面，甚至与代表人理论。
3.保有精神上的余裕
尽全力去化解顾客的愤怒或误解虽然没有错，但是却往往因此而丧失了
自己精神上的空间领域。对顾客服务，通常应该尊重顾客的意思，在精神上
退一步来应对。常做让步来对待顾客，比较容易对客人那些带刺的话充耳不
闻，避免引起争执。
偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦
是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来
出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内
容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。
偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦
是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来
出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内
容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。
想成是人生的一种学习
面对顾客大声叱责抱怨，加以激动的言词，而只能一味地忍耐道歉，多
少总感到很悲惨。何况更有些是起因于顾客自私的想法。
因此，在处理抱怨的情形时，必须将其视为是人生的一种学习。如果不
这么想的话，是无论如何也应付不来的。光是想着抱怨的事还未解决，明天
尚要受到同样的叱责，那么做什么事都不对劲了。
毫无疑虑地，人生并非只有快乐的一面。亦有不少是令人气愤或悲伤的。
在忍受这些事的同时，也衍生了人类的成长，并且培养出体谅他人的心情。
若是只有快乐的一面，那么人生事事皆顺心如意，人类便不可能有所成长，
也必定将失去人生的意义。
意思即是把处理抱怨之事想成是人生的一种学习，不断地去忍受、咀嚼
这些痛苦。虽是如此说，但实际上忍受痛苦并不是件容易事。有时不妨对亲
近的同事说出自己的苦恼，成为可商谈的对象。
所以，在此亦期望身为上司者能充分考虑到此点，多奖励那些位于第一
线上处理抱怨的部下们，鼓起精神去做。
然而，在现实上，也有些上司将自己置于最安全地带，只是以口头来督
促部下，或是命其以最有利且最少的经费去处理。对进行直接交涉的当事人
来说，就似“前门拒虎、后门进浪”，毫无立足点。唯有这种上司会在对话
扭曲后仍不想出面，甚至部下发出“换人或场所”的求救讯号亦不轻易接手，
最后不得已才出场交涉时，便一反平日所言，只是在一旁陪笑着，对抱怨的
客人唯命是从罢了。
但是有时看到这种悄形，不是也可将其想成是一种人生的学习，做为反
省的题材吗？
囗经理人（企业）的心理准备
1.抱怨亦是贵重的情报
接下来，是叙述抱怨对企业来说是什么东西，且应如何处置之要点。
商店到底是为顾客而存在的。开店的目的亦是为了客人，为客人去搜集
商品。因此了解客人想要何种商品，及希望受到什么样的服务，是非常重要
的。
而抱怨是得自顾客的重要情报之一，同时也是顾客珍贵的“批判”。不
可认为客人的抱怨是啰嗦或麻烦，必须端正自己的态度去听。就算那是出自
顾客一方任性所为，若是倾耳恭听，必定多少会有些参考的价值。
特别是最近，一般消费者已领悟了自身的立场，为保障自己的生活，不
单只是对企业所提供的成品或服务以严格的眼光来批判，而其使用方法亦包
含在内，努力使自己具有相当高度的商品知识。
因之，在客人的抱怨中，包含了不少值得企业倾听的贵重报，所以将其
回馈到经营中枢，活用于经营上及日常营业中的同时，有时亦是纠正企业经
营的契机。
因此，编制组织及体系，将位于第一线上销售员所接受的抱怨传送到经
营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开
头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的
弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，
并尽全力去解决抱怨。
营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开
头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的
弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，
并尽全力去解决抱怨。
之所以有抱怨，乃是顾客以往对公司（商店）所抱持的信赖，由于某些
差错而失去，期待落空，因而要再度使期待恢复就必须要做一番相当的努力。
因而，一流的公司或百货公司、专卖店，为了恢复顾客的信赖，常是将得失
置之度外来处理抱怨的。
实例
川上为了出席友人的结婚典礼，特地到百货公司量了衣领，买了件白色
的衬衫，但是回家试穿后却发觉太小，领口扣不上。吃惊之余打了电话向百
货公司抗议之后，股长便带了五六件衬衫来，除了谢罪以外，并请求交换，
才得以无事。
在这种情形下，以损益的观念来看，计程车费花了
3000日元，是价值
5000日元衬衫“利益”（卖价的
3O％）1500的两倍，可说完全是一件亏本
生意。
但是为了对自己的失职负责，并取回顾客的信赖，就算是有所损失也应
尽全力去做。而这些损失，因为顾客恢复信赖，在将来定能补偿回来。
现在川上也对这种迅速的处理感到满意，并对周围的人述说“那家百货
公司是可以信用的，有什么意外时，只要一通电话，即飞快前来处理。”
处理抱怨必须是迅速的，而关于抱怨处理的想法也必须是长期性的，不
可以狭窄的视野来眺望事物，应由高处远处来判断。
企业方面对于抱怨必须建立起动员全店上下，结合所有力量去解决的态
度，且这种姿态明确以后，销售员日常在对客观服务上也将充满诚意。因为
一旦出现抱怨，就需花费庞大的经费及劳力去解决，理解此点之后，全体员
工就会注意在平日的对客服务中，尽力避免引发抱怨的事由。
抱怨处理以迅速为第一
时间拖得愈久愈会激发抱怨客人的愤怒，且想法也将变得顽固而不易解
决。不可借口今天在忙明天再去，或是叫天要开会所以后天再处理，一天又
一天地拖延，而应立刻采取行动解决。抱怨的确是件不愉快的事情，起先总
想拖延，这种心情虽可理解，但仍应尽早着手处理。
某闻名的乐器店主任，对抱怨的处理很拿手。实际上，所有经过他手上
处理的抱怨，都能完美地被解决。而这位主任处理抱怨的秘诀，即是一旦听
到抱怨，就立刻去客户家里拜访。也就是迅速地处理。结果这个方法是最实
用，也是最高明的。而且，并非是随便地去拉拢客户以收拾事态，而是以发
自内心的诚意去谈，以客户能接受的方式去处理，并求得顾客对事情的理解。
有那么一句名言：
“在一位客人身后，常存在着
20位的客人..。”
为维护公司的荣耀及商店的信誉，并维系众多客户的信赖，必须牢记要
重视每位客人，尽最大的努力使客人由衷地满意，因此认同我们的诚意。“抱
怨顾客转变为老主顾”之想法，不正表现了抱怨处理所应有的态度吗？
实例二
张先生搭乘
H航空公司由大阪飞往羽田，在机内被空中小姐浇到了茶
水。
水。
张先生问她“你洒落的是什么？”她回答“日本茶”。闻了闻被淋湿的
左袖，没什么味道。而且是黑色的衣服，判断大概没关系。
虽然心里很不愉快，但也不是故意的，因此要她注意“好了，以后要小
心”便了事。
稍后，有位男性的事务长及领班的空中小姐前来道歉。被张先生谢绝了
之后，空姐便说“为了慎重起见，给您洗衣的优待券”。注意到应说“奉送”
而非“给”以后，她才慌张地订正了用词。
当时她说“在出口交给您”，因此到达羽田要下飞机的时候，正想跟她
拿，她又说“现在去拿优待券，请你坐着等”。张先生往后一看只剩下
20
位左右的乘客。
“还要等，我不要了。”张先生便很生气地走下舷梯，冬月在夜空高挂
着，臀部被风吹得凉凉的。好像连西装裤都被淋湿了。
张先生觉得很不高兴，因此寄了封抱怨的书信出去，在里面写着“倒茶
水的空中小姐，看起来真是天衣无缝的女性。”
飞机从大阪机场起飞之前，她在前面关闭客人坐位上方架子时，无意中
有一件揉成团状的大衣掉落在乘客头上。她便哈哈大笑地谢罪。想再度关上
架子时，又掉了一件大衣下来，她也是笑着道歉。不该大笑的场合里却如此
失礼。张先生想她是个没有常识的空中小姐。而将茶水弄倒在我身上的，就
是这位女性。写出“天衣无缝”（幼稚）的意思是，意谓着她不适于做以待
客服务为目的的空中服务员，不知
H航空公司是不是懂得这个意味。
这还不说，事隔三周，几乎已忘了这事件之时，却收到如下的道德歉函
（照原文）。
2月
10日
张先生
H航空股份有限公司顾客服务业务室
空长（姓名）
敬启者春日微寒，伏维贵体日益康健。
平日素蒙爱顾，实甚感激。
对于这次机内服务员的疏失，深感抱歉。并且，有关阁下所指摘，当时
空服员的处置，应对之不当，亦感非常地抱歉。
特别是在茶水的服务上，已请他们务必小心，不可对客人有失礼之处，
深切反省不周到的地方。且一旦有此情况，必须立刻道歉，并送上清洗券，
甚至查出对方住址，以寄道歉函，此次由于事务长判断欠妥，实感于心不安。
必定履行阁下所指摘之点，致力于空服员指导教育，避免相同情形发生，
且如果再有这种事件产生时，必须做适当的处置及应对，以求得顾客的谅解。
无论如何祈能获得阁下的宽恕，并继续地给敝公司指导鞭挞。
简函致歉，敬恕不周。
谨启
看了这封道歉函后，张先生惊讶到了极点，感觉过于草率了。从信件中
可以看出，将茶水倒在乘客肩上这种不得了的事故，在这家航空公司却视为
轻如鸿毛的小事。
可以看出，将茶水倒在乘客肩上这种不得了的事故，在这家航空公司却视为
轻如鸿毛的小事。
以上姑且不论，在此先对这封简直是缺乏诚意，敷衍了事之道歉信函，
做几点指摘。
缺点在哪里？
首先是回信慢。抱怨信件寄出三周后才接到道歉函。当然不是“限时”
而是“平信”。并且在书信字面上全然看不出经过三星期的调查实情后，曾
督导过当事者注意不可再犯同样过失的事实。这三个礼拜中到底做了什么？
这封信必定是发信人的部下参考过去对抱怨信件回函，所写的文章寄过来的
吧！若说这封信是真正代表企业向顾客谢罪，同时在企业内避免发生相同事
故之警戒，第一就应先调查实际情况，向顾客报告并承认错误道歉。
第二，为了不使同样的错误再度发生，应该详细地向顾客说明公司如何
警告从业员，如何训练员工，甚至如何更改公司训练系统的决策。
第三，即使顾客只希望以书信邮寄的方式要求道歉，从业员最好还是直
接至顾客家中赔罪比较好。
第四，为了消除顾客的不愉快，公司方面一定要尽力去处理。
从这封写着“此时除了要郑重道歉，应该备妥清洗券呈送给顾客并且适
地、适时寄上道歉书信”这种应对法的信，我们可以了解类似的事件经常发
生。
而事实上，单单这种公式化的处理方式就足以应付顾客的不满意吗？这
家航空公司的顾客服务室室长真的可以了解乘客被茶水当头泼洒的愤怒吗？
我认为他一点也了解！如果他了解的话，绝不会以为只用这种道歉方式就能
完全消除顾客心中的不快。
后来，由于时间以及其他原因，张先生仍然常坐这家航空公司的班机，
但是对于该公司的服务方式早已经完全失望。例如张先生就碰过有空中小姐
两人从前后分配果汁却把中间的十多名乘客遗忘的纪录。
矛盾的是，这家公司本身也出版基本对待顾客的书，也接受其他企业委
托办理人际应对的实际课程。对于这种无法认真训练本身公司员工，却又能
够代训其他单位员上的企业，张先生也只能一笑置之了。
2.“诚意”是对待顾客的“附加价值”
某家相机公司的人事课长坂本先生有一次在大阪的某家旅馆吃早饭时被
服务生倒了满身的果汁。
后来，饭店总经理亲自出来向他道歉，并且采取了一项紧急措施，叫工
作人员将扳本先生的衣服拿去清洗。后来又郑重地送了道歉函以及饭店特别
烘焙的饼干至坂本先生家中慰问，并且请坂本先生能够提出赔偿要求。
坂本先生认为衣服已经送洗干净，不需要再麻烦饭店的工作人员。可是，
饭店方面依然郑重地一而再、再而三地打电话给他，并且坚持要负责他的精
神损失。后来坂本先生只好对他们说：“这件事我已经不在意了，你们不用
太自责。”而事件也才因此结束。
虽然航空公司和饭店不是同种性质的场所，但比较一下这种不同的应对
方式，真是让人感到有天壤之别呢！
二、有关原则和方法
二、有关原则和方法
1.如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于让他们感到满意，
不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。
2.我们要做的事只有一件：像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西，
而不仅仅是卖给他们。记住，帮助顾客解决了一个问题，就等于为自己解决
了问题。
3.不要忘记，顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品
多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，不是全部。
4.顾客只愿意购买两种产品，一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是
为他解决实际问题。这两方面一样重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的
解决来自商品。
5.请大家务必记住、只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”，把
顾客当作朋友，他们才可以再次登门。
6.不管任何时间，任何地方，所有的公司员工都代表公司的形象，因为
顾客对公司的印象，来自于他所经历的，某位或几位员工带给他的切身感受。
7.提供让顾客感到满意的顾客服务，是每一位员工的责任；而奖励那些
让顾客感到满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待顾客的态度应该
就是领导对待他的态度，他的服务质量越高，在公司所获也应越多。
8.顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于员工能不能让他这一
次满意而归，当时做好最重要，顾客当时不满意，事后工作再细致周到，也
于事无补。
9.一个企业成功的最重要因素在于员工和顾客。让员工满意，公司就会
拥有满意而归的顾客；满意的顾客又会为公司带来越来越多的顾客。
10.如何才能够帮顾客做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东
西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与顾客的关系，培养“忠
实”客户。
11.要获得顾客的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，
然后找出他们心中期望的被满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来
满足其需要。
12.企业除了向顾客提供品质优良的产品还应建立与之最诚挚的友谊，不
仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是顾客的好朋友，换句话说，就是
真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。
13.重视直接面对顾客的一线工人，因为他们的优良服务，顾客才对公司
满意，才会出钱购买，公司才有收入。
14.重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线工人的全心全意的关怀
和付出，并激励、支援一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前
进。
15.重视公司主管，他是公司的管家、决策者，他决定公司的经营方向，
制定公司的规则，是公司全体人员的核心。
□员工服务规则
以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到工友，没有人可以违背：
以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到工友，没有人可以违背：
请你想一想，如果您是一名顾客，在一家商店中受了售货员的白眼，
心里怎么想。从此出发经营，就不会冷待顾客。所以凡事要从顾客的角度去
思考，想一想，如果我是顾客，什么样的服务是我想要的？不符合我的要求
的服务，当然也不会满足其它顾客。
2.顾客的认知决定其行为，请记住，如果想要受顾客欢迎，就要提供他
们想要的，而不是你认为他们想要的，“顾客想要的”与“你认为顾客应该
要的”，绝对不同。
3.永远不要与顾客为敌，不论何时何地，这是真理，把顾客当作自己，
你会不会与自己为敌？对顾客也应如此。
4.帮助顾客喜欢他自己，他就会更喜欢你，只有顾客相信你能向他提供
他喜爱的产品，并且让他发现自身的优点，他才会相信你能给他带来最大的
满足。
5.必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、商场、工作台、橱窗、
镜面、地毯等等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。
6.不论顾客是谁，来做什么，或什么时候进来，公司员工应笑脸相迎、
热诚地打招呼，因为顾客是公司的衣食父母。
7.如果顾客进来时，店内工作人员正在打电话，应尽快结束谈话，接待
顾客，不能让顾客感到被忽视，受冷落。
8.管理员工的应是他本人，在服务顾客时，应被完全授权，独立自主地
工作。
9.员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物，嚼口香糖等。
10|.从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重
的言词、态度、举动。一定要保持笑容，直到顾客离去。
□部门负责人事务执行规则
1.为第一线员工创造出一种愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的
信心、热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行。
2.中层管理人员的角色，不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做
好服务工作，让一线员工有权处理特殊的问题。不必事事请示，也能妥善解
决问题。
3.中层管理人员责任是：
（1）问题分析。（2）责任分配。
（3）激励、支援一线员工，配合并提供他们的需要，让其愉快工作。
（4）必须让下属了解公司与部门的目标，协助他们提供最优服务。
（5）将一线员工、顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理当局，并提
供决策参考。
（6）把最高管理当局的整体策略，转变为一线员工可以切实遵守的方
针。
4.当一线员为顾客服务时，不可以怀疑他的动机或进一步干涉。
5.中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足顾客”
和“最能提高服务质量”的地方多投入。以预算重新分配，或预算增加而言，
中层管理人员必须知道什么地方最要紧加大其投入。
6.中层管理人员必须给一线员工必要的指导，使他们勇担风险。而不是
在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候、正是最好的教育训练的时机。
在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候、正是最好的教育训练的时机。
1.凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励：
（1）服务满足顾客要求，挽留住了可能转移的顾客。
（2）解决了公司与顾客之间的纠纷。
（3）增进了公司与顾客间的情谊。
（4）热心并从实践上维护了公司的形象。
（5）认真执行工作，获得顾客好评。
2.凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予奖励纪念章，并以物质
奖励。
3.凡获三枚徽章者，给予荣誉休假奖励（带薪），发奖状，并加以更高
的物质奖励。
4.凡有以下行为并且有具体事实力证者，应予以私下劝导：
（1）对顾客态度冷淡不佳。
（2）与顾客争执。
（3）未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。
（4）不愿与顾客保持良好关系。（5）不遵守“顾客服务系统”内的规
则。
5.凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改
善，则报请总经理予以解雇。
6.凡有下列行为。并且有事实为证者，应予以解雇处分：
（1）因执行失职，导致顾客不满，与顾客发生口角，且不愿道歉，以致
影响公司形象。
（2）无故对待顾客态度恶劣，蓄意制造执行过失。
7.如有其它未规定的具体事实，由单位主管呈报总经理核定。
□顾客服务事务处理准则
请大家务必记住该准则的内容：
1.与顾客之间的常规事务，依“顾客服务守则”办理。2.顾客抱怨时，
依“顾客抱怨处理办法”及顾客抱怨基本作业流程”办理。
3.现场只有一个原则，顾客满意优于一切。
4.顾客服务的好与坏，是一场有关顾客认知的心理战，决定服务品质的
关键，在于员工所做所为给顾客的印象。对我们服务的评价，在顾客的心中。
5.如果有其它未规定的情况，请现场人员依下列三个原则办理：（1）顾
客满意第一。
（2）顾客永远是对的。（3）如果顾客错了，请思考第一项原则。
6.想要顾客满意吗？多陪他走一段路吧。
□十种情况处理对策
以下是十种情况下的处理对策，请大家把握原则：
1.当顾客已经上门，或是打电话来询问，明确地表示想要购买商品的时
候，我们应动作迅速，准备齐全，态度和蔼有礼。
2.当我们犯错误时，顾客开始生气并有指责我们的倾向时，应心平气和，
体谅他们，并真诚道歉。
体谅他们，并真诚道歉。
当顾客对公司有失望、不愉快的表示时我们应诚心请教原因，送一些
小礼品，来补偿顾客的不满心理。
4.当顾客表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在顾客的立场上为他着想，
像帮助自己一样，给他明确的建议。
5.当顾客对我们的产品产生了兴趣，因而产生了购买意图时，并且我们
的产品确实符合他的需要，我们应加强其信心。让顾客放心，对产品质量做
出保证。
6.当顾客对于购买方式、价格等方面，与我们意见不统一时，我们应从
他们的角度，帮助顾客了解这些商品和服务，让其相信物有所值。
7.当顾客决定购买产品的时候，我们实际给予他的，应超过原先答应的。
这样才能超出顾客的期望，让其满足。
