周转率
消费单价
1970
57690
4.26
2380
516
24.19
1980
227520
2.15
3800
165
59.85
1990
342300
2.31
3066
1328
111.64
1970
5.93
0.5
1.28
2.57
4.61
追求的人才伊波餐厅所追求的人才需具备以下几个条件：①具备服务观
念。
②严格控制质量。
③对顾客宽宏大量。
因此在员工的募集上非常谨慎，并设定严格的标准，先进行初试，然后
由各分店经理亲自面试，能够通过此番考验者才得以被录用。
新进的职员先在被称为“伊波学校”的内部人才训练单位，接受三个月
的职前教育，根据服务手册，学习工作上的理论与技术。担任训练的讲师有
公司的主管，也有外界的专家，负责培养新进人员的服务观念和随机应变的
技巧。
除了新进员工之外，伊波公司对在职员工的教育与训练方面也非常重
视、而且教育方法按职务和等级而异，例如对平均年龄
33～34岁的分店经
理，教育期间即长达六个月，主要的目的则是培养他们领导和促进部下活性
化的能力，并教育他们彻底扮演好指导者而非命令者的角色。
顾客满意测定
在工作质量管理方面，伊波公司采取了四个方法。首先是由总公司的干
部对所有连锁店进行巡回指导。
第二是在菜单上征求“给总经理的意见”（参照图
5—8），并举行宴会，
招待提供意见的客人。除了经营者外，各连锁店经理也参加宴会，与顾客交
换意见，一方面了解顾客的需求、不满和期望等，同时也借此联络彼此的感
情。
伊波公司的菜单
〈服务理念〉
“伊波餐厅永远
不觉得做过多”
不觉得做过多”
请与我连络。
我将亲自为您服务。
总经理
克利斯汀吉纳德
第三是加强餐厅中最重要的商品———肉类的质量管理，由各连锁店的
主厨亲自监督。
第四是顾客满意的测定。伊波公司从
1987年起开始实施顾客满意测定，
每年两次，1987年时的满意度为
77％，1989年
11月提高至
87％，1990年
6
月则为
82％。
伊波公司的顾客满意测定是委托外界的调查公司来进行，问卷中包括
50
个项目，每次的样品数约
4500个。每一次调查的时间大约一个星期。
顾客满意测定的结果主要有两个用途，一是用来作为各连锁店经理的评
价，第二是作为改善服务的依据。经理的评价
80％按顾客满意测定的结果来
决定，其余
20％由业绩来认定。由此也可以了解营业额与顾客满意度之间有
相当的关系。
关于第二个用途，要求各连锁店经理针对该店最令顾客不满意的三个项
目提出改善计划，井给予一年的时间限期改善。一年后的顾客满意测定中若
发现仍未改善，连锁店经理即面临被解雇的命运。
奖励制度
如前面所述，伊波公司严格地利用顾客满意测定的结果来考核连锁店经
理。对于成绩良好的经理也设有名为“ManageroftheYear”的奖励制度。获
选”ManageroftheYear”时，总公司将帮助他实现未来一年中的梦想。例如
过去有人希望免缴一年的税金，结果由总公司为他代缴，有人想担任一年总
公司的总经理，结果真的如愿以偿。
提高顾客满意度的员工策略
（1）工资制度
由总经理到第一线员工，基本上都是采取比例工资制度（15％的服务费
分红）。各人可预先获得工资的点数，然后依此点数分配客人所给的服务费
的
15％。经理以上人员另外可获得主管津贴以及顾客满意评价、业绩评价而
定的业务津贴。
女服务员的每月平均收入
13000～14000法郎，超过一流企业。经理的年
平均收入更可达
60万法郎。
（2）休假
各连锁店的员工分成四组，采取三组工作、一组休息的制度。也就是说，
每工作三天就有一天休假。
（3）员工参与
女性员工占多数的服务业，服装的设计、颜色、材料等对工作效果有很
大的影响，因此，伊波公司的工作服装的类型均由所有员工共同决定。每年
花费在服装上的经费，合计约
230万法郎。
小说下载尽在http://bbs.txtnovel.com--书香门第【甲小丙】整理
附：【本作品来自互联网,本人不做任何负责】内容版权归作者所有!
