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海量案例教你管理：真实情境中的管理学
译者前言
当今社会，管理学方面的书籍及译著可谓浩如烟海，汗牛充栋。但当我偶然遇到《真实情境中的管理学》一书的翻译机会时，仔细阅读之后，我觉得这是一本很好的管理学教材，遂决定将之翻译出来，其原因有三：一是安德鲁·吉耶尔博士的多重身份。将多年的积累与体会通过一种身临其境的方式写作出来，使长期以来被人们视为科学与艺术结合体的管理学原理以一种真实的方式跃然纸上，这得益于作者作为管理学研究者、实践者与传播者的多重身份。二是该书用“真实情境”阐述管理学学术理论的写作方法。正如读者所言，他力图呈现的是一个真实的管理世界，那些我们所熟知而又不断发展变化的丰富情境和案例无疑会让涉足其间的莘莘学子从中受到启发，汲取经验和教训。三是因为该书开放式的写作风格。无论是工作世界中托尼不断面临的新情境、伦理管理中的两难选择、案例讨论中的原理运用，还是章节后讨论练习中的知识强化，作者都在努力促使读者形成一种开放式的思维方式，在多元的思考中发掘适合自己的管理之道。
该书比较适宜作为管理学初学者的入门教材，既适合一般大学本专科生使用，也适用于职业教育以及正处于初步管理实践中有志于自学管理知识的读者们使用。作为一名公共管理学领域的教学科研工作者，将一本如此生动的管理学教材组织翻译出来，不仅是对我教学方法的一次反思，也是促使我进一步思考如何将管理学原理深入应用于自己专业领域的动力。
本书的翻译出版是团队协作的结果：其中，耿云翻译了第一章至第二章，巢超翻译了第三章至第七章，孙贞英翻译了第八章至第十二章，于江翻译了第十三章至第十四章。耿云对全书的初译稿进行了统校和审核。高怀雁、包雁鸿、孙晓飞在本书的翻译和校对过程中做了大量的工作。中国人民大学出版社的费小琳、唐奇对本书的翻译给予了极大的支持和信任，责任编辑为本书付出了大量辛勤的劳动，在此一并致谢。
翻译过程中，我们时刻感觉到作者试图让初学者尽快理解并学会运用管理学理论的良苦用心，但由于中英文语言上的差异，有时候难免在内容上显得重复。因此，我们在忠于原文的基础上力图使翻译内容更为简洁、流畅，但由于时间仓促，翻译人员水平有限，译稿难免存在不尽人意之处，恳请各位读者批评指正。
中央财经大学耿云
2010年4月12日
什么是管理（1）
“好的管理是使问题变得有趣，使解决问题变得具有建设性，以至于每个人都想去工作和处理问题的艺术。”
——保罗·霍肯(Paul Hawken），《如何把企业做大》一书的作者
■ 学习目标
在学完本章之后，你将能：
1解释管理。
2识别和解释管理层级。
3解释管理过程。
4解释管理的基本原则。
5识别管理环境的易变性。
工作世界：托尼获得提升
托尼·戴维斯在塔克·巴恩连锁餐厅工作已经4年了，今天他预感到和本地区经理道恩·威廉姆斯11点钟的会面将会给他带来4年专注于努力工作的最终回报。
托尼放学后就到这个当地的塔克·巴恩连锁餐厅工作，他决定一直干到高中毕业。在过去的4年里，从准备食物和服务过程中正确使用清洁设备到操作收银机和一天工作结束时把当日的现金收入存入银行，他在这个餐厅里得到了全方位的训练。托尼认为，在这个本地区最好的位置之一，塔克·巴恩连锁餐厅拥有一群很棒的员工。他们的经理杰里·史密斯，像他喜欢说的那样“驾驶着一艘牢固的船”。杰里·史密斯对员工们很好，在你遇到协调课程、体育训练或家庭承诺等事情而有特殊需求时，他会很乐于按照你的时间表去安排工作。
自从塔克·巴恩更乐意雇用兼职工作的年轻人作为主要成员以来，其他的在各种上班时间和倒班时间工作的全职员工总计才18人。这里绝大部分人都过得很好——没有大的冲突和戏剧性事件——而且能指望每个人在其轮班时间准时出现并准备好工作。从杰里对当地其他塔克·巴恩连锁餐厅的谈论来看，这种生产率和可靠性是很罕见的。
11：05时，接待员告诉托尼，威廉姆斯女士已经准备好接见他，他可以进入她的办公室了。道恩在门口见到托尼时，和他握了手并请他坐下。
“托尼，我们已经关注你一段时间了。杰里告诉我你已经成为他在餐厅中的左膀右臂了，而且他认为你在塔克·巴恩会有锦绣前程。”托尼含混地说了声“谢谢”，他并不打算用脸红来回应不断增加的赞扬。
“就像你所知道的那样，”道恩继续说道，“塔克·巴恩是一家日益发展壮大的公司，我们总是在寻找合适的地方建立新的店面。去年一年内我们就新建了100多家店，而且还计划在未来几年内开设国际连锁餐厅。和这个组织在一起的时光是令人激动的，托尼。”
“随着我们的持续发展，” 道恩继续说道，“我们需要更多的地区经理来管理新餐厅群，还要新经理来管理新餐厅，现有的餐厅经理也会被提升。托尼，这就是你面临的情况。你的团队知道杰里在建立餐厅时所做的杰出工作，而塔克·巴恩通过提升杰里到州的另一边做地区经理认可了他的成绩。他和他妻子将与他的女儿与外孙搬到同一座城市居住，这种结果对大家都很好。”
“当然，”道恩继续咧嘴笑道，“那就留下了一个部门经理的空缺，而我和杰里都认为你已经为这份工作做好了准备——你认为呢？”
问题
1 你认为托尼已经做好晋升的准备了吗？如果是，为什么？如果不是，又为什么？
2 托尼所在的团队表现不错，还有什么地方是他需要改进的吗？
3 你认为托尼成功扮演其新角色需要什么技能？参阅“管理角色”一节，在那里你可以获得指导。
4 在托尼担任经理的第一周，他应该做什么？
什么是管理（2）
什么是管理
如今，组织在一个持续变化的世界中运作。技术和社会正在发生着比以往更为迅速的变革。对环境的关注已经迫使公司思考其行为对空气、土地和水的质量的影响。来自全世界的组织现在都在试图向相同的顾客出售其产品和服务，因此竞争比以往更为激烈。随着少数族裔、妇女和新移民参与到不断增加的员工队伍中，组织也日益变得多元化。所有这些变化对管理者形成了新的挑战。
管理的定义
管理就是决定使用组织的资源来生产产品或提供服务的最好方式的过程。一个组织的资源包括员工、设备和资金。虽然这个定义很简单，但实际上管理的工作相当复杂。管理者必须制定好的决策，与员工进行良好沟通，安排工作任务，进行任命和委派，制定计划，培训员工，激励员工，还要奖励员工的工作绩效。多种多样的管理工作使得精通管理极其困难。然而精通管理对于组织的成功却是至关重要的。
管理层级
所有的组织，从一人公司到巨型公司，都需要管理者。小公司也许只需要由一个或者少数几个管理者进行管理，大公司和中型公司则需要许多管理层级。
高层管理
最高层级称为高层管理。高层管理具有几项重要功能：第一，它确立组织的目标或目的。第二，它决定实现这些目标所必需的行为。第三，它决定如何使用组织的资源。这一层级的管理者通常包括公司董事会主席、首席执行官（CEO）、首席运营官（COO）、首席财务官（CFO）和公司高级副总裁。公司的高层管理者并不涉及公司的日常管理问题，而是专注于决定公司下一步的发展方向。
中层管理
中层管理负责实现高层管理所设立的目标。中层管理者包括部门主管和地区销售经理。这一层级的管理设立组织具体领域的目标并且决定每一领域的员工为实现这些目标必须做什么。举例来说，高层管理者也许会设立一个下一年度公司销售量增长15%的目标。为了实现这一目标，中层管理者也许会就公司某一产品或服务策划一次广告活动。
监督管理
前沿层级的一线管理是监督管理。监督管理者确保组织日常运作的顺利。他们主管那些用体力劳动来生产组织产品或提供服务的员工。领班、现场督导和店面经理都是监督管理者的例子。
大公司通常拥有所有这三种管理者。譬如说，在彭尼公司（JCPenney），监督管理者管理店面和店面内的部门，他们负责确保店面日常运作良好。中层管理者监管地区，他们负责确保其地区内所有的店面经理表现优秀。中层管理者也会提出一些增加其地区销售量、改善服务和降低成本的建议。高层管理者，包括彭尼公司的CEO和高级副总裁，他们做关于公司政策、生产和组织战略的决策。举例来说，一项增加全公司薪水的决定可能就是由高层管理者做出的。
这三个管理层级形成了等级制或者说是按照其重要性排列的群体。这个管理等级制的样子很像金字塔，顶部是很少的高层管理者而底部则是大量的监督管理者。
管理过程
如果你在自己的岗位上工作很成功，那很有可能会获得升迁到管理职位的机会——可能起初是你自己部门的管理职位，而后是承担多个部门管理责任的管理职位。在这里，管理变得更加微妙。比起开始时使你获得提升的那些技能来说，成功实践管理角色要求的技能要多得多。
什么是管理（3）
下面是一些考察管理如何开展的方法：第一种方法是将管理者根据完成的工作任务划分为不同的类别。第二种方法是根据不同类型的管理者在公司中扮演的角色。角色就是与某一特定工作相联系的行为模式。第三种方法是根据管理者开展工作时所需的技能。
职业管理
理解职业规划
职业规划是个人通过评估机会，为将来制定职业计划并细化为必要的目标、资源和行动步骤以实现预期结果的过程。
职业规划精神激发了数以百万计的人去获取必要的援助以成为工作领域中成功的专业人士。
问题是：为什么你要计划、发展和设立使你的职业有所成就的标准呢？思考一下你成为一名高级执行主管、一家小企业的所有者或者一家你愿意为之工作的公司的管理者的可能性。为了让这些成为现实，就需要职业发展愿景来设立目标和指导准则并去实现这些高远的目标。你现在的工作可能为你带来使你获得重大职业成功的巨大报偿！
管理任务
所有组织的管理者——从小型商业组织到大型公司——都从事着基本的活动。这些活动可以被划分为五大类：
1计划。管理者决定组织目标和为实现这些目标组织必须采取的行动。一位设立下年度销售量增长10%的目标并通过开发新的软件程序以实现该目标的CEO正在进行计划。
2组织。管理者将相关活动集中在一起并指派员工去完成。一位建立员工团队去给超市过道再次上货的管理者正在进行组织。
3人事。管理者决定组织为实现其目标需要多少及何种类型的员工，然后招募、甄选和培训合适的员工。一个饭店经理的人事职责包括面试和培训侍者。
4领导。管理者提供员工为完成任务所需要的指导，这有助于确保组织目标的实现。管理者通过保持沟通渠道的开放来进行领导。举行员工可以询问其项目和责任的定期人事会议是领导的一个好例证。
5控制。管理者衡量组织如何运作能确保财务目标的实现。控制需要管理者去分析账目记录，并在财务目标没有得到实现时进行整改。
许多管理活动都是以上几项重叠的。例如，组织离开了计划就难以进行。如果一个工作场所组织不善、缺乏领导力，就很难留住好员工。
高层管理者将他们的时间在五项活动之间平均分配，中层管理者的时间大多用于领导和控制，负责监管的管理者则几乎不花时间来做计划，而花费大量时间于控制。
学习进度检测问题
1什么是管理？
2描述管理的三个层级。
3描述五种管理任务。
4对于一个一线的管理者来说，哪个管理任务是最重要的？为什么？
管理角色
管理者在组织内部拥有职权或者权力并能在许多方面使用它。为了尽量用好他们的权力，管理者担任了不同的角色。在20世纪70年代早期亨利·明茨伯格（Henry Mintzberg）发布了一系列研究报告，这些报告都基于同一个问题：“不首先了解管理者如何分配时间、改善管理和正确发展，管理技能从何谈起？”
明茨伯格在研究中找出了10个关键的管理角色，并将其分为3类：
1人际角色：
●名义首脑角色：管理者作为组织首脑履行象征性的职责。
●领导者角色：管理者建立工作氛围并激励下属行动。
●联络者角色：管理者发展并维持机构外部的交际网络。
2信息角色：
什么是管理（4）
●监控者角色：管理者收集与组织相关或有用的各种信息。
●传播者角色：管理者为其他人提供决策所需的信息。
●发言人角色：管理者将信息传达给外部世界。
3决策角色：
●企业家角色：管理者为适应环境的变化在组织内发起有控制的变革。
●混乱驾驭者角色：管理者处理意外的变化。
●资源分配者角色：管理者对组织资源的使用做出决策。
●谈判者角色：管理者处理与其他个人和组织的事务。
通过参与五个组织的活动并分析它们的主要管理人员如何分配时间，明茨伯格发现了管理学研究所面临的一个重大挑战。他的观察表明，管理者更多时候关注的是“此刻”而非有远见的战略计划。他发现他们的工作经常被迫中断，从一个议题跳到另一个议题、一个问题跳到另一个问题，他们很少有一段不被分割或不被打断的时间而专注于任何一件事情。
学习进度检测问题
5 明茨伯格对管理角色的3种分类是什么？
6 描述10个管理角色中的5个并给出例子。
7 考虑你目前受雇的（或过去曾经为其工作过的）一个管理者，你如何描述他的管理角色组合？
8 为什么管理者都关注“此刻”？
管理技能
研究管理过程的第三种方法是考察完成某项工作所需要的各种技能。当前能被确定的技能主要有三种。
1概念技能。理解公司各部分彼此之间的关系和把公司视为一个整体的能力。决策、计划和组织是需要概念技能的管理活动。
2人际关系技能。理解他人并能与他人很好协作的能力。面试求职者、与其他公司形成合作伙伴、解决争端都需要好的人际关系技能。
3技术技能。完成特定技术工作的能力。操作一个文字处理程序或财务数据表程序、设计一个小册子、培训员工使用新的预算制度都是技术技能的例子。管理者需要技术技能来促进和培训他们的员工掌握技能以便使部门能够有效运转。
并不是所有的管理技能都能轻易地归入一个单一的类别，许多技能是属于多个类别的。例如，发布公司的一则广告，管理者必须拥有概念、人际关系和技术技能。管理者需要概念技能来传达广告的要旨，需要人际关系技能来组织和激发工作团队创作广告，培训他们使用电脑图形程序则需要技术技能。
各个层次的管理都需要这些技能的组合。不同的技能在不同管理层级的重要性有差异。概念技能在高层管理一级是最重要的，技术技能在监督管理一级是最重要的，而人际关系技能在每一层级都是重要的。
学习进度检测问题
9为什么说理解完成一项工作所需要的技能是重要的？
10对三种管理技能各给出一个例子。
11从报纸或网站（如或）上找一个管理岗位的工作描述，看看该工作描述所列出的职责是怎样与这三个管理技能相符的。
12为什么人际关系技能在所有管理层级都是重要的？
管理协议
如果关于管理的一切都可以归结为权力与责任的话，那么明白一个管理岗位的晋升所需要付出的代价就十分重要了。你将要做许多新的事情——正如我们在之后的章节阐述的那样，但同时也有许多事情你再也不应该做了。作为一个管理者，你要能为你的部门设定标准并以身作则。正因为如此，你不可以再做以下的这些事情了：
什么是管理（5）
●与你的员工“结伙”出去闲逛。
●拿员工开玩笑。
●凡事把自己考虑在员工之前。
●把为难的事情推给别人。
●利用你的职位与你的仇人抗衡。
●将私人问题带到工作中。
●对你的员工发脾气。
●将你从老板那里受的气撒到你的员工身上。
●让别人去做你自己不愿意做的事情。
案例讨论
沃兹沃思公司
去年，唐娜·卡罗尔被任命为沃兹沃思公司一个零配件组装部门的管理者，这个部门有28名员工。唐娜早就想得到晋升了，她认为自己在这家公司不同岗位上15年的工作经验使她完全能够胜任这项工作。
唐娜决定指派两个小组长向她汇报工作。她指定了伊夫林·卡斯特罗斯和比尔·邓格尔负责这一工作。不过，她也明确申明，他们仍要在目前的工作岗位上为部门的直接生产目标作出贡献。伊夫林是一个有雄心且生产效率高的员工，而比尔是一个稳定、可靠的员工。
伊夫林要决定工作的分配。她以极大的热情承担了这一职责并拟定了跨期一个月之久的工作计划安排。她相信通过工作分配的改进将能使生产率提高8个百分点。她有规律地穿行于各工作场所之间，核查每个工作站完成的工作量。在她的建议和支持下，当部门有新工作时，比尔承担起了对新员工进行培训和对现有员工进行再培训的任务。
唐娜的大多数时间用于准备和阅读报告。为了能和大多数其他的管理者友好相处，她经常与他们交流并帮助他们填写工作表格和报告。她还经常与部门中的员工沟通，友好地交流对彼此的评价。不过，当有员工问到有关工作的具体问题时，她就让那人去找伊夫林或者比尔。
一些员工私底下抱怨工作分配不公。她们埋怨说伊夫林的亲信们得到了轻松的工作，而且现在工作量加大了，部门却没有提供额外的帮助。好几次员工们跟唐娜说起这个，唐娜都让他们去找伊夫林。同样，许多雇员也抱怨比尔的表现，他们的依据是新员工接受比尔的培训后仍然明显缺乏工作所需的知识和技能。
问题
1 你认为唐娜应该将那些职责托付给伊夫林和比尔吗？为什么？
2 你觉得伊夫林和比尔既作为小组领导者又是操作工人的难处在哪里？
3 你认为伊夫林和比尔是管理者吗？为什么？
4 唐娜让有抱怨的员工回去找比尔或伊夫林，这样对吗？为什么？
要想做一个让人愉快和有回报（也是专业的和高收入的）的管理者，你就必须遵守这一管理协议。正如一句名言所说的那样：“权力与责任同在。”一个管理者的职责将阻止你去做你在一般情况下会去做的事情。如果你在一个部门被提升为新的管理者，你将面临的最为困难的挑战之一是如何与你以前的朋友和同事发展一种新的关系，因为他们现在要向你汇报工作。
案例讨论
Blue Streak的扩张之路
亚瑟·本顿（Arthur Benton）5年前创立了Blue Streak快递公司。这家公司起初提供的只是联盟城（Unionville）（人口有100万）市内包裹的商业快递服务。
亚瑟是从自己、一个职员和一个驾驶员的规模白手起家的。在3年的时间里，Blue Streak快递公司就发展到了4个职员和16个驾驶员的规模。此时，亚瑟决定扩大公司规模并提供全国性的服务。他预计，这首先需要增加两个新办公室，一个位于这个州南部的洛根镇（有50万人口），另一个在州北部的托马斯城（有25万人口）。每个办公室需要1个管理者、2个职员和4个驾驶员。因为洛根镇和托马斯城离联盟城都不到150英里，亚瑟每周至少能去每个办公室一趟，亲自协调办公室的运转并提供基本的管理援助。全国性的快递系统随即取得了成功，第一年就创造了可喜的利润。
什么是管理（6）
第二年，亚瑟决定将公司业务扩张到两个相邻的州，他在两个临近的州分别设立了两个办公室。然而，这两个州的运转似乎一直不顺，安排经常被打乱，包裹时有丢失，顾客的投诉也不断增加。9个月后，亚瑟更换了4个办公室的所有领导，情况却没有改善。确信自己是唯一能够理顺这4个运转不顺的办公室的人后，亚瑟开始每两周去一次这几个办公室。这样的安排使得亚瑟要将至少半数的时间花在穿梭于这几个办公室之间的路上。
4个月之后，亚瑟开始厌倦了这样不停的奔波，但相邻两个州的运营仍然没有好转。事实上，亚瑟发现他每次出差把时间都花在了搞定那些本应该由办公室经理负责的事情上。
亚瑟决定召开一天的会议，让所有的办公室经理参与问题讨论并提出一些解决办法。会议上，有几个问题被提了出来。首先，所有的经理都觉得亚瑟的光顾太过频繁；其次，大多数经理都不太清楚亚瑟希望他们干什么；最后，每个经理都觉得在未经亚瑟核准的情况下，他们也应有权对办公室的办事程序做出改变。
问题
1 为什么你觉得Blue Streak快递公司在努力地成长？
2 更换4个运转不顺的办公室的经理是个好主意吗？为什么？
3 对亚瑟该如何改善他的经营，你有什么建议？
4 如果亚瑟想要解决问题并继续发展，他需要掌握什么管理技能？
学习进度检测问题
13 为什么管理是如此难以研究的问题？
14 为什么管理者对他期望别人做出的行为要做出表率？
15 思考成为一个成功的管理者不得不放弃的行为清单。哪一种行为是最难以放弃的？为什么？
16 思考你目前的工作（或以前曾有过的工作），你的管理者对“管理协议”遵守得如何？
管理环境的改变
任何一个关注电视、网络或报纸上新闻的人都知道，生活方式、资源、信息的可利用性和商业环境的变化可谓日新月异。本节回顾一些这样的变化并考察其对管理的影响。后面几章将通过更多的细节讨论这一话题。
信息的可利用性
由于通信系统的不断复杂化以及电子计算机日益广泛的使用，新数据和信息的供给也在加速。例如：
●互联网的使用提供了一系列以前无法得到或很难得到的广泛信息。
●手机、电子邮件和电视/电话会议加强了行业内部的沟通。
●信息的可利用性的快速增长促进了技术的变化。
信息的可利用性和技术的变化要求管理者不断增加拥有的技术技能，而且，这些改变也需要更有技术和接受更多培训的员工，这就使管理者在培训方面的作用变得更加重要。较高级的技能和培训需要新的激励和领导方法，因此管理者同样需要在人际关系方面拥有更多的技巧。
对工作环境的态度
一些预言家预计，未来将会更加强调工作生涯的品质。能提高工作生涯品质的方面包括：
1安全健康的工作条件。
2发挥和发展个人才能的机会。
3个人成长和专业水平提高的机会。
4不时常侵占家庭和休闲时间的工作安排、职业需要和出差要求。
5个人隐私权、言论自由权、平等对待权以及采取适当程序的权利。
因为其中的某些方面就在监管者的权力范围之内，涉及它们的改变也将直接影响到管理者的工作。
人口统计
美国人口日益变得多元化是当今环境所发生的重要变化之一。最新的人口统计数据显示，美国正变得老龄化和多样化。图表1—6显示了按性别、种族、血统区分的劳动力在所选年份和预期的2010年的年龄中位数。图表1—7反映了预计到2050年按种族区分的人口情况。有趣的是，如今西班牙裔已经是人数最多的族裔。许多年以来，美国大中型企业的管理者几乎无一例外都是白人男性。直到20世纪六七十年代，妇女在劳动力中都是担任服务和后勤的角色，例如秘书、教师、销售人员和服务员。许多少数族裔都只能从事那些卑贱的工作，诸如看管工作、手工劳作等。然而，在20世纪的后20年，越来越多的女性和少数族裔加入了劳动力大军，他们在各种规模的企业中晋升到了高层管理层。而且，当前他们中有的已经在联邦政府、州政府和地方政府部门负责高级管理工作。
什么是管理（7）
多样性
劳动力的多样性是指劳动力的不同性别、人种、宗教信仰、国籍、种族、年龄段和身体条件等特征。工作地的日益多样化体现了美国社会的一个重要变化。
尽管有了这些变化，美国的大多数高层管理者仍然是白人男性。女性和少数族裔在争取晋升到高层管理职位中碰到的问题导致了“玻璃顶棚”一词的产生，喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍。
商业伦理
商业伦理指在商业中应用道德行为的标准，换句话说就是在商业交易中“做正确的事”。近年来，广为人之的商业丑闻不断发生——安然公司（Enron）、世通公司（WorldCom）、泰科公司（Tyco）、南方健诊公司（HealthSouth）、阿德尔菲亚电缆公司（Adelphia Cable）等——合乎伦理的商业管理这一话题被放到了员工、顾客、供应商、投资者们的关注清单的首位。如今，在了解一个公司时，人们不仅要看该公司提供的产品或服务的质量，还要问一问它的财务报告是否真正反映了公司内部的真相。
对于管理者来说，这个考核的新标准通过2002年的《萨班斯—奥克斯利法案》被强制化，该法案大大强化了管理者必须如实准确地报告公司业绩情况的责任。另外，许多大公司在它们的高层管理团队中增加了一个新的职位——首席道德官，以确保企业以合乎道德的方式运营。
鉴于社会对商业伦理的日益重视，每一章都将包含一个道德管理的场景以供思考和讨论。
伦理管理
你是一家小电脑软件制造商的技术支持专家，你的上司通知你，说软件中发现了一个缺陷，要数周时间才能修正。你被指定“应付”所有的电话，但不能承认该缺陷的存在。公司还给你提供了搪塞顾客的一些建议，如可能是操作错误、硬件的问题或是与其他软件包不兼容。
你被告知：缺陷的解决办法将被嵌入一个版本升级程序中进行安装，但绝对不承认它的存在。你能那样做吗？
资料来源：Andrew Ghillyer， Business Ethics: A Real World Approach (New York: McGrawHill， 2007)， Chapter 1，
小 结
商业管理者的世界充满挑战，且无疑处于不断变化之中。下一章我们将考查管理工作历年来的发展，以及研究者如何尝试建立管理行为的模型，帮助企业及其雇员更好地理解成功管理者的行为。
工作世界：托尼得到了建议
托尼回到餐厅的时候，他的上级杰里·史密斯正在等他。“小伙子，你干得怎样？”杰里问，“有眉目了吗？”
“还没有，”托尼说，“我真的很感激你对我的信任，杰里，要知道我不会让你失望的。”
“我知道，”杰里说，他停了一会继续说道，“你不在的时候，我接到了公司打来的电话，计划有变。公司要我从下周开始负责我的新区域，而不是原先计划的下个月初，所以咱们只有这一周的时间来完成我对你这个新经理的工作交接。”
“你打我手机就可以找到我，”杰里说，他看到托尼眼中的惊奇，接着说道，“但是我负责的新区域有一些艰巨的任务，所以我会很忙。道恩·威廉姆斯现在是你的老板了，她也会帮助你的。”
“我们说说人事方面吧，”杰里又说，“明天我会和你过一遍工资名单，与年初你替我代班的时候没有太大改变，所以对你应该没什么问题。我更关心的是工作安排。”杰里停顿了一下，深吸一口气：“今天你和道恩开会的时候，塔尼亚说两周后她将离开。”
什么是管理（8）
“什么？”托尼叫起来，不敢相信他所听到的，“塔尼亚是我们最有经验的主管、最好的培训师，而且也是最熟悉我们情况的人。为什么她要走？我们可以说服她不走吗？”
“相信我，小伙子，如果有一个办法可以留住她，我肯定做了。”杰里说，“但是她爱人刚刚在外地找到了一份工作，他们两周之内就会搬走。所以我们得尽快找个替代塔尼亚的人，接下来的两周她将培训他来接替她的职位。”
“好的，”托尼说，他努力把这种爆炸性事件当作是当塔克·巴恩经理的家常便饭，“这听起来像个计划，关于这个安排我们还有什么需要做的呢？”
“哦，”杰里接着说，“别忘了学校两周之内就要开学了，新的运动日程也将开始，有几个孩子——马特、威廉、保罗、凯特、苏珊、詹妮弗、梅甘等等——都打算削减他们的当班时间或换班，以便能够挤出时间来练习和比赛。好消息也有，就是你手上有些不错的应聘者，不过你得马上开始面试，这样才能让这批新人得到培训、为上岗做准备。”
“好的，”托尼茫然地说，他已经开始思索在最好的培训老师离开后他该如何来培训这些替代者，“其他呢？”
“还有关于计划的实施，”杰里说，“我们转向公司正在开发的新菜单项目吧。”
问题
1你认为这个团队对托尼的提升会有什么反应？
2你觉得一周时间对于托尼从杰里那里得到经营餐厅所需要的信息来说足够吗？为什么？
3为了让托尼更好地为在他的新职位上成功做好准备，杰里还能做什么？
4如果你处在托尼的位置，你现在要做什么？
问题回顾
1管理常常被描述为一个普遍的过程，即管理的基本原理可以被转移并应用于几乎所有的情况。你认为在银行的成功管理者放在大学或学院也会一样出色吗？解释你的理由。
2在一个给定的组织中，如何确定谁是管理者，谁不是管理者？例如，像街角小卖部这样的个体生意经营者是管理者吗？给出解释。
3你认为管理技能能从书本中学到吗？还是仅能从实践中学到？
4考虑你自己的个性、技能和工作经验，你觉得自己可以成为优秀的管理者吗？为什么？
关键术语
管理 决定使用组织的资源来生产产品或提供服务的最好方式的过程。
高层管理 最高的管理层级，负责设立组织的目标或目的，决定实现目标所必需的行为，并决定如何最好地使用资源。高层管理者专注于决定公司下一步发展方向。
中层管理 负责执行和实现组织目标，也负责制定部门的目标和实施行动。
监督管理 管理操作性员工，一般思考第一线管理问题。
角色 与某一特定工作相联系的行为模式。
计划 决定未来一段时间要追求什么目标以及为达到该目标要做什么的过程。
组织 分组活动、分配活动以及为实施活动的需要赋予相应的权力。
人事 决定人力资源的需求，招聘、选拔、培训和发展人力资源。
领导 率领和引导人们的活动以趋近目标的完成。
控制 将表现与目标对比衡量，找出导致偏离的原因并在必要时采取矫正的行动。
概念技能 理解公司各部分彼此之间的关系和把公司视为一个整体的能力。
人际关系技能 理解他人并能与他人很好协作的能力。这些技能使管理者在工作交往方面与工作生产效率方面一样获得成功。
什么是管理（9）
技术技能 完成特定技术工作的能力。
多样性 包括不同的性别、人种、宗教、国籍、种族、年龄和能力的人。
玻璃顶棚 喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍。
商业伦理 指在商业中应用道德行为的标准，换句话说就是在商业交易中“做正确的事”。
网上练习
访问美国管理学会的网站（），找到一个有关监督管理技能的课程并总结该课程的内容：培训包括了些什么？培训为课程参与者技能的提高设计了什么活动？
团队练习
分成两人或三人的小组，选择“规定变动的话题”中的一个管理规定，做以下准备工作：
1写一个需要以邮件形式发给所有员工的通知他们规定变动的正式备忘录。
2写一个针对重要员工（在这种情况下就是你的同学）的15分钟的阐述报告，指出规定变动的原因以及你期望看到的结果。
规定变动的话题
●为缩减开支，公司网站的日常维护中心将要关闭。
●楼前的停车位现在只供高层管理者使用，其他员工必须把车停到停车场里较远的尽头处。
●整个公司将成为无烟区，不再提供指定的吸烟区域——这一规定立即生效。
●因为无人使用，公司的健身房将马上关闭。
●为了腾出更多的办公空间，自助餐厅将被关闭。
●大楼将只对员工开放，家人和朋友必须登记和出示来访证才能入内。
讨论练习
UPS管理者的震撼心灵的学校
高层管理者分享其他员工艰难的生活经历。
在联合包裹服务公司（UPS），规则是不能被打破的。否则，UPS就不能将每天的1 350万件包裹按时送达目的地。然而两年前，UPS在加利福尼亚州圣拉蒙市的一个经理马克·J·科尔瓦德不得不对是否改变其中一条规则做出决定。一个驾驶员需要离开工作岗位去帮助他生病的家人，但是公司规定任何时间他都没有离开的权力。如果科瓦尔德坚持原则，这个驾驶员可能会强行离开并被公司解雇。如果科尔瓦德让他离开，他将受到其他驾驶员的强烈谴责。科尔瓦德最后给了这个驾驶员两周时间，减轻了他的工作，留住了一个有价值的员工。科尔瓦承认，如果是六周前，他可能做出相反的决定。
是什么改变了他的决定？是他在得克萨斯州的麦卡伦市与迁移的农民一起度过的一个月。这是UPS的一项特殊的管理培训（社区实习项目，CIP）的一部分。在经历了为穷人盖房子、为救援军队募集衣物、为一个戒毒中心工作之后，科尔瓦德说他已经能够体恤那些家庭处于危难的员工，这让他成为了一个更好的管理者。“我的目标是产生业绩，在某些情况下这意味着不看人而看底线，”科尔瓦德说，“在那个月之后，我立即开始以不同的方式接触别人。”
CIP是1968年由UPS的创始人詹姆斯·凯西发起的。他想通过这个项目引起UPS的大多数白人管理者对很多城市里由贫穷和不公演变成的暴力的关注。截至目前，大约1 200个现任和历任的中层管理者参与了这个项目。这一项目已经发展成为UPS传统里不可缺少的部分，它教会了管理者一项重要的弹性技能，因为公司一直试图将不同背景的工人纳入严格规范的企业文化，其中规定了速递人员从如何携带包裹到每秒钟要走多少步。
UPS需要规定，但是也需要管理者能够在必要的时候做一些让步。“我们有330 000个美国工人，”唐·B·沃福德（CIP项目协调者，他也曾接受过该项培训）说，“他们有各种各样的个性和多样性，我们需要能够管理这些不同个体的管理者。”因此，每个夏季UPS都会从公司2 400名管理者中选拔出50个最有前途的人派到国内别的城市去，UPS的合作者在那里安排了帮助当地群众的日常社区服务。这些问题——从交通到住房、教育以及卫生保健——是许多UPS员工每天需要面对的。通过强行让管理者面对同样的问题，UPS希望唤醒他们对员工所面临的困难的注意，在白人管理者与非洲裔的美国司机以及高收入居民与南部农村出身的工人的文化差异间架起一道桥梁。这对UPS是必要的，因为在这里少数族裔（很多来自穷人社区）占了劳动力的35%和新员工的52%，而3/4的管理者都是白人。
什么是管理（10）
在34年里，UPS从未停止过这个项目，即便是在因“911”恐怖袭击而导致的成本削减时期或1997年的司机*期间都是如此。除了支付开展项目的管理工资成本之外，UPS每个培训期的成本达到10 000美元，从CIP开始时累计已达1 300万美元。UPS承认没有确切证据证明这个项目起了作用，但经历这种培训的管理者说它让他们学会了更多地去寻求例外情况的解决办法。路易斯维尔市的一个部门经理帕蒂·霍布斯1998年在纽约东部贫民区度过了一个月，那些未受过教育的吸毒者们指导青少年远离毒品的创意给她留下了深刻的印象。认识到最佳的解决方案有时来源于离问题最近的人，她立即召集所有员工而不仅仅是高层领导者参与讨论。霍布斯说：“你开始觉得没有一个人（不管是什么岗位）知道所有的答案，答案来自我们大家。”与穷人居住的一个月不能改变这个世界，但是能帮助UPS的管理者看到他们的雇员除了作为一台高效的机器的一个齿轮之外的更多东西。
