问题
1你认为其他的公司能够从类似于社区实习的项目中获益吗？为什么？
2“UPS承认没有确切证据证明这个项目起了作用。”在没有证据证明其有效性的前提下，为什么像UPS这样关注成本的公司持续为该项目提供了1 300万美元资金？
3 你认为管理者从参与CIP中获得了什么？
4 在你目前（或以往）的工作中，如何实施一个像CIP这样的项目？给出你介绍的类似机会的某个例子，试想你的员工会有怎样的反应。
资料来源：Adapted from Louis L*elle， “Management，” BusinessWeek Online， July 22， 2002
讨论练习
职场新人：新手犯错
第一年往往会有很高的期望，但如果你犯下这些新手的错误，期望就会很快落空。
在年轻人的生活中，几乎没有什么时候比走出校门的第一年压力更大。如果一切顺利，你在所选择的专业领域找到了一份梦想中的工作，但现在仍一切安危未定。如果你在新工作中表现优秀，你的雇主可能给你晋升、涨工资、增加职责，使你能够超越下一个职位的竞争者，这将使你超负荷运转。如果干得不好，你可能被下派一级。好消息是：除非有很严重的违纪，极少人会在工作的第一年被完全转向，因为大多数雇主允许雇员有一个学习的过程。坏消息是：你自己树立的名声将会长期存在——相当于你永久的在校记录——在许多年都影响到别人怎么看你。新手的错误有时难以避免，但是很容易从中学习，这里列举了一些错误，避免它们可以使你少走弯路。
错过展示自己的时机。“上镜率”是你要优先保证的事情。你想把工作做好，但是与做好工作同样重要的是要让你的经理知道你处于所在工作组的前端，而这往往不容易。一个办法是谨慎选择你的任务。选择那些让你与他人保持联系的项目，这能扩展你的网络和提升你的职业生涯。别把自己埋在一个长期的任务中，这样别人可能忽视你。选择容易让别人看见成绩的项目，让你的能力发出光芒。然而，只有当你拥有区别于他人的独特能力时，能见度才是一个优势。因此，应花点时间评估自己以及所面临的竞争环境。
置之不理。你很可能已经融入了环境，现在需要与公司上层建立联络。内部的网络就能提升可见度，联系一下可以给你当顾问的同事，他能给你有关公司文化和你能满足雇主什么需求方面的深刻见解。这不需要弄得很复杂。认识一个在公司等级较高而你正常情况下不会与之交涉的人——例如你的老板的老板——和他谈点什么，从公司现状到棒球得分都可。会议之后留下与掌权的人聊聊，主动加入一个委员会或某个工作小组。
耍大牌。人事人员不会对抱怨项目“太无聊”、想要甩手不干的年轻新手耿耿于怀。但是公司高级经理会立即建议说“忍耐，打起精神，你不是在喝咖啡”。坚守一份一开始并不起眼的工作是值得的。此外，即使是你不愿长期做下去的工作，你也能不断开阔视野、积累经验，这有利于你找到理想的工作。
轻蔑地对待接待员。杜克大学就业中心的常务主任希拉·柯伦讲过这样一件事：一个被叫回第二次面试的学生，因为她曾“轻蔑”地对待接待员而没被录取。同样的“地雷”在第一年工作中等待着新雇员。“学生没有意识到，从招生办公室到负责现场面试时间表的每位工作人员都可能与他们有关系，这种关系可以帮助或伤害他们，这取决于学生如何对待他们。”柯伦说。
过于出风头。表现自己，但不要过头。一个给人留下良好第一印象的妙计是承担较小的项目，使你的表现超出人们的期望。主动从多年表现平庸的同事那里接手一个项目，不但这个同事会感激你，而且这种适度的时间投资也可以让你更上一层楼。此外，这样做也是节省时间或资源、为现有的产品或服务开拓市场或通过其他方式影响结果的新途径。即使你的老板不买账，你也获得了印象分：你是一个满腹才华的人。
不会管理时间。你新公司里的大人物们可以迟到早退，在夏季周末去海滩，吃两个钟头的午餐，花费一个下午在高尔夫球场。但是对于普通员工，通往成功的道路几乎总是铺满了长时间和艰苦的工作。这意味着早上班晚下班，如果需要还要在办公桌上吃午饭。在你老板到来之前上班，在他离开后才下班，哪怕只是5分钟，也绝不是一个坏主意。如果没有别的事，这会留给他一个好印象，你是专心致志于你的工作的。与任何事情一样，有一点你要注意，工作时间过长是适得其反的。如果你已经没有什么工作要做了，但是你仍然每周工作80小时，则意味着你不能专注于你的工作或你不能管理好自己的时间，那说明你可能是不称职的。作为第一印象，这不是一个好的开端。
问题
1这六个小技巧哪个对你影响最大？为什么？
2这六个小技巧哪个对你影响最小？为什么？
3你能将这些小技巧用到你目前（或过去）的工作中吗？为什么？
4对于这份给新员工的忠告，你还能补充什么建议？
资料来源： Adapted from Paula Lehman， BusinessWeek Online， September 18， 2006管理学简史
沟通技能（1）
“在沟通中最重要的事情是听出什么没有说。”
——彼得·F·德鲁克（Peter ）
■ 学习目标
在学完本章之后，你将能：
1 定义沟通，并且能解释有效的沟通为何是一项重要的管理技能。
2 描述人际沟通的过程。
3 理解书面和口头沟通的重要性并且能恰当地运用。
4 识别出适合特定情况的最佳沟通手段。
5 解释组织沟通中最常见的机制。
6 理解在国际商务活动中的沟通挑战。
工作世界：在新的管理之下
托尼与杰里·史密斯的交接周过得很快。他们花时间完成了工资账册、银行储蓄、食品订单等方面的交接工作，并最终规划好了下一个月的日程安排。以前当杰里度假时，托尼也干过这些活，但是作为一名新单位管理者做这些事感觉很不一样。
排班糟糕透了——它试图涵盖每个人的要求——就这么多天、这么多小时，却要同时考虑到有人由于要合伙用车而想要安排在一起，有人要腾出时间来做体育锻炼，有人由于保姆没露面而在最后一分钟取消计划——这些头疼的事占据了杰里的绝大部分时间，而托尼认为他有更好的办法来完成此事。杰里是个很棒的家伙，他试图尽力照顾所有这些要求，但是托尼觉得员工们正在逐步利用其给予的灵活性。
在第五次试图完成排班之后，托尼觉得这是一次机会，能让他做些真正的改变，并向杰里和他的新老板道恩·威廉姆斯显示他并不害怕加快步伐在塔克·巴恩留下其印记。杰里经营着一家出色的餐厅，这正是他被提升为地区经理的原因，但这并不意味着没有改进的空间。托尼认为通过在排班上设立更严格的标准，他能简化流程并解放出一些时间来做餐厅里的其他事情。另外，他认为，如果他不需要一有变化就进行排班的变更，那么经营日常业务将会容易得多。此外，这也会给其他人传递一个清晰的信息：仅仅因为他们曾经是同事并不意味着他就会比杰里更宽容地对待他们。
第二天上午，当午休人员开始打卡换班的时候，他们注意到一张亮黄色的文件通告贴在了告示栏上：
一旦排班公布出来，就立即生效，不会有改变。如果某个问题或者紧急事件使你没法来上班，那么在规定的轮班时间出现或者找人来替你就是你的事了。
餐厅经理托尼·戴维斯
问题
1 作为一名新的管理者，对于托尼来说把他的印记刻在塔克·巴恩为何如此重要？
2 在此托尼是否做出了正确的选择？为什么是或者为什么不是？
3 你认为团队的反应将会如何？
4 托尼能做些什么不同的事情？
作为一项管理技能的沟通
沟通就是交换信息的行为。它可以被运用在通知、命令、指导、评估、影响和说服他人等行为中。沟通技能在包括商业领域的所有生活领域都很重要。
管理者每天都进行沟通。事实上，他们要花费3/4的时间来沟通（见图表3—1）。优秀的管理者比较注重发展有效沟通的技能。他们使用这种技能来汲取信息、激励员工及有效地应对顾客和合作者。良好的沟通在很大程度上影响着管理者的成功。
有效的沟通之所以是一项重要的管理技能，原因在于：
●管理者必须对其员工发布指令。那些无法给出清晰指导的管理者常常发现其员工绩效很差，因为员工们不知道对他们的期望是什么。
●管理者必须能够激励员工。优秀的管理者会运用其能力与他人进行沟通，以使其他人能对工作保持兴奋。
沟通技能（2）
●管理者必须能够使顾客相信他们应该与自己进行交易。有效的沟通是说服顾客购买其产品和服务的关键。即使其公司产品或服务能够满足顾客的需求，没有良好的沟通技能，管理者也会发现吸引顾客是很困难的。
●管理者必须能够汲取他人的观点。商业管理者需要和许多人进行互动，包括合作者、顾客和供应商。为了有效地进行互动，他们必须能够理解和接受他人的观点。
●管理者必须能够说服他人。管理者常常会有其他人反对的观点。为了说服其他人接受其观点，管理者必须能够进行有效的沟通。
人际沟通
人际间的有效沟通，特别是管理者和下属之间的有效沟通，对于实现组织目标来说是很关键的，因而对于有效管理员工来说也很关键。尽管存在不同的意见，但是大家一般都同意这样的观点：管理者花费了许多时间在他们的下属身上，有效的沟通对于其明智而有效地利用时间来说是极为关键的。
人际沟通是个体之间的互动过程，这个过程包括发出和接收语言的和非语言的信息。人际沟通的目的是通过传播信息以理解发出者的信息并理解接收者的反应。图表3—2解释了这个动态的互动过程。某个事件或者某种环境产生了信息；分享信息或者通知他人的需求产生了沟通的需要；发出者创制了一条信息并以语言或者非语言的形式进行沟通。接着，接收者感知并理解这条信息，然后（满怀希望地）创制出一条回复信息作为回应。这条回复信息也许会让初始信息的发出者做出回应，这一沟通过程会以这样的方式持续下去。
然而常常有许多因素干扰这一过程并使之失效。一些使人际沟通失效的原因包括冲突的或者不适当的假定、对词语意义（语义）的不同解释、感知上的差异、沟通前或者沟通中的情绪、差劲的倾听习惯以及对非语言沟通的不同阐释。
伦理管理
过去10年，你和你最好的朋友一直在同一家公司工作。事实上，他给你介绍了这份工作并让你获得了面试机会。他在营销部门工作并即将被提升为营销主管——这是一个他长期渴望的职位。你在销售部门工作，一名新的营销主管出现在你的每周例会上——某个从公司之外招聘来的人。你的老板解释说尽管正式的任命通告还没有做出，但是公司认为让新主管尽可能快地投入工作是很重要的。在度过对现任雇主的两周辞职预告期后，他就将加入本公司。你应该告诉你的朋友发生的事情吗？
冲突的或不适当的假定
你是否曾经想过人们以一种不是你本意的方式来理解你？这是夫妻、教师、上级和父母等常犯的错误。如果某人假定沟通正按其意图进行循环，那么他将继续进行谈话，而不认为有必要通过反馈来观察表达和沟通的清晰性是否已经实现。优秀的管理者和销售人员在继续沟通过程前总是寻找语言的和非语言的反馈信息。记住，当主观假定卷入其中时，对意义的阐释总是个问题。诸如“停止”、“现在就做”和“别这么做”等语句对孩子们来说似乎并不拥有与成人信息发出者的意图一致的意义。合理的沟通循环通常能确保信息发出者和接收者按照相同的方式觉察和理解假定。
语义
语义学是关于词语和符号意义的科学和研究。词语自身并没有真实的意义。它们仅仅在人们对其产生反应的条件下才具有意义。一个词语对于不同的人意味着不同的东西，而这取决于它是被如何使用的。另外，一个词语也可以基于面部表情、手势和语调而进行不同的解释。
沟通技能（3）
语义的问题包括两种一般类型。一些词语和短语能引起多种解释。譬如图表3—3显示的对词语“fix”的不同解释。另一个问题是在特定环境中的各群体发展出了他们自己的技术语言，对此，外行人也许能理解，也许不能。比如说，医生、政府工作人员和军人经常使用只有他们自己才能理解的首字母的略写和缩写。
词语是人际沟通最常用的形式。因为可能存在误解，为了有效沟通必须仔细选择词语并进行清晰的定义。
“fix”的解释
一个英国人造访美国，对词语“fix”的许多种用法感到极度震惊。比如说：
1 主人问他喜欢怎样混合的饮料。这里fix的意思是混合的。
2 当他准备离开时，他发现轮胎扁了，就叫维修工来，维修工说会立刻修复的。这里fix的意思是修理。
3 在回家的路上，由于超速他被开了罚单。他给主人打电话，对方说：“别着急，我会搞定的。” 这里fix的意思是使之无效。
4 第二天，在办公室，他就美国的生活成本进行评论，而他的一个同事说：“以一份固定的收入很难满足生活所需。” 这里fix的意思是固定的或不变的。
5 他与一个同事发生了争论。后者说：“我会找你算账的。” 这里fix的意思是寻仇。
6 一位同事认为她处于困境中。这里fix的意思是环境或情景。
感知
感知是个人用以解释其所接收信息的心理和感官处理过程。由于每个人的感知都是独特的，故而人们常常以不同的方式来感知同一个环境。
当感官组织受到一个刺激时，感知就开始了。这个刺激就是所接收的信息，无论这信息是书面的、语言的、非语言的或者是其他形式的。感官组织对此做出反应，将所接收的信息进行定形和整理。当这条信息到达大脑时，被进一步整理和阐释，由此引起感知。不同的人对相同的信息具有不同的感知的原因在于，没有两个人会有相同的个人经验、记忆、喜好和讨厌的东西。另外，选择性感知的现象也常常扭曲信息的含义：人们倾向于只听取一部分信息，而由于种种原因不接收其他剩下的信息。
学习进度检测问题
1什么是沟通？
2定义人际沟通。
3什么是语义？
4什么是感知？其在沟通中有何作用？
沟通前或沟通中的情绪
正如感知影响着我们在沟通中的认知过程一样，情绪也影响着我们对发送和接收的沟通信息的处理。愤怒、喜悦、恐惧、悲伤、厌恶或恐慌（仅仅列举了很少的一部分情绪）都可以影响我们发送或接收信息。情绪的控制就像是沟通部件发挥作用的舞台：这个舞台可以是完美地准备就绪也可以是完全的混乱不堪。沟通的背景设置显然是很重要的。在高亢的情绪下，沟通要取得成功是困难的。因此，具有优秀沟通技能的管理者既会努力管理好物理环境也会努力管理好情绪环境。
学会沟通
管理者以书面的和语言的形式进行沟通。在精通任何一种沟通形式之前，他们必须能识别受众、培养良好的倾听技能并理解反馈和非语言信息的重要性。
理解受众
管理者要与许多不同种类的人进行沟通。举例来说，酒店经理要与酒店的客人、食品和饮料经理、家政工、维修人员、建筑师、旅行社代理人、家具销售人员和许多其他类型的人进行沟通。他们可能还要和来自酒店办公室的高层管理者打交道。每一群体的人都代表了不同的受众。
沟通技能（4）
为了有效地进行沟通，管理者需要确定其受众。尤其是，他们需要能回答以下的问题：
●受众已经知道了什么？
●他想知道什么？
●他吸收信息的容量有多大？
●通过倾听他想得到什么？他希望得到激励、通知，还是确认？
●受众是友善的还是怀有敌意的？
酒店经理会与酒店的家政工就客人的抱怨进行沟通。在做这事时，他们必须告知家政工问题的所在，并激励他们更努力地工作以在未来避免此类抱怨。他们不需要提供关于家政工角色性质的背景材料，受众是理解这个角色所包含的内容的。
如果有一起控告酒店的法律诉讼，那么酒店的管理者必须告知高层管理者相关情况。在与酒店的高层管理者进行沟通时，他们要描述为了应对这种情况已经采取什么了措施。他们还要提供详细的背景信息，以使公司执行官能全面地了解情况。
培养良好的倾听技能
管理者所需要培养的最重要的各项技能之一就是倾听的技能。良好的倾听技能能使管理者汲取他们所需的信息，认识到问题和理解他人的观点。
你是个优秀的倾听者吗？
● 你是否能够听进去其他人的话？或者你在听到其他人的观点前已经对此做出了决定？
●当其他人说话时你是否很不耐烦？
● 当其他人说话时你是否会打断他们？
● 你在开会时会在做白日梦开小差吗？
●在被要求澄清一些问题时你是否会吞吞吐吐、犹豫不决？
管理者需要学会积极地倾听。积极倾听包括掌握他人所说的内容并就其所关心的做出反应。学会积极倾听是成为一名优秀的沟通者的关键。
运用积极倾听
1 倾听
知道如何倾听是应对顾客的很重要的部分。运用积极倾听技能能帮助管理者理解顾客为何不满意。
2 反应
管理者应对抱怨的方式和其解决问题的办法一样重要。当应对顾客时，服务人员应该总是彬彬有礼且保持友善。他们应该显示出其兴趣在于找出问题所在并指出应该如何做以解决问题。
3 确保顾客是满意的
管理者需要确定他们是否已经满足了顾客的需要。为了实现这个目标，他们必须理解所收到的来自顾客的反馈。
大多数人不会积极倾听。实验表明，听完一段10分钟的讲演之后，当时平均每个听众能够听到、理解、准确地评价和保留所讲内容的大概一半。48小时后，有效水平会降到25%。到一周以后，听众只能够回忆起所听内容的10%左右。
管理者需要努力进行积极倾听。当其他人说话时，许多人在做白日梦或者想着不相关的话题。一些人会由于不同意说话者所做的评论或者不能完全掌握其所说的内容而感到愤怒。还有些人会变得很不耐烦，时时打断别人的话，比起倾听他们更喜欢自己说话。
学会积极倾听包括以下的步骤：
●识别说话者的目的。说话者的目的是什么？他为什么这么说？
●识别说话者的主要思想。哪些点是关键点？哪些点是需要听众做出反应的？
●注意说话者的语调和身体语言。说话者是愤怒的、紧张的还是自信的？
●以适当的评论、提问和身体语言对说话者做出反应。使用面部表情和身体语言来表达你所想表达的情绪。建立眼神的交流，坐直身子并靠向说话者以表示你对谈话内容感兴趣。时不时地问个问题或做个评论以显示你正在专心倾听。
反馈
有效的沟通是一个双向的过程。信息必须在发出者和接收者之间来回循环。从接收者到发出者的循环就是所谓的反馈。反馈告知发出者接收者是否已经接收了正确的信息，它也使接收者了解他是否已经接收了正确的信息。比如，问一个人是否理解了信息常常会将其置于防御地位而导致限制性的反馈。不问一个人是否理解信息，而要求其对所听到的做出解释则会好得多。
沟通技能（5）
了解非语言沟通的重要性
人们具有强大的能力来通过非语言的方式传达意义。其中一种非语言的形式叫做副语言，包括语言沟通中的时间间距、速度、音量和犹豫程度。人们还在非语言中使用各种各样的姿势。比如说，在美国，一个人扬一下眉毛表示不同意、有兴趣、关心或者关注。然而在日本，扬眉被视为不雅的表情。
人们还利用彼此间隔的距离来进行非语言的沟通。身体姿势和眼神交流也能沟通信息。比如说，缺乏眼神交流说明沟通中的冷漠或者胆怯。
总之，非语言沟通是对语言沟通的重要补充，有时甚至能改变语言沟通的意思。非语言沟通是进行情感沟通的有效方式，当它和语言沟通一同使用时，则会成为管理者将其信息传递给员工的有力工具。
书面沟通
管理者每天都进行书面沟通。他们发送电子邮件、写信和起草报告。为了有效地沟通，管理者必须能够进行清晰、简明和有说服力的写作。
在真正动手起草一份商业文件前，管理者需要思考一下其所想实现的东西。他们必须识别出文件的目的、受众和他们所想传递的要点。
识别文件的目的、受众和要点
目的
●我为什么要写这份文件？
●在读者读完这份文件后，我希望他采取什么行动？
受众
●谁将读这份文件？
●关于这个主题读者已经了解了多少？
●读者将怎样使用这份文件？
●是否有什么特别敏感之处是我要加以注意的？
要点
●在这份文件中我想传递什么主要信息？
●我将如何支持这个信息？
良好写作的原则
许多商业管理者在良好的写作方面都存在困难。为了改进写作，管理者可以运用以下三个基本原则：
●尽可能简单和清晰地写作。避免以一种很难理解的方式来写作。
●确保文件的内容和口吻适合于受众。不要再去写那些读者已经知道的信息，以免浪费他们的时间，但是也不要假定对于这个主题他们已经和你一样熟悉了。要始终保持一种礼貌的口吻，特别是当写给顾客时。
●校对文件。如果你是使用电脑的，那么就运用拼写核查功能来校对。如果你没用电脑，那么就用词典来核查你所不认识的单词的拼写。为了纠正语法和用法上的错误应多读几遍文件。
学习进度检测问题
5什么是反馈？它是如何影响沟通过程的？
6积极倾听的四个关键步骤是什么？
7人际沟通中非语言沟通的重要性。
8良好写作的三个基本原则是什么？
口头沟通
不是所有的商业沟通都是以书面形式进行的。事实上，绝大多数的商业沟通是以口头形式进行的。
一些口头沟通是正式的，是在会议或者面试时进行的。但绝大部分口头沟通是非正式的。这些口头沟通发生在办公室里和过道中，发生在饮水冷却机附近、咖啡店里和电话机旁。
口头沟通的重要性
良好的语言沟通对于管理者来说是很重要的。成功的管理者能够运用其口头沟通技能来做出清晰的指导，激励其员工和说服他人。
能够进行有效沟通也是很重要的，因为这能够调节部门间或公司内的氛围。在一些部门，管理者会和尽可能多的同事说“早上好”。他们邀请员工和他们一起讨论问题。而在另一些部门，管理者则把自己与低层员工隔离开，并且不努力去沟通。这些细小的差别对员工的士气会产生重大的影响。
培养口头沟通技能
所有的商业人员都需要能够进行有效的讲话。无论是与一个同事说话还是面对着几千人进行主题演讲，他们都要遵循同样的经验方法：
沟通技能（6）
●有可能的话，通过叫出听众的名字来建立情感上的交流。当进行面对面的交谈时，建立眼神的交流。
●避免用一种单调的语气来讲话。用重音来强调重要的词语。
●要有热情并凸显出一种积极的形象。聚焦于正确的而非错误的东西。
●避免打断他人讲话。即使你已经知道了别人要讲什么，也要避免打断别人或者替他们把话讲完。
●总是显得彬彬有礼。当其他人讲话时避免动怒，即使你不同意他们所讲的东西。
●避免空洞的声音或者词语，诸如“啊”、“嗯”、“是啊”和“你知道”之类的。在你的讲话中插入一些空洞的填充物会使你看上去很不专业。
职业管理
职业“术语”对你会有所帮助
“知识是绩效的关键”
思考以下内容，包括公司是如何结构化的、你必须培育的个人职业素质、如何找到工作，以及你所期望找到的工作。
看看公司内部
它们的结构可能是扁平而整齐的，或者是分层的，或者是带有卫星的家庭办公室式的。工作的招聘和雇用是由人力资源部门负责的，该部门还发布工作说明书和福利信息。
如何找到工作
可以通过招聘广告、求职网站、个人联系或者职业介绍所来找到工作。
开发作为求职辅助的这些技能
评估自我的技能，学会职业礼仪技能，发展职业目标，填写工作申请，提交简历，进行工作面试。
学习进度检测问题
9解释正式的和非正式的口头沟通的区别。
10成功的管理者能够将其口头沟通技能运用于哪三个方面？
11列出有效口头沟通的六个步骤。
12如何才能改进口头沟通技能？
选择最佳的沟通方法
管理者需要精通包括书面和语言在内的两种沟通技能。他们也需要明白何时运用哪种技能。一般来说，语言沟通适合较为敏感的沟通，诸如惩戒或解聘员工；书面沟通适合常规信息沟通，诸如公司政策和人事变动。选择最佳的沟通方法将会帮助你以适宜而专业的方式传递信息。
案例讨论
开始一份新工作
杰克·史密斯是一家大型电脑制造商的分部经理。他被其营销经理琳达·斯普拉格告知，奥蒂斯·布朗刚提交了将于两周后辞职的报告。杰克面试过奥蒂斯，他确信奥蒂斯在销售方面有巨大的潜力。奥蒂斯是个带着麻省理工学院光环的电气工程专业的英俊聪慧的毕业生，他符合公司在电脑销售方面的种种资历要求。现在他仅仅工作了两个月就要离开公司。杰克叫奥蒂斯来他的办公室做个短时间的面谈。
杰克：进来，奥蒂斯。我想和你谈谈。我希望能改变你想离开的想法。
奥蒂斯：我可不这么认为。
杰克：好吧，告诉我你为什么想离开。有别的公司支付你更多的薪水吗？
奥蒂斯：没有。事实上，我还没找到其他工作，我正开始找。
杰克：没找到其他工作你就给我们提交了两周后辞职的报告？
奥蒂斯：是啊，我只是觉得这地方不适合我。
杰克：你这是什么意思呢？
奥蒂斯：让我试着来解释一下。在我工作的第一天，我被告知关于电脑的课堂培训一个月内不会进行。有关人员给了我一份销售手册，并告诉我在剩下的时间里好好研读。
第二天，我被告知存放着电脑手册的技术实验室一团混乱，需要整理。接下来三周内我的任务就是整理这个实验室。
在我去上电脑学校的前一天，老板告诉我课程又被推延了一个月。但他叫我不要着急，因为他已经叫分部的首席销售员詹姆斯·克瑞恩来给我做些在职培训，我被叫去陪着詹姆斯随时听其使唤。我本应该在两周内开始学校的培训，但是由于上述种种事件，现在我觉得这个地方不适合我。
沟通技能（7）
杰克：暂且打住，奥蒂斯。这是我们这个行业里每个人在工作的前两个月都会遇到的情况。你去其他地方也都一样。事实上，你干得比我还好。你该瞧瞧在前两个月我干了些什么。
问题
1 你会给杰克的这次面谈打几分？
2 对于帮助杰克的公司避免在未来出现员工流失的类似问题，你有什么建议？
3 杰克应该找个办法来使奥蒂斯改变想法吗？为什么应该？为什么不应该？
4 你认为奥蒂斯会改变自己的想法并留下来吗？为什么会？为什么不会？
组织内的沟通
为了成为一名有效的管理者，你必须理解葡萄藤式沟通和电子邮件的重要性。
葡萄藤式沟通
组织中也存在许多沟通的非正式渠道。一般这些非正式渠道都被视为葡萄藤式沟通。在南北战争期间，情报电话线松散地在树与树之间悬挂，看上去就像葡萄藤一样。在这些情报线上传递消息常常被断章取义地加以篡改，因而任何谣言都被说成是来自这些葡萄藤式的情报线。当组织内的员工有着共同的爱好、家乡、午餐休息时间、家庭关系和社会关系时，葡萄藤式沟通就会发展出来。这种葡萄藤式沟通在正式组织结构中总是会存在。然而，葡萄藤式沟通并不按照组织的等级层级产生，它也许是从秘书到副总裁，也许是从工程师到办事员。葡萄藤式沟通并不局限在非管理人员之中，它也存在于管理者和专业人员之中。
葡萄藤式沟通的名声一般很差，因为它被视为扭曲的信息和谣言的主要来源。然而，管理者必须承认非正式渠道信息常常是准确的。管理者也必须承认葡萄藤式沟通渠道传播信息要比正式沟通渠道快得多。无论花费多大的努力去改进正式沟通渠道，葡萄藤式沟通总是存在的。
由于葡萄藤式沟通是不可避免的，管理者应该利用它来完善正式沟通渠道。在利用葡萄藤式沟通渠道时，诚实是最佳策略。谣言和被扭曲的信息总会持续产生，但是管理者真诚的声明将会阻止不准确信息的传播。
电子邮件
在今天的组织中尤其有价值的沟通是利用网络和在线系统提供的电子邮件系统（email）。通过使用计算机文字处理和计算机导向的通信网络，电子邮件系统实现了书面信息高速交流。这一系统的主要优势是节省了时间，消除了无效努力（诸如无应答的或者回复的电话），提供了沟通的书面记录（如果有必要的话）而不用正式的备忘录，并能与那些除此手段之外不愿采用其他手段与他人沟通的人进行沟通。
互联网
互联网是独立运作且相互连接的电脑间的全球性联网。互联网常常被认为是信息高速公路，它也的确是电脑网络的总网络。试想一下把互联网比作州际高速公路系统，就像州际高速公路系统通过许多不同的路线把不同城市连接起来一样，互联网通过大量不同的电子线路把全世界的电脑连接了起来。
案例讨论
迟到的汤姆
9月30日，一家在俄亥俄州哥伦布市的大型的全国性汽车租赁公司招募了汤姆作为维修工。汤姆是这家公司在哥伦布市招募的唯一一个维修工，其工作是日常的预防性汽车维修。当他刚开始工作时，他的上班打卡时间被定在早上7点。10月30日，汤姆的上司拉斯·布朗叫他去自己的办公室并对他说：“汤姆，我注意到整个10月期间你已经迟到了七次。我能帮你做些什么让你能准时上班？”
沟通技能（8）
汤姆回答道：“如果我能够上午8点而非7点开始工作，那就太好了。”
拉斯接着说：“汤姆，对你的整体工作绩效我很满意。因此我同意你上午8点开始工作。”
11月期间，汤姆迟到了八次。与10月底相似的对话又再次发生。结果，汤姆开始改在上午9点上班。
1月11日，拉斯·布朗在公告板上张贴了通知，内容如下：
任何员工在某一特定工资周期内迟到超过两次将被辞退。
1月20日，拉斯叫汤姆进入他的办公室，并给了他一封信，上面写着：“在此工资周期内，你已经迟到超过两次了。如果这种迟到行为继续下去，你将被辞退。”汤姆在这封信上签了名，并承认已经收到了这封信。
2月期间，汤姆迟到了八次。3月1日到11日，迟到了五次。3月11日，拉斯告知汤姆，由于迟到他被解雇了。
3月12日，汤姆带着他的工会代表来了，并要求恢复工作。汤姆声称公司还有其他员工和他迟到次数一样多或者更多。汤姆还进一步指控拉斯为那个员工打卡，因为拉斯同她有外遇。工会代表表示已经另有3人同意对此事宣誓作证。工会代表接着说：“拉斯，规则是适用于任何人的。你不能纵容一个人违反规则而处罚另一个违反相同规则的人。因此，汤姆应该恢复工作。”
问题
1 管理者和汤姆进行信息沟通了吗？
2 汤姆应该恢复工作吗？为什么应该？为什么不应该？
3 如果你是这场争论的仲裁者，你将会怎么办？
4 拉斯将如何以不同的方式处理此事？
互联网对于管理者的真正价值在于它使信息触手可及。通过互联网，通过互联网连接在一起的全世界的计算机，管理者可以获取大量信息。电子邮件也使用互联网。
内部网
内部网是利用互联网产品和技术来提供组织内多媒体运用的企业私密计算机网络。内部网将人与人以及人与信息和知识联系了起来，它作为“信息中心”服务于整个组织。绝大部分组织主要是为员工设立内部网，但是带着适当的安全核查，内部网可以延伸到商业伙伴甚至是顾客那里。研究发现，现在内部网最广泛的运用是进行内部沟通，接下来是知识的分享和管理信息系统。
学习进度检测问题
13葡萄藤式沟通是如何在组织中发展出来的？
14为什么葡萄藤式沟通的名声很差？
15互联网对于管理者的真正价值是什么？
16管理者为何设立内部网？
国际商务活动中的沟通
国际商务活动中的沟通在语言和非语言沟通两个方面都变得更为复杂。在语言沟通方面，存在着处理不同语言的显著问题。有超过3 000种的语言被使用，其中的100种左右作为官方语言。英语是主要的国际语言，其在国际语言上的领导地位也持续增强。但是，正如任何一个学习过现代语言的人都知道的那样，以不同的语言进行语言沟通将使沟通过程复杂化。
非语言的沟通过程甚至更为复杂。文化的差异在非语言沟通中扮演着重要的角色。举例来说，在美国，当站着交谈时，人们倾向于彼此相隔三英尺远。然而在中东地区，人们交谈时喜欢只隔一英尺远。这种过度的亲密可能会吓着美国的管理者。
没有什么简单的答案来解决国际商务活动中的沟通问题。不过，有两件事是管理者应该做的：（1）学习沟通对象的文化；（2）清晰而简明地写作和讲话。大多数人都在学校学习英语，因此也不会明白特定的术语和俚语。随着国际商务的持续扩张，这些简单的规则将变得越来越重要。
沟通技能（9）
小 结
在管理的每项职能——计划、组织、指挥、协调和控制中，沟通技能都是决定成败的关键。在下一章中我们将谈论另一项关键的管理技能：决策制定。
工作世界：托尼收到了反馈
一旦排班公布出来，就立即生效，不会有改变。如果某个问题或者紧急事件使你没法来上班，那么在规定的轮班时间出现或者找人来替你就是你的事了。
单位经理托尼·戴维斯
从签署的那一刻开始，托尼的新排班政策就遇到了问题。首先当他在他们中间走过时会出现些关于“大人物”的议论，托尼确信这是故意的，因为只有这样他才能听见。然后一个两个员工开始以各种各样的借口在轮班时迟到，诸如公交车晚点、骑车来晚了甚至还有人说睡过头了，就好像他们突然间都忘了怎么定闹钟。
当来自当地高中的田径明星马特·克罗克(Mark Crocker)在其轮班时间一直没出现时，对新政策的第一次考验出现了。第二天托尼遇到他时，马特解释道：“对不起，托尼。我的教练在最后刻突然改变了我们的田径训练时间，我没能给你打个电话，也找不到人替我。你知道教练以前也这么干过，而杰里也习惯了按照我的时间表和我一起工作，但在你的新政策之下，我没有选择。”
现在托尼陷入了困境——他应该把马特作为强制执行政策的一个例子吗？或者他应该放过这个家伙？“但是，”他想，“如果我放过了马特，那就是鼓励其他人也无视政策，而我也掩盖不了我的转变。很快我就又回到了原点，就像杰里那样有五个版本的时间表。”
托尼决定执行政策，让马特在剩下的一周内停职，以此作为不遵守新政策的警告。他对此感觉很糟，但是他确信这个严厉的决定从长远来看会得到回报。
第二天上午，六个早班的人中有两个没来。
好在这个上午的活不多，他们还能够把工作都干完，但是托尼对此很生气，在他看来这是对他的权威的挑战。当他正坐在办公室怒气冲冲地处理发票时，塔尼亚——轮班的主管——走了进来。
“托尼，我能和你谈一会儿吗？”塔尼亚问道。
“行。”托尼带着怒气说。
“你看，这是我在这里的最后一周了，”塔尼亚说道，“但你手头真出现问题了，托尼。排班如此严格事实上已经让你的一些员工受到了责罚，还让一些员工感受到了被辞退的危险。他们甚至谈到要叫杰里来看看他能否给你讲讲道理。你曾经想过问问他们的建议或者和他们一起开会来谈谈新的排班政策吗？做出如此剧烈的变化，然后拿像马特那样的人为例对待他们，你好像被你手中的权力冲昏头了。他过去是个好小伙，教练改变训练时间并不是他的过错。”
