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《把员工当人对待：海底捞你学不会》
序 我写海底捞（1）
2009年，海底捞的案例在《哈佛商业评论》中文版上发表后，几个出版社相继约我写一本海底捞的书。可是我对写海底捞的书实在没把握，加之又忙，就一一回绝了。
2010年初，我的老朋友《中国企业家》特刊部主任边杰，带着《中国企业家》执行总编辑李岷特地到北大找我。
我动心了，给海底捞董事长张勇打电话，要写这本书。
张勇很犹豫，他说：“海底捞现在已经名声在外。盛名之下，其实难副。再出一本书，怕吹过了。”
我说：“你再想想，我过些天给你电话。”
第二次电话，张勇同意了，但他提出三个条件。他说：“黄老师，第一，要写就写一个真的海底捞。要把海底捞好的一面与不好的一面、问题与困惑都展现出来；只要是真实的，我不介意。第二，写海底捞的书，我可不给你钱。第三，你写完了，我不审稿。”
我说：“好。”
于是，《中国企业家》给我派出大记者孙雅男小姐，一路陪我访谈，帮我整理资料。8个月后，这本书交给了中信出版社。
这本书真难写。
张勇不仅把海底捞向我全面敞开，让我采访了海底捞的所有高管，还让我进入了他的家庭和他的过去；再加上他那一句“我不审稿”，就更让我的笔格外纠结。写这本书，我领教到被人充分信任并不是一件好事，因为太沉重。其实，这就是张勇管人的方法，我着实地被他“管”了一次。
这本书完稿后，我开始嘀咕：是不是让张勇看看？万一我有什么地方写得失实或不对，给张勇和海底捞造成不好的影响怎么办？后来，我忍住了。原因是：这是我的书，是我看海底捞的视角。世界是个万花筒，海底捞也是一个万花筒，每个人看的角度不同，图案就不应该相同。
因此，本书如果对张勇或书中所有我提名或未提名的人造成不好的影响，我在此事先道歉。
写这本书的第二个难点是技术上的，按什么形式写？按小说写，写了三万字，就写不下去了。按报告文学写，开个头也卡住了。从企业管理研究的角度写，还是不行。折腾三个月，真难受！最后是对写作一窍不通的老妈，一句话让我定下了神。我带79岁的妈妈去吃海底捞。老太太吃完后，出门说了一句，“这些农村的孩子真让人感动！”
对，就把海底捞这些让我感动的事情写出来，管他什么文体！于是，就有了这本62篇短文组成的四不像。
这本书面市，我首先要感谢张勇。他让我进入了他的世界，并让我肆无忌惮地探索！
感谢张勇的母亲孙佳素，张勇的太太舒萍，这两位对张勇最重要的女人都向我敞开了她们的心扉。
感谢张勇儿时的邻居詹荣祥婆婆一家，他们让我对张勇的历史有了更深入的认识。
感谢张勇年轻时代的死党和同学——同他一起创建海底捞的施永红，他的坦诚、大度和忍让，让我感动。
感谢张勇年轻时代的死党和同学——至今在海底捞当采购大主管的杨滨，他让我这个55岁的，自以为知道人是怎么回事的人，对人又有了新的认识。
感谢杨小丽这位四川女人——海底捞的唯一副总经理，她的故事让我太太哭了三次。
感谢袁华强，海底捞北京大区的总经理，是他让我开始产生研究海底捞的兴趣。
感谢海底捞的财务总监苟轶群，这家农民工为主体的企业中最高学历的知识分子，他的思维和逻辑让我新鲜。
序 我写海底捞（2）
感谢海底捞工程主管陈勇、小区经理谢英和林忆，还有店长谢张华和朱银花等等，他们每个人的故事都让我对海底捞不断产生新的认识
我还要感谢所有在餐桌上为我提供服务的海底捞服务员，每次吃饭，我的问题都会让他们烦不胜烦。
另外，我在书中引用了很多海底捞公司内刊上刊登的故事，在此我向这些故事的撰写人和提供者表示深深的感谢。
我还要感谢北京大学光华管理学院和过去9年听过我课的学生们，他们不仅给我提供了一个讲台，而且逼着我把中国商场实战案例课讲好。为了寻找更好的案例素材，我盯上了海底捞。
最后，也最重要的是，我要感谢我太太，她对本书的每一篇文章都把了第一道关。如果哪篇文章没有让她感动，我就要重新琢磨；如果让她哭了，我就放心了。
第一次融资
混了个技校毕业的张勇，被分配到他爸爸当厨师的四川国营拖拉机厂。可是这个学电焊的技校毕业生，连最基本的电焊工作都不会干，成了车间游手好闲的“刺头”。好在这个刺头并不惹是生非，只不过早来晚走和经常旷工罢了。
然而游手好闲，兼爱读书看报的张勇没有闲着，他时刻关注着周围和新闻里的国家大事和商业信息。
1990年他家住的大杂院里，已经出现了当时中国的第一批富人——个体户。詹婆婆家就在张勇家隔壁，她丈夫有一手祖传做熏鹅的手艺，詹婆婆一家做起了熏鹅生意。大杂院里充斥着熏鹅的飘香和洗鹅的恶臭。张勇不仅经常可以品尝那些卖剩下的熏鹅美味，更被熏鹅生意为这家邻居带来的生活变化感到惊奇。詹婆婆家很快成为当时简阳少有的万元户，而此时张勇每月的工资仅90元。
榜样的力量是无穷的！张勇看到了希望。
做什么生意？卖熏鹅显然不是张勇所向往的，因为太没有技术含量。满腹经纶的张勇岂能看得上饮食业！于是，张勇开始四处寻找生意机会。终于，他捕捉到第一个商机，他去成都的时候，看到很多人玩一种“压大小”的扑克机游戏。看到一大堆人围着一台机器，争先恐后往上压钱，张勇眼睛亮了，就做这个生意！买一台，放到简阳，每天的钱就会花花进来。可是去哪里买扑克机呢？那可是赌博用具，不会公开销售的。
张勇发挥了他的强项——看报纸，从报纸上找信息。工夫不负有心人，他终于在《参考消息》报的接缝处，发现了扑克机的广告。于是，他在成都走街串巷，明察暗访找到了一个非法卖扑克机的人。
那是一个一头长发，野鹤仙游的福建人。他对这个21岁来自简阳的小伙子充满好奇，因为买这种扑克机的人几乎都是道中人，而且都要经过熟人介绍。
张勇问：“多少钱？”
福建人说：“要6000。”
张勇倒吸一口冷气，说：“没想到这么贵！”
其实跟同龄人比，张勇在当时是有钱人。因为张勇知道任何生意都要本钱，从他上班第一个月起，工资每月全数交给母亲攒着。一般年轻人上班赚钱了，总要买点新衣服，可是一心想做大事的张勇，上班后，居然还穿带补丁的裤子，这在当时的确有些寒酸和与众不同。张勇工作两年攒了整整2000元。这在当时不是一笔小钱。
显然，福建人是个老练的生意人。他对张勇说：“小伙子，我觉得你将来一定能成大事，因此，卖你5000元。”
序 我写海底捞（3）
20多年后，张勇跟我谈起此事时仍不无奇怪地说：“那个人居然说我能成大事！”
由此可见，要做大事已成为张勇的信仰。尽管他今天已成为一万多名员工的老板，他还要从宿命论里寻找依据。他对那位忘年交——旅店经理——对他的印象记得如此深刻，说明的也是同一个问题。
心理学认为正常人都自恋，人对自己的成功，会更多地从努力和基因方面寻找答案；而对别人的成功，则会更多用机遇和背景给予解释。
没人不喜欢夸奖，更何况一个21岁的青年。
再加上，人家给便宜了1000元！这可是张勇一年的工资。
对那位如此看重自己，并给了优惠的福建人，他满怀感激地说：“你等着，我回去借钱。”
回到简阳，张勇从妈妈那里取出自己的2000元积蓄，再加上家里仅有的1600元，还差1400元。此时，一个帮助爸爸打理杂货店的中学同班同学，听说张勇的商业计划和困难时，毫不犹豫地从爸爸杂货店的钱箱里偷出一沓钱。俩人跑到房后一查，是600元。事后证明，这是一笔最具风险精神的“风险投资”。
可是距离福建人的5000元，还差800元？
张勇身边的有钱人只有卖熏鹅的詹婆婆了。他找到詹婆婆说：“我要做生意，差一点钱，能不能借我？”
詹婆婆问：“差多少?”
“800元.。”张勇说。
买烤鹅的詹婆婆居然没有问张勇他爸妈知道吗，便爽快地借给张勇800元。
在那个年代，800元不是一个小数。詹婆婆这么轻松地将钱借给嘴上没长毛的张勇，完全超出了我的想象。我问张勇这位詹婆婆还在吗？他说：“还在，而且就在成都。”于是，我见到了这位詹婆婆，
20多年了，詹婆婆一家居然还在卖烤鹅，而且仍然是在四川街边那种路边店里卖。
我问已经是65岁的詹婆婆，张勇当时向你借钱，你问没问他做什么生意？詹婆婆说：“好像问了，记不太清了。对了，张勇说要做什么游戏机生意，我也不懂，就把钱借给他了。”
我又问：“那你问没问张勇，你爸妈知道吗？”
詹婆婆说：“没有问，问他们干吗？我知道张勇不会乱来。再说我们两家关系很好，他们家有时月末钱不够，也经常向我借。这件事很多年后，他爸妈才知道。”
“那你没想过张勇做生意失败，还不上你的钱？”我又问。
爽快的詹婆婆哈哈大笑地说：“没想过。”接着又说：“还不上，就还不上吧！”
后面这句话，我估计是现在的詹婆婆思考之后才说出来的。前面那句“没想过”倒可能是詹婆婆20多年前的直觉。詹婆婆是退休后才做烤鹅生意的，她退休前也是小学老师。可能这个阅孩无数的詹婆婆，真是很早就看出张勇的出类拔萃。否则，一个21岁的人在她那儿怎么就有那么大的信用？
我跟詹婆婆说：“你这800元，差点让张勇成为简阳赌场老板。”
两次“流产”的生意
张勇没能进入博采行业，要感谢一伙四川骗子。
那时还没有100元面额的人民币，5000元好厚一摞。张勇用一个铝饭盒把钱密密实实地装好。那个借给他600元的同学，为了保护张勇的5000元钱，也为了参与创办简阳第一间赌场的伟业，跟着张勇一起坐上了去成都的长途汽车。
车开开停停，一路客上客下。其间，上来一位藏族同胞。这位藏民不经意地露出腕上一块金表，引起周围旅客的惊奇和欣赏。那个年代金表是很少见的东西，旅客中有人说，他知道这个藏民来自的那个地区。那里家家都养了很多牛和羊，很有钱。于是有人问：这块表值多少钱？有人说
序 我写海底捞（4）
2000，有的说3000。这时藏民开口了：“这块表2400元买的，我太太在成都住院，我走得急，钱没带够。如果谁能给我1200，我就把表卖了。”
于是，很多人开始同藏民讨价还价，憨厚的藏民死活不让价。
世界上什么人容易上当？
想占便宜的人。
世界上什么人容易亏钱？
想发财又有钱的人。
此时，那辆车上的张勇，这两样全占了！经常读书看报的张勇知道黄金值钱，他同“风险投资”伙伴商量一下，那么大块金表如果是真的，价值肯定超过1200！
“风险投资家”急于想在“领袖”面前证明自己的能力，把金表要过来看看，竟然还用牙咬了咬，惹得藏民大怒，一把抢过来，差点要打张勇的同学。
“风险投资家”跟张勇说：“这真是真的。”
于是，张勇做了他人生第一次商业决策，用1200元把金表买了。由于拿钱需要打开饭盒，他们在那么多乘客面前露了富。把表拿到手后的张勇，突然感到全车人好像都是强盗，他和同伴不约而同地决定立即下车。可是当汽车绝尘而去的一瞬间，两人几乎同时明白了，他们中招了！
金表当然是假的。张勇二人从成都的表店里出来，拿着只装着3800元钱的饭盒和一块假金表，坐在路边发呆。怎么还有脸去见那个认为自己能成大事的福建人？
进军博彩业的商业计划就眼巴巴地放弃了。
20多年后，张勇回忆此事时跟我说：“黄老师，如果我当时真拿3800元钱去见福建人，估计他也能把扑克机卖给我。”可是，当时初出茅庐的张勇根本就没有想过，一台报价6000的机器还能卖3800！
偷钱给张勇的那位“风险投资家”，表现得非常职业。他对自己硬充黄金专家悔恨不已，并爽快地承担了自己的责任。他说：“那600元我不要了。”
但张勇丝毫没有领情，20年后，谈起那位“风险投资家”的同学，张勇依然耿耿于怀，他说“那个家伙就好不懂装懂”。
张勇做大事的梦想还没来得及做，觉就醒了！21岁的张勇沮丧到了极点。这是张勇从商的第一课，从此他知道了，别想占便宜！
回到简阳，张勇受骗的消息很快在同学中传开了。同学们聚在一起时，发现这位“领袖”话少了。一次在公园闲逛，他们看到三个中年人用扑克牌在骗人。张勇爆发了，不由分说打了那个为首的人。这就是张勇唯一一次动手打架的经历。
年轻人最大的本钱就是复原力强。张勇很快忘掉出师不利的沮丧，又开始琢磨其他生意。20世纪80年代，汽油在中国还是计划控制的物资，加油必须凭油票，而油票只发给政府和国营企事业单位的司机；私人加油只有通过关系找到公家要油票才可以。
张勇从中看到了商机，他想如果能从公家司机手中收到油票，再卖个私人司机不就可以赚钱吗？
经常旷班的张勇找了一块纸板，正面写上“收油”，反面写上“卖油”，来到了成都至简阳的公路旁，开始了他的汽油生意。
每当有汽车过来时，他便站起来迎上去举起“收油”的牌子。可惜在大太阳底下连等了两天，居然一辆车都没停下。第二天傍晚，正当他准备收工时，一辆崭新的解放车出现了。他又一次站起来，把牌子高高举起。车居然停下来。张勇满怀欣喜迎上去，车窗摇下来，一个同他差不多年龄的司机，呸！冲他脸上吐了一口唾沫，一加油，汽车绝尘而去。张勇擦了擦脸，第三天没有再来，汽油生意也流产了。
20后，张勇谈起这段往事时说：“我后来才知道收油是要有关系的。可是当时我完全不懂，站了两天，吃了一肚子灰，还被人吐了一脸吐沫，感到这个生意难做，就放弃了。之后，我就开始做火锅，然后就再也没做其他生意了。”
张勇收油的故事本身并没让我感到很惊奇。一个21岁满脑袋想发财的人，在90年代初期的中国，当然什么都敢试，什么事也都可能遇到！
可是张勇讲述被那个司机吐一脸吐沫时的表情和语气让我感到奇怪。他完全像是在叙述别人的故事！他的语调和神态里没有屈辱，没有愤懑，没有刺激；也没有我所期望的，这一经历如何在日后对他起了作用；这件事仅仅是为回答我“除了火锅，你还做过什么生意”的问题而被提起。
张勇有点与众不同，他的屈辱神经好像比较麻木。
用麻将精神去工作！
其实在海底捞，成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆。海底捞很多店长都是20多岁的小姑娘、小伙子，甚至还有“90后”。他们每人都指挥着一二百人，每天营业十几个小时以上，接待着几百名顾客，每年创造上千万的营业额！
有人说“80后”、“90后”是垮掉的一代，可是海底捞的“80后”、“90后”却早早成了社会的栋梁。这个现象真让城里的独生子和独生子的父母们汗颜。
海底捞的店长，不同于一般快餐店的店长。他们不仅仅要执行海底捞总部的流程和制度，还有打败对手的使命。打败对手的最有效策略，往往来自于第一线的创造。
西安建国路海底捞店的店长方华强说：
“2004年9月，一家著名火锅店在离我们不到300米的地方开了一家分店。我们的生意立刻淡了许多，显然它抢了我们的客人。
“在海底捞做店长真是很累，生意忙了累人，生意淡了累心。那段时间，我们天天琢磨着怎么把这家火锅店赶出建国路。我们坚信我们一定能打败他们，我和陈军帆几个人，几乎天天去那个店吃饭，研究他们的菜式和服务的优缺点，回来后就制定出针对性的对策。结果，2005年5月他们终于熬不下去，撤了。
“这种胜利的喜悦让我每次回忆起来都很幸福，也让我很自信。我们终于没有辜负张勇大哥。当年海底捞进入西安时，就是开在当时西安最火的火锅店对面。在他的领导下，海底捞打败了对手，让我们在西安站住了脚。今天我们也同样能战胜对手！”
餐馆的管理看似简单，其实不然。餐馆的服务是一个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环；好的服务必须是各环节无缝对接，在分工的前提下，分工不分家。
比如一个保洁员刚把卫生清理完毕，正要去别的区域清理，这时恰巧有客人要加啤酒，可是附近没有服务员。此时，保洁员是先放下本职工作，给客人拿酒？还是找正在别处忙着的服务员去拿？再比如，后厨的本职工作是做菜和传菜，可是此时桌子上摆满了客人吃剩下的残羹剩饭，前厅的服务员忙不过来打扫时，后厨应不应该帮忙？
这两个例子代表了企业分工中最核心的问题—分工之后，如何配合？边缘问题，谁负责？商学院把这种问题归为组织行为，有专门的老师教授这种课程。然而，我从没有遇到过任何教组织行为的老师能把这个问题，像下面这个二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚。
他是海底捞上海五店的夏鹏飞，他说：
“我们四川人都喜欢打麻将，我认为只要拿出一半打麻将的精神，我们各部门的配合就会无缝对接。我以前喜欢打麻将，现在没时间打了，但我经常想麻将与我们工作的共同点。
“仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。比如，你坐在我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！因为早捡起来，早开局；早开局，我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。
“但在工作中呢，你做错了，凭什么我来帮你？你弄掉了，肯定你捡，跟我有什么关系？可是海底捞是我们的家，一个人做错了，实际上跟大家都有关系，那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作？
“打麻将的人从来不迟到，说好晚8点，可是刚到7点，3个人就先到了。剩那个人在路上，这3个人电话一顿催，快点来，三缺一！那个人敢说：急什么，不是8点吗？结果，平常舍不得打车，马上打个车跑来了，一看表才7点半。第一句话，肯定是：‘不好意思，迟到了。’
“为什么说迟到了？因为别人都比他到得早。
“另外，说好了12点收局，没到12点前，一定有人举手要求‘加班’。‘实在不好意思，今晚输多了，再打一圈吧。’打一圈就打一圈，你赢了别人输了，不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且，第二天很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’。
“另外，我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔，什么宿舍空调太吵，洗碗时油太多呀，上班好累呀。你有没有见过打麻将的说，房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的？
“打麻将的人冬天捂着被打，夏天光着膀子打；没桌子把纸箱子倒放，放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子，麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子，4个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗？做不到，但我们打麻将做到了。
“还有一个我觉得神奇的地方，打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万与七万，六条和九条，多小的差别呀，居然能摸出来！为什么？因为打麻将的人用心了，用心的人学东西就能学进去，大不了慢一点，但迟早能学会。我真佩服打麻将的人，那真叫用心来感受。
“想想看，如果我们用一半的心感受工作会怎么样？
“最后，我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人，只从自己身上找原因。你有没有看到打麻将输了钱的人说：‘哎呀，龟儿子瓜兮兮，跟我打麻将简直是抢钱。’
“输了钱的只会说：‘我点儿好背。’上洗手间拼命洗手，回来后，在点儿好的人身上摸一把，再用别人的打火机点上一支烟，狠狠抽一口，但永远不会抱怨别人。”
好一个夏鹏飞！我把夏鹏飞在海底捞内刊上的这篇文章连读了几遍，每次都忍俊不禁。我会把这个段子，用在北京大学MBA的课堂上。在此，事先表示感谢！
我估计这本书出了之后，一定会有人引用这个段子进行管理培训。如果引用，请注明这是海底捞员工夏鹏飞的原创。
心理学告诉我们，年纪大的人，行为多出自于习惯；年纪轻的人，行为多出自于模仿和思考。正因为如此，革命者多青年。有这样思考的员工，当然会有与众不同的行为。
难怪海底捞的员工成了同行挖角的抢手货！
双手改变命运
管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。
张勇让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运。如果我干得好，杨小丽、袁华强、林忆等人的今天，就是我的明天。
师洪桥是北京海底捞的一名普通员工，她说：
“小的时候，我们家很穷，就连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面，我很羡慕。他们偶尔让我舔一口，真是好甜好幸福。
“长大后，慢慢知道钱是什么。因为家里穷，我和哥哥的学费成了家里的大负担。每次开学，要先交学费，才能拿新书。看到别的同学看新书，我好羡慕，因为我和哥哥的书都是上一年级的学生用过的，是我们去他们家借来的。班里的同学经常嘲笑我们，有时会说，‘穷鬼，没钱还来上学’。
“直到初中，爸妈还在拼命赚钱供我和哥哥读书；最终，我和哥哥都考上了理想的学校。哥哥考上了理想的大学，我考上了我梦寐以求的护士学校。可是家里只能供一个，怎么办呢？
“那天晚上，爸爸哭了，跟我和哥哥说，你们选一个吧，我们只能供一个。妈妈看着我说，孩子，你就让你哥上吧。他是你爷爷的命根子，你爷爷生前就一直想让他上大学。
“我当时什么也没说，就把录取通知书撕了。
“过了几天，我就出来打工。刚开始在一个食堂洗碗，每月300元钱。我真是很高兴，从此爸妈不用那么辛苦了。我第一个月领工资，拿到300元，那是我第一次看到那么多钱，很满足。以后，我每个月都给哥哥汇200元钱。
“后来，我叔叔从北京海底捞打工回来，他在那里很好，就让我妈妈和我跟他到北京。于是我和妈妈都进了海底捞打工。
“到了海底捞，懂了很多。现在拿的工资，除了给哥哥寄生活费外，还能给自己买新衣服和零食，我真的感到很幸福。
“父母虽然没有给我富足的物质生活，但给了我一双手，一双可以改变命运的手。我在海底捞一边工作，一边学习，我相信我可以用这双手改变我的命运，因为海底捞给了我目标，给了我空间，还给了我学习和生活的条件。我会好好在海底捞实现我的梦，我也会继续供哥哥读完大学。
“今年我们云南大旱，没有水，没法种庄稼，这更让我深刻体会到供我哥哥上学的担子有多重。但我不怕，我有一双手，我会在海底捞努力打拼，让爸爸妈妈过上好日子，让哥哥顺利完成学业。
“海底捞虽然苦，但我很充实。它让我有目标，让我有上进心，让我有干劲。我不怕苦，所以我希望海底捞的每一个员工跟我一起拼搏，一起努力，实现自己的梦想。”
北京八店的张海霞说：
“我是2006年偶然来到海底捞打工的。我以前从来没出过门，现在才知道什么是大城市，什么是同事，什么叫火锅。
“刚开始我很担心，我以前在家乡连小饭馆都没进过，一下子到一个有名的火锅店能行吗？培训的时候，李姐教我们认识菜品的时候，我只认识三四个。我很害怕自己被淘汰。是李姐的鼓励，让我坚持到最后。在李姐和同事们的帮助下，我终于学会了操作电脑。
“我成为海底捞的正式员工一晃两年了，我不仅认识了很多菜，还吃过很多曾经没见过的好东西。一次一个员工过生日，我们大家去金鼎轩聚餐，一次花了600多。对以前的我来说，这简直是天文数字！如今我吃上了。
“我还学会了怎么对待新员工，怎样同别人成为朋友。我现在还学会了打扮自己，前几天和同事出去，我穿了耳眼，买了耳坠。我打算下次休假时，再买一双马靴和一条马裤。
“我现在学会了照顾自己和享受。以前休假只想睡懒觉，饿了也舍不得买东西吃。现在我会买点花生、火腿肠和水果。我还买了一副羽毛球拍，休息时打打羽毛球。
“以前在家我只会带孩子，不知道怎么教育，也不会做饭。因此我经常担心，像我这么笨的人，以后怎么生存，怎么把孩子养大？现在我不怕了，我在海底捞学会了好多好多。我庆幸加入了海底捞这个大家庭，我不会再为生存而发愁，不会因为没钱不能养孩子发愁。我真是很感激你，海底捞！让我真诚地向你说声谢谢！”
张勇啊，你积德呀！哪怕办海底捞纯粹是为了自己赚钱，你也给这些在海底捞打工的人带来了希望。
2009年10月，我请张勇来北大讲海底捞。一个在外企打工的MBA学生向他提问，她说：
“为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情，为的是什么？几个服务员都说，为了你能再来我们海底捞。我说，我再来，同你们有什么关系？他们说，海底捞生意好了，我们就好了！
“张总，我的问题是：你是怎么培训员工的，能让他们这样想？因为让员工能把公司好同个人好联系到一起，可不是一件容易的事。我是在外企负责人力资源培训的，这种境界是外企里中高层管理人员都没有的境界。”
这个同学说完后，张勇挠起了脑袋，他面带难色地说：“我没有这样培训他们呀！可能是我做了十几年海底捞，‘路遥知马力，日久见人心’，是事实让他们相信了海底捞生意好，他们就好的道理吧。”
坚持就是人民币
海底捞的确给肯干吃苦的人提供了改变命运的舞台，但一个人能不能在海底捞改变命运，则同他或她能否坚持，能不能不断学习和挑战自己有关。
我问前年才结婚的杨小丽：“按照农村人的习惯，你早该结婚生娃了。在海底捞这么多年，这么难，这么累，有没有想过不干的时候？”
小丽说：“有，我在海底捞最难的时候就是刚到西安。当时生意不好，压力大，而且那家店刚开始还是合资的，合资方是公家单位，他们也派人管。可是他们不懂行，净帮倒忙。比如：我虽是店长，但我买个水桶扫把还需要他们批准；我刚把员工的士气调整好，他们不经意的一句话就又把人心搞散。
“不仅如此，张大哥还总喜欢搞一些‘虚’的，经常指定一些书，比如，《把信送给加西亚》和《性格决定命运》等让我们读，还要求我们写工作日记和学电脑。那个阶段真压得我喘不过气来，要知道我是连初中都没毕业呀！”
我说：“那你怎么应付过来的？”
小丽说：“我给张勇打电话，我说我真干不来了，我不想做了。说着说着，就哭起来了，哭得喘不上气来。”
张勇说：“合资的麻烦由我解决，我已想好了怎么办。要么，由他们管；要么，我们管。生意不好，可以慢慢做；但人不学习，不行！你这么年轻，什么都能学会！”
小丽说：“我信张勇的话。在他的逼迫下，我开始学。那时海底捞西安店里没有一个人会电脑。我先花30元买了一个键盘，然后让餐馆旁边打字店的人教我打字；又自己花了7000元买了一台电脑，上了一个月电脑班，学会了用电脑。后来，当公司上电脑系统时，我一下子就跟上了。现在也养成了记工作日记的习惯。”
与其说杨小丽跟上了海底捞的发展，还不如说海底捞跟上了杨小丽的发展。当杨小丽管好第一家店后，她突然发现她能管很多店了。于是，她一口气为海底捞在西安又开了7家店。
海底捞员工的离职率很高，但大部分情况不是海底捞淘汰员工，而是员工淘汰海底捞。因为做餐饮服务在中国人的眼里，毕竟是伺候人；加之工作累、时间长、工资低，很多新员工试了几天就走了。餐饮业是中国目前员工流失率最高的行业，餐馆员工的年流失率超过100%一点都不出奇！
海底捞的员工有一句话，“在海底捞能熬过3个月的都是好样的”。为什么？因为在海底捞干活儿，比一般餐馆要累，海底捞员工高于同行的收入和待遇不是从张勇口袋里拿出来的，而是干出来的。
张勇有一句口头禅：“钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来！”
翻台率是衡量一个餐馆经营效率最重要的指标，它是指一张桌子每天能接待几拨客人。接待客人的次数越多，效率就越高，员工的工作量也越大！
海底捞火锅店的翻台率比同行要高一到两倍，因此，海底捞的员工劳动强度自然高于同行。海底捞的传菜员—专门负责把菜从厨房端到前厅的那些服务员，脚上没有不起泡的；后堂刷碗工的手没有不烂的；前台服务员的嗓子没有不哑的，腿没有不肿的。
天下没有白吃的午餐，也没有白受的苦。在一个让人看不起的行业，干着比同行还累的活儿，如果能坚持下来，往往就能够改变命运。
杨小丽、袁华强、林忆等人不仅成为海底捞改变命运的榜样，他们说的话也成为员工们互相激励的语录。
北京五店的肖克说：
“我刚来海底捞工作时，一时适应不了，就跟师傅肖姐说，我不想干了。她问为什么？我说不习惯。她说，谁刚开始都不适应。你没听过人家杨小丽杨姐讲吗，人是活的，环境是死的，就看你怎么去适应环境。要记住杨小丽那句话：是金子到哪儿都发光，做事就在于坚持，坚持就是胜利，坚持就是人民币，冲走的只是沙子，留下的才是金子。
“肖姐让我好好想想再决定，后来我静下心来仔细一想，是呀，我没学历，没文凭，没口才，我能去做什么？而在海底捞有这么好的条件，去哪儿找？这里是苦点、累点，但我吃的是三代人的苦！我挣到钱了，可以让父母过得好一点，可以让儿女上好学校。
“不管昨天多么不如意，何等失败，都不重要。只要今天努力付出，明天才有结果。所以我每晚都听《献出一份爱》这首歌来鼓励自己：‘生命总有失败，难免有悲哀，不要叹气低头说无奈，别相信天安排，幸福就会到来，拿出勇气来面对将来……’
“我经常告诉自己，靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。我现在终于用自己的双手改变了命运！我相信世界上有公道，付出终有回报，说到不如做到，要做就做最好！于是，我就这样在海底捞坚持下来了！”
我曾问张勇：“你们的员工怎么个个都那么乐呵，总是笑哈哈的？”
张勇说：“黄老师你只看到笑的一面，他们很多人都哭过，只是不当客人的面哭。你想想，这么苦、这么累，又背井离乡，谁能一下子适应？那些忍受不了的都走了；留下的，哭过后就开始笑了；所以，你看到的就都是笑的了。”
有相当数量的员工坚持不下来。下面是一位不愿意透露姓名的员工，在海底捞的内部网上发的帖子，他说：
“今天被领导训了一顿，心情挺差的。没人肯听，那就给大家说说。我不是想说企业的坏话。你做你的事业，我打我的工；我拿工资是因为我对这个企业有贡献。我每天早上9点上班，晚上9点下班，一天上12个小时班，如果还嫌不够，那要怎么办？海底捞没有哪个服务员睡够了的。一天12小时上班，你说还有什么自己的时间？！难怪婚姻大事推荐内部消化。这算是为员工着想吗？休假了，都是在宿舍补充睡眠呢。你们养的不是员工，是机器人。”
天助自助者（1）
在海底捞能坚持下来的，往往是来自农村的员工，特别是来自贫困农村的员工。
初次离家是这些打工者的一个共同特点。对这些背井离乡的“大孩子”们，海底捞有一个特殊政策—对优秀员工和管理干部进行不定期家访。这样做的目的有二，一是代表他们去问候父母和子女，二是了解员工的家庭情况。
海底捞西安片区的经理杨华，在谈到对员工进行家访的经历时说：
“家访的目的不仅是温暖员工和家长们的心，对我们管理层也能起到教育作用。我记忆最深的一次家访是去后备经理张乾忠的家，他家在陕西商丘商周地区。我们同时还要顺便拜访其他3名也在同一地区员工的家。
“去张乾忠家的路线有3条，第一条路是水泥地面，可是走了三分之二，因为修路无法走了；于是，选择第二条路，可是又大堵车，根本走不了，没办法，只得选择石头路。一路上我们无数次下车，刨土清障，眼看快到了，却修路走不了了。最终，我们只得拎着礼品步行。翻山，下山；再翻山，再下山；下午终于到了张乾忠家。
“小村庄只有5户人家，为了我们的到来，乡亲们早就站在张家院子里等我们。张乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃馍端上来。老奶奶腿脚不便，特意请了两个邻居为我们做了一桌子饭菜。我们匆匆吃完了就走，张乾忠的妈妈和奶奶送我们走的时候都哭了，我也忍不住哭了。
“我们的到来是村里的大事，原来这个小山村在我们海底捞工作的员工一共有16个，平均每家3个人还多。真没想到，海底捞竟然对这个小山村起到如此大的作用！
“一打听，这些员工都是一个跟着一个被吸引到海底捞的，而且个个都很优秀。我相信正是这里生存条件的艰苦，才磨炼出这些员工吃苦耐劳的品质。
“以张乾忠为例，虽然他家很穷，但他没有丝毫抱怨和消极的态度，反而在工作和生活中，阳光向上，充满激情。我相信如果他们坚持下去，在海底捞这个平台上一定能改变命运。
“另外，这次家访对我还有一个意外但相当重要的收获。看汽车行程表，从西安到商洛只有一个多小时，可是这只是坐车的时间，真正到员工家，其实比到四川用的时间还多。要返回西安，这些员工必须凌晨3点出发，步行3个小时到县城坐6点半的长途汽车，并且一天只有一班车。
“通过这次家访我更领悟到海底捞存在的意义，我们的企业只有办好，才能带领这些从大山里出来的员工改变命运。同时我还意识到，我做店经理时，由于对员工家庭的情况了解得不细致，有很多工作上的失误。比如，这些来自商洛的员工向我请3天假时，我往往武断地说，不就1个多小时的车程吗，1天假就够了。其实是不够的，即使3天假，同家人团聚的时间也只有1天。
“这次家访让我明白我错了，我要对员工说一句对不起。我现在知道了，什么叫站着说话不腰疼。”
