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“是吗？”

“是的，我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔，当我提到我对我儿子是多么的骄傲时，他是多么认真地听啊。”顾客沉默了一会儿，接着说，“你知道吗？乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋！当别人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神的听。”

刹那间，乔·吉拉德明白了当初为什么会失去这名顾客了。原来，自己犯了如此大的错误。

乔连忙对顾客说：“先生，如果这就是您没有从我这里买车的原因，那么确实是我的错。要是换了我，我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。真的很对不起，请您原谅我。那么，我能希望您知道我现在是怎么想的吗？”

“你怎么想的？”顾客问道。

“我认为您非常伟大。而您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我敢确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生之一。我很抱歉，让您觉得我是一个很没用的家伙。但是，您能给我一个赎罪的机会吗？”

“什么机会，乔？”

“当有一天，若您能再来，我一定会向您证明，我是一个很忠实的听众，事实上，我一直就很乐意这样做的。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”

两年后，那位顾客终于回来从乔·吉拉德处买了一辆汽车。接下来，通过那位顾客的介绍，乔·吉拉德还获得了他的许多同事的购买车子的订单。后来，乔·吉拉德还卖了一辆车给那位顾客的儿子，一位年轻的医生。

从此以后，乔·吉拉德再也没有在顾客讲话时分心。因为他知道，倾听是对顾客最大的赞美和最好的恭维。当每一位顾客进到店里时，乔都会问问他们，问他们家里人怎么样了，做什么的，有什么兴趣爱好，等等。然后，乔便开始认真地倾听他们讲的每一句话。

事实上，大家都很喜欢这样。因为他们认为乔·吉拉德给了他们一种备受重视的感觉，他们认为，乔是最会关心他们的人。

倾听是给对方最好的恭维

每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的心理距离便由此拉近。

倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，信赖你。如果对方是一名顾客，当其喜欢和信赖你后，你销售的东西就更容易获得成交的机会了。

经朋友介绍，重型汽车推销员凯文去拜访一位曾经买过他们公司汽车的老板。见面时，凯文照例先递上了自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”

才说了不到几个字，这位老板便用十分严厉的口气打断了凯文的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快。例如，服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……

这位老板在喋喋不休地数落着凯文的公司及当初提供汽车的推销员时，凯文只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。

终于，这位老板把以前所有的怨气都一古脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他有点不好意思地对凯文说：“小伙子，你贵姓呀，现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”

当凯文离开这位老板的公司时，心里激动得几乎想跳起来了，因为他拿到了两台重型汽车的订单。

从凯文拿出产品目录到那位顾客决定购买，整个过程中，凯文说的话加起来没有超过10句。重型汽车交易拍板的关键，经由那位老板道了出来，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才买你的车的。”

说白了，是因为凯文倾听这位老板说话的举动，极大程度地恭维了老板，才让他对凯文有了较大的好感。因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下吧，多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时，我们也会因此获益。

每个人都喜欢听到自己的嗓音

倾听是对对方最大的恭维。因为每个人都喜欢听到自己的嗓音。

如果你是一位销售人员，就更要明白倾听的重要性和用好倾听。

当我们听到顾客要说什么的时候，必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时，我们要双眼注视着他；而当他说话时，我们必须看着他的嘴唇，千万不要东张西望。

在我们回答问题时，表情也要自然，双目始终注视着他，因为这种眼神的对视接触是非常重要的，它能向对方传达这样的信号：我们在真诚地仔细地听对方讲述。

若想让顾客对我们反感，并从心底里讨厌我们，我们可以这样做：当顾客说话时，我们不专心致志地听，而是心不在焉。这一点就足以让我们的顾客远离我们了！

当然，在与顾客交谈时，我们也要尽可能不被顾客牵着鼻子走，而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道，有的顾客说起话来可是没完没了的。这时，我们就有必要把话题扯回来。若我们担心顾客会因此生气，那我们可以先让他们畅所欲言，一旦他们满足了自己的欲望后，我们说什么，他们都是能听得进去的。

切记，每个人都喜欢听到自己的嗓音，倾听是最大的恭维。每个人都喜欢表达自己的意见，在很多情况下，顾客都愿意谈自己的感受和见解，这时候，我们的工作就是，引导顾客回答问题，并让其自己得出要买我们产品的结论。

让对方作决定，只要对方决定了，那么，你销售的是什么对方都会买下来。

03．透过倾听，捕获购买信号

许多销售人员刚开始从事销售时，最容易犯的一个错误是：滔滔不绝地向别人介绍自己的产品，却不知道客户到底需要的是什么。如果想使你的成交机率大幅度提升，最可行的办法是，首先通过倾听获知客户的真正需求，再结合自己的产品，进行说服与推销。

日本冈仓电脑软件公司的推销员石田近来非常苦恼。原来，尽管他在向客户推销自己公司的商品时口若悬河，谈论起产品的功能时也头头是道，但客户们就是一声不吭，一件不买，用沉默来拒绝自己。

这一天，石田又被拒绝了，一张订单都没拿到。他垂头丧气地走进了一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。这时，邻桌上发生了一件事，吸引了他的目光。邻桌的一位太太带着两个孩子吃午餐，那胖胖的男孩什么都吃，长得结结实实的；但那瘦瘦的女孩紧锁着眉头，举着筷子将盘子里的菜翻来拨去，看来是个挑食的孩子。

那名妇人有些担心，轻声开导小女孩：“别挑食，要多吃些菠菜，不注意营养怎么行呢？”连说了三遍，但是，小女孩还是说什么也不吃，这位太太被搞得一点辄也没有。

正在这时，有位年轻的服务生走近那个女孩，凑着她的耳朵悄悄地说了几句话，那个女孩马上就大口大口地吃起了菠菜来，一边吃还一边用目光斜视着哥哥。妇人感觉很奇怪，便把服务生拉到一边来问道：“你究竟用了什么方法，居然能让她如此听话？”

这位年轻的服务生回答道：“牛不想喝水的时候，你让它吃一些盐，它口渴了自己就会主动地去喝水了。我刚才跟这位小妹妹说的话是：‘你哥哥不是老欺负你吗？只要你吃了菠菜，你就会变得比他还要有力气喔！到那时，他再想欺负你就不可能了。’”

坐在一旁的石田听到了这话后，心里暗暗称绝：“太棒啦，我终于明白自己错在哪里了！”

第二天，石田来到一家纺织公司采购部经理的办公室里。他不再像以前那样滔滔不绝地自我吹嘘，而是微笑着问道：“先生，贵公司目前最关心的是什么？贵公司有什么烦恼的事情吗？”

那位采购部经理叹了口气说：“目前我们最为头痛的问题是，怎么才能减少库存、确实确认数量和提升生产效率。”

“这样啊，您的库存越多，您所花费的人力、物力就越多，一天多一点，一月多一点，一年、两年之后可就是大数目了。”石田说，“我可以马上回公司，专门让公司的研发人员为贵公司专门设计一套软件，帮助您减少存货，提高生产效率。”

一周之后，石田再次来到那位采购部经理的办公室，同时带来了一套软件。他热情地对那位经理说：“先生，这就是敝公司几位核心软件设计师专门为您设计的一套软件。我想，只要用了这套软件，您的苦恼就会消失了。”

经理看了之后，喜上眉梢：“这太好了！先将资料留下，我要向我的上司汇报一下，我想我们很可能会购买这套电脑软件的。”

果然，这家纺织公司很快就买下了石田的软件。往后，这家公司还买了不少石田公司的产品，还给石田推荐了不少客户。

石田的前后转变提示我们，当你不知道客户需要什么时，无论你再滔滔不绝，无论你对自己的产品再了若指掌，你都很难拿到一份订单；只有当你充分获知客户最需要的是什么后，你才能“对症下药”，轻松赢得交易。如何捕捉到客户的“购买信号”呢？通过适当的提问，然后倾听，让客户主动地告诉你。

对方说得越多，你就越能摸清对方的底牌

在谈判中，只要你能让对手尽情地说过不停，你就成功了一半；在销售中，只要你能让顾客畅所欲言，你获得交易成功的几率就将大增。

许多成功的企业家都拥有出色的“讨价还价者”的美称，他们的诀窍就是鼓励别人多说，同时设法闭住自己的嘴。弗洛伊德说过：如果你能使别人谈得足够多，他简直无法掩饰其真实的情感或真正的动机。如果你十分注意地听，并对对方说的一切话中所隐含的意思保持警觉的话，你就能把握住对方的秘密。

为了在市场上销售他的收银机，美国大商人帕特森亲自组织并培训了一批推销员。这批推销员后来成了当时全美国最优秀的推销人员，成了无数销售人员尊崇的典范。

在培训过程中，帕特森让他的推销员们必须要做到的最重要的一点是：在刚开始与一个客户打交道时，绝对不要马上就向他们兜揽生意。

他指出：“这是我们的一条原则，当一个推销员对于他所要推销的对象的心理还不十分明了之前，绝对不能开口谈论兜揽生意这件事。”

“我的每一个推销员都接受了一种非常完备的特殊训练。比如，当他走进一家商店时，他会试着去买一些东西，看看他们是如何经营的，观察他们是怎样记账、送货、收银的；他还要主动和他们的伙计攀谈，仔细注意那些可能连带发生的错误；此外，他还要从老板或伙计们那里通过倾听“窃取”他们的营业政策和特点，甚至还要记录下每个商店的布置情况。”

这就是著名的“帕特森推销术”中的一部分内容，就是因为这些东西，几乎所有的美国销售商们对他们的策略都肃然起敬。然而，这又是一些多么简单的事！帕特森不过是让他的推销人员去试图懂得每一个商人的真正难题；而他则常常在别人最需要的时候，去向他们兜售他的收银机。如何了解到客户的真正难题和最大需要呢？通过倾听和观察。

克莱·哈姆林，这位曾被称为全美国最成功的保险业推销员，也经常使用类似的方法去推销他的保险。他还把这种方法命名为“事先摸底”。

在这种“事先摸底”中，他大部分时间都是让人家说，他自己则把主要时间放在了提问和倾听上面。

“必须要学会如何倾听！”这是克莱·哈姆林在他那价值100万美元的“商业工作计划年鉴”中所提到的策略中的一个要点。

倾听不是很简单吗？为什么还要花时间去学习呢？为什么还要在计划书上强调呢？然而，简单的往往是难以做到的。君不见，我们平日里看到的，往往是滔滔不绝地说着他们自己早已预备好了的一套话的推销员，他们总是令顾客无从插嘴！他们的业绩怎么样呢？差强人意甚至不尽如人意。

要使业绩突飞猛进，唯有学会倾听，懂得提问，从中捕捉到客户的真正需要，这样才是真正掌握了成交的主动。

透过倾听，捕获购买信号

一名优秀的业务人员必须了解顾客的想法和感觉，知道顾客想要的是什么。

若你推销的是房地产，当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时，你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题；当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的房屋。

顾客的购买需要在和你交谈的过程中，一定会直接或间接地表现出来。有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此，不用因为急于考虑答案，回答对方的什么问题，或要驳倒对方的什么观点，而忽略了去听清他说的究竟是什么意思。

对于业务员来说，最糟糕的事情之一，莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话，而没有听出这些购买信号的话。因此，再次提醒与顾客打交道者：倾听，通过倾听，我们可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。

当在倾听过程中，出现购买信号的时候，顾客自己的购买欲望可能还是朦胧的，但我们要敏感地意识到这个信号，让顾客的购买欲望变得清晰起来。

下面是一些购买信号的例子，你可能遇到过：

“最多能打几折呀？”

“我可以试用一下吗？”

“这台电脑怎么操作的？”

“我可以带回家试一试吗？”

“我家老公/老婆会喜欢它。”

“要是我买下的话，现在要付多少钱？”

“如果按月付款，有什么条件吗？”

“这种型号的与那种型号的有什么区别吗？”

“是的，我明白你的意思。”

“这种款式看起来真漂亮。”

……

当然，如果你用心总结，还能发现更多的帮助你了解到顾客是否会购买的信号。

善于倾听对方说话，表面上处于劣势，其实是处于优势的。口才不是天生的，都是后天训练得来的。如果你想让客户乐意购买你的产品，就必须知道客户的真正需求。怎么知道呢？通过倾听。因此，在学会说话之前，请首先学会如何倾听吧!

04．稍动声色，“守株待钱”

我们已经知道，无论是做业务还是交朋友，做一名称职的倾听者都是非常重要的。然而，如果你的交谈对象老是不开口说话，那又该怎么办呢？

首先，让我们来看看乔·吉拉德在遇到这种情况时，是怎么办的。

在前面我们已经稍微知道，乔·吉拉德是世界上卖出汽车最多的业务员。当他遇到那些看上去有一些腼腆的看车人时，他往往会主动地对他们说：“我有一项特殊的本领，我能看出一个人从事的职业。”

这时候，看车人往往会感到很有兴趣。当看车人看着吉拉德时，有时候并不会开口说话。面对这种情形，吉拉德就会接着说：“哦，我敢打赌，您是一位医生。”

在美国，医生不但是收入比较高的职业，还是令人尊敬的职业。当然，美国没有那么多的医生。这位看车人并不恰好就是医生，但这么说就算是错了，看车人也不会生气，因为他觉得，在你眼里，他是一个受人尊敬的人物。

“不，不是的。”看车人回答道。

“那么，您在哪里高就呢？”

“你不会相信，乔，我在图兰克肉类公司做事，”这时，看车人脸上会露出一些羞涩，“我的工作是宰牛。”

“哇，太棒了！”乔热切地说，整个人看起来相当兴奋，“长期以来，我都在想，我们吃的牛肉到底是怎么来的。在方便的时候，我能去你那里看一看吗？”

乔说的时候，是真的想去看，而不是在敷衍客户。

于是，他们便热烈地讨论起了参观杀牛的事情。20分钟后，看车人完全被吉拉德所感染，顺利地买下了车子。

很快，乔·吉拉德便挑了一个不忙的时间，去参观了宰牛工厂。在那里，吉拉德见到了那位客户的许多同事，那位客户不断地向他的同事热情地介绍：“这就是卖给我车子的人，乔。”于是，乔·吉拉德又认识了许许多多可能买车的人。

当吉拉德下一次碰见肉类公司的看车人时，他就会说，我有一个朋友在图兰克肉类公司。于是，他们之间又找到了一个共同话题。

成熟的业务员都知道，要顺利地促成交易，最好就是知道准客户是从事什么行业的。然而，如果你直接询问，则会显得生硬，有时候还不能获得客户的直接回答。当你询问对方的职业与单位时，是需要一些技巧的。而把对方说得稍微高一些就是很有效的技巧。

要通过倾听对方来获得对方的各种情况，就必须懂得调动起对方的谈兴。如何才能让对方乐意谈起自己的情况呢？这就要靠你“稍动声色”了。“稍动声色，守株待钱”，在这里可以理解为，用一些有效的技巧，来让对方说出一些对你有用的信息，以促成交易。由于用倾听的方式来获得订单表面上看来有点像“守株待兔”的感觉，所以，不妨命名为“守株待钱”。

稍多点沉默，让顾客考虑一下

“稍动声色”，其实是建议你比“不动声色”多一点点努力，在业务过程中掌握主动，但这并不代表就要滔滔不绝和喋喋不休。稍动声色，只要起到效果，就应该迅速学会沉默，让客户多一点考虑的空间，直到需要说话时，才发挥你的其他说话技巧。

日本顶级保险推销员原一平曾有过这样的推销经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决地认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时，这位司机肯去见原一平，是因为原一平家里有一台放映机，它可以放彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。

原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了这样一个结束性的问题：“它将为你及你的家人带来些什么呢？”放完影片，大家都静悄悄地坐在原地。3分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动地问原一平：“现在还能参加这种保险吗？”

最后，他签了一份高额的人寿保险契约。

在从事销售时，有的推销员脑子里会有这样一种错误想法，他们以为沉默意味着缺陷。可是，恰当的长时间的沉默不但是允许的，而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而作出草率的决定。

当顾客说“我考虑一下”时，我们一定要给予他充足的时间去思考，因为这总比“你先回去吧，我想考虑好了再打电话给你吧”要好。别忘了，顾客保持沉默时，就是他在为你考虑了。相比较而言，顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多，因此，极少顾客会含蓄地犹豫超过2分钟的。

如果你——业务员——先开口的话，那么你就有失去交易的危险。因此，在顾客开口之前，务必保持沉默，除非你想丢掉生意。当然，到了该说话时一定要说话，毕竟场面还是得由你来主控。

你不需要说多少话，就能获得业绩，这样看来，“守株待钱”虽然看似消极，实则是非常高明的销售手法。

稍多点真诚，倾听顾客的不满

“稍动声色”除了提示你要学会让对方主动说话外，还建议你在面对客户的不满时，多一点真诚，倾听对方的抱怨。因为这样才能明白问题的症结所在，为化解对方的抱怨做好准备。

有一位男士在某商店里为自己的爱人购买了一套女式套裙，没想到带回家后，却发现褪颜色，于是便强烈要求商家退货。售货员不想退货，便和他争执了起来。商店经理听到争吵声后，连忙赶了过去。

经理赶到顾客面前后，先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完，又让售货员说话。当彻底地了解清楚争吵缘由的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说：“真是万分抱歉，我不知道这种裙装会褪颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”

顾客说：“那么，你知道有什么法子可以防止衣服褪颜色吗？”

经理问：“能否请您试穿一周，然后再作决定？如果到时候您还不满意，那么我们无条件让您退货。好吗？”

结果，顾客拿回家，妻子穿了一周后，衣服果然没有再褪颜色了。

其实，在这里这位经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来，关键在于，他能够认真地倾听顾客的不满。

显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得到了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，认为“听话”者能理解自己，并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。

经理的“稍动声色”，在这次处理危机事件中，起到了决定性作用。如果你是一位业务人员，在遇到顾客抱怨甚至愤怒时，不妨学习通过“稍动声色”的倾听，来化解对方的不满。当你掌握了这种技巧后，你将收获很多意外之喜。

稍开点玩笑，听出客户的真实想法

从事保险业务的朋友最有这样的体会：很多准客户很有钱，但想让这些人投保险却总是说没有钱。那么，让我们来看看国内的一位保险业务高手老张是如何通过倾听和拿捏到位的玩笑，做成大额保单的。

老张见到准客户时，准客户梁先生笑着对老张说：“我是一个做生意的，要用钱的地方真是太多啦，买设备要用钱，买原材料要用钱，支付员工薪酬要用钱，还有这税那费的，哪有钱去投保险啊！”

老张并没有接梁先生的话，而是跟他开玩笑似的说：“是啊，保险对你来说，没有一点用，因为你现在很有钱，所以可以抵御风险。只是，你这么有钱了，为什么现在还做那么多事呢？无非是两种原因：一是你要体现自己的人生价值，二是想叫自己、父母、妻子和子女过得更好。但是你记住这句话：生意场上没有常胜将军，20年前子看父面，20年后父看子面，现在给你自己办个保险会没钱，你开什么玩笑啊”。

梁先生笑着说：“你说的很对，那就办5万元的吧。”老张紧接着说：“5万元的不给你办，因为与你的身份不符合，你大老板指缝漏漏也得10万元啊。”这时候，老张手下的业务员在填投保单时就问老张：“写5万元还是10万元？”老张说：“你就填10万元，他今天不缴钱就不能走，我绑架他了，叫他在这陪我喝酒。”梁先生哈哈大笑说：“10万元就10万元，听张老师您的。权当我们少喝几次酒。”

就这样，年缴保费10万元的单子就轻松的促成了。

很多时候，客户拒绝你是一件很正常的事情。然而，我们必须用心倾听，细心观察客户说话时的表情，看看对方是真的拒绝还是假的拒绝。

如果是假的拒绝，不妨再加上几句拿捏到位的玩笑，“稍动声色”，让客户在开怀中签下名字，做成交易。

不动声色，可以做成生意；稍动声色，更能促成生意。一切全靠你在实践中不断运用，不断改进。

05．倾听最管用的武器

卡尔·杰夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。一天，他和往常一样，把芦荟精的功能、效用告诉一位女顾客。然而，女顾客对杰夫的东西并没有表示出多大的兴趣。细心的卡尔·杰夫立刻闭上了嘴巴，脑筋开始迅速转动，眼睛开始仔细观察。

突然，他看到阳台上摆着美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到。”

“你说得没错，这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在于那种优雅的风情。”

“确实如此。它应该很贵吧？”

“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花800美金。”

“什么？我的天哪，800美元？那每天都要给它浇水吗？”

“是的，每天都要很悉心地去养育它……”

女顾客开始向卡尔·杰夫倾囊相授她懂得的所有与兰花有关的学问，而杰夫则聚精会神地听着。

最后，这位女顾客一边打开钱包，一边说：“就算是我的先生，也不会听我喋喋不休地讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能理解我的这番话，真是太谢谢你了。希望改天你再来听我谈谈兰花，好吗？”杰夫答应了。女顾客最后爽快地从卡尔·杰夫那里买了一大批芦荟精。

这次销售实践启示我们：当你发现自己说话的时间占了45%，那就必须当机立断地闭嘴！而要让倾听产生出价值，就必须要用好倾听里最管用的一些武器，比如“两只耳朵一张嘴”法则、最高效的倾听技巧等，以便让自己从倾听的基本层次上升到最高层次，成为销售高手和左右逢源的人。

“两只耳朵一张嘴”法则

一般人在与别人交谈时，大多数时间都是他在讲话，或者他尽可能地想自己说话。一般推销员在推销产品时，70%的时间是他在讲话介绍产品，顾客只能得到30%的讲话时间。而这样的推销员往往业绩平平。顶尖的推销员，早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整为2：1，70%时间让顾客讲话，你倾听，30%时间自己用来发问、赞美和鼓励顾客说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。

几乎所有的推销大师和会说话的人都在建议我们：要倾听、倾听、倾听！

倾听可以让你的生活变得更加快乐，倾听可以让你的工作变得更加轻松，倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你，倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人的修养。

世界上的难事之一便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数的机会。想到这些，你还会忽视倾听的价值吗？

倾听最管用的武器：“闭上嘴巴！”

在成长的过程中，你是否上过关于倾听技巧的课程？在正式的学校教育里，几乎没有过“如何倾听”这样的课程。任何一位真正关注到这种现象的人，都会感到奇怪，因为懂得如何倾听别人，是每个人走向成功最需要的技巧。然而，这种技巧，在学校里是学不到的。

以销售为例。倾听是销售过程中最重要的一方面，这点已被无数成功或失败的例子所证明。但是，“倾听”又恰恰是许多专业销售人员技巧中最薄弱的环节。在非销售人员里面，懂得“倾听”技巧的更是少之又少了。

在听音乐、看电视、看电影时，我们会不知不觉中记住了其中的内容，我们会把一些流行歌曲的歌词倒背如流，并整天哼唱，可是，当我们的亲人、我们的朋友在跟我们说句话时，我们可能会说：“我没听清。”“你说了什么？”

你是否常常让别人重复对方说过的话呢？是否有人跟你说过“我说过的话你怎么一句也听不进去呀？”为什么我们上学时，考外语听力试时会如此努力并取得不错的成绩，但对身边的亲人和朋友说的话，听力却比较差呢？

为了让我们的“听力”提高上来，让我们的亲人、朋友、同事、领导和顾客越来越喜欢我们，我们需要静下心来看看下面的分析和总结。

为什么我们的“听力”会变得越来越差呢？因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是：

1. 我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。

2. 我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。

你是不是下面两种典型的不爱倾听的人之一：

1. 那些好像什么都能够回答得出来的人，一般都没有在倾听；

2. 那些经常打断别人的人根本就没有好好听，或者根本就没有在听！

过去，我们在倾听别人说话时，是不是：

1. 别人说话时我们在做其他的事情；

2. 别人说话时我们正在走神；

3. 我们假装在听，还不时插进一些自己的看法；

4. 在找对方说话时的空隙，好回答他，因为我们已经准备好了答案。

当我们认为自己想好答案时，我们会停止倾听。当然，如果我们在听着听着感到厌烦时，或者讲话者说了一些自己不想听的话时，也会决定打断别人的讲述，自己说点什么。

可是，我们是否试过换位思考？如果讲话者是你，而表现出不愿意倾听的人，正用我们平时听我们说话时的动作来对待我们，我们心里是否会觉得有被轻视了的感觉呢？如果我们有，那么别人也会有！

为了自己能成为一位优秀的管理者、一名受上司喜欢的下属或者一名顶尖的业务员，我们必须戒掉“不愿倾听”的坏习惯。故意把不想听的话关在耳朵外面，这种做法不好。

如果我们想做一位好“听众”，可以依次执行如下两项规则：

1. 带着理解的目的去听；2. 带着回应的目的去听。

当我们决心做一名好的倾听者时，我们必然希望找到自己成为那样的人之捷径。那么，我告诉你，要成为好的倾听者，有许多秘密武器，而其中最管用的一件是：“闭上嘴巴！”是的，让你学会倾听的法宝只有四个字——“闭上嘴巴！”

闭上嘴巴，是有效倾听的开始。而有效的倾听，能为我们带来越来越多的好朋友，越来越多的顾客，越来越多晋升的机会和越来越美好的生活。因此，我们首先从学会闭上嘴巴开始倾听吧。

如何学会有效倾听

每一个营销人员都可以通过学习而获得有效倾听的技巧。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从第一个层次成长为第三个层次的倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提升的过程。

第一个层次：听而不闻

在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着怎么去辩驳客户的话。他更感兴趣的不是听，而是说。在这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

第二个层次：只重“字面”

在这个层次上，听者很看重客户所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思，这恰好是对方真正想表达的。错过了这些，将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。

第三个层次：高效率倾听

处于这一层次的人表现出了一个优秀倾听者的特征。他们在客户的表达中寻找感兴趣的部分，认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者很清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。他们不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，在引导客户表述时，更多地采用“询问”而不是“辩解”的形式。

据统计，约有80%的人只能做到前两个层次的倾听，能做到第三层次高效率倾听境界的只有20%的人。如何实现高层次的倾听呢？以下是学习高层次倾听的一些方法：

（1）专心。通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现得留意、专心和放松，客户会感到重视和更安全。

（2）对客户的需求表示出兴趣。你带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方需求的兴趣来。

（3）以关心的态度去倾听。倾听就像是一块共鸣板，让客户能够试探出你的意见和情感。他会觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题，不停地提问给人的印象往往是听者在接受“拷问”和“审讯”。

06．提升业绩，从成为“听话”高手开始

美国纽约电话公司曾碰上过一个对接线员口吐恶言的最凶恶的用户。这位用户当时怒火中烧，威胁着要把电话连根拔起，拒绝缴付某些费用，因为他认为那些费用是无中生有的。他写信给报社要披露此事，到公共服务委员会做了无数次申诉，还到法院告了纽约电话公司好几状。

最后，这家电话公司派出公司里最干练的“调解员”，去会见那位“惹是生非”的用户。

见到那位用户后，这位“调解员”大多数时间里只是静静地听着，让那位暴怒的用户痛快地把他心中的不满全部吐出来。

在整个交谈的过程中，“调解员”都只是耐心地听着，并不时地辅以“是的”“是的”之类简短的表示赞同的话，以同情他的遭遇。

“他滔滔不绝的说着，而我倾听着，几乎有三个小时。”这位“调解员”把他的经验在公司日后的新职员培训班上叙述了出来。“然后，我又继续倾听下去。我见过他四次，在第四次会面结束之前，我已经成为一名他要成立的一个组织的会员，他把它叫做‘电话用户保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员，而据我所知，除了那位老兄之外，我直到今天还是这个组织在这个世界上的唯一会员。

“我倾听着，对他的这几次见面中所发表的每一个论点都抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人会跟他这样谈话，于是，他慢慢的变得友善起来。在第一次会面时，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有。但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单都付了，而且还撤销了往公共服务委员会投的申诉。”

毫无疑问，那位老兄自认为是一位神圣的主持正义者，是在维护大众的权利免受剥削。但事实上，他所要的是一种重要人物的感觉，他先以口出恶言和发牢骚的方式得到这种重要人物的感觉。但当他从一位电话公司的代表那儿得到了这种感觉后，那种牢骚就化为乌有了。

这位公司里最干练的“调解员”无疑是一位“听话”高手。事实上，很多公司都需要一些这样的“听话”高手来化解可能遇到的客户纠纷。如果是从事业务的公司和人，就更需要具备“听话”能力了。甚至可以说，要提升业绩，成为“听话”高手是一种必须。

“听话”高手都从练好“听力”开始

要提升你的业绩，可以从成为一名“听话”高手开始。

倾听的重要性浅显而易懂，你不必上四年的哈佛大学就能够发现这点。可惜在现实生活中，有些人会租借昂贵的地方，把商店装潢得漂漂亮亮的，还花了大量的广告费，却雇用了一些不懂得倾听顾客说话的员工。有些业务员穿着一身名牌，对产品情况熟悉得如数家珍，却总是惹客户生气，原因就是他还没有学会“听话”——倾听顾客说话。

怎么去做一位“听话”的高手呢？认真仔细地听说话者讲述，是做好一位“听话”高手的首要条件。

“听话”高手的第二个特征是，能够养成良好的听话习惯。听别人讲话要注意礼貌，要专心致志地听，眼光要和讲话者交流，适当时用表情姿态去呼应对方的讲话。要做一个“听话”的高手，眼光切勿飘忽不定，不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。

为了让自己更会“听话”，最好还能进行下面五个“听力”训练。

（1）训练“听话”时的注意力。想听得准确，必须排除干扰。可以用这样的方法来训练：同时打开两台以上的收音机，播放不同内容，然后复述各个收音机播放的内容。

（2）训练“听话”时的理解力。有这样的方法：找朋友闲聊，但要有意识地锻炼自己的理解力。

（3）训练“听话”时的记忆力。学会边听边归纳内容要点，记住关键词语。

（4）训练“听话”时的辨析力。迅速分辨出争论各方的不同观点，并加以评析。

（5）训练“听话”时的灵敏力。就是能很好地在各种场合与各种对象交谈。

做到了下面这些，你才是真的在听

倾听不仅仅是站在那里或坐在那里听。可是，许多人习惯性地认为消极地倾听（在别人对你说话时安静地坐在那里）是他们唯一能够做到的事情。

为了表示我们对讲话者的尊重和认可，我们至少要表现出真正在听对方的姿态。接下来我们总结了倾听的表现方法：

1. 身体语言

你的动作和表情往往在告诉着别人你是否真的在听，因此你必须了解下面这些：

（1）点头表示你可以跟得上对方所说的信息；

（2）对愉快信息回以一个真诚的微笑；

（3）露出感兴趣的表情；

（4）对严肃的信息显示出焦虑；

（5）稍稍地偏向讲话者；

（6）稳定而友善的目光接触；

（7）表现出平静和耐心的表情。

当我们需要表现出真的是在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。

2. 简短的语言回馈

下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧”。

好的；对；恩；是的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；……

3. 复述

复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。

如有人告诉你，“昨天那真是一场有趣的电影。”谁知道他在说什么呢，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的电影？”

4. 探究式提问

什么是探究式提问呢？例如——

“你完成那个报告了吗？”答：“完成了。”

“会议什么时间开？”答：“两点。”

这些是常用的提问关键词——

为什么：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？”

什么：“昨天开会时发生什么事情了？”

告诉：“告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？”

解释：“给我解释一下你对这个问题的看法。”

怎么样：“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样？”

给出：“给出例子说明你的意思。”

阐述：“阐述一下公司的经营理念。”

描述：“描述一下这次展示会的具体情况。”

对于大多数人而言，要想发挥好倾听的力量，获得良好的效果，上述这几个方面已经足够我们使用了，只要能够灵活运用就很好了。

现在开始，让我们为成为一名“听话高手”而努力吧！

01．选对池塘钓大鱼，问对问题赚大钱

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