在公在私，都不妨交流一下。还有，下班后去娱乐一番亦是一个好主意。而且礼尚
往来是必须的，就由你来做主动吧。要是上司知悉，向你查问，可以直认不讳：
“我们一起吃午饭只属普通社交。”
（4）懒散型的上司。遇上一懒散不已，又喜争领功劳的上司，叫你一万个不服
气。就此打退堂鼓，另谋他职，只属消极之法，而且一切从头开始，等于打仗重新
布阵，同时，一遇困难就退缩，注定你难登成功阶梯。一般而论，这类上司，在接
到重大任务时，必然是不假思索就交给你去实行，当任务大功告成，他又会一手接
过，向老板交代，将人家辛勤汗水抹煞，一切当作是自己的努力成果，争取老板的
信任和赞赏。
你当然不可能当面拆穿他，跟他理论，这只会陷你（因你是下属）于不利境地。
比较理想的做法是，在每一个步骤进行时，请来一个见证者，当然不是公然地去找，
而是有意无意，例如在秘书小姐面前进行，目的是要有人知晓事件事的来龙去脉，
即使最终的功劳给上司夺去，在公司里也必然有人晓得真相，一传十，十传百，你
的目的就可达到。
（5）工作狂型的上司。遇到上司是个工作狂，你一定终日大皱眉头，因为工作
狂的心目中，认为不断工作才是一种生活方式，每个人都应该如此。
可是，天天超时工作，周未、周日依然要上班工作，有什么人生乐趣呢？要改
善情况而又不影响工作，你得小心行事。
先将工作量和程序分析一下，是否有些任务可以交由临时员工来做？这是唯一
减轻你的担子的办法。
先向有关介绍所查询适合的人选、酬劳，然后预备一份计划书，去找上司。不
要提及工作量过大，或你己完全失去私人生活这两点，而是向他解释，多添一个临
时员工，有助任务的进行，对公司绝对有好处。
其次是开始减少假日的工时。
若上司问及，只告诉他你有重要家庭聚会好了，如果他表示不满，告诉他你会
在平日超时工作补救。
每个刚加人某公司工作的人，大都不介意超时工作，乐于承担更多的任务。可
是，渐渐发现工作竟是没完没了的，超时工作不是解决的方法，最可怕的是，你的
上司是个理想主义者，工作就是他的生命，所以，为他效力，无法有闲下来的时刻，
亦不会受到欣赏。唯一或会令情况有改变的做法是，再教育上司，让他明白，不断
埋头工作，花掉私人时间，并不是聪明和应该的做法。
（6）顽固型的上司。对你来说，上司是否是一个不可理喻的人？不管你如何努
力向他解释自己的处事方法，他一概不理，指定要你依照他的方法处事，只要是稍
为拂逆他的意思，他便暴跳如雷，令你精神紧张，心烦意乱，对工作感到厌倦，甚
至想过以辞职作为无声的抗议，逃避上司的“迫害”？
怎样才能令这种顽固的上司改性格，事事愿意聆听你的意见大家好好合作？以
下有些忠告，你需要辅以耐性，尝试一下。
①不要以为自己的处事方式及建议一定正确，你与上司谈话时语气须温和，态
度客观，不妨多做让步。
②在环境许可的情况下，尽量避免在办公室跟上司展开激烈的争辩，应该在下
班后请他到附近的餐厅喝杯咖啡，在轻松的环境下，把你的看法委婉地提出来。
③你要专心聆听上司的说法，避免抢先表达自己的意见，他可能也有难言之隐，
你应该学习替人设身处地想一想。
④摒除成见，不要以为上司必定是个难缠的人，尽量与他成为好朋友。
（7）管家婆型的上司。有些上司喜欢以“管家婆”的姿态出现，事无大小，他
都要过问，还插手去干预，令负责推行工作计划的职员感到很苦恼。这种上司到了
过分专制的地步，他表面上似乎相当开明，鼓励“人尽其才，各就其位”的精神，
实际上他是一切工作幕后的策划者。对他来说，下属只是他获至某个结果的工具，
他的意见就是命令。如果你的上司是这类型人物，你必然时常感到精神紧张，很难
从工作中获得成就感。你想与这样一位上司好好相处，首先你要仔细想想，对方什
么事情也要管一管，间接命令你要依从他的指示而行，在工作进行期间，你是否获
得宝贵的经验，从中获益良多？你不妨尝一试说服他就算你以自己的方法处事，结
果也会像他所预期的那样美好，如果他一意孤行，你只有两个选择。对上司唯命是
从，或是向他递一上辞职信，另谋发展。
不过，在你采取最后的行动之前，应努力争取自己的权益，鼓起勇气对上司说
出自己心中的话，尝试以朋友相待，看看他究竟有什么Z忧虑，以致总是对下属缺乏
信心。
总之，每个人都有自己的性格，跟你每天相处八小时的上司，与你的性格有冲
突吗？无论如何，你必须知己知彼，在表现自己之余与他相处融洽。
7．博得上司的欢心
有人认为专门说奉承话，厚颜无耻，阿谀恭维地讨好上司就是拍马屁，因而耻
于为之。事实上，真正的“拍马屁”是在潜移默化中赞美别人，恭维别人，而这些
都是与上司、同事来往的、至高无上的“润滑剂”，何况这种美丽的言辞，于己无
损而多益的事，又何乐而不为呢卜
谁都明白在工作中讨得上司好感是何等重要，但这个“讨”的方法可就大有玄
机了……
（1）不忘在他人面前赞美上司。当着上司的面直接给予夸赞，虽然也是一种奉
承上司的方法，却很容易招致周围同僚的轻蔑。
与其如此，倒不如在公司其他部问，上司不在场时，大力地吹嘘一番。这些赞
美终有一天还是会传到上司耳中的。
因此我们无妨让赞美的言词流传出去。
“人各有所长”，针对上司的长处、优点大加吹捧。若有人对此不表赞同甚至
发出批评上司的言论时，我们毋需为此争辩，只当对上司的赞美是个人的主观吧！
对其他部门的人，不管是谁，也请不要忘记赞美他们。一件西装、一条领带，
甚至看到人家心情好的情形等等，都可以做为赞美的对象。不过，这些赞美应该在
私底下用亲切而稳重的语言表达。如果您是在大庭广众面前大声叫喊，那可能会得
到相当恶劣的反效果。
自己的下属在其他部门是否受欢迎，这也是上司很在意的事情。自己的部下很
得人缘，上司也会觉得自己很有光彩。如果又知道，那位部下在其他部门中不遗余
力地称赞他，不用说，上司对这种部下的好感度是直线地上升。
而且和不同部门的人在一起彼此比较没有警戒心，较容易得到一些“幕后消息”。
这种情报，往往对上司是非常有价值的。经常收集这种情报给上司，也是一种博取
上司欢心的好方法。
（2）善尽枪手的职份。上司不擅长舞文弄墨，身为下属的你就应该发挥一下
“枪手”的长才了。这种人有如上司的左右手，极受上司的礼遇与尊重。
假设必须在客户的公司刊物上，做商品的宣传广告。虽然事前的交涉是低层职
员苦口婆心争取到的，但是，这时候还是用上司的名义刊登较好。当然，最初的拟
稿作业仍旧要委托给你。
稿件完成后，先让上司过目，一番增补修减后再交给客户。身为属下的只要不
露形迹，默默耕耘，使自己扮演成幕后功臣，并安于这样的牺牲，是对上司强而有
力的奉承。
（3）认真实践上司无意的谈话内容。跟上司一起用餐时，对上司偶尔吐露的话
要牢记，并在恰当的机会中加以实践。
例如上司说：“最近听说有家杂志曾刊载各界名人演讲酬劳一览表，有机会的
话真想看看。”这时就要抽空到书报摊或书店，找上述的一览表买回来呈给上司看。
虽然上司的话和工作根本扯不上关系，可是做下属的应该有随时听候差遣的心态。
在可能的范围下，对上司的一言半句都应给予实践。
虽然上司说话并不期盼别人来做，甚至没有一点渴望的语气，可是下属若对上
司的话都认真地遵守奉行，却是很讨人喜欢的。
将上司无意的谈话当真地予以实现，这是很能博得上司的欢心的作为。
七、对下属要笼络
虽说上司和下属也好，领导和群众也好，统统都是一种职业角色，从职业分工
的角度来讲，不该有高低贵贱之分。然而我们又不得不承认领导和群众之间、上司
和下属之间那条泾渭分明的界限是永远存在的。
但这却并不意味着做领导和上司的就可以高枕无忧地去放心享受那份“高人一
等”的飘飘然．不考虑与下属们的巧妙交往和话时应酬。一个聪明的领导人始终都
会深谙“水可载舟，亦可覆舟”的道理。
兵法有云：“攻心为上”。要想当好上司，就一定要善于笼络下属人心。不要
以为“笼络”两个字难听。“龙”，罩也，“络”，网也。试想，你如果真能成为
一位罩得住人心又善于网罗荣情的上司，还有什么事情办不成呢？
1．把下属当好朋友
一个在办公室里旗开得胜；威风八面的人，他的心中不会存着等级观念，他懂
得人人生而平等的道理，就逢自己的职位比别人高，也不敢恣意妄为，须知风水轮
流转，尊重别人，是自重的第一步。无疑你的下属有责任助你完成工作，事无大小，
你都可以交给他处理，但如果你能将一些较烦琐而因难的工作，独自完成妥当，让
下属有更充裕的时间做好其分内的事务，对方必然感激不尽，对你更忠心。上司与
下属的关系，惟有以互助互谅为基础，合作无间，工作才会变得轻松而富有意义。
视下属如知己良朋，而不是自己的奴仆，时而征询对方的意见，接受他的批评，
力求消除彼此心中的隔阂，如此对方做起事来，必然格外卖力。
表现出色的你，刚刚获得升职，而且公司新聘了一个助手给你，不过，千万别
以为助手是你的“马仔”，把他看作朋友，大家合作起来就更得心应手。
他既是初来乍到，对写字间的一切都陌生，那么你必须给他一定程度的帮助，
例如处处指点他，使他早日适应环境，利用你的经验，解决他的疑难，或者在工余
跟他多谈谈公司里的工作程序和其他小事，省得他四处碰壁。
不要忘记让他参与所有跟他有关的会议，让他多多了解公司的业务和同事们的
工作情况，也让他多发表意见，这样既建立其信心，你也可知悉（上其下心）思。
当他初次工作时，多提醒他，多给他时间去了解、消化才进行，不妨多解释几
遍有关工作中会遇到的问题。
不过别把公司的政策过分吐露，形成无形的压力。试问在战战兢兢的情况下，
又岂能做出满意的效果？
还有很重要的一点，就是别吝啬适当的鼓励。
许多女秘书宁可为男上司效劳，因为她们觉得女上司爱在鸡蛋里挑骨头，还有，
人家都是女人，应该有同等的权利，所以无形中对女上司排挤。
假如你是一位女上司，面对这种秘书小姐，请花多点时间去思考。不要总以自
己的标准去要求对方，即使你经常自愿超时工作，但不应强迫对方跟随你。就待她
如工作的伙伴，在适当时候赞赏她，间或请她吃午饭，以表示你欣赏她的工作态度
和多谢她的合作。
切不要请她为你做私人事情，但一些秘书实务可不能忽视，如打字、簿记、人
档案等。避免过分控制她的工作方式，只要她能如期替你做好一切，使你无后顾之
忧，就够理想了。
此外，多注意对方的私事，例如病倒了，买了新衣服，换了化妆品等等，别忘
记问候或赞赏她，这样，她只会觉得你不单单是个上司，还是个朋友。
另一方面，在办公室里，除了待下属和蔼、不摆架子、保持笑容外，你必须保
持一定的形象，就是公正而有尊严，将不同的任务委派适合的人去负责，交下任务
后最好不再过问，除非见到有大问题，否则还是留待接到成果后再“评判”，这样
做，表示你是尊重下属的。
还有，下属亦希望有晋升机会，所谓水涨船高，别以为下属升了对你就有威胁，
其实由你一手训练的人能有杰出表现，你以为老板还会小觑你吗？
你的部门新来了一位同事，文静内向，默默工作，起初你以为由于初来乍到，
所以她特别害羞，不会随便多说一句话。可是时间久了，此人同样是跟同事打声招
呼就埋头工作，从不跟人聊天，又甚少笑容，冷淡得很，渐渐其他同事已不再注意
她了。
作为小主管的你觉得总有点不对劲，但怎样才能扭转情况，令此人不再离群，
愉快地工作呢？
要争取跟她聊天的机会，一找到她喜欢的话题就停下来，让她多讲话，以便可
对她多些了解。接触多了，可以理所当然地再订下次聚会。日常工作时，常走到她
办公桌前，亲切地询问她对各方面的意见，表示你的关心，也让她对公司有归属感。
某部门有一个空缺，你的得力助手求调，你一定不愿意，但人往高处走，是十
分正常的事，如果那个空缺对助手来说确是个较好的机会，你又何必太自私、“阻
人发财”？大家开开心心地结束宾主之情，不是更好吗？
何况，他仍然是公司的一分子，他日你俩或许还会见面，甚至再有合作机会，
所以切莫自封后路。
当然，同下属做朋友，并不是让你完全忘掉自己的身份，一味地去同下属“打
成一片”，甚至失去自己应该有的领导风度，“混同于一般普通老百姓”。
每个人总需要知己朋友，但为了安全理由，奉劝你不要在公司里找。一般朋友
则可，交心交底无话不说的朋友，最好不要是你的下属。一则你以真诚待人，对方
是否真心相向？二则在利害关头，你以为友谊可以胜过现实吗？被好朋友出卖的滋
味可不好受。何况，如果因为友情而影响你处事的公正，间接影响你的表现，实在
不值得，更不是现代强人本色。
所以，你最好与下属保持一定距离。
工作上要尊重下属，交托工作时要保持礼貌，不要板起面孔，在轻松的气氛下
工作，效果会更理想的，偶尔与大伙儿共进午餐、吃下午茶，都对融洽的合作有帮
助，不能疏忽，遇有下属邀约私人集会，亦可仍一为之和视情况而定。
只是，请避免作更深人的沟通，例如下属向你诉心曲，还是做个听众好了，少
给意见，对力慢慢会另寻人选，如果你心情欠佳，请别找下属诉苦，避免了自挖心
窝的毛病。
好些人有以下的经验：与某位同性下属十分投契，甚至把她当作知己，许多时
在工余与她一起消遣，遇上她在工作上有困难，也会指点一下。但当有空缺时，你
推升的是另一个下属，她竟怒不可遏，质问你为何不提拔她，并且愤怒之余开始迟
到早退，工作散漫，更对你不尊敬。落得这样的收场，你本身也得负一点点责任，
因为你忘记了“同事与朋友是两回事”这戒条。
大伙儿都认定新上任的部门主管十分装腔作势。
同事有紧急事要请示他，他必然不会立刻搁置手上的工作接见同事，而是要同
事另预约时间。
又有人尝试请他写大伙儿午茶叙会，却得不到他的首肯，仿佛自己高不可攀。
所以人人指他“骄傲”，敬而远之。
其实他是有一定道理的，他不胡乱搁置进行中的事务，有其一定的原则。轻易
让别人打岔，既打乱了自己工作步伐；又予人“原来他的工作并不怎么重要”的感
觉。所以将打岔者摒诸门外，让他们知晓你是繁忙的，他们必须耐性等待，这是成
功人士的一种处世手法。
不随便与低级职员玩作一堆，是强人的戒条之一，既与保持形象攸关，又免浪
费时间。反正，要跟下属保持良好关系，还有其他方法。
2．逼使下属更主动
作为上司的你，只知道埋怨下属能力不强，根本就不配做上司，上司的责任之
一，就是要领导、督促下属发挥最佳潜能，成功地完成一个又一个的任务。所以正
确的做法是督促下属为你效劳，逼使他更勤奋，更主动。
例如，交付一份文件，请讲清楚你的需要：“请替我打三份，要在下班前交回
给我，还有，请核对清楚没有错字，因我要立刻寄出去。”
如果下属没有做好，严肃一点告诉他：“这个错误不能再犯。”
一个任务接一个任务交付下去，不要一次又一次地吩咐，以免他不知所以，也
不要让他有太多的空档时间，可以这样对他说：“今天会有四件重要任务，上午先
给我准备下午开会用的文件资料，11时前交给我，然后替我草拟两封信给发达公司。
吃过午饭后，我再告诉你其他的任务。”即是说，你早已为他安排好整天的工作，
不浪费一分光阴。
老板对你愈来愈器重，可是，有一件事却令你老大不高兴，那就是卞属们竟然
都是“按章工作”的信徒，不发挥自己的能力，不多干一分钟。
这问题教你头痛不己，眼见工作堆积，你自然无名火起。可是，与此同时，你
又仅凭自己劳心劳力于事无补。
你要抽多一点时间与下属相处，让他们知晓你负责的任务有多少和其重要住，
并告诉他们：“老板和我都重视员工的投人程度，而且奖罚分明。”这不难刺激他
们主动自觉超时工作。
不过治本之法乃是解决人手不足的问题，若情况只属暂时，不妨多请一些兼职
人员，以解一时之困，也给下属一种“公平”之感。
老板从另一个部门调来一个同事协助你。但这位同事似乎仍很留恋旧职，对新
工作又末熟悉，大家有点尴尬。
若处理不当，恐怕会造成日后不少的麻烦，要大家合作愉快，对方又能真正助
你一臂之力，才是你的目标。
既然同事留恋旧职，你是无法一下子使他改交过来的，没有过去，哪有将来？
当务之急，是让他明白你俩合作会有美好的将来。
告诉他：“你以往的工作表现，我一直十分欣赏，有机会合作我真高兴，也有
信心！“还有，”你的帮助，对我很重要。”“好了，自此，我不用再独自作战，
有人协助大棒了！”让他知道自己的重要性，和你对他的欢迎和信心。新的行政人
员是需要一段时间适应的，如果能够明白以下的窍门，保证你可比别人快走一步。
不知所措是最常见，也是最要不得的，请立刻将你所负的任务列成一张清单，
然后将它们逐一分配给下属去进行。同时，请计算一下，这些新加诸下属身上的任
务，要多花他们多少时间？你必须确保部门的工作不会中断或受到妨碍，而不会出
现有人承受过大的工作量，此轻彼重，即表示你安排不恰当。
还有，重新分配工作时，最好令每一位下属都能接受新颖或更具挑战性的任务
和职责。虽然你获器重，也最好让他们也感觉到有用武之地。在与老板第一次会面
之前，请先做好你的计划书——如何调动人手、分配工作、发展业绩等等，待听取
了老板的意向后，你才可以虚心地表示己见。
下属呈上一个难题来，老好人的你，是否告诉对方：“放下，让我看看怎样解
决吧！由我想想看！”但这样做，一则不能给下属考验，二则令你剩下更少的时间
和精力去处理行政方面的任务。
主管的任务是分配工作和指导下属去有效工作，但并非要事事亲力亲为，所以
将难题交回下属吧。你可以这样说：“好了，让我们现在一起来看看问题在哪里，
一人计短二人计长，不过，我还是希望最后由你去解决它。”
如果问题确是棘手，吩咐下属。“噢，我们已研究过所有问题，却似乎仍找不
出答案，但应该颇接近了，你可以在一个星期后让我知道答案吗？”这样一来，就
强调了你已伸出援手，但责任仍是对方的。
下属们渐渐养成了迟到早退的坏习惯。身为主管，你早有矫正之意，但深感不
知从何着手。
首先，下属工作时必然末能十足发挥其能力，即使说你所负的任务距离圆满完
成仍有距离，间接造成你业绩的危机。而且，没有老板是喜欢“偷懒”的员工的。
所以，愈早整顿愈好。
找一个机会，例如工余聚会时，婉转地告诉大家：“老板不久前私下召见我，
他觉得一家有规模的公司，必须有规有矩，为了保证一定的效率，他希望我们能依
早九点晚五点的工作时间，认真地遵守。我已告诉他，我们向来工作认真，也乐意
与公司合作。”借老板之名作挡箭牌，可完全避免冲突。
3．一视同仁
在公在私，人与人之间也容易有磨擦，这种情况若发生在你的两名下属身上，
作为上司的你应该采取什么态度？
要是两人因公事发生龃龉，告状告到你跟前，请将两人分开接见，避免两人当
面争吵，使事件更形白热化。单独接见时，请对方平心静气将事情始末叙述一次，
但不要加任何批评，只着重淡化事件好了。
正是公说公有理，婆说婆有理，两人所讲的必然有出人，那就要由你去断定是
非了。一旦分出了黑白，你最好心中有数，不要公开指出谁是谁非，以免进一步影
响两人的感情和形象。告诉两人，你已经晓得事件的真相，你如今最注重的是，今
后两人必须为了公司的利益，精诚合作。如果事情纯属私事，但是两人在公事上采
不合作态度，对你会造成不良影响，所以你不能袖手旁观。分别召见两人，对他们
说：“我不晓得也不打算知晓你们之间的恩怨，但我的工作作风是要所有职员通力
合作，不容有误，希望你们清楚这点。”
下属分成了新旧两派，时有龃龉，这情况直接影响到你的事业发展。大家心存
芥蒂恐怕只会费时误事，又伤和气，工作做不好，你是责无旁贷的。
如何才能圆满解决这种问题？请先了解问题所在。一般新踏足社会的年轻人，
多少会自以为是，因为觉得学历胜人一筹，又多新主意，不懂尊重旧同事。而已工
作多年的同事，经验十足，但有部分会待老卖老，视新人为黄毛小子，不屑一顾。
其实双方面均有一定的责任。不妨当众赞赏旧同事们经验老到，亦对新人的冲
劲十足表示欣赏。还有，多制造大家一起消遣、娱乐的机会，尤其是工余时间，促
进双方的了解，借以拉近距离，消除敌意。
有人“犯众怒”，受到其他同事集体攻击。不单工作上不合作，有时候，还会
在背后窃窃私语，令工作气氛欠和谐。
要改变此情况，是颇为棘手的，一则你不能偏帮一方，二则亦不可以强施压力，
否则必会弄巧成拙，制造更多更大的麻烦。
比较圆满的解决方法是，分别向两方面进行了解，并且采取“非官式”态度，
跟他们“谈心”，旁敲侧击地了解不满者的牢骚，同时发掘被攻击者受争议关键所
在，然后才进一步解决。
在闲谈间表示：“每个人的工作作风不同，初期合作，容易有摩撩，但并不表
示中间一定有嫌隙，凡事不要先人为主，情况必然明朗得多。”
对被攻击者，则可私下功谕：“看来依对我们工作的程序不大清楚，如果有什
么疑难，请先速速跟我说，拖延下去，可能影响到其他同事的。”
许多打工仔为了搞好公司里的气氛，喜欢为同事们的生日和升级庆祝，那么，
身为主管的你，应该采取什么态度？如果完全谢绝，难免有拒人千里之嫌，有违你
的本意。然而，所有职员的生日或升级俱送礼，岂非破产？而且容易惹来厚此薄彼
的谣言，何不送一张贺卡呢？既经济又得体。
即使被贺者是你的上司，也不必花钞票去送礼，一视同仁好了。如果其他同事
凑钱送礼，你倒不妨参加一份。总之，别孤立自己。
4．替他们挡驾
在老板眼中，你既是“头头”，下属犯错，即等于是你的错，起码你是犯了监
督不力或委托非人的错误。何况主管的义务之一，就是教导下属做事。
所以下属闯祸，请先冷静检讨一下自己，如果完全是因为下属自己的疏忽，可
叫他到跟前来，冷静地向他分析整件事情，告诉他错在什么地方，最后重申你的宗
旨——要每一个下属做事全力以赴，和冷静去处理事情，但你永远是他们的后卫。
要是下属犯错，你也有间接责任，就请你与下属单独会面时，将事情弄清楚，
不是叫你认错，而是一起去研讨犯错的前因后果，并鼓励下属以后多多与你磋商。
无论成因是哪一种，也请切忌向下属大发雷霆，尤其是在大庭广众之前，你尊
重对方，下属才会更内疚，更敢于正视问题，避免了日后跟你闹情绪。
还有，在老板面前，也不应只顾推卸责任，因这只会令老板反感，你应该有主
管风度一与下属一起承认过错。另一方面，即使有其他人诸多是非，你仍应站在下
属一边，替他挡驾。
不过，挡驾也不能毫无原则，比如：
一位客户向你投诉，你的某下属十分无礼，又欠缺责任感，教他怪不好受。你
要做的是，立刻替下属道歉：“对不起，他可能只是无心之失，平日他的表现不是
这般的。保证以后不会有同样事情发生，请你多多包涵。”下属做事不力，你也要
负一定的责任。
将客户的怒火平抑了，事情却仍末摆平，你必须有所行动。然而，立刻找来下
属责备一番，是最不智之举，应该先静静地对事情进＿行了解。例如，下属平日侍
人是否也是一派傲气？处事是否马虎随便？
事情属实的话，即是说下属的确经常得罪客户，你必须找下属来倾谈一下了。
告诉他有客户投诉其工作态度，而你已代为道歉，并予以训诲。
5.巧妙地训导
一位企业家有一次经过他的一家钢铁厂，当时是中午。他看到几个工人正在抽
烟，而在他们头顶上正好有一大招牌，上面写着“禁止吸烟”。企业家没有指着那
块牌子责问，“你们不识字吗？”他的做法是，他朝那些人走过去，边给每人一根
雪茄，说，“诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”工人
们立刻知道自己违犯一项规则，因为他对这件事不说一句话，反而给他们每人一件
小礼物，并使他们自觉很重要。
另一位百货公司的老板也使用了同一技巧。他每天都到他费城的大商店巡视一
遍。有一次他看见一名顾客站在柜台前等待，没有一人对她稍加注意。那些售货员
呢？他们在柜台远处的另一头挤成一堆，彼此又说又笑。这位老板没有说一句话，
只是默默钻到柜台后面，亲自招呼那位女顾客，然后把货品交给售货员包装，接着
他就走开。
这种巧妙的暗示所带来的效果远远强过当面指责，批评下属们的不是一那样只
会造成对方顽强的逆反心理，即使他们表面上看来是平静地接受了。
没有哪个领导人在他的领导生涯中从不曾有过极想发火、大骂下属的冲动，否
则就必然意味着他不是一个爱工作、敬岗敬业的人。但事实上却并不是每一个领导
人都真正狂风暴雨般发作了，这便是领导技巧上的最大区别。
大多数上司们在责备他们的下属的时候都是“对事不对人”的，那种动辄肆意
责骂，把自己心中的闷气全然发泄在下属身上，或者随意发号施令，毫不考虑下属
感受的领导毕竟是少数。但为什么几乎90％的人都声称他们接受不了呢？
原因很简单，就是他们的上司没有学会批评人，没能够像上面例子中的那两位
老板一样，以一种很平和、很巧妙的姿态完成对下属的训导。
“我一点也不怪你有愤愤不平的感觉，如果我是你，毫无疑问，我也会跟你一
样不快的。”
如果以这样一段话作为批评的开始，相信任何一个下属都会乐于接受你的批评
的，因为它显出了你的诚意。容易让人感觉你不是在批评他，而是在与他共同做着
一件很崇高的事情。
每个人本身都明白那个真正的原因，却又不由自主地喜欢想到那个好听的动机。
因此，要让下属既接受你的批评，又能收揽人心的最好办法，就是在批评他们的同
时，挑起他们的高尚动机。
很多上司在开始批评之前，都先真诚地赞美对方，然后一定接一句“但是”，
再开始批评。例如，要改变一个下属工作不专心的态度，我们可能会这么说：“约
翰，我们真以你为荣，你最近工作上有很大进步了。‘但是’假如你办事再努力点
的话，就更好了。”
在这个例子里，约翰可能在听到“但是”之前，感觉很高兴。马上，他会怀疑
这个赞许的可信度。
这个问题只要把“但是”改变成“而且”，就能轻易地解决了。
“我们真以你为荣，约翰，你这工作表现进步了，而且只要你以后再接再励，
你的工作表现成绩就会比别人高了。”
这样，约翰会接受这种赞许，因为没有什么失败的推论在后面跟着。要改变一
个人而不伤感情，就应注意这个准则：“间接地提醒他人注意自己的错误。”
八、高挂免战牌
与同事意见有分歧，完全可以讨论，但不要争吵。只要出于善意，讨论也始终
是对事不对人，同样会令双方像促膝谈心一样有所收获。相反，那种毫无分寸和理
智的争吵，一方激烈地攻击另一方，同时拼命地维护自己，这正是有良好教养的人
所不为，也不该为的事。
不能说凡是发怒的人，看法都是错误的，而是说他根本不懂得如何表述自己的
见解。讨论的原则是：要用无可辩驳的事实及从容镇宁的声音；努力不让对方厌烦，
不迫使对方沉默而达到说服对方的目的。
应该保持冷静、理智和幽默感。只要你能够听我说，我也愿意听你讲；如果我
们能让自己专注于问题的讨论而不是引向感情用事或固执己见，那么讨论就不至于
降格为争吵。
争吵使人们分离，而讨论却能使人结合在一起。
1．慎重与同事争辩
不论你用什么方式指责别人，如用一个眼神，一种说话的声调，一个手势等等，
你告诉他错了，你以为他会同意你吗？绝不会！因为你直接打击了他的智慧、判断
力、荣耀和自尊心，这反而会使他想着反击你，决不会使他改变主意的感情。
因此，永远不要这样开场：“好，我证明给你看。”这句话大错特错，这等于
是说：“我比你更聪明。我要告诉你一些事，使你改变看法。”
那是一种挑战。那样在同事间会引起争端，在你尚末开始之前，对方已经准备
迎战了。
即使在最温和的情况下，要改变别人的主意都不容易。为什么要采取更激烈的
方式使他更不容易改变呢？为什么要使你自己的困难更加增多呢？如果你要证明什
么，不要让任何人看出来。这就需要运用技巧，使对方察觉不出来。
“必须用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的。”
300多年以前意大利天文学家咖利略说：
“你不可能教会一个人做任何事情，你只能帮助他自己学会做这件事情。”
正如英国19世纪政治家查士德·裴尔爵士对他的儿子所说的，“如果可能的话，
要比别人聪明，却不要告诉人家你比他聪明。”
如果有人说了一句你认为错误的话，你如果这么说不是更好吗：“是这样的！
我倒另有一种想法，但也许不对。我常常会弄错，如果我弄错了，我很愿意被纠正
过来。我们来看看问题的所在吧。”用这种句子“我也许不对。我常常会弄错，我
们来看看问题的所在。”确实会得到神奇的效果。
无论在什么场合，没有人会反对你说“我也许不对。我们来看看问题的所在。”
卡耐基课程教学班上一位学员哈尔德·伦克是道奇汽车在蒙他拿州比斯的代理
商，他就运用了这个办法。他说销售汽车这个行业压力很大，因此他在处理顾客的
抱怨时，常常冷酷无情，于是造成了冲突，使生意减少，还产生了种种不愉快。
他在班上说：“当了解这种情形并没有好处后，我就尝试另一种方法。我会这
样说：‘我们确实犯了不少错误，真是不好意思。关于你的车子，我们可能也有错，
请你告诉我。’
“这个办法很能够使顾客解除武装，而等到他气消了之后，他通常就会更讲道
理，事情就容易解决了。很多顾客还因为我这种谅解的态度而向我致谢，其中两位
还介绍他们的朋友来买新车子。在这种竞争剧烈的商场上，我们需要更多这一类的
顾客。我相信对顾客所有的意见表示尊重，并且以灵活礼貌的方式加以处理，就会
有助于胜利。”
在同事面前你承认自己也许会弄错，就绝不会惹上困扰。这样做，不但会避免
所有的争执，而且可以使对方跟你一样的宽宏大度，承认他也可能弄错。
有一次，卡耐基请一位室内设计师为他家布置一些窗帘。当帐单送来时，他大
吃一惊。
过了几天，一位朋友来看他，看到了那些窗帘，并问起价钱后说：“太过分了。
我看他占了你的使宜。”
她说的是实话，可是没有人肯听别人羞辱自己判断力的实话。因此，身为一个
凡人，卡耐基开始为自己辩护。他说贵的东西终究有贵的价值，你不可能以低价钱
买到高品质又有艺术品味的东西等等。
第二天另一位朋友也来拜访，开始赞扬那些窗帘，表现得很热心，说她希望家
里也能买得起那些精美的窗帘。这时卡耐基的反应完全不一样了。“说句老实话”，
他说，“我自己也负担不起。我付的价钱太高了，我后悔买了它们。”
当我们错的时候，也许会对自己承认。而如果对方处理得很巧妙而且和善可亲，
