员工是第一位的
--从第一线到底线
你可以雇用别人为你工作，但你必须赢得他们的心，让他们真心实意地为你工作。
--威廉·贝彻（WilliamJ.H.Boetcher）(1873～1962)
作为洛斯酒店的主席，我的主要职责之一就是拜访我们全国各地的连锁酒店，同为我们酒店效力的员工见面，是他们创造了我们公司的成功。这也是我最喜欢的工作之一。
环游我们特色各异的酒店非常有意思--华丽的洛斯科罗拉多海滩胜地酒店，位于圣地亚哥南部一个阳光明媚的半岛上；位于纽约东北侧、优雅的丽晶酒店；具有经典的艺术装饰风格的洛斯迈阿密酒店；朴实无华的芝加哥布鲁斯之家酒店；位于佛罗里达州奥兰多环球影城（UniversalOrlando）三个引人注目的酒店，以及所有其他的洛斯连锁酒店。每个酒店我每年至少去一次，并在那呆上一到两天。我在酒店大厅漫步、品评最新装饰、品尝我们厨师的最新杰作。我也检查喷泉、健身俱乐部、游泳池和其他设施。除此之外，我还仔细检查客房，努力确保从窗户装饰、地毯到床头桌上的杂志，以及挂在墙上的图画都能传送我们的问候和真诚--这就是洛斯酒店的特征，这些都与周围环境相得益彰，无论是在历史悠久的费城，还是在法国风情的蒙特利尔或是爵士风格的新奥尔良。
但在这番巡视中，最重要的部分是和员工在一起的时候。我们和员工之间的合作是最重要的团队伙伴关系。只有团队成员之间互相了解和关心，才会有真正的伙伴关系。这就是为什么与员工相处总是列在我日程安排的首要位置。
随着公司的成长与壮大，对我来说，要认识每一个员工也越来越困难。但我一直尽力而为。参观厨房的时候，我不仅仅和主厨交谈，而且喜欢同餐厅服务员和房间服务生交流。我经常听酒店的管家们谈论他们最近的新奇经历，比如在一个摇滚歌手嘈杂的音乐聚会后，如何清理演唱会现场。我喜欢和销售员们谈论他们工作中最近遇到的挑战和取得的成就，比如他们如何预定和举行公司会议，如何击败更强的竞争对手。我乐于听到在工程师和保安人员之间流传的最新笑话（比如"客人把什么意想不到的东西粘到了浴盆的水龙头里"）。关于如何改善服务和提高顾客满意度的好建议，我经常可以在员工的圆桌会议上听到--这是钟点工的小团体会议（一般不允许管理人员参加），在这样的会议里，鼓励每个人公开讨论我们什么地方做得对，什么地方还有待改进。
