丽晶大酒店，作为我们纽约的旗舰店，是我们和顾客合作的典型案例。以顾客需要为中心，突出城市个性，是巨头工作早餐会（ThePowerBreakfast）的缩影，这也使丽晶酒店名声大作。
巨头工作早餐会理念始于20世纪70年代，当时纽约面临了一场严重的金融危机。我父亲和这座城市的许多舆论鼓吹者们，包括行业领袖、金融机构、政府部门、工人以及媒体人士，聚集在丽晶酒店的餐厅举行早晨会，商讨如何应对这场危机，经过讨论和商榷创造了这个理念。这种观念传开了，丽晶酒店很快就成为了最受纽约市民青睐的地方，他们在早餐时间相聚在这里。
结果，在上午7～10点钟，我们的餐厅成为了当地名人和纽约政要的汇集之地。我们为公司的CEO们、政治活动家以及影视名人们准备了专座，让他们的竞争对手和敌人们在房间的另一端。随后，我们主持了一个专场的慈善竞赛活动，很多参加者都是纽约最有名的人物，他们能通过现金和转移不动产参与这样的竞争。
我们努力使所有的洛斯酒店都像丽晶酒店一样，成为人们在纽约生活不可缺少的一部分。
今天，不论何时我去参观酒店，都仔细研究它们的风格以迎合顾客的口味。去年秋天，我和几个主管一起参观了一处旅馆，准备将它改造成为洛斯酒店连锁的一部分。参观完了以后，我给其他主管发了一封电子邮件备忘录，说明了我的意见。与我合作写这本书的另一位作者，卡尔·韦伯，建议我将这封信与你们一起分享。信件内容如下（经过了少许修改）：
各位同事：
我写了一份这周我们参观旅馆的报告，你们可以做些纪录。
1.总的来说，我很喜欢这家旅馆。但是觉得它风格上有点呆板和严肃，这在很多方面都有体现，比如内部的设计、图画、菜单以及食物。我们必须使它变得更加有趣一点，赋予它一些灵魂。"灵魂"在我的词典里面是一个很重要的词汇。正如我喜爱的比尔·乔的一首歌中所唱的："所有都是和灵魂有关的。"
2.座位区域是对称的，显得很正式，看上去和会议室比较匹配。如果把所有的东西都搭配起来会比较有意思。这里的灯光在晚上比较暗，所以我们可以使用一些蜡烛和其他的饰物装饰得更加亮一点。另外，我很奇怪为什么把钢琴单独放在大理石地板的中央，有点孤独的味道。也许我们可以在钢琴下面铺上地毯，周围随意放几把椅子。然后，会议室的内厅和吧台要来点音乐。
3.正如我所提到过的，房间里面的图表就像早晨的菜单一样单调，出口的指示标也不够显眼。另外，旅馆里没有通往出口的电梯标志，甚至通往哪的路标都没有。
4.我住的那个房间需要一台便携式电话，这样我打电话的时候能够在房间里随意走动。那只有一个台式电话，而且当你打电话的时候就无法看电视。因此，我觉得在房间里安装一台便携式电话将会很受欢迎。另外，浴室里面需要安装夜间照明灯，因为浴室里只有一个开关能控制所有的灯，那儿非常的黑。
5.大套房的位置就在电梯旁边，会有点吵。在我们接下来的改革中，必须保证那儿变得安静一点。
6.显然，我们必须对休闲区域的整改做认真的规划。而且，在包厢层的酒吧显得比较大，浪费空间。在那块区域我们还应该做更多的改良工作。
7.我昨天晚餐吃得非常棒。中午，我们可能还能提供一些面包条和面包片。
8.作为迎接客人的礼物，我准备了一瓶依云矿泉水，一些奇特的巧克力和一个小的水果盘。路过会议室旁边的糖果店的时候，我注意到他们正在卖佛罗里达风味的糖果和玩具。也许这些也可以成为我们酒店礼仪的一部分，来使我们的服务更加有意义和富有创造性。
如果你有其他任何问题，请及时告诉我。
正如你所见，我以一个顾客的眼光，不断地观察和分析我需要些什么，也在思考如何改善我们的服务，使顾客更加流连忘返。如果你觉得这很有趣，那就对了。我花了一个晚上两个白天来体验我们客人的生活，我开始代表他们，知道我的上述建议极有可能付诸实施。像这样提建议是我工作的乐趣所在--也是我的重要职责之一。
蒂施的提示
你经常以顾客的身份去检验你的公司吗？从顾客的角度来看待你们的公司是每一个领导人应该做的事情。诸如访问你们公司的网站，给公司服务台打电话，拜访你们产品销售的零售店，或者在一个有代表性的终端寻求服务。这样你能很清楚地了解，一个典型的顾客会如何评价你们的公司（是好还是坏），而且你将会发现以后如何改善你们公司的管理。
公司CEO过于关注美学可能看起来很奇怪。但是正如我们所看到的，一个餐饮公司要寻求和顾客的合作就必须了解顾客的需求，使我们的服务更加吸引人。在洛斯酒店，我们认为热情和谦逊的风格是最独特之处--以特别的方式加强顾客体验，使他们觉得流连忘返和获益无穷。
我们合作战略的第三个部分就是要同顾客保持紧密联系。这是现在许多成功企业行之有效的战略。
让我们思考一下，例如美国冰激凌品牌本杰里（Ben&Jerry's）公司是如何建立和不断扩大的，如何与喜爱冰激凌的顾客群体保持密切联系的。这些顾客群体具有一定范围的利益、价值和利害关系，从环境保护主义者到GratefulDead的乐迷。他们购买公司的产品，也用各种方式为公司作贡献，这和其他的公司不同。例如，我们给一种口味的冰激凌命名为"彻丽·加西亚"，这个想法直接来源于一位GratefulDead的乐迷，他在明信片中表达了对Dead乐队主吉他手的崇敬之情："因为Dead随身用具总是出售，你知道这种冰激凌也会卖得好。这是一个很好的商业理念，而且对爱好者是一种驱动。"公司在真正与他们的顾客群保持密切联系的时候，正是采用了这种独特、有趣并且有利可图的方法。
