服务的真谛
服务从本质上来说就是“感”和“心”。感包括感受、感动与感觉，心包括真心、用心和贴心。感受是前提，是我们要提供给客户的东西。感动是手段，是桥梁，正是通过我们的服务，感动了客户，才会出现客户对我们的服务感动的结果。做好服务，最关键的是用心。一用心，天下无难事。在客户服务上，也是如此。我们在用心服务的过程中，投入了真心，就一定能赢得客户的贴心。
说到底，服务也是行销的一部分。因为做行销不外乎做好两个方面的工作，一是让你销售的产品或提供的服务能够流通起来，因为，只有在流通中，商品和服务才能体现附加价值，另外一个方面就是建立资讯网路。未来的商业竞争一定是谁的网络布点多，谁就能赚大钱。所以，所谓的服务行销也就是尽量做到关怀客户的最小需求，并且开创最大的客源。
乔?吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔?吉拉德四个最重要的成功关键。他对服务的理解是：“SERVICE IS LOVE ”，即服务就是对你客户全心全意的爱。没有爱就没有服务。
我们来看一个乔?吉拉德曾经利用爱心成功地进行了一次“服务行销”的例子。
有一天，一位中午妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。
“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着迎了上去。
妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。”
“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向身边的助手交待了几句。
吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”
就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。吉拉德把这束漂亮的花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。
那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”
后来，这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。
所以我们说服务就是真诚地为别人着想，就是给予对方发自内心的爱。
定位服务的层级
一般来说，我们可以把服务分为四个层级：第一层，基本的服务。就是我们要向客户提供货真价实的产品，把属于我们分内的基本的内容做好。第二层，顾客渴望的服务。顾客渴望的服务有哪些？当然是物有所值的产品及其附加值，再就是你坚守的承诺。第三层：未曾预测的服务。包括物美价廉、多种选择；灵活方便；物超所值；全方位精细化。最后一层就是无法想象的服务。如果能做到这一点，那你在客户心目中就是不可替代的，并且客户会把你提供的产品和服务转介绍给他认识的所有人。
在定位服务的层级的时候，关键是做好两点：一是从客户的观点看问题；二是把握服务的转折点，创造服务的好故事。前者是心态问题，后者是技巧问题。
⊙ 从客户的观点看问题
我们先看一个故事：
这是发生在一家餐厅的事。一位女性客人去洗手间回来时，一个四五岁的小南孩从走道上跑过来撞到了这位客人，孩子一下子摔倒了，靠在附近的椅子上哭了起来。孩子的母亲正在和朋友专心谈话毛毛雨照看好孩子。被撞的客人没有想到的是，才刚要抱小孩时，服务生跑了过来，对客人说：“对不起。”然后将小孩带到他妈妈那里去。后来，服务生又再一次向这位客人表示了深深的歉意。尽管不是店方的错，但是服务生道歉却缓和了客人的情绪，避免了顾客之间可能产生的矛盾。
