听见客人的抱怨，就应该先说“对不起”，有人会问，又不是店方的错，为什么非要道歉呢？但是，服务工作就是给客人提供一段愉快的时间，不论你有怎样的理由，因为客人抱怨了，就说明这段时间让他过的不愉快，这是事实。就这一点，服务生必须向客人道歉。
面对客户的抱怨，我们一般有三种选择。第一，责备：那是你的错；第二，羞愧：那是我的错；第三，辩解：那是别人的错。比较一下，哪种方式最好呢？有统计显示，当一个客户对你服务不满意的时候，只有不到10%的会当场指出来，而剩下的90%因为种种因素就干脆从此离你而去，再也不会光顾你的生意了。同时，我还要提醒你，当一个客户不满意时，你就会失去125个潜在客户。这不是耸人听闻，因为顾客调查分析表明，一个不满意的顾客，他会把不满意的情形传播给他的125个亲友。感谢客户的抱怨以后，我们就要冷静下来，分析客户产生抱怨的原因，并且切实地负起个人的责任。
所以我们在提供服务的过程中，首先要感谢客户的抱怨。这是真诚面对的问题，也是最好的策略。否则，一旦起了争端，事态就会向恶性方向发展。
⊙ 把握服务的转折点，创造服务的好故事
我们再来看一个海尔的服务小故事：
一天凌晨，海尔某分公司一名员工接到一个用户的电话，请他上门提供售后维修服务。此时，适逢大雨滂沱，这名员工毫不犹豫，披上雨衣去了车站。公共汽车在沟壑纵横的山路上颠簸了16 个小时，半夜里遇到意外险情——路前方山体滑坡，泥土沙石飞流直下。惟一交通线路被阻断了。公共汽车司机为乘客着想，决定原路返回。这名海尔员工却没听劝阻，毅然下车，坚持步行前往目的地。茫茫黑夜，风雨交加，他于第二天凌晨4 时到达目的地，考虑到用户此时正在休息，他在传达室等候到上午8点才登门去为用户服务。
为了履行对用户的承诺，海尔员工在泥泞的山路上徒步走了4 个多小时，险些献出了自己的生命。这样的诚心，当然能感动“上帝”。海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让用户满意。“真诚到永远”的海尔宗旨，就是通过上面这些事情深藏于用户心中的。
由此我们不难看出，一个品牌的成长是由许多故事堆砌而成的，这些故事包括为顾客服务的感人故事。任何一个品牌在经历过十年、二十年甚至更加久远以后，企业在成长过程中踏过的每一步都是一个故事，都有一段精彩，积累起来形成品牌的经典故事，而品牌最终打动消费者的不仅仅是产品，更多的是通过故事与消费者达成情感的共鸣，从而将品牌铭记于心。
创造服务故事就是成功的企业家在客观地看待品牌和产品，客观地看待服务的态度累积。将这些措施和累积形成的服务故事以多种方式传播出去的时候，就能在潜在客户中形成良好口碑，从而坚定其购买的信心。
⊙ 经营客户的期望
客户在接受服务的时候，期望是什么？上面我们说过，就是服务的四个层级。开始的时候，客户的期望是基本的，但优秀服务的目标却是将客户的期望一级一级地往上引，这就是客户期望的经营过程。只有优质的服务，才是21世纪战胜竞争对手的利器。因为我们已经走过了产品制胜的时代，未来的竞争力取决于是否是全方位的。
我们也可以看一个酒店服务业的例子，这个故事是一位姓余的先生以第一人称写的：
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：
“早，余先生。”
“你怎么知道我姓余？”
“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”
我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿。
“早，余先生。”
