“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”
“余先生，上面打电话说你下来了。”
原来她们腰上挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。
我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说：
“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”
第七次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。
为什么这位姓余的先生在接受服务的过程中，多次被感动，就是因为服务人员的“尽心”一步一步地将他的期望往上引。从另一个方面来看，你为什么失去客户？最根本的原因就是你提供的服务是千篇一律的，而这是一个个性化时候，所有的客户都认为是最独特的。你没有照顾到他们的这样的心理，就无法把客户的期望经营好。
有专业调查机构对失去客户的原因做了统计，结果1%死亡，3%迁移，5%决定从朋友那边购买，9%想换一家试试看，14%交易时有不愉快的经验，68%对你的服务不满意。所以是你的服务因素在决定客户是否在你这里购买，而不是别的原因。实际上，整个行销的过程，一就是找客户，二是找到客户以后提供服务的过程。那些表现平庸的营销人都是把70%的精力花在找客户方面，只把30%的经历花在了做服务方面，而正是服务做的不到位，才导致他们的业绩迟迟得不到提升，而且容易引起客户的抱怨。所以我建议你在服务客户的时候：要承诺少一点，以免希望越大，失望越多；承诺的少，不等于做的少，相反，你要拿出更多的实际行动来感动客户。总的原则就是：清清楚楚地说，实实在在地做。
⊙ 客户服务的八项基本原则
1． 首先建立“资料库”，做事才能有条不紊。
2． 主动出击！莫再被动等待！
3． 保持联络。
4． 服务开始于销售之前。
5． 搭一座希望的桥梁。
6． 信任客户，口碑相传。
7． 正视客户的问题，切莫拖延。”
8． 利润回馈。
9． 主动追踪服务。
10．服务不能规定，只能感动
◎ 麦当劳的服务系统
○ 标准化柜台服务
麦当劳的柜台服务通过规范的手段，统一的说词，对柜台服务人员的行为举止进行了规范，从而达到服务工作的标准化、程序化，也就是通常说说的“柜台服务六步骤”。具体内容如下：
第一步：与顾客亲切打招呼。
第二步：建议销售并为顾客点餐作准备。
第三步：准备顾客的食品。
第四步：交付顾客点购的产品。
第五步：正确收付钱款。
第六步：向顾客表示感谢。
○ 59秒快速服务
麦当劳曾骄傲地宣布：“在餐饮业，尤其是快餐行业，我是最快的！”
麦当劳的服务制度规定：从顾客开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒。为严格执行这一标准，麦当劳餐厅统一安排了一套店头销售系统进行监督。
○ “TLC”服务理念
1．细心服务（T）：T是英文Tender的第一个大写字母，意为细心、仔细。麦当劳要求员工在提供服务时，必须全身心地投入，细心服务，不能忽视任何一个细节，而且还要有人情味。
