2．爱心服务（l）：L是英文 Loving的第一个大写字母，意为爱心。麦当劳不仅注重赚钱，而且还热心社会公益事业。为此，麦当劳经常出资赞助社会慈善事业。
3．关心服务（C）：C是英文Care的第一个大写字母，意为关心、关怀。麦当劳除了通过广告来塑造“善良”、“关怀”、“分享”、“大家庭”、“儿童乐园”等亲切的企业形象外，还通过餐厅服务人员来传递麦当劳的关怀和照顾。
○ 微笑服务
1．招聘乐于微笑的的员工
2．坚持14小时微笑
3．微笑检查和微笑比赛
4．微笑培训
5．微笑经验推广
服务管理系统
● 良好的服务才能留住顾客；留住顾客，企业才能生存。
在美国加州有一家华人开的餐馆，生意十分红火，深受当地人喜爱，是当地人品尝中餐美食的好去处。餐馆老板曾这样解释自己成功的秘诀：一是靠出色的菜肴，二是靠优良的服务。他所谓的优良的服务，也就是“5分钟服务”原则，即客人进门3分钟和临别2分钟。关于在这5分钟内，他们餐馆制定了详细的服务流程。
首先我们来看进门3分钟：
○ 不让客人等候超过60秒。
即使你很忙，也要走到桌旁，专心地微笑招呼客人。如果你实在抽不出时间，你应请求同事帮助。
○ 和客人说话时要神情专注。
站到餐桌旁，就要恭敬地等候客人的招呼。说话的时候，要语带微笑。
○ 讲话时要直视客人。
如果有一桌子客人，你的注意力要每5秒更换一个食客，且说话时要正视与你说话的人。另外，不要一边走动一边说话。
○ 对单身客人要为其提供读物打发时光。
还可以把菜单在餐桌上多留一些时间，或者向客人提供当天的报纸。如果客人自带了书籍或提包，就要把他安排到光线好一点的餐桌。如果你不是很忙，你要陪客人闲聊几句。
○ 要让结伙就餐的客人轻松愉快。
关键的是要安排好端菜上桌的次序。先推荐开胃品，让大家先吃起来，再就是马上送上面包或别的什么点心。再赶快上饮料。宗旨是让大家都轻松自在。
○ 要有洞察力，要能预测客人的需求。
要做到在客人没有开口之前，已察觉到他们的需求，主动提供服务。
再来看一下临别2分钟：
○ 为客人结帐时要手脚麻利。
手脚麻利地收款和找回零钱。
○ 友好地为客人将剩菜打包装好。
在不违反餐馆所在地区的卫生法规的前提下，按客人的要求，尽量将剩菜送入厨房去打包。打包时，设法将菜肴安排得赏心悦目，同时为客人添加一点令人意外的花头。
○ 帮助客人拍照留念。
如果客人有摄影安排，你要乐意效劳。需要注意的是你手持客人照相机的方式要非常礼貌，表明你对待别人呢财物的小心态度。餐馆也会准备一台相机给客人免费义务拍照一张。
● 服务三角
○ 策略：必须使员工意识到所做的事情极有意义。
○ 员工：本身必须有个人和集体的服务精神，以及具备提供“整体的价值经验”所必需的知识和技能。
○ 系统：必须支持员工为顾客创造和提供价值。
● 四个服务信条
○ 每个员工都是主人
○ 设想在客人前面
○ 尊重每位客人发独特性
○ 绝不轻易说不
● 服务领导的艺术
○共事需要“互信”和“互敬”。
○人人都有责任心和荣誉感。
○重赏之下必有勇夫
○士为知己者死
○“激励”和“赏识”是最伟大的管理原则。
○“热诚”来自“意义”。
