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注意考察首长的讲话是给什么人听的。不同的听话对像，讲话稿的写法也不同。对听话 对像的了解有这样几点要清楚： 1．听话对像的基本情况。是干部还是战士，是机关干部还是基层干部，是直接当事人， 还是普遍都包括。他们的思想状况、年龄状况、文化状况等等都要了解清楚。 2．听话对像最关心的问题。即听话人最敏感的问题是什么。最需要迫切解决的问题是 什么。最不需要强调的是什么。 搞清楚这些情况，讲话稿就可以有较强的针对性。 （三）做好资料准备 常言说磨刀不误砍柴功。充分的资料准备，更能提高写作效率。 一方面，搜集同首长讲话有关的理论、政策和上级有关规定的材料。也包括首长本人过 去有关这方面的讲话、文章等等材料。 另一方面，搜集同首长讲话有关的实际情况。不但有正面的，也要有反面的；不但有概 括性的，也要有典型性的；不但有新近的事例，也要有历史背景的事实。只有这样，才能够 准确反映首长意图，切实解决实际问题。 同时，注意拟定好撰写提纲。这是对讲话稿的总体设计。较长、较复杂的内容，可拟定 书面提纲；较短、较简单的内容，可打“腹稿提纲”。提纲大体包括：标题、开头、主题、 结尾几部分。其中的大小观点、层次、事例材料的选用，可根据需要而定，或详或略，或繁 或简。 四、撰写的基本要求 首长的讲话必然代表着一级组织的意图，有明确的指导性、指挥性和规范性。因此，不 能草率从事，更不能信口开河，否则会贻误工作。所以为首长写讲话稿，有着严格的要求。 （一）要有坚定的原则性 坚定的原则性主要表现在讲话稿中的观点是否正确。一篇讲话稿阐述了怎样的观点，是 它的生命所在。结构的合理，事例的生动，文字的流畅等自然也很重要，但灵魂是观点。观 点错了，一切都错了。因为其他一切都是为观点服务的。例如希特勒的演讲，语言很精彩， 表情也吸引人，确实曾煽动了千万人的狂热。但他宣扬的是暴力、扩张、极端的民族仇恨主 义和法西斯主义，因而也是极端反动的。他精彩的语言和表情，都为反动的观点服务了。秘 书在撰写讲话稿时，观点一定要正确。怎样才算观点正确呢？ 第一，要与党的路线、政策相一致。 第二，要与有关的条令、条例、规定相一致。 第三，要与上级的指示精神相一致。 第四，要与党委的集体意志相一致。 就是说不能与上述各条相偏离，相矛盾，更不允许相对抗。不能用个人的意志代替组织 的意志，搞个人说了算，想啥说啥。 有位领导在一次党员大会上讲话，他说：“×××对我们抽几万元经费买辆小汽车始终 从中作梗，甚至把我们批的条子一次次扣下。这样不听领导话的会计就应当撤换。一切行动 听指挥嘛！特别指出的是，她身为共产党员，目无组织纪律，拒不执行组织的决定，不交账 目，不交钥匙，还越级向上打小报告，想踢开党委闹革命，,,”这番讲话，不用分析，也 可以看出，其观点偏离党的原则，不符合党的政策和财务制度，是完全错误的。 坚定的原则性往往还表现在秘书与首长的观点有分歧时。领导的意见偏离正确的原则， 就要设法使之改变。当然这样做不容易，需要具备否定首长错误意见的艺术。但秘书无论如 何不可附和，置正确原则于不顾。 104
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坚定的原则性还表现为一种正直、坦诚、出于公心的品德。某种情况下，领导者因个人 恩怨而在对人对事的评价、处理上有所偏差，秘书在撰写讲话稿时不应受偏见的影响，不可 随意夸大，用过分的词语，甚至攻击性的语言来对待。秘书个人的恩怨更不能带进首长的讲 话稿中，借题发挥，攻其一点，不及其余，全盘否定等等。 （二）要有感人的生动性 讲话稿是讲给人听的，必须产生视听效果。不仅要使人听清楚，而且要使人听得进去， 听得有味。这就要求写得能抓住人、吸引人、说服人、感动人、鼓舞人。一句话，要有生动 性。 第一，要写短话。话太长了，讲起来费劲，听起来也费劲。一句话几十个字还没完，写 在纸上反复看才能明白，怎么能听懂。听不懂就说不上吸引人。例如： 亲爱的同志们，同胞们： 祖国人民因为我们中国女子排球队获得第三届世界杯赛的冠军而远隔大海给我们传来 最温暖最亲切最真挚的话语和鼓励。,, 这一句话五十多个字，中间没有停顿，一口气读下来脸都憋红了，听众是什么感觉？如 果换成短话，意思不变，效果却要好多了。 同志们，同胞们： 我们中国女排，获得第三届世界杯赛的冠军后，祖国人民远隔重洋，给我们传来了最温 暖的话语，最亲切的鼓励,, 第二，趋向口语化。不要故作高深，不文不白，或者用词生疏、偏僻，查《康熙字典》 才能找到的老古董。听讲的人不解其意，怎么能有亲切感？例如某首长在英模座谈会上的讲 话，有段这样写： 有功并非一劳永逸。古人云：“功成而弗居，夫为弗居，是以不去。任重道远，来日方 长。送同志们两句话共勉：‘功名富贵傥来物，目前渺渺暮云浮’”。我的话完了。 讲话中引用了不少古语，又不加解释，听众只能似懂非懂地加以接受，效果不佳。 第三，避免过分修饰。过多的使用修饰语，显得不够朴实、真诚，与讲话的环境、场合 不协调，不宜被人接受。例如一篇在欢迎大会上的讲话稿，这样写道： 今天，我们怀着无比激动、无比崇敬、无比兴奋、无比自豪的心情，在这里举行空前隆 重、空前热烈、空前壮观的大会，欢迎从浴血奋战的前线，凯旋而归的最亲密、最可爱、最 知心、最真挚的战友。我们热血沸腾，群情激奋。四周人声鼎沸、欢歌笑语,,。 这哪像一个首长的欢迎讲话？ （三）要有严密的逻辑性 讲话稿无论长短，都要主题集中，前后呼应，层次清楚，富有逻辑。逻辑思维有四个规 律：同一律，不矛盾律，排中律，充足理由律。写讲话稿也要遵循这四个规律，才能概括准 确，判断恰当。否则就可能前后矛盾，模棱两可，似是而非，让人无所适从。 某首长在一次干部大会上发表讲话，批评打骂战士的错误倾向。他说：“对战士进行体 罚，这是与我军宗旨和性质相违背的。不过现在有些战士欺软怕硬，你讲道理他不听，你踢 他一脚他却服了。打人不对，但有些战士还真得给点疼痛才行,,。” 听了这样的讲话，让人不明白，打骂战士到底是对还是错，到底是该批评还是该表扬。 前边说违背我军性质和宗旨，后边说真得给点疼痛才行，这不是自相矛盾吗？ 105
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为首长服务时保密的艺术 秘书在与首长的相处中会发现，由于首长地位、身份赋予的特殊责任，他们的讲话特别 注意场合和分寸。也就是说，首长说些什么不说些什么，对谁说对谁不说，说到什么程度， 等等，都是非常有讲究的。但是首长在秘书人员、警卫人员以及司机面前，特别是在秘书面 前，讲话就随便多了。而且有许多看似不像首长讲的一些话，有些首长也能讲出来。小到个 人的事，家属的事，大到国家的事，党的事，都随便讲，甚至于牢骚怪话，骂娘的话，对上 级不满的话，对某项政策不满的话，首长在秘书跟前都随便“乱”讲。记得一位首长找一个 部下谈关于这位部下调动工作的事，这个部下对上级的决定不服气，并列数了许多别人怎么 怎么样，而对他却这个样；说对别人没政策没原则，只对他讲政策讲原则。这位首长仍然按 政策按原则把这个干部调动了。可这位首长心里也觉得这个干部讲得是事实，非常同情这个 干部。但他在这个部下面前不能流露出这种情绪。等这件事情过后，这位首长在秘书面前非 常气愤地数落了当前一些政策不落实，有章不循，有规不办，对这部分人宽对那部分人严的 弊病。讲着讲着甚至于骂了几句。类似的事情很多，秘书听见了就当没听见，烂到肚子里。 你能对外传吗？这就需要替首长保密。 还有，许多需要高度保密的会议，秘书要参加，某些人员的升迁调换，有时首长仅仅有 点想法，也便在秘书跟前随便讲出来了。 还有，许多重要的文件，首长还没有看，秘书就看过了。 还有，首长的家事，首长的某些特殊偏爱，首长向秘书讲一讲自己的辛酸凄苦，等等。 类似的情况还有许多许多。秘书听见了，看到了，你能随便向外传吗？应该说，绝对不 可以，只能烂在肚子里。所以说，秘书的保密是大范围的，是多方面的。 一、明确保密的重要意义 作为秘书，做好保密工作是自己的一项基本职责，也是一种道德要求。 所谓保密，是指政党和国家或某个集团、单位及人员，由于某种需要，把一些不能让其 他政党、国家、集团、单位及人员知道的有关秘密加以保守，使之不向外泄露。中国共产党 章程规定：共产党员要“严格保守党和国家的秘密。”中华人民共和国宪法规定：“中华人民 共和国公民必须保守国家秘密。 ” 秘书工作是一项特殊的工作，秘书人员是一种特殊的人员，在保密问题上，更有一种特 殊的责任。这就要求秘书，一是积极地保守秘密，防止失密、泄密现象的发生。二是采取各 种方法和措施，与敌方的窃密活动和内部各种失密、泄密的现象作斗争。三是个人尽职尽责， 守口如瓶，防止有意或无意地失密。 二、秘书人员保密工作的主要任务 秘书人员保密工作的主要任务，就是防止失密、泄密和被窃密事件的发生。 秘书人员负责管理文件，负责为会议服务，负责承办首长交待的工作，负责承接和受理 领导机关和领导人员的电话。这一切，绝大多数都具有保密性质。当然，秘书对首长的一些 言论、行踪、意见和分歧也应当保密。 这就要求，秘书人员应遵守如下保密原则： （一）不该说的机密绝对不说，不该问的机密绝对不问，不该看的机密绝对不看，不该 106
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记录的机密绝对不记。 （二）不在非保密本上记录机密事项，不在私人通信中涉及机密事项，不在公共场所和 家属、子女、亲友面前谈论机密事项，不将首长的活动、行踪、住所告诉无关人员，不对任 何人泄露首长议而未决的事项或已决而未公开的事项。 （三）不用普通电话、明码电报、普通邮局转达机密事项，不携带机密材料游览、参观、 探亲、访友和出入公共场所。不在不利于保密的地方存放文件、资料，更不准将机密文件、 资料、刊物据为己有。 （四）不在办公室内拍照、录音、录像，不把无关人员带入放有保密文件的办公室和其 他保密场所。 （五）不与外国机关、团体和人员进行私人交往，不与了解不深的人交朋友。与港台人 员及国外亲友通信需经领导同意。当然更不能谈论涉及保密事项。 （六）外出执行任务时，机密文件交由专门机要人员携带，调动工作要办好机密文件、 资料、刊物和笔记的移交，不能将有关机密的东西私自带走。 （七）下班和离开办公室时，要收好文件，关好门窗，锁好抽屉，并仔细检查一遍，直 至一切安全可靠时再离开。 （八）敢于同一切失密、泄密的行为作斗争。 三、关于文件的保密 由于秘书人员与各级上传下达的文件打交道最多，而失密、泄密的经验教训告诉我们， 文件失密、泄密的机会为最多。所以这里有必要将文件的保密问题强调几句。 秘书在收发、阅读、办理文件过程中，应做好七个环节的保密工作。 （一）登记。凡收文、发文、分送、传递、借阅、移交、销毁等都应健全严格的登记制 度，做到事事有手续，件件有着落，使机密文件在收进、发出、处理和运转过程中均有记载 和依据。不能因为是老熟人、老首长就省免这个手续。一旦出了问题，秘书会有口说不清。 （二）传阅。秘书应按规定级限执行，不得自行扩大阅读范围，明着给规定范围内的首 长看，暗着给规定范围外的首长看，用这种方式讨好某些职小但权大的首长。有个秘书他觉 察到政治部的一位副主任很可能近期内当主任或副政委，就经常拿着规定只供常委传阅的文 件给这位副主任看，就这点，这位副主任对这位秘书格外偏爱。不久，这位副主任真的当了 主任，对这位秘书也委以重任。这种做法是极不正常的。 （三）复制。机密文件不得擅自抄录。需要复制必须履行审批、登记手续，并将复制件 与原件同样管理，复制过程中形成的废页必须及时销毁。 （四）印制必须按批准的份数，不得擅自多印多留。印制过程中，秘书人员要亲自监印。 印制形成的蜡纸、衬纸、废页、废件等必须及时销毁，对机密文件的草稿应与正式稿件同样 对待。文件在印刷前要注明密级，确定发送范围以及是否可以翻印、复制等。 （五）传递。传递必须有保密措施，不能随便放在一个杂乱的公文包里或顺手往口袋一 装。在传递过程中，不能交其他人员看管。机密文件应走机要交通，不得通过普通邮局邮寄。 跟随首长或自行外出携带密件要经有关领导批准，并采取保密措施。 （六）保管。秘书的办公室如果没有保密设施，不应存放机密文件过夜，随用随借随还， 手续清楚。 （七）交接。秘书人员的工作调动时，应将文件清理登记，全部移交，并办理清退手续。
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四、关于会议的保密 由于秘书人员经常参加各种会议特别是一些机密性会议，而失密和泄密的经验教训也告 诉我们，会议内容失密、泄密的现象也时有发生。所以，有必要对会议保密的问题也强调几 句。 （一）召开秘密程度较高的会议，秘书人员在会前应与保卫、保密部门取得联系，共同 采用安全保卫措施，并提醒或建议首长对与会人员进行保密教育，严格规定保密纪律。 （二）会前，秘书人员应协同有关部门检查会议场所及设施。不在内、外宾混住的宾馆、 饭店召开机密会议，会议人员的居住要相对集中。 （三）秘书人员在会前应对会场的扩音、录音设备进行保密检查，防止扩音设备泄密。 对机密会议，严禁使用无线话筒录音扩音。 （四）秘书要经常提醒会场保卫人员和宾馆服务人员，严禁与会议无关的人员进入会场， 自己更不能将无关人员带入会场。对需要列席会议的人员名单，秘书应事先过目一遍，然后 再将名单报有关领导审定。 （五）秘书人员不能利用工作之便乱印乱发会议文件。会议期间印发的机密文件，应按 规定标明密级，统一编号，登记分发。对于与会人员呈送给首长的有关文件，秘书不能私拆 偷看，应及时呈送首长。如果对其中的内容略有所知也不能乱说乱传，对只供首长参考、审 阅的通报、情况反映、内部快讯，要快送、快传，并统一编号，妥为保存，对其中的内容也 要加以保密。 （六）秘书人员不得以任何形式向外泄露会议秘密内容。对某些宣传、新闻单位编写的 简报以及对会议的公开报道，秘书人员也应审查把关，防止泄密。会议有关内容需要向外传 达时，应划分好范围。 （七）会议结束时，秘书应及时清退文件，并协助有关人员对会址特别是首长住所以及 些秘密场所，进行保密检查，防止遗失文件、资料、笔记本等。 五、秘书人员保密观念的特殊品质 保守秘密是秘书工作者极为重要的政治责任和职业纪律。周恩来早就对秘书工作人员提 出过三条基本要求，这就是：“第一要保密，第二要准确，第三要迅速。”周恩来把保密放在 首位，可见保密工作在秘书工作中的重要地位。 （一）保持高度警惕 有了高度的警惕性，就有了做好保密工作的自觉性。从某种意义上讲，真正的危险不在 于境外情报机关的各种势力的窃密活动，而在于我们内部思想麻痹，丧失警惕。秘书部门天 天接触秘密，稍有不慎，就可能出问题。从过去秘书部门发生的泄密情况看，多数属于思想 麻痹大意而导致文件丢失或被盗。因此，作为一个秘书人员，必须时刻提高警惕，牢固树立 敌情观念、组织纪律观念，严格执行保密制度。任何时候都不能放松对敌特和其他不法分子 的防范和斗争，特别是在当前改革开放的社会环境中，境外敌对势力和国内一些别有用心的 人往往以金钱、物质、色情作为诱饵，拉拢、收买、利用我内部一些意志不坚定、思想不健 康的人为其提供秘密情报，而秘书人员又是他们注意的重点对像。因此，秘书人员要时刻保 持警惕，自觉抵制各种剥削阶级腐朽思想的侵蚀，清正廉洁，忠于职守，确保党和国家机密 的安全。 （二）做到严宽结合 秘书人员要牢记保密宗旨，在制定保密工作的制度、措施，处理保密工作中遇到的矛 108
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盾和问题时，都要有利于维护国家和军队的安全，有利于保卫和促进改革开放和社会主义现 代化建设。秘书部门贯彻执行保密工作的方针要处理好三个关系： 首先，要正确处理确保秘密与便利工作的关系，对必须保住的秘密要千方百计地保住。 但是，在保密的同时，要注意研究怎样保得好，保得适当，在保证有关秘密安全的前提下， 尽量方便工作。过去，有人片面强调保密，害怕文件丢失、泄密而将一些应当分发、阅办的 秘密文件锁在柜子里，以致妨碍工作。在确保秘密与便利工作之间，秘书部门要善于找到二 者的最佳结合点。秘书工作是为领导和领导工作服务的，如何既搞好服务，又符合保密的要 求，就要多想办法。 第二，要处理好确保核心秘密与放宽对非核心秘密的限制的关系，把原则性与灵活性结 合起来。比如，秘书部门每天收到很多文件、简报、资料，其中载有一些很有利用价值的信 息，只要不是涉及国家的核心秘密，可以根据工作的需要，有区别地放宽限制，以充分发挥 这些信息的社会效益。秘书人员不要把“保密”搞成“神秘”，好像自己知道的事情，都是 高深莫测，密不可传的。 第三，要正确处理保守秘密与政务公开的关系。政务公开一般是指各级领导机关的一些 公务活动要让群众知道，使群众有更多的参政议政机会和条件。秘书人员不能借口“保密” 把本来应该公开的事情包捂起来。当然，也不能一味强调“透明度”，不讲保密，把什么都 向外公开。即使是有些需要公开的事情，也有一个掌握公开的时机和范围的问题。现在有些 同志在强调政务公开以后，忽视保密，把一些不宜翻印的秘密文件随便翻印，不该扩大传达 范围的文件和会议精神扩大传达了。这是违反保密规定的。 （三）谨防密从口出 秘书人员的保密，其实最为重要的是不要“乱说乱道”。 一是防止随口应付。因为秘书常在首长身边，并大量接触机密文件，大家都觉得你跟常 人不一样，知道的事情不仅多，而且准确可靠。对你随便讲的一些话，都是特别信以为真的， 对你的作用是格外夸大的，人们常常以你说的一些话为“宗旨”去待人处事。比如，甲问秘 书：“最近首长对我怎么样？”秘书曰：“挺好的。”甲高兴极了，其实根本没那回事。乙问 秘书：“首长对我怎么样？”秘书曰：“一般化吧！”乙极度扫兴，其实根本没那回事。丙问 秘书：“最近研究科长名单有没有我的份？”秘书曰：“你也算一个吧！”丙快活极了，其实 根本没那回事。所有这些，秘书都是在一问一答中顺口说的，也没什么泄不泄密的问题，但 却引起了对方的思想波动。所以秘书特别在对人的评价和人事安排上，讲话要格外小心，不 可信口开河，更不可胡言乱语。 二是要防止冰冷面孔。有些同志一当上秘书，好像自己就是拿大事的，就是高人一头的。 脸面是冰冷的，表情是严肃的。走路不和别人同行，吃饭不和别人同桌，见了谁都低个头不 说话，生怕别人沾下一层皮。当别人问你个什么事时，你都很神秘地说：“这个事要保密！” “这事我知道，但不能告诉你。“这事首长研究过了，过几天你听正式传达吧！”这些做法都 让人吃不消。秘书保密应使用和善友好的方式，让人听了感到既不伤面子，又能保住秘密。 当然也不能一味地说“不知道”。有些文件下面都传达过了，你还哄别人“我不知道”，也未 免太过分了，让人看出你的虚伪。 三是要防止以泄密讨好。在生活中我们发现，有些秘书用泄密去交朋友；用泄密去拉关 系、办私事；用泄密去讨好某些领导及领导的亲属，特别是别人一吹一捧，自己就晕乎乎， 不该说的乱说。因此，秘书人员特别要防止“密从口出”。不能以“消息灵通人士”自居， 好像自己就是“露透社”，把知晓的党和国家的秘密作为炫耀自己的资本。不能讲亲疏，讲 关系，讲面子，不讲原则和纪律，随意向家属和亲友、熟人透露秘密。 109
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六、做好办公自动化中的保密工作 随着科学技术的发展，现代化的办公设备越来越多地进入了各级机关。秘书部门在使用 现代化办公手段进行信息传输和处理中，要建立健全并严格执行保密制度，不能只图工作方 便而不顾保密。秘书人员应切实做到：不在未采取保密措施的各种有线、无线通信工具和计 算机网络中传输秘密信息；一般秘密内容，如发传真，应当加密传发；拍发密码电报，其内 容应限于党和国家的重要秘密事项，或不宜用其他方式传递的事项；在办文中，坚持“明来 明复，密来密复”；未经主管领导批准和因特定的工作需要，不能使用本单位的通信工具擅 自与境外的机构、人员联络；复印机密文件、资料，要按规定履行批准手续，认真登记，并 严格按批准的复制数量和发放范围办理。秘书人员还有责任提醒和督促领导同志做好保密工 作，经常向领导尤其是新上来的领导干部宣传保密工作的制度和要求，以引起他们对保密工 作的重视。毛泽东说过：告诉首长同志，不要把文件装在口袋里，要知道口袋是会漏的。因 此，秘书人员不仅要给首长当好业务工作的参谋助手，也要给首长当好保密工作的参谋助手。 在履行上述保密责任时，秘书部门还要注意做好信访、接待、档案管理中的保密工作。 在处理群众来信来访工作中，对检举、揭发、控告材料和情况反映，不得向外扩散，对于检 举、揭发人也要保密。做好档案管理中的保密工作，也是秘书部门的一项重要职责。保密档 案的管理和利用，密级的变更和解除；以及向社会开放的期限，必须按照国家有关保密法规 及《档案法》的规定办理。 110
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为首长挡驾的艺术 挡驾，简言之，是谢绝客人来访、求见的意思。 首长的工作繁忙，需要办理的事情很多。其中接待来访就是一项极平常而又无法避开的 工作。许多首长，把接见来访作为了解下情，密切联系群众，倾听群众呼声的重要工作方法。 许多群众把上访，争取首长接见，做为解决自己实际问题的最好方式。特别是现在，人们对 官甚至是大官，也不那么敬畏了，芝麻大点事也要找首长。 无论是首长接待来访还是来访者求见首长，都可分为主动性和被动性，必要性和非必要 性。秘书只有区别情况，为首长适时挡驾，才能使首长避免一些无谓的纠缠，为首长创造一 个宁静安定的工作氛围。 一、挡驾的时机和对像 挡驾，不是有人来找首长，秘书就去拦一拦，堵一堵，使秘书成为首长和群众、上级和 下级之间一道无影的隔墙。挡驾是有时机有对像的。概括起来有： 1．首长明确告知秘书不愿意接见的人； 2．首长事先未约定接见的人； 3．因鸡毛蒜皮的小事要求首长接见帮助处理的人； 4 ．为个人某些问题，三番五次找首长纠缠的人； 5．首长正在忙于应付重大事件无空暇接待的人； 6．态度蛮横，出言不逊，想找首长寻衅闹事的人； 7．首长身体不适，要求探视首长或向首长请示、汇报工作的人； 8．对他要求处理的问题，上级或本级机关已有明确、公正的结论，但其对处理不服， 要求见首长的人。 遇有上述人员，秘书就要适时挡驾。 二、挡驾的几条原则 挡驾是必要的，但要坚持如下几条原则： （一）及时请示 一般情况下，首长有预约时，事先会通知秘书的：“今天上午9 点钟，××要来见我， 他来了后让他进来。”但也有许多不相识的客人未预约而来求见首长。如果首长在家，就要 及时报告，秘书不能擅自决定首长接见与否。 某部刘秘书给我们讲了他刚当秘书时的两个事： 其一，一次该部队政委的一位老领导到军队驻地的，一所疗养院疗养，他既不想找部队 的麻烦，也不求部队为他办什么个人私事，就是想来看一看这个部队的政治委员。 这位老领导穿得很朴实，着装打扮几乎像老将军孙毅一样。大热的天还戴了一顶解放帽， 穿了一双发了白的解放鞋。可能是离开部队时间久的缘故吧，当年首长的那种威风一点也不 见了。不论对谁说话，都是满脸的微笑。当他被带入秘书办公室后，简直像山沟里的农民进 了县长大人的家里。秘书递上杯杯水，他双手接了过去。秘书把这位客人上下打量了一番， 心里就嘀咕开了：这哪儿像我们首长的首长？分明是一个没有什么文化，靠资历熬上去的一 个老干部，很可能他和我们政委的关系八竿子也打不着。再说，还不知道他找政委要办什么 111
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麻烦事呢！到时还不是我办？于是问： “您和我们政委是什么关系？” “战友，战友，过去在一块呆过几天。” “您找我们政委有什么事吗？” “没有，没有，就是想看看他。” “我们政委近日不在家，您看,,” “那好，那好，我改日再来，不麻烦了。” 秘书就这样将这位老人打发走了。 其实，政委并未外出，工作也不太忙。正坐在办公室翻阅文件。 这位着装朴实、态度祥和的老人是这个部队三位现任领导同志的老首长。特别是和该部 队政委的关系简直亲密极了。30 年前，这位老人当团长的时候，该部队政委是他的警卫员。 政委现在手上戴的那块罗马表还是这位老团长送给他的。 刘秘书以貌取人，没有向政委报告就把客人打发走了，理所当然地受到了批评。 其二，有一次，刘秘书听到外边声低沉悦耳的小汽车喇叭声，已经判断出这是一辆高级 轿车，就从办公室迎了出来。他看见一位手提大哥大，腰扎鳄鱼皮带，脚穿登云鞋的壮年胖 子从奥迪车上出来二步三摇直奔首长办公楼。这位阔佬往秘书办公室一坐，随口便说：“我 是你们政委的老熟人，有个要紧事想找他通个气。”边说话边用防风打火机将三五牌香烟点 燃。刘秘书见状竟然连姓名和职业都没来得及问，便随口答应：“政委在家，可以接待你。” 其实，他哪里是什么政委的老相识，只是在某次军民联欢会上有过一面之交。他来找政委的 目的是想拉与部队建设毫无关系的赞助费。 刘秘书又以貌取人了，没有向政委报告就说政委可以接见，理所当然地受到了批评。 所以，挡驾时及时向有关首长报告是大有必要的。 （二）热情礼貌 客人见不到首长是非常失望的，再遇上个态度冷淡的秘书，那真是伤心极了。所以，越 是没有受到首长接见的客人，秘书越要热情，让他们来时欲望很大，走时也很满足。秘书冷 落来访客人是万万不应该的。 热情礼貌很重要的方面是秘书对首长不接见客人的原因能耐心解释清楚。不要讲上几句 应付的话，让客人冷在那里，站也不是坐也不是，等也不是走也不是。 某学院两名教员到某部队去函授教学。这个部队的领导，几乎都是该学院的函授学员。 教员的意思是想见一见该部队的领导，有些事情想汇报一下。该部队的宣传干事把他们二位 接到招待所的值班室以后，说马上就去报告首长，请二位教员稍候。这两位教员也挺高兴， 长时间的旅途疲劳也减轻了许多。可是两位教员从下午两点半一直等到五点也没见个人影， 更不用说首长接见了。直到开饭了，他们还不知道自己应住在哪个房间。这两位教员一气之 下就到地方上找旅馆去了。原来是这位干事中间遇到其他琐事，把两位教员的事忘却了。 类似这种冷落客人的现象，秘书人员必须避免。即使中间遇到特殊情况，比如首长因事 不能如期接见，也要向客人打个招呼，至少也应来个电话说明一下情况。 当然，热情礼貌的方式很多。比如为了让客人消磨等候时间，可主动给客人送些画报， 最新的报纸；有条件的还可以打开电视，或领上客人到附近的新鲜地方转一转。天冷了，冲 杯热茶；天热了，倒杯冷饮。对行动不便的病号、老少、孕妇，最好能派个车送一送。 如果客人想把来访目的跟秘书讲讲，秘书应该耐心地听记，耐心地寻问，耐心地解释。 （三）态度谦和 有的客人要见首长，常常是经过反复思考才下定的决心，真算得上“无事不登三宝殿”。 可首长难以接见，他们会感到大失所望。于是，有的沉默不语，有的哭哭啼啼，有的大吵大 闹，有的赖着不走。 112
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有的客人，他们自认为是首长的老上级、老同事、老部下，或者是首长的同乡、亲属。 他们不把挡驾的秘书看在眼里，认为首长不接见，是秘书故意从中作梗。这些人讲起话来， 态度傲慢，口气坚定。秘书想做点解释工作，他们根本不听、不信，甚至认为你在故意编谎、 哄骗。 有的客人，是“老上访”，油得很，听到首长不能接见就胡搅蛮缠，软磨硬抗。无论秘 书怎样解释，他们都不听不信，甚至对秘书讽刺挖苦，让你下不了台。 有的客人，当秘书寻问他们一些基本情况时，比如“您贵姓？”“您是哪个单位的？” “请问有无证件？”他就特别不耐烦。有的甚至还说：“我又不是特务、坏蛋，假冒伪劣， 问这么细干什么？” 有的客人，还可能越过秘书的挡驾，径直往首长的办公室里跑，你拦也拦不住，在走廊 上就大吵大嚷开了。秘书碰到上述情况，都要不急不躁，诚恳耐心。不能脸色难看，表情冷 漠，语言生硬。更不能耍态度、发脾气，甚至和客人吵起来。因为有些来访者，需要的正是 这个。闹到这种地步，也许首长会出来解决。 当然，对于那些故意寻衅闹事的人，就另当别论了。 （四）区别对待 秘书挡驾，不是把来访者统统拒之门外，而要视情况借机行事，及时向首长报告，看首 长是否有新的想法，能否予以接待。 有一些来访者，首长本来是不打算接见的，可一听情由，紧急而重大，必须接见；有一 些来访者，首长原计划是准备接见的，但一听讲述，事情细微无关大局，不需要接见；有些 来访者，原计划是一名首长接见，但视情况可以两名甚至多名首长参加；有些来访者，原准 备低（高）规格接见，但视情况可以高（低）规格接见，等等。所有这些，秘书都要区别情 况，灵活掌握，及时向首长汇报，迅速改变计划。比如，某部队驻地人民当局的人事局准备 到该部队走访，想了解几名军官就地转业的事情，原计划是来两名普通工作人员，由干部部 门的同志接待一下就可以了。结果临时接到通知，地方要来一名副市长和人事局长，秘书就 要迅速汇报，提高接待规格。 三、挡驾的几种方式 秘书挡驾的方式很多，这里仅介绍几种： （一）善意劝告 劝告是挡驾的一种重要方式。主要是针对那些无需首长接见但硬要求首长接见的人。秘 书就可以明确告诉他们：“这事儿找首长也没有用，首长也无法帮助你解决这些具体问题。 你还得找业务单位，等下边报告上来再说。”“你的这事儿，首长不会点头的。大家都找首长， 大事小事都让首长亲自处理，那怎么可以呢？” 大部分来访人员，只要听到秘书耐心而有说服力的劝告，求见首长的迫切心情就会减弱 或消失。 （二）不妨说谎 这种方式主要是针对那些胡搅蛮缠、无理取闹的来访者。比如，首长明明就在办公室， 但告诉他“首长外出了，不知道什么时候回来。”或者，“首长正在开会，规定不准会客。” 等等。有位同志个人主义特别严重，干工作不卖力气，还最爱沾公家的小便宜，常常因为个 人小事动辄找首长。有些时候，本来下级或业务部门对他的要求否定了，可他还是三番五次 地找首长，首长觉得也没啥大不了的事，就给他批办了。他便尝到了甜头，觉得官越大越好 说话，官越大越给办事，就经常死皮赖脸地这么做。后来，业务部门向首长提醒并希望首长 不要给“难缠人开绿灯”。于是，首长发话了：“以后××要见我，我不接见。” 113
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遇有这种情况，秘书只能用假话搪塞了。 （三）如实陈述 就是把首长正在进行的活动如实地告诉来访人，请他们予以谅解。比如对客人说：“很 抱歉，首长正在主持一个重要会议，恐怕一时半会完不了，您看能不能改日再来？”或者对 客人说：“您找首长如果有急事的话，是否留个条子，我给您转告？”也可对客人说：“如果 不保密的话，您先和我谈一谈，我保证转达到。今天晚上我把结果用电话转告您。”或者说： “首长原计划接见您，所以才约您来，可正赶上个应急事，请您稍等。” 把上述情况如实转告来访人，他们即使未被接见或久等一段时间也不会有怨言。 114
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受理首长电话的艺术 秘书替首长打电话、接电话，或替其他部门接转电话，是一天当中最多的一件事。怎样 受理这些电话，也体现出秘书的素质修养和业务水平。 一、打电话应注意的问题 秘书为了协助首长工作，打电话简直是家常便饭。有人统计，某位集团军的秘书仅一天 时间向外打的电话就有四十多次。在电话里，秘书常常是首长的代言人。因此要特别注意提 高用电话办事的效率。 （一）想一想有无必要打电话。在秘书的办公室里，常常有几部电话放在那里，白色的、 蓝色的、红色的。军线的、外线的、直拨的。使用起来当然十分方便。但不要用电话代替其 他通讯工具，也不要以为电话是进行指挥、传呼的唯一手段。要经常想到非打电话不可时才 打电话。我们发现，有些秘书针尖大点的事也拨个电话；两句话说完的事情，扯上老半天； 本来已经说清楚的问题，还要反复强调；受话人就在楼上、楼下甚至是隔壁，也要用电话交 谈。这些都是文犊主义、官僚主义的一种表现，理应坚决克服。 （二）选择适当的通话时间。就军队性质而言，凡发布、传递上级的命令指示，进行重 大的紧急军事行动，寻问部下某个特殊事件，或者向上级汇报一个紧急情况，用电话传递是 不需要受时间限制的。 但是，如果不是上述情况，秘书人员向外打电话时就要注意选择打电话时间。除了和值 班人员通话外，其他的通话，白天应在上班时间，夜间则在十点以前。以免干扰人家的正常 生活。午睡时间也最好不要给别人打电话。特别是在深夜时分，更不要给领导人家里打电话， 这样做常常会使受话人大惊一场。因为几乎所有的领导干部都以为，“半夜的电话没好事”， “天不怕地不怕就怕半夜来电话”。 （三）查准对方电话号码，并正确拨号。秘书身边备有市区、军线电话号码薄，对地方 和军队更改的电话号码要特别留心，并及时更正过来。另外，随身还应携带常用简易电话号 码本，以供首长或自己使用。比如首长出差在外，想给老伴打个电话，你说：“我忘记电话 号码了。”那让首长多扫兴。记住了电话号码，就要集中精力正确拨号，不要一边和别人说 话，或看书，吃东西，一边拨号。结果老是拨错。拨通以后如没有人接，应耐心等待片刻， 不要骂骂咧咧。如果这样，即使对方接电话双方可能也不会有个好态度。 （四）热情进行自我介绍。电话接通以后，可用亲切的口气询问一下对方的单位和姓名， 然后再报出自己的姓名。有时，当对方听到你问他时，他不仅不回答，还生硬地问：“你是 哪里？”或：“你是谁？”秘书就应迅速告诉对方。加果自己不说，又反问了一个“你是谁？” 这就有可能搁下正事而唇枪舌剑了。 （五）对下级要以礼相待。秘书常常用电话对下级发出通知，下达指示，这就要防止口 大气粗。讲起来就是“嗯啊，唉呀”。或者老是“你们明白没有？”“你懂不懂呀？”让人听 了不舒服，还有什么“我告诉你，这是××首长的意思。用首长的名义压人。”更有甚者， 下级接到你的电话后还没有陈述看法，意见，秘书就把电话压了。等等，这是不好的。 二、接电话应注意的问题 （一）秘书应该坚持坐班，即使办事外出也应交待别人接替。当电话铃响后，应尽快接 听，而不要拖延。提起话筒后，应主动报出自己的单位及姓名。然后再问对方是谁。切忌自 115
