----------------------- Page 88-----------------------
解工作。这种劝解不是在首长们发生矛盾和争执时，当着双方的面劝说和调节，而是私下、 背后、单独地进行劝解。因此，也是暗中沟通的一种方法。 单独劝解在秘书协调首长关系中，有非常重要的意义。秘书在首长身边工作，了解情况， 关系密切，有机会，也有条件进行劝解。对于首长间矛盾和分歧，多数情况下，秘书都可以 采用单独劝解的方法，并且有明显而独特的效果。 秘书的劝解应具备两个基本的条件：一是首长能把秘书当朋友，愿意接受你的劝解。二 是首长能把秘书当知己，主动找你叙谈。首长与秘书之间不仅仅是一种工作关系，上下级关 系，服从与被服从的关系，同时还是一种相互信赖、相互理解、相互帮助、无话不谈的亲密 关系。具备了这样的条件，秘书的劝解才能得以顺利进行，才能产生应有的效果，达到预期 目的。 单独劝解有以下几种基本方法： 第一，理解性劝解。 这种劝解主要是促使首长能够设身处地的从对方的角度看待和处理问题，理解对方的处 境和难处，谅解对方的态度和作法。这样，就可以消除对立情绪，为化解矛盾创造条件。 一天，某部队甲首长下部队视察，中途所乘的“桑塔那”轿车陷在泥道上，怎么也开不 上来。甲首长一肚火：“给我弄这么个烂车，只能在城里头跑，怎么下部队？我这个领导当 得还不如参谋干事，他们下部队都坐‘丰田吉普’，不知道有些人想干什么？” 首长小车的分配，是分管行政工作的乙首长拍板定下的。秘书知道甲首长话中的含义， 便过来给首长点了支烟说：“这样的车确实跑不了山路，可这事也有点难办。咱们单位车辆 情况您知道，除了两个一把手的车外，能跑山路的好车只有三辆‘丰田吉普’开始分配时， 是给您分了一辆‘丰田’，可剩下的车三个部门首长不好分了，司政后机关的领导和干部经 常下部队，卧车不合适，考虑再三，决定把三辆“丰田”分给三个部门，您和其他首长只好 用‘桑塔那’了。乙首长专门吩咐把这辆新的给您，他用旧的，还跟三个部门的领导作了交 待，别的首长下部队时，可随时调用他们的车。今天这件事也怨我，事先打个招呼，三辆‘丰 田’也不至于全都开出去了。” 听了这话，甲首长出了口长气：“我也不是怪乙首长，他也没办法，我是说这个问题不 解决很误事，这条‘熊’路真成问题，什么好车也难过。好了，快去看看车弄出来没有。” 秘书的劝解确实起了作用。 第二，解释性劝解。 主要是针对由于不明真相或误传以及某种巧合等原因，使首长产生了误解而做的劝解工 作。秘书通过对客观情况和事实真相的必要说明，使首长消除误解，避免矛盾的产生。 某军政治部副主任去国防大学学习三个月，回来时，政治部的人员刚刚进行了大调整， 被调下的人员多是从他原来所在单位调来的。因此对主任很有看法：我不在，你就把我调来 的人弄下去了。没直说，但话里话外带有这个意思。主任感到了这一点，不过人家没直说， 自己又无法解释，弄不好就是“此地无银三百两”。于是对秘书说：“你参加了常委会，能不 能把有关情况给副主任介绍一下，也可以把我当时的态度做些必要的说明，我自己解释不 清。”秘书说：“您放心，这事就交给我了。” 晚饭后，副主任出来散步，正好碰见秘书，话题很快转到人员调整上来了。瞧准时机， 秘书说：“您刚才讲到那几个人的调动问题，不过有些情况您还不了解。这次调整方案是两 个一把手提出来的，常委会讨论时主任从政治部工作需要出发，对几个骨干人员的调动直接 提出了不同看法，特别是在组织处长和宣传处李干事调动问题上，主任几次发言力争保留。 但常委会是从整个大局出发考虑问题，例如加强师团领导班子建设，充实机关新生力量以及 让一些机关工作的骨干增长实际工作经验等等，最后作出了这样的安排。不过主任的努力也 受到常委会的重视，组织处长暂不去上任，留在机关带一段新手，李干事也调到直属队任职， 81
----------------------- Page 89-----------------------
以便帮助工作。看得出来，主任的一些想法和您刚才说得差不多。” 副主任停下脚步说：“我们这些想法都是从工作需要出发，一些老骨干调出去，新手上 路得一段时间，困难不少啊。” “这是肯定的，会后主任还说：这一下副主任回来可要受累了，一些大材料少不了你要 亲自出马。” “我出点力没啥，我们也是首长的大秘书罢了。不过话说回来，我对常委会的决定还是 非常赞同的，不能只从政治部的利益出发，只从眼前利益出发嘛。想得远一点，这样的调整 早晚都得进行，晚了不如早点好。” 通过秘书的解释。副主任与主任之间完全沟通了。 第三，安慰性劝解。 安慰性劝解就是对于首长没能达到预期目的或愿望而对其他首长产生了想法，秘书以安 慰、宽心的方法进行的劝解。主要是从事情的另一面，从进一步发展变化的角度，来分析看 待已成的事实。使首长超越原有情绪的困绕，宽心大度地看待对方。 某部队在抗洪救灾工作中组织有力，成绩显著，受到灾区人民群众的赞扬，被评为军区 先进单位。上级派工作组来了解情况并总结经验。听取汇报时，该部队B 首长对抗洪救灾中 思想政治工作方面的情况准备得充分，因而讲得内容丰富，事例突出，给工作组留下了深刻 的印象。不久上一级班子调整，B 首长被提升为政治部主任。而资历、威信、影响都优于B 首长的A 首长却没有动，心里很不痛快，不免有点牢骚：“会干不如会说，把功劳都记在自 己头上，这算什么？” 秘书对A 首长说：“您现在的心情我知道，抗洪救灾工作搞得好，当然不单是政治工作 的原因。不过政治工作也确实搞得不错，这次B 首长被提升，也是上级对我们党委的充分肯 定。现在我们单位是军区的先进单位，您继续留任，不能不说明上级的用心良苦，只要您带 着我们继续往前走，我想您的前途可能更光明。” “你这个家伙就会给我吃宽心丸。好了，快去通知开会，正事还等着我们干呢！” 秘书的一番宽慰话，驱开了首长心头的一片云。 三、妥善弥补 弥补就是对已经出现的并有可能影响首长间团结的一些问题，通过秘书的暗中努力，给 以补救的一种沟通方法。 “提醒”主要是事前，并且通过当事人自己来解决。而“弥补”主要是事后，不通过当 事人，秘书可以利用自己的职权直接来解决。 在实际工作中常常会发现，很多时候问题已经出现，但只要秘书及时恰当地给予补救， 还是可以挽回影响的。 弥补主要有以下几种情况： 第一，首长忘了的事秘书直接去办。 有些涉及首长之间关系的事宜，本来可以办，也打算办，但结果却忘记给办了。秘书就 可以直接按首长原来的打算继续办好。不管首长间是否已经产生了想法，最终结果是办妥了， 自然也就缓解了他们矛盾。 在军民共建活动中，某部B 首长与经济开发区领导商量妥，在部队待业子女中招收一批 合同工。报名统计时，C 首长的女儿准备继续考大学没报名，后来C 首长找到B 首长说还是 去当合同工。结果B 首长给忘了，通知书下来后，只有C 首长的女儿没接到，C 首长非常不 满。第二天一上班刚要去找B 首长，秘书却迎面走来，笑呵呵地把通知书递了过去说：“怨 我工作疏忽，昨天办手续时，忙乱中少带回来一份，让您着急了。” 82
----------------------- Page 90-----------------------
“早一天晚一天怕什么，只要办了就行。”原来秘书发现B 首长忘了这码事，当天下午 就赶到开发区补办手续，从而挽回了影响。 第二，首长没想到的事秘书想着办。 有些应该办也能办成的事，首长因各种原因而没有注意到，结果可能影响首长间的关系。 遇有这种情况，秘书不需要提醒首长，自己想着办好就可解决问题。 某集团军机关有不少干部的老人，户口是农村的，人长期住在他们这里。为了解决他们 看病的问题，政委指示有关部门，所有带老人的机关干部都给办理医疗证，费用由公家出。 副军长的母亲也是同样情况。秘书注意到政委只提了机关干部，忘了副军长也有位母亲在身 边。于是在办证时特意查看了一下，名单上果然没有副军长的母亲，便及时做了弥补。虽然 事情不大，但秘书这种人不知鬼不觉的弥补，却可以避免首长间可能产生的不愉快。 第三，首长考虑欠妥的事秘书去完善。 有些事情由于首长考虑得不周，或处理得欠妥当，可能会引出矛盾。秘书可以另想办法 合理解决。使矛盾得到化解。 有一年，几个首长的孩子一起长大，年底征兵工作开始时，都想去当兵。A 首长的两个 孩子学习不怎么样，但都当了兵。而C 首长只有一个孩子却没能走成，发牢骚：“有些人不 像话，我当副师长了他还是副团长。现在摇身一变，连一点情分都不讲。”秘书知道事情原 委，赶紧找武装部，把这个首长的孩子送走了。回来又找到C 首长说：“A 首长听说你的孩 子也要当兵，让我去办的。” “啊，他还没忘了我。” 秘书又把情况向A 首长作了汇报。A 首长说：“能送去当然好，不然还以为我为难他呢。” 秘书的弥补工作，使首长双方都很满意。 83
----------------------- Page 91-----------------------
维护首长团结故意拖延的艺术 对于首长的指示和要求，秘书必须及时迅速地去办理，无端或任意拖延都是失职的表现。 而在协调首长关系中，采取必要的拖延方法，则是一种艺术。 所谓故意拖延，就是在首长们意见不统一的问题上，秘书通过合理的拖延，以求找到更 好的解决办法。 几个首长对某个问题有不同的思路、看法以至重大分歧，有的首长让秘书去办，有的首 长不同意秘书去办。秘书既不能说“是”，也不能说“不是”。最好的办法之一就是故意拖延。 或者暂时不办，或者慢慢地办，或者办一点停下来。让你办的首长问起来，你说：已开始办 了。不同意你办的首长问起来，你说：这不停着没有办嘛。当首长们的意见一致时，你就好 办了。 故意拖延是为了协调首长的关系，并不是真的不办。因此，采取这种方法应注意这样几 点。 一、拖延是有条件的 对于首长们有分歧的指示或要求，不是一律都能采取故意拖延的方法，只有具备了下列 条件才能拖延： 第一，有较充足的时间。有些事情并不是马上就得完成，稍拖一拖并不误事。这时采 取拖延的方法，可以给首长们留下思考、讨论的时间和机会，以求得对问题的统一看法。某 院校要盖一栋师职家属楼，楼址选好后，主管领导从几个设计方案中确定了一个，让秘书交 给营管部门办理。但秘书了解到，其他一些领导对方案的选择有分歧。这时有关场地的清理、 工程队的招标以至建筑材料的购进等等尚未进行，有充足的时间来统一方案的选定。于是秘 书借故推迟数日向有关部门交待。并建议主管首长召开一次师职干部座谈会征求意见。最后 首长统一了思想，一致同意A 方案。事后，几个首长都对秘书说，亏了你晚送了几天方案， 要不然房子盖起来意见就大了。 第二，对首长们在急躁中、火头上作出的决定，秘书可以在口头上先答应下来，但在行 动上却要拖一拖。比如，某些首长酒后的意见，或在激烈的情绪中做出的决定，都可能缺乏 理智。这时拖一拖，待首长冷静下来，可能会采取更正确的作法。 第三，凭经验感到有明显疏漏的问题。如果急着去办，十有八九要产生不良后果，秘书 可以拖一拖，不急办，待确认无疑时再抓紧去办。 二、拖延是有限度的 有些事情拖一拖，问题仍未解决，就不能再拖了，必须马上干起来。否则，无论对错， 都可能误事。对此，秘书可以这样去办： 第一，执行大多数人的意见。首长们的意见有分歧，又难统一，但总有多数人的意见相 仿。秘书可以按多数人的意见去办，即使错了，也不违背组织原则。 第二，执行主管该项工作首长的意见。这些首长对这项工作负有主要领导和指挥的责任， 执行他的意见也是无可非议的。 第三，执行第一把手的意见。副职首长的职责是协助正职首长开展工作，秘书理所当然 地要服从正职首长的意见。 84
----------------------- Page 92-----------------------
第四，两个一把手有分歧时，秘书要公开建议他们统一思想。这里指的是带有全面性、 综合性的事宜，两个一把手负有同样的责任，秘书不能服从一个违背一个，否则无论对错， 秘书都要得罪一方。如果是属于军事工作领域或属于政治工作领域的事宜，则分别以军事或 政治首长的意见为依据。 三、拖延是有原则的 对于首长们的分歧意见，秘书应明确，下述情况是不能拖延的： 第一，紧急行动的命令或指示。无论首长们有什么分歧或矛盾，秘书都必须立即执行主 官首长的意见，否则后果不堪设想，秘书负不起责任。一次某师接到扑灭森林大火的命令， 当时，该师正分散在几个不同的地点执行施工任务，师长命令各部队立即就近登车赶赴现场， 而政委则认为应立即返回营区后再统一行动，这样有利组织和指挥。意见发生了分歧，秘书 毫不犹豫地按师长的意见撰写了行动命令。事后有人问秘书为什么不等首长意见统一了再行 动，秘书说：“火情迫在眉睫，没有时间等待统一思想，立即行动是第一位的。” 第二，首长不容商讨的决断。在首长执意要这样做，已没有拖延的可能的情况下，秘书 必须立即执行首长的命令。如有不良后果，由作出决断的首长负责。一次，某师进行军事演 习，机关的直属分队行至河边，天已黑下来又突然下起大雨。师长命令部队想尽一切办法渡 过河去，而其他几位首长认为黑天渡河本来就很危险，雨天又随时有洪水袭来，主张次日凌 晨过河。师长毫不犹豫地指示参谋人员立即下达渡河命令。谁不执行命令，影响了明天的正 面进攻演习任务，就撤谁的职。在这种情况下，任何人都不能故意拖延了。 第三，首长明示他完全承担责任。尽管有不同意见，但作出决断的首长明确表示，他对 一切后果负责。在这种情况下，秘书也不能故意拖延。1988 年后门兵问题较突出，有个部 队把一位地方领导有残疾的儿子也收进部队当兵。秘书对首长说：“这样恐怕不行吧？”首 长说：“你少多嘴，这其中的轻重你知道吗？你照着办就行了，出了问题，由我负责。”秘书 只好照着办。至于后果，当然由这位首长负责了。 四、故意拖延要掌握方法 故意拖延的方法可分为缓、急两类。缓的方法很多，可以随便找许多理由拖着不办，或 缓办。比如当首长问起你：“那件事情为什么不赶快办呀？”你就说：手头有一件急事脱不 开身呀，一份稿子写了一半等着要呀，中途被上级召去汇报情况误了两天呀，等等。 急的方法有这几种：当首长要你打电话落实时，你拨个错号，连拨几次总是挂不通；当 首长让你去把某个人找来时，你走了几圈并没去，或去了同被找人串通好，就说没见到；当 首长指示你马上发电报时，你告诉机要人员这份电报先别急着发。等等。急的方法主要是对 付首长在急躁、火头上作出的不正确或不太正确的决策而采取的应急拖延方法。事实上，只 要稍拖一点时间，容首长冷静下来，首长会自己否定刚才的不正确决策的。 采取故意拖延的方法，无论是缓的还是急的，都需要配以其他的方法来促进问题缓解， 单凭拖延有时难以达到满意的结果，弄不好还会适得其反。 某部队在支援地方水电站建设过程中发生了一起翻车事故，C 首长具体负责这项工作， 他听说另一个首长向上汇报情况时，提到原因之一是领导不够重视，也缺乏具体要求和措施。 他得知这一情况后，火冒三丈，立即让秘书把某科长找来，想当面向另一首长对证是否有明 确要求和具体措施。秘书绕了一圈回来说，某科长不在。然后给C 首长倒杯水说：“首长， 他真来了也不一定就能解决问题，一是科长不好说话，有顾虑；二是其他首长也没面子。不 85
----------------------- Page 93-----------------------
如我同科长谈谈，让他找机会同其他首长说明情况，这样做你显得更大度更有主动权。”C 首长喝了几口水，点点头：“也是，算了，别去找了。”拖延加引导，矛盾缓解了，秘书的做 法很得当。 为了使故意拖延产生良好效果，秘书首先应锻炼自己的应变能力。例如：在无准备的情 况下，能把话说得得体、流畅，不出纰漏。当采用急的拖延方法时，能马上对首长说出可信 的理由，并且把话说得生动、巧妙、有感染力。当采用缓的拖延方法时，能对首长的发问对 答如流，而且天衣无缝，又能使首长有所触动。 其次，要加强自信心的培养。要突破语言表达时的恐惧心理，善于表达内心的真实意向， 在首长面前敢于释放自己的智能，敢于把首长作为自己诱导的对像。这样，才能在积极的拖 延艺术中更好地发挥自己的作用。 86
----------------------- Page 94-----------------------
替首长搞好接待的艺术 替首长搞好接待，是秘书的一项经常性的工作。搞好这项工作，对于建立上下之间、左 右之间、内外之间的良好关系，确立首长在人们心目中的良好形象，至关重要。同时，对于 及时准确处理好来访者的问题，从中取得更多的信息，也关系极大。因此，接待工作就是首 长了解下情的一个窗口，进行调查研究的一种方式，为决策提供依据的一个渠道。 一、接待工作的特点 信访部门或其他一些部门接待来访工作，是以组织的名义专门接待来访者。替首长做接 待工作则不完全一样，其中大部分是来访首长个人，而由秘书出面接待。因此它们之间有许 多共同点，也有许多不同点。替首长搞接待工作，有三条明显的特点： （一）任务繁杂 来访者有的是事先约好，有的是突如其来； 有的是首长认识，有的是首长不认识； 有的是首长的远亲，有的是首长的老上级、老战友、老部下； 有的是很受欢迎，有的是遭人讨厌： 有的是第一次来访，有的是三番五次还要再来； 有的是代表一级组织，有的是代表个人或家庭； 有的是来求办事，有的是来解决问题； 有的是专程看望，有的是前来挑刺； 有的是衣锦还乡，有的是上门乞求。 …… 如此等等，罗嗦而又麻烦。一个军级单位办公室的秘书，一天办了49 件事，其中接待 来访人员9 次，派车12 次，接车送站6 次，安排餐宿三个规格8 次。一天中有三分之二是 接待工作，既不可推，也无法推。有的来访，首长亲自出面接待；有的来访，首长不便出面 接待；有的来访，首长脱不开身无法出面接待。所有这些，都需要秘书去办理。 （二）工作具体 人来了，要吃、要住、要玩、要办事、要派车、要接送、要费口舌。而且来人层次不同， 要求各异。如何安置处理不仅费心思也费体力，哪一个环节没想到、没说到、没跑到都可能 出差错。来人会说：“不热情”、“不讲交情”、“忘恩负义”等等，骂了首长。首长会说： “粗心大意”、“不懂礼貌”、“不考虑影响”等等，训了秘书。 有一个老同志，看样子很普通，到某部队送孙子当兵。现在的这些首长都不认识他，秘 书接待时较冷淡，吃住安排得很差。谈话中，秘书发现他对这个部队的情况非常了解，但始 终不愿暴露身份。后来上级领导听说了，亲自来看望，秘书才知道，抗战时这位老同志就在 这个部队政治部当领导，工作了相当长时间，现在一些军区的领导都曾是他的战友或下级。 秘书傻眼了，又重新做了安置。这件事的责任不在老同志的谦虚，也不在于首长的不认 识，而在于秘书对部队的历史发展缺乏必要的了解。 接待不好，不仅来人有想法，首长不满意，涉及到首长亲戚的来访，首长亲人也可能不 高兴。有个小伙子来找首长，说是首长的外甥，首长自己没有外甥，也没听家属说过有外甥， 便让秘书接待一下。秘书一打听，小伙子是家属的表外甥，自己也不认识首长全家，是撞运 气来认亲的。秘书见小伙子西装革履，不像一般人，而首长家属老家在甘肃山沟里，至今还 87
----------------------- Page 95-----------------------
很穷困，生有怀疑。考虑到首长不认识，家属又出差在外，就打发小伙子过几天再来。后来 家属回来了，一见面，才知道是自己失散多年的表哥的儿子，现在全家在澳门，是一家大公 司的经理，这次专程来寻亲。家属一听说这几天外甥住在旅馆，很生气，埋怨秘书办事能力 差，连个接待也搞不好。 （三）问题难缠 来访者中有不少问题难以解决，又不走，缠着不放，令秘书头疼。 一是碰到不讲理的人。 本来事情的处理是公道的，正确的，秘书的接待也是恰当的，可他就是不听不从，与你 吵闹。赵某十年前是军需处副处长，因贪污倒卖粮票油票被开除党籍，处理复员。这时找上 门来让部队首长给平反，说现在粮油票都取消了，处分也应该取消。秘书给他讲道理他不但 不听，反而躺在沙发上扬言：“不给平反，你每天就别下班，也别吃饭。” 二是与首长沾亲带故的人。 软了不行，硬了也不行；轻了不行，重了也不行。他们中有的与首长家庭关系密切，受 欢迎；有的与首长家庭很疏远。不受欢迎。秘书的分寸很难把握。 某部队政治部一位副主任的侄子谢××，当兵不久尿床的老毛病又犯了。一晚上最少往 床上尿两次。在卫生队住了大半年也不见效，因为尿得太勤，卫生队的被褥快让他尿完了。 无奈，部队将他作复员处理了。可谢××的父亲认为是部队生产劳动任务太重，把儿子累下 个尿床的病。部队不能撒手不管，于是带着儿子上访来了。走到哪里都没人接待。只好到部 队机关来找他的亲戚——谢副主任。谢副主任下部队去了，他家属只好把他们父子俩接待下 来。可住了两个晚上，副主任家属死活不要了，说5 个褥子尿完了。并说，她没见过这么 个堂哥，也没听说过这么个侄子。就只好安排到招待所，可招待所的被褥也经不住他的尿， 就又把谢××送到政治部秘书处。秘书处劝说他们先回老家去，等解决好了再通知他们，可 他们父子俩就是不肯走。那么，晚上他们又到哪儿去住呢？秘书作难了。 三是过去受过不公正对待的人。 由于种种原因，当时的领导没有公正对待他们，现在找上门来算老帐。有一年，曾经在 部队当过兵的一些老同志要求给子女办入伍的特别多。能闹的就当上了。有些老实的就没当 上。该部队为此曾内部规定，凡在本单位当过团以上领导的子女，可以有一人在本部队当兵。 由于执行得不严格，有的解决了两个子女，有的一个也没解决。为此，一些感到不公正的人 来找首长麻烦。可这几年有关部队干部子女当兵的政策很严格了，对他们的一些要求很难满 足。 四是因政策缘故受到过偏重处理的人。 要求给予甄别、平反、恢复名誉，加上其他各种要求，工作、工资、家属子女安置等等， 非常难办。有一个团职领导犯了错误，根据当时的政策要求，撤销其职务，开除党籍，复员 处理。他在地方干得很好，没几年当了副县长，又重新入了党。他拿着地方党委的证明，回 部队要求能高抬贵手，将开除党籍改为留党察看，以便保留较长的党龄。类似这样的问题， 接待人员三天两头能碰上一个，该怎么处理呢？ 二、接待工作的原则 秘书替首长搞好接待，必须坚持这样几条原则： （一）一视同仁 所谓一视同仁，不是说吃的一样，住的一样，一切待遇都一样。这里讲的是态度上，对 每个来访者，都要以礼相待。不论上、内、下、外的来访者，都一样的热情。哪怕是不受欢 迎者，也不要给他们留下冷冰冰的阴影。要改变门难进、人难见、脸难看、话难听、事难办 88
----------------------- Page 96-----------------------
的衙门作风。做到：“一请坐、二倒茶、三问好、四办事、五送客”。 有的秘书品行不正，就出问题。例如：上面来的讨好，下边来的生硬；有权的来了重礼 厚待，无权的来了不闻不问；认识的来了，热情，不认识的来了，冷淡；穿着好的来了彬彬 有礼，穿着差的来了爱理不理；男的来了三言两语，女的来了滔滔不绝。如此等等，说明不 能一视同仁。 （二）用语文明 从心理学的角度来看，每个人都有程度不同的自卑心理，每个人也都有受人尊重的心理 需要。来访者表现得就更为明显，不管抱着什么目的来，都希望得到尊重或理解。秘书在接 待中讲究谈话的艺术，用语文明，就会使来访者心理上的需要得到某种满足，这就为接待工 作奠定了一个良好的基础。 用语文明，首先要富有情感。话不在多，有情则灵。伴之平易近人的神态，和蔼可亲的 笑容，谦虚温和的语调，就能产生最佳效应。其次要始终如一。在正常情况下，秘书都能做 到文明用语。但在自己受骂、受辱的情况下还能坚持文明用语，就需要很高的个人修养。能 做到这一点，不敢说能把“硬汉说哭，忧妇说笑，蛮者说服”，至少也可以气氛融洽，不出 现尴尬。再次，还需要正确的体语相配合。体语包括眼部语言、手部语言、躯干语言等等。 体语不仅能传递信息，而且会影响人际互动。例如笑脸相迎（面部语言）、热情握手（手部 语言）、侧身让座（躯干语言）等等。再如坐的距离不能太远也不能太近。太远了有敬而远 之之感，太近了有缺乏敬重之感，特别是异性间更是如此。一边听边记，不时点头，眼睛不 要东张西望等，都会使来访者感到热情而庄重，产生好感和信任感。 （三）认真负责 对来访者的谈话，都要认真听、记。不能敷衍了事，要弄清问题的原委和实质。该上报 的上报，该解释的解释，该办理的马上办理。要按正式程序处理接待中的问题。要设身处地 为来访人员着想。决不能踢皮球或骗人。 认真负责还表现为实事求是，坚持原则。介绍成绩不夸大，谈到不足不掩饰，汇报情况 要有充分的事实做依据。不信口开河，不随便表态，能办到的努力办，办不到的不许愿。对 拿不准的问题，重大原则问题一定要经过请示才能答复办理。 （四）勤俭节约 反腐倡廉在接待中表现明显。坚决反对大吃大喝，铺张浪费，讲排场，摆阔气，超标准， 搞特殊。一个客人九个陪。来时接风，中间宴请，走时送行。几顿饭就把一年的血汗吃完了。 热情不只表现在吃、住、玩上，更主要的是态度的诚恳和尊重。这样才是既礼貌又节俭。 （五）内外有别 来访者代表组织还是代表个人，是部队人员还是地方同志，是老同志还是后来人，是家 人还是外人等等，接待时要有区别。要严守纪律，注意保密。能讲还是不能讲，能多讲还是 应少讲，要内外有别，这一点上不能一视同仁。 三、接待工作的技巧 替首长搞接待，对不同的人要有不同的方法。大体有五种情况： （一）对首长亲戚朋友的接待 一当上首长，他的亲戚就多了，有些根本不认识，也找上门来。有的人来时，首长事先 知道，有的是突如其来。秘书要先接来，同时汇报给首长或其家属，看如何接待，再去安置。 无论如何，都要精心办理，不能马虎。当然，有些首长或其家属很节俭，不大方，礼节上的 事只好秘书代办，走时买东西，自己掏腰包。或首长及家属有吩咐，可忘了给钱，秘书不好 去要，有点损失这也在所难免。 89
----------------------- Page 97-----------------------
（二）对下级机关来人的接待 下级来人一般目的有三：一是汇报请示工作；二是反映一些重大问题；三是找首长办些 私事。 秘书接待时要详细记录，记准记实。要问清情况。有价值的可以录音，或写成汇报稿、 文字材料等。同时尽快给首长汇报，以便答复来访者。下级汇报情况是首长做出决策的重要 参考，不能马虎。 来办私事，不便直说的，秘书可转告首长后另行安排见面时间。 （三）对外单位（包括地方）来人的接待 这项接待非常重要，不仅涉及双方的关系，也涉及互通情况、相互学习借鉴的问题。秘 书一定要热情周到，千万不要让人感到冷落。可视身份和要求分别介绍给有关首长或部门对 口接待。要先问明情况，了解身份，以此来做安置。谈话要有余地，遵守有关规定，不能自 以为是，顺口就答“首长可以接见”，结果不符首长意图，后果不良。因为是外单位特别是 地方同志来访，在吃、住等安排上可略优于内部的规格，这样做有利于促进相互关系。 （四）对上级机关来人的接待 上级机关来人，主要是了解情况，视察工作，检查指导。秘书应立即向首长报告，由首 长出面接待。来人向秘书问起情况时，不要对肯定或否定的问题夸夸其谈，只作简要性的汇 报，详细情况由首长和有关部门汇报。 对上级来人的接待，秘书的任务，重点是安排吃、住、行，沟通与首长和有关部门的联 系。介绍情况要慎重，对于吃、住、行和有关活动的安排，除按有关规定标准办理外，还应 请示首长，看有什么具体交待。不要自作主张。否则，出了问题秘书负不起责任。 （五）对新闻单位来人的接待 新闻单位的来人，主要是报社、电台、电视台或有关刊物的编辑、记者等的采访。秘书 在接待中，要尽量多提供方便，少提供新闻。多提供方便主要是住和行，房间要适合写稿， 安静舒适，有较好的通讯装置。用车尽量保证，派人随同采访。少提供新闻主要是一些内部 情况、新近发生的事情等，不要主动介绍。在介绍有关情况时应防止作假，为了上报纸、上 广播，任意拔高、夸大，甚至无中生有。这样做一时痛快，但可能要犯错误。一些反面情况 应谨慎介绍，做必要的说明，但还要实事求是，不能故意阻拦、刁难，以免引出相反结果。 四、接待中应注意的问题 接待工作是个政策性、灵活性都很强的工作。必须有较高的政治觉悟和政策水平，有较 强的组织纪律观念，同时也必须有丰富的知识和机敏的头脑，以及干练的办事能力。 （一）掌握政策 一定要按有关政策规定来处理来访人员的问题和事项，并通过接待来宣传党的路线、方 针、政策。否则就会犯错误，甚至造成不可挽回的影响。例如，某人的子女当年未能入伍， 现在要求补办入伍手续。这是搞假军人的行为，违反兵役法，无论情况如何，秘书都不能随 意处理。 （二）注意保密 要注意军队的特殊性，对外来人，特别是地方来人，应有必要的警惕性。某些领导机关 的工作人员被美女、骗子所害，其中一个原因是警惕性不高。这些人对部队的情况掌握得一 清二楚，编制、装备、驻地、甚至领导人姓名都说得准确无误，让人信以为真，结果上当受 骗。 （三）风纪良好 保持军人姿态，穿戴整齐，举止大方，表情自然，不卑不亢。站有站相，坐有坐相。不 90
----------------------- Page 98-----------------------
能叼支烟，穿拖鞋，留长发等等。 （四）尊重民俗 了解和掌握少数民族的风俗习惯。对少数民族的来访者要按其本民族的风俗安置，条件 达不到的要事先说明。讲话中不要出现忌讳的词语，送东西也不要有忌讳的嫌疑。某地方当 局派人来部队学习英雄模范人物的事迹，秘书安排他们听了养猪模范的报告会，还组织他们 到养猪场参观，其中有两个地方领导是回族人。秘书忽略了，弄得这两个同志挺不愉快，首 长明里暗里作了许多和缓工作，才没出什么不良后果。 91
----------------------- Page 99-----------------------
跟随首长时回避的艺术 回避，顾名思义，是有意让开、躲开的意思。 秘书是首长的助手和参谋，要时刻跟在首长的身边。可这里为什么又要讲到回避呢？ 秘书要紧随首长身边，这是为首长服务的需要。在特定的场合下进行必要的回避，也是 为首长服务的需要。 一、为什么要回避 说明这个问题的必要性，我们不准备讲出多少条条，仅举一例为证。 有一位将军到某军队院校视察工作。晚饭后，一位教授前去看望，他们曾是儿时的伙伴， 一个部队的老战友，又是多年的邻居，所以无论个人之间还是家庭之间，关系都非同一般。 见面时又是握手又是拍打，非常亲热，非常随便。但当他们坐定后，忽然教授看到首长的秘 书端端地坐在旁边，于是觉得，这样放肆随便地跟首长开玩笑，实在有些过分，让秘书看到 了多不好。于是，双方都觉得有点拘束。十几年过去了，他们在职务上相距甚远，但他们私 人之间可以说是没有级别障碍的，旧时的友谊，过去了的风风雨雨，统统涌上心头，有许多 往事需要回忆，有许多心绪需要表达。老教授本想说：“你小子怎么这么好的运气，三下五 除二就爬上去了！”但看首长身边的秘书，端坐在那，只好把到了嘴边的话又咽了下去，双 方的目光都投向了电视。过了一会，教授又想跟首长讲一讲孩童时一块到果园偷果吃的情形， 他还想提到刚当干部时找对像弄成单相思的苦熬情形，甚至想摆一摆一起当机关干事时晚饭 后海吹神侃的趣事。但秘书在跟前这些话无法出口，如若无拘无束、没上没下地胡吹冒聊， 又显然有失首长的尊严和身份。于是，又是一阵沉默，双方目光再次投向电视。时而流出一 句：“家里人好吗？”“好。”“孩子都长大了？”“长大了。”“××现在怎么样了？”“已经死 了。“噢，挺突然呀！”“人嘛，就那么回事。”“是呀，这人呀，功名利禄，都是身外物,,” 首长本来还想感叹几句，但一看秘书在身边，再说下去恐怕不妥，也只好咽下去了，于是， 又是一阵沉默，双方目光再次投向电视。 很明显，在这种场合下，秘书的存在有碍于他们之间的随便交谈。这种场合，秘书就应 该回避，但这位呆板的秘书，端端地坐在那里就是不动弹。这就难免让来访的老教授有些不 悦了。 二、回避的时机 秘书跟随首长，在哪些情况下需要回避呢？这里仅提几点供参考。 （一）首长们很严肃而神秘地要讨论一些重大问题 比如传达上级的一个重要通报；研究一些重要的人事安排；互相间开展交心谈心活动； 交流一下对某些下级主要领导人员的看法；对某些问题的认识不一致，发生了争执。遇有这 种情况，秘书就要主动地退出去。 （二）首长的亲属来找首长 首长的亲属本来经常和首长在一起，而且连很方便的通讯设备也不用，却非要亲自到办 公室跑一趟不可，这说明有重要的急事需要和首长当面商量。遇有这种情况，秘书就要主动 地退出去。有位首长后续了一位年轻美貌的夫人，关系不和。这位夫人经常到办公室找首长 的麻烦，不管谁在跟前，她都不给首长一点面子，大吵大闹，弄得首长常常下不了台。秘书 92
