23.1 前厅部关键绩效考核指标
序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源
1 客房营业额 月/季/年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 财务部
2 对客结账差错率 月/季/年度
财务部
3 预订信息差错率 月/季/年度
前厅部
4 分房准确率 季/年度
前厅部
5 行李运送与
保管差错率 月/季/年度
前厅部
6 客人有效投诉数 月/季/年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部
7 紧急事件
处理速度 月/季/年度
前厅部
8 部门协作满意度 季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值 总经办
23.2 客房部关键绩效考核指标
序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源
1 客房营业额 月/季/年度 考核期内客房营业额总计 财务部
2 部门GOP值 月/年度 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 财务部
3 部门GOP率 月/年度
财务部
4 经营成本节约率 季度/年度 财务部
5 对客服务设备
设施完好率 季度/年度
工程部
6 客人满意度 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 客房部
7 投诉解决率 月度/季度/年度 客房部
8 卫生服务达标率 季度/年度
总经办
23.3 管家部关键绩效考核指标
序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源
1 部门GOP值 月/季/年度 部门营业收入－部门营业支出 财务部
2 部门GOP率 月/季/年度 财务部
3 卫生合格率 月/季/年度
管家部
4 衣物收发准确率 月/季/年度
管家部
5 洗涤合格率 月/季/年度
管家部
6 叫醒服务准确率 月/季/年度
管家部
7 布草收发准确率 月/季/年度
管家部
8 废旧布草利用率 季/年度
管家部
9 成本节约率 月/季/年度 财务部
10 设备设施完好率 月/季/年度
工程部
23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 职位 餐饮部经理 部门 餐饮部
考核人姓名 职位 总经理 部门
序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分
1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到 万元
2 部门GOP值 15% 考核期内餐饮部GOP值达到 万元
3 餐饮销售
计划达成率 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4 餐饮经营
成本节省率 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上
5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达 %以上
6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达100%
7 客人满意度 10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上
8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上
9 卫生清洁达标率 5% 考核期内卫生清洁达标率为100%
10 部门员工
技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上
本次考核总得分
考核
指标
说明 1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
部门员工技能提升率＝
被考核人 考核人 复核人
签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：
23.5 工程部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 职位 工程部经理 部门 工程部
考核人姓名 职位 总经理 部门
序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分
1 工程计划
目标完成率 15% 考核期内工程部各项工作计划目标100%实现
2 设备设施完好率 15% 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上
3 设备设施正
常运转天数 15% 考核期内各系统设备设施正常运转 天以上
4 系统运行
成本节约率 15% 考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上
5 设备设施
维修及时率 10% 考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6 平均故障
间隔时间 10% 考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天
7 故障停机率 5% 考核期内故障停机率低于 %
8 部门管理
费用节省率 10% 考核期内工程部管理费用节省率达 %以上
9 部门员工
技能提升率 5% 考核期内下属员工技能提升率达 %以上
本次考核总得分
考核
指标
说明 工程计划目标完成率
工程计划目标完成率＝
被考核人 考核人 复核人
签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：
23.6 康乐部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 职位 康乐部经理 部门 康乐部
考核人姓名 职位 总经理 部门
序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分
1 康体娱乐
业务营业额 15% 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上
2 部门GOP值 15% 考核期内康乐部GOP值达到 万元以上
3 部门GOP率 15% 考核期内康乐部GOP率达 %以上
4 经营成本节约率 10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %
5 卫生清洁达标率 10% 考核期内卫生清洁达标率为100%
6 客人满意度 10% 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上
7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达 %以上
8 客人有效
投诉件数 5% 考核期内客人有效投诉件数不超过 件
9 健身娱乐设备
设施完好率 5% 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上
10 部门员工
技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上
本次考核总得分
考核
指标
说明 客人稳定率
客人稳定率＝
被考核人 考核人 复核人
签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：
23.7 大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名 职位 大堂副理 部门 前厅部
考核人姓名 职位 前厅部经理 部门 前厅部
序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分
1 酒店GOP值 5% 考核期内酒店GOP值达到 万元以上
2 客房营业额 20% 考核期内客房营业额达到 万元以上
3 客人对前厅服务
的满意度评价 20% 考核期内满意度评价达到 分以上
4 受理客人
意见处理率 10% 考核期内客人意见处理率达 %以上
5 客人有效
投诉件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过 件
6 管理费用节省率 10% 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上
7 前厅工作
记录差错率 10% 考核期内出错率为0
8 下属员工
技能提升率 10% 考核期内达 %以上
本次考核总得分
考核
指标
说明 1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率＝
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录差错率＝
被考核人 考核人 复核人
签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：
23.8 客房部绩效考核管理制度
制度名称 客房部绩效考核管理制度 受控状态
编 号
