第3条 考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条 考核内容与指标的设计
（1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容 权重 指标示例
工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
（2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别 绩效指标 单位 指标（值）
设备设施管理 客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客产服务质量 客房清扫是否及时及卫生合格率
是否符合客房服务规范化要求
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理是否及时
综合服务质量 宾客关系维护
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合要求
