第5条 考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。
① 自我评估。
② 上级领导评估。
③ 同事评估。
④ 客人满意度评估。
第6条 评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名 所在岗位 入职时间
考核阶段 年 月 日至 年 月 日 填表日期 年 月 日
考核
内容 考核项 权重 考核要点 评估得分
工作
态度 考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况
工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作
工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩 卫生合格率 10% 90%≤R≤100%
80%≤R<90%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备
设施完好率 10% 95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
客人委托
服务及时率 10% 在规定的时间内完成
对客服务
差错次数 10% 不得高于 次
经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到 %以上
客人有效
投诉件数 10% 不得低于 件
服务
能力 专业知识水平 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
综合分析能力 10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断
第7条 绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。
绩效考核申诉表
申诉人 所在岗位 所属部门 申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字： 受理日期：
处理结果
申诉人意见
