第三十章　　　探寻潜在购买力的三大原则

有个做销售的朋友给我讲过这样一个故事，有一次他去百货大楼买一根皮带，销售人员热情给他介绍，他选中其中一条价格较贵的皮带，在准备购买时掏拿钱包，不小心将钱包掉地上了，该销售员赶紧拾起钱包递给了他，他的钱包很破烂了，但该销售员却没有建议他该换一个钱包。这说明不少销售人员不会处处留心顾客的需求，不懂得时时推销。

其实，这种缺乏推销意识的行为在我们售楼代表中也广泛存在，买楼者大街小巷随便都是，关键是你如何把他们找出来。其实，你可以开发的购楼新客户可能就是你周边的亲朋好友或同学、旧同事，也可以是过去因某种原因没有向你买楼的客户，或者是已买过楼的客户，包括他向你介绍的新买家等。在日常生活中，如何从周边人群、社交圈中寻找出购楼者？一些差劲的售楼代表通常会犯这样一些错误：一是没有识别出适当的购楼者；二是不知道如何去识别购楼者；三是懒得去寻找。

一个专业的售楼人员是如何去开发身边的资源呢？首先，他会打电话告诉所有的亲朋好友、同学、旧同事，乃至一些有联系的人，告诉他们他现在在做什么，这很关键，如果你的亲戚朋友不知道你在做什么，他们又怎么可能会找到你买楼呢？其次，他会定期用电话或短信，乃至寄一些贺卡等向这些亲戚朋友们问好，并同时重复告诉他们他在做什么，让这些人不要忘记他在做什么，创造为这些人服务的机会。此外，凡他接待过的客人，不管有没有向他买楼，他都会利用电话或手机短信保持定期联系，特别是向他购过楼的客户则更是表现了关心，同时他也会向这些客户们介绍他自己现在在做什么，卖什么楼，争取这些客户们的二次置业或转介绍新的购楼者。如果他得知谁将要结婚，则会去寻找推销房屋的机会；相反，如果有人离婚，他们会恰当的时个及恰当的场合征询有关房屋处理的情况，争取更多的房源。总之，他不但与周边人群、社交圈保持良好关系，同时，还通过细心的观察发现需求，并促成交易。

所有售楼人员都喜欢为熟人推荐或销售房屋，也当然希望能与新顾客打成一片，由生人变熟人，由熟人变关系，同关第则变成买（或卖）楼，不但做了朋友，还做成了生意。一个专业售楼人员如何去挖掘这些购买潜力，如何去推进这种熟人式的房屋买卖呢？通常需要注意下面三个原则：

一、建立良好的关系

无论是熟人圈，还是全新客户，建立起良好的关系是成功售楼的第一步，在全新房地产销售模式中，该步骤占40%的时间比例。如果急于求成，往往只能是适得其反，投入一定的时间及精力去与顾客进行情感投资，房屋售出就会变得水到渠成。在建立与维护客户关系时，我们一定要记录客户的个人情况及相关需求状况，包括每次电话跟进或看楼时的一些相关情况及客户的反映。很多售楼代表说自己的记性好，不用记录，都可以记得客人的相关情况，这种观念非常不可取。毕竟，“好记性不如烂笔头！”你能记住十个人，但你很难记住一百个人，你能记住一个星期，一个月，但你记不住半年，一年。因此，在建立与维护客户关系时客户跟进记录是十分有必要的。

被誉为世界第一人际关系大师-麦凯信封公司董事长哈维。麦凯（HarveyMackay）在跟进客户时，则通过66个问题来为客户建立档案，广泛被世界500强企业直接或稍加改良后采用（这66个问题见本章附件）。而作为一个专业的售楼代表，也必须建立起自己的客户档案，由于国情及取得资讯的途径有限等，你的客户档案不一定要有66个问题，但最起码需要包含如下一些方面的内容：

1、　　客户个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；

2、　　客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；

3、　　工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）；

4、　　客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型及居所取得形式、对现居所的满意地方、不满的地方等）；

5、　　客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）；

6、　　购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）；

7、　　客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何；

8、　　客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）。

二、把握时间

约大多数人在做决策时，都是在一瞬间做出的，一个专业的售楼人员就必须把握住这个一瞬间。如果探寻出客户的真实需求后，一般不能给客户太多的思考时间，不然他们考虑后的回答可能就不是我们想要的答案了。因此，为了有效把握客户决策的关键时刻，专业的售楼代表一般都会做一些准备，针对客户可能产生的一些反应和态度，设计出一套话术，并模拟现场不断地思考及演练。这样，在遇到客户类似的反应或态度时，就可以轻松自如地去应付了。

三、　　替客户做个决定

售楼时不妨借鉴一下医生看病的经验，医生一般是从问问题开始，之后用相应的医辽仪器检查，再进行分析及推断，然后判断病人生了什么病，接着则是对症下药。这个过程中，医生给病人做了个“用什么药或什么医辽手段治辽”的决定，病人从来不会说“不”。

专业售楼也应该如此，你可以通过问问题了解客户的各项情况及需求状况，并通过一些假设问句来确认客户的需求，然后给客户做个“买什么样的楼”的决定，过程中你要显现出你的专业，及说明你这个决定的现由，让客户信服。

附：麦凯信封公司客户档案

日期__________

最新修订时间__________

填表人__________

客户

1、姓名__________　昵称（小名）__________

2、职称__________

3、公司名称、地址__________

4、电话（公）__________　（宅）__________

5、出生年月日__________　出生地__________　籍贯__________

6、身高__________　体重__________

身体五官特征__________（如秃头、关节炎、严重背部问题等）

教育背景

7、高中名称与就读时间__________

大学名称__________　毕业日期__________　学位__________

8、大学时代得奖记录__________　研究所__________

9、　　大学时所属兄弟或姐妹会__________擅长运动是__________

10、　　课外活动、社团__________

11、　　如果客户未上过学，他是否在意学位______其它教育背景__________

12、　　兵役军种_______退役时军阶________对兵役的态度__________

家庭

13、　　婚姻状况__________配偶姓名__________

14、　　配偶教育程度__________

15、　　配偶兴趣/活动/社团__________

16、　　结婚纪念日__________

17、　　女姓名、年龄__________是否有抚养权__________

18、　　子女教育__________

19、　　子女喜好__________

业务背景资料

20、　　客户前一个工作__________

公司名称__________

公司地址__________

受雇时间__________受雇职衔__________

21、　　在目前公司的前一个职衔__________

职衔__________日期__________

22、　　在办公室有何“地位”象征__________

23、　　参与的职业及贸易团体__________所任职位__________

24、　　是否聘顾问__________

25、　　本客户与本公司其他人员有何业务上的关系__________

26、　　关系是否良好__________原因__________

27、　　本公司其他人员对本客户的了解__________

28、　　何种关系__________关系性质__________

29、　　客户对自己公司的态度__________

30、　　本客户长期事业目标为何__________

31、　　短期事业目标为何__________

32、　　客户目前最关切的是公司前途或个人前途__________

33、　　客户多思考现在或将来__________为什么__________

特殊兴趣

34、　　客户所属私人俱乐部__________

35、　　参与之政治活动_____政党_____对客户的重要性为何__________

是否热衷社区活动__________如何参与__________

36、　　宗教信仰__________是否热衷__________

37、　　对本客户特别机密且不宜论谈之事件（如离婚等）__________

38、　　客户对什么主题特别有意见（除生意之外）__________

生活方式

39、　　病历（目前健康状况）__________

40、　　饮酒习惯__________所嗜好类与份量__________

41、　　如果不嗜好酒，是否反对别人喝酒__________

42、　　是否吸烟__________若否，是否反对别人吸烟__________

43、　　最偏好的午餐地点__________晚餐地点__________

44、　　最偏好的菜式__________

45、　　是否反对别人请客__________

46、　　嗜好与娱乐__________喜读什么书__________

47、　　喜欢的渡假方式__________

48、　　喜欢观赏的运动__________

49、　　车子厂牌__________

50、　　喜欢的话题__________

51、　　喜欢引起什么人注意__________

喜欢被这些人如何重视__________

52、　　你会用什么来形容本客户__________

53、　　客户自认最得意的成就__________

54、　　你认为客户长期个人目标为何__________

55、　　你认为客户眼前个人目标为何__________

客户和你

56、　　与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何__________

57、　　客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任__________

如果有的话，是什么__________

58、　　客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议

59、　　客户是否特别在意别人的意见__________

60、　　或非常以自我为中心__________是否道德感很强__________

在客户眼中最关键的问题有哪些__________

61、　　客户的管理阶层以何为重__________客户与他的主管是否有冲突____

62、　　你能否协助化解客户与主管的问题如何化解__________

63、　　你的竞争者以上的问题有没有比你更好的答案__________

其他注意事项

注：本附件摘自《攻心为上》，仅供参考。