第三十五章　　　聆听的魔力

我们都知道上帝造人时造出了亚当和夏娃的故事，但却不知道，上帝创造的人为什么有两只耳朵、两只眼睛，却只有一张嘴巴？

也许上帝要求人们多听、多看、少说话吧。这个道理听上去很简单，从理论上来讲，做到这一点也并不困难。但在现实生活及工作中，即使很多人做到了少说话，却也是远远不够，因为他们虽然说话不多，但在听别人讲话的同时，却思考着自己下面该说些什么。这比打断别人说话还糟糕，国灰这样即没有表达出自己的观点，同时，也没有倾听到别人的看法。学校里经常会开设一些教别人如何讲话的课程，却没有教别人如何去“听”话的课程，因此，在此学习聆听别人是十分有必要的。

真正的聆听不是简单地听别人说话，而要要聚精会神地去听别人说话。不但要听到别人话里说意思，还要听出别人话里虽然没有表达，却包含了的意思或信息，并且对一些正确的观点要不停地表示赞同或肯定，表示对顾客的欣赏。

例如，当你听到顾客抱怨管理费太贵，你可能得推荐一些管理费便宜的二手楼；如果一位顾客说他的妻子是某某学校的教师，则离某某学样的房子比较适合他的需求；如果一位顾客总是抱怨股市低迷，可能向他推荐投资性物业是个较好的时机等等。在与顾客的交谈中，无论谈论什么，你都要留心顾客在想什么，只有这样，你才能卖出楼盘。但你必须听，听懂顾客，同时，向顾客表明你关心他们。

有一次，我的下属带一位近五十岁的阿姨去看一套小面积单元，看完楼后，就带该位阿姨到会客室洽谈。不谈倒好，一谈把这位阿姨的话匣子打开了，她完全不谈买楼的事，反而谈起她的遭遇来了，先是说自己开士多店维持生活怎样艰难；之后又谈到她的丈夫怎样好赌，怎样把家里的钱全赌光了；而后，又继续谈论因为没办法忍受丈夫的赌博而离婚，没想到她丈夫为了赌钱把只写有她丈夫一个人名字的房子偷偷给卖了；再之后，则谈到她的儿子吸毒，如何的不孝，时不时来她经营的十多店偷钱及东西；然后又说，房租怎么贵，房东怎么样苛刻等。总之，悲惨的故事一谈就谈了近两个小时，两个小时里一点也没说有关买楼的事。最后，这位阿姨擦了擦湿润的眼睛，问道：“那套一房一厅多少钱”，那位物业顾问就告诉她：“14万”，“这么贵”，她本能的回答到。“没办法，现在楼价正在涨啊”，物业顾问回答到。“好吧，14万就14万吧”，这位阿姨把她偷偷存起来的钱全部拿出来了。我想，要是这位物业顾问如果没有耐心听她说完，恐怕这单生意会落在其他哪位甘心做听众的售楼人员的中。

聆听就是这样，总不会停给你带来惊喜。聆听可以建立信任，调查表明，没有一个比专心聆听别人说话而获得别人信任更快的方式，顾客喜欢的售楼代表总是那些了解他们实际需求，能帮助他们以最具成本效益的方式购得房屋的好听众；聆听也可以降低购楼者的购买力，你听客户越多，客衣就会舒适及放松，抗拒在这种轻松的环境下就会降低；此外，聆听的反面就是“忽视”，如果你只注意听你认为有价值的事情，而忽视顾客认为有价值的事情，则会让顾客泄气、受伤害或觉得被轻视，那你就可能错过一个良好的成交机会。

专业的售楼代表在售楼过程中应该如何去有效地聆听顾客的声音呢？

1、　　心无旁鹜。身体稍微前倾，直接面对顾客，不要形成角度，注意力集中在顾客的脸、嘴及眼睛。

2、　　停顿一下再回答。一般在顾客讲完后等三至五秒再回答。

3、　　有效澄清问题。当没有听明白或没听清楚顾客说话时，可以用“你的意思是……”或“你刚才讲的是……”。

4、　　重复顾客说的话。每听完顾客讲完一件事时，可以用“让我确定一下你的意思，你讲的是……”聆听中要确认顾客的讲话，一方面，确认你没有听错，另一方面，则显出你在认真听他讲话。