第四十四章　　楼盘成交从拒绝开始

任何人做事情都不可能总是一帆风顺，也不可能总是百分之百的成功。就连篮球之神—迈克尔。乔丹的投篮命中率也不到50%，全世界最畅销的书《飘》第一次也是被编辑退稿。我们的售楼工作就更不用说了，你的售楼实践中肯定会遭遇到顾客的拒绝。不过，正因为有了拒绝，买楼就像电影院卖票那样，顾客要排队购买的话，哪里还需要我们这些售楼人员呢？

当然，这并不意味着我就喜欢被拒绝及异议团团包围，天天穷于应付拒绝可不是件好事，我和你们一样，也不希望遇上这种事。但在我们的售楼工作中，在确存在着大量的拒绝，前面的章节我们提过，在一次成功的推销之前平均要遇到五个“不”，而在我的售楼工作中，有90%以上的房屋成功售出前遇到过至少一次以上的拒绝，很少房屋一经推介，顾客就立即成交。如果一遇到拒绝就放弃的话，可能我好几年前就不干房地产这个行业了，今天你也就不可能读到这本书了。

大多数情况下，拒绝表示顾客有兴趣。相反，很多情况下，如果没有拒绝，就表示没有兴趣。假如顾客对你介绍的楼盘坐在那里纹丝不动，支吾其词，对你的问题毫无反应，并且忽视你的楼书及楼价计算表，那你的麻烦可就大了。那我们在售楼过程中应如何正确看待拒绝呢？

如果你在宁静的池塘钓鱼，如果池塘里钓线的另一端传来轻微的拉力，你会立即兴奋起来，因为这表明鱼儿已经上钓，钓线的拖力表明已抓到某些东西。同样的，当顾客开始对你的楼盘介绍产生异议时，你也应该暗自庆幸，因为终于引起了顾客的注意，他可能已经对你推介房屋产生了兴趣。不管她的异议有多强烈，你都要保持耐心，不要恐惧，不要被轻易击倒。相反，你应该感到高兴，因为你终于有机会把售楼工作往前推一步。这时，只要你抓住机会，了解清楚顾客的真正异议，并相应地采取方法解除它，楼盘销售工作就可以顺利地推进。

在我们售楼地程中，一般而言，通常有四种原因造成客户拒绝。

一、“不关心”

最理想的楼盘介绍是在介绍过程中或结束后，顾客会不停地提出一些疑问，这表示顾客在认真听你介绍，有一定的兴趣。如果顾客听完之后没有反应，这代表顾客要么没有兴趣，要么根本没有听。所以有客户在这个过程中同提出问题应为之高兴的，通过回答我们可以吸引顾客的关注点。如果顾客没有任何问题反面会令我们的楼盘介绍进入尴尬，当然，这种没有异议地介绍其效果也会很差。

顾客为什么会对你介绍的楼盘不关心呢？通常有如下一些原因：

他们已经购买了你的竞争楼盘或决定购买竞争楼盘；

他们目前有房子住，并且对目前的居住状况感到不满意；

他们看的楼非常少，对你的楼盘及楼市还没有任何概念，不表态；

他们准备看下一个竞争楼盘，对你的楼盘及竞争楼盘均没有概念；

他们根本不需要这样的楼盘；

没有购买这个楼盘的能力。此外，或者根本没有决策权；

他们可能太忙。

如何处理顾客“不关心”？关键是要通过细心观察与有效沟通确认其“不关心”的真正原因，并回到相应的销售阶段，如回到需求鉴定阶段重新探寻顾客的可能需求或一些顾客没有意识的需求，并作相对应的利益及好处陈述。

二、误解

这种拒绝及异议源于客户对楼盘、服务的不正确理解或者对公司不正确、不合理的推测，也有可能售楼代表在介绍中有遗漏或产生错误。处理这种情况的拒绝及异议相对容易，主要通过询问等方法确认顾客误解的原因，然后，以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释。切记，这种情况下的拒及异议处理，我们一定要建立在和谐的沟通环境基础上。即使顾客对误解有过错，也不可批评去纠正他的错误，这样会令他面子上下不来，如果把责任推在自己身上，就能以轻松的方式一带而过。

此外，即使误解消除，顾客心理仍会有阴影，甚至心里不舒服，必须通过重新阐述楼盘的利益及好处作为过渡，才能使他的情绪可以稳定，慢慢接受你及你推销的房屋。

三、怀疑

怀疑其实是一个很好的机会，因为顾客只有很关注你的楼盘时才会产生怀疑，只是我们在介绍楼盘过程中，没有完全说服顾客，我们需要大量的证明材料。

处理这类拒绝及异议通常要先确认顾客的疑虑是什么，到底是对楼盘不了解或很了解；还是对销售人员的不信任；或者是对售楼代表在介绍过程中提供的楼盘相关资料不信任？

确认顾客的疑虑后，则提供相应的证明材料，如果顾客怀疑产权问题，预售楼则可提供预售许可证以及房管部门的查询电话，如果顾客不确信你的预信证，可叫他到相庆的部门查证；如果是二手楼，可提供房产证复印件以及房管局部门查册的地点及电话等。此外，如果顾客还是不确信你提供的证明材料，你也可询问他要提供什么材料，他才会相信？并根据他的他的要求提供，如果提供不了的可解释其原因。

四、楼盘的真实缺陷

真实缺陷指您的楼盘、服务不能全部满足顾客需求的不足与缺陷。任何楼盘都不可能十全十美，遇到这种情况，我们必须面对现实，从全盘向客户解释，我们要做的事就是告诉客户，如果我们所推销盘的某一、两个缺陷对你很重要的话，我无话可说；但如果这一、两个缺陷足以抵消其他因素对您的吸引的话，那么为什么不做全局考虑呢？

在顾客的心中其实是存在一个天平的：一边是产品的特性和益处；一边是产品的缺陷。如果客户去购买房屋的话，肯定是特性和益处远远重于缺陷；如果是缺陷远远重于特性和益处，顾客肯定会选择拒绝。

处理拒绝及异议固然非常重要，但“处理”往往是亡羊补牢，最好的办法是预防拒绝及异议的发生，在你的销售各环节中，如果你确定了顾客最关心的事项，那事先将解决这类问题的方案包含在你的楼盘介绍过程中。因此，有效地预防拒绝及异议的产生，可做一些事前的准备，如：

列出可能产生拒绝的及异议；

为每一种拒绝及异议准备几种回答的答案；

用角争扮演来回答、修改；

不断地修改、完善；

可试用在顾客身上，观察反应，并检讨、修改、完善；

打印出来，分发到每个售楼代表，要求练习、熟记；

定期讨论，不断完善。