“我们不知道解决冲突的窍门”汤普金斯先生对着“管理梦之队”说道，“我
不光是说这个房间里的人，而是说整个产业。我们有系统设计、系统实现、文档记
录、测试、质量保证等的技术，但是没有解决冲突的技术。”
“这肯定是因为我们的业务中一直都没有冲突。”亚里士多德·科诺罗斯冷冷
地说。
“是啊。”贝琳达笑着说．“完全没有．因为冲突到处都是。在我们和贝洛克
之间，在我们和软件工程学院之间，在我们和某些团队之间，在团队与团队之间，
在团队内部，到处都有冲突。而且这还只是在爱德里沃利，在这个小小的校园里。
韦伯斯特和我认为．联邦航空局的项目．我们的空中交通控制系统规格文档这些项
目，在所有的层面上都充满了冲突。”
“我们的业务中到处都是冲突。”汤普金斯继续说道，“如果不面对一些严重
的冲突，就根本无法建立任何规模的系统。系统开发中总有很多的分工，所以会有
很多的冲突。我们的业务中到处都是冲突，但是我们对冲突的掌握却几乎为零。”
“当然，我对武装冲突还是有些了解的。”加布里埃尔说道。
“哦，情况有点不同，加布里埃尔。而且．你也只是从过去的生活经验中得知
这些，面不是从软件开发管理者的经验中。”
“的确。”准将温和地说。
汤普金斯先生清清喉咙：“我想说的是，我们要成为解决冲突的专家。最起码，
我们需要找到关于这个主题的一本好书、或者讲座、或者一位顾问来指导我们。在
我们这个领域里，谁是解决冲突的国际级专家?”
一阵长长的安静，他们都考虑着这个问题。最后，亚里士多德开口了：“韦伯
斯特，我的朋友，我不知道谁是国际级专家，但是找个本地专家怎么样?一个解决冲
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突的魔法师，怎么样?我认识这样一个人，他以前是个幼儿园老师。”
“喔，那他肯定有很好的解决冲突的能力。”贝琳达说道。
加布里埃尔点点头：“在摩罗维亚，那些在幼儿园任教的高尚的人被称为‘麦
斯特罗’，而我要向你推荐的这个人正是麦斯特罗·迪耶尼亚尔。他是我手下的一
个程序员。只要你把他放进一个团队中，问题就会烟消云散。但是，除了我以外，
从来没有人赞赏过他的管理才能，因为谁都不知道他到底做了些什么。也许连他自
己都不知道。他的角色有点像催化剂，我也用了很长的时间才真正明白他的价值。”
“他能教我们如何解决冲突吗，加布里埃尔?”
准将似乎不太有把握：“我不知道．贝琳达。我知道他的确可以解决冲突，但
是不知道他能不能把自己所做的准确地表达出来。就像许多拥有与生俱来的能力的
人一样．他所做的事情不是那么明显，甚至连他自己都可能意识不到。但是，他还
是无价之宝。你会用这样一个人吗，韦伯斯特?你打算怎么用他?”
“催化剂性格。”汤普金斯先生沉思着，“如果你能把他让给我，加布里埃尔．我
会让他到PMill一A项目中去，然后希望他能把霉运全都赶走。也许他真的能帮那个
非常不愉快的项目解决一些问题。”
“没问题。过一会儿我就去安排。”
汤普金斯先生在记事本上做了一个记录。“但是．我们还是需要找个人来指导
我们。想想，伙计们，谁是这方面的专家?谁是我们这个领域里解决冲突的权威?”
他环视了一周，看着亚里士多德、贝琳达和加布里埃尔。
又过了好一阵，亚里士多德说道：“有个家伙。”
“不会又是那个‘先贤’吧?”
“不，另一个家伙。我忘了他的名字了，不过他的确是解决系统项目中冲突的
专家。他还做一些计量工作，他也是‘全赢’循环方法学的创始人。”
“太好了！”贝琳达叫了起来，“他就是我们要找的人。”
“他是谁?”汤普金斯先生追问。
“拉里·渡希米博士。”
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当天晚上，汤普金斯先生飞到伦敦去参加拉里-渡希米关于“全赢”循环方法学
的课程。这个课程为期两天．汤普金斯先生正好赶上第二天。渡希米博士是一个高
个子，说话声音很柔和，看起来有点害羞。当汤普金斯先生在讲座结束后邀请他到
附近的酒吧里喝啤酒时，他非常高兴。他们选了一张远离嘈杂的桌子．但还是得把
脑袋凑在一起，才能在喧嚣中听清彼此的谈话。
“你看，按照我的理解，波希米博士……”
“请叫我‘拉里’，，”
“拉里——谢谢你——你看，按照我的理解．我们需要承认冲突的存在，并且
给予足够的重视。”
“对。或者就宣布：冲突是不受欢迎的。这正是我们在大多数组织里的做法。
我敢肯定。韦伯斯特，你自己也这么干过。当然，这不能杜绝冲突，也不能解决冲
突。”
“只会让冲突隐藏起来。”
“完全正确。如果我们一早就承认冲突的存在，做好适当的处理工作．情况会
好得多。”
“我的麻烦就在这儿。起码我心里有一部分这样的想法：团体中的冲突是应该
受到指责的。既然我们都为同一家公司工作，就不应该有冲突。”
“对，我知道你的想法。冲突看上去是一种违反职业道德的行为。”
“太对了，这正是我的感觉。我想这是因为我受到的教育告诉我：要团结。“
“你肯定不是惟一这样想的人。当冲突发生的时候，我们总是喜欢把它看成对
团结和纪律的破坏。我们喜欢看着组织图，在发生冲突的两个人之间画一条线，然
后找到他们上面最近的一个人，然后想：‘只要那个经理能在这两个人之间做点斡
旋………’”
“怎么?难道不对吗?”
“如果整个团体只有一个目标，同时这个目标也是每个人各自的目标，那么这
就是对的。但是情况并非如此。团体是很复杂的，不同的人有不同的目标，这才是
合理的组织形式。比如说，你的目标可能是在规定的时间内完成项目。而我的目标
则是完成四分之三的销售定额。这两者可能都是更大的目标中的一部分，但是我们
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两个可能都没有明确地意识到这一点。”
“的确，每个人都只看到自己的目标。”
“正是这样。”
汤普金斯先生又提出了第二种可能性：“我想也有这种可能性：我们两个的目
标本身就是冲突的。想想你刚才举的例子：可能为了完成项目，我会要你停止一些
新的推销活动，直到这个季度结束。”
波希米博士点点头：“你算说对了。如果是这样．我们的目标就是冲突的，起
码有一部分是冲突的。所以，我们俩当然会冲突。而且有件很重要的事情：我们俩
都没有违背职业道德。我们之间确实有冲突，这样的冲突应该引起重视。如果我们
把它藏在桌子下面，大谈团队合作和专业精神，我们就永远无法进行那项困难但是
可行的任务——解决冲突。”
“你说‘可行的任务’。”汤普金斯先生望着酒吧中央，有一群酒鬼正挤在飞
镖扳的周围。但是汤昔金斯看不见他们，他正想着自己生活中的冲突。有什么有用
的办法可以解决他和贝洛克之间的冲突吗?
“不是说我们每次都能成功。”波希米博士继续说道，“谁都不敢说这是件容
易的事。但是，我们起码可以避免一些肯定会失败的做法。说‘冲突是违反职业道
德的’，并因此禁止冲突存在，这就是其中最明显的一种。如果我们把这些毫无希
望的办法换成起码有一点点成功机会的技巧……”
“我想知道会怎么样。”
“韦伯斯特，你正在考虑最棘手的冲突．不是吗?”
“是的。”
“好吧，为了让我们能走对第一步，先集中精力来研究另一个冲突；在我们的
业务中到处都有冲突，先选一个比较简单的开始吧。”
“没问题。”找到几个候选对象真是一点困难都没有。
“你能同意这个冲突是可以接受的吗?是否冲突中的双方都很有专业精神?是否
冲突的发生是很自然的?是否出于团体的最大利益应该解决它，但它本身是不应该受
到指责的?”
“好，我想可以。我从来没有这样想过．但是既然你已经这样说了，我也会这
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样想。”
“好的．，现在．每当面对冲突的时候，我要你重复这句小咒语：‘谈判困难；
调解容易’。”
“这是什么意思?”
“绝大多数时候，冲突双方之间的谈判通常都是零和游戏：”波希米博士说道，
“比如说，如果你和我在做买卖的时候讨价还价，那么我所得到的任何东西都是你
所失去的。”
“如果我是卖主．那么给你打折就会使我自己少赚钱。”
“正确。谈判是困难的。有些人比其他人更精于此道，但是我们不可能希望每
个人都有谈判的天赋。而另一方面，调解就要简单得多．，”
“所谓调解，就是说由一个不涉及冲突的第三方来帮助我们达成共识？”
“对，当冲突双方接受调解的时候，交涉的整个基调就变了。现在．只要遵循
一些简单的规则和过程，再加上一点点运气，倜解人就很可能帮助冲突双方达成有
意义的共识。冲突双方开始理解、尊重对方的需要，尽量思考以前从来想过的方案。
交涉每进展一步，彼此之间的信任就会加深一层。用这种方法，起码会有成功的机
会。”
“但是，我们怎么开始呢?甚至，我们怎么让敌对的双方同意调解呢?”
波希米博士用手指敲着桌子，加强自己的语气：“不要在冲突的时候才去调解，
这就是关键。我们需要在冲突完全形成之前就去调解，这正是‘全赢’的根本。甚
至在项目开始之前，我们就要先宣布：每个人的‘赢’都是受重视的。在任何一个
级别，我们都要有相关的规则来保证每个人都能赢。当然．冲突还是会有。但是，
在任何冲突刚出现，还没有变得很明显的时候，我们就自动地转人调解模式。我们
还要设立一个机构，安排一些受过训练的调解人，随时准备去救火。另外，我们还
必须有一种公正的冲突判断方法。”
“比如说，我的‘赢’是否和你的正好互斥。”
“对。或者部分相斥。我强调‘部分’，因为你必须认识到：冲突中的双方可
能有95％的利益是相容的。如果他们注意不到这一点，就永远不会知道如何在彼此
的利益中取得折衷。而让冲突双方充分了解他们共同利益的范围，这正是调解人的
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‘工作。”
“我确实可以看出谈判的困难，就像你的咒语所说的。但是我想我还必须当几
次调解人．然后才能真正相信调解是容易的。”
“当然，这会有所帮助。”
“但是，我甚至还不知道应该如何开始。比如说，如果我在敌对的双方之间做
调解人，我应该说什么？”汤普金斯先生想象还有两个人坐在他们的桌旁，“敌对
的双方。他们因为某个问题而相互争斗。我应该怎么开始调解呢？”
“你最好先帮助他们明白：他们根本不是敌对的双方。你应该告诉他们：‘你
们两个是站在同-一边的，跟你们作对的是这个问题。”
当天晚上，汤普金斯先生乘坐不列颠航空公司的最后一班飞机回到了瓦斯乔普。
他还没能完全吸收波希米博士的药方，但是他起码已经看到了几件必须要做的事情。
首先，他需要重视组织中的冲突，这样才不会使它们被掩盖起来。第二，他需要建
立调解冲突的制度。有了这个开头以后，爱德里沃利出现的冲突就有机会被明智地
解决掉。至于他自己和贝洛克之间的冲突，他还是连一点最模糊的概念都没有。
但是，这个冲突肯定是要解决的。无法解决的冲突可能成为任何项目的丧钟。
在伦敦上课的间隙中．他听到了一些关于联邦航空局那些项目的传言。这些传言证
实了贝琳达的猜测：在华盛顿当局和地区负责人之间有严重的冲突，正是这些冲突
——从来没有解决，甚至从来没有得到过承认的冲突——让项目最终成了灾难。
他抑制住哈欠，从随身的包里抽出笔记本，在面前的小桌上摊开
汤普金斯先生的日记：
冲突:
.. 只要在开式过程中有多个参与者，就一定会有冲突存在。
.. 创建、安装系统的业务中特别容易出现冲突。
.. 绝大多数系统开发团队都缺乏解决冲突的能力。
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.. 冲突应当引起重视。冲突并不是缺乏职业道德的行为。
.. 应当提前声明：所有人的‘赢’都是受重视的。确保每个级别的人
都能赢。
.. 谈判困难；调解容易。
.. 如果两个人的利益是完全或者部分相斥的，预先做好安排，准备好
请双方通过调解来解决冲突。
.. 记住：我们都站在同一边；跟我们对立的，是我们要解决的问题.
