从生物学的角度看，每一个生命都有自己的领空，人们叫它“生物圈”。一旦异物侵入这个范围，就会使其感到不安并处于防备状态。美国心理学家罗伯特?索默经过观察与实验认为，人人都具有一个把自己圈住的心理上的个体空间，它象生物的“安全圈”一样，是属于个人的空间。一般情况下每个人都不想侵犯他人空间，但也不愿意他人侵犯自己的空间。双方关系越亲密，人际距离就越短。
美国人类学家和心理学家霍尔将人类的交往空间划分为四种区域，这就是所谓社交中的界域语。
第一，亲密距离（0CM—45CM），又称亲密空间。其语义为亲切、热烈，只有关系亲密的人才可能进入这一空间。如：夫妻、父母、子女、恋人、亲友等。亲密距离又可分为两个区间，其中（0CM—15CM）亲密状态距离，常用于爱情关系、亲友、父母、子女之间的关系；16CM——45CM为亲密疏远状态，身体虽不相接触，但可以用手相互触摸。
第二，个人距离（46CMM——120CM），其语义为“亲切、友好”，其语言特点是语气和语调亲切、温和，谈话内容常为无拘束的、坦诚的。比如个人私事，在社交场合往往适合于简要会晤、促膝谈心或握手。这是个人在远距离接触所保持的距离，不能直接进行身体接触。个人距离的接近状态为46CM——75CM，可与亲友亲切握手，友好交谈；个人距离的疏远状态为76CM——120CM，在交际场所任何朋友、熟人都可自由进入这一区间。
第三，社交空间（120CM——360CM），其语义为“严肃、庄重”。这个距离已超出了亲友和熟人的范畴，是一种理解性的社交关系距离。社交距离的接近状态为120CM——210CM，其语言特点为声音高低一般、措辞温和，它适合于社交活动和办公环境中处理业务等；社交距离的疏远状态为210CM—360CM，其语言特点为声音较高、措辞客气。它使用于比较正式、庄重、严肃的社交活动，如谈判、会见客人等。
第四，公共距离（360CM以上），这是人们在较大的公共场所保持的距离，其语义为“自由、开放”。它实用于大型报告会、演讲会、迎接旅客等场合。其语言特点为声音洪亮，措辞规范，讲究风格。
在现代交际中要讲究如下界域礼仪规范：
一、注重文化差异
界域行为是有文化差异的。这里我们要引入一个近体度的概念，近体度指交往双方保持空间位置的接近程度，他表示双方对个人和社会空间理解。据笔者观察，农村人比城里人的近体度要小。比如两个陌生人交谈，城里人大约相距70cm ，而农村人相距大约40cm。西方国家比中国要大，教室里的座椅摆放就是证明。我们的座椅是两个一排，所以有一首流行歌曲叫做《同桌的你》。而西方却没有同桌。都是一个一个独立摆放的，他们不喜欢两个人离得很近。还有像儿童一出生就有自己的卧室、自己的床等等客观因素，都形成了他们近体度比较大的习惯，在东方国家，日本的近体度比较大，其次是中国，再次是韩国。美国界域学专家霍尔比较了西方和阿拉伯文化，他指出：“在西方，人这个词的意思和在皮肤之内的这个具体的人是一码事，在北欧，人的皮肤，甚至是衣服都会是不可侵犯的，……可是阿拉伯人的人和身体往往可以分开，人存在于身体内部的一个什么地方。不过自我并未完全藏住，很容易被人侮辱。”
大部分阿伯人没有在公共场合被侵犯的观念，他们认为：公共的就是公共的。所以就是如果某甲站在一个街角处，而某乙也看到了这块地方，某乙就有权力把某甲挤到一边去。阿拉伯人不觉得碰撞别人有什么不对，他们的社交距离是美国的三分之一。
南美人、地中海人、东欧人的近体度也比较小。他们可能只相聚45cm站着，静静地谈话，美国人正常的交往距离是1.5米，在南美等地看来，是冷冰冰的疏远的距离。
德国人的界域观念比较强。许多德国人认为，一个人在屋子里看到了外边的人，就是侵扰了别人。对这些德国人来说，不一定要进到一所房子里面才算侵犯，就是对别人看上一眼，不管那个人站得多么远，都算是侵犯。德国人很在乎门的作用。他们的门又厚又，而且总是关着的。他们认为，让门开着是粗心，乱糟糟的，而关上门就保持了房间的完整，提供了人与人之间的保护界限，同样不少德国人认为，把家具搬来搬去，尤其是两个人说话时把椅子挪近些，也是对个人空间的侵犯。比如，有一位移居美国的德国报纸编辑对美国人随意调整家具的习惯深恶痛绝。他把客人坐的椅子，用带子拴在他认为距离合适的地方，不让客人挪动。在德国，家具都是又笨又重的，就像是有意要对付那些不懂德国规矩的人似的。
英国人的界域观念也比较强。他们习惯于保留一个很大的身体缓冲带。即使是同很亲密的人谈话，也想站得远于90cm。 英国人想自己一个人呆着的时候，电话铃响了，他们都不会去接。在英国打电话常常没有人接听，除非是事先约好了的急事或谈买卖的事，没有什么事打电话被认为是粗鲁和没有教养。如果想同别人联络，又不想亲自去，最好是写信或发电报，而不要打电话。
总之，近体度比较大的有德、英、美、奥、日等地区，近体度比较小的是阿拉伯、南美、非洲、东欧、中欧等地区。当我们同外国朋友交谈时，我们要有近体度意识。不能用我们习惯的距离同对方交谈。如果无从了解对方的习惯，我们可能观察试探：如果对方向前靠，说明距离应该再近一些；向后退表示需要远些。不动时说明合适。
二、选择空间形式
空间是物质存在的形式，也是人类存在的形式。每一个人都需要占据一定的空间。在人际交往中，人们彼此间的位置也会构成各种不同的形式。交际的目的不同，场合不同，所采用的形式也就不同，据观察研究，我们把这种形式大致分为四种即：封闭式，开放式，相向式，平行式。
（一）封闭式
这是个体或群体独处时所采取的形式，表示不愿受到他人的干扰。一个学生在校园里看书，他会背对着有人走动的地方，面朝湖水、花草、树林等。两人密谈则都向内侧身。三人密谈，两人则两端向里侧伸，把中间的人围在圈里，形成关闭。三人以上一般是面朝里围成一个圆圈。如，球场暂停时，教练员面授机宜。
（二）开放式
这是指交际双方大约形成90度的位置。开放的意思有两个，一个是与封闭相对，允许别人加入，另一个是指交谈者的心理开放即双方的自我开放区域较大，这种形式比较适用于感情的交流或长时间交谈，会客、门诊多采用这种形式，开放式使双方不易产生沟通障碍，交流效果较好。有些家庭的客厅里习惯把沙发摆在一条线上，主客做在一条线上交谈，最容易疲劳，起码脖子一会儿就扭酸了，思想感情上的交流自然也会受到一些影响。因此，在条件允许的情况下，客厅的沙发应摆成开放式的。
（三）相向式
这是指面对面的形式，表示竞争的意思，谈判时多选择相向式同对方隔桌相望就坐，桌子自然成为防护屏障，造成竞争气氛，使双方更加坚定自己的立场观点，一般用于处理公事，如法庭，比赛下达命令，如果领导要同下级谈事时，他就不会做在办公桌后面，而要变化一下形式。所以，领导的办公室除了写字台以外，还要安放沙发、茶几，就是用来供领导选择的，如果领导要用非正式的方法来对待来访者，他就会离开办公桌，同客人一道坐在茶几旁的沙发上交谈。如果谈话是极为正式的，他就会仍旧会坐在办公桌后面。
（四）平行式
这是指肩并肩的形式，表示合作关系。一般是指地位相等，目的相同的人使用。如夫妻、好友逛马路，同台演出朗诵、小合唱。电视节目中的两位主持人，或四五位被邀请来的佳宾也多采用这种形式。
三、讲究界域礼貌
讲究界域礼貌对赢得公众，广结善缘有重要意义。具体要从以下几方面做起。
（一）保持距离。
距离产生美感，在与人交谈的时候，要注重远近适当，太远了使人感到傲慢，架子大；太近了，又显得不够重视。
在行进中不但要保持距离，而且要适当的变换，比如不要以2米左右的距离尾随在陌生人的后面，以免引起误会，骑自行车或开车时，不要离前面的车靠得太近，不要强行超车。
看到别人围成一个圈形成封闭式的交谈，就要绕开行走，不要从中穿越。公园的长椅上，如果已经有人坐上，就不要再去挤座位。
（二）变换体位
体位是指身体所处的位置，根据交际的目的和场合，我们还要经常改变自己身体所处的位置。如，从前往后，从左到右，由坐而站等等。
1、移动位置。这是我们向对方表示诚意的界域行为。如，我国对外国国家元首的迎送仪式中就有这方面的规定：“国宾抵达北京首都机场（车站）时，陪同团团长等赴机场（车站）迎接并陪同来访国宾乘车前往宾馆下榻。……国宾离京回国，我出面接待的领导人到宾馆话别，由陪同团团长前往机场（车站）送行。”对一般的来访者也是如此：“对应邀前来访问的来访者，无论是官方人士、专业代表团、民间团体、知名人士，在他们抵离时，均安排相应身份的人前往机场（车站、码头）迎送。
美国学者莫里斯把这种移动称为“不便的展示”。他说：“客人前来和主人去接的距离也是一种不便。不便越大，表示诚意越高。国家元首去机场迎接重要客人，兄弟驾车去机场迎接外国来的姊妹 。这种移位的举动，是主人所能表现的最大的不便。由于各种不同层次相对缩减，要看主人的距离而定，因此，有的去当地车站，有的侯在门前，有的等门铃响了再去。有的干脆就在他自己的房内等侯，让仆人或小孩去开门……分别时，不便的展示再度重演。”
移位可以表示尊重，也可表示妥协或服从。比如当你开汽车或骑自行车违章被交通警察拦住时，就应马上下车，赶快主动撤到指定地点。然后在警察接近车子之前走近警察，因为警察离他的岗位越远，不信任和敌意就会强烈。总之，主动迅速的向警察靠近，表示出对他的服从态度，可以避免相应的处罚。
2、改变高度。这是变换体位的另一种方式。比如降低身高，表示对对方的尊重，能获得好感。朱利叶斯·法斯特介绍说，我认识一个青年，他足有六英尺高，在做买卖时，他极其走运，原因是他感化合伙人的本事。观察了一些他的成功的买卖动作后，我发现，我随时随地只要可能就偏向弯腰。或者半坐下来，以便让合伙人得到统治权，感到优越。
降低身高要看场合，有的时候降低了，反而不尊敬了。比如晚辈在一起聊天，长辈到场，晚辈需站起来，如果仍旧保持低位，或坐、或躺，那么就说明他对来者的蔑视。莫里斯是这样分析原因的：“弯身表示服从动作，主要作用是要使行礼的人感到不便和不舒服，让居高位的人舒舒服服地坐着，不会因为降低高度就丧失他的威严。”从历史的发展变化来看，古代的皇位设于高处，君主坐在那里当然要比站在下面的臣子还要高。现在不设高位了，大家在一张桌子旁议事，地位低者站立的习惯却仍旧保留下来，或用于高位者到场的一种礼节性动作。
总之，无论是横向的移动，还是纵向的升降，我们都应根据不同的交际目的，以及当时的情景，随时变换我们的界域行为。一个坐下后，就不知起来的人，会给人留下傲慢至少是懒惰的印象，进而影响交际的顺利进行。
（三）尊重他人的领域权
1、不乱动他人物品。主人不在场时，不要私自动用其领域内的物品。未经许可，一般不要翻动亲友，甚至是子女的抽屉、书包、信件等，因为这种揭人隐私的行为会伤害对方的自尊。
2、不随意进入他人领域。在进入他人领域之前，一定要征得同意，经过允许，比如到朋友家做客，进门先按铃或敲门，经主人允许后方可进入。不经主人邀请，或没有或得主人同意，不得要求参观主人卧室。即使是较熟悉的朋友，也不要去触动他的个人物品和室内陈设，对家庭成员也应尊重。在公众场合，要尽量避免侵犯他人的空间。有一些人往往不注重自己的界域行为。在无意之中，伤害了他人，也损害了自己的形象。比如在公共汽车上，横着站，两手抓两边的把手，使别人无法通过。坐着时跷起二郎腿，让路过的人给他擦皮鞋。在剧场里，或扒在前面的背椅上，或把腿登在前排的座椅上。
目光侵入也属于侵犯空间。孔子说：“非礼勿视”。我们现在有的地方却无视这个问题，有这样的旅馆，每个客房门上都开着一个玻璃窗口，窗帘安在外边，管理人员可以随时监控，真让客人们哭笑不得。还有些人喜欢在地铁里面看旁边人的报纸。主人看正面，他看反面，主人翻报纸时，他甚至干涉说先别翻，我还没看完呢。这种界域行为中国人还可以容忍，西方是不可以接受的。
3、不污染他人的界域。空气污染，比如当众抽烟，冲着人打喷嚏，张着嘴出气，在餐桌上端起碗来用嘴吹等。国家之间比如核电站泄漏事件，都属于污染别人的界域，因为别人的身体虽然没有侵入，但是空气被污染了。
噪音污染，比如音乐会时，手机、呼机此起彼伏，在北京国际音乐节上，把指挥大师都气坏了。停下来，以示抗议，如在楼道里大声喧哗，影响邻居们休息，记得侯宝林大师有这样一个段子：
有一小伙，下了夜班，上楼的脚步特别重，吵得楼下的老先生神经衰弱，每天夜里都要等小伙子噔噔噔噔上楼，开门，脱下皮鞋噔——噔两声一摔之后，才能心跳渐趋正常，再慢慢入睡。有一天，老先生给小伙子提了个建议，小伙子满口答应，下班后，他已经忘记了这事，又噔噔噔噔上楼。进门之后，脱了一只鞋往地上一摔之后 ，突然想起来，于是第二只鞋就轻轻的放在了地上，第二天，
他问老人：“昨天睡的好点吗？”
老人说：“我昨天一夜都没有睡！”
“怎么了？”，
“我等你那第二只鞋呢！心一直悬着！”
可见，讲究界域礼貌，不污染他人的界域是非常重要的。
此外，在空间距离的处理上还应注意交往对象生熟、性别、性格等方面的差异。俗话说“熟则远，亲则近”，空间距离与交际对象陌生还是熟悉是有一定区别的。交往的双方，互相认识，又是亲朋好友，可以近些，以至拍肩碰肘、抚摸、拥抱、依偎等都没有什么不好，有时反而能促进关系的密切。相反，交往双方是初次见面，要做上述举动，会引起对方的不快和反感。
交往对象的性别不同，交往时空间距离也是有明显区别的。心理学家做实验发现：男子挤在一间小屋子里，容易引起相互的怀疑，甚至发生斗争；女子在这种环境中，更友善，更亲密，更容易找到共鸣。如果给一个女子换一个大些的房间，他们会感到不大理想。正由于男女间的这种心理差别，男子与男子交谈的距离不易太近，近则会有不和谐之感，女子与女子交谈的距离不易太远，远则会有不投机之嫌。
在交往中对不同性格的人，在空间距离上应有不同的区别。与内向型的人交往，空间距离可稍远些，因为距离太近，性格内向的人会感到不自在；与性格外向的人交往，距离可近些。若与性格外向的人相聚，可老远打招呼，以表示热情；与内向型的人相遇，倘老远打招呼，不一定会得到回应，往往是用微笑或点头来代替回答。
思考?讨论?训练
1、判断正误
1）事实上，修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起着一定的作用
2）通常要三天左右洗一次头
3）女士出席宴会、舞会的场合，妆可以化得浓一些
4）女士工作时间可以化妆
5）身材娇小者适宜留短法或盘发
6）穿西装时一定要加穿背心
7）女士不能采用跷“二郎腿”的姿势就坐
8）穿着要与年龄、职业、场合等相协调
9）穿冷色、深色服装使人感觉更苗条，这是因为冷色、深色属于收缩色的缘故
10）穿的是两个扣子的西装，一般只扣下面一个
11）“OK”手势在法国表示正确
12）个人距离为46—120厘米，其语意为严肃、庄重
2、应从哪些方面训练自己的仪态，使自符合礼仪规范要求？
3、如何保持整洁的仪态？
4、化装的步骤和方法是什么？
5、日常生活中违反服装礼仪规范的常见现象有那些？
6、如何进行服装色彩的搭配？
7、男士如何选择适合自己的西装，穿西装有那些要求？
8、为什么在人际交往中需要多一点微笑？怎样才能做到恰倒好处的微笑？
9、请检查自己在站姿、坐姿和行姿等方面是否正确？找出自己的毛病并加以纠正。
10、站姿训练：
（1） 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。
（2） 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。
11、坐姿训练：按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以配舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。
12、走姿训练：在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60拍。
13、目光训练，以下两种方法坚持天天训练，不要间断，必使目光明亮有神：
（1）点上一只蜡烛，视点集中在蜡烛火苗上，并随其摆动，坚持训练可达目光集中、有神，眼球转动灵活。
（2）追逐鸽子飞翔可使目光有神。
14、微笑训练：
（1）情绪记忆法，即将自己生活中，最高兴的事件中的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。注意练微笑时，要使双颊肌肉用力向上抬，嘴里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要过分用力。
（2）对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。
（3）当一个人独处时，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲，忘掉自我和一切的烦恼，让心中充满爱意。
15、列举生活中不礼貌的界域行为，并分析原因。
16、如何根据交际的不同目的和场合选择界域形式？
17、如何才能培养出良好的风度？
18、案例分析
风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一个，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能理降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
请指出金先生的失礼之处。
19、案例分析：
吴菲，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系搭配的灰度高偏浅色的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略显浓艳的唇色，虽化了妆，却好似没有化妆，整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练的气质。但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“清纯少女妆”：粉蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或粉橘的腮红，自然系的唇彩或唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍感轻松。
心情好，自然工作效率就高。一年来，吴菲以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩，赢利了公司同仁的好评。
你如何评价吴菲的两种妆容?对“化妆不只是技术，还是一们艺术、一种生活”这句话你是如何理解的？
20、案例分析
阿美和阿娟是一所美容学校的学生，初学化妆非常感兴趣，走在大街上，总爱观察别人的妆容，因此发现了一道道奇特风景线；
一位中年妇女没有做其他化妆，光涂了一个嘴唇，而且是那种很红很艳的唇膏，只突出了一张嘴。一位女士的妆容看起来真的很漂亮，只可惜脸上精采纷呈，脖子却粗糙的马虎，在脸庞轮廓上有明显的分界线，像戴了面具一样。再看，还有的女士用粗的黑色眼线将眼睛轮廓包围起来，像个“大括号”，看上去那么的生硬、不自然。一位很漂亮的女士，身穿蓝色调的时装，却画着橘红色的唇膏……。
请帮助阿美和阿娟分析一下，针对以上几种情形，自己化装时应注意那些问题？
21、案例分析
2002年，著名表演家艺术程冰如在香港遭遇了着装带给他的窘境。那次境遇让程冰如改变了一成不变的老观念：穿衣服确实不能忽视场合。当时，正在香港的某影星获悉程冰如也到了香港，邀请他出席胞兄的画展，并嘱咐他一定去帮忙“捧场”。程冰如到展厅的时间不早不晚，展厅里的人熙熙攘攘，程冰如深深的感到人们的装束无不得体异常，而自己的一身打扮实在有失体面。
程冰如回想起当时的情景还感慨不已：“我身边的几位老总穿得都很到位：精制西装，风度翩翩，头发抹的光亮整齐，整齐得能看出梳子在头发上划过的一绺绺痕迹。那位明星一头短发，上衣的两个大尖领，像两把刀一样锋利地伸向两肩，腴白的脖子上是金光闪闪的小珠子项链。胡慧中身穿明艳的晚礼服，黑色套头衫，显得那么帅气，那么干练。我呢，尽管西服料子不错，也合体，只是在香港穿了一个星期没离身，裤线早没了，上衣的兜盖不知怎么的反了向了，兜口老是张着，领带呢，恰巧又忘了戴。”
程冰如说最发怵的头和脚。头发乱，因为他从不来抹油，习惯于早上起床后用梳子随便扒两下就算完事。“当时，根据头发都各自为政地在头上横躺竖卧，尤其是脑后‘旋儿’旁边的那一绺，高高地矗着，不照镜子都能‘心知肚明’。脚下一双皮革更显得寒酸，因为我穿着它已经走了整整一个星期。不亮不说，整个都走了形，像两个大鲶鱼头套在脚上。”
程冰如说他感到了一种不自在，一种被环境隔离开来的不自在。更不自在的是很多人都认识他，知道他是内地著名的相声艺术家，这个握手，那个交谈，问这问那，他则答非所问，因为脑子里老想着头上‘旋儿’边的那一绺站立着的头发……
从那以后，程冰如非常注意在不同时间、不同场合、不同环境的服饰穿着和饰物的搭配，使处自己的形象更完美。
程冰如在画展上为什么会有“一种被环境隔离开来的不自在“的感觉？
22、案例分析
飞机起飞前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐，此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。
等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。
是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”
微笑有何作用？微笑应注意什么？
23、案例分析：
郭晓凡是一位外贸公司的业务经理，有一次，郭先生因为工作上的需要，而在国内设宴招待一位来自英国的生意伙伴。有意思的是，那一顿饭吃下来，令对方最为欣赏的，倒不是郭先生专门为其所准备的丰盛菜肴，而是郭先生在陪同对方用餐时的一处细小的举止表现。用那位英国客人当时的原话来讲就是：“郭先生 ，你在用餐时一点儿响声都没有，使我感到你的确具有良好的教养。”
英国客人为什么欣赏郭先生的举止表现？从中说明了一个什么问题？
判断正误答案：1）正确 2）正确 3）正确 4）错误
5）正确 6）错误 7）错误 8）正确 9）正确
10）错误 11）错误 12）错误
