美国前哈佛大学校长伊立特曾说：“在造就一个有修养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐。”交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。在人际交往中，因为不注意交谈的礼仪规范，或用错了一个词，或多说了一句话，或不注意词语的色彩，或选错话题等而导致交往失败或影响人际关系的事，时有发生。因此，在交谈中必须遵从一定的礼仪规范，才能达到双方交流信息，沟通思想的目的。
一、讲究语言艺术
语言做为人类的主要交际工具，是沟通不同个体心理的桥梁。交谈的语言艺术包括以下几个方面。
（一）准确流畅
在交谈时如果词不达意、前言不搭后语，很容易被人误解，达不到交际的目的。因此在表达思想感情时，应做到口音标准、吐字清晰，说出的语句应符合规范，避免使用似是而非的语言。应去掉过多的口头语，以免语句割断；语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要缓急有度，从而使交流活动畅通无阻。
语言准确流畅还表现在让人听懂，因此言谈时尽量不用书面语或专业术语，因为这样的谈吐让人感到太正规，受拘束或是理解困难。古时有一笑话说的是有一书生，突然被蝎子蛰了，便对其妻子喊道：“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！”他的妻子没有听明白，书生更着急了：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮来，看看是什么东西！”其妻仍然没有领会她的意思，书生疼痛难熬，不的不大声吼道：“快点灯，我被蝎子蛰了！”真乃自作自受。
（二）委婉表达
交谈是一种复杂的心理交往，人的微妙心理、自尊心往往在里面起重要的控制作用，触及它，就有可能产生不愉快。因此，对一些只可意会湖可言传的事情、人们回避忌讳的事情、可能引起对方不愉快的事情，不能直接陈述，只能用委婉、含蓄、动听的话去说。常见的委婉说话方式有：
避免使用主观武断的词语，如，“只有”、“一定”、“唯一”、“就要”等不带余地的词语，要尽量采用与人商量的口气。
先肯定后否定，学会使用“是的……但是……”这个句式。把批评的话语放在表扬之后，就显得委婉一些。
间接地提醒他人的错误或拒绝他人。
（三）掌握分寸
谈话要有放有抑有收，不过头，不嘲弄，把握“度”；谈话时不要唱“独角戏”，夸夸其谈，忘乎所以，不让别人有说话的机会；说话要察言观色，注意对方情绪，对方不爱听的话少讲，一时接受不了的话不急于讲。开玩笑要看对象、性格、心情、场合，一般来讲，不随便开女性、长辈、领导的玩笑，一般不与性格内向、多疑、敏感的人开玩笑，当对方情绪低落、心情不快时不开玩笑，在严肃的场合、用餐时不开玩笑。
（四）幽默风趣
交谈本身就是一个寻求一致的过程，在这个过程中常常会出现不和谐的地方而产生争论或分歧。这就需要交谈者随机应变，凭借机智抛开或消除障碍；幽默还可以化解尴尬局面或增强语言的感染力。它建立在说话者高尚情趣、较深的涵养、丰富的想象、乐观的心境、对自我智慧和能力自信的基础上，它不是耍小聪明或“卖嘴皮子”，它应使语言表达既诙谐，又入情入理，应体现一定的修养和素质。有一次，梁实秋的幼女文蔷自美返台探望父亲，他们便邀请了几位亲友，又到“鱼家庄”饭店欢宴。酒菜齐全，惟独白米饭久等不来。经一催二催之后，仍不见白米饭踪影。梁实秋无奈，待服务小姐入室上菜之际，戏问曰：“怎么饭还不来，是不是稻子还没收割？”服务小姐眼都没眨一下，答称：“还没插秧呢！”本是一个不愉快的场面，经服务小姐这一妙答，举座大乐。
二、使用礼貌用语
使用礼貌用语，是人类文明的标志，也是全世界共同的心声。使用礼貌用语不仅会得到人们的尊重，提高自身的信誉和形象，而且还会对自己的事业起到良好的辅助作用。在我国，政府有关部门向市民普及文明礼貌用语，基本内容为十个字：“请”、“谢谢”、“你好”、“对不起”、“再见”。在实际的社会交往中，日常礼貌用语远不止这十个字。归结起来，主要可划分为如下几个大类：
（一）问候语
人们在交际中，根据交际对象、时间等的不同，常采用不同的问候语。比如在中国实行计划经济的年代，由于经济发展水平不高，人们面临的首要问题是温饱问题，因而人们见面的问候语是：“你吃了吗？”今天，在中国的不发达的农村，这句问候语仍然比较普遍，而经济比较发达的农村和城市，这句问候语已经很少听到了。人们见面时的问候语是“您好”、“您早”等。在英国、美国等说英语的国家，人们见面的问候语根据见面的时间、场合、次数等不同而有所区别。如双方是第一次见面，可以说“How do you do”（您好），如果双方第二次见面，可以说：“ How are you ”（您好），如在早上见面可以说：“ Good morning”（早上好），中午可以说：“Good noon”（中午好、午安），下午可以说：“Good afternoon”（下午好），晚上可以说：“Good evening”（晚上好）或“Good night”（晚安）等。在美国非正式场合人们见面时，常用“Hi、Hello”等表示问候。在信仰伊斯兰教的国家，人们见面时常用的问候语是“真主保佑”，在信封佛教的国家，人们见面时常用的问候语是“菩萨保佑”或“阿米陀佛”。
（二）欢迎语
交际双方一般在问候之后常用欢迎语。世界各国的欢迎语大都相同。如“欢迎您”（Welcome You）！“见到您很高兴”（ Nice to meet You）！“再次见到您很愉快”It is nice to see you again ！
（三）回敬语
在社会交往中，人们常常在接受对方的问候、欢迎或鼓励、祝贺之后，使用回敬语以表示感谢。由此，回敬语又可称为致谢语。回敬语的使用频率较高，使用范围较广。俗话说礼多人不怪，通常情况下，只有你受到了对方的热情帮助、鼓励、尊重、赏识、关心、服务等都可使用回敬语。在我国使用频率最高的回敬语是“谢谢”、“多谢”、“非常感谢”、“麻烦您了”、“让你费心了”等。在西方国家回敬语的使用要比中国更为广泛而频繁。在公共交往中，凡是得到别人提供的服务，在中国人认为没有必要或是不值得向人道谢的情况下，也要说声谢谢，否则是失礼行为。
（四）致歉语
在社会交往过程中，常常会出现由于组织的原因或是个人的失误，给交际对象带来了麻烦、损失，或是未能满足对方的要求和需求，此时应使用致歉语。常用的致歉语有：“抱歉”或“对不起”（Sorry），“很抱歉”（Very sorry, so sorry）,“请原谅”（Pardon）,“打扰您了，先生”（Sorry to have bothered you,sir）,“真抱歉，让您久等了”（So sorry to keep you waiting so long)等。
真诚的道歉犹如和平的使者，不仅能使交际双方彼此谅解、信任，而且有时还能化干戈为玉帛。道歉也有艺术。在人际交往中，有些人有时放不下架子或碍于面子，不愿直接道歉，这也是人之常情。其实，道歉的方式很多，道歉时可采用委婉的手法。比如：今天的交际对象是你以前曾经冒犯过的人，那么你可以说：“真是不打不相识啊，俗话说得好，不是冤家不聚头，来让我们从头开始！”道歉并非降低你的人格，及时得体的道歉也充分反映出你的宽广胸襟、真诚情感和敢于承担责任的勇气。
有些时候，如果由于组织的原因或个人原因给交际对象造成一定的物质上、精神上的损失或增加了心理上的负担，在道歉的同时还可赠送一些纪念品、慰问品以示诚心道歉。
（五）祝贺语
在交际过程中，如果你想与交际对象建立并保持友好的关系，你应该时刻关注着交际对象，并与他们保持经常性联系。比如：当你的交际对象过生日、加薪、晋升或结婚、生子、寿诞，或是你的客户开业庆典、周年纪念、有新产品问世或获得大奖等，你可以以各种方式表示祝贺，共同分享快乐。
祝贺用语很多，可根据实际情况需要进行选择。如节日祝贺语：“祝您节日愉快”（Happy the festival），“祝您圣诞快乐”（Merry christmas to you）；生日祝贺语：“祝您生日快乐”（Happy birthday）；当得知交际对象取得事业成功或晋升、加薪等，可向他表示祝贺：“祝贺你”（Congratulation）。常用的祝贺语还有：“恭喜恭喜”、“祝您成功”、“祝您福如东来，寿比南山”、“祝您新婚幸福、白头偕老”、“祝您好运”、“祝您健康”。
此外还可通过贺信，在新闻媒介刊登广告等形式祝贺。如：“庆祝大连国际服装节隆重开幕！”、“××公司恭贺全国人民新春快乐！”等等。总之，在当今社会，适时使用祝贺用语，对交际来说有百益而无一害。
（六）道别语
交际双方交谈过后，在分手时，人们常常使用道别语，最常用的道别语是“再见”（Goodbye），若是根据事先约好的时间可说“回头见”（See you later）、“明天见”（See you tomorrow）。中国人道别时的用语很多，如“走好”、“慢走”、“再来”、“保重”等。英美等国家的道别语有时比较委婉，常常有祝贺的性质，如“祝你做个好梦”、“晚安”等。
（七）请托语
在日常用语中，人们出于礼貌，常常用请托语，以示对交际对象的尊重。最常用的是“请”，其次，人们还常常使用“拜托”、“劳驾”、“借光”等，在英美等国家，人们在使用请托语时，大多带有征询的口气。如英语中最常用的“Will you please ……?”“Can I help you?”（你想买点什么？）“Could I be of service?”（能为您做点什么？）以及在打扰对方时常使用“Excuse me”，也有征求意见之意。日本常见的请托语是“请多关照”。
三、有效选择话题
所谓话题，是指人们在交谈中所涉及到的题目范围和谈资内容。换言之，话题是一些由相对集中的同类知识、信息构成的谈话资料及其相应的语体方式、表述语汇和语气风格的总和。在人际交往中，学会选择话题，就能使谈话有个良好的开端。
（一）宜选的话题
在交际中，首先，应选既定的话题，即交谈双方业已约定，或者一方先期准备好的话题，如征求意见、传递信息、研究工作等。
其次，选择内容文明，格调高雅的话题，如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等，这类话题适合各类交谈，但忌不懂装懂。
再次，选择轻松的话题，这类话题令人轻松愉快、身心放松，适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。主要包括文艺演出、流行、时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情，名人轶事、烹饪小吃、天气状况，等等。
第四，选择时尚的话题，即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，这类话题变化较快，不太好把握。
最后，选择话题时还要注意选择擅长的话题，尤其是交谈对象有研究、有兴趣的话题。比如，青年人对于足球、通俗歌曲、电影电视的话题较多关注，而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉；公职人员关注的多是时事政治，国家大事，而普通市民则更关注家庭生活，个人收入等；男人多关心事业、个人的专业，而妇女对家庭、物价、孩子、化妆、衣料、编织等更容易津津乐道。
在交谈时要注意交谈的话题有所忌讳。在交谈中，若双方是初交，则有关对方年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历这一类涉及个人隐私的话题，切勿加以谈论。
（二）扩大话题储备
由于人们的经历、职业、兴趣、学习状况不同，每个人所掌握的话题状况各不相同，都有一定的局限性，因此必须尽量扩大话题储备。为此，要有知识储备。对于掌握话题广度影响最大的是自身的学习状况和进取精神。一个人如果有理想、有追求，思想境界高，而且肯下工夫学习，爱读书看报，并关注社会现实生活，有较多的朋友，把看到、听到的东西，有意识地加以记忆和积累，就会变得学识渊博，时事政策、天文地理、政治外交、文艺体育、花鸟鱼虫、音乐美术几乎无所不知，由于视野开阔，谈资和知识面自然会比别人宽得多。
四、学做最佳听众
有人说：“人为什么两只耳朵一张嘴？即耳朵的数量是嘴的两倍，那是因为上帝造人的时候就要求我们少说多听”，此话颇有一点意思。我国古代就有：“愚者善说，智者善听”之说。听，可以从谈话对方获得必要的信息，领会谈话者的真实意图。如果不能认真地聆听，就无法了解和满足对方的需求，和谐的人际关系也只能是空谈。况且聆听本身还是尊重他人的表现。因此应充分重视听的功能，讲究听的方式，追求听的艺术。
（一）要耐心
在对方阐述自己的观点时，应该认真地听完，并真正领会其意图。许多人在听的过程中，一听到与自己意见不一致的观点或自己不感兴趣的话题，或者因为产生了强烈的共鸣就禁不住打断对方或作出其他举动，致使他人思路中断、意犹未尽，这是不礼貌的表现。当别人正讲在性头上时，不宜插话，如必须打断，应适时示意并致歉后插话；插话结束时，要立即告诉对方“请您继续讲下去。”聆听中还应注意自己的仪表，不应该从自己的举止或姿态中流露出不耐烦、疲劳或是心不在焉的情绪，因为这样会伤害对方的自尊。
（二）要专心
在听对方说话时，应该目视对方，以示专心。要真正了解对方，语言只传达了部分信息，所以还应注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化，传递的非语言信息，以便全面、准确地了解对方的思想感情。同时，以有理而专注的目光表示认真聆听，对说话者来说也是一种尊重和鼓励，可以使其感到自己谈话的重要性和必要性。
（三）要热心
在交谈中，强调在对方谈话时目视对方、认真专心地去听，并不是说聆听者完全被动地、默默地听。经验告诉人们，在说话时，如果对方面无表情、目不转睛地盯着自己看，便会使谈话者怀疑自己的仪表或讲话有什么不妥之处而深感不安。因此，聆听者在听取信息后，为使对方感到你的确在听而非发呆，可以根据情景，或微笑，或点头，或发出“哦”、“恩”的应答声甚至可以适时插入一两点提问，例如，“哦，原来这样，那后来呢？”、“真的吗？”等。这样就能够实现谈话者与聆听者不断的交流，形成心理上的某种默契，使谈话更为投机。
五、注意发问方式
发问是交谈的一项重要内容，在交谈中要注意发问的方式，问得其所，问到所需。
（一）认清对象，问得适宜
俗话说：“到什么山上唱什么歌”，提问同样也得注意这一点。年龄、收入、婚姻关系、家庭背景往往是交谈中应避免的话题。如果问到这类问题，尽管发问者并无恶意，但却在客观上给对方造成不愉快，甚至恼怒。不同的公众，性格特征也不一样，有的开朗外向，能言善辩，有的严肃内向，不善言辞。对前者提问可以开门见山，连连发问，而对后者，则要善于引发诱导，由浅入深，启发对方把心里话说出来。不同的公众也有不同的学识、阅历，作为提问者应先了解对方这方面的背景，适当地发问，且不可问明显是对方不懂的问题，使其感到难堪。万一遇上这种情况，提问者切不可露出鄙夷、嘲笑的神态，而应当尽快使对方解脱困境。总之，一把钥匙开一把锁， 要针对不同对象采用不同的对策进行提问，让对方轻松自如地说出你想获得的信息。
（二）抓住关键，讲究技巧
发问还要注意问题不要过于笼统，缺乏逻辑性，以免对方难以开口或一开口就无法讲下去。对敏感性较强的问题，正面发问往往效果不佳，若能转化成具体的、侧面的问题，常有利于对方坦率地说出自己的想法。发问的措词也有讲究，要想知道所需的信息，就必须注意提问的措词。例如，有一个教士问主教：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到主教的断然拒绝。另一名教士也去问他的主教：“我在抽烟时能祈祷吗？”他的抽烟请求得到了允许。可见，提问的技巧很有讲究，它是社会交往的开门砖。
六、掌握闲谈技巧
在交际场合中，闲谈可以帮助你与别人建立亲密的关系、缓和紧张气氛。会帮你树立一个平易近人的良好形象，让别人从你的闲谈中感受你的见多识广，彼此的性格和建立私人关系。你自己也可以从闲聊的过程中知晓各种有益的商业信息，人们往往在不经意的闲聊中获得有用的信息。闲聊能反映一个人的知识、修养，追求与爱好。善于与别人闲聊的人往往能得到别人的喜欢，获得更多的朋友，也让别人得到信息和感到幽默的快乐。
（一）闲谈的含义
闲谈是指社交人士在见面之后、谈判之前随意、轻松地简短地谈论一些无关的话题，以达到交流的目的或缓和气氛的目的。
人们往往在办公室的门厅、走廊、班车上相遇时，免不了要随便聊一聊，找一些共同关心的话题来说一说，以交流感情和沟通信息。有一定闲谈的技巧可以为你建立更宽广的人际关系网，树立一个平易近人的形象。员工与老板的闲聊可以多一些让老板熟悉你、了解你的机会，尤其对那些新人，更是需要这些机会；反过来老板经常与员工闲聊可以发现工作中的问题，可以树立一个关心下属、和蔼可亲的领导形象。
（二）闲谈的作用
不要认为闲聊是无关的事情。掌握好闲谈的机会并能恰当地谈论一些话题，会对你和你所代表的组织有着重要的作用。
第一，闲聊可以为你和你的组织带来很重要的信息。很多时候，我们的信息是在与其他的商务人员的闲聊中获得的。因为我们在正式的工作中，往往是不要闲谈的，神经崩得很紧，没有时间去闲聊，谈话的内容也仅限于工作上的专业信息，而在闲聊的时候，每个人在彻底放松的情况下，可以无话不谈，这常常是我们获得重要信息的机会。
第二，闲聊可以为你和你的组织建立较广阔的商业关系网络。让你的老板可以多一个渠道了解你，因为平时人是通过非常正式的渠道下了解你的，例如，你的书面报告或你的口头汇报，如果，顶头上司说你的坏话，则总经理对你的印象就会大打折扣，而只有你与最高经理直接交流才能改变一下他对你的印象。不会与在走廊里碰到的总裁聊天的可能会被视为拘谨、自己则失去了一次让总裁了解你的机会。现在国外风行的关系营销就是指要通过一定的非正式的场合来建立组织与个人的商业关系。这种关系不是仅指双方在谈业务时的关系，而是在商谈业务之前或之后有意地建立的熟悉的朋友式的关系，但不是我们通常意义上的朋友，而是商业关系的“朋友”，闲谈往往对这种关系的建立起着很重要的作用，例如，在每天花一到两分钟给一个商业上的重要的客户、媒体、记者、政府官员等打一个电话，让对方知道你是一个很有情趣的商业伙伴，而不是在用得着他们的时候才想起了他。
第三，闲聊可以帮助你建立一个融洽的商务环境。通过闲谈可以缓和特定的商务环境的气氛，例如，第一次见面之后的寒暄、谈判之前的友好气氛的创造，都需要短暂的闲谈。法国人在谈判的时候最喜欢一边谈一边聊，这与他们的民族的浪漫性有关。不会掌握洽谈前的闲谈气氛的主管，可能会被视为卤莽、迟钝或急躁。
（三）闲谈的技巧
1、选择话题。注意话题的安全性。在闲谈的时候一定要选择安全的话题，例如谈一谈孩子、天气状况、文化动态、交通堵塞、特价、环境问题、社会或城市的毛病等话题，不要涉及他人的收人、小道消息、私生活等话题，要避开办公室的有关公事，另外，最好找到双方共同感兴趣的话题，不要一味只顾自己高兴，而冷落了他人的参与，这是不礼貌的，也是没有交际技巧的表现.。
2、适时发问。在交谈中适时发问可以引起交谈按照某个目的继续进行，调整交谈的气氛，同时，我们必须在事先没有准备的情况下根据对方的身份、地位、场合、关系来决定你的提问，而使问题更得体。精妙的提问能使你获得需要的信息、知识和利益，并且证明你十分重视对方的谈话，从而激起对方的兴趣，向你提供更多的作息。
3、注意反应。闲谈中要注意察言观色，当你提出问题后，对方避而不答或转移话题，则就要换一个对方感兴趣的话题了。
4、闲谈的语言要求。要注意礼貌对人，不要出语伤人，要注意机智幽默。闲谈中临场发挥的特点决定了双方都要注意高度的机智性和灵活性。适当的起着调节气氛的重要作用。幽默的人往往容易受到人们的欢迎。
（四）闲谈中的注意事项
1、不要随便打断对方的讲话。有的人有这样的毛病，总喜欢打断对方的交谈，这对对方不尊重，应该是等对方把话说完，再进行发言。
2、避免行话、术语。不论是在跨国际交流还是在本国的交流中，一定要注意不要使用行话、术语和方言，甚至发音也不一样；术语也是一样，很多术语一般人是不懂的，尤其是不同的文化背景的人，更应该注意。
3、不要胡乱幽默。在闲谈的时候，不要使用双方从来没有使用过的幽默，因为在你认为可笑的事情，在别人尤其是外国人，就不一定明白你讲的幽默的可笑之处，所以，当一方已经笑得前仰后合的时候，而另一方却不知道怎么回事，这种场合是很尴尬的。所以，闲谈的时候，在谈话刚开始或只有仅仅几分钟的时候，最好不要讲难懂的幽默。
4、不要与别人抬杠、争执。在商务交往中，和气生财，和气才能保证广交朋友，而不要与人发生无谓的争执，不要争强好胜，否则是不礼貌的。
5、避免搬弄事非。在正式的商业场合中，一言一语都会成为影响商务交往的重要信息，不能将是非与闲话进行搬弄，不要传播别人的信息，不要传播小道消息。朋友对你说的心里话，不要当作闲谈的资料去到处宣扬，这样做是不道德的。以后也没有人跟你说真话了，你可以因此失去很多朋友。
