文艺形式不同，观摩礼仪也不同
相对于其他艺术形式而言，摇滚乐因其艺术形式属广场性演出，观众是流动性的，随意性较强。此外，摇滚这一艺术形式对观众欣赏的要求也与其他不同，要求台上演奏者、演员与观众互动，使观众获得某种心理上的满足。
总之，观摩时不要让自己因为失礼的举动而成为主角。人们在艺术的欣赏中希望享受到温馨、愉快，更需要得到美的享受。
温馨小贴士：
你经常去剧场、影院看演出吗 你留意他人不礼貌、不文雅的举止吗 透过他人的劣习增强自身的修养相当重要。
赛场礼仪 学会看比赛（图）
作者： 出版社：人民出版社
人们之所以喜欢观看各项体育运动赛事，其原因是多方面的。不同运动项目的比赛场地不同，需遵守的礼仪也不同。
穿着得体是对赛事的应有尊重。
准时进入场馆以不妨碍他人观看比赛，特别是夏季在室外场馆观看，不要随意更换座次。
保持场馆卫生，不携带杂物，注意自身废弃物的收存。
爱护场馆设施。
尊重比赛，任何时候都不要向赛场内投掷物品。
尊重运动员和裁判员，控制情绪。
适时为运动员鼓励、加油、助威以帮助运动员发挥最佳状态和水平。
关注比赛但不得以赌博的心态对待比赛。
欣赏室内比赛时更需注意礼仪：不用照相机的闪光灯去影响运动员；观看游泳、台球等比赛项目时应保持安静，不得大声喊叫。
总之，观众进入比赛场馆观看比赛是为了获得最大的精神享受，并通过这种喜悦的心情向运动员和裁判员表示诚挚的敬意，所以，学会看比赛、注重礼仪，才是体育比赛真正意义上的忠实观众。
温馨小贴士：
运动员下场时观众要给予热烈的掌声，甚至喝彩、呼喊运动员的名字都是可以的，但对成绩不佳的运动队和队员进行粗鲁的漫骂是极不可取的行为。
旅游礼仪 文明观光、入乡随俗（图）
作者： 出版社：人民出版社
旅游，是件令人愉快的事情，讲究旅游礼仪将使您的旅途更加愉快！
旅游出访前的准备
办理有关证件，如护照、签证、身份证、驾驶执照等，并确认所需证件都在有效期内。
了解目的地国家或地区的各种情况，包括当地的风土人情、民俗礼仪等。
提前订好机票、船票或车票。
了解前往国家的海关条例，避免携带违禁物品。
向航空公司查询有关行李的限制，包括托运行李和随身行李的各项规格与限制：数量、重量、尺寸、限制物品等。
根据TOP着装原则*准备所需衣物及个人用品，包括牙膏、牙刷、拖鞋、雨具等，此外还需准备一些工具书，如旅游指南和字典等。
为保平安，可以准备一些常用药品，如感冒药、肠胃药、止痛药、创可贴等。
* TOP着装原则，请参阅《社交礼仪篇》中的魅力着装。
乘飞机的礼仪（图）
作者： 出版社：人民出版社
很多人出门旅游时会选择乘坐飞机，尤其是要出国或去较远的地方时。遵守一定的礼仪规范，会使您的空中旅途更舒适、愉快。
准备工作
首先要了解有关行李的规定和限制，并严格遵守。此外，要注意个人的清洁卫生，上飞机前不要吃大蒜等口味重的食品，也应该避免使用香水，因为在飞机上所散发的气味通常会比在陆地上浓郁很多倍。
过安检
最好穿一双轻便并且容易脱下和穿上的鞋，不但自己在旅途中会更舒适，同时也方便过安检。出入境或过安检时要遵守秩序，在黄线外耐心排队候检。
候机
在候机室等候登机时，请保持安静，如果需要接听手机，应该尽量低声通话。在广播宣布开始登机之前，不要站在登机口，应该找位子坐下，避免走来走去。不要把自己的物品放在椅子上，尤其是人多的时候；更不能让行李占着本来是提供给其他乘客休息的椅子。
登机
登机时一定要遵守秩序并礼让残障、老、弱、妇、幼等特殊人群。登机后，所携带的行李应该提在自己的前方，而不是提在左右，以免碰到已经入座的乘客。找到自己的座位后，把行李放在行李架内或座位下。
入座后检查手机是否已关闭，系上安全带，安静聆听、观看广播和安全示范。坐在过道边的乘客切勿把手或脚伸到过道上，既可避免意外发生，也是尊重他人的表现。对待其他乘客和乘务人员要以礼相待，使用礼貌用语，接受帮助时要微笑言谢。此外，在飞机上不要脱鞋。
飞机起飞和降落时，要拉开遮阳板，并且不能使用任何电子器材，以免影响飞行安全。飞行途中，除非起身离座，否则应系好安全带。用餐、起飞和降落时，要把椅背竖起。欣赏电影或到了睡觉的时间，不要拉开遮阳板，以免影响他人看电影或休息。在飞机上应尽量保持安静，同时也要看管好同行的小孩，避免小孩在机上蹦跳、嬉戏或喧闹。
使用洗手间时，关上门后确定灯亮，表示门已上锁，以免造成尴尬场面，用毕请冲水。离开洗手间前擦干洗脸台，以方便下一位旅客使用。在洗手间内吸烟是绝对禁止的，大家一定要注意。
在飞机上的整个旅程都要保持耐心，尤其是飞机降落后未停妥之前，不要急于起身取行李，应等待安全灯熄灭后才起身。机舱门未打开时，也不要将手机开机。
酒店礼仪
进入酒店的时候，要安静。在酒店大堂里，不要聚成一大群，应该三三两两地站或坐在一起。在大堂里可轻声交谈，但不可大声喊叫，更不应跑来跑去。到了楼层后，仍需保持安静，尤其是在夜间。进了房间以后，把门关好并上锁。酒店的房间通常隔音不是太好，在房间里，无论是打电话还是看电视，声音都要放低，以免干扰其他房客。
国外的酒店一般不提供热水和开水。如果需要热水和开水，可以打电话要求客房服务，但最好先问清楚是否收费，以免到时候因为误解而发生不愉快的事情。
在很多地方，尤其是在美国，给小费是一种约定俗成的习惯。接受各项服务后应当给服务员小费，包括酒店的房间服务人员，你可以把小费放在枕头上，以答谢他们为你清理房间。
文明观光、入乡随俗
讲究文明礼仪：以礼待人，礼让残障、老、弱、妇、幼，常用礼貌用语。
维护环境卫生：不随地吐痰，不随处方便，不乱扔废弃物。
保护生态环境：不踩踏绿化草地，不摘折花木，不在树木上涂刻，不捕捉动物。
保护文物古迹：不在文物古迹上涂刻。
遵守公共秩序：自觉排队，遵守秩序；入乡随俗，按当地规定行事。
遵守行为规范：保持平和心态，不急躁，不与人争吵、打架；不在禁烟区吸烟；不在禁止拍照的地 方拍摄。
注重个人形象：衣着整洁、得体，不在公共场所袒胸赤膊。
尊重国际礼仪：女士优先，注意礼让。
尊重他人隐私：切勿擅自闯入私人的地方。
尊重民俗礼仪：尊重各国礼仪，尊重各民族习俗和宗教习俗。
温馨小贴士：
1.? 在飞机上如果需要饮酒切勿过量。
2.? 入境问禁、入乡问俗、入门问讳，注意规避忌讳。
模拟演绎：
1.讨论旅游计划，思考旅游前的各种准备。
2.乘飞机的礼仪细节，情景模拟演绎，包括：进入机场大厅；换登机牌；过安检；候机；登机；在飞机上。
有朋自远方来，热情相待——服务意识（图）
作者： 出版社：人民出版社
服务角色? 你是谁
服务角色定位
经常听到一些服务人员抱怨：“现在的顾客素质越来越差”，“服务这碗饭真不好吃”，“凭什么我们要受这样的委屈”……
这些抱怨最根本的原因在于：服务人员没有正确认识自己的工作角色！实际上，在对顾客服务的过程中，服务人员永远不可能与顾客“平等”，这样的不平等在服务行业被定义为“合理的”不平等。因为顾客是消费者，顾客支付费用购买产品，而产品包括两个方面的内容：一方面是实物产品，例如客房、晚宴、飞机座位等；而另一方面是无形的产品，即商家的服务。顾客购买服务的目的是为了更好地享受生活，所以服务人员所提供的服务也是顾客所购买产品的一部分。
在很多人的印象中，服务人员是低人一等的，实际上这只是我们每个人的分工不同，在不同的工作岗位上，我们扮演着不同的服务角色，都是服务者。歌星在表演时，他们的服务对象是观众；医生的服务对象是病人；而老师的服务对象是学生。服务者与被服务者的关系就像鱼和水的关系一样，缺一不可，被服务者是服务者的上帝，是衣食父母。
服务人员在工作中首先要准确地进行角色定位，角色就是指一个人在某个场合中的身份。角色定位就是一个人在工作过程中必须准确地定位自己在工作过程中所需要扮演的角色。角色认知就是根据社会对每个人所扮演角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行要求和训练。
服务理念
顾客永远是对的
“顾客永远是对的”是对服务人员应该如何去为顾客服务提出的一种要求，一个口号。它是服务行业的精髓所在，意思是要把“对”让给顾客，把“面子”留给顾客。
具体体现在以下四个方面：
充分理解顾客的需求：对顾客提出的各种正当需求，服务人员应尽量予以满足，如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。
充分理解顾客的想法和心态：顾客在接受服务过程中，如因产品、服务或自身情绪等原因而有些出格的态度或要求时，服务人员应给予理解，并以更优的服务去感化顾客。
充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对服务可能因不甚理解而提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客满意的答复。
充分理解顾客的过错：有些顾客喜欢有意找碴或强词夺理，服务人员在坚持“顾客总是对的”的原则下，把理让给顾客，给顾客面子。
顾客至上“SERVICE”
“顾客至上”是一种服务意识，体现在服务人员的服务工作中。这种意识就是以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求、让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
服务就是SERVICE，其中每个字母都有着丰富的含义：
S：Smile（微笑），其含义是服务人员应该为每一位顾客提供微笑服务。
E：Excellent（出色），其含义是服务人员应将每一个服务程序，每一个微小的细节都做得很出色。
R：Ready（准备好），其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务。
V：Viewing（看待），其含义是服务人员应该将每一位顾客看做是需要提供优质服务的贵宾。
I：Inviting（邀请），其含义是服务人员在每次接待服务结束时，都应该主动邀请顾客再次光临。
C：Creating（创造），其含义是服务人员应该精心创造出能使顾客享受其热情服务的氛围。
E：Eye（眼光），其含义是服务人员始终应该以热情、友好的眼光关注顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务。
服务意识
服务意识，是指服务人员对服务的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务人员时刻保持“顾客在我心中”的真诚感。
服务意识具体体现为以下几个方面：
服务仪表
指服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
服务言谈
指服务人员在迎宾接待服务中语言、谈吐方面的具体要求。
服务举止
是对服务人员在工作中行为、动作方面的具体要求。
服务规范
指服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。其中，有几点需要特别注意：
在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到：先客人、后主人；先女宾、后男宾；先主要宾客、后其他宾客。
不要随意打听顾客的年龄、职务、工资收入等隐私，特别是女顾客的情况；也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对顾客的物品不要表露出喜爱或羡慕之情，以免产生误会。
不轻易接受顾客赠送的礼品，如不收可能失礼时，应表示深切谢意。
顾客从服务人员身边经过时，服务人员一定要点头示意并问好，顾客离开时，应主动欢送。
服务原则 不能忘记的事情（图）
作者： 出版社：人民出版社
用心、用情服务原则
顾客对于服务的理解随着时代的发展而不断变化，在服务行业中最佳的服务是用心、用情的服务，这种服务会给顾客以宾至如归、舒心愉悦的感觉。对顾客来说，服务人员发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧而是服务人员的自发行为。
主动服务原则
有了上述服务愿望，服务人员在服务时就会从尊重顾客的角度出发对不同的顾客采取不同的态度，提供个性化的服务。 例如，客房服务员的主要职责是把客房整理干净。但服务员在清扫客房时发现房客未干的衣物悬挂在卫生间里，不但主动拿出去晒，同时也不忘记在房间里放置留言卡，告诉房客相关情况，让其安心。这就是主动服务的细节体现。
微笑服务原则
任何时候、任何情况下，服务人员都要微笑面对顾客，不能僵着脸、面无表情，更不允许对顾客有任何无礼的言行。
完美的微笑服务，就是微笑到露出6～8颗牙齿。
“宾客至上”原则
“宾客至上”或称“顾客是上帝”，是服务行业的服务宗旨，这不仅是一句宣传口号，更是服务人员的行动指南，也是其工作中处理问题的出发点。
温馨小贴士：
“顾客服务”二原则——
第一条，顾客永远是对的；
第二条，如果顾客恰巧错了，请参照第一条执行。
看得见的品牌——服务形象（图）
作者： 出版社：人民出版社
看得见的品牌——服务形象
服务人员仪表? 展现职业气质
服务人员仪表的基本要求
仪表包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外在表现。
秀发：一切从头开始
一般情况下，人们观察一个人往往是“从头开始”的。发型经常会给他人留下十分深刻的印象。
对服务人员头发的基本要求是：时刻保持头发健康、秀美、清爽、卫生、整齐的状态。经过修饰之后的头发，必须庄重、简约、典雅、大方。
女服务人员应避免披头散发，在服务工作中最好避免在头发上佩戴复杂夸张的饰物。
男服务人员的发型以整洁、长短适中为宜，长度要求是前不及眉，后不及领，侧不遮耳；避免怪异、过于新潮的发型；不宜使用任何发饰；切记保持头发清洁、无头屑、颜色自然。
面部：你有面子吗
在中国形容一个人有地位、有尊严，通常会称之为“头面人物”或是“有头有脸的人”，这些都足以说明脸面及面部礼仪的重要性。
对服务人员面部的基本要求是：保持面部清洁，特别要保持眼睛的洁净；及时修剪鼻毛，不佩戴鼻丁；注重口腔卫生，保证牙齿中无残留物；面部表情需自然，避免愁眉苦脸。
女服务人员必须淡妆上岗，避免浓妆艳抹。
男服务人员要经常剃须，不留长发，同时要避免身体有异物或异味。
着装：规范、整洁
服务人员上班期间应统一着制服上岗，并保持制服干净、整洁，具体要求如下：
鞋袜干净，无破损或划痕，鞋带不拖拉，鞋的款式简单大方以黑色为宜，鞋跟高度适中；袜子颜色自然，女服务人员着裙装时需穿着肉色长统袜，袜口不能从裙下露出。
制服整洁、合体、无破损，整齐系好纽扣，领子和袖口洁净、无污物，衣肩无头屑。
穿着制服时应避免内衣、内裤外露或外透，并时常检查领带或领巾的位置是否正确。
服务人员应避免佩戴华丽、抢眼的首饰，工作时间最好不佩戴任何珠宝或首饰。
个人卫生：内外结合更加完美
仪表美应强调的是整体的效果，服务人员有了鲜亮的外表后还应重视个人卫生，内在美与外在美相结合才能更加完美。
服务人员的指甲需经常修剪，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
勤洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，保持身上无异味。
经常漱口，保持口气清新，上班前忌吃葱、蒜等有异味的食物。
服务人员仪表规范
对服务人员仪表的要求是整洁、朴素、高雅。
整洁
服务人员的头发应按照规范发型梳理整齐，并且达到“三无标准”，即无头屑、无异味、无油垢。
服务人员的面部需要时刻保持清洁状态，及时清理眼睛和鼻子的分泌物。
男性服务人员不要蓄胡子，应做到每天刮剃。
服务人员的制服要干净、挺括、合身，不能出现破损、开线、掉扣等情况，其皮鞋应光亮无尘。
朴素
服务人员应淡妆上岗，即脸部化妆以淡妆为主。
服务着装规范、得体，细节之处体现修养。
服务人员在工作中不应穿着其他服饰、佩戴贵重首饰。
高雅
服务人员不仅要注重外在形象的塑造，更要注重培养自己内在的气质、修养，并在服务过程中通过形象、微笑、眼神、言行、仪态等展现给顾客。高雅的仪表需要长时间的积累和沉淀，需要服务人员用心修炼。
温馨小贴士：
服务人员的工作牌应端正地佩戴在左胸上方。
服务人员仪态 不是表演（图）
作者： 出版社：人民出版社
培根曾经说过：“形体之美胜于颜色之美，而优雅的行为之美又胜于形体之美。”
微笑服务：微笑是人类最美的语言
有这样一句话：如果你不漂亮，就要使自己有才华；如果你既不漂亮，又没有才华，你就要学会微笑！
在市场经济条件下，竞争越来越激烈，服务人员除了要懂得服务技巧外，还要学会微笑服务，将微笑融入生活，用发自内心的微笑对待身边的每一个人。
微笑的益处
微笑可以感染顾客
顾客消费或投诉时，可不想看到服务人员愁眉苦脸的样子。此时，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使他感到愉悦，或者调整态度。
微笑可以激发热情
微笑传递这样的信息：“见到您我很高兴，我愿意为您服务。”所以，微笑可以激发你的热情，使你为顾客提供更为周到的服务。
可以增加创造力
当人微笑时，会处于一种轻松、愉悦的状态，有助于活跃思维，从而创造性地解决问题。相反，如果人的神经一直处于紧张状态，创造力就会被扼杀。
如何微笑
微笑前，应做好心态准备：
首先，在大脑里安装一个过滤器，把生活、工作中不愉快的事情全部过滤掉。
其次，保持乐观的心态并学会幽默。
再次，学会宽容，不拿别人的错误来惩罚自己。
最后，享受人生，知足常乐。
微笑的种类
在人类的笑容中，微笑的用途最广、效益最大。微笑大致可以分为如下几类：
自信的微笑：这种微笑充满着自信和力量，遇到困难或危险时，能帮助你冲破难关。
礼貌的微笑：一个懂得礼貌的人，会将这种微笑当做礼物，慷慨地赠予他人。
真诚的微笑：能表现出对他人的尊重、理解和同情。
微笑训练
微笑可以进行技术性训练。
微笑的基本做法是：不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。
微笑的要求是：自然、大方，发自内心并显示出亲切。
微笑时，嘴角两端应向上翘起
练习时，使双颊肌肉向上抬，口中发出普通话的“一”字音。甜美的微笑就自然呈现了！
微笑的三结合
A. 与眼睛的结合
当你微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则，会给人“皮笑肉不笑”的感觉。眼睛会说话，也会笑。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”
练习：
取一张厚纸遮住眼睛以下的部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你眼睛周围的肌肉也处于微笑的状态，这是“眼形笑”。然后，放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
B. 与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
C. 与身体的结合
微笑要与正确的身体语言、礼仪动作相结合，才会相得益彰，给人以最佳印象。
要防止生硬、虚伪、笑不由衷
要笑得好并非易事，除了注意自己笑的表现形式，更要进行心态调整。闭上眼睛，调动感情，回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发；然后对着镜子练习，使眉、眼、面部肌肉、口形在微笑时和谐、统一。
温馨小贴士：
微笑是世界性的通行货币，微笑是解脱痛苦的良方，微笑是获利最多的投资，微笑永远是快乐的开始！
服务人员站姿礼仪：优雅的站姿体现修养
作者： 出版社：人民出版社
服务人员站姿礼仪：优雅的站姿体现修养
优雅的举止所散发出的信息能给人以视觉上的感官享受。
站姿要领
头正：两眼平视前方，嘴微闭、下颌微收，表情自然，面带微笑。
肩平：两肩平正，微微放松，两肩稍向下沉。
腿并：两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，身体重心落于两脚之间，女性的双腿在任何时候都不要随意张开。
优雅的礼仪站姿不同于严肃的军人立正。礼仪站姿应该表现得更加自然、优雅、亲近和柔美。
服务站姿
服务站姿一
躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。
肩线、腰线、臀线与水平线相平。
双臂自然放松，双手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。
两腿并拢，脚位成丁字步，在服务工作中，身体重心可以在两脚间转换，以减轻疲劳。
臂垂：两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前。
躯挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，脊柱到头顶保持在一条直线上，臀部向内、向上收紧。
这种站姿给人以坦诚、亲和、职业的感觉，适合服务人员在服务过程中使用。
服务站姿二
两臂自然下垂，两手虎口相握于腹部下方，右手搭在左手上。
躯干挺拔、身体从脚后跟到头顶保持在一条直线上。
两腿并拢，脚位成小八字型。
这种站姿给人以职业、干练、端庄的感觉，适合服务人员在任何工作环境中使用。
站姿训练
单人训练法
身体保持在一条直线上，让后背、脚后跟、臀部、肩膀及后脑完全紧贴墙壁，保持自然呼吸，腹部收紧，面部放松，自然微笑。每天训练15分钟，坚持一个月，完美的体态将呈现在你眼前。
双人训练法
两个人为一组，背靠背站立，尽量让两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑都紧贴在一起，每次训练15分钟。
道具训练法
训练时在头顶平放一本书，为了塑造腿部美感，最好在两腿中间夹上一张纸片，站立时保持面部微笑，呼吸自然。训练过程中要求头部的书和两腿间的纸片不能落地，身体保持平衡状态，每天训练以10分钟为宜。
要想保持完美体态，最好的方法就是反复练习，贵在坚持！
服务人员坐姿礼仪：端庄、文雅
良好的坐姿能给人以自信、友好、成熟、稳重之感，同时其对保持健康的体形也大有好处。但是在服务行业中，除部分窗口服务行业，如银行、车站等工作允许服务人员坐着服务外，其他岗位并不多见。所以，服务坐姿这一节不重点介绍。
那么，什么样的坐姿能展现服务人员的大方、端庄、文雅呢
坐姿要领：
A. 头正，两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微笑。
B. 立腰、挺胸，脊柱到头顶保持在一条直线上。
C. 双膝自然并拢，大腿间没有缝隙，双脚并拢或交叠。
D. 不要坐满椅面。坐好后臀占椅面的3/4左右，最合乎礼节。
E. 与顾客交谈时，身体重心可以微向前倾。
F. 穿着裙装落座时，要用双手把裙子拢一下，以免坐出皱褶或走光。
服务人员走姿礼仪：走出风采
走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。走路是最引人注目的身体语言，也最能表现服务人员的风度和活力。
走姿要领
正确的走姿是：轻而稳，胸要挺、头要抬、肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。具体要求如下：
服务人员在行走过程中，应抬头、挺胸，目光平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，并以身体为中心前后摆动，腿部伸直，腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水。
行走时自然摆动双臂，摆动幅度不可过大，前后摆动的幅度控制在15度左右，切忌手臂左右摆动。
行走时尽量保持上身挺直，左右摇摆或摇头晃肩都会给人留下不太稳重的印象。
行走时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，忌走“外八字”或“内八字”，女服务人员在走路时脚步应落在同一条直线上。
服务人员在行走过程中脚步要轻、要稳，不要忽快、忽慢，应保持成熟、稳重之感。
特殊情况下的几种走姿
陪同引导
陪同引导是服务人员经常使用的礼仪动作，引导时的方位、速度、关照及体位等都需要注意。
请客人开始行走时，要面向对方，稍微欠身。在行进中可以与对方交谈或进行介绍，并把头部、上身转向对方。
双方并排行走时，服务人员应居于左侧。
需要指引路线时，服务人员要居于客人左前方约一米左右的位置引领。
引领时，服务人员行走的速度要以客人的速度为准，保持与对方协调一致的速度，不可以走得过快或过慢。
每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，需要以手势或语言提醒客人留意。
上下楼梯
服务人员上下楼梯或自动扶梯时最好不要并排行走，而要从楼梯的右侧上下，也就是礼仪中所讲的“右上右下”原则。为的是让有急事的人可以从楼梯左边的急行道通过。
服务人员要注意礼让他人。上下楼梯时，不要与他人抢行。如果其他人有急事，可以请对方先走。
服务人员如与顾客或级别和身份比自己高的人同行，上楼梯时最礼貌的做法是走在对方的后面；而下楼时，则应该走在对方的前面。
进出电梯
服务人员使用电梯时需要注意以下两个方面：
有的单位规定，服务人员与来访的客人不可以混用同一部电梯。这样的规定应自觉遵守。
陪同客人乘坐电梯时，如果是无人驾驶的电梯，就必须自己先进后出，以方便控制电梯；乘坐有人驾驶的电梯时，则应当后进后出。
出入房门
服务人员进入房间前，由弱到强地轻轻叩门是非常必要的，切不可以冒失地突然闯入。
开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖踢、脚跟蹬等方式，这样会显得很粗鲁。
陪同、引导客人时，需快步上前为对方开门，为了表示自己的礼貌，还应请客人先进先出。
走姿训练
训练要求
训练时头要抬起，双眼平视前方，面带微笑，上身基本保持站立的标准姿势；两臂以身体为中心，前后自然摆动约15度，掌心朝向身体内侧；起步时身子稍向前倾，重心落于前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出；脚步要轻并且富有弹性和节奏感。
女性步履要匀称、轻盈、端庄、文雅，显示出温柔之美。
训练方法
将一本书放在头顶，放稳后松手，接着，把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站姿起步。这样虽然有点不自然，但却是一种很有效的方法。走路时要摆动大腿关节而不是膝关节，这样才能步伐轻盈。
魅力提示：
错误的走姿容易让腿部变形，习惯走“内八字”的人，容易变成O形腿；习惯走“外八字”的人，则容易变成的X形腿，爱美的女性可要多多修炼哦！
服务人员鞠躬礼仪（图）
作者： 出版社：人民出版社
鞠躬礼仪要领
鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。
鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾。
鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。
上身下弯时，首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方的眼睛。
鞠躬的分类
按照上身倾斜角度的不同可以将鞠躬分为以下三种类型：
一度鞠躬：上身倾斜角度约为15度左右，表示致意，用于一般的服务性问候。
二度鞠躬：上身倾斜角度约为45度左右，表示向对方敬礼，常用于重要活动、重要场合中的问候礼节。
三度鞠躬：上身倾斜角度约为90度左右，表示向对方深度敬礼和道歉，常用于中国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，服务场合中很少使用。
三种行礼方式适用于不同的情况，在日常工作中服务人员最好使用一度鞠躬；在参加重要活动、接待重要来宾时可以选择使用二度鞠躬；三度鞠躬在服务工作中较少使用。
温馨小贴士：
点头致意礼是服务人员在日常工作中经常使用的问候礼仪，致意时应配合一度鞠躬和问候语一起使用。
服务人员的举止禁忌
服务人员在服务过程中，要特别注意自己的举止，因为在面对不同国家、不同地区、不同民族的顾客时，由于文化习俗的不同，不同举止的含义不同，甚至同一手势表达的含义也不相同。因此，服务人员在服务过程中应特别注意。
服务场合中忌过于随便、懒散的站姿，如探脖、塌腰、耸肩、抖腿等动作都将损害你的形象。
服务场合中忌双手抱头。这一体态的本意，也许是放松，但在服务时这么做，就是失礼的表现。
服务场合中忌随意摆弄手指。反复摆弄自己的手指，会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。
服务人员忌掌心向下招呼客人，因为这样的动作在国外是唤狗的意思。
在服务过程中，忌将双手插入口袋。这种表现，会让人觉得你用心不专，喜欢偷懒。
在服务过程中，当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子以及咬指甲、手指在桌上乱写乱画等都要绝对禁止。
身着裙装的女性服务人员，下蹲时需要用双手拢住裙摆，避免下身毫无遮掩的下蹲，下蹲时还应避免叉开大腿。
服务人员坐下时忌抖腿或频频变换架腿姿势。
无论采用哪一种坐姿，都不要以本人的脚尖指向他人，因为这一做法是非常失礼的。
听得见的温馨——服务用语（图）
作者： 出版社：人民出版社
服务用语要求? 时刻遵守法则
语言是服务人员与顾客交流的一种工具，得体的语言是服务工作的基本要求。
服务语言的基本要求
服务语言要亲切
服务语言要使顾客听起来感到亲切。说话时，语调要低，吐字要清楚，语言要规范，音调要亲切、柔和。交谈时要谦逊、有礼貌；要使用礼节性、交往性、选择性、专业性语言；了解方言土语，使顾客感觉易于交往。
服务语言要朴实
语言要大众化，力求口语化。
服务语言要真诚
语言内容要真实，服务态度要诚恳，通过语言反映出良好的服务心态。
服务语言要准确
服务语言要尽量做到用词恰当，词语明了，表达准确；避免使用大概、可能等含糊词语。
服务语言要简练
服务语言要简明、扼要、抓住要点，使顾客一听就懂。
服务语言要文明
要使用健康、文雅、庄重的语言，杜绝粗俗、贬斥、挖苦、讽刺的语言。
针对顾客的实际进行交流
服务人员要善于察言观色，根据顾客的情况、心理和需要进行服务，不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。
服务语言要委婉
因工作需要或者条件限制而需要拒绝顾客时，要尽量用委婉的方式来表达。
服务语言要与表情、动作相一致
服务人员在为顾客服务时，应保持自然的微笑，说话时应配以适当的表情或动作。
用好敬语、问候语、称呼语
敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重；问候语要避免涉及顾客隐私，既体现真诚的关怀又不要过于随便；称呼语则应用词恰当、准确。
服务“五声”
即宾客来时有迎客声，遇到宾客有称呼声，受人帮助有致谢声，打扰宾客有致歉声，宾客离开时有送客声。
控制音量和音高
服务人员在与顾客沟通时需注意控制音量和音高，尽量控制在彼此刚好听到为佳，同时应避免声音高于客人。
耐心倾听
有的服务人员因为自己工作忙就嫌客人说话太? 嗦，经常打断客人的谈话，这是一种非常不礼貌的待客方式。如果你连顾客把话讲完的权利都不给，又如何体现“宾客至上”呢
常用服务用语
礼貌地与顾客打招呼
早上好，小姐/先生。
Good morning, madam / sir.
下午好，小姐/先生。
Good afternoon, madam / sir.
晚上好，小姐/先生。
Good evening, madam / sir.
很高兴再次见到您，王先生。
Nice to see you again, Mr. Wang.
与客人互相寒暄
您今天好吗
How are you (today)?
我很好，谢谢，您呢
I’m fine, thank you, and you?
