很好，谢谢您。
I’m very well, / I’m fine, too. Thank you.
主动向客人提供帮助
我可以帮您吗
May I help you?
还有什么需要我帮您吗
Is there anything else I can do for you?
讨人喜欢的口头语
谢谢。
Thank you.
别客气。
You are welcome.
对不起。
I’m sorry.
没关系。
That’s all right.
请。
Please.
打扰客人之前，要先提示客人
打扰了……
Excuse me…
这种情形可能包括如下情况：
打断客人谈话时；为客人上菜时；进客房之前；请客人让路；你在服务时中途退场等。
向客人呈递某物时
这是您的……
Here is / are your…
Here you are.
需要客人等待时，应先有交待
请稍等一会儿。
Just a moment, please. / Wait a minute, please.
对不起，让您久等了。
Sorry to have kept you waiting .
听不明白客人说话时
请再说一遍好吗
I am sorry, I don’t understand. Could you show me?
I beg your pardon?
当客人因行动笨拙而显露尴尬时
请慢慢来，别着急。
Please take your time, there’s no hurry.
向客人作自我介绍
我叫…… ，如果有什么需要我帮忙，请告诉我。
My name is…. Please let me know if there’s anything I can do for you.
Can I help you?
与客人友好地告别时
再见。
Goodbye.
希望很快又见到您。
Hope to see you again soon.
一路顺风。
Have a nice trip.
接听电话时
A.? 拿起电话时
早上好 / 下午好 / 晚上好，（这是）……（部门 / 部分名称）。 我是……我可以帮您吗
Good morning / Good afternoon / Good evening, (This is)…(Name of your department / outlet).…speaking. May I help you?
B.? 挂电话前
多谢您的来电。
Thank you for calling.
礼貌地回应顾客的请求或询问
A.? 当你能满足顾客要求时，应马上采取行动
好的，小姐 / 先生，我马上拿给您。
Certainly, madam / sir. I will get it right away.
是的，小姐 / 先生，我马上帮您处理。
Yes, madam/sir. I will take care of it at once.
B.? 当你对客人的询问不肯定时
对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。
Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.
当你请求客人做某事时
您可以（在这里签名）吗
Could you (sign here)?
您介意（稍后再来电话）吗
Would you mind (calling back later)?
我可以知道（您的姓名）吗
May I (have your name)?
为客人指示方向时
请跟我来。
Follow me please.
请一直往前走。
Please go straight ahead.
请向右转 / 左转。
Please turn right / left.
它在……楼。
It is on the…floor.
处理投诉
谢谢您告诉我们，小姐 / 先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。
Thank you for telling us, madam / sir. I’ll inform my manager about it. Please accept our apology.
温馨小贴士：
与顾客交谈时，应主动打招呼，谈话时要与顾客保持适当的距离，礼貌地注视对方，耐心倾听，避免迫使客人重复讲过的话。
语音训练 原来可以如此动听（图）
作者： 出版社：人民出版社
根据美国的梅拉比安（Alert Mehrabian）博士的调查结果显示，人际沟通中各种因素所起的作用如下：
面对面沟通时，身体语言占55%，声音占38%，用语占 7% ；
电话沟通时，声音占82%，用语占18% 。
以上数据足以证明声音在人际沟通中的重要作用。
在生活中，我们都喜欢听那些饱满圆润、悦耳动听的声音，所以，练出一副好嗓子，练就一腔悦耳动听的声音，是服务人员的必修课。
口部训练
口腔灵活，说话才利索。做做口腔体操，能够帮助我们更好地使用嘴巴。
口的开合练习
开口的动作要柔和，两嘴角向斜上方抬起，上下嘴唇放松，舌头自然放平。形象地说，就是张嘴像打哈欠，闭嘴如啃苹果。
咀嚼练习
张口咀嚼与闭口咀嚼结合进行，舌头自然放平。
双唇练习
双唇闭拢向前、后、左、右、上、下转圈。
练气
没有气息，声带不能颤动发声，但是只由声带发出声音是不够的。要想嗓音富有弹性、耐久，需要的是源源不断地供给声带气流。这里给大家介绍一种气息控制的方法，帮助大家控制气流，进而控制声音。
胸腹联合呼吸法
吸气后两肋扩大，横膈膜下降，小腹微收。这种呼吸法活动范围大、伸缩性强，可以使气息均匀、平衡。
练习方法：慢吸慢呼
总体要求：站稳，双目平视前方，头正，肩放松。如同在旷野里呼吸花香一样，慢慢吸足气，感觉腰腹之间充气膨胀，并且气入丹田，但是要收小腹。保持几秒种后，缓缓呼出。
呼气的时候可以加入以下练习：
呼气时练习xiao lan（拼音小兰），一声声渐渐远去；或者数1、2、3、4……嘴上用力，发音之间不要闭住声门，不要跑气换气，数得越多越好。
练声
在练习发声前先要做一些准备工作：放松声带，用一些轻缓的气流振动它，让声带有所准备，千万不要张口就大喊大叫，否则会对声带起破坏作用。
为了循序渐进，应先找一个没有人的地方练习，一段时间后，再找人进行交谈练习。
温馨小贴士：
只要你坚持训练，一定会拥有美丽的声音。
服务用语禁忌
称呼忌
在人际交往中，称呼用语是必不可少的，然而，称呼不当也会有违忌讳。如“先生”、“小姐”是泛称，在众多场合对男性或女性都适用，但在服务业则未必适用，应避讳。又如称未婚女性为“大嫂”会使人反感。因此，需要掌握好称呼的分寸。
问候忌
问候语是日常生活用语中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的民族习惯色彩。因此，在向外宾表示问候时，需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。
问话忌
人们交谈中必定会有问有答，问话不当常会因忌讳引起不快，如对初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业、收入、住址等个人隐私。
问话时语气应婉转，在对方问话后不作回答而反问一句的做法在服务中是绝对禁止的。
问话要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是在工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。如客人点菜时问起菜肴的价格，不可以采用“菜单在你手上，自己不可以先看看吗 ”这种无理的回答。
此外，在服务行业用责问的口吻对待顾客也是一大忌讳。
回答忌
在宾客对我们的服务有所需求时，我们却答复“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句，这些词语不仅是宾客忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。
听话忌
听话的忌讳是指由于没有把对方的话听清楚而造成误解，甚至导致企业声誉和利益受损。引起听话忌的主要原因在于语言沟通上存在障碍。要克服听话忌，服务人员平时应该在语言上多下功夫，同时在服务工作中多开动脑筋，借助手势等身体语言或文字表述来消除误解。
介绍忌
服务人员在介绍企业产品或服务特色时，忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。
服务人员在介绍商品时不可用刺激性的话语来对待顾客，如以怀疑顾客有无购买能力的讥讽语言来挑逗顾客的消费欲，显然是违背职业道德的行为，也是犯忌的。
脏话忌
服务性行业都应忌讳脏话，脏话不但会引起顾客的不满，而且会破坏企业形象，同时有损服务人员的整体素质。
温馨小贴士：
顾客最反感的服务用语：
服务人员问：“请问这个腰花是您的吧 ”
服务人员问：“您还‘要饭’吗 ”
医生送病人时说：“常来啊！”
吃拉面时服务人员对厨师喊：“拉一碗面。”
服务人员对顾客说：“那你投诉我吧！”
一进商店，服务人员就很“亲切地”问：“要点什么 ”
服务人员翻着白眼说：“没看我这忙着呢嘛。”
宾至如归——接待服务（图）
作者： 出版社：人民出版社
接待前? 做好准备
迎宾礼仪，是指在交往活动中，主人应当遵守的接待礼仪。规范、得体的迎宾礼仪不但会给来宾一个良好的第一印象，同时也会使双方其后的交往更加和谐。
了解背景资料
迎宾工作中，首先要有周到的前期准备工作，充分了解来宾的背景资料。此外，还要了解来宾之前是否有过正式来访的记录。如果来宾在此次来访前曾经进行过访问，在接待规格上要注意前后协调一致。除非有特殊原因，否则不宜随意提升或降低迎宾过程中的待遇。同时也应该掌握迎宾工作中的各项细节，例如，来访者的人数、来访的目的、来访的行程等。
制订迎宾计划
了解背景资料后，有关主管要召开会议，讨论并制订迎接来宾的计划。
迎宾的具体事项包括：
迎宾方式
收集来宾的背景资料、了解其所在国家或地区的历史文化背景和礼仪习俗后，应从多方面考虑并进行分析，然后制订迎宾方式。
对来宾的迎接方式各国的做法不尽一致。主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑双方的关系，综合平衡。
迎宾方式的内容有很多，包括以什么样的形式迎接、安排多少个迎宾人员、到什么地方迎接、迎接时的见面礼节等。
对于正式的国际交往活动，需要提前确定迎接方式，并事先把重要内容告诉对方，让对方有足够的时间做好相应的准备。
宾馆预订
选择宾馆时，应详细了解来宾的资料，根据来宾的情况、习惯及其活动的范围，做出合理的安排，并提前预订。
迎宾人员
迎宾人员的人数要遵循惯例和旧例，如果来宾是外国人，迎宾人员中应当安排相应的翻译。另外，所有的迎宾人员都应具备良好的精神面貌，并事先接受相关的礼仪培训。
迎宾时间
迎接来宾时，应提前到达迎接地点恭候来宾，迎宾人员绝对不能有迟到等失礼情况发生。
迎宾地点
迎宾地点的选择也非常重要。在商务交往中，如果客户直接到访公司，迎宾人员可以在公司门口恭候来访者。公司的秘书或接待人员应遵守服务礼仪的规范，做好迎接客人的准备。
交通工具
根据来宾的人数，安排适当的交通工具前往迎接。
特殊考虑
如果来宾有特殊的生活或饮食习惯，需提前做好安排。如果来宾中有残疾人士，应事先做好准备，给予其特殊的关照。
温馨小贴士：
1．提前做好迎宾准备，多了解来宾的生活习惯和需求，使其有宾至如归的感觉。
2．保持优美、整洁的办公环境，以便随时迎接客人的到访。
3．家庭接待时也应提前准备，确保待客环境整洁。
模拟演绎：
1．分组讨论迎宾计划。
2．每组提交一份迎宾计划书，并详细列出以下各项内容：
来宾到访目的；来宾的背景资料（包括人数）；迎宾方式；宾馆预订；迎宾人员；迎宾时间；迎宾地点；交通工具；特殊考虑。
3．组长阐述迎送活动中的各项内容，并解答提问。
4．综合考虑大家所提出的问题，修订一份完整的迎宾计划书。
接待细节? 体现质量
来宾到达后，接待者首先应表示亲切的问候。由于文化的差异，人们表达欢迎的形式各有不同。在西方国家，除了微笑和握手之外，人们还会互相拥抱、贴面，甚至以亲吻的方式来表达相逢时的喜悦心情。
对接待或陪同人员来说，接待来宾时，除了表现出对来宾的关照外，也应该对接待方的主人尊敬有礼。
在热带地区，如东南亚一些国家或美国的夏威夷，他们会给来宾送上花环，而其他地方则很少采用这种方式。献花时需要考虑到各国的习俗禁忌。一般情况下，忌用菊花等黄色的花朵。中国人大多喜欢艳丽的色调，西方人较喜欢淡雅的色调，日本人则偏爱小花朵。总而言之，选择鲜花来迎接宾客时，为保险起见，最好采用综合品种的花朵。
互相会面认识后，双方通常会握手。握手时要看着对方的眼睛，同时表现出友好、热情、诚恳和自信。请注意：握手也是要讲究细节的*。
* 握手礼仪的细节，请参阅《商务礼仪篇》中的握手礼仪。
自我介绍
与来宾初次见面时，介绍是必不可少的一个环节。
为他人作介绍时，应简洁、清楚，不能含糊其辞。商务场合，在介绍双方的姓名时，通常要连同双方的单位、职称一并介绍。需要注意的是，西方人除了将军、议员、医生、教授等特殊职业的人士外，一般不用职称，最好的称呼就是在他们的姓氏前加上Mr.（先生）、Mrs.（夫人）、Ms. （女士）或Miss（小姐）。
在介绍的过程中，无论是介绍者、被介绍者或自我介绍者，都应该表现得自然、随和。介绍完毕，彼此认识后，要记住别人的名字。*
* 介绍礼仪的细节，请参阅《商务礼仪篇》中的介绍礼仪。
如何表达“欢迎光临”
在服务领域中，接待员通常会以“欢迎光临”来表示对客人的问候。但是，有时候因为接待人员忽略了当中非常重要的细节，来宾或顾客无法感受到接待人员应有的真诚态度。所以，你的“欢迎光临”要避免给人以例行性的生硬感觉。
其中非常重要的细节就是你的真情投入，在说“欢迎光临”的同时，应该面带微笑、目光专注，眼神中透露出欣喜，表情要亲切，让人感觉到你真诚的态度。
如何为来宾引路
为来宾引路时也应当注意礼节，宾主双方并排行走时，接待方，即引路者应主动在外侧行走。三人并行时，通常中间行走的人位次最高，内侧的人位次居次，外侧的人位次最低。单排行走时，引路者应当行走在前，来宾行走于其后，引路者与来宾大约保持一米左右的距离，以便由前者为后者带路。
如果在室内引路，就不分内外侧，而是分左右侧，引路者的位置应该在客人的左侧，伸出左臂来示意前进的方向，注意掌心要朝上，同时手指应并拢。在进出门时，引路者应该为客人开门或关门，请客人先通过，随后快步赶上，继续行走在前方为客人引路。
乘升降电梯时，引路者应先走进电梯以操纵电梯；到达后，接待人员应请客人先出电梯。酒店工作的服务人员接待来宾、为客人引路时，也应当这样做。
送来宾到宾馆后，迎宾工作结束了吗（图）
作者： 出版社：人民出版社
送来宾到宾馆后，迎宾工作结束了吗
接待远道而来的宾客时，接待人员从迎接地点把来宾送到宾馆后，可以稍微陪客人片刻，交谈一些有关本地的情况，以表示热忱、周到，但不宜久留。接待员可以与来宾约好下次来接客人出去活动的时间，更周到的服务是接待人员给来宾留下已经准备好的行程表。
如果到达宾馆时正好是用餐时间，作为东道主通常都会安排宴席为来宾洗尘。需要注意的是，远道而来的客人到达宾馆后通常希望可以休息片刻或梳洗一下才赴宴，这时候接待人员可以建议客人稍事休息，自己则可以在宾馆大堂等候。
温馨小贴士：
迎接宾客时，要起身相迎，体现热情有礼；与客人目光接触，让对方感觉到你的真诚和专注；展示你的微笑，让对方感觉到你的亲切与友好。
模拟演绎：
1．演示迎接时的见面礼。
2．演示为宾客引路的过程。
送别客人? 期待相逢
在人际交往中，送别的礼仪甚至比迎接的礼仪更不容忽视。尤其是接待外宾时，留给宾客一个良好的印象，对于以后双方的交往很有帮助。
送别的基本礼节
对于一般的家庭访客，主人至少要送客人到房屋门口或电梯口，然后与客人一一握手送别。注意不要握完手就马上转身离去，更不要马上关门，应该目送客人远去。如果是送到电梯口，主人应该等客人都进入电梯后挥手道别，等电梯门关闭后，再转身回去。对于长辈、女士或远道而来的客人，可以送至楼下，等客人上车离去后，主人再返回。
对于来公司到访的客人，无论与客人的会谈是否顺利、成功，作为主人，都应该礼貌地送别客人。送别礼仪可依照以上所说的送别家庭访客的礼仪规范。如果客人是外国人，为了表达东道主的体贴，应该把客人送到大厦的门口。如果客人中文不熟练，更周到的做法是给客人打一辆出租车，并告诉司机客人要去的地方。
饯别宴
对于正式到访的外宾，我们应该有周全的计划，并安排饯别宴。宴会内容应参考客人的需求和禁忌，使对方产生倍受重视之感，进而加深宾主之间的友谊。
礼物
送别的时，有时候还包含赠送礼物这一环节。如果将客人来访期间的活动照片精选汇集成图文相册，在送别时作为礼品送给对方，客人将深受感动。这种礼品既表达了接待方对客人的友好与尊重，又有纪念意义。*
* 馈赠礼仪的细节，请参阅《社交礼仪篇》中的馈赠礼仪。
送别地点
送别和迎接的形式应当和谐，如果你是在机场、码头、火车站等地方迎接来宾的到来的，那么送别时，也应该把来宾送至他们启程的地点。与接待的工作相似，送行前要做好各方面的准备工作，比如安排交通工具以及相应的送行人员等。
温馨小贴士：
与客人握手道别后，不要马上转身离去，应该目送客人远去。
模拟演绎：
1．演示送别客人的情景。
2．思考怎样安排饯别宴。
3．讨论应如何挑选送别礼物。
交流的开端——会面礼仪（图）
作者： 出版社：人民出版社
商务礼仪中的会面礼仪是贯穿所有商务活动的基本礼仪规范。因此，我们首先讲解基本的会面礼仪，包括介绍、握手、名片礼仪等，为后面的学习打下良好的基础。
介绍? 先后有序
你是否遇到过这样的情况：你和你的同事在一起时，恰好遇到他的一位朋友，他们立刻热情地打招呼、交谈，但是你的同事却一直没有把你介绍给对方……介绍是两个人认识的开端，自我介绍和为他人作介绍都是非常重要的商务礼节。
自我介绍
在商务场合有必要主动与他人认识并进行商务联络时应该进行自我介绍。自我介绍的内容包括自己的姓名、公司名称及职务，对于重要的、与双方合作关系密切的内容用一两句话做出说明就可以了。在介绍时应避免夸张、自负的言辞，能够引起话题就是一个良好的开始。
向他人介绍自己时应表现出良好的风度。保持微笑，态度诚恳、自然、大方，才会使人感到亲和、可信任，产生进一步交往的愿望。
有些特殊情况也需要进行自我介绍，如当你参加某个活动或会议，组织者由于疏忽忘记把你介绍给大家时，或者曾经打过交道的人明显认不出你时，都需要从容地进行自我介绍。
为他人介绍
先后有序
按照国际惯例，介绍时“尊者有优先知情权”。即被介绍的双方中位置较高、更受尊重的人应该首先知道对方的情况。根据这项礼仪原则，我们总结出在不同情况下的介绍规律：
向职务高的人介绍职务低的人；
向客户介绍自己的同事；
向长辈介绍晚辈；
向年长者介绍年轻者；
向女士介绍男士；
向已婚女性介绍未婚女性。
商务礼仪不同于社交礼仪，谁是“尊者”的第一判断应该首先基于职务而非年龄及性别等因素。
为双方提供适当的信息
为他人进行介绍时应该提供适当的信息，一般应清楚地说出被介绍方的姓名、公司名称及职务，同时对其个人情况作一句简单而积极的评价。对刚刚认识的人来讲，了解各自的优点会有助于双方更加珍惜相识的机会，引起这种感觉才是介绍的最佳效果。
例如，向客户介绍自己的同事时应该首先面对客户说：“××先生，您好，让我来为您介绍，这是我的同事王经理，他是我们公司业绩最好的销售经理。”这样的介绍体现了尊重客户的原则，同时适当地说明了另一方的优秀之处。
需注意的是，在为他人提供信息的过程中尽量不要流露出你自己的一些想法甚至价值取向。因此，为他人作介绍要尽量选择歧义较少、客观、公正的话题，不需要过分的夸赞，更不要带有个人价值观的色彩。
介绍技巧
介绍就像穿针引线，应该脉络清楚，切忌 ? 嗦和重复，影响现场的气氛。
介绍他人时切勿直呼其名。最好加上尊称或者职务，如先生、夫人、博士、经理、律师等。
介绍完毕后，花一点时间引导双方攀谈和沟通会使介绍过程更加自然，并且双方都会感觉你非常周到、体贴。
如果其中有媒体人士，要清楚地告知对方。这一点在比较敏感的人群中要格外注意。
作为介绍人，你自己的状态决定了整个介绍过程的氛围。欢快、融洽的气氛有助于介绍之后的进一步交流。
介绍过程中如果有个别的失误，不要回避，自然、幽默地及时更正是明智、从容的表现。
温馨小贴士：
得体的介绍语言：“请允许我为您介绍，这位是……”
情景训练：
设想不同人员、不同场合的会面情节，按照介绍礼仪的原则判断介绍顺序，并进行情景演练。
握手 友谊的开始（图）
作者： 出版社：人民出版社
握手礼是商务活动中唯一得体的身体接触，但真正做得正确并且利用这个普通的礼节达到良好交际效果的人并不多见，因此我们有必要细致地研究它的每一个环节，使握手礼真正成为友谊的开始。
握手礼的由来
握手礼起源于远古时代，那时人们主要以打猎为生，手中常持有棍棒或石块作为防卫武器，当人们相遇并且希望表达友好之意时，必须先放下手中的武器，然后相互触碰对方的手心，用这个动作说明：“我手中没有武器，我愿意向你表示友好，与你成为朋友。”随着时间的推移，这种表示友好的方式被沿袭下来，成为今天的握手礼，并被世界上大多数国家所接受。
谁先伸手有讲究
是否握手讲究“位尊者有决定权”，即由位尊者决定双方是否有握手的必要。在不同场合，“位尊者”的含义不同。
在商务场合中，“位尊者”的判断顺序为职位—主宾—年龄—性别—婚否。上下级关系中，上级应先伸手，以表示对下级的亲和与关怀；主宾关系中，主人宜先伸手以表示对客人的欢迎；根据年龄判断时，年长者应主动伸手以表示对年轻同事的欣赏和关爱；根据性别判断时，女性宜主动伸手，以表示大方、干练的职业形象；根据婚姻情况做出判断时，已婚者应向未婚者先伸手以表示友好。
在纯粹的社交场合，判断顺序有所不同，应以性别—主宾—年龄—婚否—职位作为“位尊者”的判断顺序。关系密切的朋友之间，有时以谁先伸手表示更加热情的期待和诚意。
在送别客人时，应由客人先伸手告别，避免由主人先伸手而产生逐客之嫌。
握手的细节
身体姿势
无论在哪种场合，无论双方的职位或年龄相差有多大，都必须起身站直后再握手，坐着握手是不合乎礼仪的。握手时上身应自然前倾，行15度欠身礼。手臂抬起的高度应适中。
手势
握手时必须用右手，即便是习惯使用左手的人也必须用右手来握手，这是国际上普遍适用的原则。握手时伸出的手掌应垂直于地面，手心向下或向上均不合适。握手时应掌心相握，这样才符合真诚、友好的原则。
很多男士在与女士握手时只握四指，以示尊重和矜持，但在男女平等的今天，这种握手方式已不符合礼仪规范。尤其在商务活动中，性别被放在次要的位置，女性更应主动、大方地与男士进行平等、友好的握手，以便进一步进行平等互利的商务交流。
时间
握手的时间不宜过长或过短，两手交握3~4秒，上下晃动最多2次是较为合适的。一触即把手收回，有失大方；握着他人的手不放则会引起对方的尴尬。
力度
握手的力度能够反映出人的性格。太大的力度会显得人鲁莽有余、稳重不足；力度太小又显得有气无力、缺乏生机。因此，建议握手的力度把握在使对方感觉到自己稍加用力即可。
眼神
在握手的过程中，假如你的眼神游离不定，他人会对你的心理稳定性产生怀疑，甚至认为你不够尊重。
微笑
微笑能够在任何场合为任何礼节增添无穷的魅力！握手的同时给对方一个真诚的微笑，会使气氛更加融洽，使握手礼更加圆满。
握手的禁忌
忌交叉握手。多人同时进行握手时，应该按照顺序一一握手，与另一方呈交叉状，甚至自己伸出左手同时与他人握手，都是严重的失礼行为。
忌出手太慢。此举会让人觉得你不愿意与他人握手。
忌在对方无意的情况下强行与其握手。
忌带手套与他人握手。如果女士戴有装饰性的手套则可以不摘。
忌在手不干净时与他人握手。此时可以礼貌地向对方说明情况并表示歉意。
忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。
温馨小贴士：
拒绝对方握手是不礼貌的！握手是友好的表示，如果对方主动伸手与你相握，即便是对方没有顾及到礼仪次序，你也要宽容地与对方握手。
情景训练：
两人一组进行握手礼的演练，使握手礼的要点成为自己最自然的表现。
名片 你的面子（图）
作者： 出版社：人民出版社
名片是人际交往中的第二张脸，是一个人身份和地位的象征。精美的名片能使人印象深刻，体现出你独到的风格和品位。
发名片
何时使用名片
在社会交往中，如果希望认识对方，可以主动上前进行自我介绍并礼貌地递出名片。
当他人有意要结识你并提议交换名片时，拒绝他人是非常失礼的，得体的做法应该是大方地进行自我介绍并礼貌地回递名片。
名片是一个人身份的象征，初次登门拜访他人时，主动给主人递上你的名片是非常必要的。
参加各种社交活动，送花、送礼物时最好附上自己的名片，还可以留下简短附言，以表达你的感谢与祝福。
当你更换工作、地址、联系方式等相关资料时，别忘了给你的老朋友送上你的新名片。
如何递出名片
交换名片时应起身站立，使用双手或者右手将名片正面对着对方递出。
一般情况下名片都有中英文两面，要根据对方所使用的语言来决定名片递出时的方向。
将名片递给他人时，应说一些问候语或寒暄语，如“请多关照”、“常联系”等，也可以先作自我介绍。
在与多人交换名片时，应讲究先后次序：或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者应首先把名片递给位尊者。
接受名片
接受名片时应起身，微笑着注视着对方，并双手或以右手捧接。接过名片后可以说“谢谢”，随后有一个阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名、职衔念出声来，并注视着对方，使其产生一种受重视的满足感。其后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束时，不必急于将对方的名片收藏起来。
索取名片
如何在社交场合与陌生朋友打破僵局，并成功获得他人的名片，主要有以下几种方法：
交换法
名片礼仪中有这样一条惯例，当你接到他人名片的时候，应立即回递一张自己的名片以示尊重，所以要想得到他人的名片，可以先向对方作自我介绍并主动递出自己的名片。
明确法
在交换名片前直接向对方明确交换要求，如“王董事长您好，很高兴认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片 ”一般情况下知礼的人是不会直接拒绝的。
请教法
请教法比较适合向尊长或上级索取名片时使用。如“××您好！早就久仰您的大名，今天您的讲座让我受益良多，今后该如何向您请教呢 ”
存放名片
名片的放置
参加商务活动时，要随时准备名片。名片要经过精心的设计，能够艺术地表现自己的身份、品位和公司形象。
随身带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。
接受他人的名片看过之后，应将其精心存放在自己的名片夹内。
名片的管理
对名片可以采用分类法管理：可以按地域分类，也可以按行业分类，还可以按人脉资源的性质分类。此外，也可以将名片输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。
平时要养成经常翻看名片的习惯。工作的间隙给对方打一个问候电话，或者发一个祝福短信，让对方感觉到你的存在和对他的关心与尊重。
名片使用禁忌
名片不得随意涂改。
不提供私人住宅电话。
不提供两个以上的头衔。有地位、有身份的人，会随身准备好几种名片，针对不同的交往对象，强调自己不同的身份。
不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。
出席重大的社交活动时，一定要带名片。
参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与他人交换名片。
在一群彼此不认识的人当中，最好让他人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则应在说话之前发名片给周围的人，以帮助他们认识你。
在商业社交活动中要有选择地提供名片，否则会让他人误以为你在替公司搞宣传、拉业务。
对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早地发送名片。
除非对方要求，否则不要在自己的领导面前主动出示名片。
无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可在用餐时发送。
接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来会与对方谈话，不要马上将名片收起来，可以将名片放在桌子上，以便更好地进行交流，并使对方感觉到你对他的重视。
破旧名片应尽早丢弃。交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料并表示歉意。
交换名片时，不要以单手手指夹着名片递给他人，更不要用左手递交名片，这些都是失礼的表现。
温馨小贴士：
当他人向你索取名片而你又不想给对方时，可用委婉的方法表达此意，如：“对不起，我忘了带名片。”或者 “抱歉，我的名片用完了”。
情景训练：
每6人为一组，分别扮演领导、客户、媒体等不同角色，演练初次见面时该如何进行相互问候及交换名片。
不可忽视的交往渠道——通讯联络（图）
作者： 出版社：人民出版社
在商务活动中，信息意味着商机，信息意味着财富，因此，电话、传真、电子邮件等成为人们必不可少的通讯联络方式。
电话? 不是“煲粥”
电话是现代商务通讯中最基本的设备之一，是办公桌上必备的物品。利用电话进行商务沟通时，它传递了除视觉形象外一切关于你的信息，包括声音、语言、态度、笑容、职业精神等。因此，我们有必要认真研究电话礼仪的细节，让对方在电话沟通中形成对你的良好印象。
接电话的礼仪
接听时机。太快或太慢接听电话都是不合适的，在第二次铃声响过以后拿起话筒最合适。如果你在第四声后才接听电话，应该有道歉的话语，如“您好！让您久等了”。
接听电话的动作。第一声电话铃响起时，我们可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录（用左手写字的人则恰好相反）。
接听的第一句话。当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼、从容的职业感觉，所以开场白应该是问候语。早9：00以前，可以用“早上好”；9：00—12：00，可以说“上午好”；12：00—13：30，说“中午好”；13：30—17：30，说“下午好”；其他时间则可以笼统地说“您好”。
